MSC DEL SISTEMA

DE GESTION DE LA
CALIDAD
ISO 9001 : 2015
EN LA EMPRESA
Constructora El Lago S.A.

Miguel Angel Cardenas Trujillo

Angy Katerine Cruz Aguja
Estudiantes de Ingenieria Industrial

Universidad Cooperativa de Colombia Facultad de Ingenieria Ingenieria

Industrial Neiva - Huila Gestion de la Calidad 2017
MSC DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA
CONSTRUCTORA EL LAGO S.A.

ELABORADO POR:
MIGUEL ANGEL CARDENAS TRUJILLO
ANGY KATERINE CRUZ AGUJA

PRESENTADO A:
ING. CARLOS MARIO GAITAN

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL
NEIVA HUILA
2017
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin ................................................................................................................................. 4
Justificacin .................................................................................................................................. 5
Objetivos ...................................................................................................................................... 6
1. Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) ...................................................................................... 7
1.1. Planificacin estratgica del SGC .......................................................................................... 7
1.1.1.Misin............................................................................................................................ 7
1.1.2.Visin ............................................................................................................................. 7
1.1.3.Alcance .......................................................................................................................... 7
1.1.4.Poltica de Calidad ......................................................................................................... 7
1.1.5.Objetivos de Calidad ..................................................................................................... 7
1.2. Procesos ................................................................................................................................ 9
1.2.1.Mapa de procesos ......................................................................................................... 9
1.2.2.Caracterizacin de procesos ....................................................................................... 10

2. Medicin de satisfaccin al cliente (MSC)................................................................................. 17

2.1. Medicin Cualitativa ........................................................................................................... 17
2.1.1.Seleccin metodologa de medicin (grupo focal/entrevista personal) ..................... 17
2.1.2.Diseo herramienta de recoleccin de informacin (guion) ...................................... 18
2.1.3.Presentacin de resultados......................................................................................... 20
2.2. Medicin Cuantitativa......................................................................................................... 21
2.2.1.Seleccin metodologa de medicin (grupo focal/entrevista personal) ..................... 21
2.2.2.Diseo herramienta de recoleccin de informacin (encuesta) ................................ 22
2.2.3.Seleccin de unidad muestra ...................................................................................... 24
2.2.4.Resultados prueba piloto ........................................................................................... 25
2.2.5.Presentacin de resultados ........................................................................................ 25
3. Plan de accin ............................................................................................................................ 33
3.1. Acciones correctivas ........................................................................................................... 33
3.2. Acciones preventivas .......................................................................................................... 33
3.3. Acciones de mejora............................................................................................................. 33
Conclusiones............................................................................................................................... 34
Recomendaciones ...................................................................................................................... 35
Bibliografa ................................................................................................................................. 36
Anexos ........................................................................................................................................ 37
INTRODUCCION

En el departamento del Huila la apuesta productiva de la construccin civil en la cual estn

inmersas las actividades de la empresa constructora EL LAGO S.A. demandan
aseguramiento de sus procesos y calidad en los mismos, se hace medible, cuantificable y
analizable el nivel de satisfaccin que percibe la poblacin Neivana y Huilense en el
desarrollo de las actividades y proyectos realizados por la constructora, los anlisis son
desarrollados en este trabajo bajo la normatividad internacional de estndar ISO 9001 :
2015 Requisitos dentro del marco de un sistema de gestin de la calidad pertinente al
desarrollo de la norma en el numeral 9. Seguimiento, Medicin, anlisis y evaluacin, se
analizan los aspectos de impacto sobre la percepcin del grupo de inters de clientes
internos y externos, en un estudio cuantitativo y cualitativo del nivel de satisfaccin, siendo
un proceso selectivo en un muestreo aleatorio simple M.A.S de un grupo focal, apoyados
en encuestas y en un guion de entrevista como herramientas en la obtencin de
informacin, se obtiene un anlisis pertinente al desarrollo que se abstrae de la realidad de
sus procesos graficando y determinando resultados de la medicin de la satisfaccin del
cliente apoyando la consecucin de planes de mejora sobre sus procesos determinados en
acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora en la consecucin de un
aumento de la satisfaccin del cliente a partir del anlisis inicial del estado actual de la
satisfaccin en este estudio.

4|Pgina
JUSTIFICACION

El apoyo de la estandarizacin en los procesos, actividades y proyectos de la constructora

EL LAGO S.A. son pertinentes en un buen resultado de la percepcin del cliente sobre sus
proyectos, atendiendo a la satisfaccin de las necesidades y expectativas en la poblacin
huilense, la constructora EL LAGO S.A. divisa la necesidad de mantener su incursin en el
mercado llevando a su espalda la calidad de los procesos y la buena satisfaccin del cliente,
con el fin de fidelizar al grupo de inters y del mismo modo atraer nuevos clientes en el
efecto que procede al Good Will que mide y aspira la empresa, el propsito de buena
satisfaccin se hace con el fin de planear la acciones que determinen una buena preparacin
de sus actividades en el entorno cambiante que hoy da cuenta el departamento del Huila,
teniendo como una nueva apuesta productiva la construccin civil, anticipando as las
necesidades futuras que puedan generar el cliente de esta regin y del mismo modo
suplirlas, la constructora busca obtener un proceso de asignacin de recursos eficaz que
contenga la satisfaccin propia del cliente interno y busca crear conciencia en su estructura
organizacional de las necesidades y expectativas que deben suplir.

