FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL Y DE GESTIN EMPRESARIAL

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE LA CALIDAD

Autores:

Rosa Beliza Barzola Luciano

Lima Per 2017

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN LA AREA DE
CORPORATIVO.

Desempearme con eficiencia y responsabilidad en las labores que

correspondan de acuerdo con las polticas de la empresa para lograr un buen
clima laboral y lograr el trabajo en equipo. Al ejercer la labor de asistente a las
consultas del cliente y despejar sus dudas o darles la solucin a su
inconveniente.
Durante mi labor como atencin al cliente aplique los conocimientos adquiridos
durante mis estudios en Ingeniera Industrial y Gestin, utilizando una de las
herramientas ms sencillas es el ciclo Deming en donde se planifico la estrategia
para reducir el tiempo de las llamadas de cada asesor reduciendo clientes
insatisfechos que generan llamadas largas al solicitar un trmite por un mal
servicio de un producto, una mala atencin de un asesor ya sea por va
telefnica o en el centro de atencin al cliente solicitara un mejoramiento de
atencin al cliente o cliente que ya desean dar le baja a su plan son cliente que
generan las llamadas ms largas afectando el TMO (una forma de controlar el
tiempo de cada llamada). A ello se realiz la estrategia de capacitar a los
asesores con enfoque a eliminar los 7 pecados capitales que son:

Apata
Robostismo
Desaire
Inflexibilidad
Frialdad
Evasividad
Aire de superioridad
Despus de verificar los resultado sobre la capacitacin a nuestros asesores sobre LOS
7 PECADOS CAPITALES se obtuvo como resultado reducir los tramites, Mejoramientos
de atencin al cliente, retenciones.
I. Conclusiones
Por medio de la implementacin del ciclo Deming una herramienta en la
A365, obtuvo una mejor calidad en el servicio por parte de los colaboradores
para reducir a clientes crticos.
Se determin que por medio del programa del ciclo Deming se
implementaron aspectos de mejor calidad de atencin lo cual permiti
mejorar la calidad del servicio que se le ofrece a los usuarios.
Se concluye que, por medio del experimento realizado, la calidad del servicio
en los indicadores establecidos como: reduccin de tiempo del trmite,
informacin proporcionada, transacciones, ventas; antes del experimento se
encontraban en los parmetros de regular y malo, despus del experimento
los porcentajes mejoraron encontrndose en los parmetros de bueno y
regular.

II. Recomendaciones
Se recomienda actualizar, evaluar y dar a la herramienta del ciclo Deming,
que permite crear un mejoramiento contino y con ello fomentar la calidad
del servicio y as lograr constantemente una mejor productividad de todos los
asesores.
Organizar y mantener un comit permanente, responsable del Programa de
la herramienta del ciclo Deming dentro de plataforma, enfocados en la
integracin de atencin al cliente para realizar actividades de consultas,
quejas, compras, cambios de planes, ventas y etc. las cuales involucren
totalmente a diferentes unidades de trabajo, presentando una perspectiva
diferente en cada una de las mismas.