Encuesta para Emergencia

DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA

o Ao de la Promocin de la Industria
Responsable y del Compromiso Climtico
OFICINA DE
GESTION DE LA CALIDAD
Encuesta de Satisfaccin Aplicada

en Usuarios Externos de
Emergencia
SERVQUAL
2014
ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION
I.- INTRODUCCIN
Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante

en la gestin y desarrollo de las instituciones ya sean del mbito pblico o privado;
es por ello que el medir el grado de satisfaccin de las personas hacia el servicio
recibido, permite mejorar el servicio prestado, adems de optimizar los resultados
en la salud del usuario.
Desde el 2010 la Direccin General de Salud de las Personas, a travs de la Direccin
de Calidad en Salud, implement el estudio de la Satisfaccin del Usuario Externo
mediante la aplicacin del cuestionario SERVQUAL, midiendo as las percepciones y
expectativas de ste por los servicios y productos recibidos de las instituciones de
salud.
Siguiendo las propuestas de la Direccin General de Salud, la Oficina de Calidad del
Hospital Mara Auxiliadora presenta el plan para la aplicacin de encuesta
SERVQUAL para el primer periodo del ao 2014.
II.- FINALIDAD
Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfaccin del usuario
externo, para la implementacin de acciones para la mejora continua en los
establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo, basados en la satisfaccin
del usuario externo.
III.- OBJETIVOS:
3.1 Objetivo General

Conocer el grado de satisfaccin del usuario externo del Hospital Mara
Auxiliadora en el periodo de Febrero a Mayo del 2014.
3.2 Objetivos Especficos

Auxiliadora del rea de Hospitalizacin en el periodo de Febrero a Mayo del
2014.
Auxiliadora del rea de Emergencia en el periodo Febrero a Mayo del 2014.
Auxiliadora de Consultorios Externos en el periodo de Febrero a Mayo del
2014..
IV. BASE LEGAL

- RM N 527 2011/MINSA. Gua Tcnica para la Evaluacin de la Satisfaccin del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios mdicos de apoyo.
V. AMBITO DE APLICACIN
La Gua Tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo a nivel
nacional, es de aplicacin en los establecimientos de salud y servicios mdicos de
apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de
salud y servicios mdicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas,
Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones
de salud.
VI. METODOLOGA
6.1 Descripcin del Instrumento:
El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad
del servicio brindado en empresas del sector Educacin, Salud, etc. desarrollado por
Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la
comparacin entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes,
beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una
organizacin, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha
existente entre ambas un indicador para mejorar.
El instrumento que se utiliz es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en

los ES y Servicio Mdico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de
Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de
evaluacin de la Calidad:
Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como
se ofreci y pact. Preguntas del 01 al 05
Capacidad de Respuesta: Disposicin y buena voluntad de ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Cortesa y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y
confidencia en la atencin con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas
del 10 al 13.
Empata: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el
paciente y atender segn caractersticas y situaciones particulares. Cuidado y
atencin individualizada. Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipamiento,
apariencia del personal y materiales de comunicacin. Preguntas del 19 al 22.
6.2 Baremacin:
Se determina el nivel de satisfaccin como indicador segn el nivel de
insatisfaccin, esta clasificacin se hace extensiva por pregunta, por criterio y por
puntaje global del cuestionario. El estndar esperado es mayor al 60%.
Cuadro 1. Categoras de Satisfaccin
Porcentaje de Categora
Insatisfaccin
Ms de 60% Por Mejorar
40-60 % En Proceso
Menos de 40% Aceptable
6.3 Poblacin y Muestra

Poblacin: La poblacin estar constituida por los usuarios externos (pacientes) de
los consultorios externos, hospitalizacin, del Hospital Mara Auxiliadora.
Los criterios de inclusin sern:
- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.