5|Pgina
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

- Elaborar la medicin del nivel de satisfaccin del cliente (MSC) bajo la

normatividad internacional ISO 9001:2015 Requisitos en el numeral 9.
Seguimiento, Medicin, anlisis y evaluacin

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Realizar planeacin estratgica del sistema de gestin de la empresa

constructora EL LAGO S.A.
- Disear y realizar medicin de la satisfaccin cualitativa del cliente
- Disear y realizar medicin de la satisfaccin cuantitativa del cliente
- Elaborar grfica y anlisis de la satisfaccin del cliente
- Elaborar planes de accin

6|Pgina
1. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC)

1.1. PLANIFICACION ESTRATEGICA DEL SG

1.1.1. MISION

CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. es una Organizacin Colombiana del sector de la

Ingeniera Civil con el objetivo de contribuir en la ejecucin de proyectos de
Ingeniera, ofreciendo servicios de Ensayos de Laboratorio de Suelos, Concretos y
Pavimentos, con la ejecucin de proyectos de construccin e infraestructura vial,
con profesionales y tcnicos con la formacin, habilidades y experiencia necesaria,
con el fin de ser reconocidos a nivel nacional como una organizacin de ingeniera
slida, con sentido de pertenencia y principios ticos.

1.1.2. VISION

CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. para el ao 2025 espera llegar a ser una empresa
lder en ensayos de Laboratorio de Suelos, Concretos y Pavimentos, haciendo
estudios econmicos y cumpliendo a cabalidad con lo requerido as ofreciendo un
mejor resultado de satisfaccin a los clientes en el sector de la ingeniera civil, con
la ayuda de la formacin, habilidades y experiencia de los profesionales y tcnicos
con los que cuenta, con el fin de ser reconocidos a nivel nacional como una
organizacin de Ingeniera slida.

1.1.3. ALCANCE

Prestacin de servicios de estudios de suelos y anlisis de resultados de estudios

1.1.4. POLITICA DE CALIDAD

CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. se compromete con la prestacin de servicios de

anlisis de resultados de estudio de suelos, con la ayuda de profesionales y tcnicos
competentes dentro de una infraestructura adecuada con efectividad en los
procesos, todo esto con el fin de mejorar continuamente.

7|Pgina
1.1.5. OBJETIVOS DE CALIDAD

- Evaluar la satisfaccin del cliente a travs de encuestas para saber el grado

de efectividad de los procesos.
- Evaluar la disminucin del tiempo de los procesos a travs de la satisfaccin
del cliente.
- Adecuar la infraestructura de acuerdo a la necesidad del laboratorio a
travs de planes de mejoras.
- Realizar mantenimientos correctivos y preventivos a la infraestructura fsica
a travs de verificaciones del estado de la misma.

8|Pgina
1.2. PROCESOS

1.2.1. MAPA DE PROCESOS

NECESIDADES SATISFACCION
ESTRATEGICOS

ESTUDIOS DE SUELOS Y ANALISIS DE RESUSLTADOS DE ESTUDIOS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
(GERENTE)
MEJORA CONTINUA (GERENTE)
C
L L
MISIONALES
I ENSAYOS DE LABORATORIO (LABORATORISTA) I
E CONSULTORIA (JEFE DE LABORATORIO) E
N CAPACITACION (JEFE DE LABORATORIO)
N
T APOYO
T
E MANTENIMIENTO DE
EQUIPOS
CONTRATACION
(GERENTE)
COMPRA DE INSUMOS
(GERENTE) E
(LABORATORISTA)

SERVICIO
INSUMO

9|Pgina
 1.2.2. CARACTERIZACION DE PROCESOS

1.2.2.1. ENSAYO DE LABORATORIO

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

ENSAYO DE LABORATORIO MISIONALES
Objetivo: Alcance:
OBTENCIN DE RESULTADOS ENSAYOS, DE CONCRETOS Y DESDE IDENTIFICAR EL ENSAYO A REALIZAR HASTA REALIZAR EL
PAVIMENTOS PLAN DE ACCIN
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS, Documento:
4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS, 8.5.2 ACCIONES
CORRECTIVAS, 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS, 7.1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO, 7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE, 7.5.1 CONTROL

