UNIVERSIDADE DE SO PAULO - USP

ESCOLA DE COMUNICAES - ECA

A QUESTO DA SADE PBLICA: UM ENFOQUE

COMUNICACIONAL

DISSERTAO DE MESTRADO
DEVANI SALOMO DE MOURA REIS

ORIENTADORA
PROF. DR. HELOIZA MATOS

SO PAULO

1999

1
 DEVANI SALOMO DE MOURA REIS

A QUESTO DA SADE PBLICA: UM ENFOQUE

COMUNICACIONAL

Dissertao apresentada ao
Departamento de Relaes Pblicas,
Propaganda e Turismo da Escola de
Comunicaes e Artes da Universidade
de So Paulo (ECA/USP), como requisito
parcial para a obteno do Ttulo de
Mestre em Cincias da Comunicao, sob
a orientao da Professora Dr. Heloiza
Matos.

SO PAULO

1999
2
Dissertao defendida em de de 1999

Banca Examinadora

Presidente _________________________________________

1() examinador (a) _________________________________

2() examinador (a) _________________________________

Escola de Comunicaes e Artes - USP

3
 Dedicatria

Dedico esta dissertao aos meus filhos Leonardo, Eduardo,

Fernanda e Victor por tudo que me ensinaram, pelo incentivo
recebido em todos os momentos difceis e por terem
demonstrado que os nossos limites so por ns determinados.

i
 Agradecimentos
A Profa. Dra. Heloisa Matos sou grata no apenas pelo acompanhamento
acurado do meu trabalho, orientando-me com preciso e competncia indiscutveis,
mas tambm pelo apoio e estmulo que me dispensou ao longo de todo o mestrado.
A Profa. Dra. Margarida Krohling Kunsch cuja competncia e zelo tero sempre
o meu reconhecimento pois foi fundamental para esse trabalho. Devo a ela muito do
que consegui compreender sobre comunicao.
A Dra. Janete Simiema que no exame de qualificao foi frtil em indicaes, s
quais essa dissertao, nos seus modestos limites, tentou dar as merecidas
consequncias.
Sou reconhecida aos muitos amigos que acompanharam e torceram por este
trabalho. Em particular a Ana Lcia Novelli e a Dra. Daisy Grisolia, pela generosidade e
argcia das crticas que tiveram a pacincia de me dirigir.
Quero registrar a valiosa contribuio do Dr. Otelo Chino Jr. que me deu a
oportunidade de conviver com os mdicos da Associao dos Mdicos do Hospital do
Servidor Pblico Estadual.
Ao Dr. Sady Manoel Theodoro Ribeiro pela leitura dos seus textos mdicos,
atividade que foi profcua para o aprendizado da linguagem mdica.
Superintendncia do IAMSPE, pelo fornecimento de dados e informaes
sobre os mdicos e o Hospital do Servidor Pblico Estadual "Francisco Morato de
Oliveira" e tambm aos mdicos e pacientes que tiveram a generosidade e a pacincia
de responderem aos questionrios.
Esse trabalho s foi possvel graas bolsa que me foi concedida pelo CAPES.
Aos funcionrios da biblioteca do Conselho regional de Medicina, que foram
incansveis em ajudar-me na procura da documentao necessria.
Aos funcionrios da AMIAMSPE, que me orientaram sobre o dia-a-dia dos
mdicos e do Hospital.
Ao amigo Artur Roman por sua contribuio inestimvel, corrigindo qualquer
desvio que eu pudesse ter.
A Sheila Saraiva e ao Jlio Bernardes que na pesquisa de campo ajudaram-me
a recolher matria prima para o trabalho.
Ao Haroldo Bevilcqua F e Niuton Tanaka pela viabilizao dos dados e
informaes analisados neste trabalho.

ii
 Aos professores Antonio Lima e Rinaldo Artes do Centro de Estatstica Aplicada
- CEA - USP.
A Jacinta de Sousa por dividir comigo a dura rotina do trabalho de casa.
Aos meus filhos pela compreenso da importncia deste trabalho na minha vida
e do tempo que precisei para faz-lo, principalmente ao Victor que transportou para o
computador centenas de dados e informaes buscando ainda a esttica necessria
para apresent-los.
Agradeo aos meus pais e irmos ciente do muito que terei custado e que nunca
poderei dimensionar.
A Deus por me ter dado a oportunidade e o discernimento.

iii
 Resumo

A proposio dessa dissertao demonstrar as caractersticas do processo

comunicativo que acontece na relao mdico-paciente, dentro do ambulatrio, a fim
de compreender sua funo como mediadora da tenso existente entre as expectativas
do paciente quanto ao atendimento idealizado e o servio pblico realmente prestado
na rea da sade em So Paulo.

Considerou-se pertinente analisar a questo da comunicao na sade pblica

em So Paulo, usando como parmetro o Hospital do Servidor Pblico Francisco
Morato de Oliveira, pertencente ao Instituto de Assistncia Mdica ao Servidor Pblico
Estadual, o IAMSPE, por ser uma instituio que poder fornecer dados sobre uma
populao de usurios, de servios e de mdicos.

Para isso foi preciso identificar as normas padro de atendimento do hospital; a

percepo do paciente sobre o mdico e tambm de como acha que o mdico o
percebe, assim como do atendimento recebido pelo mdico e pela Instituio. A
percepo dos mdicos sobre si mesmo, sobre o paciente e o atendimento oferecido
por ele e pela Instituio. A noo de comunicao de ambos e a qualidade da
comunicao nesta relao - procurando identificar os condicionantes que existem
entre o atendimento esperado e o atendimento real.

Foi realizada uma pesquisa de campo com mdicos e pacientes dos servios
mais representativos (pela importncia e populao atendida) e essa amostra mostrou-
se significativa, tanto pelos dados colhidos pelos questionrios quanto pela observao
feita pelos pesquisadores.

Os resultados dos dados e das informaes colhidas so um retrato temporal

dos papis percebidos e vividos por mdicos e pacientes no contexto de uma
instituio de sade pblica na cidade de So Paulo.

iv
 Abstract

This dissertation aims to study the characteristics of the communication process

between the doctor and the patient within the clinic, so as to better understand it and
analyze it as the mediation between patients' expectations - concerning idealized public
health service - and the real public health service offered in So Paulo.

Therefore, communication in Hospital do Servidor Pblico Francisco Morato de

Oliveira (a public hospital), a division of Instituto de Assistncia Mdica do Servidor
Pblico Estadual IAMSPE (Health Care System of the Public Sector), was analyzed.
This institution provided valuable data and information about its patients, services and
physicians.

To carry this research out, it was necessary to identify how the hospital provides
its service, how the patient perceives the physician and how he believes the physician
perceives him -, how the patient perceives the services of the physician and of the
Institution, and how the physicians perceive themselves, patients and the service
offered both by himself/herself and by the Institution. The notion and the quality of the
communication in this relationship were studied in order to identify the characteristics of
both desired and real services.

A field research was carried out with physicians and patients of the most
representative services (ranked by importance and by the size of the population
served), and this portion of the population proved itself to be significant, because of both
the data collected through questionnaires and the researchers view point.

The results of the data and information collected are a timely picture of the roles
perceived and lived by doctors and patients in the context of a public health care
institution in the city of So Paulo.

v
 SUMRIO

Dedicatria............................................................................................................. i
Agradecimentos..................................................................................................... ii
Resumo..................................................................................................................iv
Abstract.................................................................................................................. v
Sumrio..................................................................................................................vi

Captulo I - Pressupostos para o estudo da comunicao no campo da sade

Introduo.............................................................................................................. 1

1. O estudo da comunicao e de pblicos........................................................... 4

A comunicao humana........................................................................................ 7
A comunicao e o seu contexto da significao.................................................. 9

2. Atitudes que interferem na comunicao......................................................... 10

Interao com feedback........................................................................................ 11
Percepo e avaliao pessoal............................................................................. 12

3. Tipos e objetivos da mensagem........................................................................ 13

Comunicao defensiva........................................................................................ 14
Interao e interexperincia em dades................................................................. 15
A projeo.............................................................................................................. 16

Captulo II - Aspectos histricos, polticos e econmicos da sade no Brasil

1. Histrico sobre os estudos da relao mdico-paciente................................... 17

Conceito de hospital.............................................................................................. 18
O hospital como organizao................................................................................ 19

2. Conceito clssico e contemporneo de mdico................................................ 20

O ensino mdico no Brasil..................................................................................... 22
O mdico brasileiro e o seu contexto de ao...................................................... 24
vi
3. Conceito clssico e contemporneo de paciente e de doena......................... 27
A doena................................................................................................................ 28
A consulta: fases e pronturio............................................................................... 28
Fundamentos psicolgicos da relao mdico-paciente....................................... 31
A interao mdico-paciente................................................................................. 33

4. A sade pblica no Brasil.................................................................................. 34

A viso dos governos federal e estadual respeito da sade.............................. 36
O Hospital do Servidor Pblico Estadual "Francisco Morato de Oliveira"............. 40

Captulo III - O cientificismo e o estudo

Referencial metodolgico...................................................................................... 42
Metodologia da pesquisa de campo...................................................................... 44

1. Caractersticas dos mdicos.............................................................................. 45

Caractersticas dos mdicos quanto ao servio.................................................... 46
Perfil do mdico do Hospital do Servidor pblico Estadual................................... 47
2. Caractersticas dos pacientes............................................................................ 49
Perfil do paciente do Hospital do Servidor Pblico Estadual................................. 50

3. Servios pesquisados, tanto para os mdicos quanto para os pacientes......... 51

Representatividade desses servios..................................................................... 51

4. A pesquisa de campo (mdicos)....................................................................... 53

Tipo de amostragem.............................................................................................. 54
A pesquisa de campo (pacientes)........................................................................ 55
Critrio para escolha dos pacientes...................................................................... 56

5. Trajetria da pesquisa....................................................................................... 56
Amostragem dos mdicos..................................................................................... 58
Amostragem dos pacientes................................................................................... 59
Coleta de dados..................................................................................................... 59
Temtica dos questionrios................................................................................... 60
Abordagem ao mdico........................................................................................... 61
vii
Abordagem ao paciente......................................................................................... 61
A equipe................................................................................................................. 61

6. Metodologia da anlise dos dados do instrumento........................................... 62

Checagem dos dados............................................................................................ 62
Crtica aos questionrios....................................................................................... 62
Codificao............................................................................................................ 63
A relevncia das questes abertas........................................................................ 63
A codificao das respostas abertas..................................................................... 64
A relevncia das perguntas fechadas.................................................................... 76
A codificao das questes fechadas................................................................... 76
Codificao de questes semi-abertas.................................................................. 77
Banco de dados..................................................................................................... 77

Captulo IV - Resultados e concluses

Observaes dirias de campo............................................................................. 78

Entrevistando pacientes........................................................................................ 78
Entrevistando mdicos...........................................................................................83

1. Anlise dos dados e informaes...................................................................... 93

A importncia da consulta..................................................................................... 93
A percepo dos mdicos sobre a consulta e o paciente..................................... 93
A compreenso do paciente na percepo do mdico.......................................... 98
A assimetria da relao mdico-paciente.............................................................. 98
O paciente e sua percepo da consulta e do mdico.......................................... 101
Comparando a percepo do mdico com a do paciente..................................... 108

2. Concluses........................................................................................................ 114

Quadros
N 1 - Perfil do mdico........................................................................................... 45
N 2 - Horas trabalhadas por dia........................................................................... 47
N 3 - Perfil dos pacientes..................................................................................... 49
viii
N 4 - Atividade profissional do paciente............................................................... 50
N 5 - Mdicos entrevistados................................................................................. 53
N 6 - Servios pesquisados.................................................................................. 54
N 7 - Nmero de pacientes entrevistados por servio..........................................56
N 8 - Nmero de mdicos entrevistados por servio............................................58
N 9 - Atributos para um bom atendimento ao paciente - respostas com
respectivos cdigos..................................................................................... 65
N 10 - Atributos para um bom atendimento ao paciente, com a
concentrao de cdigos............................................................................ 68
N 11 - O atendimento dentro do ambulatrio....................................................... 94
N 12 - Nmero de pacientes entrevistados por servio........................................101
N 13 - Tempo de uso dos servios do HSPE pelo paciente.................................102
N 14 - Tempo de espera para o paciente ser atendido pelo mdico....................103
N 15 - O nervosismo do paciente......................................................................... 105
N 16 - Atributos de uma boa comunicao.......................................................... 149
N 17 - O que o mdico representa para o paciente............................................. 149
N 18 - O que o paciente espera do mdico.......................................................... 150
N 19 - Atributos para um bom atendimento ao paciente...................................... 150
N 20 - O que poderia ser feito para melhorar a comunicao do mdico
com o paciente............................................................................................ 151
N 21 - Material de apoio utilizado pelo mdico.....................................................151
N 22 - O que falta ao mdico para que o atendimento melhore do ponto de
vista da comunicao................................................................................152
N 23 - O que o mdico considera uma comunicao clara.................................. 152
N 24 - O que o paciente acha que para o mdico............................................. 153
N 25 - O que o paciente acha da comunicao entre o mdico e o paciente
durante o atendimento................................................................................ 153
N 26 - Se o paciente considera que uma comunicao clara sobre os
procedimentos que ele tem que fazer ajudaria a melhor-los.................... 154
N 27 - Fatores que o paciente considera importante para haver uma boa
comunicao entre o mdico e o paciente.................................................. 154
N 28 - O que poderia ser feito para melhorar a comunicao entre o mdico e
o paciente?.................................................................................................. 155

ix
Anexos
N 1 Cdigo de tica Mdica................................................................................. 124
N 2 Os direitos dos pacientes - Lei n 10.241...................................................... 139
N 3 Questionrios para os mdicos..................................................................... 143
N 4 Questionrios para os pacientes................................................................... 146

Bibliografia............................................................................................................. 156

x
Captulo I - Pressupostos para o estudo da comunicao no campo da sade

Introduo

A moderna administrao, influenciada pelas normas da International Standart

Organization - ISO 9000, dirigida cada vez mais para o desenvolvimento da qualidade
de servios e produtos. O foco a obteno de padres de qualidade e excelncia
como fatores que agregam valores e vo se constituir no diferencial de competitividade
no mercado.

Os profissionais em todos os nveis de produo so solicitados, cada vez mais,

a exercitar sua capacidade de criao e inveno. Para isso, no basta contar com
funcionrios capazes de repetir mecanicamente suas tarefas. preciso formar equipes
de trabalho com pessoas motivadas e comprometidas com as metas da organizao.

Para que isso seja conseguido, faz-se indispensvel um sistema de

comunicao eficiente que flua para todos os nveis hierrquicos da organizao,
informando e fazendo uso dessa informao para melhoria dos servios prestados.

Trabalho e vida saudvel esto vinculados estreitamente, por razes

humansticas e, atualmente, tambm porque as grandes organizaes comeam a
reconhecer que quando investem em promoo de sade, os gastos com tratamentos
clnicos, previdncia, prejuzos por acidentes de trabalho e absentesmo diminuem de
maneira significativa.

No Brasil, ao longo dos anos, a sade tem sido desconsiderada, caracterizando-

se por atendimentos precrios e dispendiosos de doenas que poderiam ser muitas
vezes evitadas por bons programas de preveno e promoo de sade.

Os salrios dos profissionais de sade encontram-se entre os mais baixos do

mercado para profissionais liberais, o que faz com que os mesmos assumam vrios
empregos. Como conseqncia, torna-se impessoal a relao com o paciente e fica
diluda a responsabilidade profissional do mdico, submetido a longas e cansativas
jornadas de trabalho.

1
 Adoecer um processo que obriga os indivduos a rever as bases de sua vida. A
cura inclui o aprendizado. Assim sendo, os prestadores de servios de sade, como os
hospitais, representam um papel fundamental na vida de todo cidado, na medida em
que so tambm responsveis no esforo de restituir a esse cidado condies
psicolgicas e fsicas para que ele possa se reconhecer como cidado e ser
considerado como tal.

Nos servios de sade, seja ele pblico ou privado, a qualidade do vnculo e da

comunicao so to importantes quanto a disponibilidade de recursos e
equipamentos. Para o bom andamento de qualquer tratamento fundamental que haja
uma comunicao eficiente entre o paciente e a equipe de sade (mdicos,
enfermeiros, assistentes sociais, psiclogos, atendentes). necessrio, por um lado,
que o paciente compreenda exatamente a extenso e a gravidade de sua doena,
assim como as possibilidades e riscos inerentes a qualquer teraputica, para que,
orientado adequadamente possa tomar suas decises, e por outro lado, que a equipe
de sade possa escutar com empatia as dificuldades objetivas e subjetivas vividas pelo
paciente.

Esta pesquisa pretende contribuir para a melhoria da qualidade da comunicao

na relao mdico paciente na rea da sade pblica, especificamente, a hospitalar.
Foram estudados aspectos da comunicao humana, ressaltando as caractersticas do
processo comunicativo que acontece na relao mdico-paciente, dentro do
ambulatrio, a fim de compreender sua funo na mediao da tenso existente entre
as expectativas do paciente em relao ao atendimento idealizado e a realidade da
prestao de um servio pblico na rea da sade em So Paulo. Pretende-se
demonstrar a percepo dos dois agentes sobre um modelo de comunicao e de
alguns fatos que parecem apoiar tal modelo.

O Hospital do Servidor Pblico Francisco Morato de Oliveira, pertence ao

Instituto de Assistncia Mdica ao Servidor Pblico Estadual, o IAMSPE, foi usado
como parmetro, por ser uma instituio que poder fornecer dados sobre uma parcela
da populao de usurios, de servios e de mdicos.

As implicaes interdisciplinares do tema esto refletidas na maneira da

apresentao do estudo.

2
 No captulo I esto contidos os pressupostos para o estudo da comunicao no
campo da sade, abordando os pblicos, a comunicao humana, o seu contexto de
significao, atitudes que interferem na comunicao, tipos e objetivos de mensagem,
a comunicao defensiva, interao e interexperincia em dades e a projeo.

O captulo II trata dos aspectos histricos, polticos e econmicos da sade no

Brasil, destacando o ensino mdico, o contexto de ao desse profissional, as fases da
consulta; o pronturio; os fundamentos psicolgicos da relao mdico-paciente; a
viso dos governos federal e estadual e o local da pesquisa de campo: o Hospital
Pblico Estadual Francisco Morato de Oliveira.

O captulo III contm o referencial metodolgico, a metodologia da pesquisa de

campo; as caractersticas e o perfil dos mdicos e pacientes; os servios pesquisados
e sua representatividade; a pesquisa de campo e a metodologia da anlise dos dados e
das informaes do instrumento.

O captulo IV apresenta os resultados e as concluses, com as observaes

dirias de campo; a anlise dos dados e informaes; a importncia da consulta; a
percepo dos mdicos sobre a consulta e o paciente; a compreenso do paciente na
percepo do mdico; a assimetria da relao mdico-paciente; o paciente e sua
percepo da consulta e do mdico e a comparao de ambas as percepes.

Os resultados dos dados e informaes colhidas so um retrato temporal dos

papis percebidos e vividos por mdicos e pacientes no contexto de uma instituio
pblica na cidade de So Paulo.

"O homem v este mundo atravs de padres ou gabaritos transparentes que criou e
depois tenta adapt-los s realidades que compem o mundo".

George Kelly

3
1. O estudo da comunicao e de pblicos

Anzieu e Martin1, definem a comunicao como um conjunto dos processos

fsicos e psicolgicos atravs do qual se operacionaliza a relao (interao) de uma
ou de vrias pessoas - o(s) emissor(es) - com outra(s) pessoa(s) - o(s) receptor(es) -
no intento de atingir determinadas metas.

Segundo esses autores, pode-se estudar a comunicao segundo duas

perspectivas: A primeira seria o aspecto formal da comunicao (transferncia de
informao quantificvel). Onde o emissor, conforme seu objetivo, encaminha a
mensagem que tende a atingir o outro. Esta percorre uma canal (visual, acstico e ttil)
e impressiona o destinatrio, promovendo efeito, cuja relevncia depende da
compreenso da mensagem e de sua representao para ele.

Nesse processo podem ocorrer problemas relativos: ao emissor, decorrentes da

qualidade e pertinncia de sua codificao; ao receptor, relativos percepo correta
dos sinais e capacidade de decodificao; ao canal de comunicao, parasitas e
desperdcios fsicos que comprometem a quantidade e a qualidade de informao
transmitida (rudos); retroalimentao, (feedback) ou regulao quase automtica do
emissor mediante o controle de seus efeitos no receptor.

A segunda seriam os aspectos psicossociolgicos da comunicao. Neste caso,

a comunicao encarada como contato entre duas ou mais personalidades,
envolvidas numa mesma situao e que debatem significaes. Esses trs fatores
influem na emisso e recepo de mensagens e devem ser considerados:
personalidades - os comunicantes tm histria pessoal, sistema de motivaes,
estado afetivo, nvel intelectual e cultural, marca de referncia, status social e papis
psicossociais; situao comum - a comunicao propicia a ao do indivduo sobre
outros, num contexto definido, caracterizando-se como um meio para transformar este
contexto; significaes os elementos da comunicao sso essencialmente
smbolos, o que faz com que esta sirva no s para passar informao como tambm

1
ANZIEU, D. & MARTIN, J. Y. La dinmica de los grupos pequeos. Buenos Aires, Kapelusz, 1971, p. 111-128.

4
promover troca de significaes. Assim, se a ateno dirigida forma literal das
verbalizaes, o contedo significativo da mensagem resultado anulado.

Os objetivos da comunicao so informar, convencer, mudar uma opinio, fazer

agir, calar e expressar sentimentos, instruir, atuar sobre o equilbrio emocional e a
sade psquica, induzir sentimentos, fatores que influem sobre o contedo e o estilo da
mesma.

Os interlocutores podem, ambos, apresentar necessidade de comunicar-se ou

um deles pode se negar a entrar em comunicao. A atitude para a comunicao ser
tanto mais satisfatria quanto mais os comunicantes pensem segundo o mesmo
universo simblico e possuam os mesmos referenciais.

Foram abordados aspectos da comunicao, necessrio ento a busca de um

referencial terico sobre os agentes comunicantes. O referencial sobre pblico
demonstrar os tipos que so inerentes s organizaes.

A palavra pblico, originria do latim publicus, significa depois da adolescncia.

No nosso estudo seu significado pode ser idade adulta. O termo pblico remete ao
agrupamento de pessoas que alcanaram a maturidade, sua caracterstica fundamental
exatamente a predominncia das consideraes racionais em relaes s emoes,
em face de controvrsias em discusso. Pode-se dizer que o pblico formado por
pessoas adultas, que pensam e refletem sobre os problemas colocados.

Segundo Andrade2, tradicionalmente os pblicos de uma organizao podem ser

classificados pelo critrio geogrfico que dimensiona as distancias do pblico a respeito
do centro de poder da organizao.

Interno: so pessoas que fazem parte da vida diria da organizao (diretores,

funcionrios, familiares da diretoria e funcionrios);

Misto: so pessoas que mantm determinados tipos de vnculos ou interesses

comuns com a empresa, mas sem estarem presentes fisicamente vivendo a rotina
organizacional (fornecedores, acionistas, vendedores autnomos, representantes,
distribuidores, etc.)

2
ANDRADE, Cndido Teobaldo de Souza. Para entender Relaes Pblicas. Ed. Loyola, So Paulo, 1988.

5
 Externo: so as pessoas que no trabalham na organizao e no tm vnculo direto
e que podem ou no conhecer/consumir os produtos ou servios das empresas
(comunidade vizinha, governo, consumidores, bancos, igreja, meios de
comunicao, concorrncia, comrcio etc.)

Essa classificao tornou-se muito rgida frente s mudanas enfrentadas pelas

organizaes no ambiente atual.

Seguindo uma nova perspectiva Grunig e Hunt3, apresentam a seguinte

classificao:

No pblico: pessoas que no mantm nenhum vnculo com a organizao e esta

no causa nenhuma conseqncia no pblico.

Latente: quando os membros de um grupo sentem-se afetados por conseqncias

da organizao, porm no conseguem detectar claramente qual o problema ou a
causa.

Consciente: quando o pblico reconhece que o problema existe e comea a se

conscientizar dele e de suas causas.

Ativo: quando o grupo organiza-se para discutir o problema e surgem as propostas

de soluo para resolver o problema detectado.

De acordo com esta proposio, a comunicao vai atuar segundo as

necessidades de informao de cada pblico especfico em um dado momento. O
modelo possibilita maior flexibilidade s pessoas que compem o pblico, pois, a partir
de uma situao determinada, podem ser classificados de maneira diversa.

Na perspectiva concreta de anlise do sistema de comunicao de uma

organizao hospitalar pblica, a classificao dos pblicos apresentada por Grunig e
Hunt mostra-se interessante na medida em que no segmenta os usurios e os
mdicos de maneira rgida, e permite uma integrao destes atores de acordo com as
situaes vividas.

3
GRUNIG, James E.; GRUNIG, Larissa A. Excellence in public relations and communication management.
Lawrence Erlbaum Publisher, EUA, 1992.

6
A comunicao humana

Como o estudo trata da comunicao humana, faz-se mster entend-la e a

percepo de alguns autores colaboram nesse sentido.

Para Mortesen4:

"A traduo das lnguas humanas freqentemente associada

capacidade de compreender os elos essenciais entre uma lngua (ou
cdigo) e outra. Considera-se tradutor aquele que consegue identificar
uma palavra ou uma mensagem em relao a uma srie
correspondente de termos lingsticos diferentes, estabelecendo
relao entre, digamos, o ingls e o espanhol. O que no foi
compreendido inteiramente ainda que a atividade da traduo
tambm ocorre no uso cotidiano da lngua convencional. Traduzir
significa transformar, impor a prpria posio interpretativa na maneira
como as coisas so apreendidas. Portanto, a traduo ocorre todas as
vezes que se tenta aplicar a prpria estrutura referencial em alguma
forma de experincia humana. Tal desempenho no exige troca de
palavras nem tampouco qualquer reconhecimento da presena de
outra pessoa. O conceito de traduo se refere antes a uma srie de
aes sutis e complexas sustentada pela pura disposio de conceder
significao aos eventos humanos."

Ou autor diz ainda que, para ocorrer, a traduo deve ser apoiada pela
comunicao humana. Nos ambientes em que existem relaes frontais, um ato
comunicativo implica uma fonte que emite uma mensagem atravs de um canal para
um receptor, cujas reaes fornecem feedback para a fonte de informao inicial. O
conceito de traduo humana pode ser compreendido como uma complexa negociao
entre pessoas e seus ambientes.

Ainda para Mortesen5, partindo-se de um ponto de vista comunicativo, a

mensagem pode ser definida como qualquer unidade de informao que funciona como

4
MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 11.
5
MORTENSEN, C. David, op. cit., p. 12.

7
um elo entre pessoas que coexistem em estado de interao. Os elos informativos
teriam que ser analisados sob a perspectiva dos contextos das implicaes emotivas
ou afetivas.

Seria enganoso analisar a troca de mensagens da mesma forma como analisar-

se-ia a troca de algum objeto fsico. Uma mensagem no um objeto que existe
independentemente das experincias das pessoas que nela trabalham; uma
mensagem no possui qualquer significao at o momento em que ocorra alguma
forma de traduo.

Tampouco pode-se concluir que a traduo ocorra sem quebras ou rupturas. O

sistema nervoso humano s pode lidar com uma quantidade limitada de informao, e
o campo de conscincia de uma pessoa isolada dificilmente pode ser considerado
como amostra objetiva da informao potencialmente disponvel.

A continuidade da traduo depende da manuteno de duas espcies distintas,

segundo Mortesen, embora correlacionadas, de atividades interpretativas. Uma a
decodificao; a outra a codificao. A decodificao se refere lgica ou aos mtodos
utilizados para a interpretao do comportamento de outra pessoa, e a codificao
remete aos padres utilizados para a criao do prprio desempenho. Decodifica-se
quando se escuta ou se observa algum falar, e codifica-se quando se est
transmitindo ativamente informaes para algum. Tanto a decodificao como a
codificao implicam lgicas pessoais que auxiliam a regular e controlar o
desempenho.

Os canais de comunicao operam em todos os nveis da sociedade; o acesso a

um canal facilita a interao entre indivduos, grupos, organizaes e audincia em
massa.

O conceito de feedback salienta os aspectos dinmicos e envolventes do

processo de comunicao. Quer seja positivo, negativo ou indiferente, o feedback afeta
profundamente o fluxo de informao. De maneiras diversas, que divergem tanto
quanto as personalidade individuais, o feedback altera a textura da informao humana
e os fluxos de reaes que so a esta atribudos.

A traduo depende da capacidade de percepo precisa de outras pessoas,

no so um registro passivo de objetos e eventos; constituem uma elaborada criao

8
de significados. Os dados sensoriais esto constantemente sendo selecionados,
classificados, transformados e registrados em padres de interpretao e importncia
singulares. Os limiares sensoriais, as perspectivas pessoais, as expectativas, todos so
teis para ajudar a destacar o que significativo na experincia de um indivduo.

A comunicao e o seu contexto da significao

Para Barnlund6 quando a criana atinge a maturidade, ela gradualmente

assimila um quadro do mundo que habita e seu lugar dentro dele. As orientaes
gerais - confiana ou suspeita, afeto ou hostilidade - so aprendidas atravs da
comunicao com outras pessoas significativas. O sucesso ou fracasso contribui de
alguma maneira para o seu acmulo de suposies acerca do mundo e da maneira
como esse funciona. Tais predisposies cognitivas so assimiladas
inconscientemente, com a maioria das pessoas estando vagamente cientes dos seus
importantes efeitos. E, segundo Roger Harrison7:

"Constituem o equipamento de sobrevivncia mais importante

que possumos. Desta maneira, no so os eventos propriamente
ditos, mas sim a maneira como os homens interpretam tais eventos
que determina o que vem, como sentem, como pensam e como
reagem."

Para Barnlund8:

"O homem no receptor passivo, mas um agente ativo que d

sentido s sensaes. A significao que qualquer situao adquire
conseqncia tanto do que o perceptor lhe acrescenta como da matria
prima que recebe. Termos tais como "construes pessoais",
"esquemas sociais" e "planos perceptivos" tm sido utilizados para

6
BARNLUND, Dean C. Comunicao: o contexto da mudana. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 16.
7
HARRISON, Roger. Defenses and the need to know. In: LAWRENCE, Paul; SEILER, George V. Organizational
Behavior and Administration. Homewood, Irwin and Dorsey, p. 267.
8
BARNLUND, Dean C. Comunicao: o contexto da mudana. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 16.

9
 identificar os processos cognitivos por meio dos quais o homem torna
sua experincia inteligvel."

Tais vieses perceptivos, tomados conjuntamente, constituem o chamado mundo

suposto do indivduo. O mundo que os homens pem em suas cabeas o nico
mundo que conhecem. este mundo simblico, e no o mundo real, que comentam,
disputam, discutem e zombam. este mundo que os impele a cooperar ou a competir,
a amar ou a odiar.

Os cientistas behavioristas, Hastorf e Cantril9 concluram: impreciso e

enganoso dizer que pessoas diferentes tm atitudes diferentes em relao a mesma
"coisa". Pois a "coisa" no a mesma para pessoas diferentes. Comportamo-nos de
acordo com o que acrescentamos ao momento, e o que cada um de ns acrescenta ao
momento mais ou menos nico. E, excluindo essas significaes que acrescentamos
ao momento, os acontecimentos nossa volta no passam de ocorrncias sem
significado, "inconseqentes".

Assim toda percepo necessariamente pessoal e incompleta. Ningum

jamais v tudo, pois cada um abstrai de acordo com sua experincia passada e
desejos incipientes.

2. Atitudes que interferem na comunicao

As pesquisas de Leavitt e Mueller10 ilustram algumas das dificuldades que

caracterizam a comunicao. Pessoas tentando dar at mesmo a mais simples das
instrues descobriram que suas ordens foram executadas imperfeitamente, que os
erros de interpretao no poderiam ser corrigidos e que tal condio produzia queda
moral. A causa de tal queda foi a de receber informaes confusas ou complicadas e
ser incapaz de decifr-las.

9
HASTORF, Albert; CANTRIL, Hadley. They Saw a Game: a Case Study. Journal of Abnormal and Social
Psychology 49, 1954, p. 129-134.
10
LEAVITT, Harold; MUELLER, Ronald. Some Effects of Feedback on Communication. Human Relations 4, 1951,
p. 401-410.

10
 Para Barnlund11 tambm provvel o aparecimento de uma atmosfera
ameaadora em contatos em que um dos comunicantes mantm uma distncia
emocional considervel, os que so friamente objetivos ou se recusam a expor seus
prprios sentimentos so passveis de serem vistos com olhos desconfiados. Ser
tratado como uma srie de fatos ou como um problema a ser resolvido, ao invs de um
ser humano, dificilmente contribui para um relacionamento interpessoal.

O entendimento entre homens facilitado quando h a disposio para o

envolvimento com a outra pessoa. Significa consider-lo um valor em si mesmo, ao
invs de um meio para outro valor, valorizar sua experincia e suas necessidades e,
acima de tudo, considerar e explorar seus sentimentos.

Interao com feedback

Feedback12, no caso da interao humana, se refere ao processo de ajuste de

um comportamento comunicativo de forma a observar as influncias percebidas desse
comportamento sobre o ouvinte.

O termo feedback no diz respeito a nenhum catlogo comportamental do

ouvinte, mas sim a uma relao entre o comportamento do falante, a reao do ouvinte
e o efeito dessa reao sobre o comportamento posterior do falante. Assim, a reao
do ouvinte no constitui feedback se no afeta o comportamento subsequente do
falante13.

Todas as vezes que um falante altera seu comportamento de fala, adaptando-se

de uma forma ou de outra reao de seu ouvinte, pode-se dizer que est reagindo ao
feedback. Introduzir possibilidade para o feedback na interao humana melhorar em
muito a qualidade dos contatos entre os homens; assim cada parceiro da interao
pode no apenas influenciar e ser influenciado pelo outro, mas tambm o
comportamento de cada um ser condicionado pelo outro.

11
BARNLUND, Dean C., op. cit., p. 23.
12
CLEVENGER, Theodore; MATTHEWS, Jack. Feedback. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao.
Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 55.
13
CLEVENGER, Theodore; MATTHEWS, Jack, op. cit., p. 53.

11
Percepo e avaliao pessoal

Pode-se dizer que interagimos, no com indivduos ou objetos, mas com a

imagem que fazemos deles. Afinal, no os tratamos como coisas fsicas, mas sim como
objetos, aos quais conferimos identidade e significados. Nossas atitudes em relao
aos mesmos fundamentam-se nos significados a que nos remetem e nas influncias
que exercem sobre nossos diversos planos de ao.

O processo de percepo de objetos no representa um registro passivo de

eventos externos. Durante todas as fases do processo, o observador se intromete
ativamente no fluxo de dados. Portanto, para se compreender o que visto preciso
compreender o prprio observador, assim como o que realmente est acontecendo.

Para Simons e McCall14:

" medida que outras pessoas e objetos so observados e

interpretados quanto ao significado que para ns possuem, chega-se
concluso de que nossas escolhas e classificaes refletem apenas
parcialmente a verdadeira natureza das coisas. Assim como
escolhemos os significados, tambm os criamos; e h uma grande
categoria de objetos sociais que existem apenas como significados
criados e coletivamente compreendidos."

Para se entender a avaliao, feita pelo indivduo, das pessoas e situaes com
que se depara, deve-se analisar detalhadamente este processo de percepo e de
recodificao, no qual, alm de se perderem informaes, surgem as informaes
falsas.

Alm dos limites sensoriais as percepes tambm so limitadas pela mera

perspectiva ou posio da qual se observa. O panorama basicamente determinado
pelo ponto de onde se olha, portanto, unilateral.

14
SIMONS, George J.; McCALL, J.L. Percepo e avaliao social. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 72.

12
 O vis da perspectiva, resultante das posies sociais geralmente mais
complexo e difcil de ser evitado do que os efeitos da posio fsica no espao. A
preciso da percepo diminui na medida em que aumenta a distncia social.

3. Tipos e objetivos da mensagem

De certo modo, toda comunicao representa um processo transmissivo de

informaes, as quais so recebidas por outra pessoa. Porm, medida que se
constata a infinidade de maneiras pelas quais pode se descrever o tipo e o objetivo da
mensagem enviada, a categoria comunicativa de transmisso-recepo parece
insuficiente. Aqui esto alguns tipos de mensagem catalogadas por Condon15, que so
importantes para o estudo:

Quando se fala alguma coisa e algo acontece em funo daquela fala, os

comentrios possuem carter instrumental. Alguns enunciados possuem carter
instrumental, ou na inteno ou no efeito, mas no so expressos como tal. Por
exemplo, se voc deseja que algum lhe passe o sal, pode fazer o pedido
diretamente (instrumental) ou aludir ao fato de a comida estar insossa (informao
transmissiva);

A comunicao afetiva constitui o processo em que a mensagem equivale aos
sentimentos emotivos que o locutor nutre em relao ao ouvinte. Cumprimentos,
elogios e lisonjas - assim como hipocrisia e interrupes bruscas -, todos constituem
elementos dessa categoria. A linguagem afetiva tambm convincente. Em muitos
casos, no se consegue obter nada de uma pessoa a ser por meio de vias indiretas.
Prefere se fazer aquilo que se julga querer fazer, e no aquilo que se ordena ou
pede que se faa;

A f no poder mgico das palavras existe em todas as culturas e assume a forma
de supersties, pragas de carter instrumental, dogmas religiosos e manifestaes
secundrias de racionalizao do desejo. A f em que o pensar e o dizer palavras
podem exercer alguma influncia sobre o elemento a que se referem j equivale a
por em prtica a funo de magia da comunicao;

15
CONDON JR., John C. Quando os homens se comunicam entre si. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 189-200.

13

No ato comunicativo, os indivduos sempre trocam algo mais do que simplesmente
palavras. Observa-se tambm pistas indicativas da maneira pela qual as palavras
podem ser interpretadas. A essa interpretao sobre a comunicao d-se o nome
de pistas metacomunicativas. Tais pistas podem reforar o significado das palavras,
desviar a ateno do ouvinte quanto ao enunciado da mensagem, ou mesmo
contradizer com aquele discurso. Quando as pistas diferem das palavras, o ouvinte
sente dificuldades em aceitar a mensagem.

