Comentários Da Norma NBRISO9001 - COMENTADA - Arquivo para Impressão

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Comentrio das vantagens da Norma COMENTADA
A NBR ISO 9001 de 09/2105 comentada, que inclui esclarecimentos elaborados engenheiro Eduardo
Daniel, pessoa de destaque no Brasil quando os assuntos so Sistemas de Gesto da Qualidade e
Avaliao de Conformidade, especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando
uma organizao: necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e
servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis, e visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo
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processos para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e
com os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. Todos os requisitos desta norma so
genricos e destinados a ser aplicveis a todas as organizaes, independentemente de seu tipo,
tamanho e do produto e servio que prov.
Na verdade, o escopo da norma no foi alterado, ou seja, continua sendo uma norma que especifica
requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao: necessita demonstrar
sua capacidade para fornecer consistentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do
cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis; e visa aumentar a satisfao do
cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para
a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis.
Continua aplicvel s relaes contratuais entre organizaes e seus clientes, cuja finalidade
assegurar aos clientes produtos e servios de qualidade. No uma norma que visa apenas assegurar
bons sistemas de gesto, a qualidade do produto ou servio o fundamental. uma norma de
requisitos mnimos, estabelecidos por meio de consenso entre produtores e consumidores, alm de
outras partes interessadas relevantes para a conformidade do produto ou servio intencional. ainda
uma norma genrica, aplicvel a organizaes de qualquer porte ou setor, e por isso essencial que
seus requisitos sejam complementados com os requisitos especficos relacionados aos produtos e
servios que a organizao entrega.
Seus requisitos mnimos no impedem que uma organizao supere esses requisitos para melhor
atender seus clientes. Nesse sentido uma norma de proteo ao cliente fundamentada na eficcia do
sistema de gesto da qualidade. Importante, que no aborda questes relacionadas eficincia das
operaes, nem tampouco questes relacionadas sade e segurana ou preservao do meio
ambiente entre outras disciplinas da boa gesto moderna.
Devese acrescentar que a NBR ISO 9001:2015 uma das normas fundamentais para a gesto da
qualidade, que inclui a NBR ISO 9000 de 09/2015 Sistemas de gesto de qualidade Fundamentos
e vocabulrio que descreve os conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade que so
universalmente aplicveis a: organizaes que buscam sucesso sustentado pela implementao de um
sistema de gesto da qualidade; clientes que buscam confiana na capacidade de uma organizao
prover consistentemente produtos e servios em conformidade com seus requisitos; organizaes que
buscam confiana de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e servio sero
atendidos; organizaes e partes interessadas que buscam melhorar a comunicao por meio da
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compreenso comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade; organizaes que fazem

avaliao da conformidade com base nos requisitos da NBR ISO 9001; provedores de treinamento,
avaliao ou consultoria em gesto da qualidade; desenvolvedores de normas relacionadas. Esta
norma especifica os termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da qualidade e
de sistema de gesto da qualidade.
Existe ainda a NBR ISO 9004 de 05/2010 Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao
Uma abordagem da gesto da qualidade uma norma que fornece uma orientao para as
organizaes que optam por progredir alm dos requisitos mnimos obrigatrios da ISO 9001 e tratar
uma ampla gama de tpicos que podem levar melhoria contnua do desempenho global da
organizao. A ISO 9004 inclui orientao sobre uma metodologia de avaliao para uma
organizao ser capaz de avaliar o nvel de maturidade de seu sistema de gesto de qualidade.
Os Princpios de Gesto da Qualidade, que constituem a fundamentao da norma, foram revisados e

atualizados. Algumas das alteraes da nova edio da norma devemse mudana nos princpios.
Outras alteraes mais evidentes pretenderam responder a alguns dos problemas que afligem os seus
usurios e, ao mesmo tempo, adequarse s novas tendncias e necessidades do mercado. A mudana
mais evidente a nova estrutura comum a todas as normas de gesto da ISO.
J o Ciclo PDCA PlanDoCheckAct um mtodo consagrado para a gesto de processos e de

sistemas como um todo. A aplicao desse mtodo no novidade, mas foi enfatizada na nova
edio da norma. A prpria estrutura da norma est organizada na forma de um grande PDCA.
Algumas clusulas foram mudadas de posio para se adequarem, como o caso da Anlise crtica
pela direo que, como atividade de avaliao, passa da atual clusula 5, para a nova clusula 9.
Tambm o caso da clusula de Ao preventiva, que substituda pelo conceito de risco, passa da
antiga (ltima) clusula 8 para a atual clusula 4.
Muitas das clusulas passaram tambm a ser redigidas segundo essa lgica: comeam requisitando
que a organizao determine o que deve ser feito, em seguida que estabelea a forma de execuo, de
avaliao e melhoria. Esse tipo de redao menos prescritivo e concede muito mais liberdade para
a organizao determinar o que de fato necessrio, o que vai modificar a maneira de se auditar e
exigir novas competncias dos auditores.
Apesar de o PDCA ser amplamente conhecido, importante ressaltar que necessria uma conexo
entre suas etapas. Deve haver uma disciplina na sua aplicao para que se execute o que foi
planejado, e ser avalie os resultados cotejando o planejamento com a execuo. No raro que as
anlises sejam conduzidas apenas com base nas realizaes, sem levar em conta os desvios em
relao aos planos.
Por fim, a introduo da gesto de riscos em conjunto com a gesto de processos e o mtodo PDCA
que formam o trip que suporta a implementao da nova edio da norma. A explicitao do
conceito de risco, ao contrrio da gesto de processos e do PDCA, uma novidade. Os sistemas de
gesto, por natureza, so preventivos, sua finalidade produzir produtos e servios conformes e
evitar as no conformidades. A clusula mais diretamente relacionada com o risco era a ao
preventiva. No entanto essa era talvez a clusula menos entendida e aplicada, alm de ter uma
posio desfavorvel como uma das ltimas clusulas da norma.
As organizaes precisam ter mente que existem riscos na gesto de suas atividades, sem exigir
explicitamente a aplicao de nenhuma tcnica ou mtodo especfico. No original foi usado o termo
riskbasedthinking para evitar que organizaes, sobretudo as pequenas e mdias, sejam obrigadas a
aplicar mtodos incompatveis com a simplicidade de seus negcios. Naturalmente, as organizaes
mais complexas vo se beneficiar pela aplicao de tcnicas mais sofisticadas.
O risco est definido como o efeito da incerteza sobre um resultado pretendido. Entendido como um
desvio da expectativa, o efeito pode ser favorvel ou desfavorvel. Assim, existiriam riscos positivos
e negativos. A norma, no entanto, chama o lado positivo dos riscos de oportunidades e lado negativo
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simplesmente de riscos.
EDUARDO DANIEL

Engenheiro Eletricista / Escola Politcnica da USP
Master on Business Administration (MBA) em Conhecimento, Tecnologia e Inovao

FEA/USP
MBA extension on Innovation, Technology & Knowledge Management Bentley College/USA
Mestre em Energia / USP
Consultor com mais de 25 anos de experincia na implantao de Sistemas de Gesto da

Qualidade, Meio Ambiente, Responsabilidade Social. Gesto de Energia e Segurana e Sade
Ocupacionais em mais de 100 empresas brasileiras.
Membro do Comit Brasileiro de Avaliao de Conformidade CBAC do Conmetro,

representando a indstria de cabos eltricos na definio de estratgias nacionais de certificao
Coordenador do Comit Brasileiro de Cobre (CB44) da ABNT, com 6 Comisses de Estudo e

responsvel pelas Normas Tcnicas brasileiras de produtos de cobre.
Consultor de Tecnologia do Sindicel (Sindicato da Indstria de Condutores Eltricos, Trefilao

e Laminao de Metais No Ferrosos do Estado de So Paulo) e da Associao Brasileira do
Cobre (ABCobre), com as aes setoriais da rea de cabos eltricos, envolvendo normalizao e
processos de certificao de produtos e sistemas de gesto.
Coordenador da Comisso de Estudos da ABNT CE 03:64.001 Instalaes eltricas de baixa

tenso, uma das mais importantes Normas Tcnicas nacionais, com a participao contnua de
mais de 200 especialistas.
Secretrio do Technical Committee No 7 da IEC durante o perodo de 1990 a 1992, com a

elaborao das normas internacionais sobre linhas de transmisso areas.
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Histrico de revises dos comentrios
Acompanhe o resumo das modificaes nos comentrios da norma NBRISO9001 COMENTADA.
Rev. Data Resumo das modificaes
0 01/10/2015 Publicada edio.

Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso de exemplos

dos itens 0.1, 0.2, 0.3, 0.4, 4, 4.2, 4.3, 4.4, 5.1.1, 5.1.2, 5.2.1, 5.2.2,
1 05/10/2015 5.3, 6.1, 6.2, 6.3, 7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5, 8.2.1, 8.2.2, 8.2.3, 8.2.4, 8.3,
8.4, 8.4.2, 8.4.3, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3, 8.5.4, 8.5.5, 8.5.6, 8.6, 8.7, 9.1.1,
9.1.2, 9.1.3, 9.2, 9.3.1, 9.3.2, 10.2 e 10.3.
Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso de figuras nos

2 13/10/2015
itens 0.2, 0.3, 4.1, 4.4, 6.1, 6.2, 8.1 e 9.1.3.
Publicada nova edio incorporando errata.Substituio da figura do

3 14/10/2015 item 4.4 devido supresso dos textos "Como?" e "Atende a qual
critrio?".
Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso do timbre da

4 21/10/2015
Target em todos os comentrios (no topo).
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Comentrio do item 0.1Generalidades
Uma das principais novidades da nova verso, apesar de j estar implcita na verso anterior, a
abordagem de riscos e oportunidades do negcio, em relao ao seu contexto e objetivos.
A adoo da mentalidade de risco habilita a organizao a determinar os fatores que poderiam

causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados
planejados, alm de propiciar controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o
aproveitamento das oportunidades que surgem.
Por exemplo, uma organizao pode estar totalmente planejada para atender seus clientes em relao
a produtos ou servios, monitorando e mantendo seu nvel de satisfao, mas estar sujeita a
regulamentaes que a impeam de continuar os seus processos devido a restries ambientais, pelo
uso de matrias primas banidas, pela evoluo tecnolgica e outros fatores. Cabe ento
organizao, levantar e avaliar suas oportunidades e ameaas a que est sujeita, j tomando as aes
de controle necessrias, seja pelo acompanhamento constante da evoluo tecnolgica, da
regulamentao local ou pela previso de sua evoluo.
Como uma das consequncias, ser visto que no h mais um requisito especfico sobre aes
preventivas, uma vez que elas so decorrentes naturalmente da prtica da mentalidade de risco.
Os requisitos estatutrios e regulamentares (Normas tcnicas, regulamentos oficiais compulsrios no

pas, requisitos da prpria organizao ou adotados por ela e outros) aplicveis tambm esto com
seu atendimento mais detalhado e tiveram sua importncia destacada nesta edio.
No obrigatrio utilizar a estrutura de itens da Norma como referncia ao Sistema e nem

exatamente os mesmos termos que ela adota, porm, principalmente em processos de migrao de
verso anterior, convm que os casos de terminologias diferentes sejam esclarecidas.
Isso era muito comum at agora, quando vrias organizaes determinavam a estrutura do Sistema
baseada nos itens da prpria Norma, muitas vezes referenciando os itens numricos a seus
procedimentos documentados. No exigido que se mude a estrutura anterior, mas conveniente
que se crie, se julgado necessrio, uma correlao clara entre os requisitos do Sistema j existente e
os atuais.
A abordagem de processos continua a ser adotada, porm com a definio clara de mais
detalhamento.
Muitas ferramentas e tcnicas para o mapeamento de processos esto disponveis e podem ser
adotadas, como o caso do esquema de tartaruga, muito utilizado pela rea automotiva, o qual, de
uma maneira bem simples, estabelece para cada processo:
As suas atividades principais (ou faz referncia a informaes documentadas existentes, como
instrues de trabalho, procedimentos);
As entradas e sadas (materiais, insumos, informaes, produtos);
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Os mtodos para desenvolver o processo (da mesma maneira, pode citar informaes
documentadas existentes);
Os recursos necessrios de infraestrutura, ambiente de trabalho, pessoal e de monitoramento;
Os indicadores de desempenho do processo, ou seja, como avaliar quantitativamente se o processo

est sendo mantido e eficaz, atendendo os objetivos estabelecidos.
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Comentrio do item 0.2 Princpios de gesto da qualidade
Os princpios de gesto da qualidade adotados so aqueles descritos na ABNT NBR ISO 9000, que
so basicamente os mesmos da verso anterior, porm com o desdobramento dado nessa Norma e,
principalmente, na expanso da gesto de relacionamento. As descries dadas na ABNT NBR ISO
9000 incluem a declarao de cada princpio, a justificativa o por que o princpio importante para a
organizao, alguns exemplos de benefcios associados ao princpio e exemplos de aes tpicas para
melhorar o desempenho da organizao quando aplicar o princpio.
Os princpios de gesto da qualidade so:
foco no cliente;
liderana;
engajamento das pessoas;
abordagem de processo;
melhoria;
tomada de deciso baseada em evidncia;
gesto de relacionamento.
Vale destacar que, a partir de agora, a gesto de relacionamento inclui as partes interessadas e no
somente os fornecedores (agora designados como um tipo de provedores), conforme a verso
anterior. So exemplos de partes interessadas os prprios provedores de produtos e servios,
investidores, clientes diretos da organizao, clientes dos clientes da organizao, rgos
reguladores, funcionrios, parceiros de negcios, distribuidores, revendedores e usurios finais dos
produtos e servios fornecidos pela organizao.
Determinar quem so as partes interessadas no uma tarefa to fcil. O que deve ser considerado,
alm das personagens, o grau de impacto dessas partes no desempenho da organizao. Alm disso,
a parte interessada externa muitas vezes nem tem conscincia que pode impactar outros negcios.
Acionistas, por exemplo, so fceis de serem listados porque, mesmo sem participarem diretamente
da gesto da organizao, sua influncia sempre bem clara. Se a organizao tem uma estrutura
acionria pulverizada, os investidores podem no ser conhecidos, porm sua caracterizao est
sempre disponvel e os resultados desejados so verificados. Clientes dos clientes da organizao,
por exemplo, usurios finais de produtos e servios, tem seus requisitos e anseios sujeitos a uma
anlise bem detalhada. Revendedores e distribuidores de produto, por exemplo, devem ser tratados
com muito critrio porque representam a organizao perante o mercado, o seu nome e imagem
que esto em jogo, portanto sempre devem ser agregados gesto da organizao. Da o ttulo deste
princpio ser gesto de relacionamento. As interfaces e impactos devem ser cuidadosamente
considerados e consolidados no Sistema. No necessariamente com os mesmos mecanismos, porm
de maneira segura e que permita atender a eficcia de sua participao.
Para a compreenso melhor de quem so as demais partes interessadas, a organizao deve pensar
fora da sua caixa, conforme esquema abaixo:
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Comentrio do item 0.3 Abordagem de processo
A mesma abordagem de processo definida na verso 2000 da ABNT NBR ISO 9001 adotada na
atual verso.
Entender e gerenciar processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficcia e a

eficincia da organizao em atingir seus resultados pretendidos. Esta abordagem habilita a
organizao a controlar as interrelaes e interdependncias entre processos do sistema, de modo
que o desempenho global da organizao possa ser melhorado.
Destacase na atual verso o detalhamento maior sobre o desenvolvimento do mapeamento de

processos da organizao que baseado na figura 1 da Norma, reproduzida abaixo.
A figura mostra um processo genrico da organizao, com a realizao de atividades, que tem
suas entradas e suas fontes, suas sadas e seus recebedores e que, para serem desenvolvidas, precisam
de recursos (humanos, infraestrutura e de ambiente de trabalho), informaes, indicadores de
desempenho e conhecimento, responsabilidades e autoridades.
A nova figura mostra, ainda, os possveis pontos de controle e monitoramento do desempenho dos
processos, desde as fontes de entrada, detalhamento de entradas e sadas e dos pontos internos s
atividades.
A clula de processos que deve ser considerada deve visualizar o seguinte esquema:
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A interao entre os diversos processos complementa a informao e permite que a organizao

mapeie e controle todas as suas atividades e produtos e servios de sada.
Como ferramenta de gesto dos seus processos, a norma adota o Ciclo PlanDoCheckAct.
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da qualidade
como um todo e est detalhado na figura 2 da Norma, reproduzida abaixo, onde os nmeros entre
parnteses se referem aos itens da nova verso da Norma.
No houve alterao significativa sobre as condies e definies de aplicao da ferramenta aos

processos do Sistema.
Cabe organizao tratar aqueles processos que sejam considerados mais significativos ao seu
desempenho e ao atendimento dos requisitos do cliente.
Conforme destacado nos comentrios aos itens 0.1 e 0.2, alm dos processos significativos internos,
tambm aqueles que envolvem as demais partes interessadas devem ser considerados.
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Figura 2 Estrutura da ferramenta PDCA e os requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2015
Complementando a abordagem e processo, foi introduzido o conceito de mentalidade de risco (com

requisitos especficos na Seo A.4), essencial para se conseguir um sistema de gesto da qualidade
eficaz.
Conforme j descrito em comentrio anterior, o conceito de mentalidade de risco j era implcito nas
verses anteriores da Norma, incluindo, por exemplo, em item especfico, a tomada de aes
preventivas para eliminar no conformidades potenciais, analisar quaisquer no conformidades que
ocorram e tomar ao para prevenir recorrncias que sejam apropriadas para os efeitos da no
conformidade.
Para estar conforme com os requisitos da nova verso da Norma, a organizao precisa planejar e
implementar aes preventivas para tratar de maneira sistemtica riscos e oportunidades ao negcio e
ao atendimento dos requisitos do cliente, aumentando assim a eficcia do sistema de gesto da
qualidade e para a preveno de efeitos negativos.
Convm deixar bem clara a definio de risco citada na Norma, como sendo
o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio
positivo proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos
positivos do risco resultam em oportunidades.
Apesar da Norma no estabelecer a obrigatoriedade da definio de critrio para a avaliao de

