INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

SABIO NACIONAL ANTUNEZ DE MAYOLO

CARRERA PROFECIONAL DE COMPUTACION E INFORMATICA

PROYECTO:

PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UNA CAFETERIA ROYAL

COFFEE Y LA SATISFACCION DEL USUARIO, EN LA CIUDAD DE BAGUA
2017.

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE TECNICO EN COMPUTACION E

INFORMATICA

AUTOR:

YESSICA VERONICA DELGADO VALDIVIA

BAGUA - PER

2017
 DEDICATORIA

A mis padres que son la razn de mi existencia, el

motivo para asumir nuevos retos. A mi esposo por su
dedicacin y su apoyo incondicional para la
realizacin de mi sueo. A mis maestros, por sus
excelentes enseanzas y, por sus sabios consejos
que contribuyeron a mi formacin profesional.

Veronica

2
 AGRADECIMIENTO

A Dios todopoderoso, padre bueno y misericordioso por cuidarnos y

regalarnos la maravillosa existencia, por sostenernos con su mano divina y
guiarnos por los caminos del bien y, por la fortaleza espiritual que nos
permite seguir avanzando hacia el logro de nuestras metas.

Al fundador del Instituto por ser un ejemplar lder peruano que

apuesta por la educacin de nuestra patria e impulsar carreras tcnicas a
nivel nacional, dando la gran oportunidad a muchas personas a seguir
innovndose y desarrollndose cientficamente, segn los retos de este
nuevo milenio.

A todos los docentes que compartieron sus sabias enseanzas del

da a da para terminar con xito todo lo propuesto en nuestra carrera

El autor

INDICE

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

Planteamiento del problema

 Formulacin del problema
Problema General
Problemas Especficos
Justificacin del estudio
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
Objetivos especficos

MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin

Antecedentes Nacionales
Antecedentes internacionales
Bases tericas de las Variables
Desarrollo del plan de negocio de la cafetera
Introduccin
Resumen ejecutivo
Misin, visin y valores
Anlisis de mercado
Plan de marketing
Plan de implementacin
Anlisis de estudio
Modelo de negocios
Evaluacin financiera

Definicin de trminos bsicos

MARCO METODOLGICO

Hiptesis de la investigacin
Hiptesis general
Variables de estudio.
Definicin conceptual
Definicin operacional
Tipo y Nivel de la investigacin
Diseo de la investigacin
Poblacin y Muestra
Poblacin
Muestra de estudio
Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
Tcnicas de recoleccin de datos
Instrumentos de recoleccin de datos
Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Presupuesto
Cronograma del proyecto
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS

PROBLEMA DE INVESTIGACION
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN
I.1 Planteamiento del problema
Para Sicario (2013) define que: En la actualidad existe la necesidad de
ofrecer negocios innovadores, y que llegan a combinar productos y
servicios de diversos sectores. Para comenzar a dar un bosquejo general
del negocio es pertinente hablar de la industria o industrias a las que
pertenece. En primer plano tenemos que el negocio de las cafeteras en
Mxico alcanz su madurez y hoy se observan puntos de venta en las
grandes ciudades, centros tursticos y hasta en las pequeas poblaciones,
lo cual ha atrado inversiones de empresas transnacionales y un alza en el
consumo de este producto. Para empezar a hablar de cafeteras debemos
definir primeramente lo que es una cafetera. La Cmara Nacional de la
Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados (CANIRAC) la definen
como establecimientos que sirven solamente caf como principal producto
quiz pudiendo ofrecer algo complementario como bsquets o panecillos
para acompaar. Segn Silvia Gutirrez asesora de Expo Caf y
especialista de la Asociacin Mexicana de la cadena Productiva del Caf
(AMECAFE) hoy en da abrir una cafetera en cualquier punto de la
Repblica Mexicana es un negocio rentable por el boom que se gener
desde 1994, al grado que hoy se observan cafeteras en las grandes
ciudades como en las pequeas poblaciones del pas. (p .11).

Segn autor (2017) manifiesta que: En nuestra ciudad de Bagua en el

sector La Huaquilla se creo la Universidad Toribio Rodriguez de Mendoza
con diferentes especialidades en la cual la concurrencia de estudiantes es
todos los dias y al ver la necesidad de un cafetin donde los estudiantes
puedan disfrutar de un delicioso caffe motivo por el cual hemos tenido la
iniciativa de disear la creacion de un cafetin ya que la asistencia de los
estudiantes se lleva a cabo en la nocturna.

I.2 Formulacin del problema

 Cmo influir el plan de negocio de la creacin de una cafetera
ROYAL COFFEE en la satisfaccin de los clientes en el sector
Huaquilla de la ciudad de Bagua 2017?

I.3 Justificacin del estudio

La intencin del plan de negocio de la creacin de la cafetera, ROYAL

COFFEE en la ciudad de Bagua Capital- AMAZONAS, nace con la
finalidad de bridar algo diferente ya que los clientes exigen un servicio de
calidad, un lugar acogedor y tranquilo donde puedan pasar un grato
tiempo.
Hemos credo conveniente crear lugar donde ofrezcan bocaditos
netamente de la zona, caseros y nutritivos que sean elaborados con
insumos naturales, para dar a conocer lo tradicional de nuestra zona a los
visitantes extranjeros y nacionales, y as podremos satisfacer las
necesidades de nuestros clientes en cuanto al sabor y la calidad del
producto.

I.4 Objetivos de la Investigacin

I.4.1 Objetivo General
Disear el plan de negocio de la creacin de una cafetera ROYAL
COFFEE en la satisfaccin de los clientes en el sector Huaquilla de
la ciudad de Bagua 2017
I.4.2 Objetivos especficos
Identificar las necesidades y preferencias de nuestros clientes.
Disear un plan de negocio para la creacin de un cafetn, lugar con
ambiente acogedor, tranquilo donde se pueda degustar de un caf y
un bocadito de buena calidad.
Conocer la rentabilidad y el impacto ambiental dentro del mercado.

II. MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

II.1.1 Antecdentes
Aguirre (2013), Tesis denominada PLAN DE NEGOCIOS PARA
IMPLEMENTAR UNA CADENA DE RESTAURANTES RAW FOOD EN
SANTIAGO, CHILE Presentada para optar el grado de magister en
Gestin y Direccin de empresas. Publicada por La Universidad de
Chile. Director de tesis Jorge Lara baccigaluppi, cuyo objetivo general
es.Disear un Plan de Negocios para la implementacin de una
cadena de restaurantes Raw Food en la ciudad de Santiago de Chile
que permita ofrecer una nueva alternativa de alimentacin viva
saludable, creativa y que ofrezca a los clientes una experiencia nica
de bienestar en un sitio acogedor con un ambiente familiar,
aprovechando las oportunidades que ofrece la industria y la no
existencia de este tipo de negocios en el pas con la finalidad de
obtener rentabilidad y un crecimiento que sea sostenible en el tiempo.
Llegando a las siguientes conclusiones:
La Implementacin de una Cadena de Restaurantes Raw Food en
la ciudad de Santiago de Chile es viable debido a que las
tendencias mundiales apuntan hacia un mayor consumo de
alimentacin saludable y a una mayor preocupacin de las
personas por su salud y bienestar.
Segn el estudio Chile Saludable 2012, los perfiles de chilenos
motivados y esforzados conforman un 32% de la poblacin y se
caracterizan por preocuparse por su alimentacin y bienestar,
prefiriendo alimentacin de calidad por sobre la cantidad, esto
demuestra un interesante mercado objetivo y potencial al que
podra llegar el negocio.
En Chile en la actualidad no hay una oferta de restaurantes
especializados en Raw Food, si bien existe una gran variedad de
restaurantes vegetarianos, especialmente en Santiago; entre los
cuales estn: Qunoa, El Huerto y El Naturista; ninguno incorpora el
concepto raw, ya que preparan los alimentos a altas temperaturas y
sin las tcnicas que el crudismo emplea para la preparacin de
alimentos; el nico restaurante que incluye en su carta el concepto
 raw es La Fraternal que tiene a disposicin de los clientes 2 platos
de comida crudivegana.
Los factores crticos de xito para la Cadena de Restaurantes Raw
Food y que le permitirn ofrecer una experiencia ms que un plato
de comida y diferenciarse de los dems actores de la industria son:
ambientacin, servicio, ubicacin, marketing, chef experto,
presentacin de platos y sabor.

Nieto (2012), tesis denominada anlisis y propuesta de mejora de un

restaurante en las arenas valencia, presentada para optar el ttulo de
Administracin de empresas, publicada por la Universitat politcnica
de Valencia. Director de tesis Aurelio Herrera Blasco, cuyo objetivo
general es conocer la situacin del sector. Llegando a las siguientes
conclusiones:

Las perspectivas para el sector turstico espaol para los prximos

meses son negativas. El sector turstico es uno de los motores
econmicos a nivel mundial, ocupando tanto Europa como Espaa
una posicin preponderante en el mismo. A pesar de que
mundialmente el nmero de desplazamientos sigue creciendo, y de
que en Espaa continan aumentando las llegadas de turistas
internacionales, la demanda interna se ha reducido drsticamente.
La gran cada de esta demanda compensa el efecto positivo del
turismo internacional.
La negativa situacin econmica est afectando al sector de la
restauracin. Ms de dos terceras partes de la demanda del sector
restauracin no provienen del turismo, por lo que el hecho de que el
gasto de las familias en hostelera se est reduciendo tiene un
impacto elevado en los resultados.
Impulso por parte del gobierno de polticas destinadas a potenciar el
sector turstico. A pesar del clima de inestabilidad derivado de la
crisis, tanto desde la administracin autonmica como la estatal se
estn siguiendo unos planes orientados a mejorarla competitividad
 como destino turstico tanto de Espaa como de la Comunidad
Valenciana.
Esto resulta muy beneficioso para la empresa debido a que el
grueso de su facturacin proviene del turismo.

Baldeon, et al (2012), tesis denominada proyecto de inversin para

la implementacin de un Bar cafetera rustico en el cantn general
Villamil playas de la provincia del Guayas presentada previa
obtencin del ttulo Ingeniera Comercial y Empresarial, publicada por
la Escuela Superior Politcnica del litoral Guayaquil Ecuador.
Director de tesis Ing. Oscar Mendoza Macas, cuyo objetivo general es
Formular proyecto de inversin para la implementacin de un bar
cafetera rstico en el Cantn general Villamil Playas de la provincia
del Guayas, que permitir brindar un servicio de alta calidad
cumpliendo con la exclusividad de sus clientes. Llegando a las
siguientes conclusiones:

A travs del estudio de mercado que se realiz se puede determinar

el nivel de aceptacin que tendra el Bar cafetera rstico, dado
que en el Cantn general Villamil Playas no existe un
establecimiento con este concepto; debido a que el balneario esta
en proceso de desarrollo se convierte en una plaza de
oportunidades para la ejecucin de inversiones.
Para lograr posicionarnos en la mente del consumidor es necesario
aplicar estrategias publicitarias, asi como tambin show en vivo, de
esta manera obtendremos la fidelidad de los clientes satisfaciendo
sus necesidades e incentivndolos a ejecutar la publicidad de boca
a boca, adems que fomentaremos la confianza hacia nuestro
servicio.
En cuanto a la parte financiera podemos destacar que el proyecto
resulta viable, ya que se estima una VAN $32.707,28 y una TIR de
70,58% con un periodo de recuperacin de 2 aos para la inversin
del proyecto.
II.2 Bases tericas de las Variables
II.2.1 Plan de negocio para creacin de una cafetera
Definicin
Segn Empresa (2005, p. 1), expresa el plan de negocio es un
documento que identifica, describe y analiza una oportunidad de
negocio.