Comunicao defensiva

Gibb16 define o comportamento defensivo como aquele que se manifesta

quando um indivduo observa ou pressente uma ameaa dentro de um grupo. Estimular
uma atitude de defesa implica impedir que o ouvinte se concentre na mensagem.
Quando se colocam na defensiva, os comunicadores transmitem pistas de valor,
motivao e afetos mltiplos e os receptores que assumem a mesma atitude distorcem
tudo aquilo que recebem. medida que uma pessoa se coloca mais e mais na
defensiva, torna-se cada vez menos capaz de apreender, com exatido, as motivaes,
valores e emoes do emissor.

Um indivduo provoca atitudes de defesa ao transmitir a outrem um sentimento

de superioridade, seja em termos de posio, poder, riqueza, capacidade intelectual,
caractersticas fsicas, seja de outras maneiras. Neste caso, qualquer que seja o
elemento responsvel por despertar sentimentos de inadaptao, ele induz o receptor a
se concentrar sobre a carga afetiva do enunciado, em detrimento dos fatores
cognitivos, o destinatrio reage recusando-se a ouvir a mensagem, esquecendo-se
dela, competindo com o emissor ou invejando-o.

Quando transmite a impresso de nutrir sentimentos de superioridade, o

indivduo comunica que no est disposto a encetar um relacionamento visando
resoluo de problemas comuns; que provavelmente no deseja obter feedback; que
no necessita de auxlio e/ou que se sentira propenso a tentar minimizar o poder,
status ou mrito do ouvinte.

16
GIBB, Jack R. Comunicao defensiva. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin,
Mosaico, 1980, p. 225.

14
Interao e interexperincia em dides

Quais os fatores que provocam a existncia de interpretaes diametralmente

opostas? Pode se afirmar que as interpretaes se baseiam no aprendizado passado.
Principalmente o adquirido dentro de um recesso familiar (ou seja, com nossos pais,
irmos e outros parentes) - assim como o obtido na grande sociedade cujo caminho
percorremos. Em segundo lugar, o ato propriamente dito interpretado de acordo com
o contexto em que se encontra17.

O que acontece quando duas pessoas no concordam com o significado a ser

atribudo a um ato especfico? Para Laing e Lee18:

"Sem sombra de dvida, um processo bastante complexo. Se o

ato comunicativo estiver em um nvel timo, elas compreendero que
possuem diferentes interpretaes do ato, alm de estarem
conscientes de que ambas compreendem que suas interpretaes no
so consideradas coincidentes. Isto posto, podem passar a discutir a
validade ou no validade de se mudar o ato em questo no futuro.
Essa discusso pode assumir diversas formas:

Ameaa: faa isso, seno...

Induo: faa isso, por favor.

Suborno: se voc fizer isso, eu, em troca,...

Persuaso: acharia muito bom se voc fizesse isso, porque...."

Todavia, sempre que houver discordncia de uma relao entre dois seres
humanos, no raro, observa-se mal-entendidos e no percepes dos mal-entendidos.
Tais fatores podem possuir carter intencional, ou seja, constiturem uma mera
tentativa de ignorar o ponto de vista do interlocutor ou, ento, representarem um
involuntrio desprezo pelo ponto de vista contrrio. A ruptura do ato comunicativo est
presente em ambos os casos.

17
LAING, R.D.; PHILLIPSON, H.; LEE, A.R. Interao e interexperincia em dides. In: MORTENSEN, C.
David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 386.
18
LAING, R.D.; PHILLIPSON, H.; LEE, A.R., op. cit., p. 387.

15
A projeo

Projeo uma forma de ao dirigida prpria experincia que o indivduo

possui do outro, constituindo o assim chamado "mecanismo mental"19. Esse termo
bastante enganoso, pois no nem mental nem tampouco mecnico. Trata-se de uma
ao cujo objetivo intencional a prpria experincia que o indivduo possui do outro.
Tais processos compartimentais foram identificados graas aos esforos da
psicanlise.

Segundo Laing e Lee20:

"Projeo sem sombra de dvida, constitui uma ttica

comportamento que se reveste da mais alta importncia, podendo
operar de diferentes maneiras em um sistema interpessoal; para todos
os efeito, contudo, representa uma dentre uma srie de aes cujo
objetivo no a experincia que o outro possui de mim, mas sim a
experincia que possuo do outro. Desnecessrio dizer, tal
mecanismo, em uma segunda instncia, poder vir a influir na
experincia que outro possui de mim.

A projeo um modo pelo qual influenciamos o outro ao,

paradoxalmente, no agirmos diretamente sobre ele como um indivduo
real, mas sim sobre a experincia que dele possumos. Porm, se
transmito ao outro a maneira como o capto atravs de minha
experincia de sua pessoa, certamente estarei influenciando-o.

A projeo pura e simples nada nos informa sobre o outro,

remetendo-nos apenas a uma rea de interao didtica, ou seja, o
modo como voc trabalha a experincia que possui de mim ou o modo
como trabalho a experincia que possuo de voc. Todavia como bem
sabemos, a projeo influenciar outra reas, assim como por elas
ser influenciada, visto que o seu modo de me captar se inter-relaciona
com o modo como ajo em relao a voc, e assim por diante."

19
LAING, R.D.; PHILLIPSON, H.; LEE, A.R., op. cit., p. 389.
20
LAING, R.D.; PHILLIPSON, H.; LEE, A.R., op. cit., p. 390-391.

16
Captulo II

Aspectos histricos, polticos e econmicos da sade no Brasil

1. Histrico sobre os estudos da relao mdico-paciente

Foi na Inglaterra que Michael Balint, em 1950, deu incio ao estudo cientfico da
relao mdico-paciente, atravs de reunies de clnicos gerais, interessados no
conhecimento da intimidade dessa relao. Este trabalho do grupo Balint teve grande
repercusso e deu origem a vrias publicaes no mundo.

Balint focalizou vrios aspectos da relao mdico-paciente e da psicoterapia

aplicada Medicina. Ele via o mdico como sendo o remdio mais usado pelo
paciente, assim precisava ser conhecido em sua posologia, toxidade e efeitos
colaterais, como os demais medicamentos21. Ressaltou, tambm, a importncia do
profissional considerar o paciente como uma pessoa (no um rgo doente),
confirmando que o desprezo pelos aspectos psicolgicos do paciente diminui as
possibilidades de debelar o processo mrbido, ainda na fase inicial. E que, se o mdico
no aceita ou no entende os sintomas apresentados pelo paciente, este tende a
intensific-los, no intuito de fazer-se compreender.

Balint discorreu sobre procedimentos utilizados na prtica mdica, restritivas ao

contato com o paciente e percepo dos problemas do mesmo. Entre esses
procedimentos est o rodzio nos atendimentos hospitalares.

O grupo Balint elaborou um mtodo de atendimento psicolgico, durante a

consulta clnica comum. Este atendimento, cuja durao de seis a dez minutos, serve
aos casos em que entrevistas longas no so possveis. Prope que o mdico,
inteiramente voltado para o paciente, tenha com ele um contato muito ntimo, o que
favorece o flash, momento de intensa comunicao mtua, em que ocorre um insight
simultneo sobre determinada problemtica do paciente.

Waltzlawick, et al (1973), pesquisadores do Instituto Mental de Palo Alto na

Califrnia, editaram um estudo dos padres, patologias e paradoxos da interao, onde
so discutidos os efeitos da comunicao, principalmente nos distrbios de

21
BALINT, E.; NORELL, S. Seis minutos para o paciente. So Paulo, Manole, 1976, p. 23.

17
comportamento, os quais so considerados mais como uma reao comunicativa a um
dado evento do que sintoma de doena mental deste ou daquele indivduo.

Estes pesquisadores enfatizam que qualquer pessoa (mentalmente perturbada

ou no), estando diante de um entrevistador experiente e no desejando se comunicar,
por razes diversas, mas no podendo abandonar o campo, provavelmente inicia um
tagarelar desconexo. Esse tagarelar no seria, pois, apangio do insano, fazendo sim
parte da comunicao de qualquer pessoa, em dadas circunstncias.

Para esses pesquisadores a comunicao humana transmite informao

(relato) e determina um comportamento (ordem). O relato o contedo da mensagem
transmitida, ou seja, a descrio que se faz dos fatos, a notcia que se d. A ordem diz
respeito ao aspecto relacional da comunicao, especificando o tipo de mensagem
transmitida e a forma como deve ser considerada.

Os pesquisadores conjeturam que todas as interaes comunicacionais so de

dois tipos: simtricas (caracterizadas pela igualdade e minimizao da diferena) ou
complementares (baseadas na maximizao da diferena). No primeiro caso, os
parceiros tendem a refletir o comportamento um do outro. No segundo, o
comportamento de um completa o do outro.

Conceito de hospital

A palavra vem do latim hospitale, estabelecimento onde se tratam e internam

doentes. O sistema de assistncia hospitalar, como modernamente se concebe, era
desconhecido na antigidade. Surgiu na Europa com o advento do Cristianismo. Os
primeiros estabelecimentos desse gnero foram as baslias, da fundao de S. Baslio,
bispo de Cesaria. Durante as cruzadas surgiram os hospitalrios, ordens diversas de
cavaleiros destinados especialmente ao tratamento dos enfermos em hospitais
primitivos. Na Idade Mdia algumas cidades fundaram hospitais (pocas de grandes
epidemias de peste e clera). Foi s no sc. XVII que o servio hospitalar comeou a
se desenvolver, quando surgiram a Charit de Paris (1602), a Charitas, de Berlim
(1710), o hospital de Lariboisire, tambm de Paris (1858), trs estabelecimentos que,

18
entre outros mais, fazem jus ao ttulo de verdadeiros precursores dos modernos
estabelecimentos hospitalares.22

O hospital como organizao

interessante verificar como funciona essa intituio. Segundo Teixeira23,

O administrador no hospital tem menos autoridade e poder

que em outras organizaes, porque o hospital no pode ser
organizado com base em uma linha nica de autoridade. A
coexistncia de linhas de autoridade legal, profissional e mista gera
um sem nmero de problemas administrativos. Ele tem quatro centros
de poder, a diretoria superior, os mdicos, a administrao e os
demais profissionais, entre os quais destaca-se a enfermagem.

A organizao formal do hospital mostra que a direo superior tem toda a

autoridade e a responsabilidade pela instituio. A diretoria delega ao administrador a
gerncia do dia-a-dia da instituio, o qual delega s chefias dos servios sua
autoridade de comando. O corpo clnico do hospital pode estar subordinado ao diretor
e/ou administrador e o mdico tem grande autonomia no seu trabalho e tambm
autoridade profissional sobre outros na organizao. Tal processo varia entre os tipos
de hospitais.

O hospital tem pouco controle sobre seus pblicos, principalmente os mdicos e

os pacientes. O trabalho hospitalar diversificado e com pouca padronizao. So
pessoas cuidando de pessoas, participando ativamente do processo produtivo. Os
servios de ateno e tratamento so personalizados a cada paciente. Nas situaes
de emergncia, a instituio tem definidas as responsabilidades dos diferentes
membros da equipe e existe pouca tolerncia aos erros. O valor econmico do produto
organizacional secundrio ao valor social humanitrio. uma organizao
22
MAGALHES, lvaro (org.). Dicionrio Enciclopdico Brasileiro Ilustrado. Rio de Janeiro, Porto Alegre, So
Paulo, Ed. Globo, 1951, p. 874-5.
23
TEIXEIRA, Jos Manuel de C. O hospital e a viso administrativa contempornea. Calude
Machline. et. al.; coord. Ernesto Lima Gonalves, So Paulo Pioneira, 1983, p. 25.

19
especializada, departamentalizada e profissionalizada, que no pode funcionar
efetivamente sem uma coordenao interna, motivao, autodisciplina e ajustes
informais e voluntrios de seus membros. A coordenao de esforos e atividades
importante pela interdependncia do trabalho que deve ser realizado.

Neste cenrio complexo, acredita-se que a comunicao tem uma importante

funo a desempenhar, seja na articulao para o funcionamento adequado da
organizao hospitalar; seja na mediao entre o hospital e seus usurios, avaliando e
recolocando questes pertinentes ao estabelecimento de um maior entendimento
mtuo, principalmente em relao ao conflito atendimento esperado/atendimento
prestado. Objetivando conhecer melhor essa relao de conflito faz-se necessrio uma
conceituao dos seus principais agentes: a doena, o mdico e o paciente.

2. Conceito clssico e contemporneo de mdico

O vocbulo designa aquele que pode exercer a medicina. Em um sentido

figurado aquilo que pode restabelecer a sade (fsica ou moral). A histria narra dois
outros tipos que se incluem nesta classificao: o mdico espiritual, confessor ou
orientador moral, e o mdico feiticeiro, o indivduo que, nas tribos indgenas, se
especializou na arte de curar doentes, aplicando-lhes prticas mgicas, s vezes,
acrescidas de medicaes empricas e rudimentares.24

Para se ter uma viso mais ampla precisamos recuar no tempo histrico at o
sculo XVII, com Ren Descartes, filsofo e matemtico que foi o inspirador da cincia
moderna. (Pessini, Barchifontaine, 1994)

Esses autores relatam a mudana na histria da medicina ocidental sobrevinda

com a revoluo cartesiana. O mundo comeou a ser pensado de modo analtico, que
consiste em decompor pensamentos e problemas em suas partes componentes e em
disp-los em sua ordem lgica. Isto constitui a base do moderno pensamento cientfico
e possibilitou a concretizao de importantes projetos tecnolgicos.

Pessini e Barchifontaine destacam que:

24
Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa. Editora Nova Fronteira, 1986.

20
 "Para Descartes, o universo era mquina e a natureza
funcionava segundo rgidas leis mecnicas. Este tipo de raciocnio foi
extrapolado para a medicina. O corpo humano uma mquina que
pode ser analisada nas suas diferentes peas e a doena o mau
funcionamento dos mecanismos biolgicos. Ao negligenciar os
aspectos sociais e ambientais, perdeu-se de vista a perspectiva
integral. Este tipo de enfoque acaba deslocando a ateno do mdico,
do doente para a doena; a lcera mais importante do que o
ulceroso. Os pacientes so vistos como conglomerados de enzimas,
anticorpos e hormnios que no funcionam bem. Concentrando-se em
partes cada vez menores do corpo, a medicina perde de vista o
paciente como ser humano. Na verdade esta abordagem reducionista
e v a sade como um mero funcionamento mecnico do organismo.

Com os progressos da biologia e avanos da tecnologia mdica,

no sculo XIX, a ateno do mdico comea a se deslocar para o
estudo das doenas. Novas patologias so descritas e as doenas
comeam a ser rotuladas de acordo com um determinado sistema de
classificao. Nesta poca, as Santas Casas de Misericrdia se
transformaram em centros de diagnstico, terapia e ensino, at
chegarem aos modernos hospitais. Assim, os avanos cientfico-
tecnolgicos, ao lado do modelo cartesiano do ser humano, foram os
responsveis pela pulverizao da medicina em especialidades e de
uma prtica cada vez mais mdico-hospitalar."

Segundo Pessini e Barchifontaine pode-se classificar os mdicos em trs

categorias: o mdico-humano, o mdico-sbio e o mdico-tecnotrnico.

O mdico-humano aquele que ouve e examina atentamente o doente. o

amigo e o conselheiro. Acontece assim uma relao mdico-paciente num nvel
profundo. Isto provoca uma descontrao no doente com o restabelecimento do
equilbrio psicolgico. Infelizmente, este tipo de profissional, o mdico de famlia, est
em extino. Cabe a este mdico o atendimento e o tratamento do paciente e, desde
que necessria, a orientao para procurar um especialista. O especialista, por sua

21
vez, tambm deve estabelecer uma boa relao mdico-paciente e no v-lo como um
repositrio de sinais e sintomas.

O mdico-humano vem cedendo lugar ao mdico-sbio. Este uma espcie de

central de dados na qual o paciente chega e parte em seguida com uma receita. Este
tipo de mdico, quanto mais competente tanto mais inacessvel e silencioso. O
paciente diante deste profissional hesita em lhe confiar suas angstias e temores e fala
muito de seus padecimentos fsicos.

Atualmente est-se entrando na era do mdico-tecnotrnico. Ele um

manipulador de tcnicas requintadas de circuitos eletrnicos. No exerccio da medicina,
interpe entre ele e o paciente um complexo de aparelhos; realidade esta que deu um
golpe mortal na relao mdico-paciente.

O mdico-humano exerce uma medicina mais de doentes do que de doenas.

O mdico-sbio exerce uma medicina cada vez mais de doenas e sempre

menos de doentes. Para o mdico-tecnotrnico, o futuro do doente j no se encontra
mais em suas mos, e sim na tecnologia.

O ensino mdico no Brasil

O atual currculo mdico dedica pouca ou nenhuma importncia formao

humanista do mdico. Os mdicos dominam o instrumental, o saber tcnico, o fazer,
mas no esto preparados para uma relao mais fraterna com os pacientes, com a
sociedade. O mdico tambm no pode estabelecer uma relao caritativa com o
paciente, porque poderia descaracterizar o ato mdico. Mas, ao mesmo tempo, h um
fosso de comunicao e conhecimento sobre o que se faz e por que se faz.25

A formao do mdico no Brasil, infelizmente, reflete o pas, em sua complexa e

muitas vezes cruel heterogeneidade: So 85 as escolas mdicas brasileiras
credenciadas (dados do Conselho Federal de Medicina). A Medicina a mais longa
das formaes profissionais: seis anos de graduao, dois a trs de especializao,

25
Revista Mdicos. Entrevista com Professor Doutor Marcello Marcondes Machado. So Paulo,
Hospital das Clnicas, maro/98, p. 4-9.

22
geralmente em programa de residncia mdica, seguidos de educao continuada,
sem a qual rpida a desatualizao.

O curso de graduao forma o mdico. A formao do especialista melhor

alcanada em programa especfico de residncia mdica, e o docente-pesquisador
preparado em Programa de Ps-Graduao stricto sensu. Na graduao forma-se o
mdico e na residncia, o especialista. Quando se pensa em currculo de curso de
graduao em medicina, importante conceituar especialidade mdica e diferenci-la
de atividade mdica.

O especialista no deve e nem pode ser formado durante o curso de graduao.

O objetivo deste transmitir ao aluno, das especialidades, o que deve fazer parte do
conhecimento de todo mdico, para que ele seja capaz de reconhecer os limites de sua
atuao como no-especialista. Especialidade o conjunto de conhecimentos de
cincias bsicas e clnicas que capacitam o mdico ao diagnstico e ao tratamento de
doenas de determinado rgo ou aparelho; exige habilidades especficas para a
execuo de procedimentos diagnsticos e teraputicos.

Atividade mdica ato que, por exigir habilidade e responsabilidade especficas,

s pode ser exercido por mdicos, mas que no envolve toda a gama de aes que
caracterizam uma especialidade. Existem procedimentos diagnsticos e teraputicos
que sendo atividade exclusivamente mdica e mesmo exigindo alto grau de
aperfeioamento, no so uma especialidade mdica, pois se limita a uma parte dessa
(sub-especialidade).

Com freqncia um mdico, individualmente, no domina todas as habilidades

praticadas (sub-especialidades) no exerccio de determinada especialidade. O aluno de
graduao deve adquirir as habilidades bsicas para o exerccio profissional
(comeando pelo pleno domnio da anamnese e do exame clnico) que constituiro,
juntamente com o conhecimento do mtodo cientfico e dos preceitos ticos, a base de
sua atuao como mdico.

tima escola mdica aquela que abriga, em ambiente de produtiva e

atualizada investigao cientfica, timos professores e alunos motivados. Isso significa
que a excelncia acadmica no se limita excelncia em pesquisa, mas inclui a de
ensino. Ao curso de Medicina, nas boas faculdades, tm acesso alunos que obtm as

23
maiores mdias do vestibular. Essas instituies de ensino superior trabalham,
portanto, com a elite estudantil do pas.

Na maioria das escolas mdicas, o curso tem seis anos de durao divididos em
trs ciclos: bsico, clnico e internato. O curso de graduao, para a grande maioria dos
formandos, complementa-se com o programa de residncia mdica (ps-graduao
lato sensu) no qual buscam ao lado da especializao complementos para a formao
terica e prtica que deveriam ter adquirido na graduao.

No existe exigncia legal de avaliao global/final do formando em medicina

para que possa exercer a profisso; os conselhos regionais de medicina punem erros
que porventura ocorram. ao a posteriori.

O mdico brasileiro e o seu contexto de ao

O mdico, como outros profissionais, tem procurado se adaptar s mudanas

que as novas tecnologias e tambm a globalizao trouxeram para o seu dia-a-dia. Ele
viu seu ofcio ser invadido por mquinas e equipamentos dotados de alta
complexidade, mas, principalmente, envolvendo altos custos de aquisio, manuteno
e operacionalizao. O exerccio da medicina passou a ter uma dependncia direta
dessa tecnologia e tambm do capital que ela exige.

A vida humana, sua preservao, sua integridade e sua defesa, passaram a

depender, cada vez mais, de capital e de investimentos. A sade, ou melhor, a
recuperao desta, passou a ser vista por alguns profissionais como cifras, margens de
lucro e outros ndices econmico-financeiros. Assim sendo, nas ltimas dcadas o
Brasil passou a conviver com esses dois fenmenos mundiais interagindo na relao
mdico-paciente.

No que tange tecnologia, os custos da ateno sade se elevaram a tais

nveis que passaram a discriminar o ser humano: os que tm recursos para se
beneficiar da mesma e os que no tm. Verifica-se tambm uma maior complexidade
na relao dos mdicos com as organizaes pblicas ou privadas, em decorrncias
desses mesmos fatores.

24
 Se existe desagrado dos pacientes quanto a essa situao, os mdicos tambm
mostram-se insatisfeitos e estressados; 80% dos mdicos brasileiros, como mostra
estudo realizado pela Fundao Oswaldo Cruz26, consideram a atividade mdica
desgastante, sendo os principais fatores de desgaste: excesso de
trabalho/multiemprego, baixa remunerao, ms condies de trabalho,
responsabilidade profissional, rea de atuao/especialidade, relao mdico-paciente,
conflito/cobrana da populao, e perda da autonomia.

As associaes de classe tm se preocupado com as questes referentes s

condies de trabalho do mdico. Assim, por exemplo, o Sindicato dos Mdicos de So
Paulo, em 1997, lanou uma campanha para o resgate da imagem social do mdico:27

"Os constantes problemas que os cidados desse pas tm

enfrentado toda vez que precisam de algum atendimento na rea de
sade, colocam o profissional mdico na berlinda. Se falta remdio nos
hospitais, a culpa do mdico. O mdico tambm acaba sendo
culpado pelas pssimas condies de atendimento, pela falta de
estrutura. Na linha de frente na batalha pela sade da populao, o
mdico quem mais sofre com desmazelo relegado ao setor. (...)
Quem tem que arcar com as conseqncias imediatas de toda essa
falta de estrutura o mdico. em funo disso tudo que a nossa
campanha salarial, em 1997, vai alm das questes econmicas e das
garantias sociais, para trabalhar tambm o resgate junto populao
da imagem do profissional".

As aes das associaes de classe no sentido de recuperar o salrio, as

condies de trabalho e a imagem profissional diante da populao so importantes
para a melhoria desse quadro atual. Pois as repercusses psicolgicas desses fatores
acabam resultando em uma situao insatisfatria tanto para os mdicos como para os
pacientes.

26
MACHADO, M.H. Os mdicos no Brasil: um retrato da realidade. Rio de Janeiro, FIOCRUZ, 1997, p. 244.
27
NOGUEIRA-MARTINS, Luiz Antonio; NOGUEIRA-MARTINS, Maria Cezira Fantini. O
exerccio atual da Medicina e a relao mdico-paciente. In: Revista Brasileira Clnica &
Teraputica. So Paulo, Sociedade Brasileira de Clnica Mdica, maro/98, p. 60.

25
 O estudo da Fundao Oswaldo Cruz28 mostrou ainda que o desprestgio e
perda do status acabam por afetar a forma como os mdicos vo se relacionar no s
com a sociedade em geral mas tambm com o paciente. O sentimento de
desvalorizao profissional facilmente percebido na maioria dos mdicos, levando a
uma perda da auto-estima.

Esse contexto vai, gradativamente, criando um terreno propcio animosidade

entre mdico e paciente, que provavelmente vai gerar uma predisposio negativa
mtua. As conseqncias para a relao do mdico com seus pacientes podem ser:29
humor depressivo, irritabilidade, ansiedade, rigidez, negativismo, ceticismo e
desinteresse so sintomas psicolgicos tpicos de uma vida profissional tensa e
atribulada. Fazer consultas rpidas, colocar rtulos depreciativos, evitar os pacientes e
o contato visual so alguns exemplos de comportamentos de um profissional que est
desgastado. Nessas situaes, o paciente sente o mdico desinteressado e tende a
no colaborar;

Ou ainda a construo de uma couraa impermevel s emoes e sentimentos,

que se expressa por um embotamento emocional traduzido por uma aparente "frieza"
no contato com o paciente tambm um sinal de desgaste mdico.

Como existe uma grande expectativa social de que o mdico coloque as

necessidades dos pacientes em primeiro lugar o profissional, evitando o contato com
as prprias angstias e frustraes, poder refugiar-se nas atividades profissionais,
sentindo-se necessrio e insubstituvel. Esta posio no benfica nem para o
mdico nem para o paciente.

A ironia e o humor negro que os mdicos desenvolvem outra expresso de

uma inadequada adaptao dos rigores e s crescentes dificuldades da profisso. O
desenvolvimento crescente do humor negro atravs da linguagem irnica e amarga e
do uso de um jargo em que predominam rtulos depreciativos revela uma
incapacidade de lidar com as frustraes e tristezas da tarefa profissional.

Uma forma de evitar o paciente o pedido exagerado de exames e

encaminhamento a vrios especialistas, "diluindo" assim a relao, transformando-a

28
MACHADO, M.H, op. cit.
29
NOGUEIRA-MARTINS, Luiz Antonio; NOGUEIRA-MARTINS, Maria Cezira Fantini, op. cit., p.
61.

26
numa relao annima. O paciente pode, ento, se sentir desamparado e sem
referncias.

Habitualmente os pacientes tendem a perceber seus mdicos como possuidores

de um grande saber e de uma autoridade poderosa. Isto os deixa mais seguros, mas
tambm, mais dependentes do mdico. Se a auto-estima do mdico estiver abalada,
ele poder extrair uma gratificao patolgica da dependncia do paciente e da
idealizao que freqentemente a acompanha. Isto pode resultar em um
comportamento, por parte do mdico, de reforar no paciente aspectos infantis que se
acham alm do que terapeuticamente benfico.

3. Conceito clssico e contemporneo de paciente e de doena

Do latim patiente, define aquele que espera serenamente um resultado; que

persevera na continuao de uma tarefa lenta e difcil; pessoa que padece, doente;
pessoa que est sob cuidados mdicos sofredor, o paciente.

Na filosofia, paciente aquele que sofre ou objeto de uma ao.

Gramaticalmente, aquele que recebe a ao praticada por um agente.

Doente do latim dolente aquele que tem doena, est enfermo, fraco,
achacadio, por extenso aquele que sofre mal moral. Doena, do latim dolentia,
significa falta ou perturbao da sade, molstia, mal, enfermidade.30

Doena a situao oposta sade. Representa um estado transitrio ou

definitivo, reversvel ou irreversvel, de equilbrio ou desarmonia, limitada ou ampla,
simples ou complexa, entre as estruturas, funes e faculdades existentes no homem
integral. Da doenas somticas e psquicas, conforme domine no quadro a
componente corprea ou a anmica. Sua manifestao faz-se atravs de sintomas:
subjetivos quando percebidos s pelo prprio doente; objetivos, quando reconhecveis
por um observador adestrado, o mdico, e, algumas vezes, at por indivduos
inexperientes. Quanto aos agentes morbgenos, agrupam-se em quatro categorias:

30
Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, op. cit.

27
mecnicos, fsicos, animados (parasitrios e infeciosos) e psquicos.31, no descritos
aqui por no serem relevantes aos objetivos deste trabalho.

A doena

Cesar Paulo Alves e Miriam Cristina Rabelo32 mostram que, para a antropologia,
a enfermidade se constitui em uma experincia de carter sociocultural que reflete um
complexo interativo entre indivduo, grupos e instituies. Que a enfermidade , antes
de mais nada, uma sensao de mal-estar, uma expresso direta do sofrimento. Parte
ento de um pressuposto anterior de bem-estar corporal e psquico. Uma das tarefas
da antropologia da sade compreender como a enfermidade, radicada em uma
experincia individual, subjetiva, do corpo, se constitui em realidade social.

A consulta: fases e pronturio

Fazem parte da consulta os agentes mdico e paciente. Em geral ela ocorre em

um ambiente fechado. J que existe a questo do sigilo (Artigo11 do Cdigo de tica
Mdica, anexo 1).

A rigor so quatro as suas etapas, depois que o paciente entra no

consultrio/ambulatrio: a anamnese (relato dos padecimentos feito pelo doente ao
mdico), o exame clnico (observao visual e ttil do paciente); o diagnstico
(conhecimento ou determinao duma doena pelos sintomas e/ou mediante exames
diversos - radiolgicos, laboratoriais etc.) e o prognstico (juzo mdico, baseado no
diagnstico e nas possibilidades teraputicas, acerca de durao, evoluo e termo de
uma doena)33.

Na anamnese o mdico cria o ambiente para o histrico, por parte do paciente,

das suas dores e preocupaes. atravs deste depoimento que o mdico vai
coletando dados e informaes indispensveis ao diagnstico. o mdico quem
conduz o dilogo, embora mais oua que fale. A anamnese uma fase importante,

31
MAGALHES, lvaro (org.), op. cit., p. 573.
32
ALVES, Cesar Paulo; RABELO, Miriam Cristina. Significao e metforas, aspectos situacionais no discurso da
enfermidade. In: Sade e comunicao, visibilidades e silncios. So Paulo, Husitec, 1995, p. 215.
33
Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, op. cit.

28
pois, quando feita de maneira incompleta, por demais rpida e, consequentemente,
com dados e informaes insuficientes, pode confundir e retardar o diagnstico,
frustrando o paciente, prolongando o perodo de seu sofrimento.

O exame clnico, que se segue anamnese, dar ao mdico a confirmao ou

no de um suposto diagnstico. Nele o mdico pesquisa, atravs dos seus sentidos,
sinais e respostas confirmatrias de suas suspeitas. O exame clnico um recurso que
complementa a anamnese. Ele deve ser pormenorizado. Nesse momento se processa
uma comunicao gil, feita de perguntas e repostas sucintas. O exame clnico uma
espcie de caixa de Pandora, pois fornece ao mdico dados no verbalizados pelo
paciente anteriormente. Ao procurar cuidadosamente os sinais e sintomas, o mdico
observa, apalpa, ausculta e percute. Comea aqui uma minuciosa elaborao do
raciocnio clnico: transformar os dados e informaes da anamnese e as descobertas
provenientes do exame clnico em possibilidade de diagnstico. No raro, para
confirmar o diagnstico, o mdico solicita exames laboratoriais. A avaliao de quais
exames so indispensveis da competncia do mdico.

Em uma terceira etapa o mdico, se dispuser de certeza suficiente, faz o

diagnstico e o comunica ao paciente. Nesse momento ele esclarece, argumenta,
justifica, explana e orienta. Se o mdico, em uma primeira consulta, no tiver certeza
suficiente para fazer o diagnstico, deve colocar o paciente a par de suas dvidas. No
h obrigao de um diagnstico imediato e nem so as dvidas sinais de
incompetncia. So, muitas vezes, demonstrao de seriedade profissional, humildade
e franqueza.

Em uma quarta etapa, se o mdico j diagnosticou a doena, feito o

prognstico onde ele explica ao paciente os procedimentos que precisa ter a respeito
dos remdios, alimentao, exerccios, vcios etc., reforando a importncia da
colaborao do paciente para o sucesso do tratamento.

As fases da consulta no devem ser um processo mecnico. Ao receber o

paciente importante que o mdico34:

34
ROLIM, Ernani. A importncia do clnico no Sculo XXI. Palestra de abertura do Congresso Brasileiro de Clnica
Mdica. So Paulo, 1997.

29
 Estabelea com ele uma relao humana positiva, postando-
se perante o doente como algum que quer melhor compreend-lo
para melhor ajud-lo, numa atitude de receptividade e irmandade;
estreitando ainda mais este relacionamento ao examinar detalhada e
atentamente o paciente, ao sentir o seu hlito, a sua atitude, sua
vivacidade ou tristeza e o seu sofrimento pela doena; ao palp-lo
atravs das clssicas manobras propeduticas, como que acariciando
algum que sofre, e ao se utilizar do estetoscpio, smbolo mdico
relevante do clnico, completa a interao do mdico-paciente.
Examina-o sempre por inteiro, como um todo, absorvendo o que disso
pode captar."

A Lei 10.241 (anexo no. 2) detalha quais so os direitos dos usurios dos
servios de sade no Estado de So Paulo.

Ao receber o paciente para a consulta o mdico deve fazer uma ficha de

atendimento, o pronturio. (Artigo 69 do Cdigo de tica Mdica). Segundo a
Resoluo CFM 1.331/8935, o pronturio consiste em um conjunto de documentos
padronizados e ordenados, provenientes de vrias fontes, destinados ao registro dos
cuidados profissionais prestados ao paciente. Possui propsito pessoal e interpessoal.
Serve para o paciente, a instituio, os profissionais de sade e para a sociedade como
um todo.

utilizado para planejamento, anlise e avaliao dos cuidados do paciente e

como meio de comunicao entre profissionais de sade que assistem o paciente.

O pronturio contm, entre outros documentos, as fichas de atendimento

ambulatorial ou hospitalar, com dados de anamnese, histria de vida, motivo de
internao, exame fsico, psicolgico, evoluo, prescrio teraputica, procedimentos
cirrgicos e anestsicos, ondontolgicos, fichas de acidentes de trabalho, exames
complementares laboratoriais e radiolgicos, papeletas de cuidados de enfermagem e
de outros profissionais. Tambm compe o pronturio documento de cunho
administrativo, como relatrios de ocorrncias e de alta e resultados de autpsia.

35
FORTES, Paulo Antonio de Carvalho. tica e sade. So Paulo, EPU, 1998, p. 66.

30
 O pronturio legalmente propriedade fsica dos estabelecimentos de sade,
mas tem informaes que esto no campo do direito moral e legal dos pacientes. O
direito do paciente requer que as informaes a ele concernentes sejam
adequadamente registradas no pronturio. A importncia da guarda e manuteno do
mesmo evidenciada quando da falta de informaes, que pode resultar em danos
para o paciente durante o acompanhamento no servio ou mesmo posteriormente.

Faz-se necessrio lembrar que o acesso de cada cidado s informaes que

lhe digam respeito e constem de registros ou bancos de dados de entidades
governamentais ou de carter pblicos, um direito do cidado brasileiro, inserido na
Constituio. Todos servios de sade, os estatais ou os de natureza privada lucrativa,
tm relevncia pblica e devem obedecer a esse princpio legal. Cabe ao paciente,
caso lhe seja negado o acesso s suas informaes, utilizar-se do "habeas data,
recorrendo, atravs do Poder Judicirio local, no somente para ter acesso
informao, mas tambm para retific-la quando seja o caso. (C.F., art. 5, LXXII).

Fundamentos psicolgicos da relao mdico-paciente

A proposta desse estudo visa o processo comunicativo entre o mdico e o

paciente, necessrio ento uma incurso na rea da psicologia para buscar os
elementos indispensveis ao processo interativo, que resulta dessa comunicao. As
maiores contribuies para o entendimento da relao mdico-paciente vieram do
campo da Psicologia Mdica, disciplina que se prope a estudar a psicologia do
estudante, do mdico, do paciente, da relao entre estes, da famlia e do contexto
institucional destas relaes36. Resultado da unio dos conhecimentos vindos da
escola psicanaltica com as contribuies de outras disciplinas das reas humanas -
Sociologia, Antropologia e Psicologia Social - a Psicologia Mdica cresceu sob a
influncia dos trabalhos de Balint37, a respeito do campo dinmico da relao mdico-
paciente e tem se fortalecido com os estudos sobre as instituies mdicas.

36
NOGUEIRA-MARTINS, Luiz Antonio; NOGUEIRA-MARTINS, Maria Cezira Fantini, op. cit., p.
62.
37
BALINT, Michael. O mdico, seu paciente e a doena. Rio de Janeiro, So Paulo, Atheneu, 1988, p. 331.

31
 Com a obra de Balint e seus seguidores, foi ressaltada a importncia psicolgica
da inter-relao entre o mdico e o paciente, a partir dos conceitos de transferncia e
de contratransferncia.

D-se o nome de transferncia ao processo pelo qual so trazidos para o

relacionamento atual sentimentos e conflitos originrios de relacionamentos
importantes no incio da vida; nesse fenmeno psicolgico, h um transporte de
reaes emocionais do passado para o presente. Esse fenmeno pode resultar em
ligaes afetivas intensas, irracionais, que no podem ser explicadas em situaes na
vida atual38.

Na maioria dos pacientes a transferncia predominantemente positiva e

contm tipos de expectativas e sentimentos que um dia foram dirigidos para bons pais,
que eram sentidos e percebidos como a principal fonte de fora e segurana. Os
pacientes tm uma tendncia a investirem o mdico com propriedades poderosas e
onipotentes, semelhantes s que as crianas acham que seus pais possuem, quando
ainda responsveis por elas. O paciente se sente pequeno, desamparado, merc do
mdico; a crena no poder do mdico permite-lhe sentir-se seguro na situao de
perigo. Dentro dos limites razoveis, a transferncia positiva constitui um dos
elementos do relacionamento mdico-paciente que tem efeito benfico no tratamento.

A transferncia do paciente para com o mdico tambm pode ser negativa.

Neste caso, a atitude do paciente se tinge de algum matiz da escala negativa de
sentimentos, tais como a desconfiana, a inveja, o desprezo, a irritao ou at mesmo
a raiva. Pode-se apresentar sob a forma de reserva geral, escassez de informaes ou
pouca disposio de cooperar durante o exame e o tratamento. Ela tambm se pode
expressar atravs de sintomas que se tornam acentuados e mais srios aps o
paciente haver comeado o tratamento ou mediante complicaes inesperadas e
atraso na recuperao.