Entradas Proceso proveedor PHVA Actividad Proceso Salida

cliente
Documento de requisicin,
1. Identificar el ensayo a Registro de requisicin,
cotizacin del servicio, GERENTE P GERENTE
realizar cotizacin
especificaciones tcnicas
Registro de requisicin,
cotizacin, equipo e Muestra, registro del
instrumentos de medicin y LABORATORISTA, H 2.Toma de muestras GERENTE trabajo de laboratorio
ensayos, instructivo del GERENTE en campo
trabajo de laboratorio en
campo
Muestra, registro del trabajo
de laboratorio en campo, LABORATORISTA H 3. Anlisis del material GERENTE Registro de ensayo
Documento de ensayo

4. Resultados de
Registro de ensayo, normas JEFE DE
LABORATORISTA V investigaciones de campo y Reporte de ensayo
de seguimiento LABORATORIO
laboratorio

Reporte de ensayo, formato GERENTE,

de evaluacin de JEFE DE LABORATORIO A 5.Realizar el plan de accin JEFE Mejora Continua
satisfaccin del servicio LABORATORIO

10 | P g i n a
 1.2.2.2. CONSULTORIA

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

CONSULTORIA MISIONALES
Objetivo: Alcance:
GARANTIZAR SATISFACCION DE LOS CLIENTES CON LOS DESDE IDENTIFICAR LA NECESIDAD HASTA ENTREGA DE
PROCESOS DE CONSULTORIA Y EJECUCION DE OBRAS CIVILES RESULTADOS
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS, Documento:
4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS, 8.5.2 ACCIONES
CORRECTIVAS, 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS, 7.1
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO, 7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE, 7.5.1 CONTROL

Entradas Proceso proveedor PHVA Actividad Proceso Salida

cliente
Portafolio de servicios,
Informacin sobre el servicio GERENTE P 1. Identificar la necesidad GERENTE
solicitud de servicios
Portafolio de servicios, Contrato establecido,
solicitud de servicio, GERENTE PH 2. Se define el servicio GERENTE trazabilidad de la
cotizacin del servicio ejecucin de la obra
Contrato establecido, Registro de planeacin,
trazabilidad de la ejecucin 3. Planificacin de JEFE DE informe de control de
JEFE DE LABORATORIO HV
de la obra, formato de desarrollo del servicio LABORATORIO calidad, informe de
planeacin estudio de suelo
Registro de planeacin,
informe de control de JEFE DE Registro del servicio a
JEFE DE LABORATORIO A 4. Entrega de resultados
calidad, informe de estudio LABORATORIO prestar
de suelo

11 | P g i n a
 1.2.2.3. CAPACITACION

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

CAPACITACIN MISIONALES
Objetivo: Alcance:
GARANTIZAR LA COMPETITIVIDAD DE LOS EMPLEADOS DESDE IDENTIFICAR EL TEMA A TRATAR HASTA PLAN DE ACCION
CORRECTIVA Y PREVENTIVA CON BASE EN EL DESEMPEO DEL
PROCESO.
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS, Documento:
4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS, 8.5.2 ACCIONES
CORRECTIVAS, 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS, 6.2.2
COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA, 7.6
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN.

Entradas Proceso proveedor PHVA Actividad Proceso Salida

cliente
GERENTE P GERENTE
Formato de capacitaciones 1. Identificar el tema a tratar Plan de trabajo
GERENTE P 2. Seleccin del personal GERENTE Registro del personal
Necesidad del personal
adecuado para asistir asignado
GERENTE, JEFE DE
Formato del plan de 3. Diseo anual del plan de GERENTE Registro de las
LABORATORIO PH
capacitaciones capacitaciones capacitaciones
Registro de personal
JEFE DE LABORATORIO JEFE DE Registro de personal
evaluado, formato de HV 4. Proporcionar informacin
LABORATORIO capacitado
personal capacitado
Registro de personal
GERENTE 5. Evaluacin del impacto de GERENTE Registro de
capacitado, formato de V
las capacitaciones realizadas evaluaciones
resultado de capacitacin
6. Plan de acciones
GERENTE correctivas y preventivas con GERENTE
Plan de mejoramiento A Mejora continua
base en el desempeo del
proceso

12 | P g i n a
 1.2.2.4. COMPRA DE INSUMOS

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

COMPRA DE INSUMOS APOYO
Objetivo: Alcance:
AQUIRIR INSUMOS PARA GRANTIZAR LA PRESTACION DE LOS DESDE IDENTIFICAR LA NECESIDAD HASTA REEVALUAR
SERVICIOS PROVEEDORES
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS, Documento:
4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS, 8.5.2 ACCIONES
CORRECTIVAS, 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS, 7.4 COMPRAS