- Ser usuarios de consultorios externos, hospitalizacin y emergencia del HMA de
ambos sexos.
- Edad comprendida entre los 18 y 70 aos.
- Sin ninguna alteracin de la conciencia y capaces de comunicarse en espaol.
- Aceptacin voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido
informados verbalmente de las caractersticas y objetivos de este.
Muestra:
La muestra calculada estuvo constituida por 382 usuarios y/o acompaantes del
Departamento de Emergencia. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio
simple.
Cuadro 2. Condicin de la muestra encuestada
Condicin Frecuencia Porcentaje

Usuario 144 37.70
Acompaante 238 62.30
En el cuadro N1, de los 382 participantes, el 37.70% (144 encuestados) de la muestra

estuvo compuesta por el usuario, en segundo lugar estuvo conformada por el
acompaante con 62.30 % (238 encuestados).
Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

Sexo Frecuencia Porcentaje
Masculino 154 40.3
Femenino 228 59.70
En el cuadro N2, el 40.3% (154 encuestados) de la muestra estuvo conformada por

participantes del sexo masculino y 59.70% (228 encuestados) por participantes del
sexo femenino.
Cuadro 4. Grado de Instruccin de la muestra encuestada
Grado de Instruccin Frecuencia Porcentaje

Analfabeto 14 3.66
Primaria 71 18.59
Secundaria 224 58.64
Superior Tcnico 62 16.234
Superior Universitario 10 2.618
En el cuadro N3, el grado de instruccin predominante en la muestra es nivel

Secundario con 58.64% (224 encuestados), en segundo lugar Primario con 18.59% (71
encuestados) y en tercer lugar los encuestados de nivel primaria
Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada
Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje

SIS 297 77.75
SOAT 17 4.46
Ninguno 45 11.79
Otro 23 6.02
En el cuadro N4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 77.75% (297 encuestados) y
11.79% (45 encuestados) con ningn tipo de seguro.
VI. RESULTADOS
Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

Satisfecho Insatisfecho
Dimensiones
(+) (-)
Fiabilidad 30.4 69.62
Capacidad de respuesta 21.2 78.80
Seguridad 30.3 69.70
Empata 37.1 62.9
Aspectos Tangibles 22.8 77.24
Total 28.9 71.1
A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 71.1% frente a un 28.9% de

satisfaccin de los encuestados. La dimensin de Capacidad de respuesta ocupa el
primer lugar con un 78.80% de Insatisfaccin, la dimensin Aspectos Tangibles con un
77.24% de insatisfaccin se ubica en el segundo lugar, seguido de las dimensiones
Fiabilidad y Seguridad ambas con 69%, y en ltimo lugar la dimensin Empata con un
84.77% de insatisfaccin.
Figura 1. Porcentaje de Satisfaccin e insatisfaccin segn dimensiones
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

100
78.80 77.24
80 69.62 69.70 71.1
62.9
60
%
37.1
40 30.4 30.3
21.2 22.8 28.9
20
0
Fiabilidad Capacidad de SEGURIDAD
FIABILIDAD Seguridad EmpataASPECTOS
Aspectos
TANGIBLES TOTAL
respuesta Tangibles
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

dd.mm.aa
Cuadro 7. Puntajes de satisfaccin e insatisfaccin segn pregunta
Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

n % n %
P1 102 36.7 176 63.31
P2 75 27.0 203 73.02
P3 118 43.1 156 56.93
P4 101 36.5 176 63.54
P5 23 8.5 249 91.54
Fiabilidad 419 30.4 960 69.62
P6 58 21.1 217 78.91
P7 46 18.7 200 81.30
P8 58 25.2 172 74.78
P9 54 20.1 214 79.85
Capacidad de Respuesta 216 21.2 803 78.80
P10 100 36.2 176 63.77
P11 79 28.4 199 71.58
P12 100 36.1 177 63.90
P13 51 19.8 207 80.23
Seguridad 330 30.3 759 69.70
P14 86 30.9 192 69.06
P15 79 28.4 199 71.58
P16 115 41.7 161 58.33
P17 108 40.6 158 59.40
P18 118 44.2 149 55.81
Empata 506 37.1 859 62.93
P19 78 28.2 199 71.84
P20 51 18.4 226 81.59
P21 60 21.8 215 78.18
P22 63 22.7 215 77.34
Aspectos Tangibles 252 22.8 855 77.24
PORCENTAJE TOTAL 1723 28.9 4236 71.09
Se aprecia que la mayora de las preguntas del SERVQUAL presentan niveles altos de
Insatisfaccin, la Pregunta nmero P5 (La farmacia de emergencia cont con los
medicamentos que recet el mdico?) logr el mayor nivel de insatisfaccin alto
(91.54%), la Pregunta nmero P20 (La emergencia cont con personal para informar y
orientar a los pacientes?) se ubica en un segundo lugar de insatisfaccin (82.59%), la
pregunta P7 (La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?) cuenta con un
81.30%.
Figura 2. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Fiabilidad
Dimensin: Fiabilidad
100 91.54
80 73.02
63.31 69.62
56.93 63.54
60
43.1
%
36.7 36.5
40 30.4
27.0
20
8.5
0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
Se aprecia que en la Pregunta N5 (P5) la muestra se encuentra predominantemente