A contra-transferncia designa os movimentos afetivos do mdico como reao

ao de seu paciente e em relao sua prpria vivncia infantil. A contra-transferncia
pode tambm ser positiva ou negativa e depende de inmeros fatores, advindos tanto

38
MARMOR, J. O mdico como psicoterapeuta. In: USDIN G.; LEWIS, J.M. Psiquiatria na prtica mdica. Rio de
Janeiro, Guanabara Koogan, 1981, p. 404-415.

32
do paciente (idade, sexo, situao social, apresentao e comportamento) como do
prprio mdico (estado de cansao, irritao, situao conjugal, social e de trabalho)39.

A contra-transferncia, quando negativa, pode-se manifestar por atitudes que

ocultam rejeio ou agressividade inconsciente, como por exemplo: recusa de ouvir o
paciente, por motivo de pressa ou falta de tempo, atos falhos, como esquecimento do
horrio de atendimento, ameaa de consulta psiquitrica ou de hospitalizao40.

nas consultas que se far sentir toda a fora dos dinamismos instintivo-afetivo,
que definem os campos de transferncia e da contra-transferncia.

A interao mdico-paciente

Quando o paciente procura o mdico, traz com ele duas doenas parciais: a
disfuno original e a reao de sua personalidade a ela. No h disfuno sem a
concomitante reao psquica e somtica. A intensidade desta reao doena varia
conforme o histrico de vida do paciente. Do mesmo modo, a maneira pela qual ele vai
entrar em contato com o mdico depende do tipo das suas relaes primrias e
secundrias e do seu nvel cultural.

Assim, h o paciente que espera do mdico poderes mgicos e aquele que

anseia por um profissional tecnicamente capacitado para livr-lo da doena. No raro,
o primeiro sai frustrado do relacionamento limitado que se estabelece, pois constata
que o mdico no um ser divino. J o segundo, tem possibilidades de encontrar
identificao e colaborar eficazmente com o mdico, facilitando de forma ampla a tarefa
deste. Em geral, o que o paciente deseja do mdico fica implcito no primeiro contato
entre eles. Uns querem milagres, ateno, carinho e apoio. Outros buscam solues
tcnicas, vindas de algum que conquistou sua confiana e de quem esperam
competncia, sensibilidade, compreenso e solidariedade.

39
JEAMMET, P.; REYNAUD M.; CONSOLI S. Manual de Psicologia Mdica. So Paulo, Durban, 1989, p. 421.
40
JEAMMET, P.; REYNAUD M.; CONSOLI S., op. cit.

33
4. A sade pblica no Brasil

O servio de sade pblica brasileiro tem passado, nos ltimos anos, por uma
sria crise financeira e institucional. Se por um lado, o Estado no dispe de verbas
suficientes para financiar o sistema, por outro lado o nmero de usurios tem
aumentado a cada ano, em virtude da impossibilidade de poder pagar um servio de
sade privado. Este descompasso resulta na queda da qualidade dos servios
prestados pelas instituies pblicas, incluindo o atendimento hospitalar, e uma
crescente insatisfao por parte dos profissionais, que atuam na sade, e da
comunidade que recebe o atendimento.

Constantemente, a mdia nacional divulga episdios envolvendo incidentes

nesta rea, como as pssimas condies de atendimento, a falta de estrutura e de
equipamentos e tambm a carncia de mdicos nos postos e hospitais da rede pblica.

Em contrapartida, da rea da pesquisa cientfica chegam informes dos avanos

mundiais da cincia e da medicina no combate s doenas, seja pelos avanos
tecnolgicos, que permitem um tratamento mais eficaz, ou pela descoberta de novos
remdios. Estas buscas de cura so cada vez mais sofisticadas e, conseqentemente,
mais dispendiosas, aumentando a distncia entre os que tm possibilidade de acesso a
um sistema de sade moderno e os que no tm.

Essas duas realidades distintas provocam uma tenso entre o que o paciente e
o mdico podem esperar de um atendimento mdico e hospitalar, e o que realmente
est disponvel para a populao, atravs do sistema pblico de sade brasileiro. O
conflito gerado por esta dualidade, consequentemente, levado para dentro do hospital
no momento do atendimento. A superao desta situao conflituosa um dos maiores
desafios para que a rea da sade pblica restaure parte de sua credibilidade junto
populao e preste o melhor servio possvel aos seus usurios, mesmo considerando
todas as suas carncias estruturais.

A comunicao que se processa no interior da organizao hospitalar,

desempenha um papel fundamental, a partir do momento em que ela a responsvel

34
pela distribuio dos fluxos de informao e pelo contedo das mensagens divulgadas.
Para Mattelart41:

A empresa concebida como sistema interativo extremamente

complexo - que deve enfrentar o irracional no interior e o imprevisvel
no exterior - a circulao de fluxos de comunicao no deve ser
interrompida. A informao a vida (grifo nosso), o fluxo vital, para
manter o tom. Da o conflito permanente entre a necessidade de
transparncia e a manuteno de uma certa imagem. Da, igualmente,
a dificuldade de passar alm de uma transparncia entendida como
uma coisa diferente dessa luta pela legitimidade e credibilidade da
empresa por via da comunicao.

O autor parece fazer uma analogia da importncia vital da comunicao para as

organizaes como o sangue para os animais.

De acordo com a teoria de sistemas42 aplicado s organizaes, a comunicao

executa uma "funo limite", atuando na margem da organizao, servindo de
elemento de ligao entre a organizao e os pblicos. Para Grunig43, "normalmente,
as organizaes desenvolvem um subsistema formal de comunicao quando a
organizao ou seus pblicos agem de modo que um traz conseqncias sobre o
outro" como o caso dos hospitais.

Essas conseqncias recprocas criam um problema de comunicao, pois a

partir do momento em que os pblicos passam a ser informados sobre esses efeitos,
eles tambm realizam aes que tem resultados sobre a organizao. no limite desta
tenso que a rea de comunicao empresarial vai atuar.

41
MATTELART, Armand. Comunicao-Mundo. Histrias das idias e das estratgias. Petrpolis, Vozes, 1994, p.
261.
42
MATTELART, Armand, op cit.
43
GRUNIG, J.; HUNT, T. Managing public relations, New York, Holt, Rinehart & Winston, 1994. p. 132

35
A viso dos governos federal e estadual a respeito da sade

Esse estudo sobre a comunicao em um hospital pblico, situado em So

Paulo, considerada o estado mais importante da Federao devido sua participao
de 35,61% no PIB44 de todo o pas, necessrio contextualizar como os governos
federal e estadual percebem a interferncia da problemtica da sade na vida dos
brasileiros e principalmente na populao mais carente. Alguns trechos do discurso de
posse de Jos Serra no Ministrio da Sade, no dia 31 de maro de 1998, em Braslia,
nos do uma viso federal sobre essa rea:45

Minhas primeiras palavras so de agradecimento ao

presidente da Repblica, Fernando Henrique Cardoso, pela confiana
de depositar em mim a responsabilidade pela conduo deste
ministrio.

Desculpem-me a banalidade da metfora: a sade de um povo

um termmetro da sociedade.

A sade de um povo, ou pelo menos o que um povo pensa

sobre o estado geral de sua prpria sade, reflete de forma
extremamente sensvel os mais diversos aspectos da sociedade.
Incidem sobre as condies de sade fatores to dspares quanto o
nvel de emprego, as taxas de salrios, a inflao, as formas de
organizao familiar, os acidentes de trnsito, os investimentos em
saneamento, os hbitos de higiene familiar, fenmenos ambientais e,
particularmente, um conjunto de aes que podemos denominar
polticas de sade, em cujo vrtice encontra-se o Ministrio da Sade.

sempre a esse vrtice que atribuda a responsabilidade

principal pelas eventuais subidas do termmetro, mesmo quando tal
elevao possa ter sido provocada por qualquer daqueles numerosos
fatores, ss ou combinados.

Embora seja quanto eventual distribuio de fatores causais,

o termmetro no o em relao distribuio de culpas. Aponta

44
Fonte: Almanaque Abril 1996.
45
FOLHA DE S. PAULO. Discurso de posse de Jos Serra como ministro da Sade, 1/4/98, p. 1-6.

36
sempre para o governo, principalmente o federal e, particularmente,
para o Ministrio da Sade.

Mas tal reflexo no tem, para mim ou para o presidente

Fernando Henrique, nenhuma implicao negativa. Ao contrrio. O
Ministrio da Sade tem que fazer sua parte. Toda vez que ele
encarnar efetivamente o vrtice de responsabilidade pelos problemas
que aparecem abrir-se- uma chance nova para revigorar o seu
trabalho e sua ao.

(...)

" nesse contexto que situo, na linha de pensamento do

presidente Fernando Henrique, princpios e idias que nortearo a
ao do Ministrio da Sade:

correta a orientao constitucional que consagra a

universidade do atendimento sade. Atendimento a toda a
populao e o atendimento deve ser integral, unindo a ateno
preventiva e curativa. preciso garantir que todas as pessoas que
no disponham de informao e dinheiro tenham acesso a esse
direito. No podemos entrar no sculo 21 sem cumpri-lo de forma
decente."

(...)

"rea social no e no pode ser sinnimo de desperdcio,

precariedade administrativa, falta de metas e baixa qualidade dos
servios. Desde logo, vou me empenhar em esclarecer exatamente
por que h hospitais pblicos que funcionam to bem e outros que
funcionam que to mal, sobre condies exgenas parecidas. Do
mesmo modo, porque alguns municpios que j tiveram muita dengue
conseguiram livrar-se dela completamente e outros, pelo contrrio,
pioraram. Investigaremos esse assunto, no em busca de culpados,
mas em busca de concluses que permitam estimular, incentivar a
generalizao do bom servio.

37
 Neste aspecto, alis, quero ressaltar a importncia de
aprimorar a rede de santas casas e hospitais universitrios, com a
implantao de programas de qualidade e o estmulo montagem de
planos de sade. Temos de transformar a qualidade do atendimento
sade numa verdadeira obsesso nacional. Convidaremos mesmo
cada grande empresa brasileira que j tinha obtido excelncia em
qualidade para implantar e supervisionar mtodos de qualidade total
em um hospital pblico."

Um ano passado e, ao que parece, a vontade poltica do Ministro Jos Serra

no conseguiu trazer para o plano prtico algumas das suas propostas como, por
exemplo, garantir que todas as pessoas que no disponham de informao e dinheiro
tenham acesso a sade e tambm o de transformar a qualidade do atendimento
sade numa verdadeira obsesso nacional. Tem-se hoje uma estrutura social injusta,
que cria profundos desnveis e fere a sociedade de forma impiedosa e perversa. E
principalmente na rea da sade pblica que se percebe esse desnvel, onde um
percentual significativo da populao obrigada, por razes diversas, mas
principalmente a econmica, a buscar os servios pblicos e estes, apesar de uma
contribuio financeira constante, atravs de impostos compulsrios, no fazem uma
justa aplicabilidade dos seus recursos, oferecendo assim servios deficientes e
condies de trabalhos injustas aos seus servidores.

A mdia tem-nos colocado a par diariamente dos problemas que o usurio dos
hospitais pblicos, independente do estado em que se localiza, continua enfrentando
assim como exemplos da precariedade administrativa, falta de metas e a baixa
qualidade desses servios.

A posio do governador Mrio Covas sobre o assunto dada em uma

entrevista concedida por ele ao Jornal 19 Anos Bastam! da Associao Mdica do
Instituto de Assistncia Mdica ao Servidor Pblico Estadual46.

46
19 ANOS BASTAM! Jornal da AMIAMSPE (Associao Mdica do Instituto de Assistncia Mdica ao Servidor
Pblico Estadual). So Paulo, junho/98, ano I, n 1, p. 2-3.

38
 Questionado como ele imagina o futuro da assistncia mdica pblica no Estado
de So Paulo, o governador respondeu:

"A minha viso sobre a assistncia mdica pblica est

consubstanciada no meu programa de Governo, que nestes mais de
trs anos tenho procurado transformar em realidade. O ponto
primordial desse programa a preveno. A nossa preocupao
tratar da sade, e no da doena. Atrair para os programas preventivos
os grupos sociais mais carentes. E criar condies para melhorar a
qualidade de vida da populao, desenvolvendo um amplo programa
de saneamento.

Ao lado disso, temos buscado descentralizar o atendimento,

colocando os servios de sade mais perto da populao, apressando
a implantao do Sistema nico de Sade, o SUS. Ainda para tornar
mais gil e eficiente esse atendimento, estamos tratando de engajar
nesse trabalho a sociedade civil, atravs de suas entidades ligadas
sade. Por exemplo, numa iniciativa indita e inovadora, para garantir o
funcionamento dos nove hospitais cujas obras foram retomadas, entre
os 14 que encontramos paralisados, estamos propondo Assemblia
Legislativa a entrega da gesto desses estabelecimentos a
organizaes sociais que tenham mais facilidades que o Estado para
contratao de pessoal e outras medidas necessrias para viabilizar a
sua entrega mais rpida populao."

O Governador tem-se mostrado sensvel s situaes adversas que o sistema

de sade pblico paulista vem enfrentando. Entretanto suas medidas de carter
econmico e social (higiene, saneamento bsico, educao e habilitao) no
trouxeram melhorias perceptveis para os servidores e usurios do sistema de sade
pblica.

Percebe-se que no plano poltico existe uma inteno de modelo de sade

pblica que na prtica no se desenvolve. Da decorre a insatisfao dos mdicos
quanto a sua jornada de trabalho, honorrios considerados aviltantes e condies

39
insatisfatrias para o atendimento do grande nmero de pacientes que so agendados
diariamente.

E, apesar de todo o progresso que sofreu a Medicina, no Brasil no existe uma

poltica nacional ou estadual de se criar um programa de preveno s doenas, o que
certamente pouparia muitas vidas e reduziria investimentos maiores para se tratar a
doena.

O Hospital do Servidor Pblico Estadual "Francisco Morato de Oliveira"

Com o propsito de complementar o estudo, foi realizada uma pesquisa de

campo a fim de analisar a competncia comunicativa em uma organizao hospitalar
pblica. Para tanto, optou-se pela realizao do estudo no Hospital do Servidor Pblico
Estadual do Instituto de Assistncia Mdica ao Servidor Pblico Estadual - IAMSPE,
ligado Secretaria da Sade do Governo do Estado de So Paulo.

O IAMSPE, inaugurado h 38 anos, com uma rea til atual de 108.000m2,

possui 699 leitos e realizou, em 1998, 1.108.754 consultas sendo que 141.650 foram
no atendimento do Pronto Socorro. Por sua histria no atendimento sade dos
funcionrios pblicos no Estado de So Paulo, o IAMSPE tem se caracterizado como
uma das instituies mais dinmicas e preocupadas com as polticas pblicas
nacionais de sade. Entre seu quadro de profissionais, encontram-se 784 mdicos
distribudos em 43 especialidades. Por se tratar de uma instituio que incentiva o
ensino, a pesquisa e o aperfeioamento no campo da medicina, o IAMSPE, conta
tambm com 297 mdicos residentes e 70 internos (cursando o 6 ano de Medicina).

O Hospital do Servidor Pblico Estadual "Francisco Morato de Oliveira" uma

organizao social extremamente complexa, que difere de outras organizaes
hospitalares em algumas caractersticas importantes. O IAMSPE, rgo ao qual o
Hospital pertence, uma autarquia, subordinado Secretaria da Sade, e mantido
pelos prprios servidores pblicos - ativos e inativos - do Estado, que contribuem
compulsoriamente com 2% dos seus salrios. O valor mdio pago de R$14,00, no

40
importando quantos dependentes o funcionrio tenha. Apenas 36,2% dos usurios so
funcionrios pblicos, os 63,8% restante so dependentes47.

O Hospital do Servidor Pblico Estadual, cuja misso institucional prestar

assistncia mdica ao servidor pblico estadual, tem uma demanda de pacientes em
potencial da ordem de 750 mil funcionrios. Considerando que cada servidor possui em
mdia trs dependentes (ascendentes e descendentes) tem-se ento mais de 2
milhes e 250 mil de possveis usurios.

Os funcionrios do IAMSPE, em nmero de 3.361 no so obrigados a

contribuir, mas podem usufruir daqueles servios. Aliado a isso, o Hospital
conveniado com o Servio nico de Sade - SUS, o que aumenta substancialmente a
demanda pelos servios.

47
JORNAL DO IAMSPE. DECAM (Departamento de Convnios e Assistncia Mdica Ambulatorial) faz reunio de
balano, outubro/98, ano IX, n 55, p.3.

41
Captulo III

O cientismo e o estudo

Referencial metodolgico

No sentido no s de melhor equacionar as afirmaes conceituais efetuadas no

campo terico, mas tambm ampliar o material existente sobre a questo da
comunicao hospitalar, utilizamos o estudo de caso, que permitiu o levantamento de
dados sobre pacientes e mdicos do Hospital "Francisco Morato de Oliveira" - os quais
subsidiaram o estudo descritivo da pesquisa.

Demo48, em Introduo metodologia da cincia, versando sobre estudo de

caso, diz que:

A mesmo no pode ser entendido como a captao de meras

particularidades e sim para depurar generalizaes indevidas ou
excessivamente abstratas. No fundo, no conseguimos captar
cientificamente algo que somente individual, porquanto teramos que
inventar uma nova cincia para cada indivduo. Explicamos pela
constncia das diferenas, no pelas diferenas mesmas.

Neste sentido, temos a crena de que a dinmica dos fenmenos

no algo catico, que acontece dentro do inesperado, totalmente
imprevisto; ao contrrio, associamos idia de movimento ordenado.

Ao lado da abstrao generalizante importante ressaltar a crena

na relao causa e efeito. Explicamos um efeito, se encontrarmos uma
causa. Em medicina isto um esquema fundamental. S se consegue
curar uma doena, se sabemos sua causa. No podemos confundir
sintomas com efeitos diretamente causais. Por exemplo, cefalia pode
ser causada por preocupao psicolgica e tambm por distrbios na
cabea.

48
DEMO, Pedro. Introduo metodologia da cincia, So Paulo, Atlas, 1991, p 56.

42
 Considerou-se que o projeto de pesquisa devia ser concebido em funo de um
problema especfico. O que determinou a escolha da metodologia a ser adotada foram
as peculiaridades da situao. importante tambm o grau de liberdade que o
pesquisador teve na conduo da pesquisa, no se esquecendo dos procedimentos do
mtodo como os recursos da tcnica.

bom lembrar que o tipo de dados que se coletou tem uma natural influncia
na classificao da pesquisa e no conjunto de procedimentos e tcnicas que podem ser
qualitativas ou quantitativas. Entre as tcnicas mais utilizadas na pesquisa qualitativa
est inserida a entrevista. Mesmo com um esquema preestabelecido, ela possibilita ao
entrevistador vrios questionamentos e observaes que o levaro a um levantamento
de opinies e concluses diversas.

Segundo Parasuraman49, a pesquisa qualitativa corresponde coleta, anlise e

interpretao daqueles dados que no podem ser quantificados, isto , sumarizados
sob a forma de nmeros. A pesquisa quantitativa, por seu turno, caracterizada por
sua maior estruturao e maior amplitude e representatividade de amostra.

Para Minciotti50, uma marca muito comum a quase todos os estudos qualitativos
a necessidade de desenvolver um entendimento inicial a respeito do assunto a ser
pesquisado, enquanto que os problemas tratados pelas pesquisas quantitativas,
normalmente, pedem por dados especficos, a serem utilizados na escolha de um
determinado curso de ao. O autor diz ainda que "a pesquisa quantitativa, pela
necessidade de ter dados inferidos para o universo, utiliza processos de amostragem
probabilsticos, e tcnicas estruturadas de coletas de dados como, por exemplo, o
questionrio ou a entrevista estruturada. freqentemente utilizada nos estudos onde
se pretende identificar "quem", "quantos", "como" e "onde", porm ela no adequada
para responder aos "porqus".

Trujillo51 exemplifica a utilizao dos levantamentos na rea do Servio Social,

onde "o estudo de campo pode ocorrer considerando o mtodo do estudo de caso, as
tcnicas de amostragem, observaes controladas, entrevistas, aplicao de
formulrios, questionrios, testes e escalas, seguidos de anlises".

49
PARASURAMAN, apub Silvio Augusto Minciotti, op. cit., pg. 128-9.
50
MINCIOTTI, Silvio Augusto, op. cit. pg. 129.
51
TRUJILLO, apub Silvio Augusto Minciotti, op. cit. pg. 137.

43
 Downs52 observa que os questionrios so muito usados pelos pesquisadores
por terem a vantagem sobre outros mtodos de coleta de dados. Adverte, entretanto,
que o desenho de um bom questionrio no fcil e que importante pensar como se
planeja usar as informaes que se obter com as respostas.

Neste estudo optou-se pelo questionrio na pesquisa de campo, com questes

abertas, semi-abertas e fechadas, por suas vantagens: a) economia: ser auto
administrvel, possvel reduo do nmero de pesquisadores e de ser um meio rpido
para se obter as informaes; b) padronizao: instrues escritas reduzem vis na
administrao e interao com o entrevistador; c) sigilo: privacidade estimula respostas
honestas s questes sensveis; d) perenidade: uma fonte permanente de dados e
informaes para a elaborao do relatrio.

A pesquisa foi quantitativa, pois o pesquisador tinha conhecimento sobre o

assunto, atravs da pesquisa exploratria feita anteriormente, que o levou a se
familiarizar e aumentar seu conhecimento sobre o tema, o auxiliou a desenvolver a
formulao do problema dessa pesquisa, assim como na criao das questes
relevantes para atingir o objetivo pretendido alm de clarificar conceitos. Na pesquisa
exploratria foram utilizados os mtodos de levantamento bibliogrfico, documentais,
de pesquisas efetuadas anteriormente e de experincias.

importante ressaltar que o nmero significativo de questes abertas no

instrumento de campo permitiu a explorao de opinies dos entrevistados o que
enriqueceu o estudo.

Metodologia da pesquisa de campo

Como a investigao foi sobre o processo comunicativo que ocorre entre os

mdicos e os pacientes em uma instituio pblica, os pblicos-alvo foram os mdicos
e os pacientes do Hospital do Servidor Pblico Estadual Francisco Morato de Oliveira.

A seguir as caractersticas dos mdicos.

52
DOWNS, C., Diagnosis through the questionnaire. Glenview, Illinois, Scott, Foresman and Company, p. 80-111.

44
1. Caractersticas dos mdicos

Quadro n 1

Perfil do mdico

Total de mdicos entrevistados: 88

Masculino (83,72%)
Sexo:
Feminino (16,28%)
Idade mdia: 42 anos e 7 meses
Casado (65,91%)
Solteiro (26,14%)
Estado civil:
Divorciado (6,82%)
Vivo (1,14%)
So Paulo (capital): 44,32%
Natural de (cidade):
Demais cidades: 53,58%
Zona sul (70,45%)
Zona oeste (13,64%)
Onde reside: Zona leste (6,82%)
Zona norte (2,27%)
Outros (6,82%)
De 20 a 40 anos de formado (43,21%)
De 02 a 05 anos de formado (23,87%)
De 10 a 20 anos de formado (17,06%)
Tempo de formado:
De 05 a 10 anos de formado (7,96%)
Mais de 40 anos de formado (6,82%)
At 01 ano de formado (1,14%)
Especializao:
Com 1 especialidade 88 (100%)
Com 2 especialidades 13 (14,77%)
Mestrado:
No tem mestrado 72 (81,82%)
Tem mestrado 9 (10,23%)
Em concluso 7 (7,95%)
Total 88

45
 Doutorado:
No tem doutorado 74 (84,10%)
Tem doutorado 12 (13,64%)
Em concluso 2 (2,27%)
Total 88
Livre docncia:
No tem livre docncia 86 (97,73%)
Tem livre docncia 2 (2,27%)
Total 88

Para que haja uma melhor compreenso do perfil dos mdicos, eles foram
qualificados tambm quanto ao tempo de servio, dias trabalhados e nmero de
pacientes atendidos por dia, como segue:

Caractersticas dos mdicos quanto ao servio

 Tempo de servio:
Mnimo: menos de 1 ano. Mximo: 37 anos

Mdia: 13 anos e 11 meses

 Servios pesquisados:
Cardiologia, cirurgia geral, cirurgia vascular, clnica mdica, fisiatria, ginecologia,
gastrocirurgia e ortopedia. Foram pesquisados 8 dos 43 servios existentes no Hospital
do Servidor Estadual Francisco Morato de Oliveira.

 Quantos dias trabalha por semana:

Trabalha 5 a 7 dias por semana: 85,22%

Trabalha at 4 dias por semana: 14,78%

46
Quadro n 2

Horas trabalhadas por dia

Horrio:
4 horas por dia 54,55%
8 horas por dia 19,32% Total: 88,64%
10 horas por dia 14,77%
Outros 11,36%

 Nmero de pessoas que atende:

Mdia diria, por mdico: 12,8 pessoas

Perfil do mdico do Hospital do Servidor Pblico Estadual

De um universo de 88 mdicos, 83,72% so do sexo masculino e 16,28%

feminino. Pode-se inferir que o Hospital do Servidor Pblico Estadual tem em seus
quadros um nmero maior de mdicos do que mdicas, isso foi confirmado quando
pesquisados os servios de gastrocirurgia, de cirurgia vascular e de ortopedia, onde a
amostra , exclusivamente, do sexo masculino.

A idade mdia dos entrevistados est em 42 anos e 7 meses. So mdicos que

esto atuando h pelo menos 20 anos, pois 43,21% terminaram a graduao entre 20
e 40 anos atrs A mdia trabalhada no Hospital de 13 anos e 11 meses. 85,22% o
fazem de 5 a 7 dias por semana e 14,78% 4 dias, sendo que 54,55% trabalha 4 horas
por dia e 19,32% 8 horas por dia. A mdia de atendimento diria de 12,08 pacientes
por dia.

Pela idade dos profissionais e tambm pelo tempo de desempenho na profisso,

pode-se dizer que so mdicos que tm grande experincia em suas especialidades,
considerando tambm a demanda pelos seus servios numa Instituio como o
Hospital do Servidor Pblico Estadual que realizou, em 1998, um total de 1.108.754
consultas, resultando em 3.077 consultas dirias, que daria 3,8 consultas para cada um
dos 800 mdicos, caso todos eles trabalhassem todos os 365 dias do ano. Como existe

47
uma variao da quantidade de horas e dias trabalhados, o que se tem apenas uma
mdia de pacientes atendidos, que est perfeitamente dentro dos padres
estabelecidos pelo Conselho Regional de Medicina.

A maioria casada (65,91%), so naturais da cidade de So Paulo (44,32%) e a

grande maioria reside na Zona Sul (70,45%), onde se localiza o Hospital. Pode-se
supor que esse fato se deva aos horrios de trabalho normal e tambm aos plantes,
que tambm acontecem em horrios diversificados e que esses profissionais buscam
reduzir as dificuldades de acesso para se chegar ao Hospital, considerando o trnsito
sempre catico de So Paulo.

Quanto especializao, apenas 19,32% tm duas especializaes. 81,82%

no tm mestrado; 10,23% tm; e 7,95% esto concluindo. Deles, 84,10% no tm
doutorado; 13,64% tm; 2,27% esto concluindo. Apenas 2,27% tm livre docncia.

O estudo realizado pela Fundao Oswaldo Cruz53, sobre o perfil dos mdicos
brasileiros, demonstrou que 80% deles consideram a atividade mdica desgastante,
sendo os principais fatores: excesso de trabalho/multiemprego, baixa remunerao,
ms condies de trabalho, responsabilidade profissional, rea de
atuao/especialidade, relao mdico-paciente, conflito/cobrana da populao e
perda da autonomia. Neste quadro, dificilmente esse profissional teria condies,
principalmente que se refere ao fator tempo, de conseguir atualizar-se atravs de
longos cursos acadmicos, como demandam o mestrado, doutorado e a livre-docncia.

A seguir a caracterizao dos pacientes, para que se possa entender como so

esses receptores e emissores no processo de comunicao ora analisado.

53
MACHADO, M.H, op. cit.

48
2. Caractersticas dos pacientes

Quadro n 3

Perfil dos pacientes

Total de pacientes entrevistados: 152

Feminino (65,79%)
Sexo:
Masculino (34,21%)
Idade mdia: 51 anos e 10 meses
Casado (62,50%)
Solteiro (17,11%)
Estado civil: Vivo (13,16%)
Divorciado (5,92%)
Outros (1,32%)
So Paulo (capital): 36,84%
Natural de (cidade):
Demais cidades: 63,16%
Zona sul (29,61%)
Outros (29,61%)
Zona leste (21,71%)
Onde reside:
Zona norte (9,21%)
Zona oeste (8,55%)
Centro (1,32%)
Primrio (32,24%)
Colegial (25,66%)
Superior (23,68%)
Escolaridade:
Segundo grau (11,84%)
Superior incompleto (3,29%)
No alfabetizado (1,97%)

Foi tambm traado o seu perfil quanto s suas atividades profissionais:

49
Quadro n 4

Atividade profissional do paciente

Funcionrio:
Ativo 45,39%
Dependente 40,79%
Aposentado 13,16%
rgo em que trabalha:
Secretaria da Educao 33,55%
Outros 66,45%
Funo:
Professor(a) 25,00%
Outros 75,00%
Tempo mdio de servio: 13 anos e 6 meses
Mdia de tempo que usa os servios mdicos do Hospital: 10 anos e 3 meses
Tem outro plano de sade:
No 87,50%
Sim 12,50%

Perfil do paciente do Hospital do Servidor Pblico Estadual

Dos 152 pacientes entrevistados, 65,79% so do sexo feminino e 34,21%

masculino, comprovando assim a afirmativa dos mdicos quanto ao gnero dos seus
pacientes no Hospital. A idade mdia de 51 anos e 10 meses, so casados (62,50%)
e apenas 36,84% so naturais da capital, sendo 63,16% de outras cidades. Apenas
29,61% residem na zona sul.

A escolaridade tem maior expressividade no primrio com 32,24%; 25,66% tm

o colegial; e 23,68%, curso superior. Esse ltimo dado, referente ao curso superior,
surpreendeu, pois, segundo os mdicos, a escolaridade dos seus pacientes baixa.

Percebe-se, no estudo, que a maioria dos pacientes j ultrapassou os 50 anos,

idade na qual o paciente requer maiores cuidados, principalmente os do sexo feminino,
pois nessa idade que aparecem problemas ligados menopausa, osteoporose etc.

50
 45,39% so funcionrios ativos, 40,79% so dependentes e 13,16%
aposentados; sendo 33,55% da Secretaria da Educao e 66,45% de outros rgos
pblicos. 25,00% so professores e 75,00% tm outras atividades. O tempo mdio de
servio dos pesquisados est em 13 anos e 6 meses.

Diferentemente dos dados das pesquisas realizadas pelo Departamento de

Convnios e Assistncia Mdica Ambulatorial - DECAM54, do IAMSPE, no qual a idade
da maioria dos usurios de 60 anos, o estudo apontou para uma idade menor, mas
houve uma confirmao quanto ao gnero feminino, o rgo de trabalho e a profisso.

Dos 152 pacientes, 87,50% no tm outro plano de sade; apenas 12,50%

disseram que sim; utilizam os servios do Hospital h 10 anos e 3 meses, tempo
mdio.

O servio de sade pblica paulista, apesar de atravessar uma fase difcil na

rea econmica e institucional, tem recebido um nmero crescente de usurios que,
por vrias questes, no tem condies de pagar um servio de sade privado.

Na impossibilidade de se pesquisar os 43 servios existentes no Hospital do

Servidor Estadual "Francisco Morato de Oliveira" foram elegidos 8 desses servios.

3. Servios pesquisados, tanto para os mdicos quanto para os pacientes

Cardiologia, cirurgia geral, cirurgia vascular, clnica mdica, fisiatria, ginecologia,

gastrocirurgia e ortopedia. importante que se faa um breve relato sobre a
representatividade desses servios, para que se entenda o porqu dessa escolha.

Representatividade desses servios:

 Cardiologia
Servio com grande demanda, visto a alta faixa etria dos pacientes atendidos
no Hospital, representada principalmente pelos aposentados e pelos ascendentes dos
funcionrios.

54
JORNAL DO IAMSPE, op. cit.

51
  Cirurgia geral
Responsvel por todas as urgncias cirrgicas do Pronto Socorro e do Hospital
(enfermarias). Sua atuao ampliada por socorrer tambm a maioria dos pacientes
com necessidade de pequenas cirurgias.

 Cirurgia vascular
Alta demanda pelo grande nmero de pacientes com patologia de varizes e
arteriais dos membros inferiores (idosos e diabticos).

 Clnica mdica
o servio de maior demanda, pois a primeira procura do paciente no Hospital
e, alm disso, engloba todos os problemas de resoluo rpida (gripes, etc.). Atende a
demanda reprimida de todos os outros servios.

 Fisiatria
Tem grande importncia por atender ao enorme nmero de pacientes com
seqelas de AVSs (derrames) e a recuperaes de casos ortopdicos.

 Ginecologia
Alta demanda em vista do grande ndice de adultos e funcionrias atendidas no
Hospital e tambm dos seus dependentes - esposas, mes, filhas - com direito
assistncia.

 Gastrocirurgia
Responsvel pelo maior nmero de patologias cirrgicas (abdmen - trato
digestivo) de rotina. Atende a poucos pacientes de urgncia devido ao atendimento da
cirurgia geral.

 Ortopedia
Extremamente importante por ser responsvel pelo atendimento de pacientes
que sofreram acidentes ou quedas com fraturas. Responde tambm pela maioria das
doenas profissionais de afastamento de trabalho.

52
4. A pesquisa de campo (mdicos)

A seguir detalhes de como foram realizados os trabalhos de campo, tanto dos

mdicos quanto dos pacientes.

As pesquisas com os mdicos foram realizadas nos ambulatrios e enfermarias.

Consideramos que o ambiente onde o mdico atende ao paciente um aspecto
relevante, pois todas as causas que interferem no atendimento estaro presentes na
sua memria, assim como os efeitos e, portanto, suas respostas estaro contaminadas
por todos os estmulos que ali se apresentam. Isso, por exemplo, evitou que houvesse
a manipulao de variveis controlveis, como o barulho rotineiro e muitos pacientes
para atender. Procuramos evitar a ocorrncia de vises advindos destas e outras
causas.

As listas dos servios pesquisadas, fornecidas pela Diretoria do Centro de

Recursos Humanos do Hospital "Francisco Morato de Oliveira", foram, de uma forma
geral, todas elas esgotadas.

Pode-se perceber, pelas tabelas abaixo, os resultados numricos e percentuais

dos mdicos e servios pesquisados.

Quadro n 5

Mdicos entrevistados

Total de mdicos do Hospital 784

Total de mdicos entrevistados 88 (11,77%)
Total de servios do Hospital 43
Total de servios pesquisados 8 (18,61%)

53
Quadro n 6

Servios pesquisados

Servios Total de mdicos Mdicos % quanto aos 88 % quanto ao

entrevistados servio
Cardiologia 26 17 19,32 65,36
Cirurgia Geral 20 14 15,91 56,00
Ortopedia 22 14 15,91 63,64
Clnica Mdica 23 12 13,64 52,17
Ginecologia 43 12 13,64 27,91
Gastrocirurgia 21 8 9,10 39,10
Cirurgia Vascular 17 7 7,96 41,18
Fisiatria 6 4 4,55 66,67

Tipo de amostragem

Para a escolha do processo de amostragem, foi preciso levar em conta o tipo de

pesquisa, a acessibilidade da populao, a disponibilidade ou no de se terem listados
os elementos da populao, a representatividade desejada ou necessria, a
disponibilidade de tempo, dos recursos financeiros e humanos etc. Cumprida essa
etapa, optou-se por uma amostra no probabilstica e por quota.

A meta era uma amostra de mdicos e servios que representasse a totalidade

da categoria do Hospital do Servidor Pblico "Francisco Morato de Oliveira".
conveniente que se citem as restries encontradas.

No foi possvel o acesso ao nmero de mdicos das demais 35 especialidades.

A lista disponibilizada pela Diretoria do Centro de Recursos Humanos do Hospital
continha discrepncia entre os horrios reais e os oficias de trabalho desses
profissionais.
O perodo de realizao do estudo (pesquisa de campo) foi estipulado em 90 dias
pela Diretoria do Hospital. Aps esse perodo, os entrevistadores no teriam mais
autorizao de acesso aos ambulatrios e enfermarias.
Elevado custo para desenvolvimento da pesquisa.

54
 A maioria da amostra foi composta por mdicos, com apenas dois casos de
residentes. As pesquisas foram realizadas nos perodos da manh e da tarde, em
horrio compreendido entre s 7.30h e 17.00h, de segunda s sextas-feiras, de 15 de
julho a 15 de outubro.

A pesquisa de campo (pacientes)

Naturalmente no havia uma lista de nomes de pacientes, como no caso dos

mdicos. Havia aqui uma varivel diferente das do mdico: o paciente podia achar que
sua privacidade estava sendo invadida e a abordagem precisou ser cuidadosa para
que os resultados fossem adequados.

Pesquisou-se os mesmos servios onde estavam sendo entrevistados os

mdicos.

A amostragem, como no caso dos mdicos, foi no probabilstica e por quotas.

Procurou-se obter uma amostra de pacientes que representasse a totalidade de
pacientes do Hospital do Servidor Pblico "Francisco Morato de Oliveira".

O procedimento para abordar o paciente seguiu esses passos: era feita a

contagem de 1 a 3, e o terceiro paciente a sair do ambulatrio de uma das
especialidades citadas acima era interpelado pelo pesquisador. Se o paciente tivesse
condies para responder ao questionrio e quisesse faz-lo, o pesquisador dava
seqncia ao seu trabalho. Caso contrrio recomeava a contagem do 1 (um)
novamente.

Foram trabalhadas cada uma das especialidades por vez, tentando-se obter as
quotas propostas. Esse critrio foi estabelecido porque as especialidades elegidas
ficam em andares diferentes do Hospital, num total de 15, e havia um nico
entrevistador. Deixou-se estabelecer a tendncia e, quando verificvamos que alguma
especialidade ainda no estava representada, aquele servio era procurado para
preencher todas as quotas.

As pesquisas foram realizadas nos ambulatrios, no ambiente de atendimento

do respondente. Considerou-se esse contexto relevante, pois todos os fatores que
interferem no atendimento estariam influindo nos seus procedimentos e emoes.