Entradas Proceso proveedor PHVA Actividad Proceso Salida

cliente
Formato requisicin , JEFE DE LABORATORIO, JEFE DE
P 1- Identificar la necesidad Registro de requisicin
presupuesto GERENTE LABORATORIO
Registro de requisicin, Listado
GERENTE H 2- Cotizar insumo GERENTE Cotizacin
de proveedores
Cotizacin, formato evaluacin 3- Evaluar y seleccionar Registro de evaluacin y
GERENTE H GERENTE
y seleccin proveedores proveedores seleccin de proveedores
Registro de requisicin, Listado
de proveedores, Dinero para
GERENTE H 4- Compras de insumos GERENTE Insumo, Factura
compras, Especificaciones de
insumo
Producto, factura, formato de GERENTE, JEFE DE JEFE DE
V 5- Verificacin del insumo Registro de verificacin
verificacin LABORATORIO LABORATORIO
Formato reevaluacin, 6- Reevaluar proveedores
GERENTE A GERENTE Mejora Continua
cotizaciones

13 | P g i n a
 1.2.2.5. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ESTRATEGICO

Objetivos Alcance
ELABORAR TODOS LOS PROGRAMAS Y PROYECTOS NECESARIOS DESDE IDENTIFICAR EL ENSAYO A REALIZAR HASTA
PARA CUMPLIR LOS OBJETIVOS Y AL MEJORAMIENTO CONTINUO EJECUCION DEL PLAN DE ACCIN
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS, 4.2.4
CONTROL DE LOS REQUISITOS,5.3. POLITICA DE CALIDAD, 5.4 Documento:
PLANIFICACIN, 5.4.1. OBJETIVO DE CALIDAD Y 8.5 MEJORA.
PROCESO PROCESO
ENTRADA PHVA ACTIVIDAD SALIDA
PROVEEDOR CLIENTE

Formato de plan de DIRECCIONAMIENTO 1. Identificar las necesidades de la

P GERENTE Plan de trabajo
trabajo ESTRATEGICO empresa.
establecido

Diagnostico estratgico a TODOS LOS 2. Formular la visin, la misin, Misin, visin, poltica
P GERENTE
realizar PROCESOS poltica y objetivo institucionales. y objetivos

Plan de trabajo DIRECCIONAMIENTO 3. Planear el presupuesto anual de la Registro de

P GERENTE
establecido ESTRATEGICO empresa. Presupuesto
Estudio de mercado,
Estratgica de DIRECCIONAMIENTO Propuestas
H 4. Atencin a licitaciones. GERENTE
rentabilidad ESTRATEGICO Econmicas
Pliego de licitaciones.
misin, visin, poltica y
GERENTE H 5. Implementar marco institucional. GERENTE plan operativo
objetivos

plan de accin para

6. supervisar que siga el marco
plan operativo GERENTE V GERENTE mejora del sistema de
institucional.
calidad

resultado de la
GERENTE A 7. Ejecucin de plan de accin. GERENTE Mejora Continuo
supervisin

14 | P g i n a
 1.2.2.6. MANTENIMIENTO

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

MANTENIMIENTO APOYO

Objetivos:
Alcance:
GARANTIZAR QUE LA EMPRESA CUENTE CON LAS HERRAMIENTAS,
DESDE 1. IDENTIFICAR LA NECESIDAD HASTA 5.
EQIPOS E INFRAESTRUCTURA ADECUADA PARA LA PRESATCION
SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCIN
DE LOS SERVICIOS.
N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS,
4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS, 8.5.2 ACCIONES
Documentos:
CORRECTIVAS, 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS, 6.3.
INFRAETRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO.

PROCESO PROCESO
ENTRADA PHVA ACTIVIDAD SALIDA
PROVEEDOR CLIENTE

TODOS LOS 1. Identificar la Registros de las

Protocolos de mantenimiento P GERENTE
PROCESOS necesidad necesidades

Registro de mantenimiento,
cronograma y proveedores
competentes.
2. Programar los
MANTENIMIENTO H GERENTE Plan de mantenimientos
mantenimientos

3. Ejecucin de
Reporte de mantenimiento MANTENIMIENTO H JEFE DE LABORATORIO Registros de mantenimiento
mantenimientos

4. Verificacin
Verificacin de
MANTENIMIENTO V de JEFE DE LABORATORIO Formato de verificacin
mantenimiento
mantenimientos

Registro de verificacin 5. Seguimiento

Programa de mantenimiento MANTENIMIENTO A al plan de GERENTE MEJORA CONTINUA
Plan de accin accin

15 | P g i n a
 1.2.2.7. MEJORA CONTINUA

Nombre de proceso: Nombre de macro proceso:

MEJORA CONTINUA ESTRATEGICO
Objetivos: Alcance:
ELABORAR LA MEJORA CONTINUA EN TODOS LOS DESDE 1.IDENTIFICAR LOS PROCESOS QUE NECESITAN SER
PROCESOS PARA CUMPLIR CON EL SISTEMA DE GESTION DE
INTERVENIDOS HASTA 6. ACCIONES DE MEJORA
CALIDAD

