evrika group www.cursonline.

eu
cursuri de perfectionare, calificare, specializare avizate de Ministerul Muncii si Ministerul Educatiei
contabilitate, expert fiscal, inspector resurse umane, inspector in domeniul sanatatii si securitatii in munca, limbi
straine: incepator, mediu, avansat, pentru afaceri si limba romana pentru straini

Comunicarea cu copilul
Empatie- Asertivitate- Feedback constructiv

Adina Beres

Empatia
Unul dintre secretele comunicarii eficiente consta in capacitatea de a te pune in situatia
celui din fata ta si a intelege modul lui de a vedea lucrurile. Poate cuvantul empatie nu iti
sugereaza nimic, dar stii, probabil, ca o zicala stramoseasca ne indeamna sa ne punem in pielea
celui de langa noi inainte de a-i comenta purtarea sau modul de a gandi. Intelepciunea izvorata
din aceasta experienta de viata - "pune-te in pielea lui", indemna la toleranta cu mult inainte de
aparitia conceptului de comunicare. Anglo-saxonii si spaniolii au si ei o vorba asemanatoare care
te invata de ce e mai bine "sa te incalti cu pantofii celuilalt" inainte de a-ti da cu parerea despre
aproapele tau. "Pune-te in pielea lui" nu se refera numai la eventualele aprecieri negative pe care
le facem la adresa semenilor nostri, ci si la capacitatea de a le intelege sentimentele si reactiile.
Daca un prieten sufera, o replica de genul "Inteleg prin ce treci", arata ca iti pasa si spune mai
multe decat "Totul va fi bine", pentru ca nici unul nu aveti certitudinea ca asa va fi. In loc de o
exprimare stereotipa, interlocutorul asteapta ca tu sa percepi problema cu care se confrunta ca pe
un fapt care ii afecteaza viata si sa-i arati ca stii prin ce trece- asa se intampla si cu copilul tau.
Empatia nu inseamna sa te identifici cu celalalt anulandu-ti tie personalitatea (nu
inseamna sa faci cum vrea copilul), ci sa te transpui in mintea si sufletul lui pentru a intelege
cum percepe lucrurile (de ce zbiara sau se tavaleste pe jos) si sa ii comunici faptul ca il intelegi,
ii intelegi sentimentele si gandurile chiar daca nu esti de acord cu ele.
De multe ori comunicarea dintre noi sufera din cauza lipsei de empatie. Suntem obisnuiti
sa nu mai acceptam si o alta perspectiva asupra lucrurilor. Criticam si nu-i dam celui de langa noi
dreptul de a-si spune opinia pentru ca o percepem din start ca fiind gresita, tocmai pentru ca nu
vine in concordanta cu a noastra. As putea spune ca a empatiza presupune diminuarea orgoliului
personal si un pas inainte spre o comunicare mai bune. Pe de alta parte, nu poti spune "de maine
incep sa empatizez cu toata lumea". Antrenamentul este dificil si frustrant pentru ca, in ciuda
unei satisfactii personale ("ce persoana intelegatoare sunt eu") vei dori ca si celalalt sa faca la fel.
Dar cum ar fi sa-i spui drept in fata "empatizeaza cu mine pentru ca si eu empatizez cu tine!" sau
cum ar fi sa astepti empatie de la copilul de 1-2 ani. De cele mai multe ori raspunsul nu va fi
reciproc si asta te determina sa renunti. La urma urmei, in momentul in care comunici empatic cu
cineva, comunicarea se face la un nivel profund, dincolo de intelesul semantic la limbajului.
Empatia este una din condiiile necesare i suficiente care faciliteaz comunicarea.
Empatia presupune acceptarea necondiionat a ideilor, sentimentelor, credinelor celuilalt, chiar
dac acestea sunt diferite de propriile modele de referin, de modul subiectiv de a privi
respectivele informaii.
Empatia presupune a te pune n postura celuilalt, fr ns a pierde contactul cu propria
persoana.Empatia presupune "rezonanta" cu celalalt".
Te invit sa faci urmatorii pasi in relatia cu copilul tau:
1. In primul rand sa asculti cu atentie,
2. Apoi sa te pui in pielea copilului si sa intelegi cum gandeste si ce simte
3. Sa actionezi tinand cont de acestea.
Copilul va simti ca tii cont de el, se va simti apreciat, important si va fi mai disponibil sa
comunice cu tine. O atitudine empatica poate sa deblocheze o situatie tensionata. Empatia e
benefica nu numai in situatii tensionate, ci si in cele obisnuite. Ea poate sa previna situatii
tensionate. Va invit sa incercati aceasta tehnica cu o persoana cu care vreti sa aveti o relatie
placuta- de exemplu cu partenerul de viata. Observati ce se intampla cu aceasta cand aveti o
atitudine empatica.
Empatia este abilitatea de a percepe i nelege sentimentele i strile celorlalai i de ne
psa de ceilali. Cnd copilul nu e capabil s empatizeze, va avea dificulti n a-i face prieteni,
n a avea o via social normal. Stim ct e de important pentru copil s aib prieteni, s fie
acceptat de grup. Respingerea lui de ctre colegi va transforma gradinita ntr-un loc neplcut pe
care va cuta s-l evite. Copilul respins se poate interioriza sau poate dezvolta o agresivitate
manifest fa de educatoare i de colegii lui.
Cum ne nvm copilul s empatizeze?
Cerei-i s i imagineze cum s-ar simi colegii i prietenii lui n situaii ipotetice (cnd
cineva i ia n rs sau i pclete, cand sunt certati, cand cineva ii imbranceste sau le ia jucaria
etc). Poate va dura ceva timp pana cand micutul va putea sa empatizeze, dar merita sa lucram
consecvent si sa ii invatam de mici ce inseamna empatia.
Popularitatea este la mare pre pentru un copil i cei mai populari copii sunt ntotdeauna
cei care se neleg cel mai bine cu toat lumea. Un copil care se mpac bine cu colegii vine la
gradinita cu mai mult plcere dect unul care se simte exclus sau ridiculizat de colegi.