riscos, importante para a organizao e seus membros terem uma metodologia bem clara, detalhada
e documentada para a avaliao (ver tambm captulo 6).
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Comentrio do item 0.4 Relac. com outras normas de sistemas de gesto
A nova metodologia e estrutura da ABNT NBR ISO 9001:2015 foi resultado de deciso da ISO em
estabelecer bases e critrios comuns entre as diversas Normas de Gesto, incluindo a qualidade, meio
ambiente, sade e segurana do trabalho, energia. Isso facilitar bastante o compartilhamento de
diversos sistemas possveis na organizao, melhorando a eficincia no uso de recursos e ferramentas
de gesto.
Para a verso atual, a principal Norma de referncia associada a ABNT NBR ISO 9000:2015
Sistema de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio, publicada simultaneamente.
O aumento de abrangncia dos requisitos da Norma NBR ISO 9001:2015 em relao verso
anterior faz parte de uma estratgia da ISO objetivando deixar um ncleo comum em relao s
demais Normas de gesto j publicadas, entre elas a NBR ISO 14001 (meio ambiente) e a NBR ISO
50001 (gesto de energia). Deste ncleo faz parte a considerao das demais partes interessadas (a
NBR ISO 14001 j adotava esta abordagem) e a mentalidade de riscos. Dessa forma, com o
desenvolvimento dos trabalhos de adequao dos Sistemas j implantados e dos novos, se tornar
mais fcil integrar os Sistemas (ou compartilhar suas funes) na mesma organizao. Um
levantamento de aspectos e impactos ambientais, por exemplo, ou uma reviso energtica, passam a
ser uma parte das oportunidades e riscos tratados pelo Sistema de Gesto da Qualidade, desde que se
considerem as adequadas partes interessadas. Isso no significa que as demais Normas citadas no
sejam necessrias, entretanto cada uma delas passa a governar a parcela especfica de aspectos e o
grau de significncia dos riscos e oportunidades pode ser avaliado dentro do mesmo levantamento.
a. Escopo
O escopo da Norma se aplica a produtos e servios que se destinam ao cliente e seus requisitos
devem ser atendidos.
Destacase desde esse item inicial, a importncia dada aos requisitos estatutrios e
regulamentares, os quais, pela Nota 2, podem ser expressos como requisitos legais.
Este vnculo mais detalhado exige que a organizao conhea e considere tambm os
requisitos legais aplicveis ao seu negcio, atividades, produtos e servios, tais como licenas
oficiais, normas tcnicas, regulamentao de conformidade de produtos, pessoas e servios,
legislao ambiental e de sade e segurana do trabalho e outras especficas das atividades.
Vale ressaltar que a adeso da organizao a esquemas de avaliao da qualidade setoriais,

mesmo que no compulsrios no pas, significa mais um requisito aplicvel ao Sistema de
Gesto.
Esse destaque tambm facilitar a adoo de escopos unificados no caso de sistemas mltiplos
envolvendo qualidade, meio ambiente, sade e segurana ocupacionais e energia, uma vez que a
anlise de riscos adequada quem mostrar as vrias partes interessadas, sua significncia e, como
consequncia, os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
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Comentrio do item 4 Contexto da organizao
Esta uma nova abordagem da verso 2015 que traz, para o escopo da Norma, uma autoanlise da
organizao em relao s suas interaes com as diversas partes interessadas presentes no contexto
de sua atuao.
Adicionalmente aos itens anteriores j comentados, o contexto da organizao a etapa inicial de

qualquer atividade que envolva, por exemplo, o seu planejamento estratgico, com o levantamento
das partes interessadas possveis e o grau de interao entre elas e a prpria organizao. Lembrando
que no basta somente listar as partes interessadas, devese avaliar por uma metodologia adequada se
cada uma delas realmente impacta o negcio e a que nvel, devendose, portanto, utilizar uma
metodologia que permita diferenciar essa varivel e destacar as mais significativas. Se a organizao
j executa o seu planejamento estratgico pelo uso de qualquer ferramenta disponvel, com certeza
pode adotar as mesmas bases de avaliao em seu Sistema de Gesto da Qualidade.
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Comentrio do item 4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
Na descrio deste requisito fica clara a metodologia j bem estabelecida para o planejamento
estratgico da organizao, ao estabelecer a exigncia de informaes sobre as questes externas e
internas, alm do seu monitoramento e anlise crtica.
Para isso, a organizao precisa definir e justificar o seu direcionamento estratgico, a partir de seu
propsito (que pode estar associado sua misso e objetivos). Se a organizao j desenvolve seu
planejamento estratgico nessa linha de metodologia, a capacidade alcanar resultados pretendidos

(objetivos estratgicos e metas associadas) de seu Sistema de Gesto da Qualidade j ser um dos
pontos tratados, portanto bastaria integrar a funo qualidade ao planejamento.
Monitorar e analisar criticamente as informao sobre questes internas e externas significa no

somente levantlas uma vez, mas mantlas atualizadas e validadas.
As notas 1, 2 e 3 ressaltam pontos importantes tambm ligados metodologia do planejamento

estratgico mas que no so requisitos obrigatrios da Norma, quando sugere que questes podem
incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao, que o entendimento do contexto
externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes dos ambientes legal,
tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacional, quanto
nacional, regional ou local e, ainda, que o entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela
considerao de questes relativas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.
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Comentrio do item 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes

interessadas
Para efetivamente atender aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis, a organizao deve determinar quem so as partes interessadas mais diretamente ligadas
s suas atividades e, ainda, os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o
sistema de gesto da qualidade.
Nos comentrios do item 4 foi destacada a importncia do levantamento cuidadoso das demais partes
interessadas. A principal dificuldade quando se trabalha neste levantamento j se inicia com as
necessidades das partes interessadas, mesmo que conhecidas. Muitas vezes ela mesma no conhece
todas as suas prprias necessidades (requisitos aplicveis a produtos e servios). Exemplos disso, so
os requisitos definidos em Normas Tcnicas que so de cumprimento obrigatrio pelo modelo de
legislao nacional (mesmo para os no regulamentados por autoridades existentes, o Cdigo de
Defesa do Consumidor obriga o atendimento de requisitos normativos). Essa responsabilidade da
organizao que fornece o produto ou servio, pois no pode alegar desconhecimento da legislao
ou da normalizao. Se isso j complexo, o levantamento das expectativas ainda pode ser mais
ainda, pois tratase do que a parte interessada espera da organizao, mesmo que isso no esteja
declarado, como por exemplo, prazos de entrega, informaes sobre uso adequado, validao para
outros usos esperados, limitaes de disposio aps uso, etc. Uma abordagem multidisciplinar nesta
anlise pela organizao, incluindo contatos com as partes interessadas envolvidas, podem ajudar
bastante o entendimento de necessidades e expectativas.
Como esses requisitos, que incluem os estatutrios e regulamentares, so fundamentais ao

planejamento do Sistema, a organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre
essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
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Comentrio do item 4.3 Determinando o escopo do sist. de gesto da qualidade
O escopo do Sistema de Gesto deve ser definido e mantido como informao documentada, para
que se estabelea quais so as atividades, produtos, processos que esto sob a responsabilidade do
Sistema. A organizao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gesto da
qualidade para estabelecer o seu escopo, considerando as questes externas e internas j citadas em
4.1, os requisitos das partes interessadas mapeadas em 4.2 referidos em 4.2 e os produtos e servios
da organizao.
A exemplo da verso anterior, pode ocorrer a situao em que alguma parte dos requisitos da Norma
no sejam aplicveis ao escopo do Sistema. Nesse caso, o escopo deve declarar os tipos de produtos
e servios cobertos e justificar qualquer requisito que a organizao determinar que no seja
aplicvel e desde que a excluso de requisitos no afetem a capacidade ou a responsabilidade da
organizao de assegurar a conformidade de seus produtos e servios e a melhoria da satisfao do
cliente.
Se no houver justificativa, a organizao deve aplicar todos os requisitos da Norma aos seus
processos. Na verso anterior, a Norma deixava a abertura para excluses somente em seu captulo 7.
Percebese, assim, que o item que permitia a excluso de requisitos no aplicveis continua
existindo, porm descrito de forma diferente.
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Comentrio do item 4.4 Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos
4.4.1 A organizao deve determinar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
e sua aplicao atravs da organizao, e deve (em itlico, o texto original da Norma):
a. determinar as entradas requeridas e as sadas esperadas desses processos;produtos, informao,