Insatisfecha (91.54%), el resto de preguntas tambin predomina la insatisfaccin del
entrevistado. En segundo lugar la Pregunta N2, Usted o su familiar fueron atendidos
considerando la gravedad de su salud? con un 73.02 de Insatisfaccin.
N Preguntas
Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a

1 P
emergencia, sin importar su condicin socioeconmica?
2 P Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
3 P Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico?
El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con usted o sus
4 P
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
5 P La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet el mdico?
Figura 3. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Capacidad de

Respuesta
Dimensin: Capacidad de Respuesta
100
78.91 81.30 79.85 78.80
80 74.78
60
%
40
25.2
21.1 18.7 20.1 21.2
20
0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta
dd.mm.aa
La Dimensin Capacidad de Respuesta posee un 78.80% de Insatisfaccin. Se aprecia

que la Pregunta N7 (P7) alcanza el mayor nivel de Insatisfaccin (81.30%), seguida de
la Pregunta N9 (P9) con 79.85% de Insatisfaccin.
N Preguntas
6 P La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida?

7 P La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?
8 P La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida?
9 P La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida?
Figura 4. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Seguridad
Dimensin: Seguridad
100
80.23
80 71.58 69.70
63.77 63.90
60
%
36.2 36.1
40 30.3
28.4
19.8
20
0
P10 P11 P12 P13 Total
Seguridad
Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
dd.mm.aa
En primer lugar de insatisfaccin se encuentra la Pregunta N13 (P13) con un 80.23%,

en segundo lugar la Pregunta N11 (P11), presenta un 71.58% de Insatisfaccin.
N Preguntas
El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para contestar sus

10 P
dudas o preguntas sobre su problema de salud?
11 P Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad?
El mdico que le atendi le realiz un examen fsico completo y minucioso
12 P
por el problema de salud por el cual fue atendido?
El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o
13 P
mejorado?
Figura 5. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Empata
Dimensin: Empatia
100
80 71.58
69.06
58.33 59.40 55.81 62.93
60
41.7 44.2
%
40.6 37.1
40
30.9 28.4
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
dd.mm.aa
Se aprecia que la Pregunta N15 (P15) con un 71.58% de Insatisfaccin del encuestado,
en la Pregunta N14 (P14), presenta un porcentaje 69.06% de insatisfaccin.
N Preguntas
14 P El personal de emergencia le trat con amabilidad, respeto y paciencia?

El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier que se
15 P
present durante su atencin?
El mdico le explic a usted o a sus familiares el problema de salud o
16 P
resultado de la atencin?
El mdico le explic a usted o a sus familiares los procedimientos o anlisis
17 P
que le realizaron?
El mdico le explic a usted o a sus familiares el tratamiento que recibi: tipo
18 P
de medicamentos, dosis y efectos adversos?
Figura 6. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Aspectos

Tangibles
Dimensin: Aspectos Tangibles
100
81.59 78.18 77.34 77.24
80 71.84
60
%
40
28.2 21.8 22.7 22.8
18.4
20
0
P19 P20 P21 P22 Total
Tangibles
dd.aa.mm
Se aprecia que la Pregunta N20 (P20) alcanza un mayor nivel de Insatisfaccin

(81.59%), en segundo lugar se ubica la Pregunta N21 (P21) con 78.18% de
Insatisfaccin.
N Preguntas
Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen

19 P
adecuados para orientar a los pacientes?
20 P La emergencia cont con personal para informar y orientar a los pacientes?
La emergencia cont con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21 P
atencin?
22 P Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos?