Asertivitatea
Este abilitatea de a putea exprima ceea ce esti cu adevarat, de a exprima ceea ce simti,
atunci cand este necesar . Este abilitatea de a-ti exprima sentimentele si de a-ti cere
drepturile, respectand sentimentele si drepturile celorlalti. Cei care si-au insusit asertivitatea
sunt capabili sa reduca conflictele interpersonale din viata lor si sa inlature astfel o sursa majora
de stres pentru foarte multi dintre noi.
Dac ne imaginm relaiile umane pe un continuum, atunci la cele dou poluri ale
acestuia s-ar gsi comunicarea i comportamentul agresiv, iar la cellat - comunicarea i
comportamentul pasiv. Ei, bine, chiar la mijlocul acestui continuum s-ar situa comunicarea i
comportamentul asertiv.
Agresivii folosesc tactici de manipulare, abuzive si nu au respect pentru cei din jur. Gandesc
negativ despre cei din jur si nu iau in considerare punctul de vedere al celuilalt. De cele mai
multe ori, creeaza conflicte gratuite, ridica vocea, gesticuleaza mult etc. Cu alte cuvinte tin cont
de ei, dar pierd relatia.
Pasivii nu stiu cum sa-si comunice sentimentele si nevoile. Se tem de conflicte atat de mult incat
prefera sa-si ascunda adevaratele sentimente si nevoi, pentru a pastra pacea cu cei din jur. Ii lasa
pe ceilalti sa iasa castigatori din orice conflict intotdeauna si asta duce la pierderea totala a
respectului de sine. Asadar pastreaza relatia, dar nu tin cont de ei.
Asertivii se caracterizeaz prin faptul c n comunicare nu isi ncalc nici drepturile personale,
nici pe ale celorlali, exprimndu-i necesitile, dorinele, sentimentele i preferinele ntr-un
mod deschis i onest, ntr-o manier socialmente adecvat. Comportamentul asertiv
demonstreaz respectul fa de sine i fa de ceilali, promoveaz autodezvluirea, autocontrolul
i aprecierea pozitiv a valorii de sine. In concluzie tin cont de ei si pastreaza si relatia.

Comunicarea asertiva:
1. Fa referire la descrieri faptice ale lucrului care te-a suparat, si nu aplica etichete sau
judecati de valoare.
Ex: prietenul tau a intarziat 20 minute atunci cand trebuia sa va intalniti sa discutati ceva
important. Nu-i spune: Esti atat de nesimtit, intotdeauna intarzii! Ci spune-i: Trebuia sa ne
intalnim la 17.30, acum e 17:50.
2. Acelasi lucru este valabil si cand descrii efectele comportamentului. Nu exagera, nu judeca si
nu generaliza, doar descrie!
Ex: Nu spune Mi-ai dat toata seara peste cap sau Mereu faci asa!, ci spune: Vom avea mai
putin timp la dispozitie pentru a discuta problema, pentru ca la 18.30 am planificat altceva.
3. Foloseste cuvantul Eu . Vei reusi astfel sa te concentrezi pe ceea ce simti tu si pe modul in
care esti afectat de comportamentul celuilalt. Daca incepi cu Tu, acea fraza va fi perceputa de
celalalt ca un atac agresiv si va intretine conflictul.
Ex: Nu spune: Tu trebuie sa incetezi! ci, M-as simti mai bine daca nu ai mai face asta.
4. Iata o formula scurta de succes in comunicarea asertiva: Cand tu [comportamentul
celuilalt], eu ma simt [sentimentele mele].
Ex: Cand tipi, ma simt atacata.
5. Propune o solutie de tip castig- castig, o solutie din care sa castigi si tu si interlocutorul tau
6. O formula mai cuprinzatoare este:
Cand tu [comportamentul celuilalt], atunci [rezultatul comportamentului], iar eu ma simt
[sentimentele mele] si as prefera sa [comportamentul asteptat de la celalalt].
Ex: Cand spui copiilor ca pot face ceva ce eu le-am interzis, atunci autoritatea mea de parinte
este afectata, iar eu ma simt discreditata in fata lor si as prefera ca tu sa te consulti cu mine
inainte sa le comunici copiilor o decizie.
Asertivitatea afecteaza aproape toate laturile vietii. Oamenii care-si insusesc aceasta
abilitate au mai putin conflicte, deci mai putin stres, reusesc sa-si indeplineasca necesitatile si ii
ajuta si pe ceilalti sa le indeplineasca pe-ale lor, au relatii puternice si pe care se pot baza. Toate
astea duc la o stare mentala mai buna si la o sanatate considerabil imbunatatita.