energia, servios que alimentam ou saem dos processos
b. determinar a sequncia e a interao desses processos;definir como eles interagem
internamente e externamente
c. determinar e aplicar os critrios e mtodos (incluindo monitoramento, medies e indicadores
de desempenho relacionados) necessrios para assegurar a operao e o controle eficazes
desses processos;mtodos de trabalho, instrues documentadas ou no
d. determinar os recursos necessrios para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;recursos de pessoas, competncias, de infraestrutura e de ambiente de trabalho
e. atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;as responsabilidades e
autoridades associadas podem estar nas informaes documentadas
f. abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de
6.1;novo requisito que deve ser associado a cada processo, quando existente (ver tambm 6.1)
g. avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;no mapeamento original, deve ser
realizada uma avaliao inicial sobre possveis oportunidades de mudanas que se mostrem
necessrias
h. melhorar os processos e o sistema de gesto da qualidade; amelhoria deve ser baseada na
situao dos indicadores de desempenho dos processos e do prprio Sistema de Gesto da
Qualidade
Vrias ferramentas e tcnicas para o mapeamento de processos esto disponveis e podem ser
adotadas, como o caso do esquema de tartaruga, o qual, de uma maneira bem simples, estabelece
para cada processo:
As suas atividades principais (ou faz referncia a informaes documentadas existentes, como
instrues de trabalho, procedimentos);
As entradas e sadas (materiais, insumos, informaes, produtos);
Os mtodos para desenvolver o processo (da mesma maneira, pode citar informaes
documentadas existentes);
Os recursos necessrios de infraestrutura, ambiente de trabalho, pessoal e de monitoramento e
melhoria;
Os indicadores de desempenho do processo, ou seja, como avaliar quantitativamente se o
processo est sendo mantido e eficaz, atendendo os objetivos estabelecidos.
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4.4.2 A expresso manter informao documentada se refere aos procedimentos da qualidade

designados na verso anterior da Norma, ou seja, na extenso necessria, com o objetivo de apoiar a
operao de seus processos. Alm disso, a organizao deve tambm reter informao
documentada (nova designao para os registros da qualidade) para ter confiana em que os
processos sejam realizados conforme planejado.
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Comentrio do item 5.1.1 Generalidades
Pela verso 2015 da Norma, a Alta Direo fica com o principal papel ativo para demonstrar
liderana e comprometimento com relao ao sistema de gesto da qualidade:
a. responsabilizandose por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade;

b. assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o
sistema de gesto da qualidade e que sejam compatveis com o contexto (considerando o
escopo j definido, as partes interessadas e seus requisitos) e a direo estratgica da

organizao (necessidade de sinalizao do planejamento estratgico da organizao);
c. assegurando a integrao dos requisitos do sistema de gesto da qualidade nos processos de
negcio da organizao (integrao dos requisitos do Sistema aos requisitos do negcio, ou
seja, aquelas atividades centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela
pblica, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa);
d. promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco (novo requisito
conforme 6.1);
e. assegurando que os recursos necessrios para o sistema de gesto da qualidade estejam
disponveis;
f. comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com os
requisitos do sistema de gesto da qualidade;
g. assegurando que o sistema de gesto da qualidade alcance seus resultados pretendidos
(atendimento de objetivos e metas);
h. engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficcia do sistema de gesto da
qualidade (responsabilidade direta nesta verso, sem a figura auxiliar do Representante
da Direo);
i. promovendo melhoria;
j. apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s
reas sob sua responsabilidade (personagem principal na liderana).
importante destacar que a mentalidade de risco e sua abordagem no negcio s pode ser
proporcionado pela liderana e comprometimento da alta direo da organizao, atravs de seus
exemplos, aes, e reaes quando so destacadas as oportunidades e riscos. No significa fazer todo
o possvel, mas primeiramente graduar as necessidades mais crticas e adequlas aos recursos de
apoio disponveis.
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Comentrio do item 5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no cliente,
assegurando que:
a. os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulatrios pertinentes sejam

determinados, entendidos e atendidos consistentemente (destaque preponderante dos
requisitos estatutrios e regulatrios associados);
b. os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e servios e a

capacidade de elevar a satisfao do cliente sejam determinados e abordados (a abordagem de
risco deve ser conduzida e validada ela Alta Direo);
c. o foco no aumento da satisfao do cliente seja mantido (a maneira de se estimar a
satisfao do cliente dever ser determinada).
Vse que o foco no cliente um caso particular e muito importante de atendimento das partes
interessadas, incluindo os riscos e oportunidades.
Apesar de no explcita na Norma, a metodologia de avaliao da satisfao de clientes deve ser

determinada, pois no existe uma maneira nica e mais eficaz de se fazer isso, cada organizao
pode adotar uma forma diferente em funo de seu contexto de atuao e de tipos de clientes. Em
muitos casos, a organizao pode ter poucos clientes e que determina uma abordagem mais direta e
personalizada (visitas, reunies, auditorias dos clientes) e, em outros, a base de clientes to diluda,
que a organizao deve adotar tcnicas estatsticas que representem dentro de determinados
parmetros, a satisfao dos clientes diretos e finais.
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Comentrio do item5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade
A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
a. seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento

estratgico (alm do propsito j anterior, tambm o contexto e o direcionamento
estratgico);
b. proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade (em seus critrios
mais estendidos de demais partes interessadas);

c. inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicveis (nfase para requisitos
estatutrios e regulamentares);
d. inclua um comprometimento com a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade
(melhoria de resultados dos indicadores de desempenho).
Notase mais um ponto em que o direcionamento estratgico deve existir, mesmo que no completo
em um planejamento mais trabalhado com a definio de estratgias, planos de ao e outros.
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Comentrio do item 5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade
A poltica da qualidade deve ser uma informao documentada disponvel, comunicada e entendida
internamente e disponvel para as demais partes interessadas pertinentes. No h requisito de como
ela deve estar disponvel, podendo ser via site da empresa, comunicao por relatrios, documentos
diversos, eventos peridicos, integraes, etc.
Uma novidade para esta nova verso da Norma a disponibilidade da Poltica tambm s demais
partes interessadas. Sem dvida, a compreenso clara da Poltica internamente, o atendimento e

comprometimento gerais para atingir objetivos, o foco no cliente so a parte mais importante, porm
as demais partes interessadas, em alguns casos como provedores externos, representantes e
distribuidores, so parte integrante do Sistema e, por consequncia, devem ser tratados como parte da
organizao que agem em nome dela.
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Comentrio do item 5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais
O principal ponto de mudana neste requisito que no h mais a exigncia da figura do

Representante da Direo, cujas responsabilidades e autoridades agora podem ser distribudas pelos
demais membros da organizao. Entretanto, continua sendo de responsabilidade da Alta Direo, o
engajamento das pessoas, a mensagem de se atenderem requisitos de clientes e de outros requisitos e
a manuteno do foco no cliente.
Caso a organizao queira manter essa figura do Representante da Direo poder fazlo e deixando
bem claras as suas responsabilidades e autoridades, porm pela nova verso da Norma, a
responsabilidade final da alta direo.
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Comentrio do item 6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
As questes internas e externas referidas em 4.1 devem ser consideradas no planejamento do

Sistema, visando maximizar as oportunidades, prevenir ou minimizar os riscos dos efeitos
indesejveis, alcanar a melhoria.
A organizao deve planejar e executar aes para o tratamento adequado dos riscos e
oportunidades, avaliando sua eficcia.
Devese considerar que o conceito de risco envolve sempre a avaliao da probabilidade de