Segn Villaran (s.f) , manifiesta que: El plan de negocios es un

documento, escrito de manera clara, precisa y sencilla, que es el
resultado de un proceso de planeacin. Este plan de negocios sirve
para guiar un negocio, porque muestra desde los objetivos que se
quieren lograr hasta las actividades cotidianas que se desarrollarn
para alcanzarlos. Lo que busca este documento es combinar la forma
y el contenido. La forma se refiere a la estructura, redaccin e
ilustracin, cunto llama la atencin, cun amigable contenido se
refiere al plan como propuesta de inversin, la calidad de la idea, la
informacin financiera, el anlisis y la oportunidad de mercado (p. 33).

Idea de negocio
Segn Moreno (2016, p. 24), manifiesta que: Las ideas de nuevas
inversiones tienen como finalidad resolver los problemas de los
individuos en mbitos como educacin, vestuario, alimentacin, salud,
habitacin, cultura y entretencin. Una idea puede dar origen a nuevos
productos y servicios o puede modificar los existentes. Se puede
inventar nueva tecnologa, nuevos sistemas de produccin, nuevos
puntos de venta o, incluso, nuevas fuentes de materia prima.
Gonzales, (2011, p. 13) manifiesta que: Una idea de negocio es una
descripcin corta y precisa de lo que ser tu negocio. Para ello es
necesario tener una idea clara sobre lo que deseas llevar a cabo

Beneficios de un plan de negocios

Segn Droznes, (2005, p. 03) expresa que: Los beneficios que
podemos esperar de un plan de negocios escrito son:
 Los negocios con planes escritos tienen ms xitos. Este hecho
solamente justifica el gasto y el trabajo de realizar un plan de
negocios.
Ayuda a clarificar, enfocar e investigar el negocio sin dejar zonas
errneas.
Ayuda a coordinar los diferentes factores de un negocio que son
necesarios para el xito.
Permite confrontar las ideas con la realidad porque la dinmica del
plan fuerza a considerar todos los factores relevantes del negocio
sin olvidarse de ninguno.
Es una herramienta muy til para conseguir la adhesin de
elementos clave del negocio inversionistas, proveedores, equipos
de manegement.

Como redactar un plan de negocio

Segn Villaran (s.f), expresa: Escribir un plan de negocios no es una
tarea simple, pues requiere de un gran conocimiento de la industria y de
la empresa, as como buena habilidad para comunicarse de manera
escrita. El proceso de escribir un plan de negocios es muy til para
determinar la factibilidad del negocio, y este plan debe ser consultado y
actualizado constantemente para no perder la orientacin del negocio.
El desafo est en convertir la idea de negocio en una realidad (p. 36).
Estructura de plan de negocios
Segn Villaran (s.f, p. 43) expresa que la estructura para un plan de
negocio para una nueva empresa debe ser el siguiente:

Resumen ejecutivo
Formulacion de la idea del negocio
Analisi de la oportunidad
Presentacion del medelo de negocio
Analisis del entorno
Planeamiento estrategico
Analisis FODA
Vision
Mision
Objetivos estrategicos
Estrategia generica
 Fuentes de desventajas competitivas
Alianzas estrategicas
Plan de marketig
Plan de operaciones
Diseo de la estructura y plan de recursos humanos
Proyecccion de los estados financieros
Evaluacion financiera
Conclusiones y recomendaciones
Anexos

Importancia del plan de negocio

Segn Gonzales (2011), comenta el plan de negocio te permite
determinar, anticipadamente, donde quieres ir, donde te encuentras y
cuanto te falta para llegar a la meta planeada (p. 12).
Anlisis de mercado
Segn Castro, (2016), expresa que: Al realizar el analisis del entorno
empresarial, debes tener en cuenta el nivel de competitividad existente
en el mercado[]. La estrategia de mercadeo es el como se genran y
disean formas para alcanzar los objetivos propuestos por las
empresas. (pgs. 29 - 38)
Planificacin estratgica
Planificacin
Segn Aramayo (2010), expresa que es posible definir los pasos para
el desarrollo de las diversas acciones, desde las ms cotidianas hasta
las ms extraordinarias. As, a partir de esta programacin se definen
opciones y se elige un curso determinado, entre las mltiples
alternativas, para llegar al destino deseado.
Tipos de planificacin
Segn Antn (2005), se observ que no hay un solo tipo de planeacin
si no una diversidad de tipos. Estos hacen referencia a la planeacin
por si misma, pueden ser empleados en el aspecto regional:
Algunos de ellos son:

Planificacin personalizada
Planificacin operativa
Planificacin estratgica
Planificacin sistematica
Planificacin tctica
 Planificacin ecolgica
Planificacin participativa con fines operativos
Planificacin polarizada
Planificacin normativa
Planificacin prospectiva

Estrategia
Segn Ansoff (1976) define que, en el mbito militar, se ha
asociado al desarrollo de la guerra a partir de la definicin de los
pasos necesarios para el logro de la victoria en la misma.
Es la determinacin conjunta de objetivos de la empresa y de la
lnea de accin para alcanzarlos, es decir expresa lo que quiere
hacer la empresa en el futuro.

II.2.2 Satisfaccin del cliente

Teora de nivel de satisfaccin

Segn, Carmona & Leal, (2009) manifiesta: La teora de los dos

factores fue formulada por Herzberg en el mbito de la satisfaccin en
el trabajo. Segn esta conocida teora existen unos factores que
determinan la satisfaccin laboral y otros factores muy distintos que
determinan la insatisfaccin laboral. Los factores higinicos producirn
insatisfaccin si su nivel es insuficiente, pero no producirn satisfaccin
si su nivel es suficiente. Por contra, los factores de crecimiento
generaran satisfaccin cuando su nivel es suficiente, pero no generan
insatisfaccin cuando su nivel es insuficiente. En este sentido, como se
muestra en la figura 1, la satisfaccin y la insatisfaccin no seran polos
opuestos de un mismo continuo, como mantiene la teora tradicional
(segn la cual cualquier factor puede producir satisfaccin o
insatisfaccin dependiendo del nivel que alcance y de la importancia
que tenga para cada persona), sino que habra un doble continuo, en el
que lo contrario de la insatisfaccin no sera la satisfaccin, sino la
ausencia de insatisfaccin, y lo contrario de la satisfaccin no sera la
insatisfaccin, sino la ausencia de satisfaccin .(p.54).