Feed-back-ul constructiv
Prin feedback constructiv se intelege un comentariu privind cat de bine sau cat de rau
a realizat cineva ceva, in scopul de a ajuta aceea persoana sa faca mai bine, sa invete ceva.
Puterea feedback-ului vine din faptul ca el poate redresa, mentine o stare buna sau
schimba un comportament. Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un raspuns vizavi de
actiunea lui. Feedback-ul este constructiv cand face referire numai la actiunea in sine si nimic
altceva. Daca intra-devar vrei ca o persoana sa stie ce parere ai in legatura cu un anumit lucru,
descrie acea stare pe care ai avut-o in momentul in care ai ineractionat cu lucrul respectiv!
 Feedback-ul joaca un rol foarte important in procesul de invatare deoarece ne face
sa vedem lucruri despre noi pe care nu le-am vedea altfel, si ne ajuta in acelasi timp sa facem la
fel si pentru ceilalti.
Daca tu esti cel care primeste un feedback atunci e responsabilitatea ta sa asculti si apoi
sa clarifici situatia. Si fii recunoscator pentru feedback-ul primit, indiferent daca este pozitiv sau
negativ. Reprezinta un dar deoarece iti arata ce trebuie sa imbunatatesti, care sunt punctele tale
slabe sau tari. Si nu intrerupe. Doar pune intrebari pentru a clarifica si parafrazeaza pentru a
confirma: "sa inteleg ca tu spui ca ti-ai fi dorit sa te anunt mai devreme ca voi intarzia" sau "imi
spui ca iti place modul in care am realizat acest raport" etc. Desi de multe ori primim cu o mai
mare usurinta si bucurie un feedback pozitiv, trebuie sa fim constienti ca ne este mult mai util
unul negativ.
A stii cum sa oferi si sa primesti in acelasi timp un feedback te ajuta sa te dezvolti, sa
inveti, sa iti dezvolti potentialul indiferent ca esti manager, sot, parinte etc. Pentru ca feedback-ul
nu este altceva decat un mesaj care, daca este livrat astfel incat sa fie costructiv si acceptabil,
poate creste perfomanta.
Caracteristicile unui feed-back constructiv:
Este o descrierea faptelor, nu este o evaluare: nu ai vrut sa te imbraci, am pierdut timp sa
te conving, si am intarziat la gradi NU: esti un lalait
Este specific, nu este general, se refera la actiuni si rezultate concrete: faptul ca i-ai spus
colegului ca e urat l-a facut sa se supere pe tine NU: esti rau si prost crescut
Este o comunicare care implica constientizarea nevoilor ambelor parti
Pune in discutie aspecte care pot fi schimbate, se concentreaza pe comportamente, nu pe
persoana, altfel este generator de frustrari
Este dat in timp util
Este concis, clar, specific- presupune oferirea unor informatii utile pentru primitor, fraze
scurte- nu o avalansa de informatii fara rost
Subliniaza si aspectele pozitive observate- este echilibrat
Poate oferi si eventuale solutii
In concluzie, daca doresti sa oferi un feedback util si relevant unei persoane,
privete n ochi, direct i sincer pe cel cruia i adresezi mesajul! Fii pozitiv, autentic i
ncreztor c lucrurile se pot schimba.