ocorrncia de um determinado evento, cujas consequncias podem ser positivas ou negativas e do
grau de severidade das suas consequncias, tambm positivas quanto negativas. A avaliao desta
funo dupla que determina o grau do risco, ou seja, sua significncia em relao organizao.
Essas aes devem considerar justamente o grau de risco envolvido e a disponibilidade de recursos
para o seu efetivo tratamento. Caso o risco negativo no possa ser eliminado, a minimizao deve ser
considerada, mantendoo em nvel controlado.
Caso uma ao imediata no seja possvel, a organizao pode reter o risco, ou seja, assumir o
risco como no tratado, mas tentar tomar aes de controle.
A situao ideal seria realmente tratar todos os aspectos significativos mapeados (riscos e tambm
oportunidades), porm muitas vezes, os recursos necessrios no esto disponveis, por exemplo,
desenvolvendose uma nova tecnologia que carece de pesquisa bsica e tempo. Mesmo conhecendo
essa situao e as limitaes, tomamse aes mais disponveis a curto prazo, porm no perdendo de
vista a sua evoluo e o momento de fazla.
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Comentrio do item 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los
Na verso 2015, alm das condies de definio de objetivos das alneas (a) a (g), h a exigncia de
estabelecer o que ser feito, quais recursos sero requeridos, quem ser responsvel, quando ser
concludo e como os resultados sero avaliados.
Como as demais aes do Sistema, a evoluo de implementao at a avaliao da eficcia deve ser
monitorado.
Esta a tcnica mais adequada para se definir um plano de ao. Definir somente onde se quer
chegar (objetivo), quais as etapas de resultados esperados (que aqui designado como meta) e a
forma quantitativa de se calcular o desempenho no suficiente, podendo ficar perdido em meio a
inmeros outros objetivos da empresa.
Um plano de ao completo deve ser factvel e baseado em recursos e responsabilidades bem claros,
prazos e avaliao de implementao definidos. A sua eficcia, ao trmino das aes, mostrar se os
resultados esperados foram atingidos ou no. Mas como qualquer plano, ele deve ser dinmico e
alterado conforme eventuais mudanas de trajetria sejam necessrias, porm mantendo sempre o
foco no objetivo final e as metas intermedirias.
Ao de definirem objetivos, metas e os meios de atinglos, os dois extremos devem ser evitados. Um
objetivo inatingvel, apesar de todo o esforo e recursos, to indesejvel quanto a chamada meta
frouxa, aquela que, sem nenhum esforo e desafio, ser atendida naturalmente, demonstrado pelo
histrico e demais condies do indicador associado.
Um conceito no exigido pela NBR ISO 9001:2015, mas que j est previsto na ISO 50001:2011, a
linha de base que pode nortear a escolha de objetivos mensurveis em qualquer Sistema. A linha
de base deve ser determinada considerando as informaes e conhecimento da organizao quanto ao
desempenho mensurvel de qualquer indicador ao longo do tempo, das fases do processo, em
perodos sazonais, etc. A partir de uma distribuio de valores, podese determinar os valores
mdios, tendncias e outras caractersticas estatsticas que sejam interessantes organizao. Uma
vez que o comportamento caracterstico seja conhecido, os objetivos podem ser definidos muito mais
prximos da realidade histrica, considerando os novos desafios e que mostrem de maneira clara a
melhoria de desempenho, qualquer que seja o indicador.
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Comentrio do item 6.3 Planejamento de mudanas
No h requisitos adicionais na verso 2015 alm da definio clara do texto da Norma.
Mudanas devem sempre ser planejadas, este um princpio bsico de gesto. Por isso, o corao
desta nova Norma , sem dvida, a anlise de riscos executada e que deve servir de base para o
planejamento do Sistema. As mudanas previstas e no previstas devem ser submetidas mesma
metodologia de planejamento, pois a nica diferena entre elas quanto ao fator de previso da
mudana.
Considerando, por exemplo, uma unidade de beneficiamento de minrio existente e que,

historicamente nunca precisou ser submetido a um processo de lavagem com gua para a retirada de
outros componentes (terra, rocha, contaminantes). E considerese que, como se trata de um material
natural, um novo corpo de minrio tenha caractersticas diferentes e que passem a exigir lavagem
como um complemento de processo. O que fazer? Onde buscar gua? Quais equipamentos e
tecnologia? Como capacitar as pessoas? Quais os custos envolvidos? Qual o impacto no negcio?
Essas e outras questes devem ser respondidas antes que essas alteraes sejam implementadas de
modo descontrolado, independentemente se a origem deste novo aspecto um caso real ou resultado
de um brain storm de planejamento para riscos potenciais.
O mesmo se d com mudanas administrativas, por exemplo, a aquisio de uma organizao por
outra. O planejamento considerando os riscos e oportunidades desta aquisio deve considerar
cuidadosamente o que mais significativo e realmente decidir as aes necessrias.
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Comentrio do item 7.1Recursos
A nova estrutura do verso 2015 transferiu requisitos do captulo 7 da verso anterior para o item de
recursos, que passam a ser os seguintes tipos:
a. Pessoas
b. Infraestrutura
c. Ambiente para a operao dos processos
d. Recurso de monitoramento e medio (incluindo rastreabilidade de medies)

e. Conhecimento organizacional
A Norma determina tambm a verificao da necessidade de recursos de provedores externos,

quando aplicvel.
A grande novidade deste item a considerao do conhecimento organizacional como um recurso de

apoio importante. Para se compreender claramente o conceito de conhecimento, preciso recorrer
sua origem. O constituinte primordial do conhecimento o dado, disponvel ou a ser pesquisado,
mas que individualmente, no agrega muita coisa.
Para fixar ideias, considerese, por exemplo, um valor de temperatura ambiente medido em um
determinado local, dia, hora e ano. Um conjunto de dados individuais de temperaturas ao longo de
um ano no mesmo local e hora, j representa uma informao, que pode ser entendida como um
conjunto de dados que comea a estruturar um determinado evento ou objeto, mas que ainda no o
descreve totalmente e no permite prever com segurana comportamentos.
Um conjunto de informaes de temperatura ao longo de tempo e de locais diferentes, associados a

outras variveis, pode criar o conhecimento sobre o evento ou objeto e que tem sentido prtico, seja
pela criao de tecnologia, seja pelo desenvolvimento de melhorias. Esse o tipo de conhecimento
que adotado pelas Normas de Gesto atuais.No caso da NBR ISO 9001:2015, tratase de
conhecimento prprio da organizao e de sua propriedade (em alguns casos), ou acessvel.
Normas Tcnicas so um tipo de conhecimento, j que consolidam a experincia de especialistas em

determinado assunto, de caractersticas de produtos, de mtodos de ensaio, terminologia e outros.
Conhecimento de propriedade de clientes tambm deve ser considerado.
Resumindo, a organizao deve mapear com cuidado os conhecimentos existentes e necessrios para
implementar seus processos. Se no estiverem disponveis, devem ser obtidos e controlados.
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Comentrio do item 7.2 Competncia
O requisito de competncia passa a conter itens de educao, treinamento e experincia, saindo a

habilidade, devendo ser retidas informaes adequadas (registros da qualidade da verso anterior).
As pessoas descritas so as da prpria organizao ou que atuem sob a seu controle (terceiros,
parceiros, etc.).
Requisitos de habilidades so importantes e continuam a ser crticos para qualquer organizao,

como, por exemplo, capacidade de gerenciar pessoas e conflitos, acuidade visual, organizao no
trabalho e outras. Eles deixaram de ser obrigatrios pela nova verso, mas se a organizao j os
trata, incluindo a avaliao que sempre constituiu uma grande dificuldade para as empresas que
adotaram a NBR ISO 9001 a partir de sua verso 2000, deveria continuar a fazlo e aperfeioar a
metodologia adotada.
O mesmo se passou com o requisito atitude das pessoas, nunca tratado pelas Normas de Gesto por
no ter havido consenso no processo de elaborao das Normas e no pela falta de importncia.
Atitude depende do livre arbtrio das pessoas, portanto muito difcil de ser controlado. A verso atual
trata desse aspecto indiretamente com o requisito de conscientizao das pessoas.
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Comentrio do item 7.3 Conscientizao
Como comentado em 7.2, garantir o nvel de conscientizao das pessoas e seu resultado na
execuo de tarefas e processos no dependem somente de treinamentos adequados constantes,
porque o ambiente de trabalho, a participao e liderana efetiva da alta direo da organizao
impactam diretamente e de maneira significativa no comportamento das pessoas.
A primeira condio que as responsabilidades sejam claramente compreendidas e os

conhecimentos organizacionais e informaes documentadas estejam disponveis, incluindo aquelas
de desempenho da organizao e individuais. A conscientizao e o desempenho so variveis
intrinsicamente ligadas e interdependentes. O resultado estvel o compromisso equilibrado que
quase nunca possvel de ser previsto, por isso a importncia do monitoramento das consequncias
da falta de conscientizao no desempenho do Sistema e aes rpidas e constantes de correo.
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Comentrio do item 7.4 Comunicao
Alm da comunicao interna sobre o desempenho do Sistema, a Norma determina os requisitos de

comunicao:
a. sobre o que ela ir comunicar (objeto da comunicao que pode ser resultado de
indicadores, cumprimento de requisitos de monitoramento);
b. quando comunicar (momento, somente uma vez, periodicidade, para isso deve existir
requisitos claros);
c. com quem comunicar (interna e partes interessadas externas);
d. como comunicar (meio de comunicao, geral ou personalizada, respostas);
e. quem comunica (responsabilidades e autoridadespara cada nvel e tipo de comunicao,
em caso de emergncias, problemas com clientes, partes interessadas consideradas
crticas).
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Comentrio do item 7.5 Informao documentada
A alterao mais significativa deste item a substituio de procedimento documentado e registros

para, respectivamente, informaes documentadas (abrangncia maior) e reteno de informao.
Os requisitos de criao, atualizao e controle da informao documentada so os mesmos da

verso anterior.
No h mais a exigncia explcita do Manual, porm a forma adotada at a verso anterior, como um
resumo e mapa do Sistema parece continuar importante para a compreenso clara da organizao e
dos requisitos aplicveis. o tipo de informao documentada mais adequado para se incluir, por
exemplo, descrio da organizao, escopo, etc.
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Comentrio do item 8.1 Planejamento e controle operacionais
A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para atender
aos requisitos para a proviso de produtos e servios (incluindo terceirizados) e para implementar as
aes determinadas na Seo 6 ao determinar os requisitos para os produtos e servios, estabelecer
critrios para os processos e a aceitao de produtos e servios, determinar os recursos necessrios
para alcanar conformidade com os requisitos do produto e servio, implementar controle de
processos de acordo com critrios, determinar e conservar informao documentada na extenso
necessria para ter confiana de que os processos tenham sido conduzidos como planejado e
demonstrar a conformidade de produtos e servios com seus requisitos.
A sada deste planejamento deve ser apropriada para as operaes da organizao, por exemplo, por
meio de planos de monitoramento de processos, planos de monitoramento de produtos e servios,
instrues de trabalho e outros tipos de informaes.
A organizao deve controlar mudanas planejadas e analisar criticamente as consequncias de