55
 Isso evitou que houvesse a manipulao de variveis controlveis como, por
exemplo, a espera decorrente de muitos pacientes para um nico mdico atender.
Evitou-se a ocorrncia de vises advindo desta e de outras causas.

Foram realizadas 152 entrevistas assim distribudas:

Quadro n 7

Nmero de pacientes entrevistados por servio

Servios Pacientes entrevistados % quanto aos 152

Cardiologia 20 13,16
Cirurgia Geral 20 13,16
Ortopedia 20 13,16
Fisiatria 19 12,50
Ginecologia 19 12,50
Gastrocirurgia 19 12,50
Cirurgia Vascular 18 11,84
Clnica Mdica 17 11,18

Critrio para escolha dos pacientes

A condio para que o paciente fosse entrevistado era que tivesse sido atendido
em um dos seguintes servios: cardiologia, cirurgia geral, cirurgia vascular, clnica
mdica, fisiatria, ginecologia, gastrocirurgia e ortopedia.

5. Trajetria da pesquisa

O primeiro passo foi definir como objeto de estudo o processo comunicativo que
ocorre entre o mdico e o paciente, no momento da consulta, numa instituio pblica.
Optou-se pelo Hospital do Servidor Pblico Francisco Morato de Oliveira, tanto pela
probabilidade de autorizao para realizar a pesquisa de campo quanto pela viabilidade
que se poderia ter na obteno de dados. Havia o conhecimento que eram necessrias
facilidades tcnicas e burocrticas para realizar esse estudo.

56
 Em um segundo momento, era preciso selecionar quais instrumentos seriam
mais adequados para identificar essa comunicao, levando-se em considerao as
particularidades daquela instituio e tambm a disponibilidade de tempo, de recursos
humanos e financeiros, e o quanto seria necessrio.

Em uma terceira etapa, fez-se o levantamento bibliogrfico, buscando os

fundamentos tericos, os trabalhos e as pesquisas que tivessem como foco a
comunicao mdico & paciente. Constatou-se que os profissionais da psiquiatria e
psicologia so o que se destacam no estudo e pesquisa sobre essa temtica, com uma
contribuio significativa sobre o assunto.

A quarta etapa, que foi concomitante com a terceira, ocorreu no Hospital. Foi
feito o levantamento de experincias com o corpo clnico, para descobrir qual seria a
melhor metodologia para pesquisar a comunicao que ocorria quando estavam em
consulta naquela Instituio. Muitos mdicos acumulam experincias e conhecimentos
sobre o tema e suas informaes foram extremamente pertinentes para o estudo.
Usou-se a tcnica da entrevista individual. Foram entrevistados 8 mdicos, as
respostas foram devidamente anotadas e depois foi feita uma anlise das mesmas,
buscando-se as similaridades e diferenas de opinies.

Colheu-se tambm, em uma quinta etapa, depoimentos de amigos/pacientes,

que tinham sido atendidos em hospitais pblicos paulistas, com o intuito de buscar
nesse pblico experincias que pudessem auxiliar nas respostas s indagaes de
como seria a comunicao dos pacientes com os mdicos. Aqui tambm foi utilizada a
tcnica da entrevista individual e anotadas as respostas. Foram entrevistados 15
pacientes.

Posteriormente, foram consultados professores de Estatstica, do Instituto de

Matemtica e Estatstica - IME - da Universidade de So Paulo, onde foi confirmada a
opinio de que o questionrio seria o instrumento mais adequado para o estudo de
caso, tanto pela facilidade de aplicao e rapidez de se obter os dados necessrios,
como tambm por ser o de custo mais acessvel.

Foi ento feito o levantamento dos dados para caracterizao da populao alvo
assim como a determinao da amostra a ser analisada, segundo critrios de
estatstica sugeridos pelo IME. O pr-teste foi feito pelo supervisor e mais dois

57
pesquisadores, nos servios de cardiologia, cirurgia geral, cirurgia vascular, clnica
mdica, fisiatria, ginecologia, gastrocirurgia e ortopedia.

Aps esse procedimento, os questionrios dos mdicos e dos pacientes foram

ajustados para corrigir as falhas detectadas e ento foi iniciada a aplicao dos
mesmos nos servios citados.

Na tabela abaixo, temos os servios pesquisados, o total numrico de mdicos

entrevistados de cada servio e o percentual de cada especialidade com relao
amostra total de mdicos.

Amostragem dos mdicos

Quadro n 8

Nmero de mdicos entrevistados por servio

Servios Mdicos entrevistados % quanto aos 88

Cardiologia 17 19,32
Cirurgia Geral 14 15,91
Ortopedia 14 15,91
Clnica Mdica 12 13,64
Ginecologia 12 13,64
Gastrocirurgia 8 9,10
Cirurgia Vascular 7 7,96
Fisiatria 4 4,55

Esto delineadas a seguir quais foram as etapas para se atingir essa

amostragem:

A partir de uma lista de nomes de mdicos das especialidades j referidas,

fornecida pela Diretoria do Centro dos Recursos Humanos do Hospital, foram
contatados os Diretores dos respectivos servios, que autorizaram as pesquisas.

58
 Isso foi necessrio, j que seria considerado politicamente incorreto os mdicos
serem abordados sem o consentimento do Diretor ao qual se reportam.

O critrio estabelecido foi de que seriam abordados os mdicos que estivessem
disponveis para responder ao questionrio, no perodo da realizao do trabalho,
em um horrio compreendido entre as 7.30h s 17.00h, e que as pesquisas fossem
realizadas no Hospital. Todas as listas foram esgotadas para se atingir a amostra
pesquisada.
As 88 entrevistas, dentro das especialidades citadas, foram feitas por um nico
entrevistador, sob superviso.

Amostragem dos pacientes

Foram feitas 152 entrevistas, dentro das oito especialidades mencionadas, por
um nico entrevistador, sob superviso.

Coleta de Dados

O instrumento utilizado na coleta de dados, tanto para os mdicos como para os

pacientes, foi o questionrio, dos quais constaram questes abertas, fechadas e semi-
abertas. (Vide anexos n 2 e 3)

As variveis de segmentao procuraram mostrar o perfil do mdico e do

paciente do Hospital "Francisco Morato de Oliveira" e como se desenvolve o processo
comunicativo na interao entre esses dois agentes.

Os mdicos:

a) Quanto identificao: sexo, idade, estado civil, natural de, concluso da

graduao, especializao, mestrado e doutorado. Tempo de servio no IAMSPE;
b) Quanto caracterizao do servio: quantos dias trabalha no Hospital, horrio de
trabalho, como o atendimento dentro do consultrio, quantas pessoas atende por
dia, tempo da consulta.

59
Os pacientes:

a) Quanto identificao: sexo, idade, estado civil, natural de, zona onde reside,
escolaridade, se funcionrio ativo, funo;
b) Quanto ao atendimento no Hospital: h quanto tempo usa esse servio, tempo de
espera, tempo de consulta.

Temtica dos questionrios

As perguntas foram esquematizadas de modo a facilitar a anlise subseqente,

porque se pretendia extrair as informaes diretamente dos questionrios. Isso se
refere tanto para os dados quantitativos quanto qualitativos.

Explorou-se aspectos da comunicao que ocorre entre o mdico e o paciente,

dentro do consultrio, tentando definir:

a) o que o mdico entendia como uma boa comunicao e atendimento;

b) o que poderia ser feito para melhorar essa comunicao;
c) o que o paciente representava para o mdico e o que o mesmo esperava dele;
d) explorou-se tambm a tenso e as expectativas do paciente nesses momentos.

Os aspectos abordados foram os da comunicao que ocorre entre o paciente e

o mdico, dentro do ambulatrio, tentando definir:

a) o que o paciente entendia como uma boa comunicao e atendimento;

b) o que poderia ser feito para melhorar essa comunicao;
c) o que o mdico representava para ele e o que o paciente achava que representava
para o mdico.
Em 15 de julho de 1998 foi iniciado o pr-teste nos servios de cardiologia,
cirurgia geral, cirurgia vascular, clnica mdica, fisiatria, ginecologia,
gastrocirurgia e ortopedia. Comeava aqui o contato fsico com o Hospital e com
tudo que inerente a uma Instituio de sade pblica: os seus diversos pblicos e as
situaes decorrentes de uma poltica de pouco investimento nesse setor e as
implicaes dessa postura, que tm sido mostrada quase que diariamente pela mdia:
excesso de pacientes e poucos mdicos para atend-los.

60
Abordagem ao mdico

Era explicado ao respondente que se tratava de um estudo de caso no Hospital

do Servidor Pblico Francisco Morato de Oliveira, para se verificar como era a
comunicao do mdico & paciente, dentro do consultrio. Procurou-se iseno em
relao ao objetivo da pesquisa. O entrevistador identificava-se como sendo da
Universidade de So Paulo e indagava se o mdico tinha tempo e vontade para
responder ao questionrio, o que demorava em mdia 10 minutos. O questionrio era
preenchido pelo pesquisador.

Abordagem ao paciente

Era explicado ao respondente que se tratava de um estudo de caso no Hospital

do Servidor Pblico Francisco Morato de Oliveira, para se verificar como era a
comunicao do paciente & mdico, dentro do consultrio. Procurou-se iseno ou
relao com o objetivo da pesquisa. O entrevistador identificava-se como sendo da
Universidade de So Paulo e indagava se o paciente tinha tempo e vontade para
responder ao questionrio, o que demorava em mdia 10 minutos. Como o nvel de
escolaridade era diversificado, usou-se uma linguagem compatvel ao do respondente.
O questionrio era preenchido pelo pesquisador.

A equipe

A equipe de entrevistadores contou com um supervisor e dois pesquisadores,

ambos graduandos da Universidade de So Paulo. Foi feito o treinamento dos
mesmos, visando conseguir uniformidade na forma de aplicao dos questionrios.

61
6. Metodologia da anlise dos dados do instrumento

Checagem dos dados (acompanhamento da aplicao dos questionrios)

A checagem dos dados fornecidos pelos mdicos foi feita pelo supervisor,
usando a seguinte sistemtica: a ttulo de agradecimento por responder ao
questionrio, telefonava para o mdico, abordava ento algumas respostas
confirmando os dados que pudessem ou no ter dbias interpretaes.

A checagem dos dados fornecidos pelos pacientes foi feita pelo supervisor in
loco, periodicamente e em intervalos no programados.

Crtica aos questionrios

A verificao do instrumento aplicado no campo se preocupou em apurar se o

questionrio estava completo, legvel e compreensvel, consistente e preciso. A
verificao foi sistemtica.

Completo: verificou-se se todas as questes foram respondidas;

Legvel e compreensvel: para que o dado fosse posteriormente codificado, era

preciso que tivesse sido claramente registrado no instrumento e que as palavras
utilizadas fossem compreensveis. Caso o registro estivesse ilegvel ou
incompreensvel, poderia ser corrigido atravs de contato com o entrevistador
responsvel;

Consistente: a consistncia diz respeito existncia de coerncia entre as

respostas das diferentes questes do questionrio. No era consistente o instrumento
que, por exemplo, apresentasse hbitos socioculturais incompatveis com o nvel
educacional do respondente. Caso isso acontecesse, o supervisor solicitava
esclarecimentos ao entrevistador e, se estes no fossem satisfatrios, eliminava as
questes sem consistncia.

Preciso: o supervisor esteve atento para descobrir possveis imprecises nos

dados. Essas imprecises poderiam estar relacionadas a vises introduzidos pelos
entrevistadores ao conduzir de forma errnea a entrevista e aos originrios da falta de
colaborao dos respondentes.

62
 Sistemtica: procedimento para complementar dados que porventura faltassem.
Foi feito logo aps as entrevistas.

Codificao

A codificao o procedimento tcnico pelo qual os dados so categorizados.

Atravs da codificao, os dados brutos foram transformados em smbolos -
necessariamente numricos porque foi utilizado o processamento eletrnico - que
foram contados e tabulados. Os procedimentos para codificao foram diferentes para
respostas a serem codificadas, dependia se eram questes abertas ou fechadas.

As bases para codificao do instrumento muitas vezes se apoiaram em

informao conseguida durante o pr-teste e incluram as principais alternativas de
respostas relevantes para os objetivos da pesquisa.

A disposio das perguntas do questionrio permitiu que a codificao fosse

feita com certa facilidade pelo entrevistador.

A relevncia das questes abertas

As perguntas abertas, tambm conhecidas como de resposta livre, envolvem

uma resposta de mais do que algumas palavras.

Estabelecia-se o assunto para o respondente - no caso a comunicao mdico &

paciente - que estruturou a resposta que achou melhor. O respondente teve grande
liberdade para formular a resposta, que pode ser de grande extenso e com muitos
detalhes, com suas prprias palavras. Esperou-se que o entrevistador registrasse
palavra por palavra do que estava sendo respondido.

Existiu o risco do entrevistador introduzir um vis pelo registro inexato do que

ouviu. Deliberadamente ou no, o entrevistador pode anotar apenas parte da resposta,
e este registro seletivo talvez no represente adequadamente a resposta completa.

63
 Quase sempre difcil comprimir as respostas dadas livremente em um nmero
limitado de cdigos; esta dificuldade pode ser reduzida pela experincia ganha durante
o pr-teste, que facilitou a redao das principais classificaes de respostas.

A codificao das respostas abertas

Essa fase do trabalho foi realizada em conjunto com a equipe da Fundao

Instituto de Administrao - FIA USP.

Foi feita a digitao integral das respostas abertas, com identificao dos
questionrios, numerados de 1 a 88, no caso dos mdicos, e de 1 a 152, no caso dos
pacientes.

Havia uma preocupao tanto com a extenso quanto com a diversidade de

respostas. Algumas mais extensas e com vrios significados trouxeram alguns
problemas. Mantendo-se as diversas respostas, no haveria concentrao alguma. J,
se forasse uma concentrao, perder-se-iam muitos detalhes.

Assim, para esses casos, como foi com as questes em que se pediam 3
atributos ou fatores, foi utilizada uma metodologia que, apesar de trabalhosa, daria: a
concentrao necessria, a possibilidade de anlise e o detalhamento dos cdigos.

Primeiramente foram consideradas todas as diferentes respostas. Agrupou-se

ento as que tinham similaridade de contedo. Foi feita a escolha de uma palavra-
chave que caracterizasse esses agrupamentos. Atriburam-se cdigos secundrios
para cada palavra-chave. Em seguida, agruparam-se esses diferentes cdigos
secundrios em grupos maiores, ou seja, em cdigos primrios. Esse mtodo
funciona regressivamente, pois parte-se de um universo de opinies diversificadas,
que, no primeiro momento so agrupadas por similaridades, recebendo cada grupo
uma palavra-chave como ttulo. Essa palavra tem um significado que "traduz" todas as
respostas daquele grupo. Numa segunda etapa, d-se um cdigo numrico para a
palavra-chave. Esse cdigo denominado cdigo secundrio. Em uma terceira
etapa, agrupam-se os cdigos secundrios que so afins e d-se um cdigo primrio.

64
A partir dessa etapa, tem-se um nmero bem menor de cdigos, pois os primrios
abrigam vrios secundrios.

Ao utilizar cdigos primrios, que so em menor nmero, e secundrios que

demandam maior quantidade de cdigos numricos, consegue-se o objetivo de
preservar os detalhes e permitir a anlise estatstica.

Dessa maneira, obtm-se, tanto a freqncia dos cdigos primrios, quanto

possibilidade de, a qualquer momento, se abrir esses cdigos para se verificar a
composio e freqncia dos cdigos secundrios. As respostas da questo 22, do
questionrio do mdico, ilustram bem a metodologia utilizada.

Exemplo:

Quadro n 9

Atributos para um bom atendimento ao paciente - respostas com respectivos cdigos

Questo 22 - Cite 3 atributos para um bom atendimento ao paciente

N do Cdigos
Questionrio
51 Melhor atendimento que o paciente tem, que o mdico saiba 10 40 24
informar o que ele tem, confiabilidade
32 Boa anamnese, exame, encaminhamento 11 13 14
62 Boa histria, bom exame fsico, empatia 11 13 28
69 Boa conversa (anamnese), bom relacionamento 11 21 27
mdico/paciente, respeito mtuo
82 Realizao de anamnese completa, esclarecimento dos 12 42
aspectos para o doente e proposio de um tratamento mais
eficaz
18 Avaliao completa do paciente, condies de trabalho 12 50
67 Conseguir realizar o que o paciente espera fazer bom 14 12 14
diagnstico e boa conduta
85 Queixa seja bem identificada, diagnstico e conduta precisa 14 12 14
70 No esperar para ser atendido, ser examinado e retornos 14 13 14
freqentes
59 Satisfao do paciente, compreenso dele, atendimento dentro 14 22 10
do horrio
30 Pontualidade, respeito, desburocratizao 14 27 50
10 Pronturio, o paciente precisa esclarecer o que ele tem, sem 14 42 80
presso no atendimento

65
03 Ateno ao paciente, bom exame clnico e explicaes 20 13 42
inteligveis
14 Ateno, pacincia, orientao 20 26 42
72 Ateno, conhecimento, dedicao 20 31 25
78 Ateno, delicadeza e compreenso 20 295 22
76 Ateno, carinho e dedicao 20 295 25
26 Boa relao mdico-paciente, ateno, bom diagnstico 21 20 12
66 Bom relacionamento, conhecimento, auxlio do HSPE 21 31 50
77 Boa vontade, simpatia, dedicao, amor 22 28 25
41 Educao, ateno e possvel soluo 23 20 70
38 Educao, pacincia humildade 23 26 295
02 Boa educao, explicao correta, tempo para ouvir o paciente 23 42 80
33 Se apresentar ao paciente, trat-lo pelo nome, ouvir bem o que 23 43 42
ele tem a dizer, explicar e orientar adequadamente sobre a
doena
22 Segurana, realizao de exames, garantia de soluo para o 24 13 70
problema
17 Confiana no mdico, compreenso, exame adequado, 24 22 14
satisfao do paciente
46 Confiana, transparncia dos dois lados 24 29
71 Confiana, esclarecer o diagnstico e tratamento 24 42 14
74 Pacincia, competncia, fazer cara de anjo 26 30 295
13 Empatia, a ateno do mdico, poder de comunicao do 28 20 40
mdico
11 Simpatia, confiana e conhecimento 28 24 31
60 Sinceridade do paciente, pacincia e disponibilidade para ouvir, 29 26 70
vontade de resolver o problema do paciente
47 Honestidade do mdico no exerccio profissional, competncia 29 30 25
tcnica, interesse do mdico pelo paciente ao atend-lo, com
vista a solucionar os problemas dele, diagnosticar com preciso
os seus problemas e buscar a melhor teraputica possvel
48 Honestidade, competncia e efetividade 29 30 70
86 Conhecimento, boa vontade, ateno ao paciente 31 22 20
83 Conhecimento da especialidade, experincia e bom senso 31 295
43 Preciso, caloroso, eficiente 31 295 70
87 Falar no nvel do paciente, fazer bom exame fsico 40 13
54 Ter comunicao franca e simptica, ser competente e saber 40 30
orientar o doente
39 Comunicao, dilogo, respeito, diagnstico certo 40 41 27

66
84 Saber se expressar, ambiente, tempo 40 60 80
36 Dilogo, bom exame fsico, adequar o medicamento s 41 13 14
condies do paciente
08 Conversar, bom exame clnico, boa soluo 41 13 70
53 Ouvir e examinar bem o paciente 43 13
12 Saber ouvir, saber examinar e diagnosticar, saber fazer a 43 13 14
devoluo
19 Ouvir bem, examin-lo bem, explicao, confiana 43 13 24
79 Ouvi-lo com ateno, examin-lo com tranqilidade, conversar, 43 13 41
esclarecendo-o sobre o problema
07 Ouvir queixas clnicas, fazer bom exame, explicar direito 43 13 42
25 Saber ouvir, calma, competncia 43 26 30
06 Saber ouvir, ter conhecimento tcnico, boa vontade 43 31 22
29 Ouvir bem, troca de informaes 43 40
04 Ouvir bem a queixa, saber interpretar e diagnosticar certo 43 40 12
73 Escutar o que o doente tem a dizer, usar linguagem leiga, 43 40 40
escrever legvel
34 Ouvir o paciente, responder as dvidas, tirar a ansiedade 43 44 295
57 Escutar as queixas, saber seus medos, bom diagnstico, boa 43 295 12
orientao
75 Entendimento pelo paciente do tratamento, do que est 44
acontecendo e do que deve ser feito
15 Recursos materiais, dependncia adequada e pessoal 50 50 31
especializado
05 Estrutura hospitalar, atendimento mdico, boa consulta 51 10 11
44 Condies fsicas do local (estruturais) paciente ser atendido 51 31
pela especialidade mdica
28 Boas condies de trabalho, equipamentos satisfatrios, 51 51 30
capacidade tcnica
01 Silncio, consulta pelo menos de 20 minutos, apoio paramdica 60 10 50
adequada
49 Ambiente agradvel, calmo, tempo, dilogo, o paciente precisa 60 26 80
de ateno
58 Ambiente silencioso, sala adequada e raio X grande com 60 51
equipamentos
65 Local adequado, material adequado, pontualidade 60 51 14
52 Local com explicaes, local ideal para aguardar, bom 60 60
atendimento de consultrio e aps
80 Local e tempo adequado, saber ouvir e falar 60 80 40
68 Local adequado (silncio, conforto), tempo para fazer bom 60 80 70

67
 exame, histrico e resolver o problema
24 Lugar adequado, tempo, disponibilidade 60 80 80
37 Eficcia do sistema, atendimento de paramdicos eficiente, bom 70 10 21
relacionamento com o mdico
56 Eficiente, rpido, atender a necessidade dele 70 80 10
16 Resolutividade e clima amistoso 70 295
35 Maior tempo de consulta 80
31 Tempo, mais vezes (freqncia) 80 14
81 Tempo, acesso rpido aos exames, retornos sempre com o 80 14
mesmo mdico
21 Tempo, boa relao mdico-paciente, recurso 80 21 51
42 Tempo para ouvir, dedicao, conhecimento tcnico, 80 25 31
considerao pelo paciente
09 Tempo de consulta, interesse do paciente, organizao da 80 25 50
instituio
63 Sem pressa ( fundamental), ter capacidade de ouvir, pacincia 80 43 26
50 Que o paciente tenha tempo para dizer o que sente, que o 80 43 31
mdico oua o que ele diz e que faa o melhor para o paciente
45 Tempo suficiente (isso fundamental), condies adequadas, 80 50 51
instalaes adequadas, maior conforto para o paciente, exames
subsidirios
40 Tempo, estrutura, boa formao 80 51 30
61 Tempo, local adequado 80 60
20 Tempo, lugar adequado, instrumentos de suporte 80 60 51
88 Tempo, local adequado, disponibilidade 80 60 80
64 Maior tempo de espera, maior tempo para ouvi-lo 80 80
23 Bastante tempo, poucos doentes por dia, infra-estrutura 80 80 51
adequada
55 Isso besteira, no preciso responder 90
27 Desambio, ateno ao paciente, ambiente descontrado 295 20 60

Quadro n 10

Atributos para um bom atendimento ao paciente, com a concentrao de cdigos

Questo 22 - Cite 3 atributos para um bom atendimento ao paciente

N do Cdigos
Questionrio
05 Atendimento mdico 10
37 Atendimento de paramdicos eficiente 10

68
51 Melhor atendimento que o paciente tem 10
52 Bom atendimento de consultrio e aps 10
56 Atender a necessidade dele 10
59 Atendimento dentro do horrio 10
05 Boa consulta 11
32 Boa anamnesia 11
62 Boa histria 11
69 Boa conversa (anamnese) 11
04 Diagnosticar certo 12
12 Saber diagnosticar 12
18 Avaliao completa do paciente 12
26 Bom diagnstico 12
39 Diagnstico certo 12
47 Diagnosticar com preciso os seus problemas e buscar a melhor 12
teraputica possvel
57 Bom diagnstico 12
67 Fazer bom diagnstico 12
82 Realizao de anamnese completa 12
85 Diagnstico 12
03 Bom exame clnico 13
07 Fazer bom exame 13
08 Bom exame clnico 13
12 Saber examinar 13
17 Exame adequado 13
19 Examin-lo bem 13
22 Realizao de exames 13
32 Exame 13
36 Bom exame fsico 13
45 Exames subsidirios 13
53 Examinar bem o paciente 13
62 Bom exame fsico 13
70 Ser examinado 13
79 Examin-lo com tranqilidade 13
87 Fazer bom exame fsico 13
01 Consulta pelo menos de 20 minutos 14
10 Pronturio 14

69
12 Saber fazer a devoluo 14
17 Satisfao do paciente 14
30 Pontualidade 14
31 Mais vezes (freqncia) 14
32 Encaminhamento 14
36 Adequar o medicamento s condies do paciente 14
45 Maior conforto para o paciente 14
59 Satisfao do paciente 14
65 Pontualidade 14
67 Boa conduta 14
67 Conseguir realizar o que o paciente espera 14
70 Retornos freqentes 14
70 No esperar para ser atendido 14
71 Tratamento 14
81 Retornos sempre com o mesmo mdico 14
85 Conduta precisa 14
85 Queixa seja bem identificada 14
03 Ateno ao paciente 20
13 Ateno do mdico 20
14 Ateno 20
26 Ateno 20
27 Ateno ao paciente 20
41 Ateno 20
49 O paciente precisa de ateno 20
72 Ateno 20
76 Ateno 20
78 Ateno 20
86 Ateno ao paciente 20
21 Boa relao mdico-paciente 21
26 Boa relao mdico-paciente 21
37 Bom relacionamento com o mdico 21
66 Bom relacionamento 21
69 Bom relacionamento mdico/paciente 21
06 Boa vontade 22
17 Compreenso 22

70
42 Considerao pelo paciente 22
59 Compreenso dele 22
77 Boa vontade 22
78 Compreenso 22
86 Boa vontade 22
02 Boa educao 23
33 Trat-lo pelo nome 23
33 Se apresentar ao paciente 23
38 Educao 23
41 Educao 23
11 Confiana 24
17 Confiana no mdico 24
19 Confiana 24
22 Segurana 24
46 Confiana 24
51 Confiabilidade 24
71 Confiana 24
09 Interesse do paciente 25
42 Dedicao 25
47 Interesse do mdico pelo paciente ao atend-lo com vista a 25
solucionar os problemas dele
72 Dedicao 25
76 Dedicao 25
77 Dedicao 25
14 Pacincia 26
25 Calma 26
38 Pacincia 26
49 Calmo 26
60 Pacincia e disponibilidade para ouvir 26
63 Pacincia 26
74 Pacincia 26
30 Respeito 27
39 Respeito 27
69 Respeito mtuo 27
11 Simpatia 28
13 Empatia 28

71
62 Empatia 28
77 Simpatia 28
46 Transparncia dos dois lados 29
47 Honestidade do mdico no exerccio profissional 29
48 Honestidade 29
60 Sinceridade do paciente 29
25 Competncia 30
28 Capacidade tcnica 30
40 Boa formao 30
47 Competncia tcnica 30
48 Competncia 30
54 Ser competente 30
74 Competncia 30
06 Ter conhecimento tcnico 31
11 Conhecimento 31
15 Pessoal especializado 31
42 Conhecimento tcnico 31
43 Preciso 31
44 Paciente ser atendido pela especialidade mdica 31
50 Que o mdico faa o melhor para o paciente 31
66 Conhecimento 31
72 Conhecimento 31
83 Conhecimento da especialidade 31
83 Experincia 31
86 Conhecimento 31
13 Poder de comunicao do mdico 40
39 Comunicao 40
51 Que o mdico saiba informar o que ele tem 40
73 Usar linguagem leiga 40
73 Escrever legvel 40
80 Saber falar 40
87 Falar no nvel do paciente 40
290 Troca de informaes 40
08 Conversar 41
36 Dilogo 41

72
39 Dilogo 41
49 Dilogo 41
79 Conversar 41
02 Explicao correta 42
03 Explicaes inteligvel 42
07 Explicar direito 42
10 O paciente precisa esclarecer o que ele tem 42
14 Orientao 42
19 Explicao 42
33 Explicar e orientar adequadamente sobre a doena 42
57 Boa orientao 42
71 Esclarecer o diagnstico 42
79 Esclarecendo-o sobre o problema 42
82 Esclarecimento dos aspectos para o doente 42
04 Ouvir bem a queixa 43
06 Saber ouvir 43
07 Ouvir queixas clnicas 43
12 Saber ouvir 43
19 Ouvir bem 43
25 Saber ouvir 43
29 Ouvir bem 43
33 Ouvir bem o que ele tem a dizer 43
34 Ouvir o paciente 43
50 Que o mdico oua o que ele diz 43
53 Ouvir 43
57 Escutar as queixas 43
63 Ter capacidade de ouvir 43
73 Escutar o que o doente tem a dizer 43
79 Ouvi-lo com ateno 43
80 Saber ouvir 43
34 Responder as dvidas 44
75 Entendimento pelo paciente do tratamento 44
75 Entendimento do que est acontecendo e do que deve ser feito 44
Infra-estrutura 50
01 Apoio paramdica adequada 50

73
09 Organizao da instituio 50
15 Dependncia adequada 50
18 Condies de trabalho 50
28 Boas condies de trabalho 50
30 Desburocratizaro 50
45 Condies adequadas 50
66 Auxlio do HSPE 50
05 Estrutura hospitalar 51
15 Recursos materiais 51
20 Instrumentos de suporte 51
21 Recurso 51
23 Infra-estrutura adequada 51
28 Equipamentos satisfatrios 51
40 Estrutura 51
44 Condies fsicas do local (estruturais) 51
45 Instalaes adequadas 51
58 Sala adequada e raio x grande com equipamentos 51
65 Material adequado 51
Local 60
01 Silncio 60
20 Lugar adequado 60
24 Lugar adequado 60
27 Ambiente descontrado 60
49 Ambiente agradvel 60
52 Local com explicaes 60
52 Local ideal para aguardar 60
58 Ambiente silencioso 60
61 Local adequado 60
65 Local adequado 60
68 Local adequado (silncio, conforto) 60
80 Local 60
84 Ambiente 60
88 Local adequado 60
Resolubilidade 70
08 Boa soluo 70

74
16 Resolubilidade 70
22 Garantia de soluo para o problema 70
37 Eficcia do sistema 70
41 Possvel soluo 70
43 Eficiente 70
48 Efetividade 70
56 Eficiente 70
60 Vontade de resolver o problema do paciente 70
68 Resolver o problema 70
82 Proposio de um tratamento mais eficaz 70
Tempo 80
02 Tempo para ouvir o paciente 80
09 Tempo de consulta 80
10 Sem presso no atendimento 80
20 Tempo 80
21 Tempo 80
23 Bastante tempo 80
23 Poucos doentes por dia 80
24 Tempo 80
24 Disponibilidade 80
31 Tempo 80
35 Maior tempo de consulta 80
40 Tempo 80
42 Tempo para ouvir 80
45 Tempo suficiente (isso fundamental) 80
49 Tempo 80
50 Que o paciente tenha tempo para dizer o que sente 80
56 Rpido 80
61 Tempo 80
63 Sem pressa ( fundamental) 80
64 Maior tempo para ouvi-lo 80
64 Maior tempo de espera 80
68 Tempo para fazer bom exame 80
80 Tempo adequado 80
81 Tempo 80

75
 81 Acesso rpido aos exames 80
84 Tempo 80
88 Tempo 80
88 Disponibilidade 80
No respondeu 90
55 No preciso responder 90
55 Isso besteira 90
16 Clima amistoso 295
27 Desambio 295
34 Tirar a ansiedade 295
38 Humildade 295
43 Caloroso 295
57 Saber seus medos 295
74 Fazer cara de anjo 295
76 Carinho 295
77 Amor 295
78 Delicadeza 295
83 Bom senso 295

A relevncia das perguntas fechadas

As perguntas fechadas requeriam respostas que fossem estritamente limitadas.

O respondente teve uma escolha de alternativas das quais pode selecionar a resposta
que correspondia sua opinio particular sobre um determinado assunto.

A codificao das questes fechadas

Para questes fechadas a codificao pode ser estabelecida antes que o

trabalho de campo fosse iniciado. Sua impresso no instrumento facilitou o trabalho,
pois evitou que, antes que o instrumento passasse para a digitao, tivesse que passar
por uma fase de registro de cdigo. Exemplo:

Questionrio dos mdicos (questo 1)

76
Sexo?

Masculino [ 1 ]

Feminino [ 2 ]

Foi feita a atribuio direta de cdigos para cada opo assinalada, mantendo-
se uma padronizao, na medida do possvel. Exemplo: Todo sim teve cdigo 1 e todo
no cdigo 2.

Codificao das questes semi-abertas:

O tratamento dado foi o equivalente s duas categorias anteriores.

Banco de dados

a) Foi desenvolvido em Access verso 7.0 (digitao);

b) Foi processado atravs do software SPSS verso 7.2 e gerou tabelas de

freqncias e de cruzamentos;

c) Foi feita uma consistncia e verificao dos dados digitados;

d) Tabelas finais e grficos foram feitos no Excel 7.0;

e) Texto de anlise foi redigido em Word 97.

77
Captulo IV

Resultados e concluses

"A medicina a mais humana das cincias e a mais cientfica

das humanidades"

Edmund Pellegrino

Observaes dirias de campo

Considerou-se indispensvel revelar essas observaes do supervisor e dos

pesquisadores de campo, j que elas complementam os dados e as informaes
obtidos atravs do instrumento da pesquisa, que foi o questionrio.

Aqui esto alguns depoimentos espontneos feitos pelos pacientes durante o

estudo e que foram anotadas integralmente pelo pesquisador, no seu relatrio dirio.
Eles so um retrato annimo/coletivo do que acontece diariamente no Hospital do
Servidor Pblico Estadual55.

Entrevistando pacientes

Boa receptividade. Apenas um paciente da Fisiatria no quis responder o

questionrio, com a argumentao de que" "s tinha que falar bem de quem lhe
atendia".

A paciente da Clnica Mdica disse que estas perguntas so mais para as

pessoas que se consultam sempre com o mesmo mdico.

"A opinio sobre os mdicos em geral favorvel. As nicas reservas so

quanto clareza de diagnsticos e prescries e ao tempo que os mdicos tm para as
consultas. A demora no atendimento citada em muitas respostas."

"Uma pessoa no ambulatrio de Clnica Mdica no quis responder, mais uma

vez com a argumentao de que s tinha a falar bem do hospital."
55
Os depoimentos dos pacientes e dos mdicos esto grafados em negrito e itlico, os dos pesquisadores em itlico e
os do supervisor em caracteres normais.

78
 Os entrevistados tiveram poucas queixas dos mdicos. Entretanto, no que diz
respeito ao atendimento dispensado pelos funcionrios dos guichs, a marcao de
consultas e a espera pelo atendimento, as reclamaes foram comuns.

Alguns pacientes perguntam se a pesquisa ser capaz de realizar mudanas no

cenrio do atendimento mdico. Uma queixa comum sobre alguns mdicos a pouca
ateno que dada aos pacientes durante a consulta. So comuns frases como tem
mdico que nem olha para voc e alguns doutores esto sempre mal-
humorados. Normalmente os entrevistados demoraram para citar os trs fatores
para haver uma boa comunicao com o paciente. No foi o caso de uma professora
de 31 anos, paciente da Fisiatria. Sem hesitar, ela respondeu: Amor, Carinho e
Respeito. E ainda confidenciou que, na opinio dela, os pacientes com menos
instruo so mal-educados com os mdicos.

A Cardiologia e a Ginecologia, num hospital sempre cheio, foram os dois

ambulatrios mais cheios, e que forneceram a melhor amostragem. Os de Fisiatria e
Cirurgia Geral, dependendo do dia, podiam ter poucos pacientes. O ambulatrio de
Fisiatria o mais pontual de todo o Hospital. O fato de os pacientes da Clnica Mdica
dividirem o mesmo espao com os de Endocrinologia tornou a pesquisa na
especialidade um pouco mais demorada.

Uma professora, paciente da Cardiologia, afirmou que as pessoas mais

humildes certamente vo ter respostas diferentes das minhas". Esta relao entre
o nvel de escolaridade (e at mesmo social) e as respostas dadas pelo entrevistado,
em especial quando se pergunta sobre o nvel de expectativa que o usurio tem do
hospital, um fator que pode ser levado em conta no momento da anlise dos dados
da pesquisa de campo.

As questes sobre os tempos de exame e diagnstico dentro da consulta esto

entre as que os entrevistados tiveram mais dificuldade para responder, principalmente
porque a maioria dos pacientes no atenta para estes aspectos. Isto quando no
surgem respostas do gnero: O mdico nem examina a gente, ele vai logo
passando receita.

Foram entrevistadas pacientes, na Ginecologia, na Cardiologia, na Clnica

Mdica, na Cirurgia Geral e na Cirurgia Vascular, no perodo da manh. O pouco

79
tempo que os mdicos tm para atender os pacientes foi mencionado com freqncia
pelos entrevistados.

Um homem de 78 anos, paciente da Clnica Mdica, relatou: Eu passei num

clnico aqui que me atendeu muito bem. S que eu me chamo Jos Jacinto e ele
colocou Orlando na receita, apesar de ter meu carto em mos.

Caminhando pelos corredores do hospital, foi sempre possvel encontrar algum

discutindo com os funcionrios dos guichs de marcao de consultas.

Uma dependente de funcionrio, paciente da Cirurgia Vascular, disse que "no

entende os diagnsticos, mas pede para um mdico seu conhecido para lhe
explicar." Outra dependente, na Cirurgia Geral, falou que "s fica nervosa quando
demora para ser atendida pelo mdico".

Uma paciente da Cardiologia, viva de funcionrio, relatou que sua idade, 77

anos, apareceu como 75 numa ficha. Ela afirmou tambm que, "aps trs dias de
espera para marcar consulta, lhe indicaram o segundo andar como sendo o da
Cardiologia ( o terceiro)". Ainda assim, disse que o "atendimento bom,
inclusive o das atendentes de guich".

"Uma mulher de quarenta anos, paciente da Ginecologia, disse que encontrou

num refeitrio o ortopedista com quem tinha passado h mais de um ano. O mdico a
reconheceu e pediu para que marcasse consulta. Ela citou este caso como exemplo da
considerao que os mdicos, para ela, devem ter com seus pacientes. Em geral, so
poucos os pacientes que citam nominalmente os mdicos pelos quais passaram, quase
sempre com elogios."