Ce nu este feedback-ul
1. Feedback-ul nu este un sfat! Aceasta este cea mai mare greseala care se face. Multi dintre
noi credem ca dam feedback atunci cand dam sfaturi! Ce-i drept, ne place sa dam sfaturi. Foarte
frumos! Insa trebuie sa intelegem ca acest lucru nu reprezinta un feedback, intrucat nu reprezinta
o reactie, fiind o teoretizare pe marginea unei situatii, si nici nu atinge scopul feedback-ului
anume reglarea si echilibrul sistemului. Iata un exemplu:
INTREBARE: Ce parere ai despre aceasta carte?
RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa o scrii din nou!
Feedback: Mi s-a parut o carte incompleta, Nu am reusit sa o inteleg.

INTREBARE: Cum ti se pare aceasta masina?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ar trebui sa mai incerci si alte variante!
Feedback: Raportul pret calitate nu mi se pare ca fiind unul bun.
INTREBARE: Cum ti se pare acest demers?
RASPUNS GRESIT: Eu in locul tau nu as fi facut asa ceva!
Feedback: Acest demers nu mi se pare util pentru ca...
Toate raspunsurile de mai sus nu intra in sfera feedback-ului, Ele sunt sfaturi si nimic mai
mult! Putem afirma ca indirect ne-am spus parerea, insa feedback-ul nu insemna a ne spune
indirect parerea despre ceva, ci trebuie sa descriem ce am simtit noi despre lucrul respectiv sau
despre actiunea respectiva. Acesta este primul pacat al feedback-ului, anume sa dam sfaturi.
Exista o vorba mai veche: Nu da sfaturi cui nu-ti cere! Trebuie sa ai capacitatea sa descrii ce
parere ai despre acel lucru, ce simti in legatura cu acel lucru si nu ce ar trebui sa faca persoana
respectiva. Daca persoana respectiva va cere un sfat sau va intreaba cum ati fi procedat
dumneavoastra, atunci ii puteti spune acest lucru. Pentru un individ, nimic nu este mai neplacut,
decat sa primeasca un sfat atunci cand el ar fi vrut sa primeasca feedback!
2. Feedback-ul nu este interpretare/ sondare psihologica. Aceasta e o alta greseala, cand
facem pe expertii, nefiind nici momentul si nici cazul! De cele mai multe ori vom cadea in
pacatul psihologului amator, acela care vede dincolo de lucruri. Sa nu uitam ca interlocutorul nu
ne-a cerut sa-i descifram intentiile sau motivatia, ci vrea de la noi doar un feedback.
Iata cateva exemple:
INTREBARE: Ce parere ai despre acest tablou?
RASPUNS GRESIT: Probabil autorul lui este destul de tanar!
Feedback: Imi place acest tablou, ma binedispune datorita culorilor vesele pe care le are.

INTREBARE: Cum ti se pare acest raport de evaluare?

RASPUNS GRESIT: Cred ca ti-ai dat toata silinta!
Feedback: Mi se pare un raport complet si obiectiv!
Ce-i drept, va fi greu sa rezistam acestor tentatii, de a cauta in spatele fenomenului, insa
feedback insemna a avea o reactie in legatura cu un fenomenul respectiv. Dupa cum veti observa
in relatiile de mai sus, in raspuns nu putem observa care este legatura directa dintre cel care da
raspunsul si asupra carui lucru trebuie sa se pronunte el. Ganditi-va doar o clipa, cel care v-a
intrebat ceva, v-a intrebat despre intentia lui, despre ce l-a determinat pe el sa faca un anumit
lucru. Revedeti intrebarile si o sa observati cum stau lucrurile.

3. Feedback-ul nu este nici critica nici lauda! Daca vrei sa critici pe cineva poti sa faci linistit
acest lucru, insa nu te consola cu gandul ca i-ai dat doar un feedback. Critica si lauda sunt doua
fenomene foarte des intalnite insa nu trebuie confundate cu feedback-ul.
Sa luam cateva exemple:
Sa presupunem ca cineva trebuia sa predea un raport acum doua zile
RASPUNS GRESIT: Trebuia sa-mi aduci raportul tau acum doua zile!
Feedback: Asteptam raportul tau acum doua zile.

Sau cand cineva vorbeste pe un ton ridicat:

RASPUNS GRESIT: Esti un nesimtit, nu te intereseaza ce spun si ceilalti!
Feedback: Atunci cand vorbesti pe un ton ridicat nu reusesc sa mai inteleg nimic.
Iti poti da seama foarte usor ca nu vei obtine efectul scontat prin raspunsurile de mai sus,
ba din contra lucrurile se pot agrava!
 CUM STIM DACA DAM FEEDBACK SAU CRITICAM?
CRITICA FEEDBACK
Asupra persoanei Asupra comportamentului
Cautam greselile Cautam variante de schimbare
Se bazeaza pe opinii Se bazeaza pe fapte, cifre,
personale/evaluari statistici
Subiectiva Obiectiva
Se focuseaza asupra trecutului Se focuseaza asupra viitorului