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Introduccin
Four Seasons es una red de hoteles de origen Canadiense que se extiende en diferentes regiones
del mundo (Norteamrica, Latinoamrica, Europa, Medio oriente, frica y Asia). Prestan un
servicio de lujo, magnnimo el cual maximizan el valor para sus huspedes, se adaptan al
entorno en los cuales operan, es decir que adquieren el clima local manteniendo sus estndares y
cultura de servicio. Durante el ltimo periodo de la dcada de los 90 se decide inaugurar un hotel
en Paris - Francia en el cual se presentan ciertas barreras y contrariedades a la cultura establecida
en Norteamrica.
Problemtica
Cmo debe ser transmitida la cultura organizacional en el George V de Paris Francia para un
mejor desempeo de los empleados?
Alternativas
Hacer que los sindicatos formen parte del FeedBack de la organizacin.
Respetar las regulaciones polticas y laborales del medio Francs.
Integrar equipos de trabajo formados por personal nacional (Franceses) e internacional
(norteamericanos).
Recomendaciones
La cultura francesa lleva ciertas arbitrariedades que llevan a un conflicto entre
empleados y gerentes dentro de las organizaciones, mientras que la cultura que se quiere
implementar, es decir la filosofa que representa el ambiente de Four Seasons es
totalmente contrario a lo que se vive en la realidad empresarial de Francia.
La alternativa elegida es la de integrar equipos de trabajo por franceses y
norteamericanos, porque todas las fortalezas y debilidades entre ambas culturas serian
analizadas llegando a un consenso en el cual se pueda adaptar la cultura deseada por la
organizacin que en este caso quieren diferenciarse del resto de los palacios existentes.
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Seccin II: Aplicacin del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel
1. Anlisis preliminar
En este punto del trabajo se realizara un pequeo anlisis del servicio del hotel Four Seasons
respecto a su clasificacin de servicios, segmentacin de mercado, posicionamiento, entre otras.
Proceso hacia personas: Los mismos huspedes que forman parte de la entrega del
servicio, participan en ello. Adems del contacto directo que hay entre el personal de
servicio y el cliente.
2.1. Producto
Los productos de servicios son un bien fundamental, el cual responde a una necesidad
primaria del cliente y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que
colaboran al consumidor a usar el servicio de manera eficaz.
2.1.1. Propuesta de Valor
La propuesta de valor al cliente del hotel Four Seasons es el siguiente:
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Valor esencial: hospedaje, experiencia memorable.
Producto real: masajes, habitacin limpia, desayuno, alimentacin variada y diferente,
atencin personalizada.
Producto aumentado: almohadas, colchas y colchones disponibles para la venta.
Muy lujoso
Servicio Servicio
bueno psimo
Lujo Moderado
En el presente mapa perceptual se tiene en cuenta el lujo contra el nivel de servicio del hotel
Four Seasons: George V en Pars. Claramente se puede observar que es un hotel muy lujoso y
que tiene un buen servicio.
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sobre todo el mismo ambiente confortable que tiene hotel, incluyendo los servicio de
alimentacin, recreacin, etc.
Hospitalidad: generado por el trato ameno y clido del personal de contacto de servicio
del hotel.
Informacin: el personal se encuentra preparado para brindar informacin necesaria al
cliente.
Toma de pedidos: por telfono o internet.
2.2. Precio
El precio es considerado como parte fundamental de los costos, el cual debe ser pagado para que
el cliente reciba beneficio. Se deben fijar un precio no solo que los clientes estn dispuestos a
pagar, sino tambin disminuir otros costos onerosos que los clientes deben pagar para dar uso del
servicio, para evitar malas experiencias.
Four Seasons:
Valor percibido
George V
COGS
La fijacin del precio del hotel se encuentra en la zona roja que se muestra en la figura, que
corresponde al valor percibido. Esto debido al segmento del hotel y por el nivel de servicio que
prestan y se encuentra en una infraestructura considerada como palacio en Pars.
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2.3. Distribucin
En lo que respecta la distribucin de servicios, la rapidez y comodidad del lugar se han
convertido en factores importantes de la entrega del servicio.
2.4. Promocin
Su funcin es: persuadir, informar y animar.
Comunicaciones personales Publicidad
Ventas, atencin al cliente, capacitacin, Exteriores, correo, anuncios.
telemarketing.