mudanas no intencionais, tomando aes para mitigar quaisquer efeitos adversos, como necessrio,
por meio da anlise de riscos.
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Comentrio do item 8.2.1 Comunicao com o cliente
O processo de comunicao com o cliente deve ter duplo sentido, considerandose as iniciativas da
organizao e a resposta e tratamento de comunicao originada do cliente.
A comunicao com clientes deve incluir:
a. prover informao relativa a produtos e servios(catlogos em meio fsico, eletrnico);

b. lidar com consultas, contratos ou ordens, incluindo mudanas(detalhar metodologia para o

tratamento dessas fases, mesmo quando no exigidas pelo cliente, mas necessria para o
detalhamento claro das condies negociadas);
c. obter retroalimentao do cliente relativa a produtos e servios, incluindo reclamaes de
cliente(mesmo comentrio da alnea c, evitando erros ou omisses, principalmente nos casos
de reclamaes);
d. lidar ou controlar propriedade do cliente(se essa situao for aplicvel em matrias primas,
componentes, embalagens, documentos, propriedade intelectual, isso deve ser descrito nas
partes adequadas do Sistema, como tratamento de no conformidades, identificao);
e. estabelecer requisitos especficos para aes de contingncia, quando pertinente(este um
novo item que remete s situaes anormais e que podem demandar aes especficas, como
greves, falta de energia, quebras de equipamentos, transporte, etc).
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Comentrio do item 8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios
Ao determinar os requisitos para os produtos e servios, deve assegurar que os requisitos para os
produtos e servios sejam definidos e que eles possam ser atendidos, incluindo quaisquer
requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis e aqueles considerados necessrios pela
prpria organizao.
Destacamse neste item, os requisitos normativos que fazem parte dos estatutrios e regulamentares
no somente do cliente, mas incluindo tambm as demais partes interessadas. Todos os levantados
devem estar sujeitos a acompanhamento contnuo de suas revises e anlise de seu atendimento pela
organizao.
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Comentrio do item 8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios
A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para produtos e
servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzir uma anlise crtica antes de se
comprometer a fornecer produtos e servios a um cliente, para incluir requisitos especificados pelo
cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e ps entrega, requisitos no declarados
pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, quando conhecido
(baseado no conhecimento da organizao), requisitos especificados pela organizao,
requisitos estatutrios e regulatrios aplicveis a produtos e servios, requisitos de contrato ou

ordem diferentes daqueles previamente expressos. As divergncias devem ser resolvidas
previamente.
A organizao deve reter informao documentada (registros da qualidade), como aplicvel, sobre
os resultados da anlise crtica, quaisquer novos requisitos para os produtos e servios.
Essa fase deve estar prevista no processo de comunicao com o cliente comentado no item 8.2.1 e
considerando requisitos e necessidades, mesmo que no declaradas pelo cliente, mas que
obrigatoriamente devem ser de conhecimento da organizao, como parte de seu conhecimento.
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Comentrio do item 8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios
A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja alterada, e que pessoas
pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e servios
forem mudados. Essa condio vale para as alteraes realizadas em qualquer fase, conforme
comentado em 8.2.1. A exigncia da reteno de informao (registro) fica implcita para que isso
fique assegurado.
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Comentrio do item 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios
Da mesma forma, no houve alterao em relao verso 2008 da Norma.
Ressaltase que a verso 2015 no incluiu o desenvolvimento de processos e sim, somente produtos e
servios. Portanto, empresas que forneam somente um produto ou servio, mesmo tendo alteraes
em seus processos de realizao (por exemplo, mudana de provedores de matrias primas de mesma
especificao, alterao de estgios de monitoramento ou troca de equipamentos), no precisam
considerar este item como aplicvel.
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Comentrio do item 8.4 Controle de processos, produtos e servios providos

externamente
A verso 2015 desenvolveu mais detalhes para este caso, conforme abaixo.
Para garantir os requisitos aplicveis, a organizao deve determinar os controles a serem aplicados
para os processos, produtos e servios providos externamente quando:
a. produtos e servios de provedores externos forem destinados a incorporao nos produtos e

servios da prpria organizao;
b. produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos
em nome da organizao;
c. um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um
resultado de uma deciso da organizao.
A organizao deve determinar e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitoramento do

desempenho e reavaliao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos
ou produtos e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter informao documentada
(registros adequados) dessas atividades e de quaisquer aes necessrias decorrentes das avaliaes.
Fazem parte do levantamento inicial de partes interessadas, os provedores externos (fornecedores de

materiais e servios, representantes, agentes, distribuidores) que devem ser previstos nas sistemticas
adotadas como parte do Sistema. Cada categoria pode ser avaliada de maneira diferente em funo
do seu grau de impacto no negcio, porm as condies de avaliao e de requisitos aplicveis
devem estar explcitas nas informaes documentadas aplicveis.
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Comentrio do item 8.4.2 Tipo e extenso do controle
A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente no afetem
adversamente a capacidade da organizao de entregar consistentemente produtos e servios
conformes para seus clientes (monitoramento no prprio provedor, inspees posteriores ou
outra forma definida);
A organizao deve assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do
seu sistema de gesto da qualidade (previsto preferencialmente em informao documentada

acertada com o provedor externo);
Deve definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela
pretende aplicar s sadas resultantes (previsto preferencialmente em informao documentada
acertada com o provedor externo).
Alm do que j foi comentado em 8.4.1, os requisitos estatutrios e regulamentares devem ser
contemplados. Em muitos casos, podem haver requisitos aplicveis localmente, por exemplo, em
funo de legislaes diferentes e que devem ser cumpridas pelo provedor local e conhecidas e
monitoradas pela organizao.
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Comentrio do item 8.4.3 Informao para provedores externos
A nica alterao de terminologia foi a substituio do termo fornecedor para provedor externo.
importante repassar ao provedor externo os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis a ele

e s suas atividades em norma da organizao. O monitoramento e avaliao de atendimento das
condies pelo provedor externo podem ser realizados pela prpria organizao ou por uma terceira
parte.
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Comentrio do item 8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio
A palavra chave deste item da Norma "condio controlada". A organizao deve implementar
seus processos de produo e proviso de servio sob condies controladas, incluindo a
disponibilidade de informao documentada que defina caractersticas dos produtos a serem
produzidos, dos servios a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas, os resultados a
serem alcanados (requisitos de produtos e servios, parmetros de processo), a disponibilidade e
uso de recursos de monitoramento e medio apropriados (conforme captulo 7), a implementao
de atividades de monitoramento e medio em estgios apropriados para verificar se critrios para

controle de processos ou sadas e critrios de aceitao para produtos e servios foram atendidos.
Em relao aos recursos necessrios, devem ser includos o uso de infraestrutura e ambiente para a
operao dos processos apropriados, a designao de pessoas competentes, incluindo qualquer
qualificao requerida (ateno especial para requisitos regulatrios), a validao e revalidao
peridica da capacidade de alcanar resultados planejados de processos para produo e proviso de
servio, onde no for possvel verificar a sada resultante por monitoramento ou medio
subsequentes (estes processos considerados especiais devem ser validados pela organizao e
incluir, quando necessrio, a validao tambm das pessoas competentes). Por fim, a
implementao de atividades de liberao, entrega e psentrega
Um item novo neste requisito a implementao de aes para prevenir erro humano, ligado
diretamente aos requisitos de competncia e conscientizao e tambm a tcnicas disponveis para a
preveno de erros humanos nos processos. Essa aplicao deve ser tratada desde a anlise de
riscos associados aos processos, definindo-se, por exemplo, aes preventivas nos pontos cujo
grau de risco de falha humana seja significativo.
Vrias ferramentas esto disponveis para as situaes de avalio e preveno de erros humanos,
entre muitas, a avaliao do clima organizacional, que pode ser muito til para a preveno de
condies que induzam a erros e omisses. Como j destacado nas competncias, o tratamento das
atitudes das pessoas um assunto complexo e sujeito a um alto grau de incerteza de seus resultados.
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Comentrio do item 8.5.2 Identificao e rastreabilidade
Da mesma forma, no houve alterao em relao verso 2008 da Norma.
Dependendo dos produtos e servios, nem sempre possvel identificao ao longo dos processos,
assim como se garantir a sua rastreabilidade, como em processos onde lotes se misturam por
caractersticas prprias. Se essas condies forem aplicveis, a metodologia deve ser definida e
implementada. Destacamse casos, por exemplo em produtos certificados, para os quais a
rastreabilidade obrigatria, devendo a organizao tratla de maneira adequada.
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Comentrio do item 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes e provedores externos
Este item da Norma incorpora agora a propriedade do provedor externo, para a qual se aplicam os
mesmos requisitos. Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material,
componentes, ferramentas e equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e
dados pessoais.
A organizao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos,
enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada pela organizao (para uso ou
incorporao ao produto ou servio).
A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou

provedores externos para uso ou incorporao nos produtos e servios.
Em caso de ocorrncia de no conformidade com essa propriedade, quando ela for perdida,
danificada ou de outra maneira constatada inapropriada para uso, a organizao deve relatar para o
cliente ou provedor externo e reter informao documentada (registros apropriados) sobre o que
ocorreu.
Agora tambm para provedores externos esto previstos neste requisito. reas de trabalho destinadas
a provedores de mo de obra, por exemplo, suas ferramentas e materiais, propriedade intelectual,
projetos, diagramas, equipamentos, devem fazer parte da abrangncia do Sistema da organizao,
incluindo a comunicao e tratamento adequado em caso de alguma ocorrncia indesejada.
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Comentrio do item 8.5.4 Preservao
A organizao deve preservar as sadas durante a produo e proviso de servio na extenso

necessria, para assegurar conformidade com requisitos.
A Nota deste item define recomendaes importantes para a preservao, podendo incluir
identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem, armazenagem, transmisso ou
transporte e proteo.
Nas sadas esto includas informaes documentas e retidas e no somente elementos fsicos como
produtos finais e intermedirios.
Devem ser tratados por este requisito, a propriedade do cliente e de provedores externos comentados
em 8.5.3.
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Comentrio do item 8.5.5 Atividades ps-entrega
As atividades de psentrega podem ser crticas para a operao da organizao e devem ser
definidas claramente no processo de comunicao com o cliente. A organizao deve atender aos
requisitos para atividades de psentrega associadas com os produtos e servios, considerando os
requisitos estatutrios e regulamentares, as consequncias indesejveis potenciais associadas com
seus produtos e servios, a natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e servios, requisitos e
retroalimentao do cliente.
Desde a comunicao inicial de consultas, pedidos e alteraes de pedidos, as condies de

psentrega precisam estar detalhadas e aceitas pelas partes envolvidas, incluindo os requisitos
estatutrios e regulamentares levantados. A retroalimentao do cliente pode criar novos requisitos
no previstos inicialmente, mas que devem ser tambm tratados na psentrega.
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Comentrio do item 8.5.6 Controle de mudanas
Toda mudana deve estar sujeita validao e incorporao ao Sistema estabelecido. A atividade de
controle e anlise crtica de mudanas na produo e proviso de servios deve reter informao
(registros adequados) das mudanas, de autoridades pela aprovao e quaisquer outras aes.
Ver tambm comentrios do requisito em 6.3.

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Comentrio do item 8.6 Liberao de produtos e servios
O planejamento da avaliao de atendimento dos produtos e servios deve estar disponvel

mostrando as etapas adequadas, as verificaes, mtodos, responsveis, critrios de amostragem (se
houver) e de coleta de corpos de prova, modelos de reteno de informao de avaliao e
especificaes a serem atendidas.
Os produtos no podem ser liberados ao cliente antes que todas as etapas tenham sido cumpridas e
com resultados satisfatrios.
A informao retida deve conter os resultados obtidos que justifiquem a liberao e a pessoa
responsvel pela liberao.
A sada do planejamento do Sistema deve ser apropriada para as operaes da organizao, por
exemplo, por meio de planos de monitoramento de processos, planos de monitoramento de produtos
e servios, instrues de trabalho e outros tipos de informaes.
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Comentrio do item 8.7 Controle de sadas no conformes
Considerando que a sada de um processo pode ser um produto ou servio, neste item os requisitos
de controle foram mantidos, apenas pela extenso de conceito de produto no conforme para
sada no conforme.
Informaes devem ser retidas (registros adequados) devem ser mantidos contendo a descrio da
no conformidade, aes tomadas, eventuais concesses obtidas e a autoridade que decidiu as aes.
A extenso da abrangncia para sadas no conformes e no somente a produtos fsicos e servios

no conformes deixou mais claro que o tratamento deve ser o mesmo, principalmente quanto
definio explcita da autoridade e responsabilidade envolvidas.
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A organizao deve determinar:
a. o que precisa ser monitorado e medido (resultado do planejamento da qualidade,

mostrando em cada fase, como em planos de inspeo e ensaios, planos de
monitoramento de processos);
b. os mtodos para monitoramento, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar
resultados vlidos (considerar Normas Tcnicas e requisitos regulamentaresque devem

ser acompanhados em sua evoluo e no somente mapeados);
c. quando o monitoramento e a medio devem ser realizados(em funo do planejamento
adequado e produtos, servios e processos);
d. quando os resultados de monitoramento e medio devem ser analisados e avaliados
(resultado do planejamento da qualidade).Ressaltamse aqui as Normas Tcnicas que
podem estar sujeitas a revises peridicas ou mesmo substitudas e regulamentaes oficiais
do pas, que tambm esto sujeitas a alteraes ou revogao.
A organizao deve avaliar o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade e reter

informao documentada (registros adequados) apropriada como evidncia dos resultados.
Ver tambm comentrios do item 6.2.
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Comentrio do item 9.1.2 Satisfao do cliente
A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter, monitorar e
analisar criticamente essa informao (esta metodologia deve ser documentada para melhorar o
entendimento).
A nota deste requisito sugere algumas maneiras de se avaliar a avaliao da satisfao de clientes.
Exemplos de monitorar percepes de cliente podem incluir pesquisas com clientes, retroalimentao
de clientes sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise de participao de
mercado, elogios, pleitos de garantia e relatrios de distribuidor.
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Comentrio do item 9.1.3 Anlise e avaliao
A organizao deve analisar e avaliar dados e informaes apropriados provenientes de

monitoramento e medio.
Os resultados de anlises devem ser usados para avaliar:
a. conformidade de produtos e servios (resultado do planejamento da qualidade);

b. o grau de satisfao de cliente(ver 9.1.2);

c. o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade (resultante dos indicadores de
desempenho e das aes tomadas para atendimento das metas de 9.1);
d. se o planejamento foi implementado eficazmente;
e. a eficcia das aes tomadas para abordar riscos e oportunidades (item novo, resultante das
aes de anlise de risco ver tambm o item 6.1);
f. o desempenho de provedores externos (inclui fornecedores e outros provedores externos de
produtos e servios ver tambm o item 8.4);
g. a necessidade de melhorias no sistema de gesto da qualidade (como melhorar o
atendimento de objetivos e metas e revis-las para os prximos perodos ver tambm o
item 6.1).
NOTA Mtodos para analisar dados podem incluir tcnicas estatsticas.
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Comentrio do item 9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados (suficientes para
tratar as variabilidades de desempenho) para prover informao sobre se o sistema de gesto da
qualidade:
a. est conforme com os requisitos da prpria organizao para o seu sistema de gesto da
qualidade e os requisitos da Norma (adequao);
b. est implementado e mantido eficazmente (se eficaz).
9.2.2 A organizao deve:
a. planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a frequncia,

mtodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e relatrios, o qual deve levar em
considerao a importncia dos processos concernentes, mudanas que afetam a organizao e
os resultados de auditorias anteriores;
b. definir os critrios e o escopo para cada auditoria;
c. selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do
processo de auditoria;
d. assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;
e. executar correo e aes corretivas apropriadas sem demora desnecessria;
f. reter informao documentada como evidncia da implementao do programa de auditoria e
dos resultados de auditoria.
A principal referncia para a metodologia de realizao a auditoria interna ABNT NBR ISO
19011, para orientao.
Cabe a organizao definir a necessidade de diferentes tipos de auditoria e sua extenso interna e a
provedores externos, seja de sistema, de produto ou de servios. Uma auditoria interna de produto
pode ser realizada para a verificao da eficcia do monitoramento interno do produto, ou seja, no
constitui uma inspeo visando a liberao de produtos e servios, mas a verificao da
implementao e eficcia dessa inspeo, por exemplo.
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A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a

intervalos planejados, para assegurar a sua contnua apropriao, suficincia, eficcia e alinhamento
com o direcionamento estratgico da organizao. Se a organizao j realiza anlises peridicas
de desempenho de seu planejamento estratgico, por exemplo, pode incluir a atividade do
Sistema de Gesto da Qualidade em sua metodologia, adotando a mesma periodicidade.
O mesmo pode ser adotado em caso de Sistemas diferentes implementados, por exemplo, ambiental,
sade e segurana do trabalho, energia, quando as vrias anlises crticas podem ser realizadas
simultaneamente, cada uma regida pelas diferentes necessidades e informaes especficas das
Normas correspondentes.
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Comentrio do item 9.3.2 Entradas de anlise crtica pela Direo
A anlise crtica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:
a. a situao de aes provenientes de anlises crticas anteriores pela direo;

b. mudanas em questes externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da
qualidade;
c. informao sobre o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade, incluindo
tendncias relativas a:
1. satisfao do cliente e retroalimentao de partes interessadas pertinentes;