Begazo, (2007). Describio, Es el nivel del estado de nimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas. (pg. 78)

niveles de nivel de satisfaccin

Los Niveles de Satisfaccin segn: Thompson, I. (2013). Manifiesta
que son tres niveles bien definidos:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede
a las expectativas del cliente.

Categoras de satisfaccin
Las principales categoras de un negocio segn Denobe & Power,
(2006). Define. Las tres principales categoras de un negocio son los
proveedores de servicios, los fabricantes de productos y los comercios.
Todos ofrecen a las empresas que operan en ellas un escenario donde
pueden demostrar su profundo conocimiento de las distintas maneras
en las que su negocio afecta a los clientes, y utilizar ese conocimiento
para optimizar tanto sus ventas como la satisfaccin de aquellos.

Los proveedores de servicios. Para asegurar la satisfaccin ptima

de sus clientes, los proveedores de servicios tienen que cumplir tres
criterios muy distintos entre s:

1. La calidad objetiva del servicio prestado.

2. La experiencia subjetiva que el cliente tiene de la prestacin del
servicio.
3. El proceso de prestacin del servicio.
Para evaluar correctamente a un proveedor es esencial diferenciar la
calidad tangible del servicio y la satisfaccin de la manera en que ese
servicio se presta.(..)

Los fabricantes de productos. Los criterios de satisfaccin de clientes

para los fabricantes de productos se pueden dividir en dos grupos: los
primarios y los secundarios.

As, entre los primarios se encuentran:

El acabado del producto (sus caractersticas, funcionamiento, diseo,

etc.).
La calidad del producto o su capacidad de funcionar sin defectos en
el tiempo.
Los criterios secundarios son:

La experiencia que tiene el cliente de la venta.

La experiencia que tiene el cliente del servicio post-venta.
Esta divisin se debe a que el logro de los criterios primarios depende
directamente del fabricante, mientras que los secundarios requieren de
la participacin de los mayoristas y del servicio post-venta. La
capacidad que tiene el fabricante y sus mayoristas o concesionarios de
cumplir con todos los criterios determina el nivel general de satisfaccin
de sus clientes.()

Los comercios. La satisfaccin del cliente con un comercio est

condicionada por cuatro factores:

1. Ubicacin.
2. Seleccin de productos que ofrece.
3. Precios.
4. La experiencia de compra.
Aunque los clientes no consideran de manera consciente cada uno de
estos elementos antes de realizar sus adquisiciones, todos ellos
influyen de manera equilibrada en su decisin de comprar. De los cuatro
factores, los tres primeros resultan sencillos de medir y definir, mientras
 que el cuarto -la experiencia- se resiste tanto a la medicin como a la
definicin y puede tener ms peso en la decisin de compra. La
experiencia se ve a su vez influida por otros tres ingredientes:

1. El ambiente de las instalaciones (limpieza, presentacin, etc.)

2. El trato (amabilidad, disponibilidad para ofrecer ayuda, etc.)
3. Las polticas de la empresa (devoluciones, cambios, horarios, etc.
(p.05).

Beneficios de la satisfaccin del usuario

Los beneficios de satisfaccin del usuario segn Denobe & Power,

(2006).Manifiesta: Para alcanzar la excelencia en el nivel de
satisfaccin que las empresas ofrecen a sus clientes es necesario
disponer de una informacin precisa sobre ellos, la infraestructura
necesaria para analizarla, proporcionarla a las personas que saben
cmo utilizarla y actuar de acuerdo a ello. Estos datos y la
infraestructura que permite su anlisis son la autntica voz del cliente,
que es la mejor gua con que cualquier empresa puede contar.
Recopilar la informacin. Una empresa posee informacin relevante
sobre sus clientes si est en condiciones de responder afirmativamente
a estas cuatro cuestiones (p. 07)

II.3 Desarrollo del plan de negocio de la cafetera

II.3.1 Introduccin

Nuestro presente plan de negocio tiene como nico objetivo la creacin de

una cafetera REAL COFFE frente a la Universidad Santo Toribio
Rodrguez de Mendoza, pues la idea nace a raz de los estudiantes de la
Universidad tienen que caminar 5 minutos en tiempo de break motivo que a
los alrededores no se encuentran ningn stand de consumo para poder
degustar de algn alimento ligero en tiempo de break

II.3.2 Resumen ejecutivo

Nuestro proyecto ROYAL COFFEE, consiste en una idea de negocio, el
cual se detalla como una cafetera frente a la Universidad Toribio Rodrguez
 de Mendoza, un lugar que se caracterizar por tener un ambiente
agradable donde pasar el tiempo, poder disfrutar de un buen caf,
acompaado de diversos tipos de bebidas, como el caf, como tambin
variedad de snacks para comer, desde algo ms natural como frutas y
ensaladas, a algo ms tentativo como galletas, y helados.
Este proyecto tiene como lugar situado al costado de dicha universidad.
Nuestro mercado de nuestra cafetera ROYAL COOFFE tiene como
principal segmento socioeconmico a los estudiantes de dicha universidad,
estudiantes que estn entre las edades de 17 25 aos de edad, ya que es
parte importante de nuestro negocio contar con un saln amplio para la
atencin de manera adecuada a todos los clientes que asisten a nuestro
negocio.
Pues Nuestro objetivo como negocio, es alcanzar la mayora de clientes
asistentes a la universidad. Se espera que el negocio tenga un incremento
de clientela entre un 5 y 10% cada ao.
La inversin inicial de nuestro proyecto ser financiada por los mismos
emprendedores del negocio.