A maioria dos pacientes cita menos de trs fatores na questo 29, que pedia
para citar trs fatores importantes para haver uma boa comunicao com o mdico.
Para muitos, a boa comunicao decorrncia de um nico fator: que o mdico fale
na sua linguagem.

Durante a tarde, um paciente da Cardiologia afirmou que "costuma entender

os diagnsticos, mas s quando a esposa o acompanha. Certa vez uma mdica
me receitou um remdio - Eupressin - mas nem o farmacutico entendeu a letra.
Tive de voltar para ela escrever uma nova receita, afirmou.

80
 "Um paciente disse que ouviu de um mdico que trabalha nos Estados Unidos
que os mdicos naquele pas no conversam entre si. Perguntei se ele achava que no
Brasil acontecia a mesma coisa. A resposta foi negativa."

Uma mulher na Cirurgia Geral afirmou que teve de explicar trs vezes ao mdico
que a microcirurgia aqui, a qual se referia, no era por ser no Servidor, mas por ter
sido feita na boca dela.

Um agente penitencirio, na Cirurgia Vascular, lembrou o fato de que a

tolerncia de atrasos dos pacientes de 40 minutos. Se voc chega cinco minutos
depois, mesmo que o mdico no esteja, voc perde a vaga, disse. Tambm
afirmou que os exames do Servidor no so aceitos pela Percia Mdica, na rua
Maria Paula, no Centro. Por essa falta de sintonia, no consigo me aposentar por
invalidez.

Disse um paciente da Cirurgia Geral: No fao plano de sade particular

porque quando voc mais precisa, voc no atendido. s para os muito ricos.
No passam de uma arapuca, prefiro ser atendido aqui.

Uma professora na Clnica Mdica afirmou que pergunta tudo o que precisa
saber ao mdico, mesmo que ele no seja receptivo. "Afinal sempre descontam
uma parte do salrio para o IAMSPE. Na Gastrocirurgia, um aposentado falou
algo parecido: uma pessoa me disse que no viria aqui se no descontassem do
salrio.

"Na Ortopedia, enquanto eram feitas perguntas a uma mulher de 58 anos (que
considerou o fato de um paciente se consultar vrias vezes com o mdico um sinal de
confiana), um mdico, ao chamar os pacientes, mostrou a uma funcionria que tinha
duas fichas de uma mesma paciente com nomes diferentes. Ela se chama Ndia e
aqui est escrito Dinorah. brincadeira???, afirmou."

Um paciente da Clnica Mdica se recusou a responder, por se considerar uma

vtima do atendimento do hospital e ter crticas demais a respeito.

"Uma professora na Cirurgia Vascular afirmou: Tive a sorte de nunca ter

passado por um mdico cavalo, mas no Pronto-Socorro fui muito mal atendida.
Ao mesmo tempo, uma paciente de primeira consulta observou o crach do

81
pesquisador e, insatisfeita com a demora no atendimento, perguntou onde poderia
fazer uma reclamao".

Na Gastrocirurgia, uma professora citou como exemplo da indiferena de alguns

mdicos o fato de que um especialista ignorou um problema hereditrio que
apresentava. E disse um dependente: Sa do plano de sade particular porque ele
no cobria o que eu precisava e era caro.

"Na Cirurgia Vascular, uma paciente comeou a responder o questionrio.

Chamada, quando saiu no quis mais responder. Ao mesmo tempo, diante da
insistncia com que uma funcionria chamava certa paciente, esta afirmou: As
pessoas chegam aqui s sete da manh e, na hora que o mdico chega, vo
tomar leite.

Quanto ao que poderia ser feito para melhorar a comunicao entre mdico e
paciente, as respostas se dividiram em trs grandes correntes. A primeira defendeu
que o "dilogo j bom e no precisa melhorar" (em geral, falam com a experincia
pessoal em mente). A segunda argumentou que a melhora "depende das atitudes
pessoais do mdico e do paciente". O terceiro grupo condiciona o progresso a
"mudanas na estrutura do hospital, inclusive o aumento da remunerao dos
mdicos".

Um funcionrio da Secretaria da Agricultura, paciente da Gastrocirurgia, afirmou

que percebeu melhoras no atendimento, mas acha que o IAMSPE deveria fazer mais
convnios. Para quem mora longe, como eu, que sou de Francisco Morato, fica
difcil vir aqui.

O mesmo procedimento feito no estudo dos pacientes, onde o pesquisador

anotava suas observaes e os comentrios do entrevistado, foi adotado com os
mdicos.

impossvel ignorar a insatisfao dos mdicos quanto poltica administrativa

do Hospital, pois elas permearam seus relatos. As reclamaes foram a respeito do
tempo que eles tm para atender cada paciente; falta de apoio estrutural; ausncia de
comunicao entre eles e seus superiores para avaliar os problemas gerais que os
atingem; e da massificao da medicina, que se refere quantidade de Faculdades
desqualificadas.

82
Entrevistando mdicos

No primeiro dia, as pesquisas foram realizadas nas Enfermarias dos

Departamentos da Ginecologia e Obstetrcia e Cirurgia Geral e no Ambulatrio da
Clnica Mdica. Nas demais Enfermarias e Ambulatrios no foi possvel devido ao
grande nmero de pacientes para cada mdico. Foi possvel observar a
incompatibilidade entre os horrios de trabalho previstos pelo Hospital e os cumpridos
pelos mdicos.

Entre as dificuldades, a abordagem tem merecido ateno. Relata uma

pesquisadora: "Ao me identificar como pesquisadora alguns encerram a conversa com
negativas sem se interessarem pelo tema."

Dos seis mdicos procurados nos Ambulatrios, dois se recusaram a responder,

um pediu para ser procurado outro dia, um afirmou que no teria tempo para responder
(independente do dia, horrio e local), e dois responderam (ambos estavam fora de
horrio de trabalho; um deles inclusive atendeu um representante de laboratrio
enquanto eram feitas as perguntas).

Nas observaes sobre o questionrio, houve o primeiro obstculo nas questes

onde se pediu para definir o tempo. Os entrevistados tiveram dificuldade de quantificar
os tempos pedidos e afirmaram que o diagnstico instantneo, no leva tempo
para fazer isso. Ao contrrio disso, afirmam que "2 a 5 minutos para se explicar o
uso de remdios um tempo muito grande, se comparado ao tempo total de
atendimento".

Na terceira parte do questionrio, ao responderem a questo 23, que perguntava

sobre o que poderia ser feito para melhorar a comunicao com o paciente
consideraram respondida tambm a questo 25, que questiona o que faltava ao mdico
para que o atendimento melhore, do ponto de vista da comunicao, ou seja, no
fizeram distino entre bom atendimento e boa comunicao.

As respostas das questes 26 e 27, sobre o entendimento e esclarecimento do

diagnstico, mostraram o descontentamento com a poltica administrativa do Hospital.
Os entrevistados consideraram que as falhas de comunicao com o paciente se do,
em sua maioria, porque os mdicos no trabalham em condies satisfatrias. As
principais reclamaes foram a respeito do tempo que eles tm para atender cada

83
paciente; falta de apoio estrutural (inclusive esclarecimento ao paciente fora da sala de
consulta); hierarquizao excessiva que permite a desigualdade de salrios/horas de
trabalho entre mdicos que dedicam tempo integral ao hospital e os que possuem
consultrio. Um dos mdicos citou que no h comunicao entre eles e seus
superiores para avaliar os problemas gerais que os atingem, assim alguns desses
problemas so transferidos diretamente para o paciente (o exemplo aqui tambm foi o
excesso de pacientes).

 N de pesquisas realizadas: 8 (2 Ginecologia e Obstetrcia, 1 Clnica Mdica, 5

Cardiologia)

Todas as pesquisas foram realizadas na Enfermaria. Houve uma disponibilidade

maior dos mdicos da Cardiologia devido visita geral que seria feita aos pacientes no
perodo da manh. Dos trs mdicos abordados nos Ambulatrios, nenhum estava
disponvel e somente um cogitou a possibilidade de realiz-la em outro dia.

Nas questes sobre tempo de consulta no ambulatrio do hospital, foi comum

que os mdicos que possuem consultrios fizessem uma comparao entre o
atendimento que dado nos dois lugares. Complementaram dizendo que "o paciente
do HSPE muitas vezes no colabora na consulta, porque j esperou muito tempo
para ser atendido, no escolheu o mdico e no ter muito tempo ali dentro".

"Os problemas administrativos continuam a ser citados, bem como a sobrecarga

de trabalho, que seria uma conseqncia da m administrao. Vale mencionar
algumas frases como" "o mdico aqui simplesmente um operrio de branco
(visto assim tanto pelos superiores como pelos pacientes); eles pensam que
ns somos mquinas de fazer consultas, o hospital quer produo e no
qualidade, ns somos escravos da administrao (a respeito do aumento do
nmero de pacientes nas consultas dirias).

Na questo 33, que fala da interferncia da relao assimtrica, vale observar

que somente duas pessoas responderam NO (uma delas com o sentido pretendido
pela pergunta, a outra entendeu que, como mdico, se h uma conscincia de
fragilidade do paciente, pode-se alterar a situao para que ela no influencie a
comunicao durante o atendimento).

84
 A ltima questo (40) perguntava ao mdico se o paciente esperava um
atendimento que o HSPE no tem condies de oferecer. A grande maioria dos
entrevistados respondeu que SIM, porque achou que o paciente tem expectativas
muito altas, quer ser atendido na hora, acha que seu problema sempre pior
do que o dos outros, entre outras coisas. Apesar disso, acreditaram que recurso
material o Hospital tem. Os mdicos que responderam NO afirmam "que o HSPE
possui estrutura e recursos materiais para atender bem, desde que haja uma boa
administrao e conscientizao da capacidade de atendimento". Concluiu-se
ento que o sentido o mesmo nas duas respostas.

 N de pesquisas realizadas: 3 (1 Clnica Mdica, 2 Cirurgia Geral).

Novamente as entrevistas foram feitas nas enfermarias em horrio de visita. O

desencontro de informaes (de horrios e locais de trabalho dos mdicos) dificultou a
realizao das entrevistas.

"A principal observao que pode ser feita no dia a respeito das pesquisas que
h uma grande diferena entre o atendimento dos mdicos da Cirurgia Geral e os
demais. O tempo de atendimento muito relativo porque em alguns marca-se a cirurgia
(rpido), em outros ocorre a realizao da cirurgia (o tempo varia de acordo com a
necessidade). Outro fator que ocorre que o diagnstico j vem pronto, portanto no
h o procedimento normal de se ouvir as queixas do paciente, examin-lo, explicar
tratamento e uso de medicamentos. Geralmente isso j foi feito antes por outro mdico.

Tambm pela situao de tenso na qual se encontra o paciente (durante a cirurgia),

alguns mdicos costumam falar sobre assuntos cotidianos para que o paciente se sinta
mais vontade".

 N de pesquisas realizadas: 1 (Cirurgia Geral)

"As dificuldades encontradas na semana passada para a realizao das

entrevistas se repetiram no dia de hoje. Foi elaborado um planejamento de trabalho, de
acordo com a planilha fornecida pela Diretoria de Recursos Humanos do HSPE, no
entanto no pode ser utilizado porque no era compatvel com a prtica. Como
exemplo podemos citar um departamento que deveria contar com 13 mdicos, no
perodo da manh das segundas-feiras, e apenas um se apresentou, duas horas mais
tarde que o previsto."

85
  N de pesquisas realizadas: 3 (Cardiologia)

Novamente todos os Ambulatrios foram visitados sem sucesso. A colaborao

por parte dos mdicos e funcionrios desse setor foi sempre dificultada pelo nmero
excessivo de pacientes desde cedo.

Houve tambm uma maior dificuldade para se conseguir falar com as mdicas,
visto que o nmero destas muito reduzido.

 N de pesquisas realizadas: 12 (4 Cirurgia Geral, 2 Ginecologia e Obstetrcia, 2

Clnica Mdica, 4 Cardiologia)

"As dificuldades de cada setor tm se mostrado um pouco mais especficas. Na

Clnica Mdica, por exemplo, h grande resistncia por parte dos mdicos em
responder a pesquisa. Na Ginecologia e Obstetrcia o problema tem sido a localizao
dos mdicos, pois a maioria atende nos ambulatrios e passam no mximo uma vez
por semana nas enfermarias. Os mdicos entrevistados nesse departamento, embora
atendam tambm nos ambulatrios, cuidam somente de casos mais graves, como
gravidez de alto risco, tumores e outras doenas especficas. Na Cirurgia Geral h a
questo de horrios divergentes e pouca pontualidade dos mdicos, sempre atrasados.
A Enfermaria da Cardiologia continua sendo o melhor departamento para a aplicao
das pesquisas, no entanto, como h necessidade de se seguir a listagem, temos pouca
opo"

"No dia de hoje foi possvel incluir no relatrio uma Carta Aberta ao pblico do
IAMSPE56, na qual as reclamaes e reivindicaes so muito semelhantes s feitas
pelos mdicos durante a realizao das pesquisas".

 N de pesquisas realizadas: 6 (4 Cirurgia Geral, 2 Clnica Mdica)

No foram realizadas observaes.

 N de pesquisas realizadas: 5 (2 Cirurgia Geral, 3 Clnica Mdica)

Aps quase duas semanas de pesquisa, tendo um maior nmero de amostras,

foi possvel verificar que a maioria das mdicas entrevistadas tem grande preocupao

56
ASSOCIAO mdica, dos mdicos residentes e dos funcionrios do IAMSPE, dos enfermeiros do HSPE. Carta
Aberta Comunidade do Iamspe.

86
em ouvir o paciente. Esse ouvir, segundo elas, "significa ir alm das queixas
fsicas, saber dos problemas cotidianos e das carncias do doente". Uma das
entrevistadas citou que "muitas vezes o paciente se sente to feliz de 'desabafar'
sua insatisfao com o atendimento do HSPE ou com sua vida pessoal, que s o
fato de lhe dar um pouco de ateno faz com que ele 'esquea'
momentaneamente a doena.

"Outra entrevistada afirma que "a pacincia, afeto e ateno deveriam ser
requisitos bsicos para que um mdico pudesse atender pessoas que esto
carentes em muitos sentidos". "No entanto, ela aponta tambm as dificuldades do
mdico de agir dessa forma, j que muitos esto sob tenso devido aos problemas de
excesso de trabalho, burocratizao e ineficcia da administrao". O ideal seria uma
compreenso de ambas as partes, sobre as expectativas do paciente e as reais
possibilidades do mdico.

Sobre o questionrio, houve uma nova observao: a questo 16, que pede o
tempo utilizado para se dar o diagnstico. De acordo com os mdicos, "o diagnstico
vai sendo elaborado durante a anamnese e exame fsico, portanto, diz-lo uma
ao instantnea. J, a explicao do diagnstico bastante variada, porque
depende da necessidade do caso e do nvel de entendimento do paciente. Assim,
deve-se considerar a resposta como tempo mdio de explicao do diagnstico".

A questo 18, que pede o tempo esperado pelo paciente para ser atendido pelo
mdico, tambm foi contestada pelos entrevistados. A justificativa para no respond-la
foi sempre muito parecida; nos casos de consultas do dia (que no foram marcadas
com antecedncia) o doente precisou chegar muito cedo para garantir sua vaga sem
saber o horrio em que seria atendido. Se ele foi o primeiro da fila, no precisou
esperar, mas se foi o ltimo esperou at 3h. Nos casos de consulta marcada, o
paciente tambm habitualmente chegou antes do previsto porque muitas vezes vm de
outra cidade.

Houve uma observao positiva sobre as questes 22 e 25. Ao responder a

questo 22, sobre trs atributos de um bom atendimento ao paciente, os entrevistados
avaliavam como os problemas estruturais do HSPE influenciavam a relao
mdico/paciente; na questo 25 ele respondeu por uma possvel falha mdica (pessoal
ou coletiva), ou seja, ele precisou pensar em assumir um erro. Alguns demoraram para

87
responder, outros disseram que no h falha mdica, mas existiram ainda os que
respondem de imediato que faltava boa vontade e pacincia.

 N de pesquisas realizadas: 5 (1 Ginecologia e Obstetrcia, 4 Cardiologia)

"Nas questes 23 e 25, que perguntam: o que poderia ser feito para melhorar a
comunicao entre mdico e paciente, e o que falta ao mdico para que o atendimento
melhore do ponto de vista da comunicao, tivemos hoje, outras observaes alm das
j exaustivamente mencionadas": "falta de tempo e melhores condies de
trabalho".

Um dos mdicos entrevistados citou, referindo-se a questo 23, que existe um

desrespeito imagem do mdico, o paciente se tornou desconfiado, houve uma
banalizao da profisso. Para ele, "o HSPE precisaria realizar algum trabalho
no sentido de esclarecer as pessoas sobre o que e o que no possvel de ser
feito pelo mdico".

"No caso de um segundo mdico entrevistado, notei um distanciamento entre as

perguntas feitas e as respostas dadas. Todas as questes foram relativizadas, e as
respostas no pareceram estar de acordo o que foi visto at agora".

 N de pesquisas realizadas: 4 (Fisiatria)

Incio da pesquisa na Medicina Fsica. No foi possvel falar com a chefe de

servio devido aos problemas de horrio. Apesar disso, os demais mdicos desse
departamento foram muito receptivos e atenciosos, o que facilitou a realizao do
nmero das entrevistas necessrias nesta clnica em um nico perodo. A espera para
a realizao das quatro entrevistas no foi longa. Enquanto aguardava junto aos
pacientes, pode-se comprovar que o tempo de espera deles tambm no to
prolongado como em outros servios.

Na Fisiatria, nota-se certa familiaridade entre mdico e pacientes. Os mdicos

afirmaram que existe uma necessidade de conversar e dar ateno ao paciente, pois o
tratamento clnico nessa especialidade longo, abrange todo o cotidiano do doente, o
que pede o envolvimento dos familiares ou pessoas prximas, j que muitas vezes o
paciente invalidado pela enfermidade. Assim, essencial que se saiba o que se
passa no seu dia-a-dia. Alguns so meus pacientes h anos! J sei tudo da vida

88
deles, no tem como no perguntar sobre a famlia, os filhos, o cachorro....
importante conquistar a confiana do paciente e garantir a participao da famlia
porque muitos problemas no so 100% tratveis, e se o paciente no v
resultados em pouco tempo, tende a ignorar nossas recomendaes.

A sensao que se teve aps conversar com os mdicos e observar o

funcionamento da Fisiatria, de que este o melhor atendimento oferecido pelo
Hospital. Mas, obviamente, essas observaes devem ser confirmadas pelas
entrevistas feitas aos pacientes.

 N de pesquisas realizadas: 6 (2 Gastrocirurgia, 2 Cirurgia Vascular, 2

Ortopedia)

Hoje foram iniciadas a pesquisa em outros trs departamentos: Gastrocirurgia,

Cirurgia Vascular e Ortopedia, por motivo da insuficincia de nomes nas demais
clnicas. Como tem acontecido nos demais servios, a maioria das entrevistas
continuou a ser realizadas nas Enfermarias, no entanto isso no aconteceu com a
Ortopedia, pois nessa Enfermaria permanecem os residentes, que cuidam geralmente
de casos cirrgicos ou traumatolgicos. Portanto, as entrevistas desta clnica foram
realizadas no ambulatrio.

O primeiro problema apresentado, por um mdico do Ambulatrio da Ortopedia,

foi a estrutura oferecida ao profissional do HSPE para o trabalho. Entre as
reivindicaes estava a necessidade de material e local adequado de trabalho. Nos
Ambulatrios, por exemplo, houve sempre muito tumulto e barulho. Os funcionrios
entravam e saiam das salas de consulta interrompendo, muitas vezes, o atendimento.
Para agravar a situao existiam alto-falantes transmitindo msicas em volume
desagradvel (isso pode ser comprovado durante a entrevista). De acordo com outros
mdicos, esse problema se repete em algumas Enfermarias, onde deveria haver
silncio absoluto.

 N de pesquisas realizadas: 4 (3 Ortopedia, 1 Ginecologia e Obstetrcia)

Os servios trabalhados no dia de hoje foram Ortopedia e Ginecologia e

Obstetrcia. Nos demais (Gastrocirurgia e Cirurgia Vascular) havia somente residentes.

89
 "Na Ginecologia, o mdico entrevistado fez uma importante observao quanto
existncia de diversos servios dentro desse departamento: o Centro Obsttrico, o
Ambulatrio e a Enfermaria, sendo que no Ambulatrio existem atendimentos
diferenciados conforme a necessidade do caso. Um exemplo disso o atendimento
gravidez de risco, pr-natal e cncer ginecolgico. A diferenciao importante porque,
de acordo com o prprio mdico, "esses servios exigem uma relao mais
fechada entre mdico e paciente, so situaes que envolvem uma carga
emocional muito grande"."

"Nesses casos, vemos que a questo da assimetria da relao entre

mdico e paciente atua de uma forma bem especfica: a mulher, alm de estar
sensvel, tende a desconfiar do que o mdico diz, porque acha que seu problema
nico e grave - algumas vezes realmente - e que talvez no saiba resolver.
Uma possvel soluo para esse problema seria colocar informao na mdia
(como a preveno do cncer de mama), j que muitas das mulheres que
procuram ou so encaminhadas ao servio so razoavelmente esclarecidas, tm
nvel escolar mdio".

 N de pesquisas realizadas: 4 (2 Gastrocirurgia, 1 Cirurgia Vascular, 1

Ginecologia e Obstetrcia)

As dificuldades que tm sido apresentadas desde o incio deste trabalho

voltaram a se repetir. Apesar disso, foi possvel falar em trs Clnicas e detectar outro
fator apontado pelos mdicos como causa dos problemas de comunicao. O termo
utilizado, massificao da medicina, se refere quantidade de Faculdades
desqualificadas que esto jogando no mercado profissionais mal preparados".
A hiptese citada pelos mdicos seria de que essas faculdades podem at ensinar a
tcnica mdica, no entanto no se preocupam com a humanizao do
atendimento. O novo mdico chega para trabalhar sem ter aprendido a lidar
com os problemas sociais que acompanham e fazem parte da doena do
paciente. A situao agravada quando o novato entra em um hospital com as
caractersticas do IAMSPE e no em um hospital particular bonitinho, pois
muitos estudantes fazem medicina por status, e isso hoje em dia deixou de ser
regra para ser exceo".

90
  N de pesquisas realizadas: 6 (4 Ortopedia, 2 Cirurgia Vascular)

Novamente se falou dos aspectos sociais que acompanham o doente e da

necessidade de conscientizar o profissional de medicina sobre a sua
responsabilidade no-tcnica. A observao, que foi feita pelos mdicos mais
velhos (mais de 50 anos) e com mais tempo de casa, no se referiu necessariamente
aos residentes que trabalham no IAMSPE, mas sim aos mdicos mais jovens (entre 30
e 40 anos), contratados pelo Hospital. Alguns Residentes tambm falaram sobre isso,
fazendo a mesma crtica.

"Sobre outros problemas que interferem na comunicao durante o atendimento,

se falou em questes sociais que independem dos mdicos e do Hospital. Na verdade
o que ocorre que em algumas clnicas (como Cirurgia Vascular, Clnica Mdica e
Cardiologia) h um maior nmero de pacientes de baixa escolaridade, com maior
dificuldade de entendimento. Para alguns mdicos, esse um grave problema que
deve ser resolvido na esfera social. Talvez essa seja tambm uma justificativa para que
os mdicos se isentem da responsabilidade e da culpa por um atendimento
inadequado".

 N de pesquisas realizadas: 7 (2 Gastrocirurgia, 1 Cirurgia Vascular, 1

Ortopedia, 3 Ginecologia e Obstetrcia)

"Nesses ltimos dias de pesquisa, notamos uma prtica importante, que embora
no tivesse sido citada anteriormente, se repetiu algumas vezes durante esta semana.
A observao a seguinte": alguns mdicos mencionaram "a existncia de falsos
doentes. Esses falsos doentes seriam pessoas que marcam consulta numa
tentativa de obter atestado mdico ou licena de trabalho". De acordo com os
mdicos isso muito comum, e traz problemas desconfortveis. O que geralmente
acontece que o paciente cria uma doena e quer que o mdico confirme a
existncia dela. Mesmo sabendo que no existe nada de errado ali, alguns mdicos at
pedem exames para provar ao paciente que ele est so. No entanto, esses pacientes
so insistentes, querem fazer seu prprio diagnstico e so os responsveis pela
maioria das reclamaes sobre o atendimento. Existe ainda o paciente rebelde que
no aceita o tratamento e portanto no pode ser curado. Essa rebeldia tem
diversas causas, que vo desde doenas muito graves que afetam o estado
psicolgico do paciente e influncia de familiares at o no entendimento do

91
tratamento. Alguns pacientes no entendem nunca. Explico uma, duas, trs
vezes e a ele finge que entendeu. Isso um problema social que no d para o
Hospital resolver.

A ineficincia do pr-atendimento ambulatorial, ou seja, do servio paramdico,

foi o alvo geral de crticas. O atendimento paramdico consiste em orientar o paciente
antes e depois das consultas. De acordo com os mdicos, as falhas esto tanto no
servio burocrtico (agendamento de consultas, exames e cirurgias) quanto nos
procedimentos tcnicos de auxlio ao mdico. A triagem mal feita estaria adiando
consultas de emergncia. Se o paciente tivesse uma orientao sobre a especialidade
mdica correta que deveria procurar para o seu problema, antes de marcar a consulta,
isso evitaria todo o processo de encaminhamento para outro setor, poupando mdico,
paciente e funcionrio, alm de liberar vagas para quem realmente precisa do servio
procurado.

Foi possvel observar uma contradio no conceito dos mdicos sobre o nvel
cultural dos pacientes. Enquanto muitos deles afirmam que os pacientes possuem um
nvel cultural (escolar) baixo (e portanto este seria o principal problema da possvel
ineficcia da comunicao entre mdico e paciente), outros contestam dizendo que
lidam com pacientes diferenciados de bom nvel de entendimento, o que os tornariam
tambm exigentes. A explicao encontrada para essa distino foi que os servios
que atendem mais pessoas idosas (como Cirurgia Vascular e Cardiologia) e aqueles
cujas especialidades so muito procuradas (como Clnica Mdica e Ortopedia),
provavelmente atendem pessoas com pouca escolaridade. Um exemplo so os vrios
encaminhamentos feitos pela Clnica Mdica para outras especialidades (triagem
inadequada). Uma pessoa esclarecida que identifique um problema em seu estmago,
por exemplo, ter maior chance de procurar a Gastrocirurgia do que uma outra que no
conhea a especialidade desta clnica.

Quanto exigncia, ela no seria exclusiva de uma parcela dos pacientes, e sim
generalizada. Isso ocorreria porque o paciente teria conscincia do seu direito, como
servidor pblico ou dependente, de usufruir do HSPE. Ele no quer esperar, quer
escolher o mdico, ter atendimento personalizado, como em hospitais particulares. Se
ele precisa esperar seis meses para fazer uma cirurgia, obviamente ele reclamar. No
entanto, a diferena no atendimento que ele teve no Ambulatrio e o que ter na

92
Enfermaria poder melhorar a imagem que ele tem do hospital. Isso foi dito por vrios
mdicos de Ambulatrios e Enfermarias. L embaixo (Ambulatrio) o paciente est
num Hospital Pblico, mas aqui (Enfermaria) como num hospital particular.

Esses relatos voluntrios dos mdicos, do supervisor e dos entrevistadores e

que, muitas vezes, foram um desabafo daqueles profissionais de sade, mostram
situaes reais do cotidiano do Hospital do Servidor Pblico Estadual. interessante
entrever esse conjunto para ento introduzir-se no que a consulta nessa Instituio.

1. Anlise dos dados e das informaes

A importncia da consulta

Devido impossibilidade total de se verificar como ocorre a consulta, tanto nos

ambulatrios quanto nas enfermarias, pois esse momento sigiloso, (Artigo 11, do
Cdigo de tica Mdica) no foram analisados os relatos dos agentes que fazem parte
da interao - o mdico e o paciente -, mas sim como cada um deles interpreta e
analisa essa comunicao, inerente interao, qualificando-a de acordo com a sua
histria pessoal, nvel intelectual e cultural, estado afetivo, status social e papis
psicossociais.

A relao mdico-paciente estabelece-se, de incio, no instante em que o

paciente entra no consultrio e passa a expor as suas queixas clnicas entremeadas de
problemas pessoais. O mdico ouve e compreende, orienta clinicamente e prescreve
teraputicas, e tambm apoia o paciente, visando maior xito do tratamento. Tudo o
que o paciente referiu, incluindo histrias paralelas sua histria clnica, deve ser para
o mdico uma manifestao psicoterpica: a liberao do material inconsciente. O que
o paciente conta de extrema importncia (mesmo que no o parea), pois, do
contrrio, ele no o teria referido naquele exguo momento da consulta.

A percepo dos mdicos sobre a consulta e o paciente

Constatou-se, no estudo, que a consulta dentro do ambulatrio, obedece a um

padro para todas as especialidades pesquisadas, como pode ser percebido pelas

93
respostas obtidas: 46,6% dos mdicos tm o mesmo procedimento na consulta, da
qual consta a anamnese, exames, diagnstico e a prescrio. 38,6% no diferem
muito, alegando que fazem abordagem sobre as queixas, conversando, ouvindo e
perguntando. 9,1% dizem fazer um atendimento normal. Veja o quadro n 11.

O atendimento dentro do ambulatrio

Descreva como feito o atendimento dentro do consultrio.

Cdigos Freqncias Percentual Percentual Percentual
Vlido Acumulado
4. Entrevista/histrico/anamnese, 4 41 46,6 46,6 46,6
exames, diagnstico, prescrio
1. Abordagem sobre queixas 1 19 21,6 21,6 68,2
3. Conversa/ouvir/perguntar 3 15 17 17 85,2
2. Atendimento normal 2 8 9,1 9,1 94,3
6. Outros 6 4 4,5 4,5 98,8
5. No respondeu 5 1 1,1 1,1 100
Total 88 100 100
Casos vlidos 88 Perdidos 0

Quanto ao nmero de pessoas atendidas pelo mdico do HSPE, a mdia diria

de 12,8 pessoas. O CRM considera normal o atendimento de 16 pacientes em 4
horas de jornada mdica na sade pblica, resultando em uma mdia de 15 minutos
por paciente. A Consulta n 6.252/91, Ref.: Exerccio Profissional, fl. 2, do qual consta o
parecer do Conselho Regional de Medicina, ilustra essa posio.57

No que se refere ao tempo de consulta, o estudo mostrou que varivel e que

46,15% dos mdicos gasta acima de 7 minutos para ouvir a queixa do paciente,
enquanto 44,87% utiliza de 3 a 6 minutos; o exame clnico demora de 3 a 6 minutos
para 57,15% e para 33,77% acima de 7 minutos. O diagnstico para 47,95% dos
mdicos leva de 1 a 4 minutos, e para 27,40% de 5 a 6 minutos. A explicao sobre
como utilizar a medicao para 39,07% leva de 3 a 6 minutos, e para 34,38% de 1 a 2
minutos.

57
CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA. Consulta n 6252/91. So Paulo, Conselho Federal de Medicina, 1991.

94
 Pode-se dizer que 7 minutos um bom ndice de tempo para a anamnese, j
que uma das fases mais importantes da consulta, e nota-se que a maioria dos
mdicos pesquisados est utilizando esse tempo; o exame clnico, que complementa a
anamnese, feito em 3 a 6 minutos, um tempo razovel, dependendo da doena, e
esse ndice respeitado pela maioria dos mdicos. Segundo os mdicos, o diagnstico
uma fase que demanda pouco tempo, pois a verbalizao, para o paciente, do
nome da doena ou a suspeita da mesma. Em vista disso, o tempo de 1 a 4 minutos
bom. A utilizao de 3 a 6 minutos para explicar os procedimentos sobre o tratamento
razovel, mas o mesmo no pode se dizer dos 34,38% de mdicos que gastam apenas
de 1 a 2 minutos para faz-lo.

Considerando que a maioria dos mdicos do Hospital do Servidor Pblico

Estadual trabalha 4 horas por dia (54,55%) e que atendem uma mdia de 12,8
pacientes por dia, verifica-se que so 18 minutos e 45 segundos por paciente, estando
essa Instituio dentro dos padres previstos pelo CRM. O parecer do Conselho, feito
Consulta n 24.358/97, d esclarecimentos quanto ao tempo de consulta58. Os folhetos
so utilizados como material de apoio por 39,29% dos mdicos e 46,43% fazem uso de
outros materiais, 10,71% de fotos e apenas 3,57% de slides.

Quanto ao tempo de espera para o paciente ser atendido, a mdia de 1 hora,

18 minutos e 9 segundos, na viso do mdico.

Verificadas as condies temporais da consulta, buscou-se ento o perfil do

paciente do Hospital do Servidor Pblico Estadual na percepo do mdico: a idade
est na mdia em 46 anos e 5 meses, sendo 81,58% do sexo feminino e 18,42%
masculino; 49,28% com 2 grau completo, 21,74% com primrio, 11,59% com 1 grau e
13,04% consideraram varivel. Apenas 4,35% com nvel universitrio. Destes 41,03%
so professoras, 30,77% so funcionrios pblicos, 12,82% aposentados e 5,13% so
do lar.

Traado o perfil do paciente, era necessrio verificar a opinio do mdico quanto

qualidade da comunicao, um dos principais fatores da interao entre ele e o
paciente na consulta.

58
JORNAL DO CREMESP. Ambulatrio no linha de montagem, julho/98, ano XVII, n 130, p. 15.

95
 solicitao para que citasse 3 atributos de uma boa comunicao, levou o
profissional a imaginar um dilogo eficiente durante a consulta, ainda que isso no
fosse pedido pelo entrevistador. As respostas obtidas, num total de 237 diferentes
respostas, revelam em que contexto os mdicos pensaram: a relao mdico-paciente
foi, juntamente com transmitir bem a informao, os primeiros e segundos atributos
mais importantes com 19,41% cada um. O terceiro foi escutar o que o doente tem a
dizer com 13,08%, enquanto clareza aparece com 6,33% e conciso e objetividade
com 5,06%.

Os dois primeiros no so atributos inerentes comunicao em si, mas ao

processo de interao mdico-paciente. Os atributos como clareza, conciso e
objetividade, qualidades prprias da comunicao, aparecem com menor importncia.
Dentro da relao mdico paciente, aparecem como fatores importantes: ambiente,
ateno, boa vontade, bom diagnstico, cordialidade e empatia. Transmitir bem a
informao engloba clareza no que se fala, estar no nvel do interlocutor, conciso,
objetividade, didtica, linguagem leiga, passar uma boa informao. J, escutar o
doente diz respeito a capacidade de ouvir, a disponibilidade e pacincia para escutar o
paciente.

A percepo do paciente feita pelo mdico levou-o a imaginar novos papis para
si. Foram dadas 97 diferentes respostas. O fato que o mdico se v, em um primeiro
momento, como algum que quer ajudar o paciente, um orientador, um amigo
(23,71%); depois como uma soluo para os seus problemas (22,68%) e no ltimo
papel como mdico, prestador de servio tcnico (13,40%).

Coerente com sua afirmao anterior, onde se v como um orientador, o mdico

verbalizou, tambm em 97 diferentes respostas, que primeiramente o paciente espera
que ele solucione os seus problemas (44,33%), depois espera a cura da doena
(17,53%) e depois quer ateno (16,49%).

A comunicao aparece como a principal mediadora do bom atendimento,

depois a prpria relao mdico-paciente e finalmente o atendimento em si. Nas
suas 249 diferentes respostas, os mdicos apontaram quais seriam os fatores
preponderantes e imprescindveis na relao mdico-paciente: transparncia dos dois
lados, confiabilidade, honestidade, respeito mtuo, clima amistoso, educao e

96
pacincia, e no atendimento: anamnesia completa e consulta (exame e diagnstico
adequados, proposio de tratamento eficaz).

O profissional do Hospital do Servidor Pblico Estadual acha que essa

comunicao com o paciente pode melhorar e, em 104 diferentes respostas, disse
que ser necessrio mais tempo para atend-lo 23,08%, a reduo do nmero de
pacientes atendidos 18,27% e melhoria da infra-estrutura 16,35% (condies de
trabalho no ambulatrio/enfermaria, aparelhagem, paramdicos etc.).

Os mdicos reconhecem que a cooperao deles seria necessria para

melhorar o atendimento, do ponto de vista da comunicao, pois, se a deficincia
existe, os fatores estariam ligados a eles mesmos (33,01%). Depois viria a questo do
tempo reduzido para atender o paciente (27,18%), e no final da escala a infra-estrutura
(17,48%). A questo monetria aparece com uma expresso mnima de (6,80%).

Alm da busca da importncia da comunicao na relao mdico-paciente,

era necessrio checar ainda como o mdico identificava uma comunicao clara.
Para eles seria falar ou explicar em linguagem leiga, a do paciente (38,14%), ou
explicao com clareza (37,11%), em terceiro lugar tem-se o fator compreenso e o
mtuo entendimento do mdico e paciente (9,28%).

Mais uma vez o mdico contextualizou a comunicao no momento da consulta,

ainda que isso no fosse pedido pelo entrevistador.

O primeiro contato do mdico com o paciente ocorre, na maioria dos casos,

quando este est sob o efeito de uma crise aguda. No incomum, portanto, que o
paciente esteja nervoso quando vai consulta. Os mdicos dizem que 45,88% s
vezes costumam ficar, 22,35% ficam nervosos e um percentual significativo de 31,76%
no apresentam esse estado emocional.

Talvez por esse motivo, nas consultas, o paciente fale de assuntos que no se
referem doena especificamente. Segundo os mdicos, 52,87% dos pacientes
costumam faz-lo em todas as consultas; 6,90% a partir da segunda consulta; 3,45%
na primeira; e igual percentual nunca o fazem. E qual a posio do mdico nessa
situao? 54,65% dos mdicos afirmam que ouvem o paciente; 31,40% dizem que
procuram entender o teor da conversa; apenas 2,33% dizem que procuram mudar de
assunto.

97
A compreenso do paciente na percepo do mdico

Os mdicos tm uma viso otimista do resultado das consultas, pois afirmam

que 41,86% dos pacientes s vezes entendem o diagnstico; 37,31% costumam
entend-lo prontamente; e 20,93% no o compreendem. Assim, 68,97% pedem
esclarecimentos sobre o mesmo 27,59% s vezes solicitam explicaes; e 3,45% no
pedem informaes.