2.5. Personal
Si bien hay avances tecnolgicos, pero la interaccin directa entre los clientes y el personal es
tambin importante. Es por eso que las empresas dedican esfuerzo al reclutamiento, capacitacin
y motivacin del personal.
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empleados y supervisores y gerentes en grupo de treinta. Estos grupos se renen durante
tres meses consecutivos para abordar cuestiones planteadas e informar resultados.
Este ciclo se da con los siguientes elementos para el Four Season George V:
Baja rotacin de
clientes
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2.6. Entorno Fsico
Las empresas de servicios deben manejar la evidencia fsica con cuidado, ya que ejerce un fuerte
impacto en la impresin que reciben los clientes.
En lo que respecta del caso, Four Seasons respeto el palacio, simplemente haciendo algunas
renovaciones. En el hotel se puede encontrar:
Pinturas.
Balcones y ventanas.
Fachada art deco.
Paneles de madera.
Molduras de oro.
Obras de arte.
Espacios adornados.
Flores francesas.
Cristalera.
Habitaciones limpias y ordenadas.
Estas y otras ms hacen prevalecer ese lujo que promete el hotel a la hora de hospedarse en su
infraestructura.
Infraestructura del hotel
Habitaciones
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Interiores del hotel
Intranquilidad Entusiasmo
Desagradable Agradable
Aburrimiento Relajacin
Adormecido
El hotel busca que sus huspedes se encuentren en el cuadrante inferior derecho. La estada del
husped sea una experiencia agradable y nica, que el servicio sea entregado con la mejor
atencin posible, cumpliendo estndares establecidos, brindando la mayor comodidad posible.
El husped simplemente este relajado, sin la necesidad de ir a las afueras de la ciudad o algn
contacto con la naturaleza. El cliente se sienta el rey del palacio.
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2.7. Procesos
La creacin y entrega de elementos de productos requiere el diseo y la implementacin de
procesos eficaces.
La ansiedad hace que las esperas parezcan ms largas: ningn husped debe
permanecer en cola ante la recepcin ms de sesenta segundos (un minuto).
Las esperas inciertas son ms largas que las conocidas y finitas: en las reservaciones
se debe contestar antes del cuarto timbrazo y no detener la llamada ms de quince
segundos, y en ltimo caso avisar que se devolver la llamada lo cual debe ser en menos
de tres minutos.
2.7.2. Blueprint
A continuacin se puede observar cmo se lleva a cabo el proceso de encuentro con el servicio
del hotel, desde que el husped llega al hotel y el momento que concluye su estada.
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Escenario
En
Carguo del
apoyo
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3. Calidad del servicio
El mejoramiento de la calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, esencial para la
diferenciacin y fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor.
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4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional
En este punto como es que esta empresa hotelera es tan exitosa en su industria.
3. Motivar e
impulsar al
1. Contratar al
personal
personal correcto
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4.2. Cadena de Servicio-Utilidad
Respecto a la calidad del servicio interno se tiene un ambiente de trabajo agradable, el personal es seleccionado correctamente, se hace
reconocimientos al mismo, se les da lo necesario para atender a los clientes.
El valor del servicio externo se refiere a que los clientes tengan resultados positivos del servicio que se les brinda, es decir que estn
satisfechos con ello, lo cual los incentiva a repetir el servicio en un futuro, se los retenga. Por consecuencia se generara mayores utilidades y
la rentabilidad del negocio.
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4.3. Factores para crear experiencias memorables
Tecnologa Toque Humano Personalizacin Factor WOW
Ver Anexos. El personal de En el hotel la Ver Anexos.
contacto de servicio atencin es
del hotel, que personalizada. Al
interacta con los cliente lo que pida en
huspedes. El palabras resumidas.
personal es esencial El rgimen
en servicios de alto alimenticio por
contacto y ms an si ejemplo.
este tan interesado en
ayudar al cliente en el
cumplimiento de sus
necesidades.
HUSPEDES
Recepcionistas,
Botones, Masajistas,
Mozos, Chefs, Etc.
La alta gerencia del hotel indica con sus acciones la importancia que tiene respecto a lo que
sucede con el personal de contacto, al permanecer informada e involucrada activamente. La alta
gerencia logra esto porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y con los
clientes.
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5.2. Enfoque al cliente
En el hotel Four Seasons George V, se hace un enfoque en el cliente por parte de los lderes:
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ANEXOS