2. extenso na qual os objetivos da qualidade tenham sido alcanados;
3. desempenho de processo e conformidade de produtos e servios (a partir do
planejamento da qualidade);
4. no conformidades e aes corretivas;
5. resultados de monitoramento e medio (a partir do planejamento da qualidade);
6. resultados de auditoria;
7. desempenho de provedores externos;
a. a suficincia de recursos (considerando os vrios tipos de recursos);

b. a eficcia de aes tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1) (item novo, a partir
da anlise de riscos);
c. oportunidades para melhoria.
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Comentrio do item 9.3.3 Sadas de anlise crtica pela direo
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes (no somente relato de
resultados) relacionadas com:
a. oportunidades para melhoria

b. qualquer necessidade de mudanas no sistema de gesto da qualidade
c. recursos necessrios.
A organizao deve reter informao documentada (registros adequados que podem ser atas de
reunio, comunicao sobre as decises e aes, envolvendo ou no outras atividades ou
Sistemas existentes) como evidncia dos resultados de anlises crticapela direo.
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Comentrio do item 10.1 Generalidades
A organizao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer

aes necessrias para atender a requisitos de cliente e elevar a satisfao do cliente, incluindo
melhorar produtos e servios para atender a requisitos tanto quanto para abordar futuras
necessidades e expectativas dos clientes, corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados, melhorar
o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
A nota deste item define exemplos de melhoria que podem incluir correo (eliminao da no
conformidade), ao corretiva (eliminao da causa raiz da no conformidade, evitando sua
repetio), melhoria contnua (evoluo e atendimento de metas mais crticas), mudana de
ruptura, inovao e reorganizao.
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Comentrio do item 10.2 No conformidade e ao corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma no conformidade, incluindo qualquer uma proveniente de reclamaes, a

organizao deve:
a. reagir no conformidade e, como aplicvel:

1. tomar ao para controlla e corrigla;
2. tratar e lidar com as consequncias;
b. avaliar a necessidade de ao para eliminar as causas da no conformidade, a fim de que ela

no se repita ou ocorra em outro lugar pela:
1. analisando criticamente e analisando a no conformidade (o que ocorreu);
2. determinando as causas da no conformidade (por que ocorreu);
3. determinando se no conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente
ocorrer. (anlise de abrangncia).
c. implementar qualquer ao necessria;
d. analisar criticamente a eficcia de qualquer ao corretiva tomada (aes deram resultado
esperado);
e. atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessrio;
f. realizar mudanas no sistema de gesto da qualidade, se necessrio (em funo dos riscos e
oportunidades e de outras fontes).
Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas (convm
classificar as ocorrncias para se determinar uma lista de prioridades, em funo das
consequncias, frequncias e recursos necessrios).
10.2.2 A organizao deve reter informao documentada (registros adequados) como evidncia da
natureza das no conformidades e quaisquer aes subsequentes tomadas e dos resultados de
qualquer ao corretiva.
Notase que o requisito de aes preventivas no est mais presente neste item, porm no
levantamento de riscos e oportunidades elas so exigidas para o tratamento adequado, pois se tratam
de situaes potenciais, que ainda no ocorreram. Portanto no h muita diferena em relao
verso anterior da Norma, sua citao que foi alterada para manter a coerncia com a mentalidade
de riscos.
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Comentrio do item 10.3 Melhoria contnua
A organizao deve melhorar continuamente a apropriao, suficincia e eficcia do sistema de

gesto da qualidade.
A organizao deve considerar os resultados de anlise e avaliao e as sadas de anlise crtica pela
direo para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como
parte de melhoria contnua (a Alta Direo deve avaliar cuidadosamente os critrios para a
evoluo das metas aplicveis, considerando o histrico de desempenho, sua sazonalidade,

cenrios diferentes, tornando sempre o desafio para a melhoria).
Para se caracterizar a melhoria contnua, nem todos os indicadores de desempenho do Sistema

precisam ter atendido ou superado suas metas. A alta direo deve analisar cuidadosamente as
demais condies de monitoramento (muitas vezes sem metas especficas), o atendimento de
requisitos estatutrios e regulamentares, a fidelizao de clientes, os ganhos na participao de
mercado, resultados financeiros e outras informaes. E o mais importante, no caso de no
atendimento, aes adequadas e detalhadas devem ser implementadas.
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Arquivo de impresso gerado em 24/06/2017 16:11:30 de uso exclusivo de FUNDAO UNIVERSIDADE FEDERAL DO ABC - UFABC

Comentrio das vantagens da Norma COMENTADA

compreenso comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade; organizaes que fazem

Os Princpios de Gesto da Qualidade, que constituem a fundamentao da norma, foram revisados e

J o Ciclo PDCA PlanDoCheckAct um mtodo consagrado para a gesto de processos e de

Master on Business Administration (MBA) em Conhecimento, Tecnologia e Inovao

MBA extension on Innovation, Technology & Knowledge Management Bentley College/USA

Mestre em Energia / USP

Consultor com mais de 25 anos de experincia na implantao de Sistemas de Gesto da

Membro do Comit Brasileiro de Avaliao de Conformidade CBAC do Conmetro,

representando a indstria de cabos eltricos na definio de estratgias nacionais de certificao

Coordenador do Comit Brasileiro de Cobre (CB44) da ABNT, com 6 Comisses de Estudo e

Consultor de Tecnologia do Sindicel (Sindicato da Indstria de Condutores Eltricos, Trefilao

Coordenador da Comisso de Estudos da ABNT CE 03:64.001 Instalaes eltricas de baixa

Secretrio do Technical Committee No 7 da IEC durante o perodo de 1990 a 1992, com a

Histrico de revises dos comentrios

Acompanhe o resumo das modificaes nos comentrios da norma NBRISO9001 COMENTADA.

Rev. Data Resumo das modificaes

0 01/10/2015 Publicada edio.

Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso de exemplos

Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso de figuras nos

Publicada nova edio incorporando errata.Substituio da figura do

Publicada nova edio incorporando emenda. Incluso do timbre da

Comentrio do item 0.1Generalidades

A adoo da mentalidade de risco habilita a organizao a determinar os fatores que poderiam

aproveitamento das oportunidades que surgem.

Os requisitos estatutrios e regulamentares (Normas tcnicas, regulamentos oficiais compulsrios no

No obrigatrio utilizar a estrutura de itens da Norma como referncia ao Sistema e nem

Os indicadores de desempenho do processo, ou seja, como avaliar quantitativamente se o processo

Comentrio do item 0.2 Princpios de gesto da qualidade

Os princpios de gesto da qualidade so:

Comentrio do item 0.3 Abordagem de processo

Entender e gerenciar processos interrelacionados como um sistema contribui para a eficcia e a

que o desempenho global da organizao possa ser melhorado.

Destacase na atual verso o detalhamento maior sobre o desenvolvimento do mapeamento de

A interao entre os diversos processos complementa a informao e permite que a organizao

No houve alterao significativa sobre as condies e definies de aplicao da ferramenta aos

Figura 2 Estrutura da ferramenta PDCA e os requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2015

Complementando a abordagem e processo, foi introduzido o conceito de mentalidade de risco (com

Apesar da Norma no estabelecer a obrigatoriedade da definio de critrio para a avaliao de

Comentrio do item 0.4 Relac. com outras normas de sistemas de gesto

Vale ressaltar que a adeso da organizao a esquemas de avaliao da qualidade setoriais,

Comentrio do item 4 Contexto da organizao

Adicionalmente aos itens anteriores j comentados, o contexto da organizao a etapa inicial de

Comentrio do item 4.1 Entendendo a organizao e seu contexto

planejamento estratgico nessa linha de metodologia, a capacidade alcanar resultados pretendidos

Monitorar e analisar criticamente as informao sobre questes internas e externas significa no

As notas 1, 2 e 3 ressaltam pontos importantes tambm ligados metodologia do planejamento

Comentrio do item 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes

Como esses requisitos, que incluem os estatutrios e regulamentares, so fundamentais ao

Comentrio do item 4.3 Determinando o escopo do sist. de gesto da qualidade

Comentrio do item 4.4 Sistema de Gesto da Qualidade e seus processos

a. determinar as entradas requeridas e as sadas esperadas desses processos;produtos, informao,

4.4.2 A expresso manter informao documentada se refere aos procedimentos da qualidade

Comentrio do item 5.1.1 Generalidades

a. responsabilizandose por prestar contas pela eficcia do sistema de gesto da qualidade;

escopo j definido, as partes interessadas e seus requisitos) e a direo estratgica da

Comentrio do item 5.1.2 Foco no cliente

a. os requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulatrios pertinentes sejam

b. os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e servios e a

Apesar de no explcita na Norma, a metodologia de avaliao da satisfao de clientes deve ser

Comentrio do item5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade

a. seja apropriada ao propsito e ao contexto da organizao e apoie seu direcionamento