Quanto ao tratamento, 47,67% dos pacientes s vezes entendem o que

precisam fazer quanto medicao; 41,86% sabem o que fazer; e 10,47% no tm
esse conhecimento. Desta maneira, 61,63% pedem informaes sobre os
procedimentos; 26,74% s vezes pedem; e 11,63% no o fazem.

Dos mdicos entrevistados, 95,45% acham que uma comunicao clara sobre
os procedimentos ajudariam o paciente a um melhor desempenho; 2,27% acham que
no; e 2,27% acham que s vezes ajudaria.

Os mdicos detectam situaes de crise, atribudas a problemas de

comunicao com o paciente com uma frequncia de 2 vezes por semana (21,84%);
uma vez por semana (18,39%); 16,09% nunca tm problemas decorrentes de uma
comunicao deficiente; 17,24% disseram que raramente isso acontece; e apenas
11,50% tm crises de 3 a 4 vezes por semana.

Quanto s condies de atendimento do Hospital do Servidor Pblico

Estadual, 39,53% dos mdicos acham que os pacientes esperam um atendimento que
a Instituio no tem condies de oferecer, enquanto 30,23% s vezes o fazem e
igual percentual no o faz. No foram questionadas quais seriam essas condies.

A assimetria da relao mdico-paciente

Muito se tem discutido a respeito da assimetria nas relaes de interao nos

diversos grupos sociais, sejam elas na famlia, no trabalho, na escola e tambm na
consulta mdica. Nesta ltima, onde o mdico tem o poder do conhecimento e da cura
e o paciente est fragilizado pela doena, as conseqncias da assimetria podem ser
mais perniciosas.

98
 Segundo Grunig59 pode-se dizer que um modelo Assimtrico de Duas
Vias: desempenha uma funo bastante parecida com o de assessoria de imprensa,
(onde os praticantes disseminam a f da organizao envolvida, geralmente com
informao incompleta, distorcida ou meia-verdade, atravs de uma comunicao
monolgica, de mo-nica), embora seu propsito possa ser melhor descrito como uma
persuaso cientfica. Seus adeptos utilizam a teoria da cincia social e das pesquisas
sobre atitudes e comportamentos, a fim de persuadir os pblicos a aceitarem o ponto
de vista da organizao e faz-los se comportar de maneira que apiem a organizao.

Os mdicos reconhecem a existncia da assimetria. Para 14,8% dos

profissionais esse tipo de relao leva o paciente a uma situao de submisso,
passividade e inferioridade; 13,6% acham que diminui a capacidade de entendimento e
atrapalha a comunicao; 11,4% acreditam que o paciente fica assustado e inseguro;
6,8% crem que o paciente fica ansioso pela soluo do problema; e 5,7% que o
paciente tem medo de dizer que no entende. S 3,4% dos mdicos afirmam que a
assimetria um fator positivo nessa relao.

Para Franklin60, a assimetria devida a duas razes, entre outras: a primeira diz
respeito natural fragilidade do paciente. No se deve entender essa fragilidade
apenas sob o aspecto psicolgico, varivel conforme as diferenas de personalidade.
Fragilidade significa aqui algo mais geral, que pode ser definido como a situao em
que algum se coloca sob o cuidado do outro. O que normalmente caracteriza a
independncia individual poder cuidar de si mesmo. Espera-se do adulto maduro que
ele possa faz-lo e que seja fruto de uma deciso pessoal a entrega do cuidado de si a
outro. No o que acontece na doena, quando a procura do mdico j implica, de
alguma forma, numa transferncia de responsabilidade ao outro do ato de cuidar-se.

A outra razo a autoridade proveniente do saber. Ao se colocar sob o cuidado

do outro, o paciente o faz confiando em um saber diferenciado que o mdico possui, e
cujo exerccio vital para a recuperao da sua prpria integridade fsica, psquica e
moral. No h como fugir dessa situao. Mesmo que o paciente se mostre avesso,
hesitante ou rebelde em relao ao mdico, isto , ao seu saber, nunca poder
relacionar-se em igualdade de condies, a no ser que ele mesmo seja mdico e da

59
GRUNIG, J. & HUNT, T., op. cit.
60
LEOPOLDO e SILVA, Franklin. Virtude de fazer o bem. So Paulo, Conselho Federal de Medicina, 1997, p. 8.

99
mesma especialidade. Nas ocasies em que o paciente procura ouvir outras opinies
mdicas, para melhorar a aceitao do diagnstico e dos procedimentos, a assimetria
da relao persiste. O cotejo tem muito mais o propsito de avaliar o que pensa um
nmero maior de profissionais, e nunca o que cada um diz, a partir do que cada um
sabe.

A impossibilidade de poder cuidar-se sozinho, sentindo ento a sua

independncia ameaada, e de saber que depende do conhecimento mdico para
recuperar a sade plena constituem dois fatores que colocam o paciente numa posio
afastada do cuidado de si e do saber de si, isto , numa impotncia que configura a
fragilidade.

Franklin considera que:

"Uma das questes fundamentais que se coloca sobre a

assimetria concerne ao modo pelo qual o mdico entende e vivncia
esta relao. nesse ponto que os problemas ticos aparecem, por
vezes de forma muito sutil. A assimetria da relao leva o mdico,
muitas vezes, a no ver qualquer tipo de reciprocidade. Ele detm o
saber e a responsabilidade sobre este saber. O paciente est sob os
seus cuidados, e no pode ser considerado como algum com quem o
mdico possa ou deva dividir as suas preocupaes. O mdico
assume, ento, a fragilidade do paciente como condio inevitvel e
incontrolvel, e isto pode ser levado a tal ponto que o paciente
anulado como pessoa. Nesta situao-limite, fica-se diante de um
paradoxo da beneficncia: o cuidado anula a pessoa que o objeto do
cuidado. Anula-o como indivduo, como personalidade singular.

Talvez seja interessante assinalar aqui o limite entre a

beneficncia e o paternalismo, num entendimento e numa vivncia
eticamente inadequada de uma situao configurada pela fragilidade
de um e pela autoridade derivada pelo saber do outro. E este limite se
torna mais compreensvel quando se nota que a sua transgresso
provm de uma passagem, muitas vezes insensvel e despercebida, do
saber ao poder. inegvel que o saber mdico confere quele que o
possui um poder, toda competncia profissional que se traduz numa

100
 prtica social inclui um poder. Este poder gera relaes de
subordinao, de perfis variveis".

O paciente e sua percepo da consulta e do mdico

A grande maioria dos 152 pacientes entrevistados havia sido atendida pela
primeira vez nos servios pesquisados (97,37%) e os demais pelo menos pela segunda
vez (2,63%).

Procurou-se entrevistar o mesmo nmero de pacientes dos servios elegidos, j

que no houve disponibilidade do nmero total de pessoas atendidas, diariamente, em
cada um deles. O quadro n 12 demonstra o nmero de entrevistados e o percentual
correspondente.

Quadro n 12

Nmero de pacientes entrevistados por servio

O paciente estava no Servio de:

Servios Frequncia Percentual Percentual Vlido
Vlidos Cardiologia 20 13,16 13,16
Cirurgia geral 20 13,16 13,16
Ortopedia 20 13,16 13,16
Fisiatria 19 12,50 12,50
Ginecologia 19 12,50 12,50
Gastrocirurgia 19 12,50 12,50
Cirurgia vascular 18 11,84 11,84
Clnica mdica 17 11,18 11,18
Total 152 100,00 100,00
Total 152 100,00

Foram entrevistados pela manh 71,71%, quando a demanda de marcao de

consultas maior e os demais a tarde 28,29%.

101
 Quanto ao tempo de uso do servios do Hospital, a maior frequncia fica de 0 a
5 anos, com 47,37%; depois de 6 a 10 anos (19,08%); e de 11 a 15 anos tem-se um
percentual de 6,58.

Quadro n 13

Tempo de uso dos servios do HSPE pelo paciente

H quanto tempo voc usa o Hospital do Servidor Pblico?

Frequncia Percentual Percentual Vlido
Vlidos 0a 5 72 47,37 47,37
6 a 10 29 19,08 19,08
11 a 15 10 6,58 6,58
16 a 20 13 8,55 8,55
21 a 25 9 5,92 5,92
26 a 30 9 5,92 5,92
31 a 38 10 6,58 6,58
Total 152 100,00 100,00
Total 152 100,00

Dos 152 entrevistados, 87,50% no tinham outro plano de sade, apenas

12,50% tinham esse benefcio.

A espera pelo atendimento mdico est em torno de 31 a 60 minutos (32,89%);

26,17% dizem ter uma espera de 91 a 120 minutos; e para 16,78% de 0 a 30
minutos.

102
Quadro n 14

Tempo de espera para o paciente ser atendido pelo mdico

Voc costuma esperar em mdia quanto tempo para ser atendido pelo mdico?
Frequncia Percentual Percentual Vlido
Vlidos 0 a 30 25 16,45 16,78
31 a 60 49 32,24 32,89
61 a 90 14 9,21 9,40
91 a 120 39 25,66 26,17
121 a 180 16 10,53 10,74
181 a 240 4 2,63 2,69
241 a 300 1 0,66 0,67
301 a 360 1 0,66 0,67
Total 149 98,04 100,01
Perdidos Perdidos pelo Sistema 3 1,97
Total 3 1,97
Total 152 100,01

O paciente considera importante a anamnese, por isso demora mais de 7

minutos para relatar os seus sintomas (35,53%); outros de 5 a 6 minutos (34,21%); e
17,11% de 1 a 2 minutos, sendo que 13,16% o fazem de 3 a 4 minutos.

Para eles, 43,42% dos mdicos demora mais de 7 minutos para examin-los;
outros (30,00%) de 5 a 6 minutos; 15,33% de 3 a 4 minutos; e 10,67% de 1 a 2
minutos.

O diagnstico feito por 32,21% dos mdicos acima de 7 minutos; de 5 a 6

minutos para 30,20%; de 1 a 2 minutos para 20,13%; e de 3 a 4 minutos para 17,45%
dos mdicos.

A explicao sobre o tratamento demora de 5 a 6 minutos para 31,76% dos

mdicos; de 3 a 4 minutos para 23,65%; para igual percentual acima de 7 minutos; e de
1 a 2 minutos para 20,95%.

Pode-se considerar bom o tempo de 5 a 7 minutos para o paciente relatar os

seus sintomas, j ruim que o paciente utilize apenas de 1 a 2 minutos para faz-lo,

103
considerando que praticamente impossvel se fazer uma anamnese nesse tempo. De
3 a 4 minutos seria um tempo razovel.

Quanto ao exame clnico, a demora de 5 a 7 minutos para execut-lo boa; de 3

a 4 minutos razovel; de 1 a 2 minutos ruim.

O diagnstico feito pela maioria dos mdicos de 5 a 7 minutos, tempo

considerado bom; alguns gastam apenas de 1 a 2 minutos, o que ruim; o tempo de 3
a 4 minutos utilizado por alguns mdicos razovel. Muitos dos profissionais disseram
que o diagnstico uma fase rpida da consulta, porque apenas a verbalizao do
nome da doena ou a suspeita da mesma

O paciente tem uma viso positiva a respeito do seu entendimento durante a

consulta. A maioria diz que entende o diagnstico dado pelo mdico (65,79%); 24,34%
revela que s vezes compreende; e apenas 9,87% diz que no. Quando no entende o
diagnstico; 71,71% dos pacientes pede para esclarec-los; enquanto 14,47% no o
faz e 13,82% s s vezes.

Dos pacientes entrevistados; 86,09% entendem como devem fazer o tratamento;

7,95% revelaram que s vezes sim; apenas 5,96% disseram que no. 63,82% pedem
esclarecimentos de como devem proceder; 26,32% no o fazem; e 9,87 s vezes o
fazem.

A espera pelo atendimento mdico est em torno de 31 a 60 minutos (32,89%); 26,17%

dizem ter uma espera de 91 a 120 minutos; e 16,78% de 0 a 30 minutos.

Apesar de a literatura mdica abordar como possvel a tenso do paciente na

consulta, 70,39% dos pacientes disseram no ficar nervosos quando vo falar com o
mdico; 15,13% s vezes ficam; e apenas 14,47% disseram que sempre ficam. O
motivo, segundo eles, est ligado s atitudes dos prprios pacientes (50,00%), 16,67%
alegaram que porque os mdicos no explicam direito, e igual percentual a outras
causas como situaes difceis de se colocar para o mdico, pela espera ou quando
est preocupado com algum exame fsico.

104
Quadro n 15

O nervosimo do paciente

Voc fica nervoso quando vai falar com o mdico?

Frequncia Percentual Percentual Vlido
Vlidos Sim 22 14,47 14,47
No 107 70,39 70,39
s vezes 23 15,13 15,13
Total 152 100,00 100,00
Total 152 100,00

Por que?
Vlidos Sua prpria atitude 21 13,82 50,00
No explicam direito 7 4,61 16,67
Outras causas 7 4,61 16,67
Tratamento 3 1,97 7,14
Outros atributos 2 1,32 4,76
No sabe 2 1,32 4,76
Total 42 27,63 100,00
Perdidos Perdidos pelo Sistema 110 72,37
Total 110 72,37
Total 152 100,00

Por que? (2)

Vlidos Motivados pelos pacientes 21 13,82 50,00
Outras causas 12 7,89 28,57
Motivado pelo mdico 9 5,92 21,43
Total 42 27,63 100,00
Perdidos Perdidos pelo Sistema 110 72,37
Total 110 72,37
Total 152 100,00

O usurio de servios pblicos de sade, sofre os efeitos de um atendimento

precrio, como um grande nmero de pacientes para poucos mdicos, o pouco tempo
para a consulta e tambm o completo desconhecimento do seu interlocutor, j que nem

105
sempre pode escolher o mdico para a sua consulta. Talvez por isso ache inadequado
iniciar conversas paralelas s suas queixas. 62,50% disseram que nunca falam de
assunto no-mdico com o profissional que o atende; 10,53% o fazem em quase todas
as consultas; e 23,03% deram outras respostas: 6,58% s vezes/de vez em quando;
6,58% depende do mdico/depende muito do mdico/ s quando o mdico
conhecido/s com o clnico, h dez anos estou com eles/ quando eles so legais/fao,
mas no aqui/outras.

Nestas situaes, segundo os pacientes, a maioria dos mdicos ouve o paciente

falar do assunto (57,14%); 25% tenta entender se o teor da conversa est ligado ao
sintoma; 10,71% tenta mudar de assunto; e 3,57% ignora essa conversa.

O paciente percebe o seu interlocutor de uma maneira racional e lgica. O

mdico para o paciente o profissional que cuida da sade das pessoas (25%); para
igual percentual, uma pessoa muito importante para a sade e tambm para os
pacientes para 11,18% um amigo. Para um pequeno percentual, tido como: abaixo de
Deus s o mdico (7,89%); um especialista que merece confiana (6,58%); igual
percentual como algum importante, que cura as pessoas e que d ateno; 4,61% um
orientador; 1,32% um ser humano igual ao paciente.

coerente tambm quando diz que o mdico o v como uma pessoa que
precisa de ajuda, um ser humano (29,38%); como um doente/paciente (12,5%); para
11,88% depende do mdico; para 8,75% uma pessoa que precisa ser atendida; para
5,63% mais um paciente; para 3,75% um amigo; para 1,88% um estorvo; para igual
percentual um cliente/consumidor.

Os pacientes esto satisfeitos com a comunicao entre o mdico e o paciente,

durante a consulta, pois 46,54% a consideram boa ou tima; 12,58% importante; 8,81%
disseram que depende da especialidade; apenas 6,92% consideram difcil, devido ao
pouco tempo; e 6,29% ruim, muito ruim.

Quanto comunicao clara sobre os procedimentos, 82,89% dos pacientes

consideram que ajuda a melhor-los e apenas 17,11% consideram que no. Os
motivos, dados em 135 diferentes respostas, seriam por considerarem que um bom
dilogo com uma boa explicao ajudariam a melhorar os procedimentos do paciente
(16,30%); o paciente vai saber o que tem que fazer, entender o que o mdico diz

106
(15,56%); o paciente ganha confiana, fica mais seguro e se sente mais a vontade
(14,82%); o paciente bem orientado tem mais vontade para se tratar (11,85%).

A qualidade da comunicao era um aspecto fundamental do estudo, bem

como o paciente a avaliava. Havia necessidade de se comparar suas respostas com as
do mdico, perceber as diferenas ou semelhanas na sua doao de atributos e na
importncia dada a mesma no momento da consulta. Para essa questo os pacientes
verbalizaram 342 diferentes respostas, apontando os trs atributos que consideram
mais importantes para uma boa comunicao entre o mdico e o paciente: para
37,43% a relao mdico-paciente, depois a comunicao (19,01%); e finalmente a
ateno do mdico 10,82%.

No atributo relao mdico-paciente, esto inseridos disposio, respeito,

simpatia, sinceridade, e educao tanto do mdico quanto do paciente, e tambm a
dedicao, o interesse, a boa vontade, a afetividade, a confiana e a humanidade do
mdico. Da comunicao, fazem parte linguagem acessvel, dilogo, clareza,
entendimento, esclarecimento, e explicao mtua e mdico ouvir com ateno. Da
ateno, mdico e paciente atenciosos.

O paciente parece ter baixas expectativas quanto ao momento da consulta, no

que se refere comunicao. 35,58% consideram que a comunicao entre o mdico e
o paciente est boa e no precisa mudar. Enquanto 7,98% acham que precisam de
mais ateno do mdico; 6,14% acreditam que seria necessrio mais dilogo e
explicao do profissional e igual percentual de mais tempo de consulta.

A maioria dos pacientes entende que a relao assimtrica influencia na

comunicao com o mdico durante a consulta (73,68%); 26,32% consideram que no.
interessante ressaltar que o paciente v que a diferena de conhecimento entre ele e
o mdico resulta em um ganho para si. Apesar dele considerar que preciso haver
entendimento mtuo e dilogo (22,07%); 17,24% acham que o paciente fica mais a
vontade, com mais confiana; 10,34% consideram que a boa relao ajuda na
segurana e no tratamento; 9,66% acham que o mdico um profissional que sabe o
que fazer porque possui estudo.

Aqui tambm nota-se uma baixa expectativa dos pacientes, pois 50,40%
consideram que o Hospital tem condies de oferecer o atendimento que dele se

107
espera, enquanto 29,60% acham que s vezes no e 20,00% consideram que no tem
condies.

Comparando a percepo do mdico com a do paciente

Mdicos e pacientes tm uma viso semelhante quanto s fases da consulta

Ambos dizem que a anamnese demora mais de 7 minutos; o exame clnico na viso do
paciente demora de 5 a 7 minutos, na do mdico de 3 a 6. Pode-se dizer, pela sua
noo do tempo despendido, que o paciente est satisfeito. Quanto ao diagnstico,
maioria dos mdicos o faz de 1 a 4 minutos e para os pacientes demora de 5 a 7.
Como j foi dito anteriormente, o diagnstico representa a verbalizao do nome da
doena ou de suspeita da mesma, portanto possvel faz-lo no tempo mnimo de 1
minuto, ainda que no seja considerado um tempo ideal. O prognstico leva, para os
mdicos, de 3 a 6 minutos e, para os pacientes, de 5 a 6. No existe uma diferena
significativa do tempo gasto.

Ao se verificar o tempo da consulta, a inteno foi a de se constatar se elas so

feitas ou no em um tempo condizente com os padres do Conselho Regional de
Medicina. Pode-se concluir que, tanto na viso do mdico, quanto na do paciente, elas
esto dentro daqueles padres, ainda que considerados os tempos mnimos indicados
por esses dois agentes.

Para o paciente, a mdia do tempo esperado de 59 minutos e 28 segundos.

Na viso do mdico, a mdia de 1 hora, 18 minutos e 9 segundos. Conclui-se que
no existe uma diferena significativa do tempo esperado, na viso de ambos.

Mdicos e pacientes tm opinies diferentes sobre o entendimento do

diagnstico. Para os primeiros, a maioria dos doentes s s vezes o entende. J, o
paciente, na sua maioria, diz que o entende prontamente. Mas, 71,71% dos pacientes
disseram que pedem explicaes quando no compreendem. Os mdicos afirmaram
que 68,97% o fazem. Observa-se que o percentual de pacientes que pedem
explicaes alto e talvez o diagnstico s seja entendido depois de solicitada uma
segunda explicao do mesmo.

108
 No entendimento do tratamento apresenta-se tambm uma discordncia. Para
os mdicos menos da metade dos pacientes entende o tratamento. J, para os
pacientes, quase maioria absoluta os que entendem. Entretanto, tanto para os
mdicos quanto para os pacientes, mais da metade desses ltimos pedem informaes
sobre ele.

As questes sobre o entendimento, tanto do diagnstico quanto do tratamento,

tiveram a finalidade de se obter a confirmao de uma comunicao eficiente ou no
entre o mdico e o paciente.

Nas consultas onde surgem assuntos que no se referem doena

especificamente, temos uma viso diferenciada desses dois agentes. Apesar dos
mdicos afirmarem que a maioria dos pacientes o faz em todas as consultas, estes
dizem, em sua maioria, que nunca o fazem. Cerca de um quarto dos entrevistados
disseram que s de vez em quando.

A maioria dos mdicos e dos pacientes afirma que quando isso acontece os
mdicos ouvem ao paciente. H tambm coincidncia no segundo ndice de resposta:
onde o mdico tenta entender o teor da conversa.

A percepo desses dois agentes sobre a consulta, por vezes diferenciada,

pode estar relacionada inteno de se dar respostas consideradas corretas e tambm
ao receio dos pacientes em parecerem educacionalmente despreparados em relao
aos mdicos.

Apesar dos mdicos dizerem que comum os pacientes estarem nervosos nas
consultas, a grande maioria deles afirmou no estarem nesse estado emocional
quando vo conversar com o mdico. Entretanto, quando isso ocorre, no so os
mdicos os responsveis. Os pacientes acham que o motivo est ligado as suas
prprias atitudes. O mdico interfere apenas quando no explica direito o diagnstico e
os procedimentos.

A percepo do mdico de como o paciente o entende difere da realidade. O

mdico se v, em um primeiro momento, como algum que quer ajudar o paciente, um
orientador, um amigo, depois como uma soluo para os seus problemas e s em um
ltimo papel como mdico, prestador de servio tcnico.

109
 Para o paciente o mdico , em uma ordem decrescente, o profissional que
cuida da sade das pessoas, uma pessoa muito importante para a sade e tambm
para os pacientes, um amigo. Alguns disseram que abaixo de Deus s o mdico.
Outros, que um especialista que merece confiana, que algum importante, que
cura as pessoas e que d ateno; um orientador; um ser humano igual ao paciente.

Em uma ordem de importncia, o papel de orientador - que aquele que indica

o rumo - que o de maior valor para o mdico, aparece como de menor influncia para
o paciente, que o v como o mdico, j que o profissional que cuida da sade das
pessoas. No existe um ponto em comum na percepo de ambos quanto ao papel de
amigo. O mdico acha que muito mais amigo do paciente do que na viso dos
mesmos. Nenhum dos mdicos se viu como uma divindade, entretanto um pequeno
percentual dos pacientes o v assim.

Na verdade, indicar o rumo tem coerncia com a profisso mdica, pois esse
profissional que vai dizer qual o caminho para o restabelecimento da sade.
Entretanto considerar-se amigo do paciente no um papel comum desempenhado
por esses profissionais, principalmente na rea da sade pblica, onde o paciente
quase um desconhecido e provavelmente no est ligado ao mdico por laos de
amizade e sim de competncia tcnica.

O paciente parece compreender e entender a relao mdico-paciente, pois

suas respostas so coerentes com o que seria o papel do mdico, no senso comum.
Ele acha que o mdico o v em primeiro lugar como uma pessoa que precisa de ajuda,
um ser humano; depois como um doente/paciente; e, em seguida, como uma pessoa
que precisa ser atendida; mais um paciente; um amigo; um estorvo; um
cliente/consumidor. tambm generosa sua percepo ao achar que o profissional tem
conscincia da sua fragilidade. Poucos se vem como algo que atrapalha a vida do
mdico ou de uma maneira mercantilista.

O mdico verbalizou que primeiramente o paciente espera que ele solucione os

seus problemas, depois que cure a doena e finalmente que quer ateno. Essa
soluo dos problemas certamente deve estar ligada ao meio de superar uma
dificuldade, que a doena. A ateno, que o mdico detecta como necessria, um
fator propulsionador das aes das pessoas com sade, que se fortalecem com atos

110
ou palavras que demonstrem considerao, amabilidade, urbanidade e cortesia do
outro para com ela, portanto deve ser uma teraputica para os doentes.

Para o mdico, o bom relacionamento com o paciente dependeria em primeiro

lugar da comunicao, depois da relao mdico-paciente e do atendimento em si. A
capacidade tcnica aparece com baixo percentual. Nota-se que a comunicao um
fator de extrema importncia nessa relao. Segundo Sanson e Maguire61:

"Cerca de 50% do tempo do mdico, com pacientes, gasto

falando. Esta habilidade em comunicao tem um impacto
significativo em obteno de dados, adeso a regimes teraputicos,
satisfao do paciente, e respostas a procedimentos mdicos e
cirrgicos potencialmente estressantes. A maneira de falar tem
implicaes, uma mesma pergunta com um mesmo significado pode
ser expressa de maneiras diferentes. Um modo ameaador: O Sr.
toma o seu remdio na hora certa como lhe foi dito, no?. Ou de uma
maneira mais amistosa: Muitas pessoas tm problemas para tomar
remdio na hora certa ou se esquecem de tom-los. O Sr. j teve
estes problemas?.62

Um pr-requisito para pacientes assimilarem os procedimentos teraputicos

entend-los e se lembrar das informaes fornecidas.63,64

O mdico do HSPE passa grande parte do seu dia do trabalho em contato

constante com os pacientes, nas consultas, nos ambulatrios ou em visitas s
enfermarias, talvez por isso ao ser solicitado que citasse 3 atributos de uma boa
comunicao, imaginou um dilogo eficiente durante a consulta mdica, ainda que
isso no fosse pedido pelo entrevistador. As respostas obtidas, num total de 237
diferentes respostas, revelam esse contexto: a relao mdico-paciente foi, juntamente
com transmitir bem a informao, os primeiros e segundos atributos mais importantes
com 19,41% cada um. O terceiro foi escutar o que o doente tem a dizer, com 13,08%,
enquanto clareza aparece com 6,33% e conciso e objetividade com 5,06%.
61
SANSON-FISCHER, R.; MAGUIRE, P. Should skills in communicating with patients be taught in medical
schools? Lancet, 1980, p. 523-6.
62
BAILE, W.F.; GROSS, R.J. Hypertension, psycosomatic and behavioral aspects. Primary care, 1979, p. 267-82.
63
COLCHER, I.S.;BASS, J.W. Penicilin treatment of streptococal Pharingitis. JAMA, 1972, p. 657-9.
64
SACKETT, D.L.;HAYNES, R.B. Randomized clinical trial of strategies for improving compliance in primary
hipertensives. Lancet, 1975, p. 1205-07.

111
 Os dois primeiros no so atributos inerentes comunicao em si, mas ao
processo de interao mdico-paciente. Os atributos como clareza, conciso e
objetividade, que so qualidades prprias da comunicao, aparecem com menor
importncia. Dentro da relao mdico-paciente, aparecem, como fatores
importantes, ambiente, ateno, boa vontade, bom diagnstico, cordialidade e empatia.
Transmitir bem a informao engloba clareza no que se fala, estar no nvel do
interlocutor, conciso, objetividade, didtica, linguagem leiga, passar uma boa
informao. J, escutar o doente diz respeito capacidade de ouvir, que haja troca
mtua de se ouvir, disponibilidade e pacincia para escutar o paciente.

Coerentes com suas respostas sobre a boa comunicao, os mdicos, em 342

respostas, consideraram que os trs atributos mais importantes para uma
comunicao entre o mdico e o paciente deve ser: a relao mdico-paciente
(37,43%); depois a comunicao 19,01%; e finalmente a ateno do mdico 10,82%.

No atributo relao mdico-paciente, esto inseridos disposio, respeito,

simpatia, sinceridade, e educao, do mdico e do paciente, e tambm a dedicao, o
interesse, a boa vontade, a afetividade, a confiana e a humanidade do mdico. Da
comunicao, fazem parte linguagem acessvel, dilogo, clareza, entendimento,
esclarecimento, e explicao mtua e mdico ouvir. Da ateno, considerado
inerente mdico e paciente atenciosos.

O mdico do Hospital do Servidor Pblico Estadual acredita que, para melhorar

a comunicao com o paciente, seria necessrio mais tempo para atend-lo e
tambm a reduo do nmero de pacientes e a melhoria da infra-estrutura (condies
de trabalho no ambulatrio/enfermaria, aparelhagem, paramdicos etc.). Seria preciso
que eles mdicos cooperassem, pois supe-se que, se a deficincia existe, os fatores
estariam ligados a eles mesmos, depois viriam as questes do tempo reduzido para
atender o paciente e a infra-estrutura.

Em contrapartida, a maioria dos pacientes considera boa ou tima a

comunicao que ocorre entre o mdico e o paciente durante a consulta, que ela
importante, e alguns acham que depende da especialidade. J, para alguns, ela
difcil, devido ao pouco tempo, e tambm ruim, muito ruim.

112
 Se no h um consenso quanto qualidade da comunicao entre esses dois
agentes, existe uma concordncia na assero que a qualidade piora/melhora na
medida do menor/maior tempo gasto na consulta.

Uma comunicao clara para o mdico seria falar ou explicar em linguagem

leiga, igual a do paciente ou explicar com clareza, ou ainda compreenso e o mtuo
entendimento do mdico e paciente. Os pacientes consideram que uma comunicao
clara sobre os procedimentos os ajuda a melhor-lo; apenas um nmero reduzido
considera que no.

As razes apresentadas so a de que: um bom dilogo com uma boa explicao

ajudaria a melhorar os procedimentos do paciente; o doente saberia o que tem que
fazer porque entenderia o mdico. Com uma comunicao clara o paciente ganha
confiana, fica mais seguro e se sente mais a vontade, que o doente bem orientado
tem mais vontade para se tratar.

Foram abordados, ao longo do estudo, questes que interferem na

comunicao: a linguagem, o tempo, a tenso, os meios, a personalidade dos
interlocutores, nvel intelectual e cultural dos agentes Essas intervenes podem trazer
situaes de crise para os mdicos. No entanto, menos de um quarto deles detectam
situaes desse tipo com uma frequncia de duas vezes por semana; um menor
nmero, uma vez por semana ou raramente. Um baixo percentual nunca tem
problemas decorrentes de uma comunicao deficiente; disseram que raramente isso
acontece. Crises de trs a quatro vezes por semana surgem apenas para um nmero
reduzidssimo.

Independente do ndice, nota-se que a comunicao deficiente existe e traz

conseqncias para o mdico e para o paciente Esse fato no pode ser ignorado, j
que se trata da integridade fsica e moral de seres humanos.

A maioria dos pacientes considera que o HSPE tem condies de oferecer o

atendimento que dele se espera. Um percentual significativo de mdicos discorda.
Pode-se inferir que as expectativas dos pacientes so baixas quanto qualidade e
quantidade dos servios pblicos de sade e os mdicos tm maiores expectativas,
talvez por terem conhecimento de novas teraputicas e tecnologias de que o Hospital
no dispem.

113
2. Concluses

Ao se delimitar a rea da pesquisa, fazendo o estudo de caso do Hospital do

Servidor Pblico "Francisco Morato de Oliveira", houve a inteno primria de se
oferecer Instituio e sociedade uma interpretao fiel de como mdicos e
pacientes avaliam a comunicao, dentro do ambulatrio, compreendendo sua funo
mediadora da tenso existente entre as expectativas do paciente em relao ao
atendimento idealizado e a realidade do servio oferecido na rea da sade pblica,
tanto no que se refere ao mdico quanto s condies oferecidas pela Instituio.

Este estudo imps um grande aprendizado, motivado pelo convvio com os

profissionais de sade, no entendimento do seu contexto de trabalho, na observao
acurada de suas rotinas laboriosas, na compreenso de toda uma terminologia mdica
e tambm foi perturbador e importante conhecer os caminhos, nem sempre fceis, que
percorrem os pacientes que buscam um servio pblico de sade em uma megalpole
como So Paulo.

importante no se perder de vista que os dados e informaes obtidos

mostram uma realidade temporal que est permeada de significados, que foram
interpretados pelo pesquisador de acordo com a sua percepo, ainda que se
procurasse um distanciamento quanto ao objeto de estudo.

Neste trabalho se estudou a comunicao, segundo as duas perspectivas de

Anzieu e Martin. A primeira foi a transferncia de informao quantificvel, onde o
mdico/emissor, conforme seu objetivo, encaminhou a mensagem para atingir o
paciente/receptor. Nesse processo, podiam ocorrer problemas relativos ao
emissor/mdico, decorrentes da qualidade e pertinncia de sua codificao; ao
receptor/paciente, relativos percepo correta dos sinais e capacidade de
decodificao; ao canal de comunicao, parasitas e desperdcios fsicos que
comprometem a quantidade e a qualidade de informao transmitida (rudos);
retroalimentao, relativos regulao quase automtica do emissor mediante o
controle de seus efeitos no receptor.

A segunda foram os aspectos psicossociolgicos da comunicao, onde a

comunicao foi vista como um contato entre o mdico e o paciente, envolvidos numa
mesma situao em que se debatem significaes. Para tanto, foi importante

114
considerar as personalidades: os comunicantes (mdico e paciente), com sua histria
pessoal, sistema de motivaes, estado afetivo, nvel intelectual e cultural, marca de
referncia, status social e papis psicossociais. Fatores que influem na emisso e
recepo de mensagens. A comunicao proporcionando a ao do mdico sobre o
paciente e vice-versa, num contexto definido, caracterizando-se como um meio para
transformar esse contexto.

Na consulta que se inicia a interao e conseqentemente a comunicao. A

anlise dos dados e informaes do estudo levam concluso de que, com referncia
ao padro de consulta, os mdicos atendem s necessidades e expectativas do
paciente e tambm esto nos limites de tempo e de nmero de consulta previstos pelo
Conselho Regional de Medicina. Observa-se que as quatro fases da consulta so
respeitadas pela maioria dos mdicos.

Apesar de tanto mdicos como pacientes terem levantado a questo do tempo

assim como a do grande nmero de pacientes, os dados e as informaes do estudo
no apontam que haja interferncias dessas duas variveis no atendimento. Pode-se
inferir que os mdicos, pelo fato de terem mais de um emprego, estejam estressados
no pelo ritmo de atendimento na Instituio, e sim pelo atendimento geral dirio
(Hospital mais outros empregos). Quanto aos pacientes, demora temporal para ser
atendida considerada normal em uma instituio pblica, e o mdico respeita o tempo
e as fases da consulta, como consta no prprio relato do paciente e tambm como
mostrou o resultado do estudo: 16 pacientes em 4 horas de jornada mdica, dando
uma mdia de 15 minutos por paciente.

Levando-se em considerao que se interage, no com os indivduos, mas com

a imagem que se faz dele, conferindo identidade e significados aos mesmos, pode-se
afirmar que o mdico do HSPE pode no se perceber, mas suas aes o confirmam
como um mdico-humano. Trata-se de um profissional com as seguintes
caractersticas:

a) tm grande experincia na profisso;

b) tm formao humanitria;

115
c) so formados h pelos menos 20 anos, tempo em que os mdicos davam mais
ateno anamnese e ao exame clnico, pois no contavam com os recursos
teraputicos e tecnolgicos atuais; as consultas no eram cronometradas e mdico e
paciente tinham mais tempo para interagir, levando-os a uma relao at de amizade;

e) trabalham na Instituio h longo tempo, o que demonstra tambm uma relao

afetiva com o local de trabalho.

Seguindo a perspectiva Grunig e Hunt65, na classificao de pblico, com

referncia Instituio, pode-se dizer que o mdico um pblico consciente, porque
reconhece os problemas existentes no HSPE e na relao mdico-paciente e comea a
se conscientizar deles e de suas causas; sendo tambm ativo porque tem se
organizado para discutir os problemas e buscado propostas de soluo para resolv-
los. J, os pacientes so o pblico latente: aqueles que se sentem afetados por
conseqncias da organizao, porm no conseguem detectar claramente qual o
problema ou a causa. Essa classificao est sustentada pelos dados e informaes
do estudo e pelas observaes de campo.

Quanto s condies de atendimento que o Hospital oferece, pode-se dizer,

segundo o estudo, que o paciente est satisfeito com as mesmas, apresentando uma
queixa ou outra sobre o atendimento paramdico. Talvez as questes como baixa
escolaridade e nvel social no lhe permitam ter a viso crtica necessria de como
pode reivindicar e usufruir de melhores servios pblicos, assim o paciente no espera
muito dessa instituio. Os mdicos, ao contrrio, esto insatisfeitos com as condies
de trabalho e isso aparece com freqncia nos relatos espontneos de campo e
tambm quando pedem mais tempo para atender o paciente, menos pacientes
agendados e melhoria na infra-estrutura. A questo financeira no aparece como uma
preocupao maior.

Quanto ao processo comunicativo entre o mdico e o paciente, verifica-se, pelo

resultado do estudo, que deve partir do profissional a boa disposio para que este
seja eficaz, embora o paciente tenha conscincia de que precisa cooperar. O mdico
tem conscincia de que a mensagem deve ser em linguagem leiga, acessvel ao
paciente, para que seja possvel sua decodificao pelo paciente/receptor, de acordo

65
GRUNIG, James E.; GRUNIG, Larissa A., op.cit.

116
com o seu referencial, e tambm que os objetivos do mdico/emissor sejam atingidos:
maior ndice de entendimento e obedincia ao diagnstico e tratamento, que
beneficiar o paciente na cura ou o controle da doena. Havendo a cooperao
recproca, ocorre o feedback, que melhora a qualidade desse processo comunicativo,
visto que mdico e paciente tm seu comportamento condicionado um pelo outro. H o
entendimento mtuo, calcado na confiana, apesar da diversidade do universo
simblico e referencial do mdico e do paciente.

Essa atitude evita o aparecimento de uma atmosfera hostil que pode causar
erros de interpretao para o paciente e conseqentemente ao tratamento teraputico.
Os interlocutores mantm uma aproximao emocional e no se recusam a expor seus
sentimentos. O mdico v a cura do paciente como um valor em si e no como um
meio para outros valores, visto que a questo financeira aparece com pouca
expresso.