II.3.3 Misin, visin y valores

VISION

Posesionarse en la ciudad de Bagua, como la cafetera ms reconocida, por

su calidad, estilo, buen servicio y atencin rpida y nos preparamos para
enfrentar los cambios y retos del mercado local.

MISION

"Satisfacer las necesidades con productos de calidad y estilo

propio e higiene, a bajos precios y de atencin rpida, a todos los estratos
socioeconmicos, preferentemente estudiantil y jvenes; obtener un
rendimiento definido de capital, generar empleo y apoyar la gastronoma
regional".

VALORES
 Otro de los aspectos importantsimos para nosotros son los valores con los
que trabajaremos:

Somos profesionales adecuadamente preparados para proporcionarle

el mejor servicio.
Tenemos una actitud tica adecuada para la labor que desempeamos.
Somos creativos e innovadores.
Estamos 100% concienciados con la necesidad de proteger el medio
ambiente y contribuimos desde nuestra cafetera en esta labor.

II.3.4 Anlisis de mercado

El anlisis estratgico se realizara mediante el anlisis FODA.
Fortalezas
Asesoramiento continuo y experiencia en la actividad
Recursos humanos disponibles
Solvencia financiera
La accesibilidad a las materias primas a precios adecuados
La calidad del servicio
Ubicacin ideal
Oportunidades
Mercado potencial de 300 alumnos
Mercado en crecimiento (nuevas lotizaciones) sector la Huaquilla
Deficiencia de la competencia en la produccin y/o distribucin de
sus productos
Posibilidades de expandirse con negocios complementarios en la
ciudad de Bagua.
Debilidades
No se tiene experiencia en el manejo del negocio.
Contamos con varios productos, que pueda garantizar la clida.
Amenazas
El insuficiente alumbrado pblico en la zona.
Ubicacin de marisqueras a los costados.
Poca seguridad de la zona.

II.3.5 Plan de marketing

Producto
El delicioso caf que brindar la cafetera REAL COFFE estar preparado
por manos expertas en el arte culinario, adems tendr nuestro excelente
producto caf del alto mayo puro y delicioso.
Nombre de la empresa
Cafetera REAL COFFEE
Lema de la empresa
 Degusta del caf ms puro y delicioso y mantendrs energas.

Logo de la empresa

Precio
Con respecto al precio, se realizara una encuesta y con los resultados de la
encuesta se estimara el rango del precio. Pero iniciaremos con los precios
ms baratos para que las personas puedan acceder fcilmente a consumir
en nuestra cafetera.
Plaza
El lugar donde instalaremos nuestra cafetera REAL COFFE ser frente a
la Universidad Toribio Rodrguez de Mendoza, donde tendremos el local
amplio para atender a todas las personas que llegan a consumir de nuestro
requisito y delicioso caf.
Publicidad
La publicidad lo realizaremos a travs de:
Diario El Maran de nuestra localidad de Bagua Capital.
Radio LD stereo.
Radio Hits Star
Pagina google

II.3.6 Plan de implementacin

Organigrama
Descripcin de puestos y funciones
Gerente: Trabajar a tiempo completo. Ser el responsable directo de
vigilar el buen funcionamiento de la empresa; en asuntos administrativos,
contables, fiscales, legales, de operacin, as como integrar expedientes de
empresas con las que se tenga contacto
Contador: Laborar un da a la semana y ser el responsable del manejo
contable y financiero del negocio.
Jefe de personal: Ser el encargado de controlar y dar seguimiento al
personal; igualmente, recae en l el compromiso de la eficaz recaudacin e
ingreso del dinero. En ausencia del gerente, ser el inmediato responsable
del local. Adems, deber tener conocimiento sobre preparacin de los
productos a vender en nuestro cafetn, ya que tambin dar soporte y
capacitacin a los empleados.
Cajero: El tipo de contrato laboral ser de tiempo indefinido lo cual no tiene
definida la fecha de finalizacin. Como cajero ser responsable de:
 Recibir los pagos de los clientes
Mantener un registro de estos pagos
Preparar el reporte de caja diariamente.
Saludar siempre a los clientes con una sonrisa amistosa.
Cocinero: persona encargado del buen sabor de nuestro cafetn
capacitado e innovador de diferentes productos de exquisitez de nuestro
cafetn.
Mesero: persona que es la encargada de atender al cliente demostrando
trato adecuado y buen carisma.

II.3.7 Clasificacin de la empresa

Criterio Econmico
Segn el criterio econmico las empresas se pueden clasificar en:
Semibsica: producen mercancas destinadas a satisfacer directamente las
necesidades vitales de la poblacin. Dada las clasificaciones de los criterios
econmicos, podemos determinar que la empresa cafetera ROYAL
COOFEE de la ciudad de Bagua pertenece a la categora de semibsica,
ya que est se dedica a suplir las necesidad vitales de los clientes, y son
ellos mismos quienes les asignan el grado de importancia.

Criterios segn Actividad que Desarrolla.

Desde el punto de vista de su actividad o giro la empresa tiende a ser:
Comerciales: son intermediarias entre producto y consumidor; su funcin
primordial es la compra venta de productos terminados. Pueden clasificarse
en: Servicio: como su denominacin lo indica, son aquellas que brindan un
servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos La empresa
Cafetera ROYAL COOFEE se desarrolla segn su actividad en la
categora comercial ya que es intermediaria entre producto y consumidor y
de servicio porque proporciona un servicio a la comunidad.