N normas ISO aplicables: 4.2.3 CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS, 4.2.4 CONTROL DE LOS REQUISITOS,5.3.
Documento:
POLITICA DE CALIDAD, 5.4.1. OBJETIVO DE CALIDAD
8.2.2.AUDITORIA INTERNA 8.4 ANALISIS DE DATOS Y 8.5.1
MEJORA.
PROCESO
ENTRADA PHVA ACTIVIDAD PROCESO CLIENTE SALIDA
PROVEEDOR
Formato de registro de DIRECCIONAMIENTO 1. Identificar los procesos que DIRECCIONAMIENTO
P Registro de requisicin
los procesos ESTRATEGICO necesitan ser intervenidos ESTRATEGICO
2. Elaborar el plan de
TODOS LOS GERENTE, JEFE DE plan de seguimiento y
Documentacin interna P seguimiento y control de los
PROCESOS CALIDAD control
procesos
3. Elaborar el plan de auditoras
Registro de plan de GERENTE, JEFE DE GERENTE, JEFE DE Plan de auditoras
P internas para evaluar los
auditorias CALIDAD CALIDAD ejecutado
procesos
Formato de anlisis de GERENTE, JEFE DE 4. Recolectar y analizar los GERENTE, JEFE DE
H
resultado CALIDAD resultados CALIDAD
Formato evaluacin de 5. Evaluacin y seguimiento de
GERENTE V GERENTE Registro de verificacin
indicadores los indicadores de cada proceso
Resultado de la
GERENTE A 6. Acciones de mejora GERENTE Mejora Continua
evaluacin

16 | P g i n a
2. MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE (MSC)

2.1. MEDICION CUALITATIVA

2.1.1. SELECCIN DE METODOLOGIA DE MEDICION (GRUPO

FOCAL/ENTREVISTA PERSONAL)

En conjunto con la alta direccin por parte de la empresa CONSTRUCCIONES EL LAGO S.A
pactando el compromiso de esta parte y nuestra parte como equipo ejecutor para la
realizacin de la medicin cualitativa de la satisfaccin del cliente se lleva a cabo la
determinacin de la metodologa para realizar la actividad, la metodologa utilizada en este
proceso cuenta con criterios para la seleccin adecuada y la medicin correcta, la
metodologa tiene en cuenta la no obstruccin de los procesos de la empresa llevando a
cabalidad un ejercicio bajo las condiciones de normalidad, los criterios son estipulados para
una entrevista personal de la siguiente forma:

Se debe tener en cuenta que la prestacin del servicio de la empresa

CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. no es muy frecuente ya que se trabaja por
proyectos.
El encuestador tendr que dirigirse donde se encuentre el cliente.
Teniendo en cuenta lo anterior se realizara la medicin cualitativa por medio de la
entrevista personal, esta debe tener en cuenta que:
o El tiempo que el cliente nos puede dar es muy mnimo.
o El producto que se va a evaluar es de consumo muy selectivo.
Los clientes que hayan solicitado el servicio en varias ocasiones se tendrn en
cuenta.
Se informara al cliente encuestado la finalidad del ejercicio y si est de acuerdo con
dar su nombre y grabar la entrevista.
Se contara con informacin bsica del cliente como lo es el nmero telefnico,
direccin, para acudir a la aplicacin de la entrevista, si es el caso.
Se agradecer la participacin y se exaltara la importancia del cliente en el proceso
de una manera amable.

Poblacin y muestra
Se le aplicara la entrevista a los clientes que haya solicitado el servicio ms de una vez
en la empresa CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S., en este caso se escoge a 5 clientes,
porque son los que contratan ms frecuentemente con la empresa .
Cronograma
Las entrevistas se llevarn a cabo el da 4 de julio del 2017 en el transcurso del da.

17 | P g i n a
2.1.2 DISEO HERRAMIENTA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN (GUION)

GUION DE ENTREVISTA DEL NIVEL DE SATISFACCIN CUALITATIVA DEL

CLIENTE

Objetivo de la entrevista: Obtener informacin del nivel de satisfaccin cualitativa actual

de los clientes y del grupo de inters de la constructora EL LAGO S.A.

Tiempo de la entrevista: de 15 a 20 minutos

Recursos: Guion de entrevista y Grabadora de voz

Estructuracin del guion de entrevista:

1. Presentacin:

Buenos das/tardes:

Mi nombre es NOMBRE DEL ENTREVISTADOR. Soy un estudiante de la Universidad Cooperativa

de Colombia sede Neiva y vengo en nombre de la empresa CONSTRUCCINES LAGO S.A.S para
preguntarle sobre su opinin acerca del funcionamiento y la atencin ofrecida por la empresa.
Se le harn unas preguntas sencillas, cuya duracin ser de 10 a 15 minutos y sus respuestas
sern con fines educativos. Si lo desea nos podra regalar su nombre si no quedara en el
anonimato

Desea continuar con la encuesta.