Pode-se dizer, pelo resultado do estudo, que a interao comunicacional que

ocorre entre o mdico e o paciente assimtrica e complementar (baseada na
maximizao da diferena), onde o comportamento de um completa o do outro. Apesar
desse processo interativo ser complexo, se o ato comunicativo est em bom nvel, e o
resultado do estudo indica que sim, conclui-se que tanto o mdico como o paciente
compreendem que possuem diferentes interpretaes da consulta e da doena. A
assimetria e a complementaridade ento no so fatores de impedimento de um
contato produtivo, permitindo assim a comunicao mtua sobre a problemtica do
doente.

Os pacientes deixaram claro em seus relatos que a assimetria os beneficiava, os

mdicos tm opinio contrria, mas tm conscincia do estado de submisso,
passividade e inferioridade do paciente no momento da consulta e da conseqente
reduo da sua capacidade de entendimento e comunicao. Certamente, procuram
superar essas variveis j que o ato comunicativo considerado bom pelo paciente.

Quanto percepo de si mesmo, o mdico v como seus papis principais o

de orientador e amigo, assim como o de oferecer soluo aos problemas do paciente.
O ltimo papel o de mdico. No que se refere s expectativas do paciente quanto
aos seus servios, o profissional diz que o paciente espera primeiro que ele solucione
seus problemas, depois a cura da doena e tambm quer ateno. Analisadas as

117
repostas, deduz-se que orientar e solucionar problemas do doente esto ligados cura
ou controle da doena, portanto so solicitaes tcnicas inerentes sua profisso,
mas no esto desvinculadas do aspecto psicolgico, caso contrrio no teriam se
referido s palavras: orientador, amigo e ateno.

Para o paciente, o mdico o profissional que cuida da sade das pessoas,

uma pessoa muito importante para a sade e tambm para eles, um amigo. A
projeo que o paciente tem do mdico lgica e racional, pois esse o papel
principal do profissional. O mdico tem conscincia de um grau maior de amizade entre
eles do que na percepo do paciente.

O paciente considera que o mdico o percebe como uma pessoa que precisa de
ajuda, um ser humano, um paciente, um amigo. Apenas um pequeno percentual
adjetivaram negativamente essa percepo: um estorvo, um cliente/consumidor. Os
resultados do estudo mostraram que os pacientes projetam nos mdicos qualidades
humanitrias por estarem satisfeitos com sua relao com eles.

De acordo com os resultados do estudo, a relao mdico-paciente do HSPE

considerada boa tanto para o mdico quanto para o paciente. Para este ltimo, o
profissional muito importante para sade deles; para o mdico, o paciente uma
pessoa que precisa de ajuda. So posies afins e parecem ter como finalidade o
bem estar do paciente. A comunicao aparece para o mdico como o fator mais
importante dessa relao, j que com ela que vo se obter dados e informaes,
adeso a regimes teraputicos e a satisfao de ambos agentes. A boa comunicao
para o mdico: ambiente, ateno, boa vontade, bom diagnstico, cordialidade,
empatia, simpatia, respeito, sinceridade e educao dos dois agentes, a
afetividade e a humanidade do mdico - fatores que fazem parte da relao mdico-
paciente.

Os pacientes se mostram satisfeitos com a qualidade da comunicao e

consideram-na importante. Para eles a comunicao clara uma linguagem leiga,
igual ao do paciente.

Pode-se concluir que o mdico tem plena conscincia dos fatores que
interferem na comunicao e tem a disposio de buscar o entendimento e a
confiana dos pacientes durante a consulta no Hospital do Servidor Pblico Estadual, j

118
que os mesmos mostram-se contentes com o dilogo, tm compreenso das
mensagens recebidas (diagnstico e prescrio teraputica) e sobretudo
demonstraram que aquele profissional no apenas um tcnico e vm utilizando sua
competncia humanitria na relao mdico-paciente, compensando certamente as
deficincias que por ventura surjam em um servio pblico de sade. Martin Burber
define bem o requisito para um dilogo, diz ele66:

"O principal requisito para o surgimento do dilogo genuno

que cada um deve considerar seu parceiro tal como ele realmente
. Tome conscincia dele, de suas diferenas em relao a mim,
no modo definido e nico que peculiar a ele. E eu o aceito como vejo,
para que possa me dirigir seriamente sua prpria pessoa. Talvez eu
deva me opor a ele quanto ao assunto de nossa conversa. Mas eu
aceito essa pessoa, em seu ser definido de onde se desenvolveu a
convico que carrega. Mesmo que eu deva mostrar, minuciosamente,
o equvoco de sua posio, eu afirmo pessoa que enfrento: luto com
ele como parceiro, confirmo-o como criatura e criao. Eu confirmo a
quem se me ope como ele a mim. verdade que agora depende do
outro que o dilogo genuno e o discurso mtuo se instalem entre ns.
Mas se eu lhe dar sua posio legtima como homem com o qual estou
pronto a dialogar, ento poderei confiar nele e supor que ele tambm
estar apto para me considerar seu interlocutor."

Como concluso final, infere-se que, apesar da sade pblica no Brasil

atravessar h anos crises econmicas e sociais decorrentes da falta de vontade poltica
dos governantes e dos administradores para resolv-las, aumentando assim a
desigualdade dos servios mdicos prestados e recebidos por quem pode pagar e
aqueles que no podem, o Hospital do Servidor Pblico Estadual "Francisco Morato de
Oliveira" abriga em seu quadro funcional mdicos que, ainda que reclamem da
situao insatisfatria de trabalho e talvez por sua formao humanitria, se
preocupam com os resultados obtidos com as suas atividades e buscam superar

66
BUBER, Martin. Elementos do inter-humano. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin,
Mosaico, 1980, p. 409.

119
quaisquer deficincias materiais ou no para atender o paciente. Este ltimo, sabedor
das limitaes dos servios pblicos de sade, tanto pela prpria experincia quanto
pelas que so relatadas e mostradas pela mdia, mas sem recursos financeiros para
outra opo, continua buscando, nos momentos mais crucias de sua vida, quando est
doente, algo mais que a recuperao da sade. Fatores como ateno, boa vontade,
interesse, afetividade, respeito, confiana, sinceridade, cordialidade, empatia,
educao, dedicao e humanidade fazem parte intrnseca dessa tentativa do paciente.

E na juno desses dois agentes: o mdico humanitrio e o paciente

conformado e esperanoso, que a comunicao vai ter a sua funo maior. No
importa muito se o paciente compreende o que comunicao clara, concisa e objetiva
na relao mdico-paciente, e sim se ela fundamental para um dilogo eficiente. O
que ele busca nessa relao teraputica que, ao transmitir as suas dores e aflies,
o mdico tenha a boa vontade e a pacincia de ouvi-lo e compreend-lo, e que sua
resposta esteja no nvel da sua compreenso, assim como todos os procedimentos
necessrios sejam apresentados de uma maneira didtica. O paciente no espera e
provavelmente no quer uma conversa com um tcnico e sim com um ser humano com
habilidade para ouvi-lo e ajud-lo.

120
Anexo n 1

Cdigo de tica Mdica

Os mdicos, no exerccio da profisso, se utilizam dos conhecimentos tcnicos e

tambm dos seus valores morais. Como em outras profisses, esses profissionais tm
um cdigo de tica, dando-lhes uma diretriz para os seus procedimentos.

Prembulo:

I - O presente Cdigo contm as normas ticas que devem ser seguidas pelos
mdicos no exerccio da profisso, independentemente da funo ou cargo que
ocupem.

II - As organizaes de prestao de servios mdicos esto sujeitas s normas

deste Cdigo.

III - Para o exerccio da Medicina, impe-se a inscrio no Conselho Regional do

respectivo Estado, Territrio ou Distrito Federal.

IV - A fim de garantir o acatamento e cabal execuo deste Cdigo, cabe ao

mdico comunicar ao Conselho Regional de Medicina, com discrio e fundamento,
fatos que tenha conhecimento e que caracterizem possvel infringncia do presente
Cdigo e das Normas que regulam o exerccio da Medicina.

V - A fiscalizao do cumprimento das normas estabelecidas neste Cdigo

atribuio dos Conselhos de Medicina, das Comisses de tica, das autoridades da
rea da sade e dos mdicos em geral.

VI - Os infratores do presente Cdigo sujeitar-se-o s penas disciplinares

previstas em lei.

Captulo I

Princpios Fundamentais

Artigo 1 - A Medicina uma profisso a servio da sade do ser humano e da

coletividade e deve ser exercitada sem discriminao de qualquer natureza.

121
 Artigo 2 - O alvo de toda a ateno do mdico a sade do ser humano, em
benefcio da qual dever agir com o mximo de zelo e o melhor de sua capacidade
profissional.

Artigo 3 - A fim de que possa exercer a Medicina com honra e dignidade, o

mdico deve ter boas condies de trabalho e ser remunerado de forma justa.

Artigo 4 - Ao mdico cabe zelar e trabalhar pelo perfeito desempenho tico da

Medicina e pelo prestgio e bom conceito da profisso.

Artigo 5 - O mdico deve aprimorar continuamente seus conhecimentos e usar

o melhor progresso cientfico em benefcio do paciente.

Artigo 6 - O mdico deve guardar absoluto respeito pela vida humana, atuando
sempre em benefcio do paciente. Jamais utilizar seus conhecimentos para gerar
sofrimento fsico ou moral, para o extermnio do ser humano ou para permitir e
acobertar tentativa contra a sua dignidade e integridade.

Artigo 7 - O mdico deve exercer a profisso com ampla autonomia, no sendo

obrigado a prestar servios profissionais que ele no deseje, salvo na ausncia de
outro mdico, em casos de urgncia, ou quando sua negativa possa trazer danos
irreversveis ao paciente.

Artigo 8 - O mdico no pode, em qualquer circunstncia ou sob qualquer

pretexto, renunciar sua liberdade profissional, devendo evitar que quaisquer restries
ou imposies possam prejudicar a eficcia e correo de seu trabalho.

Artigo 9 - A medicina no pode, em qualquer circunstncia ou de qualquer

forma, ser exercida como comrcio.

Artigo 10 - O trabalho do mdico no pode ser explorado por terceiros com

objetivo de lucro, finalidade poltica ou religiosa.

Artigo 11 - O mdico deve manter sigilo quanto s informaes confidenciais de

que tiver conhecimento no desempenho de suas funes. O mesmo se aplica ao
trabalho em empresas, exceto nos casos em que seu silncio prejudique ou ponha em
risco a sade do trabalhador ou da comunidade.

122
 Artigo 12 - O mdico deve buscar a melhor adequao do trabalho ao ser
humano e a eliminao ou controle dos riscos inerentes ao trabalho.

Artigo 13 - O mdico deve denunciar s autoridades competentes quaisquer

formas de poluio ou deteriorao do meio ambiente, prejudiciais sade e vida.

Artigo 14 - O mdico deve empenhar-se para melhorar as condies de sade e

os padres dos servios mdicos e assumir sua parcela de responsabilidade em
relao sade pblica, educao sanitria e legislao referente sade.

Artigo 15 - Deve o mdico ser solidrio com os movimentos de defesa da

dignidade profissional, seja por remunerao condigna, seja por condies de trabalho
compatveis com o exerccio tico profissional da medicina e seu aprimoramento tico.

Artigo 16 - Nenhuma disposio estaturia ou regimental de hospital ou

instituio pblica ou privada poder limitar a escolha, por parte do mdico, dos meios
a serem postos em prtica para o estabelecimento do diagnstico e para execuo do
tratamento, salvo quando em benefcio do paciente.

Artigo 17 - O mdico investido em funo de direo tem o dever de assegurar

as condies mnimas para o desempenho tico profissional da Medicina.

Artigo 18 - As relaes do mdico com os demais profissionais em exerccio na

rea da sade devem basear-se no respeito mtuo, na liberdade e independncia
profissional de cada um, buscando sempre o interesse e o bem-estar do paciente.

Artigo 19 - O mdico deve ter, para com seus colegas, respeito, considerao,
solidariedade, sem, todavia, eximir-se de denunciar atos que contrariem os postulados
ticos Comisso de tica da instituio em que exerce seu trabalho profissional e, se
necessrio, ao Conselho Regional de Medicina.

Captulo II

Direitos do Mdico

direito do mdico:

123
 Artigo 20 - Exercer a medicina sem ser discriminado por questes de religio,
raa, sexo, nacionalidade, cor, opo sexual, idade, condio social, opinio poltica ou
de qualquer outra natureza.

Artigo 21 - Indicar o procedimento adequado ao paciente, observadas as

prticas reconhecidamente aceitas e respeitando normas legais vigentes no pas.

Artigo 22 - Apontar falhas nos regulamentos e normas das instituies em que

trabalhe, quando as julgar indignas do exerccio da profisso ou prejudiciais ao
paciente, devendo dirigir-se, nesses casos, aos rgos competentes e,
obrigatoriamente, Comisso de tica e ao Conselho Regional de Medicina de sua
jurisdio.

Artigo 23 - Recusar-se a exercer a profisso em instituio pblica ou privada

onde as condies de trabalho no sejam dignas ou possam prejudicar o paciente.

Artigo 24 - Suspender suas atividades, individual ou coletivamente, quando a

instituio pblica ou privada para a qual trabalhe no oferecer condies mnimas
para o exerccio profissional ou no o remunerar condignamente, ressalvadas as
situaes de urgncia e emergncia devendo comunicar imediatamente sua deciso ao
Conselho Regional de Medicina.

Artigo 25 - Internar e assistir seus pacientes em hospitais privados com ou sem

carter filantrpico, ainda que no faa parte de seu corpo clnico, respeitadas as
normas tcnicas da instituio.

Artigo 26 - Requerer desagravo pblico ao Conselho Regional de Medicina

quando atingido no exerccio da profisso.

Artigo 27 - Dedicar ao paciente, quando trabalhar com relao de emprego, o

tempo de experincia e capacidade profissional recomendarem para o desempenho de
sua atividade, evitando que o acmulo de encargos ou de consultas prejudique o
paciente.

Artigo 28 - Recusar a realizao de atos mdicos que, embora permitidos por

lei, sejam contrrios ao ditames de sua conscincia.

124
 Captulo III

Responsabilidade Profissional

vedado ao mdico:

Artigo 29 - Praticar atos profissionais danosos ao paciente que possam ser

caracterizados como impercia, imprudncia ou negligncia.

Artigo 30 - Delegar a outros profissionais atos ou atribuies exclusivos da

profisso mdica.

Artigo 31 - Deixar de assumir responsabilidade sobre procedimento mdico que

indicou ou do qual participou, mesmo quando vrios mdicos tenham assistido ao
paciente.

Artigo 32 - Isentar-se de responsabilidade de qualquer ato mdico que tenha

praticado ou indicado, ainda que este tenha sido solicitado ou consentido pelo paciente
ou seu responsvel legal.

Artigo 33 - Assumir responsabilidade por ato mdico que no praticou ou do

qual no participou efetivamente.

Artigo 34 - Atribuir seus insucessos a terceiros e a circunstncias ocasionais,

exceto nos casos em que isso possa ser devidamente comprovado.

Artigo 35 - Deixar de atender em setores de urgncia e emergncia, quando for

de sua obrigao faz-lo, colocando em risco a vida de pacientes, mesmo respaldado
por deciso majoritria da categoria.

Artigo 36 - Afastar-se de suas atividades profissionais, mesmo

temporariamente, sem deixar outro mdico encarregado do atendimento de seus
pacientes em estado grave.

Artigo 37 - Deixar de comparecer a planto em horrio preestabelecido ou

abandon-lo sem a presena de substituto, salvo por motivo de fora maior.

Artigo 38 - Acumpliciar-se com os que exercem ilegalmente a Medicina, ou com

profissionais ou instituies mdicas que pratiquem atos ilcitos.

125
 Artigo 39 - Receitar ou atestar de forma secreta ou ilegvel, assim como assinar
em branco de receiturios, laudos, atestados ou quaisquer outros documentos
mdicos.

Artigo 40 - Deixar de esclarecer o trabalhador sobre as condies de trabalho

que ponham em risco sua sade, devendo comunicar o fato aos responsveis, s
autoridades e ao Conselho Regional de Medicina.

Artigo 41 - Deixar de esclarecer o paciente sobre as determinaes sociais,

ambientais ou profissionais de sua doena.

Artigo 42 - Praticar ou indicar atos mdicos desnecessrios ou proibidos pela

legislao do Pas.

Artigo 43 - Descumprir legislao especfica nos casos de transplantes de rgo

ou tecidos, esterilizao, fecundao artificial e abortamento.

Artigo 44 - Deixar de colaborar com as autoridades sanitrias ou infringir a

legislao pertinente.

Artigo 45 - Deixar de cumprir, sem justificativa, as normas emanadas dos

Conselhos Federal e Regional de Medicina e de atender s suas requisies
administrativas, intimaes ou notificaes, no prazo determinado.

Captulo IV

Direitos Humanos

vedado ao mdico:

Artigo 46 - Efetuar qualquer procedimento mdico sem o esclarecimento e o

consentimento prvios do paciente ou de seu responsvel legal, salvo a eminente
perigo de vida.

Artigo 47 - Discriminar o ser humano de qualquer forma ou sob qualquer

pretexto.

Artigo 48 - Exercer sua autoridade de maneira a limitar o direito do paciente de

decidir livremente sobre a sua pessoa ou seu bem estar.

126
 Artigo 49 - Participar da prtica de tortura ou outras formas de procedimento
degradantes, desumanas ou cruis, ser conveniente com tais prticas ou no as
denunciar quando delas tiver conhecimento.

Artigo 50 - Fornecer meios, instrumentos, substncias ou conhecimentos que

facilitem a prtica de tortura ou outras formas de procedimento degradantes,
desumanas ou cruis, em relao pessoa.

Artigo 51 - Alimentar compulsoriamente qualquer pessoa em greve de fome que

for considerada capaz, fsica e mentalmente, de fazer juzo perfeito das possveis
conseqncias de sua atitude. Em tais casos, deve o mdico faz-la ciente das
provveis complicaes do jejum prolongado e, na hiptese de perigo de vida iminente,
trat-la.

Artigo 52 - Usar qualquer processo que possa alterar a personalidade ou a

conscincia da pessoa, com a finalidade de diminuir sua resistncia fsica ou mental
em investigao policial ou de qualquer outra natureza.

Artigo 53 - Desrespeitar o interesse e a integridade de paciente, ao exercer a

profisso em qualquer instituio na qual o mesmo esteja recolhido independentemente
da prpria vontade.

Pargrafo nico: Ocorrendo quaisquer atos lesivos personalidade e sade

fsica ou psquica dos paciente a ele confiados, o mdico est obrigado a denunciar o
fato autoridade competente e ao Conselho Regional de Medicina.

Artigo 54 - Fornecer meio, instrumento, substncia, conhecimentos, ou

participar, de qualquer maneira, na execuo de pena de morte.

Artigo 55 - Usar da profisso para corromper os costumes, cometer ou

favorecer crime.

Captulo V

Relao com Pacientes e Familiares

vedado ao mdico:

127
 Artigo 56 - Desrespeitar o direito do paciente de decidir livremente sobre a
execuo de prticas diagnsticas ou teraputicas, salvo em caso de iminente perigo
de vida.

Artigo 57 - Deixar de utilizar todos os meios disponveis de diagnstico e

tratamento a seu alcance em favor do paciente.

Artigo 58 - Deixar de atender paciente que procure seus cuidados profissionais

em caso de urgncia, quando no haja outro mdico ou servio mdico em condies
de faz-lo.

Artigo 59 - Deixar de informar ao paciente o diagnstico, o prognstico, os

riscos e objetivos do tratamento, salvo quando a comunicao direta ao mesmo possa
provocar-lhe dano, devendo nesse caso, a comunicao ser feita ao seu responsvel
legal.

Artigo 60 - Exagerar a gravidade do diagnstico ou prognstico, complicar a

teraputica, ou exceder-se no nmero de visitas, consultas ou quaisquer outros
procedimentos mdicos.

Artigo 61 - Abandonar paciente sob seus cuidados.

Pargrafo 1 - Ocorrendo fatos que, a seu critrio, prejudiquem o bom

relacionamento com o paciente ou pleno desempenho profissional, o mdico tem o
direito de renunciar ao atendimento, desde que comunique previamente ao paciente ou
seu responsvel legal, assegurando-se da continuidade dos cuidados e fornecendo
todas as informaes necessrias ao mdico que lhe suceder.

Pargrafo 2 - Salvo por causa justa, comunicada ao paciente ou a seus

familiares, o mdico no pode abandonar o paciente por ser portador de molstia
crnica ou incurvel, mas deve continuar a assisti-lo, ainda que para mitigar o
sofrimento fsico ou psquico.

Artigo 62 - Prescrever tratamento ou outros procedimentos sem exame direto do

paciente, salvo em casos de urgncia e impossibilidade comprovada de realiz-lo,
devendo, nesse caso, faz-lo imediatamente cessado o impedimento.

128
 Artigo 63 - Desrespeitar o pudor de qualquer pessoa sob seus cuidados
profissionais.

Artigo 64 - Opor-se realizao de conferncia mdica solicitada pelo paciente

ou seu responsvel legal.

Artigo 65 - Aproveitar-se de situaes decorrentes de relao mdico-paciente

para obter vantagem fsica, emocional, financeira ou poltica.

Artigo 66 - Utilizar, em qualquer caso, meios destinados a abreviar a vida do

paciente, ainda que a pedido deste ou de seu responsvel legal.

Artigo 67 - Desrespeitar o direito do paciente de decidir livremente sobre

mtodo contraceptivo ou conceptivo, devendo o mdico sempre esclarecer sobre a
indicao, a segurana, a reversibilidade e o risco de cada mtodo.

Artigo 68 - Praticar fecundao artificial sem que os participantes estejam de

inteiro acordo e devidamente esclarecidos sobre o procedimento.

Artigo 69 - Deixar de elaborar pronturio mdico para cada paciente.

Artigo 70 - Negar ao paciente acesso a seu pronturio mdico, ficha clnica ou

similar, bem como deixar de dar explicaes necessrias sua compreenso, salvo
quando ocasionar riscos para o paciente ou para terceiros.

Artigo 71 - Deixar de fornecer laudo mdico ao paciente, quando do

encaminhamento ou transferncia para fins de continuidade do tratamento ou na alta,
se solicitado.

Captulo VI

Doaes e Transplante de rgos e Tecidos

vedado ao mdico:

Artigo 72 - Participar do processo de diagnstico da morte ou da deciso de

suspenso dos meios artificiais do prolongamento da vida de possvel doador, quando
pertencentes equipe de transplante.

129
 Artigo 73 - Deixar, em caso de transplante, de explicar ao doador ou seu
responsvel legal, e ao receptor, ou seu responsvel legal, em termos compreensveis,
os riscos de exames, cirurgias ou outros procedimentos.

Artigo 74 - Retirar rgo de doador vivo quando interdito ou incapaz, mesmo

com autorizao de seu responsvel legal.

Artigo 75 - Participar direta ou indiretamente da comercializao de rgos ou

tecidos humanos.

Captulo VII

Relaes Entre Mdicos

vedado ao mdico:

Artigo 76 - Servir-se de sua posio hierrquica para impedir, por motivo

econmico, poltico, ideolgico, ou qualquer outro, que mdico utilize as instalaes e
demais recursos da instituio sob sua direo, particularmente quando se trata da
nica existente na localidade.

Artigo 77 - Assumir emprego, cargo ou funo, sucedendo a mdico demitido ou

afastado em represlia a atitude de movimentos legtimos da categoria ou da aplicao
deste Cdigo.

Artigo 78 - Posicionar-se contrariamente a movimentos legtimos da categoria

mdica, com a finalidade de obter vantagens.

Artigo 79 - Acobertar erro ou conduta antitica de mdico.

Artigo 80 - Praticar concorrncia desleal com outro mdico.

Artigo 81 - Alterar prescrio ou tratamento de paciente, determinado por outro

mdico, mesmo quando investido em funo de chefia ou de auditoria, salvo em
situao de indiscutvel convenincia para o paciente, devendo comunicar
imediatamente o fato ao mdico responsvel.

Artigo 82 - Deixar de encaminhar de volta ao mdico assistente o paciente que

lhe foi enviado para procedimento especializado, devendo, na ocasio, fornecer-lhe as

130
devidas informaes sobre o ocorrido no perodo em que se responsabilizou pelo
paciente.

Artigo 83 - Deixar de fornecer a outro mdico informaes sobre o quadro

clnico do paciente, desde que autorizado por este ou seu responsvel legal.

Artigo 84 - Deixar de informar ao substituto o quadro clnico dos pacientes sob

sua responsabilidade, ao ser substitudo no final do turno de trabalho.

Artigo 85 - Utilizar-se de sua posio hierrquica para impedir que seus

subordinados atuem dentro dos princpios ticos.

Captulo VIII

Remunerao Profissional

vedado ao mdico:

Artigo 86 - Receber remunerao pela prestao de servios profissionais a

preos vis ou extorsivos, inclusive atravs de convnios.

Artigo 87 - Remunerar ou receber comisso ou vantagens por paciente

encaminhado ou recebido, ou por servios no efetivamente prestados.

Artigo 88 - Permitir a incluso de nomes de profissionais que no participaram

do ato mdico, para efeito de cobrana de honorrios.

Artigo 89 - Deixar de se conduzir com moderao na fixao de seus

honorrios, devendo considerar as limitaes econmicas do paciente, as
circunstncias do atendimento e a prtica local.

Artigo 90 - Deixar de ajustar previamente com o paciente o custo provvel dos

procedimentos, quando solicitado.

Artigo 91 - Firmar qualquer contrato de assistncia mdica que subordine os

honorrios ao resultado do tratamento ou cura do paciente.

131
 Artigo 92 - Explorar o trabalho mdico como proprietrio, scio ou dirigente de
empresas ou instituies prestadoras de servios mdicos, bem como auferir lucro
sobre o trabalho de outro mdico, isoladamente ou em equipe.

Artigo 93 - Agenciar, aliciar ou desviar, por qualquer meio, para clnica particular
ou instituies de qualquer natureza, paciente que tenha atendido em virtude de sua
funo em instituies pblicas.

Artigo 94 - Utilizar-se de instituies pblicas para execuo de procedimentos

mdicos em pacientes de sua clnica privada, como forma de obter vantagens
pessoais.

Artigo 95 - Cobrar honorrios de paciente assistido em instituio que se

destina prestao de servios pblicos; ou receber remunerao de paciente como
complemento de salrio ou de honorrios.

Artigo 96 - Reduzir, quando em funo de direo ou chefia, a remunerao

devida ao mdico, utilizando-se de descontos a ttulo de taxa de administrao ou
quaisquer outros artifcios.

Artigo 97 - Reter, a qualquer pretexto, remunerao de mdicos e outros

profissionais.

Artigo 98 - Exercer a profisso com inteno ou dependncia de farmcia,

laboratrio farmacutico, tica ou qualquer organizao destinada fabricao,
manipulao ou comercializao de produtos de prescrio mdica de qualquer
natureza, exceto quando se tratar de exerccio da Medicina do Trabalho.

Artigo 99 - Exercer simultaneamente a Medicina e a Farmcia, bem como obter

vantagem pela comercializao de medicamentos, rtoses ou prteses, cuja a compra
decorra da influncia direta em virtude da sua atividade profissional.

Artigo 100 - Deixar de apresentar, separadamente, seus honorrios quando no

atendimento ao paciente participarem outros profissionais.

Artigo 101 - Oferecer seus servios profissionais como prmio em concurso de

qualquer natureza.

132
 Captulo IX

Segredo Mdico

vedado ao mdico:

Artigo 102 - Revelar fato de que tenha conhecimento em virtude do exerccio de

sua profisso, salvo por justa causa, dever legal ou autorizao expressa do paciente.

Pargrafo nico: Permanece essa proibio.

a) Mesmo que o fato seja de conhecimento pblico ou que o paciente tenha

falecido.

b) Quando do depoimento como testemunha. Nessa hiptese o mdico

comparecer perante a autoridade e declarar seu impedimento.

Artigo 103 - Revelar segredo profissional referente a paciente menor de idade,

inclusive a seus pais ou responsveis legais, desde que o menor tenha capacidade de
avaliar seu problema e conduzir-se por seus prprios meios para solucion-lo, salvo
quando a no revelao possa acarretar danos ao paciente.

Artigo 104 - Fazer a referncia a casos clnicos identificveis, exibir pacientes

ou seus retratos em anncios profissionais ou na divulgao de assuntos mdicos em
programas de rdio, televiso ou cinema, e em artigos, entrevistas, ou reportagens em
jornais, revistas ou outras publicaes legais.

Artigo 105 - Revelar informaes confidenciais obtidas quando do exame

mdico de trabalhadores, inclusive por exigncia dos dirigentes de empresas ou
instituies, salvo se o silncio puser em risco a sade dos empregados ou da
comunidade.

Artigo 106 - Prestar s empresas seguradoras qualquer informao sobre as

circunstncias da morte de paciente seu, alm daquelas contidas no prprio atestado
de bito, salvo por expressa autorizao do responsvel legal ou sucessor.

Artigo 107 - Deixar de orientar seus auxiliares e de zelar para que respeitem o
segredo profissional a que esto obrigados por lei.

133
 Artigo 108 - Facilitar o manuseio e conhecimento de pronturios, papeletas e
demais folhas de observaes mdicas sujeitas ao segredo profissional, por pessoas
no obrigadas ao mesmo compromisso.

Artigo 109 - Deixar de guardar o segredo profissional na cobrana de honorrios

por meio judicial ou extrajudicial.

Captulo X

Atestado e Boletim Mdico

vedado ao mdico:

Artigo 110 - Fornecer atestado sem ter praticado o ato profissional que o
justifique ou que no corresponda a verdade.

Artigo 111 - Utilizar-se do ato de atestar como forma de angariar clientela.

Artigo 112 - Deixar de atestar atos executados no exerccio profissional, quando

solicitado pelo paciente ou seu responsvel legal.

Pargrafo nico: O atestado mdico parte integrante do ato ou tratamento

mdico, sendo o seu fornecimento direto inquestionvel do paciente, no importando
em qualquer majorao dos honorrios.

Artigo 113 - Utilizar-se de formulrios de instituies pblicas para atestar fatos

verificados em clnica privada.

Artigo 114 - Atestar bito quando no o tenha verificado pessoalmente, ou

quando no tenha prestado assistncia ao paciente, salvo, no ltimo caso, se o fizer
como plantonista, mdico substituto, ou em caso de necropsia e verificao mdico-
legal.

Artigo 115 - Deixar de atestar bito de paciente ao qual vinha prestando, exceto
quando houver indcios de morte violenta.

Artigo 116 - Expedir boletim mdico falso ou tendencioso.

134
 Artigo 117 - Elaborar ou divulgar boletim mdico que revele o diagnstico,
prognstico ou teraputica, sem expressa autorizao do paciente ou de seu
responsvel legal.

Captulo XI

Percia Mdica

vedado ao mdico:

Artigo 118 - Deixar de atuar com absoluta iseno quando designado para
servir como perito ou auditor, assim como ultrapassar os limites das suas atribuies e
competncias.

Artigo 119 - Assinar laudos periciais ou de verificao mdico-legal, quando no

tenha realizado, ou participado pessoalmente do exame.

Artigo 120 - Ser perito de paciente seu, de pessoa de sua famlia ou de

qualquer pessoa com a qual tenha relaes capazes de influir em seu trabalho.

Artigo 121 - Intervir, quando em funo de auditor ou perito, nos atos

profissionais de outro mdico, ou fazer qualquer apreciao em presena do
examinado, reservando suas observaes para o relatrio.

Captulo XII

Pesquisa Mdica

vedado ao mdico:

Artigo 122 - Participar de qualquer tipo de experincia no ser humano com fins
blicos, polticos, raciais ou eugnicos.

Artigo 123 - Realizar pesquisa em ser humano, sem que este tenha dado
consentimento por escrito, aps devidamente esclarecido sobre a natureza e
conseqncias da pesquisa.

135
 Pargrafo nico: Caso o paciente no tenha condies de dar seu livre
consentimento, a pesquisa somente poder ser realizada, em seu prprio benefcio,
aps expressa autorizao de seu responsvel legal.

Artigo 124 - Usar experimentalmente qualquer tipo de teraputica ainda no

liberada para uso no Pas, sem a devida autorizao dos rgos competentes e sem
consentimento do paciente ou de seu responsvel legal, devidamente informados da
situao e das possveis conseqncias.

Artigo 125 - Promover pesquisa mdica na comunidade sem o conhecimento

dessa coletividade e sem que o objetivo seja a proteo da sade pblica, respeitadas
as caractersticas locais.

Artigo 126 - Obter vantagens pessoais, ter qualquer interesse comercial ou

renunciar sua independncia profissional em relao a financiadores de pesquisa
mdica da qual participe.

Artigo 127 - Realizar pesquisa mdica em ser humano sem submeter o

protocolo a aprovao e acompanhamento de comisso isenta de qualquer
dependncia em relao ao pesquisador.

Artigo 128 - Realizar pesquisa mdica em voluntrios, sadios ou no, que

tenham direta ou indiretamente dependncia ou subordinao relativamente ao
pesquisador.

Artigo 129 - Executar ou participar de pesquisa mdica em que haja

necessidade de suspender ou deixar de usar teraputica consagrada e, com isso,
prejudicar o paciente.

Artigo 130 - Realizar experincias com novos tratamentos clnicos ou cirrgicos

em pacientes com afeco incurvel ou terminal sem que haja esperana razovel de
utilidade para o mesmo, no lhe impondo sofrimentos adicionais.

Captulo XIII

Publicidade e Trabalhos Cientficos

vedado ao mdico:

136
 Artigo 131 - Permitir que sua participao na divulgao de assuntos mdicos,
em qualquer veculo de comunicao de massa, deixe de ter carter exclusivamente de
esclarecimento e educao da coletividade.

Artigo 132 - Divulgar informao sobre assunto mdico de forma

sensacionalista, promocional, ou de contedo inverdico.

Artigo 133 - Divulgar, fora do meio cientfico, processo de tratamento ou

descoberta cujo valor ainda no esteja expressamente reconhecido por rgo
competente.

Artigo 134 - Dar consulta, diagnstico ou prescrio por intermdio de qualquer

veculo de comunicao de massa.

Artigo 135 - Anunciar ttulos cientficos que no possa comprovar ou

especialidade para a qual no esteja qualificado.

Artigo 136 - Participar de anncios de empresas comerciais de qualquer

natureza, valendo-se de sua profisso.

Artigo 137 - Publicar em seu nome trabalho cientfico do qual no tenha

participado; atribuir-se autoria exclusiva de trabalho realizado por seus subordinados
ou outros profissionais, mesmo quando executados sob sua orientao.

Artigo 138 - Utilizar-se, sem referncia ao autor ou sem a sua autorizao

expressa, de dados, informaes, ou opinies ainda no publicados.

Artigo 139 - Apresentar como originais quaisquer idias, descobertas ou

ilustraes que na realidade no o sejam.

Artigo 140 - Falsear dados estatsticos ou deturpar sua interpretao cientfica.

Captulo XIV

Disposies Gerais

Artigo 141 - O mdico portador de doena incapacitante para o exerccio da

Medicina, apurada pelo Conselho Regional de Medicina em procedimento

137
administrativo com percia mdica, ter seu registro suspenso enquanto perdurar sua
incapacidade.

Artigo 142 - O mdico est obrigado a acatar e respeitar os Acrdos e

Resolues dos Conselhos Federal e Regionais de Medicina.

Artigo 143 - O Conselho Federal de Medicina, ouvidos os Conselhos Regionais

de Medicina e a categoria mdica, promover a reviso e a atualizao do presente
Cdigo, quando necessrias.

Artigo 144 - As omisses deste Cdigo sero sanadas pelo Conselho Federal
de Medicina.

Artigo 145 - O presente Cdigo entra em vigor na data de sua publicao e

revoga o Cdigo de tica Mdica (DOU 11/01/65), o Cdigo Brasileiro de Deontologia
Mdica (Resoluo CFM n 1154 de 13/04/84) e demais disposies em contrrio.

Publicado no D.O.U. de 26/01/88 - Pgs. 1574/5/6/7.

138
Anexo n 2

Os direitos dos pacientes

Promulgada pelo governador de So Paulo, Mrio Covas, em 17 de maro de

1999, a Lei nmero 10.241, que dispe sobre os direitos dos usurios dos servios e
das aes de sade no Estado, tramita novamente no Legislativo. A Assemblia ainda
no tinha data definida para a votao que vai determinar a aprovao ou no dos
vetos de Covas para o projeto do deputado Roberto Gouveia (PT), autor do texto que
resultou na atual legislao. A nova lei estadual amplia os direitos dos pacientes,
inclusive no que diz respeito a recusar tratamento, conforme previsto no Cdigo de
tica Mdica. A legislao foi criada no sentido de incentivar a humanizao do
atendimento. O paciente tem que ser encarado como o sujeito interessado, o maior
participante do processo, defende Roberto Gouveia. Para o deputado, importante
que o mdico divida com o paciente a responsabilidade do tratamento. O profissional
que tem uma boa formao no se sentir lesado nem incomodado em dar
informaes, interagir com o paciente e encaminhar todas as explicaes, afirma.

A Lei n 10.241, na verso promulgada por Covas

Dispe sobre os direitos dos usurios dos servios e das aes de sade no
Estado e d outras providncias.

O governador do Estado de So Paulo:

Fao saber que a Assemblia Legislativa decreta e eu promulgo a seguinte lei:

Artigo 1 - A prestao dos servios e aes de sade aos usurios, de

qualquer natureza ou condio, no mbito do Estado de So Paulo, ser universal e
igualitria, nos termos do artigo 2 da Lei complementar n 791, de 9 de maro de
1995.