Criterio Jurdico.
Ya ha quedado establecido que CONFORME a ley del Cdigo de
Comercio, el comerciante (individual o social) es el titular de una empresa
mercantil. En ese sentido se explic tambin que la empresa es una cosa
mercantil y dentro de su clasificacin es una cosa tpicamente mercantil,
entonces puede decirse que la empresa puede ser:
Empresas individuales: es una persona fsica que realiza en nombre
propio y por medio de una empresa una actividad comercial, industrial o
profesional.
Empresas individuales de recursos limitados: Clasificada como micro y
pequea empresa, algunos especialistas destacan la importancia del
volumen de ventas, el capital social, el nmero de personas Se ha
considerado que la empresa est clasificada como una microempresa
donde es de gran relevancia el nmero de ventas y capital del propietario el
cual es una persona.
Criterios segn la Duracin.
Las empresas pueden clasificarse en la siguiente categora:
Empresas permanentes: son empresas que son constituidas sin tomar en
cuenta un periodo de vida determinado, es decir, se crean sobre la base de
la perpetuidad. Segn esta clasificacin se establece que es una empresa
permanente ya la cafetera ROYAL COFEE que abri sus puertas al
mercado de Bagua sin determinacin de periodo de cancelacin.
Criterio su origen de Capital Dependiendo del origen de las aportaciones de
su capital y del carcter a quienes dirijan sus actividades, las empresas
puede clasificarse en:
Privadas: lo son cuando el capital es propiedad de inversionistas privados
y la finalidad es eminentemente lucrativa. A su vez, pueden ser nacionales,
cuando los inversionistas son nacionales o nacionales y extranjeros, y
transnacionales, cuando el capital es preponderantemente de origen
extranjero y las utilidades se reinvierten en los pases de origen
Cafetera ROYAL COOFEE es una empresa privada ya que la nica
persona inversionista es la propietaria y ella financia sus inversiones y su
desarrollo se da de manera nacional en un sector en especfico; dicha
empresa funciona con fines lucrativos.
Criterio segn Tamao de la Empresa.
Segn el tamao de la empresa se pueden clasificar en microempresa
Micro: Su capital, nmero de trabajadores y sus ingresos solo se
establecen en cuantas muy personales, el nmero de trabajadores no
excede de 10 (trabajadores y empleados). Criterio de Mercados que
Abastece De acuerdo a este criterio la empresa se clasifica en:
 Micro-empresa: Cuando abastece mercados locales. Por lo tanto podemos
establecer que la empresa es una pequea empresa, ya que el desarrollo
de sus operaciones se extiende a travs de la zona norte del pas.
Empresa pequea: es aquella en la que el trabajo del hombre es decisivo,
o sea que su produccin es artesanal aunque puede estar mecanizada;
pero si es as, generalmente la maquinaria es obsoleta y requiere de mucha
mano de obra para la elaboracin de los productos.
La cafetera ROYAL COFFEE, es una pequea empresa dado los criterios
de produccin establecidos, debido a que el desarrollo de sus actividades
es mayormente manual, poseen poca maquinaria, sin embargo esta tiene
un segundo grado de importancia.

II.3.8 Anlisis de estudio de mercado

Con el fin de elaborar nuestra plan de negocio de la cafetera REAL

COFFEE en la ciudad de Bagua, se abordar un estudio a travs de
encuestas realizado por la autora de este respectivo proyecto. A partir de
los cuales se lograra detectar el estudio de mercado, definir el grupo
objetivo de negocio, determinar las percepciones y motivaciones de los
consumidores frente a los productos ofrecidos en nuestra; y a su vez
obtener informacin valiosa para el diseo y servicios y
Productos a ofrecer en la propuesta de negocio.
El anlisis de mercado se realizar mediante el clculo de la muestra que
se determinara mediante la frmula de poblacin infinita teniendo en cuenta
lo que se desarroll en el marco metodolgico de nuestra investigacin.
El recojo de informacin se realizara mediante un cuestionario dividido en
dos partes:
La primera: ayudara a identificar factores demogrficos como:
Sexo
Vivienda
Estudio
Edad
La segunda: contiene preguntas que nos ayudar a identificar gustos y
preferencias de las personas y ayudaran a determinar diferentes factores
como:
Frecuencia de los estudiantes que van a tomar un caf.
 Que tan importantes son los factores precio, calidad y sabor de los
productos que brinda el cafetn ROYAL COOFEE.
Maneras como se informan las personas de nuevos restaurantes
Si las personas han odo hablar de la tendencia del cafetn ROYAL
COOFEE.
Si las personas que van al cafetn conocen en Bagua algn cafetn
que presente esta oferta gastronmica y cules son esos cafetines.
Si les gustara que en Bagua existiesen cafetines especializados en
brindar un buen caf.
Precio mximo que estaran dispuestos a pagar por un producto
ofrecido en la cafetera.

II.3.9 Evaluacin financiera

Inversin inicial
La inversin inicial, es decir el capital que necesitamos para implementar
nuestra cafetera, est dada por la adquisicin de bienes de capital que
sirven para producir el cafetn que ofrecemos a nuestros consumidores.
Estructura del financiamiento
Estructura Financiera Interna Se maneja un capital circulante en la
empresa, as como una gama de financiamiento a partir de los ingresos,
proveedores.
Fuentes de financiamiento La principal fuente de financiamiento de la
empresa son sus respectivos ingresos por ventas, asimismo, los
proveedores poseen un plan de financiamiento para sus clientes en este
caso la empresa cuenta con disposicin de crditos a la empresa por su
solvencia financiera.
Estructura de ingresos La empresa trabaja bajo el sistema ingreso por
ventas diarias.
Estructura de presupuestos La empresa no cuenta con presupuestos ni
proyecciones de ventas. Pero si se elaboran presupuestos para cada orden
especfica para determinar los precios de los productos.

II.4 Definicin de trminos bsicos

Plan: suele referirse a un programa o procedimiento para conseguir un

determinado objetivo
 Negocio: en un mtodo o forma de obtener dinero, a cambio de productos
o servicios.

Se llama tambin negocio a cualquier actividad comercial que se ha

pensado y que se desea desarrollar.

Creacin: Dar realidad a una cosa material a partir de la nada.