SI: seguir con la encuesta - NO: terminar y agradecerle

2. Cuestionario:

1. Qu motivos lo hace que prefiera la empresa CONSTRUCCINES LAGO S.A.S?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________________________

2. Cules seran los motivos por los cules recomendara la empresa

CONSTRUCCINES LAGO S.A.S?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________

18 | P g i n a
 3. Respecto a los precios que maneja la empresa CONSTRUCCINES LAGO S.A.S son
acorde con el servicio prestado?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________

4. Segn su experiencia con el servicio prestado podra contarnos algunas fallas o

defecto que haya presentado con los estudios?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________

5. Qu opinin tiene en el momento de entrega de los estudios, ha sido el

adecuado?

_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_________________________________

19 | P g i n a
2.1.3 PRESENTACION DE RESULTADOS

Se le realizo la entrevista a 5 clientes de la empresa CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. el cual

se le practicaron 5 preguntas a cada uno, donde nos ayud a recolectar una serie datos
relevantes los cueles fueron los siguientes:

Cumplimiento y puntualidad al momento de entrega de Los estudios.

El precio del servicio que presta la empresa es aceptado por los clientes.
Las fallas o daos que se han presentado en los estudios han sido mnimas y se han
resuelto de manera eficiente y profesionalmente.
El tiempo de entrega de los pedidos de los estudios es el adecuado.

20 | P g i n a
 2.2. MEDICION CUANTITATIVA

2.2.1. SELECCIN DE METODOLOGIA DE MEDICION (GRUPO

FOCAL/ENTREVISTA PERSONAL)

Para la seleccin de la medicin cuantitativa se bas en los criterios determinados en la

medicin cualitativa.
Teniendo en cuenta estos criterios, se ha optado por la realizacin una Encuesta Presencial
porque:

Es ms rpida y favorece a los clientes ya que su tiempo es muy limitado.

Es sencilla y corto lo cual nos permite obtener informacin que quizs en la
cualitativa no obtuvimos.

Poblacin
Todos los clientes que contratan con la empresa CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S.

Cronograma
Esta entrevista consta de dos partes que son
1. Prueba piloto: esta se llevar a cabo el da 5 de julio del 2017 en el transcurso del
da, a la muestra de 4 personas.
2. Encuesta: esta se llevar a cabo el da 6 de abril del 2017 en el transcurso del da,
a 10 personas.

21 | P g i n a
 2.2.2. DISEO HERRAMIENTA DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
(ENCUESTA)

MEDICION DE SATISFACCION CUANTITATIVA DEL CLIENTE

OBJETIVO: Esta encuesta pretende indagar sobre el nivel de satisfaccin de los clientes de
CONSTRUCCINES LAGO S.A.S. en la ciudad de Neiva, departamento del Huila.
PREMBULO: En el proceso de dar cumplimiento al numeral 9. Seguimiento, Medicin, anlisis y
evaluacin, de la norma "ISO 9001:2015 - Requisitos" la empresa. CONSTRUCCINES LAGO
S.A.S. en sus actividades y procesos de estudio de suelos para la construccin civil quiere medir el
nivel de satisfaccin que percibe la poblacin huilense sobre sus actividades.

1. Seale su grado de satisfaccin (donde 0 sera la ausencia total de sus satisfacciones y 10

sera que se encuentra totalmente satisfecho) relacionado con los siguientes criterios
respecto al servicio brindado por el laboratorio:
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Calidad de los trabajos
Precio de los trabajos
Tiempo de entrega de los
trabajos
Trato recibido por los
empleados

2. Califique nuestro servicio de acuerdo a la prestacin del mismo que usted ha percibido
segn los siguientes criterios:

Muy Muy
Satisfecho Insatisfecho
Satisfecho Insatisfecho
Servicio prestado por los
empleados del laboratorio
Asesora prestada por los
empleados del laboratorio
Tiempo dedicado por parte de los
empleados para solucionar sus
inquietudes.

22 | P g i n a
 3. Evalu los siguientes criterios respecto a expectativas cumplidas por el servicio:

Totalmente de Total,
De acuerdo Desacuerdo
acuerdo Desacuerdo
El laboratorio ha cumplido a cabalidad
sus peticiones.
Las expectativas generadas por el
servicio fueron totalmente cumplidas.
Los trabajos entregados cumplieron
con todas sus especificaciones
requeridas.

4. Califique los siguientes criterios respecto a los precios establecidos

Totalmente
De acuerdo Desacuerdo Total, Desacuerdo
de acuerdo
Los precios de los trabajos son acordes
con la calidad de ellos.
Los precios establecidos son
competitivos con el mercado.

5. Califique su grado de satisfaccin general con la organizacin (0 es totalmente insatisfecho

y 10 si est muy satisfecho)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

23 | P g i n a
 2.2.3. SELECCIN DE UNIDAD MUESTRAL

Seleccin de unidad muestral (Muestreo Aleatorio Simple) MAS

Se acudi a la tcnica de muestreo aleatorio simple, para definir la unidad muestral en
el cual consiste en promediar los ltimos tres meses de la cantidad de clientes que ha
tenido la empresa, ya teniendo el promedio se dispone a definir la siguiente
informacin:

Error muestral (e): 2% (La empresa CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. presta un

servicio cuyo consumo es muy selectivo, su poblacin es limitada.)
Nivel de confianza (k): 95% (Para que el trabajo realizado se ms acorde con la
realidad.)
Universo o poblacin (n): 4 (Se determinara promediando la cantidad de clientes
que ha tenido la empresa en los ltimos 3 meses con el fin de obtener una media
donde indique cual es el posible universo de la empresa)

MES 1 MES 2 MES 3

2 4 3

( + + )
=
=
Muestra: Por medio de la frmula de muestreo aleatorio simple.