139
 Artigo 2 - So direitos dos usurios dos servios de sade no Estado de So
Paulo:

I - ter um atendimento digno, atencioso e respeitoso;

II - ser identificado e tratado pelo seu nome ou sobrenome;

III - no ser identificado ou tratado por:

a) nmeros;
b) cdigos; ou
c) de modo genrico, desrespeitoso ou preconceituoso;
IV - ter resguardado o segredo sobre seus dados pessoais, atravs da
manuteno do sigilo profissional, desde que no acarrete riscos a terceiros ou sade
pblica;

V - poder identificar a pessoas responsveis direta e indiretamente por sua

assistncia, atravs de crachs visveis, legveis e que contenham:

a) nome completo;
b) funo;
c) cargo; e
d) nome da instituio;
VI - receber informaes claras, objetivas e compreensveis sobre:

a) hipteses diagnsticas;
b) diagnsticos realizados;
c) exames solicitados;
d) aes teraputicas;
e) riscos, benefcios e inconvenientes das medidas diagnsticas e
teraputicas propostas;
f) durao prevista do tratamento proposto;
g) no caso de procedimentos de diagnsticos e teraputicos invasivos, a
necessidade ou no de anestesia, o tipo de anestesia a ser aplicada, o
instrumental a ser utilizado, as partes do corpo afetadas, os efeitos
colaterais, os riscos e conseqncias indesejveis e a durao
esperada do procedimento;

140
 h) exames e condutas a que ser submetido;
i) a finalidade dos materiais coletados para exame;
j) alternativas de diagnsticos e teraputicas existentes, no servio de
atendimento ou em outros servios; e
l) o que julgar necessrio;
VII - consentir ou recusar, de forma livre, voluntria e esclarecida, com adequada
informao, procedimentos diagnsticos ou teraputicos a serem nele realizados;

VIII - acessar, a qualquer momento, o seu pronturio mdico, nos termos do

artigo 3 da Lei Complementar n 791, de 9 de maro de 1995.

IX - receber por escrito o diagnstico e o tratamento indicado, com a

identificao do nome do profissional e o seu nmero de registro no rgo de
regulamentao e controle da profisso;

X - vetado;

XI - receber as receitas:

a) com o nome genrico das substncias prescritas;

b) datilografadas ou em caligrafia legvel;
c) sem a utilizao de cdigos ou abreviaturas;
d) com o nome profissional e seu nmero de registro no rgo de
controle e regulamentao da profisso; e
e) com assinatura do profissional;
XII - conhecer a procedncia do sangue e dos hemoderivados e poder verificar,
antes de receb-los, os carimbos que atestaram a origem, sorologias efetuadas e prazo
de validade;

XIII - ter anotado em seu pronturio, principalmente se inconsciente durante o

atendimento:

a) todas as medicaes, com suas dosagens, utilizadas; e

b) registro da quantidade de sangue recebida e dos dados que permitam
identificar a sua origem, sorologias efetuadas e prazo de validade;
XIV - ter assegurado, durante as consultas, internaes, procedimentos
diagnsticos e teraputicos e na satisfao de suas necessidades fisiolgicas:

141
 a) a sua integridade fsica;
b) a privacidade;
c) a individualidade;
d) o respeito aos seus valores ticos e culturais;
e) a confidencialidade de toda e qualquer informao pessoal; e
f) a segurana do procedimento;
XV - ser acompanhado, se assim o desejar, nas consultas e internaes por
pessoa por ele indicada;

XVI - ter a presena do pai nos exames pr-natais e nos momentos do parto.

XVII - vetado;

XVIII - receber do profissional adequado, presente no local, auxlio imediato e

oportuno para a melhoria do conforto e bem estar;

XIX - ter um local digno e adequado para o atendimento;

XX - receber ou recusar assistncia moral, psicolgica, social ou religiosa;

XXI - ser prvia e expressamente informado quando o tratamento proposto for

experimental ou fizer parte de pesquisa;

XXII - receber anestesia em todas as situaes indicadas;

XXIII - recusar tratamentos dolorosos ou extraordinrios para tentar prolongar a

vida; e

XXIV - optar pelo local de morte.

1 - A criana, ao ser internada, ter em seu pronturio a relao das pessoas

que podero acompanh-la integralmente durante o perodo de internao.

2 - A internao psiquitrica observar o disposto na Seo III do Captulo IV

do Ttulo I da Segunda Parte da Lei Complementar n 791, de 9 de maro de 1995.

Artigos 3, 4 e 5 - vetados.

Artigos 6 - Esta lei entrar em vigor na data de sua publicao.

Palcio dos Bandeirantes, 17 de maro de 1999

142
Anexo n 3
Questionrio para os mdicos
I - Identificao do respondente
1. Idade [___]___] anos
2. Estado Civil
[ 1 ] solteiro [ 2 ] casado [ 3 ] divorciado [ 4 ] vivo [ 5 ] outros:
identifique_____________________________________________________________
3. Natural de___________________________________________________________
4. Reside na Zona Sul [1] Zona Norte [ 2 ]
Zona Leste [ 3 ] Zona Oeste [ 4 ]
Outros [ ]
Especifique___________________________________________________________
5. Ano de concluso da graduao_________________
Ttulo de especialista em_________________________ Ano de concluso 19
Mestrado_____________________________________ Ano de concluso 19
Doutorado____________________________________ Ano de concluso 19
6. Tempo de Servio do IAMSPE [__]__] anos. Obs. Se for menos que 1 ano coloque 0.

II - Caracterizao do Servio
7. Nome do Servio
1 [ ] Cardiologia 2 [ ] Cirurgia Geral 3 [ ] Clnica Mdica
4 [ ] Fisiatria 5[ ] Ginecologia 6 [ ] Cirurgia Vascular
7[ ] Gastrocirurgia 8[ ] Ortopedia
8. Quantos dias da semana trabalha no IAMSPE
[ ] 1 vez por semana [ ] 2 vezes por semana [ ] 3 vezes por semana
[ ] 4 vezes por semana [ ] 5 vezes por semana [ ] 6 vezes por semana
[ ] 7 vezes por semana
9. Horrios em que trabalha______________________________________________
10. Descreva como feito o atendimento dentro do consultrio___________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. Quantas pessoas em mdia atende por dia?
_____________________________________________________________________
12. Quantos minutos voc tem para atender cada paciente? [__]__] minutos
13. Quanto tempo em mdia voc utiliza ouvindo o paciente?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
14. Quanto tempo em mdia voc utiliza examinando o paciente?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]

143
15. Quanto tempo em mdia voc utiliza dando o diagnstico?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
16. Quanto tempo em mdia voc utiliza para explicar ao paciente como deve tomar os
remdios?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
17. O paciente costuma esperar em mdia quanto tempo para ser atendido pelo
mdico?
[__]__] minutos

III - A Comunicao mdico & paciente

18. Cite 3 atributos de uma boa comunicao. ________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
19. O que voc representa para o paciente? __________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
20. O que o paciente espera de voc? _______________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
21. Cite 3 atributos para um bom atendimento ao paciente._______________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
22. O que poderia ser feito para melhorar a comunicao do mdico com o
paciente?______________________________________________________________
______________________________________________________________________
23. Voc utiliza algum material de apoio?
[ ] slides [ ] folhetos explicativos [ ] fotos [ ] outros
24. O que falta ao mdico para que o atendimento melhore, do ponto de vista da
comunicao? _________________________________________________________
25. Os seus pacientes entendem prontamente qual o diagnstico que voc deu?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
26. Os seus pacientes costumam pedir para voc esclarecer o que eles tm, isto ,
explicar o diagnstico?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
27. Os seus pacientes entendem prontamente qual o tratamento que precisam fazer?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
28. Os pacientes costumam pedir para voc esclarecer como devem usar os
medicamentos?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]

144
29. Voc considera que uma comunicao clara sobre os procedimentos que o
paciente tem que fazer ajudaria a melhorar esses procedimentos?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
30. O que voc considera uma comunicao clara?
______________________________________________________________________
31. Com que freqncia voc enfrenta situao de crise que possa ser atribuda a um
problema de comunicao com o paciente?
[ ] Nunca [ ] 1 vez por semana [ ] 2 x por semana
[ ] 3 x por semana[ ] 4 x ou mais por semana
32. Para voc a assimetria da relao mdico & paciente (onde o mdico tem o poder
do conhecimento e da cura e o paciente est fragilizado pela doena) influencia a
comunicao durante o atendimento?
Sim [ ] No [ ]
Como? _______________________________________________________________

IV - A tenso do paciente
33. Os pacientes costumam estar nervosos nas consultas?
[ 1 ] Sim [ 2 ] No [ 3 ] s vezes
34. Com que freqncia o paciente fala de assunto no mdico com voc?
[ ] nunca [ ] na primeira consulta [ ] em quase todas as consultas
35. Como voc reage nessa ocasio?
[ ] ouo [ ] procuro mudar de assunto [ ] procuro entender o teor da conversa
est ligado ao sintoma [ ] ignoro [ ] outros.
Especifique_______________________________________________________
36. Voc atende mais pessoas de que perfil?
Idade: [__]__]
Sexo: F [__] M [__]
Nvel de escolaridade_______________________________________________
Ocupao________________________________________________________
37. Voc acha que o paciente espera um atendimento que o HPSE no tem condies
de oferecer?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]

145
Anexo n 4
Questionrio para os pacientes
I - Identificao do respondente
1. Sexo: Masculino [ 1 ] Feminino [ 2 ]
2. Idade [__]___] anos
3. Estado Civil
[ 1] solteiro [ 2] casado [ 3] divorciado [ 4] vivo [ 5] outros.
Especifique_______________________________________________________
4. Natural de______________________________________________________
5. Reside em So Paulo?
[ ] Sim. Em caso positivo, especificar:
Zona Sul [ 1 ] Zona Norte [ 2 ] Zona Leste [ 3 ] Zona Oeste [ 4]
Centro [ 5]
[ ] No. Em que cidade? ___________________________________________
6. Nvel de escolaridade
[ ] No-alfabetizado [ ] Semi-alfabetizado [ ] Primrio [ ] Ginsio
[ ] Colegial [ ] Superior Incompleto [ ] Superior [ ] Outros
7. funcionrio do servio ativo?
[ 1] Sim. Em caso positivo, especificar:
rgo:_____________________________________________________________
Funo:____________________________________________________________
Tempo de servio pblico: [ ] anos
[ 2] No. Em caso negativo, especificar:
[ ] aposentado
rgo:_____________________________________________________________
Funo:____________________________________________________________
[ ] Dependente de funcionrio

II - Atendimento no Hospital
8. a sua primeira consulta nesse servio?
[ 1 ] Sim [ 2 ] No
9. O paciente estava no Servio de:
1. Cardiologia [ ] 2. Cirurgia Geral [ ] 3. Clnica mdica [ ] 4. Fisiatria [ ]
5. Ginecologia [ ] 6. Gastrocirurgia [ ] 7. Cirurgia vascular [ ] 8. Ortopedia [ ]
10. Hora da entrevista: [ ] ] minutos
11. H quanto tempo voc usa o Hospital do Servidor Pblico?_____________
12. Voc tem outro plano de sade?
[ 2 ] No [ 1 ] Sim.
Qual?___________________________________________________________
13. Voc costuma esperar em mdia quanto tempo para ser atendido pelo mdico?
[__]__] minutos

146
14. Quanto tempo em mdia voc utiliza relatando seus sintomas?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
15. Quanto tempo em mdia o mdico utiliza para examin-lo?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
16. Quando tempo em mdia o mdico utiliza explicando o que voc tem?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
17. Quanto tempo em mdia o mdico utiliza explicando o que voc deve fazer?
a) 1 a 2 minutos [ ] b) 3 a 4 minutos [ ] c) 5 a 6 minutos [ ] d) 7 a 8 minutos [ ]
III - A Relao mdico & paciente
18. Voc entende sempre qual o diagnstico que o mdico deu?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
19. Voc costuma pedir para o mdico esclarecer o que voc tem, isto , pede para
explicar o diagnstico?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
20. Voc entende sempre qual o tratamento que precisa fazer?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
21. Voc costuma pedir para o mdico esclarecer como deve usar os medicamentos?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
22. Voc fica nervoso quando vai falar com o mdico?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]
Por qu? _______________________________________________________
23. Voc costuma falar de assunto no mdico com o doutor que o atende?
Freqncia: [ ] nunca [ ] na primeira consulta [ ] em quase todas as consultas [ ]
outros.
Especifique:___________________________________________________________
24. Como ele reage nessa ocasio?
[ ] ouve [ ] ignora [ ] tenta mudar de assunto [ ] tenta entender se o teor
da conversa est ligado ao sintoma [ ] outros.
Especifique____________________________________________________________
25. O que o mdico para voc?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
26. O que voc acha que para o mdico?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
27. O que voc acha da comunicao entre o mdico e o paciente durante o
atendimento?
Explique_______________________________________________________________
______________________________________________________________________

147
28. Voc considera que uma comunicao clara sobre os procedimentos que o
paciente tem que fazer ajudaria a melhorar esses procedimentos?
[_2_] No [_1_] Sim.
Por qu? ______________________________________________________________
29. Cite 3 fatores que voc considera importantes para haver uma boa comunicao
entre o mdico e o paciente:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
30. O que poderia ser feito para melhorar a comunicao entre o mdico e o paciente?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
31. Para voc, a relao entre o mdico e o paciente (onde o mdico tem o poder do
conhecimento e da cura) influencia a comunicao durante o atendimento?
Sim [_1_] No [_2_] Como?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
32. Voc acha que o paciente espera um atendimento que o HPSE no tem condies
de oferecer?
Sim [_1_] No [_2_] s vezes [_3_]

148
Quadros referentes s respostas dos questionrios para os mdicos, com os
respectivos cdigos, palavras/sentenas chaves e nmeros parciais e totais de
respostas

Quadro n 16 Quadro n 17
Q. 19 Cite 3 atributos de uma boa comunicao Q. 20 O que voc representa para o paciente?
Questo 19 Questo 20
Cdigos 19A 19B 19C Total Cdigos 20A 20B Total
01 Soluo dos seus
01 Ambiente 0 4 2 6 22 0 22
problemas
02 Algum que quer
02 Ateno 5 4 2 11 19 4 23
ajud-lo
03 Boa vontade 6 5 7 18 03 Confiana 8 0 8
04 Bom diagnstico 0 3 2 5 04 Orientador 0 0 0
05 Clareza 7 5 3 15 05 Como amigo 0 0 0
06 Conciso/
5 5 2 12 06 Depende do paciente 0 0 0
objetividade
07 Transmitir bem a
16 19 11 46 07 Como esperana 8 0 8
informao
08 Relao mdico-
19 17 10 46 08 Respeito 0 0 0
paciente
09 Esclarecer bem ao
paciente o seu 3 6 14 23 09 Como um ser superior 6 2 8
problema
10 Escutar o que
21 7 3 31 10 - Como mdico 10 3 13
doente tem a dizer
11 Outros 4 8 10 22 11 No respondeu 6 0 6
12 No respondeu 2 0 0 2 12 Outros 9 0 9
Total 88 83 66 237 Total 88 9 97

149
 Quadro n 18 Quadro n 19
Q.21 O que o paciente espera de voc? Q.22 Cite 3 atributos para um bom
atendimento ao paciente.

Questo 21 Questo 22
Cdigos 21A 21B Total Cdigos 22A 22B 22C Total
1 - A cura da doena 14 3 17 1 - Atendimento 7 19 19 45
2 - Relao mdico-
2 - Soluo dos problemas 38 5 43 18 18 14 50
paciente
3 Apoio 6 0 6 3 - Capacidade tcnica 3 8 5 16
4 Ateno 15 1 16 4 - Comunicao 23 19 13 55
5 - Condies
5 0 0 0 5 7 10 22
adequadas
6 0 0 0 6 - Local 7 5 1 13
7 0 0 0 7 - Tempo 15 9 5 29
8 0 0 0 8 - Outros 9 1 8 18
9 0 0 0 9 - No respondeu 1 0 0 1
10 0 0 0 10 0 0 0 0
11 - Competncia 7 0 7 11 0 0 0 0
12 Outros 8 0 8 12 0 0 0 0
Total 88 9 97 Total 88 86 75 249

150
 Quadro n 20 Quadro n 21
Q. 23 O que poderia ser feito para melhorar a Q. 24 Voc utiliza algum material
comunicao do mdico com o paciente? de apoio? Qual?

Questo 23
Cdigos 23A 23B Total
1 0 0 0 Questo 24
2 - Diminuir n de consultas/pacientes 17 2 19 Cdigos 24A 24B Total
3 - Infra-estrutura (condies de trabalho,
11 6 17 Outros 22 4 26
aparelhagem, paramdicos)
4 - Est relacionado aos mdicos 14 0 14 Folhetos 21 1 22
5 - Est relacionado aos pacientes 7 1 8 Slides 2 0 2
6 - Relaes de trabalho 8 2 10 Fotos 1 5 6
7 - Tempo 18 4 22 Total 46 10 56
8 - Outros 9 1 10
9 - No respondeu 4 0 4
Total 88 16 104

151
 Quadro n22 Quadro n 23
Q. 25 O que falta ao mdico para que o Q. 31 O que voc considera uma
atendimento melhore do ponto de vista da comunicao clara?
comunicao?

Questo 25 Questo 31
Cdigos 25A 25B 25C Total Cdigos 31A 31B Total
1 - Explicao/
1 - Infra-estrutura 13 5 0 18 esclarecimento/clareza/ 33 3 36
orientao
2 - Fatores que 2 - Falar e/ou explicar na
30 3 1 34 33 4 37
dependem do mdico linguagem do paciente/leiga
3 0 0 0 0 3 - Conversar 2 1 3
4 - Compreenso/
4 - Tempo 26 2 0 28 entendimento mtuo do 8 1 9
paciente com o mdico
5 - Dinheiro 3 3 1 7 5 0 0 0
6 - Mais tempo para o
6 - No respondeu 11 0 0 11 5 0 5
paciente
7 - Outros 5 0 0 5 7 7 0 7
Total 88 13 2 103 Total 88 9 97

152
Quadros referentes s respostas dos questionrios para os pacientes, com os
respectivos cdigos, palavras/sentenas chaves e nmeros parciais e totais de
respostas

Quadro n 24 Quadro n 25
Q. 26 O que voc acha que para o Q. 27 O que voc acha da comunicao
mdico? entre o mdico e o paciente durante o
atendimento?

Questo 26 Questo 27
Cdigos 26A 26B Total Cdigos 27A 27B Total
1 - Amigo 4 2 6 1 - Boa/muito boa/timo 73 1 74
2 - Um doente/paciente 20 0 20 2 - Difcil, devido ao pouco 8 3 11
tempo
3 - Algum que ele quer 7 0 7 3 - Clara 7 0 7
ajudar
4 - Cliente/consumidor 3 0 3 4 - Depende do 14 0 14
mdico/especialidade
5 - Depende do mdico 18 1 19 5 - Depende do paciente 2 0 2
6 - Depende do paciente 4 1 5 6 - Muito importante 18 2 20
7 - Mais um paciente/nmero 9 0 9 7 - Normal 4 0 4
8 - Pessoa que merece 43 4 47 8 - Razovel/regular 8 0 8
ateno/precisa de ajuda/um
ser humano
9 - Pessoa que precisa ser 14 0 14 9 - Ruim/muito ruim 9 1 10
atendida
10 - No sei/no posso 5 0 5 10 - Outros 9 0 9
responder
11 - Estorvo 3 0 3 11 0 0 0
12 - V bem/atende bem/no 11 0 11 12 0 0 0
posso reclamar
13 - Outros 11 0 11 13 0 0 0
Total 152 8 160 Total 152 7 159

153
 Quadro n 26 Quadro n 27
Q. 28 Voc considera que uma Q. 29 Cite 3 fatores que voc considera
comunicao clara sobre os importante para haver uma boa
procedimentos que o paciente tem que comunicao entre o mdico e o
fazer ajudaria a melhorar esses paciente
procedimentos?
Questo 28 Questo 29
Cdigos 28A 28B Total Cdigos 29A 29B 29C Total
1 - A gente sabe o que tem 20 1 21 1- Ateno 21 11 5 37
que fazer/entende o que
mdico diz
2 - A gente ganha 20 0 20 2- Atendimento 8 9 7 24
confiana/fica mais seguro/
sente-se mais a vontade
3 - Comunicao clara 12 1 13 3 - Atributos Paciente 1 2 0 3
fundamental
4 - Paciente bem orientado 15 1 16 4- Calma 8 3 3 14
tem mais vontade de se
tratar
5 - Paciente fica mais 4 0 4 5 - Comunicao 29 28 8 65
animado, entusiasmado/
sente-se melhor
6 - Se ele no explicar o 8 1 9 6 - Relao 55 41 32 128
tratamento no vai ter bons
resultados
7 - Um bom dilogo/boa 18 4 22 7 - Remunerao 1 2 2 5
explicao ajuda a
esclarecer o paciente
8 Quando o mdico d 8 0 8 8 - Tempo 8 2 2 12
ateno ajuda muito o
paciente
9 - Outros 0 13 13 9 - Seriedade Mdico 7 9 6 22
10 - Preparo do mdico 0 3 3 10 - Tratamento 6 3 6 15
11 - Precisa seguir o 0 6 6 11 - No sei 5 0 1 6
tratamento
12 0 0 0 12 - Outros 3 4 4 11
Total 127 8 135 Total 152 114 76 342

154
 Quadro n 28
Q. 30 O que poderia ser feito para melhorar a comunicao entre o mdico e o
paciente?
Questo 30
Cdigos 30A 30B Total
1 - Ambos devem se conscientizar da necessidade de haver um bom 9 0 9
relacionamento
2 - Depende do paciente 3 2 5
3 - Depende do mdico 5 0 5
4 - Como est bom, no precisa melhorar 58 0 58
5 - Uma linguagem mais acessvel 6 2 8
6 - Mais ateno do mdico 13 0 13
7 - Mais dilogo e explicao do mdico 6 4 10
8 - Mais tempo de consulta 10 0 10
9 - Mdico mais preparado 3 0 3
10 - preciso calma dos mdicos 2 0 2
11 - Melhor remunerao dos mdicos 7 1 8
12 - Respeito do mdico ao ser humano 2 1 3
13 - No sei 7 0 7
14 - Atendimento no guich 4 1 5
15 Outros 17 0 17
Total 152 11 163

155
Bibliografia
ABDO, Carmita Helena Najjar. Armadilhas da Comunicao: o mdico, o paciente e
o dilogo. So Paulo, Lemos Editorial, 1996.
ACOSTA MORENO, Marcela. Aspectos psicologico de la relacion medico-
paciente. Unimetro, 1985.
ALBUQUERQUE, Rubens Jos de Castro. Relaes Pblicas no Hospital. So
Paulo, Servio de Documentao da Reitoria da USP, 1965.
ALVES, Cesar Paulo; RABELO, Miriam Cristina. Significao e metforas, aspectos
situacionais no discurso da enfermidade. In: Sade e comunicao,
visibilidades e silncios. So Paulo, Husitec, 1995, p. 215.
AMERICAN Society for Hospital Public Relations: Basic Guide to Hospital Public
Relations. 2 ed., Londres, Biblioteca Luiz Roberto.
ANDRADE, Cndido Teobaldo de Souza. Curso de Relaes Pblicas. So Paulo,
Atlas, 1980.
________________. Administrao de Relaes Pblicas no Governo. So Paulo,
Loyola, 1982.
________________. Relaes Pblicas na sociedade em mudana. Campinas,
Revista Comunicarte, V.2, n 3, 1984.
________________. Para entender Relaes Pblicas. 4 ed., So Paulo, Loyola,
1988.
ANGERAMI, Valdemar Augusto. Psicologia hospitalar: a atuao do psiclogo no
contexto hospitalar, (org.) de Camori. So Paulo, Trao, 1984 (srie
Psicoterapias alternativas, v.2).
ANZIEU, D.; MARTIN, J. Y. La dinmica de los grupos pequeos. Buenos Aires,
Kapelusz, 1971, p. 111-128.
ASSOCIAO mdica, dos mdicos residentes e dos funcionrios do IAMSPE; dos
enfermeiros do HSPE. Carta Aberta Comunidade do Iamspe.
BACCHIN, Christiane das Garas. Relaes Pblicas de Relaes Pblicas:
reflexes e contribuies. So Paulo, CRP/ECA/USP, 1991.
BAILE, W.F.; GROSS, R.J. Hypertension, psycosomatic and behavioral aspects.
Primary care, 1979, p. 267-82.
BALINT, E.; NORELL, S. Seis minutos para o paciente. So Paulo, Manole, 1976, p.
23.
BALINT, Michael. O mdico, seu paciente e a doena. Rio de Janeiro/So Paulo,
Atheneu, 1988, p. 331.

156
BARNLUND, Dean C. Comunicao: o contexto da mudana. In: MORTENSEN, C.
David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 16.
BARROS FILHO, Clvis de. tica na comunicao. So Paulo, Moderna, 1995.
BERGAMINI, Ceclia Whitaker. Desenvolvimento de Recursos Humanos: uma
estratgia de desenvolvimento organizacional. So Paulo, Atlas, 1980.
BERNIK, Vladimir. Uma bem sucedida relao mdico-paciente, ainda hoje a maior
garantia do sucesso teraputico: Revista Brasileira de Medicina, V. 2, p.40-45,
1982.
BERWICK, Donald M.; GODFREY, A Blanton; ROESSNER, Jane. Melhorando a
qualidade dos servios mdicos, hospitalares e da sade. Makron Books, So
Paulo, 1994.
BESSELAAR, Jos Van Den. Introduo aos Estudos Histricos. 3 ed., So Paulo,
Editora Pedaggica e Universitria, 1973.
BIANCARELLI, Aureliano; SCHLEGEL, Rogerio. Mdico mal pago e estressado,
diz estudo. Folha de So Paulo, p. 3-3, 06/10/96.
BOND, F. Fraser. Introduo ao Jornalismo. Trad. Ccero Sandroni, 2 ed., Rio de
Janeiro, Agir Editora, 1962.
BORDENAVE, Ivan Diaz; CARVALHO, Horcio Martins. Comunicao e
Planejamento, Rio de Janeiro, Paz e Terra, 1979.
BUBER, Martin. Elementos do inter-humano. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 409.
BUENO, Wilson da Costa. Comunicao para a sade, uma experincia brasileira.
So Paulo, Pliade, 1996.
CAMPOS, Gasto Wagner de Souza. A sade pblica e a defesa da vida.
CAMPOS, Juarez de Queiroz, (et al.). O Hospital e seu planejamento, So Paulo,
LTR, 1979.
CAPISANO, H. F. Manifestaes iatrognicas: conflitos neurticos do mdico
prejudicam o paciente. Ars Curandi, v. 2, 1969
CASTRO, Cludio de Moura. Estrutura e Apresentao de Publicaes Cientficas,
So Paulo, McGraw-Hill do Brasil, 1976.
CLEVENGER, Theodore; MATTHEWS, Jack. Feedback. In: MORTENSEN, C. David.
Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 55.
COHN, Gabriel. Sociologia da Comunicao: teoria e ideologia. So Paulo,
Pioneira, 1973.

157
COLCHER, I.S.;BASS, J.W. Penicilin treatment of streptococal Pharingitis. JAMA,
1972, p. 657-9.
CONDON JR., John C. Quando os homens se comunicam entre si. In:
MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p.
189-200.
CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA. Consulta n 6252/91. So Paulo, Conselho
Federal de Medicina, 1991.
________________. Pareceres. Braslia, Conselho Federal de Medicina, 1998.
COQUEIRO, Mrcio Csar L. Relaes Pblicas, 1 ed., So Paulo, Sugestes
Literrias, 1972.
CORDEIRO, Hsio. Sade e Poder Pblico: Uma Nova Pgina na Imprensa. Sade
& Imprensa,
DEMO, Pedro. Introduo Metodologia da Cincia. So Paulo, Atlas, 1991, p. 56.
19 ANOS BASTAM! Jornal da Associao Mdica do Instituto de Assistncia Mdica ao
Servidor Pblico Estadual. So Paulo, junho/98, ano I, n 1, p.2-3.
DOWNS, C. Diagnosis through the questionnaire. Glenview, Illinois, Scott,
Foresman and Company, p. 80-111.
ECO, Umberto. Como se Faz uma Tese em Cincias Humanas, 5 Ed., Lisboa,
Editorial Presena, 1991.
FALCO, Daniela. Mdico treinado para a guerra no Rio. Folha de So Paulo, p.
6, 15/06/97.
FERRARI, Maria Rosana. Relaes Pblicas em hospitais. Tese de mestrado, So
Paulo, ECA - USP, 1993.
FOLHA DE S. PAULO. Discurso de posse de Jos Serra como ministro da Sade,
p.1-6, 01/04/98.
________________. Sade pblica continuar sendo dominante no Brasil, diz
Serra, p. 3-2, 31/05/98.
FORTES, Paulo Antonio de Carvalho. tica e sade. So Paulo, EPU, 1998, p. 66.
FREITAS, Sidinia Gomes. A Comunicao Social como instrumento de poder,
So Paulo, Tese de doutorado, Escola de Comunicao e Artes - USP, 1987.
GIBB, Jack R. Comunicao defensiva. In: MORTENSEN, C. David. Teoria da
Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 225.
GOLDHABER, Gerald M. Comunicacin organizacional, 5 ed., Mxico, Editorial
Diana, 1991.

158
GRUNIG, J.; HUNT, T. Managing Public Relations, New York, Holt, Rinehart &
Winston, 1994, p. 132.
GRUNIG, James E.; GRUNIG, Larissa A. Excellence in Public Relations and
Communication Management, EUA, Lawrence Erfbaum Association Publisher,
1992, p. 285-327.
GURGEL, Joo Bosco Serra. Cronologia da Evoluo Histrica das Relaes
Pblicas, 3 ed., Braslia, Linha Grfica e Editora, 1985.
HABDA, O Relacionamento mdico-paciente. in. Jornal do Cremesp - rgo oficial
do Conselho Regional de Medicina do Estado de So Paulo, n 72, outubro de
1992, v. 12, p. 11.
HARRISON, Roger. Defenses and the need to know. In: LAWRENCE, Paul; SEILER,
George V. Organizational Behavior and Administration. Homewood, Irwin and
Dorsey, p. 267.
HASTORF, Albert; CANTRIL, Hadley. They Saw a Game: a Case Study. Journal of
Abnormal and Social Psychology 49, 1954, p. 129-134.
JANSEN, Roberta. Mdicos se dizem pessimistas com a profisso. O Estado de S.
Paulo, p. A17, 09/05/96.
JEAMMET, P.; REYNAUD M.; CONSOLI S. Manual de Psicologia Mdica. So Paulo,
Durban, 1989, p. 421.
JORNAL DO CREMESP. Ambulatrio no linha de montagem, julho/98, ano XVII,
n 130, p. 15.
________________. A Lei N 10.241, na verso promulgada por Covas, maio/99,
ano XVIII, n 141, p. 8-9.
JORNAL DO IAMSPE. DECAM (Departamento de Convnios e Assistncia Mdica
Ambulatorial) faz reunio de balano, outubro/98, ano IX, n 55, p.3.
KOTLER, Phillip. Marketing para organizaes que no visam lucro, trad. H. de
Barros, reviso tcnica e prefcio edio brasileira de Rubens da Costa Santos,
So Paulo, Atlas, 1978.
________________. Administrao de marketing: anlise, planejamento,
implemento e controle, 3 ed. So Paulo, Atlas, 1993.
KRUEL, Ins Rosinto Pinto. Comunicao institucional em sade pblica: uma
pesquisa conscientizadora. Tese de doutorado. Escola de Comunicaes e
Artes, USP, So Paulo, 1994.
KUHN, Thomas S. A estrutura das revolues cientficas, So Paulo. Editora
Perspectiva. 1989.

159
KUNSCH, Margarida M. Krohling. Relaes Pblicas Comunitrias. IN: Revista de
Comunicao e Sociedade, Centro de Ps Graduao do Instituto Metodista
de Ensino Superior. So Bernardo do Campo, n 11, junho de 1984, p. 131-150.
__________________. Planejamento de Relaes Pblicas na Comunicao
Integrada, 2 ed., So Paulo, Summus, 1989.
LAING, R.D.; PHILLIPSON, H.; LEE, A.R. Interao e interexperincia em dides. In:
MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p.
386.
LEAVITT, Harold; MUELLER, Ronald. Some Effects of Feedback on
Communication. Human Relations 4, 1951, p. 401-410.
LEOPOLDO e SILVA, Franklin. Virtude de fazer o bem. So Paulo, Conselho Federal
de Medicina, 1997, p. 8.
LOPES, Boanerges e NASCIMENTO Josias. Sade e Imprensa: o pblico que se
dane, Rio de Janeiro, Mauad, 1996.
LAMAMOTO, Marilda Vilella. Renovao e Conservadorismo no Servio Social, So
Paulo, Summus, 1990 (Coleo Novas Buscas em Comunicao, U 35).
MACHADO, M.H. Os mdicos no Brasil: um retrato da realidade. Rio de Janeiro,
FIOCRUZ, 1997, p. 244.
MACHLINE, Claude et al. O Hospital e a viso administrativa contempornea,
coordenador Ernesto Lima Gonalves, So Paulo, Pioneira, 1983.
MAGALHES, lvaro (org.). Dicionrio Enciclopdico Brasileiro. Rio de
Janeiro/Porto Alegre/So Paulo, Ed. Globo, 1951, p. 573, 874-5.
MARMOR, J. O mdico como psicoterapeuta. In: USDIN G.; LEWIS, J.M. Psiquiatria
na prtica mdica. Rio de Janeiro, Guanabara Koogan, 1981, p. 404-415.
MATTELART, Armand. Comunicao Mundo - Histria das Idias e das
Estratgias, Petrpolis, Vozes, 1994, p.261.
MINCIOTTI, Slvio Augusto. O sistema de informaes de marketing como suporte
para a adoo do Marketing Estratgico - O Desenvolvimento de um modelo,
So Paulo, 1992. Tese de doutorado, Faculdade de Economia, Administrao e
Contabilidade - USP.
MIR, Lus. Ensino Mdico In: Mdicos. So Paulo, Hospital das Clnicas, maro-
abril/1998
MORTENSEN, C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980.
NASH, Laura L. tica nas Empresas: boas intenes parte, So Paulo, Makron
Books, 1993.

160
NASSAR, Maria Rosana Ferrari. Relaes Pblicas em Hospitais, So Paulo, 1993.
Tese de mestrado, Escola de Comunicao e Artes - USP.
NOGUEIRA-MARTINS, Luiz Antonio; NOGUEIRA-MARTINS, Maria Cezira
Fantini. O exerccio atual da Medicina e a relao mdico-paciente.
In: Revista Brasileira Clnica & Teraputica. So Paulo, Sociedade
Brasileira de Clnica Mdica, maro/98, p. 60-2.
Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa. Editora Nova Fronteira,
1986.
OLIVEIRA, Ivone de Lourdes. Relaes Pblicas: Os impasses da teoria e os
desafios da ao profissional em Belo Horizonte, So Paulo, 1983. Tese de
mestrado, Escola de Comunicao e Artes - USP.
PAJUELO, Nelly Amelia Becerra. Perfil das Relaes Pblicas na Amrica Latina,
So Paulo, 1983. Tese de mestrado, Escola de Comunicaes e Artes - USP.
PERUZZO, Cicilia Krohling. Relaes Pblicas no modo de produo capitalista,
So Paulo, Cortez, 1982.
PERUZZO, Cicilia Krohling; KUNSCH, Margarida Maria Krohling (orgs.).
Transformaes da Comunicao: tica e Tcnicas, Coleo Intercom de
comunicao, n 3, Vitria: Ed. Fundao Ceciliano Abel de Almeida/UFES, Pref.
Municipal de Vitria, 1995.
PESSINI, Leocir; BARCHIFONTAINE, Christian de Paul. Problemas Atuais de
Biotica. So Paulo, Loyola, 1994.
PINHO, J.B. Propaganda Institucional: Usos e Funes da Propaganda em
Relaes Pblicas, So Paulo, Summus, 1990 (Col. Novas Buscas em
Comunicao).
PITTA, urea M. da Rocha. Sade e comunicao, visibilidades e silncios. Org.
Husitec. So Paulo, Hucitec, 1995.
Plantonista vive sob o domnio do medo. Jornal Folha de So Paulo, p. 7, 15/06/97.
RAMOS, Osvaldo Luiz. Dos pajs cincia pura In: Mdicos. So Paulo, Hospital
das Clnicas, maro-abril/1998
READ, Ross et al. The Effective Health Care Executive: A Guide to a Winning
Management Style, Michigan, Terence F. Moore, cap. 5, p. 60, 1986.
REGO, Francisco Gaudncio Torquato do. Comunicao Empresarial/Comunicao
Institucional, So Paulo, Summus, 1986.
________________. Poder, Cultura, Imagem, Comunicao, So Paulo, Pioneira,
1992.

161
Revista Mdicos. Entrevista com Professor Doutor Marcello Marcondes
Machado. So Paulo, Hospital das Clnicas, maro/98, p. 4-9.
ROLIM, Ernani. A importncia do clnico no Sculo XXI. Palestra de
abertura do Congresso Brasileiro de Clnica Mdica. So Paulo, 1997.
SACKETT, D.L.; HAYNES, R.B. Randomized clinical trial of strategies for
improving compliance in primary hipertensives. Lancet, 1975, p. 1205-07.
SANSON-FISCHER, R.; MAGUIRE, P. Should skills in communicating with patients
be taught in medical schools? Lancet, 1980, p. 523-6.
SELLTIZ, Clarice et al. Mtodos de pesquisa nas Relaes Sociais, So Paulo,
E.P.U., 1974.
SIMES, Roberto Porto. Relaes Pblicas: funo poltica, Porto Alegre, Sagra,
1990.

SIMONS, George J.; McCALL, J.L. Percepo e avaliao social. In: MORTENSEN,
C. David. Teoria da Comunicao. Wisconsin, Mosaico, 1980, p. 72.

TEIXEIRA, Jos Manuel de C. O hospital e a viso administrativa

contempornea. Calude Machline. et. al.; coord. Ernesto Lima
Gonalves, So Paulo Pioneira, 1983, p. 25.

VASSALLO, Cludia. SOCORRO! Por que os preos cobrados pelos hospitais

brasileiros so to altos. Cludia Vassallo. Revista Exame, p. 84/96, n 635,
7/maio/97.
VIEIRA, Liszt. Cidadania e globalizao. So Paulo, Record, 1997.
WARDMAN, Kellie T. Criando organizaes que aprendem. So Paulo, Futura, 1996.
WATZLAWICK, Paul, et. al. Pragmtica da comunicao humana. So Paulo, Cultrix,
1973.
ZMOR, Pierre. La communication publique, Presses Universitaires de France, p. 5,
1995.

162