Empresa: es una organizacin o institucin dedicada a actividades o
persecucin de fines econmicos o comerciales para satisfacer las
necesidades de bienes o servicios de los solicitantes, a la par de asegurar
la continuidad de la estructura productivo-comercial as como sus
necesarias inversiones.
Beneficios: dar o recibir algn bien, o sea aquello que satisface
alguna necesidad.
Estructura: La estructura es el conjunto de elementos que caracterizan un
determinado mbito de la realidad o sistema
Importancia: Se trata de un trmino que permite hacer referencia a algo o
alguien relevante, destacado o de mucha entidad.
Anlisis: Examen detallado de una cosa para conocer sus caractersticas
o cualidades, o su estado, y extraer conclusiones, que se realiza
separando o considerando por separado las partes que la constituyen.
Satisfaccin: Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se
ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.
Beneficios: significa dar o recibir algn bien, o sea aquello que satisface
alguna necesidad.

III. MARCO METODOLGICO

III.1 Hiptesis de la investigacin
III.1.1 Hiptesis general
SI, Diseo la creacin de una cafetera ROYAL COFFEE, Entonces
conocer la satisfaccin de los clientes en el sector Huaquilla de la
ciudad de Bagua 2017
III.2 Variables de estudio.
III.2.1 Definicin conceptual
Plan de negocio sobre creacin de una cafetera
Segn Empresa (2005, p. 1) expresa el plan de negocio es un
documento que identifica, describe y analiza una oportunidad de
negocio
 Satisfaccin del cliente

Begazo (2007). Describio, Es el nivel del estado de nimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas. (p. 78)

III.2.2 Definicin operacional

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
DEFINICIN DEFINICIN ESCALA
DE
VARIABLE CONCEPTUAL OPERACIONAL INDICADORES
MEDICIN
(Dimensiones)
Es un documento que Diagnostica Resumen del negocio.
Escala
identifica, describe y Estudio de mercado.
Planificacin
Plan de negocio de likert
analiza una oportunidad Estudio tcnico.
de la creacin de Organizacin Estudio de la
de negocio
una cafetera. inversin. Estudio de
Evaluacin
los ingresos y egresos.
Estudio financiero
"Es el nivel de estado de Calidad de Condiciones de la
nimo de una persona servicio calidad de servicio
que resulta de comparar para un buen nivel de escala
Satisfaccin del el rendimiento percibido Formas de satisfaccin de
Beneficios que brinda
cliente de un producto o servicio servicio Likert
la empresa
con sus expectativas.
Pago que realiza el
Precio por el
usuario a la empresa
servicio

III.3 Tipo y Nivel de la investigacin

Tipo de investigacin
cuantitativa
Nivel de investigacin
Descriptiva
III.4 Diseo de la investigacin
Diseo no experimentales
Estos diseos se esquematizan de la siguiente manera:

x Y
Dnde:
X = plan de negocio de creacin de una cafetera
Y = Satisfaccin del cliente

III.5 Poblacin y Muestra

III.5.1 Poblacin
La Poblacin est conformada por 600 los estudiantes de la Universidad
Toribio Rodrguez de Mendoza de la ciudad de Bagua 2017.
III.5.2 Muestra de estudio
La muestra queda conformada por 300 estudiantes del turno nocturno
de la Universidad Toribio Rodrguez de Mendoza de la ciudad de
Bagua 2017.
III.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
III.6.1 Tcnicas de recoleccin de datos
La encuesta
La entrevista
III.6.2 Instrumentos de recoleccin de datos
Cuestionario
Gua de entrevista
III.7 Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos
Para dar consistencia al estudio se consider dos fases de anlisis el
valorativo y descriptivo.
En el anlisis valorativo se dar consistencia al contenido de los
instrumentos aplicados en la investigacin, mediante la validacin
externa a travs del juicio de expertos, quienes validaron la correlacin
entre variables, dimensiones, indicadores e tems.
En la fase descriptiva se dar tratamiento a los resultados obtenidos de
la encuesta aplicada a los usuarios del cafetn Royal Cofee de la ciudad
de Bagua. Las mismas que sern representadas en cuadros y grficos
estadsticos con sus respectivas interpretaciones haciendo uso de los
programas estadsticos SPSS y EXCELL.
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Presupuesto

RECURSOS
Humanos Costo $. materiales Costo$ servicios Costo$
Investigadores Cmara Pasajes
Impresiones
fotogrfica
Asesores Comunicaciones
Fotocopias
Ploteos
USB
Expertos Internet
Laptop
Imprevistos
De
Personal de De laboratorio
laboratorio
laboratorio
Papel bond
Textos
trabajadores
Palanas
Picos
Tubos
plsticos
Total parcial

4.2. Cronograma del trabajo

DURACION
ACTIVIDADES
ABRIL MAYO JUNIO JULIO
GENERALIDADES
INTRODUCCION
X
Realidad Problemtica
Trabajos previos X
Teoras relacionadas al tema X
Formulacin del problema X
justificacin del estudio X
Hiptesis X
Objetivos X
METODO
X
Diseo de investigacin
Variables, operacionalizacion X
Poblacin y muestra X
 Mtodos de anlisis de datos X
Tcnicas e instrumentos de
X
recoleccin de datos
Mtodos de anlisis de datos X
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Recursos y presupuestos X

Financiamiento X
Cronograma de ejecucin X
REFERENCIAS
Anexos X

instrumentos X
Impresin del proyecto X
Presentacin del proyecto X
Sustentacin del proyecto X

Bibliografa
Begazo, J. (2007). como medimos el servicio (Vol. 9). Lima: Norma.
Carmona, A., & Leal, A. (12 de 12 de 2009). La teoria de los dos factores de satisfaccion del cliente.
Recuperado el 20 de 02 de 2017, de http://www.aedem-
virtual.com/articulos/iedee/v04/041053.pdf

Droznes, L. (2005). Manual para un plan de negocio. Buenos Sires, Argentina: Autodesarrollo.

empresa, i. d. (07 de 06 de 2005). plan de negocio. Recuperado el 2017 de 05 de 01, de

file:///D:/TESIS%202017/PLAN%20DE%20NEGOCIOS/plan_empresa1%20(2).pdf

ISAI. (F de F de FF). EERRTTT. Recuperado el F de FF de F, de DDDFD: F

Moreno Castro, T. (2016). emprendimiento y plan de negocio. santiago , Chile: Ril editores.