VII. CONCLUSIONES
N Encuesta: ________
- El usuario externo de Emergencia del Hospital Mara Auxiliadora muestra un

nivel de Insatisfaccin (71.09%, Categora: Por Mejorar).
- La Dimensin que presenta mayor insatisfaccin es Capacidad de respuesta
(78.80%, por mejorar), seguida de la dimensin Aspectos Tangibles (77.24%,
por mejorar).
- Dieciocho preguntas presentaron un porcentaje mayor a 60% de Insatisfaccin
(Por mejorar), el mayor porcentaje de insatisfaccin est en la Pregunta N5
(91.54%): La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet
el mdico? En segundo lugar la Pregunta N20 (81.59%): La emergencia cont
con personal para informar y orientar a los pacientes? Y en tercer lugar la
Pregunta N7 (81.30%): La atencin en el laboratorio de emergencia fue
rpida?
- Cuatro preguntas presentaron entre 40-60% de Insatisfaccin (En proceso).
VIII. RECOMENDACIONES
- Al Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para
satisfacer la demanda de Emergencia.
- A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de informes que oriente
e informe a los usuarios y acompaantes que acuden a la Emergencia del
hospital.
- Al Departamento de Patologa Clnica y Anatoma Patolgica: realizar el
petitorio para contar con reactivos suficientes para realizar de manera
oportuna los anlisis de laboratorio en la Emergencia.
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

ANEXO
EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II y III
Nombre del encuestador: _________________________________________________
Establecimiento de Salud: _________________________________________________
Fecha: Hora de Inicio: / / Hora Final: / /

Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinin sobre la calidad de la atencin que recibi en el
servicio de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Agradeceremos
su participacin.
U DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:
1. Condicin del encuestado Usuario (a) 1
Acompaante 2
2. Edad del encuestado en aos
Masculino 1
3. Sexo
Femenino 2
Analfabeto 1
Primaria 2
4. Nivel de estudio Secundaria 3
Superior Tcnico 4
Superior Universitario 5
SIS 1
5. Tipo de seguro por el cual se atiende SOAT 2
Ninguno 3
Otro 4
Nuevo 1
6. Tipo de usuario
Continuador 2
7. Tpico o rea donde fue atendido : _____________________________________

EXPECTATIVAS
En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atencin que
U U
espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.
N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
Qu los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin
01 E
importar su condicin socio econmica
Qu la atencin en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del
02 E
paciente
03 E Qu su atencin en emergencia est a cargo del mdico
Qu el mdico mantenga suficiente comunicacin con usted o sus familiares para
04 E
explicarles el seguimiento de su problema de salud
Qu la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetar el
05 E
mdico
06 E Qu la atencin en caja o el mdulo de admisin sea rpida
07 E Qu la atencin para tomarse los anlisis de laboratorio sea rpida
Qu la atencin para tomarse los exmenes radiolgicos (radiografas, ecografas,
08 E
otros) sea rpida
09 E Qu la atencin en la farmacia de emergencia sea rpida
Qu el mdico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas
10 E
sobre su problema de salud
11 E Qu durante su atencin en emergencia se respete su privacidad
Qu el mdico realice un examen fsico completo y minucioso por el problema de
12 E
salud por el cual ser atendido
13 E Qu el problema de salud por el cual ser atendido se resuelva o mejore
14 E Qu el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
Qu el personal de emergencia le muestre inters para solucionar cualquier
15 E
dificultad que se presente durante su atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre el problema de
16 E
salud o resultado de la atencin
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre los
17 E
procedimientos o anlisis que le realizarn
Qu usted comprenda la explicacin que el mdico le brindar sobre el tratamiento
18 E
que recibir: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos
Qu los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados
19 E
para orientar a los pacientes
20 E Qu la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes
Qu la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21 E
atencin
22 E Qu los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cmodos
PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO , la atencin en el servicio de
U U
Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.

N Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
P Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia,
01
sin importar su condicin socioeconmica?
02 P Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud?
03 P Su atencin en emergencia estuvo a cargo del mdico?
P El mdico que lo atendi mantuvo suficiente comunicacin con usted o sus
04
familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud?
05 P La farmacia de emergencia cont con los medicamentos que recet el mdico?
06 P La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida?
07 P La atencin en el laboratorio de emergencia fue rpida?
08 P La atencin para tomarse exmenes radiolgicos fue rpida?
09 P La atencin en la farmacia de emergencia fue rpida?
P El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para contestar sus dudas
10
o preguntas sobre su problema de salud?
11 P Durante su atencin en emergencia se respet su privacidad?
P El mdico que le atendi le realiz un examen fsico completo y minucioso por el
12
problema de salud por el cual fue atendido?
13 P El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?
14 P El personal de emergencia lo trat con amabilidad, respeto y paciencia?
P El personal de emergencia le mostr inters para solucionar cualquier problema
15
que se present durante su atencin?
P Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind sobre el problema de
16
salud o resultado de la atencin?
P Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind sobre los
17
procedimientos o anlisis que le realizaron?
P Usted comprendi la explicacin que el mdico le brind sobre el tratamiento
18
que recibi: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?
P Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados
19
para orientar a los pacientes?
20 P La emergencia cont con personal para informar y orientar a los pacientes?
P La emergencia cont con equipos disponibles y materiales necesarios para su
21
atencin?
22 P Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos?

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DECENIO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

EN EL PER HOSPITAL MARA AUXILIADORA

Encuesta de Satisfaccin Aplicada

ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS

Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante

3.1 Objetivo General

3.2 Objetivos Especficos

IV. BASE LEGAL

El instrumento que se utiliz es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en

Cuadro 1. Categoras de Satisfaccin

6.3 Poblacin y Muestra

- Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio.

Cuadro 2. Condicin de la muestra encuestada

Condicin Frecuencia Porcentaje

En el cuadro N1, de los 382 participantes, el 37.70% (144 encuestados) de la muestra

Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada

En el cuadro N2, el 40.3% (154 encuestados) de la muestra estuvo conformada por

Cuadro 4. Grado de Instruccin de la muestra encuestada

Grado de Instruccin Frecuencia Porcentaje

En el cuadro N3, el grado de instruccin predominante en la muestra es nivel

Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada

Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje

Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada

A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 71.1% frente a un 28.9% de

Figura 1. Porcentaje de Satisfaccin e insatisfaccin segn dimensiones

Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

Fuente:DCS-DGSP/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

Cuadro 7. Puntajes de satisfaccin e insatisfaccin segn pregunta

Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Figura 2. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Fiabilidad

Se aprecia que en la Pregunta N5 (P5) la muestra se encuentra predominantemente

Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a

Figura 3. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Capacidad de

Dimensin: Capacidad de Respuesta

La Dimensin Capacidad de Respuesta posee un 78.80% de Insatisfaccin. Se aprecia

6 P La atencin en caja o el mdulo de admisin fue rpida?

Figura 4. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Seguridad

En primer lugar de insatisfaccin se encuentra la Pregunta N13 (P13) con un 80.23%,

El mdico que le atendi le brind el tiempo necesario para contestar sus

Figura 5. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Empata

14 P El personal de emergencia le trat con amabilidad, respeto y paciencia?

Figura 6. Porcentaje de satisfaccin e insatisfaccin segn la dimensin Aspectos

Dimensin: Aspectos Tangibles

Se aprecia que la Pregunta N20 (P20) alcanza un mayor nivel de Insatisfaccin

Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen

22 P Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cmodos?

- El usuario externo de Emergencia del Hospital Mara Auxiliadora muestra un

ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE

Nombre del encuestador: _________________________________________________

Establecimiento de Salud: _________________________________________________

Fecha: Hora de Inicio: / / Hora Final: / /

U DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

1. Condicin del encuestado Usuario (a) 1

2. Edad del encuestado en aos

7. Tpico o rea donde fue atendido : _____________________________________

Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numrica del 1 al 7.

Considere 1 como la menor calificacin y 7 como la mayor calificacin.

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