2
=
2 + 2

(1,96)2 0,5 0,5 4

=
4 (0,02)2 + (1,96)2 0,5 0,5
= 3.99
4
El muestreo aleatorio simple nos arroj que aproximadamente se les debe aplicar la
encuesta a 4 clientes, pero por trminos de validez se les aplicara la encuesta a 10
clientes para poder obtener datos relevantes cuantitativamente sobre la satisfaccin.

24 | P g i n a
 2.2.4. RESULTADOS DE LA PRUEBA PIILOTO

En la encuesta piloto realizada no se obtuvo respuestas relevantes, lo que se pudo observar

fue la manera como respondan y con esto nos da una idea de poder hacer cambios
pertinentes de la encuesta.
Los resultados obtenidos de las preguntas realizadas fueron:
1. Las preguntas realizadas fueron de su total entendimiento?
Los 6 clientes que fueron seleccionados nos dieron como respuesta que, si era entendible,
lo cual no se le hizo ninguna modificacin al respecto.
2. La escala de calificacin y el vocabulario fue de su total entendimiento?
De los 6 clientes que realizaron la encuesta 4 respondieron que la encuentra usaba un
vocabulario entendible y que el modo de calificacin era el adecuado y los otros 2 dijeron
que no, teniendo como soporte que la entrevista era muy poco entendible y la forma de
calificar no era la adecuada.

2.2.5. PRESENTACION DE RESULTADOS

1. Seale su grado de satisfaccin (donde 0 sera la ausencia total de sus

satisfacciones y 10 seria que se encuentra totalmente satisfecho) relacionado
con los siguientes criterios respecto al servicio brindado por el laboratorio:

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Calidad de los trabajos 7 2 1
Precio de los trabajos 1 2 5 2
Tiempo de entrega de los trabajos 3 3 4
Trato recibido por los empleados 2 6 2

CALIDAD DE LOS TRABAJOS

10 1
2
3
4
5
6
7
10% 0%

9
20%

8
70% 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10

25 | P g i n a
 PRECIO DE LOS TRABAJOS
6
1
2
3
4
5 7
10 0% 10%
20%
8
20%

1 2 3 4 5
9 6 7 8 9 10
50%

TIEMPO DE ENTREGA DE LOS TRABAJOS

1
2
3
10
7
8
9
0%
4
6 30%
40%

1 2 3 4 5
5 6 7 8 9 10
30%

TRATO RECIBIDO POR LOS EMPLEADOS

1
2
3
4
5
6
10
9 0% 7
20% 20%

1 2 3 4 5
8
60% 6 7 8 9 10

26 | P g i n a
 Calidad de los trabajos: Respecto a la satisfaccin del cliente conforme a la calidad de los
trabajos se pudo denotar que gran cantidad se encuentra en un grado positivo de
satisfaccin ya que la mayora de encuestado hizo nfasis en que los estudios y pruebas
cumpla todos los requisitos conforme a la ley.
Precios de los trabajos: Conforme al precio tambin se mostr un grado elevado de
satisfaccin ya que la mayora de encuestado hicieron nfasis en que eran precio que se
manejaban en el mercado y en la actualidad son muy competitivos.
Tiempo de entrega de los trabajos: Por otro lado el tiempo de entrega fue una falencia
clara que se detect durante los periodos de entrega, los encuestado se quejaron de que a
veces los estudio demoraban un poco ms de lo normal y se presentaban complicaciones
aunque mnimas son falencias que se estn presentando en la actualidad de la organizacin.
Trato recibido por los empleados: Mientras tanto por el lado los tratos de los empleados
hacia los clientes obtuvieron un gran grado de satisfaccin, aunque muchos afirmaron que
poco o casi nada de trato tena con ellos, porque la mayora de veces era directamente los
negocios con el gerente si hicieron nfasis en que al momento de toparse con ellos una que
otra vez el trato y la amabilidad era excelente por parte de ellos.
2. Califique nuestro servicio de acuerdo a la prestacin del mismo que usted ha
percibido segn los siguientes criterios:

Muy Muy
Satisfecho Insatisfecho
Satisfecho Insatisfecho
Servicio prestado por los empleados del
1 9
laboratorio
Asesora prestada por los empleados del
6 4
laboratorio
Tiempo dedicado por parte de los empleados
2 8
para solucionar sus inquietudes.