Thompson, I. (21 de 05 de 2013). La satisfaccion del cliente. Recuperado el 19 de febrero de 2017,

de http://www.procase.cl/Demos/tmk/docs/Satisfacci%C3%B3n%20al%20Cliente.pdf

Valverde Gonzales, Z. (07 de 03 de 2011). Ideas y plan de negocios. Recuperado el 2017 de 05 de

01, de http://www.minedu.gob.pe/minedu/archivos/a/002/06-bibliografia-para-etp/6-
gipneg.pdf

Weinberger Villaran , K. (s.f). plan de negocio. Per: Eduardo Lastra.

Aguirre (2013), Tesis denominada PLAN DE NEGOCIOS PARA IMPLEMENTAR UNA CADENA DE

RESTAURANTES RAW FOOD EN SANTIAGO, CHILE Presentada para optar el grado de magister
 en Gestin y Direccin de empresas. Publicada por La Universidad de Chile. Director de tesis

Jorge Lara baccigaluppi, cuyo objetivo general es.Disear un Plan de Negocios para la

implementacin de una cadena de restaurantes Raw Food en la ciudad de Santiago de Chile

que permita ofrecer una nueva alternativa de alimentacin viva saludable, creativa y que

ofrezca a los clientes una experiencia nica de bienestar en un sitio acogedor con un ambiente

familiar, aprovechando las oportunidades que ofrece la industria y la no existencia de este

tipo de negocios en el pas con la finalidad de obtener rentabilidad y un crecimiento que sea

sostenible en el tiempo.

Nieto (2012), tesis denominada anlisis y propuesta de mejora de un restaurante en las arenas

valencia, presentada para optar el ttulo de Administracin de empresas, publicada por la

Universitat politcnica de Valencia. Director de tesis Aurelio Herrera Blasco, cuyo objetivo

general es conocer la situacin del sector

Baldeon, et al (2012), tesis denominada proyecto de inversin para la implementacin de un Bar

cafetera rustico en el cantn general Villamil playas de la provincia del Guayas presentada

previa obtencin del ttulo Ingeniera Comercial y Empresarial, publicada por la Escuela

Superior Politcnica del litoral Guayaquil Ecuador. Director de tesis Ing. Oscar Mendoza

Macas, cuyo objetivo general es Formular proyecto de inversin para la implementacin de

un bar cafetera rstico en el Cantn general Villamil Playas de la provincia del Guayas, que

permitir brindar un servicio de alta calidad cumpliendo con la exclusividad de sus clientes

ANEXO 01

ENCUESTA
Instrucciones generales:
Esta encuesta de opinin sobre la satisfaccin absolutamente annimo, no escriba
su nombre, cdigo o cualquier otro tipo de identificacin ya que se busca en Ud.
responda con la ms amplia libertad y veracidad posible.
DATOS.
1.- SEXO:
VARON ___ MUJER ___
2.- VIVIENDA:
Material noble ____ Rustico ____
3.- ESTUDIO
Si ___ No _____
4.- EDAD
Entre 18 y 25 aos ( )
Entre 26 y 30 aos ( )
Entre 31 y 40 aos ( )
Entre 41 y 50 aos ( )
Ms de 51 aos ( )
5.- Con que frecuencia acostumbra Ud. disfrutar de un delicioso caf?
Todos los das ( )
Una vez por semana ( )
Una vez al mes ( )
6.- Que tan importante es para Ud. cada uno de estos factores al momento de
escoger un cafetn.
Clasifique su nivel de satisfaccin de acuerdo a las siguientes afirmaciones.

1.- Muy Insatisfecho

2.- Insatisfecho

3.- Satisfecho

4.- Muy satisfecho

4.- Muy
N Nivel de satisfaccin 1.- Muy
Insatisfecho satisfecho
2 3
Insatisfecho Satisfecho

01 Precio
02 Calidad y sabor del cafetn y dems productos
03 Presentacin de los potajes y caf
04 Servicio de atencin y rapidez
05 Ambientacin y diseo interno
06 Higiene
07 ubicacin

7.- Qu tipo de entretenimiento extra preferira en un cafetn?

Msica ( )
Msica en vivo por tv ( )
Wifi ( )
8.- como se inform Ud. de este nuevo cafetn.
Radio ( )
Recomendaciones ( )
Internet ( )
Diarios ( )
9.- estara interesado en degustar del caf que ofrece REAL COOFEE?
Si ( )
No ( )
Gracias por su colaboracin
Anexo 02
ENCUESTA
NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO DE LA EMPRESA CAFETERIA
ROYAL COFEE DE LA CIUDAD DE BAGUA
Instrucciones generales:
Esta encuesta de opinin sobre la satisfaccin absolutamente annimo, no escriba
su nombre, cdigo o cualquier otro tipo de identificacin ya que se busca en Ud.
responda con la ms amplia libertad y veracidad posible.

Clasifique su nivel de satisfaccin de acuerdo a las siguientes afirmaciones.

1.- Muy Insatisfecho

2.- Insatisfecho

3.- Satisfecho

4.- Muy satisfecho

 tems del nivel de satisfaccin del usuario del
4.- Muy
N cafetn ROYAL COOFFE de la ciudad de 1.- Muy
Insatisfecho satisfecho
Bagua. 2 3
Insatisfecho Satisfecho

01 El cafetn es delicioso
Los productos estuvieron a la altura de los
02
clientes
03 Los productos vendidos son adecuados
04 La cantidad del producto es adecuado
05 Los empleados son pacientes al atender
06 Los empleados son claros para comunicarse
07 Los empleados son amables y educados
08 El servicio es rpido
La carta de los productos es accesible y de
09
fcil lectura
Las mesas se encuentran limpias y bien
10
presentadas
11 El tamao de las mesas es adecuado
12 Las sillas son suficientemente adecuadas
13 Los baos estn limpios

Gracias por su colaboracin