EL AO DEL BUEN SERVICIO AL

CIUDADANO

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES

DE CHIMBOTE
FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

TRABAJO COLABORATIVO

SEMESTRE ACADMICO 2017-01

SEDE: Huaraz

CURSO: Gestin y Auditoria de TIC

CICLO: 8vo

INTEGRANTES:

Cristhian Enrique De La Cruz Diaz

Rubn Kelvin Cabezas Huanio

HUARAZ - ANCASH

2017
 Es una disciplina basada
en procesos, enfocada en
alinear los servicios de TI
proporcionados con las
necesidades de las
empresas, poniendo
nfasis en los beneficios
que puede percibir el
cliente final

Marcos de trabajo
(Frameworks)
ITIL La Gestin de Servicios
ISO/IEC 20000 de TI requiere de una
COBIT
integracin correcta de
tres factores: personas,
ASL
procesos y tecnologa.
BISL
MOF GESTIN
DE
SERVICIOS
DE TI

Gobierno de las TI Objetivos:

Es hoy da un nuevo y
vigoroso enfoque de Proporcionar una adecuada
prcticas a seguir y base de gestin de la calidad.
certificacin en esquemas de Aumentar la eficiencia.
negocio de mejoramiento Alinear los procesos de
continuo en el uso y negocio y la infraestructura
aprovechamiento de TI.
Tecnologas de Informacin
en apoyo al logro de los Reducir los riesgos
objetivos de negocio. asociados a los Servicios TI.
 Gestin
Gestin
de la
financiera
demanda

Creacin Gestin
de Valor a de la
Gestin de
travs del Cartera de los niveles
Servicio Servicios de servicio Gestin del
Mtricas catlogo de
Estrategia Servicio
de Servicio Gestin de la
Continuidad
Diseo
del Gestin de la
Servicio Disponibilida
Mejora d
Continua
del Servicio BUENAS
PRCTICAS Gestin de
Gestin por PARA LA la Gestin de la
procesos GESTIN DE capacidad Gestin de Seguridad de
SERVICIO DE TI Proveedores la
BASADA EN ITIL Informacin

Centro de Gestin del

Servicios Cambio

Proceso de
Transicin Proceso de
gestin de Gestin de del gestin del
errores Incidencias Servicio cambio
Operacin
del Servicio

Gestin de Gestin de
Proceso de Versiones y la
Gestin de Configuraci
gestin de Despliegues
Problemas n
problemas

Estrategia de servicio
Marca la pauta en el diseo
y desarrollo de cmo un
servicio, ya sea nuevo o
actual, brinde el valor
necesario al negocio y los
usuarios.
Tiene como objetivo
establecer el valor del
servicio desde el punto de
vista del negocio.
Tiene como procesos:
- Gestin de Estrategia de
Servicios
- Gestin de Portafolios de
Servicios
- Gestin Financiera
- Gestin de de la Demanda
- Gestin de Relacin con el de los servicios de TI
Negocio
Diseo del Servicio
Se crea el catlogo de
servicios, tomando en
cuenta la capacidad que
tiene la organizacin, la
capacidad necesaria para
cada servicio y el
presupuesto acordado.
Tiene como objetivo la
realizacin del valor del
servicio
Tiene como procesos:
- Gestin de Coordinacin
de Diseo
- Gestin de niveles de
Servicio
- Gestin del catlogo de
Servicios
- Gestin de la
disponibilidad
- Gestin de la capacidad
- Gestin de la continuidad
- Gestin de la Seguridad de
la Informacin
- Gestin de los
Proveedores
BUENAS PRCTICAS PARA
LA GESTIN DEL SERVICIO
DE TI BASADA EN ITIL
Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio
Se realizan las pruebas de
operacin del servicio y se Los servicios ya estn en En esta fase se generan
comienza a construir un operacin. Se gestionan, reportes para ayudar a la
repositorio de monitorean y miden los toma de decisiones y para
conocimiento. Se hacen eventos. Se hace uso saber si los servicios estn
cambios en la constante del repositorio de alcanzando el nivel de
infraestructura de ser conocimiento. calidad requerido.
necesario.
Tiene como objetivo la Tiene como objetivo
Tiene como objetivo la
construccin del valor del sustentabilidad del valor del
entrega del valor del servicio
servicio servicio
Tiene como procesos:
- Planeacin y soporte a la
transicin
Tiene como procesos:
- Gestin de Cambios
- Gestin de incidentes
- Gestin de la
configuracin y activos de - Gestin de eventos Tiene como proceso:
servicios
- Cumplimiento de - Programa de mejora de
- Gestin de las Solicitudes los siete pasos
liberaciones e instalaciones
- Gestin de problemas
- Gestin del Conocimiento
- Gestin de accesos
- Evaluacin
- Validacin y pruebas de
servicios