SERVICIO PRESTADO POR LOS EMPLEADOS DEL LABORATORIO

Muy Satisfecho
10%

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho

Satisfecho
90%

27 | P g i n a
 ASESORA PRESTADA POR LOS EMPLEADOS DEL
LABORATORIO

Satisfecho
40% Muy Satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho Insatisfecho
60%
Muy Insatisfecho

TIEMPO DEDICADO POR PARTE DE LOS EMPLEADOS PARA

SOLUCIONAR SUS INQUIETUDES.
Muy Satisfecho
20%

Muy Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Satisfecho
80%

Servicio prestado por los empleados del laboratorio: Los encuestado se manifestaron en
gran porcentaje una satisfaccin elevada por parte de la prestacin del servicio por los
empleados del laboratorio, ya que recalcaban que en los trabajos de campo siempre hacan
lo que le indicaban a cabalidad y cumpliendo todos los requerimientos pedidos por parte
de ellos.
Asesora prestada por los empleados del laboratorio: Tambin manifestaron que en
cuanto a la asesora despus de entregado los trabajos era excelente ya que siempre
estaban disponible ante cualquier consulta o inquietud en los trabajos presentado y
agregaron que inclusive prestaban un acompaamiento casi que continuo con ellos durante
y despus de la prestacin del servicio.
Tiempo dedicado por parte de los empleados para solucionar sus inquietudes: Por otro
lado, se evalu el tiempo que dedican los funcionarios al momento de inquietudes
generadas en los clientes y se encontr en gran cantidad ellos se encuentran satisfecho con
este servicio, pero no obstante se debe mejorar ya que uno de los comentarios ms

28 | P g i n a
 frecuente de los encuestados era el excelente acompaamiento durante la prestacin del
servicio que realizaban los empleados del laboratorio.
3. Evalu los siguientes criterios respecto a expectativas cumplidas por el servicio

Totalmente De Total,
Desacuerdo
de acuerdo acuerdo Desacuerdo

El laboratorio ha cumplido a cabalidad

3 7
sus peticiones.
Las expectativas generadas por el
2 8
servicio fueron totalmente cumplidas.
Los trabajos entregados cumplieron
con todas sus especificaciones 6 4
requeridas.

EL LABORATORIO HA CUMPLIDO A CABALIDAD SUS

PETICIONES.
Totalmente de
acuerdo
30%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
De acuerdo Total, Desacuerdo
70%

LAS EXPECTATIVAS GENERADAS POR EL SERVICIO FUERON

TOTALMENTE CUMPLIDAS.
Totalmente de
acuerdo
20%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo
Total, Desacuerdo
De acuerdo
80%

29 | P g i n a
 LOS TRABAJOS ENTREGADOS CUMPLIERON CON TODAS SUS
ESPECIFICACIONES REQUERIDAS.

De acuerdo
40% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de Desacuerdo
acuerdo
60% Total, Desacuerdo

El laboratorio ha cumplido a cabalidad sus peticiones: En este aspecto gran cantidad de los
encuestados se mostraron de acuerdo con el tema del cumplimiento de las peticiones e
hicieron nfasis que siempre lo pedido y lo pactado con el gerente del laboratorio era lo
que se le entregaba.
Las expectativas generadas por el servicio fueron totalmente cumplidas: Tambin hacan
nfasis que lo que el gerente de la entidad prometa por fuera de los trabajos pactado
(acompaamiento durante y despus), l lo cumpla a cabalidad y por ende los cliente se
encontraban en de acuerdo con este aspecto evaluado.
Los trabajos entregados cumplieron con todas sus especificaciones requeridas: Durante la
aplicacin de la encuesta se encontr que la empresa est cumpliendo todas y cada una de
las especificaciones pedidas por los clientes y los clientes hicieron nfasis en que siempre
se entregaban los trabajos conforme a la norma lo pedida, as evitando en gran medida
errores durante la prestacin del servicio.
4. Califique los siguientes criterios respecto a los precios establecidos

Totalmente de Total
De acuerdo Desacuerdo
acuerdo Desacuerdo
Los precios de los
trabajos son
6 4
acordes con la
calidad de ellos.

Los precios
establecidos son
7 3
competitivos con
el mercado.

30 | P g i n a
 LOS PRECIOS DE LOS TRABAJOS SON ACORDES CON LA
CALIDAD DE ELLOS.

De acuerdo
40%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Totalmente de Desacuerdo
acuerdo
60% Total, Desacuerdo

LOS PRECIOS ESTABLECIDOS SON COMPETITIVOS CON EL

MERCADO.

De acuerdo
30%

Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Desacuerdo

Totalmente de Total, Desacuerdo

acuerdo
70%

Los precios de los trabajos son acordes con la calidad de ellos: Segn los datos obtenido
en la encuesta se pudo denotar que los precio a los cuales se estn ofertando los diferentes
servicios son muy aceptado por los clientes, adems recalcaron que eran trabajos
econmicos y sobre todo de buena calidad ya que siempre cumplan y regan lo estipulado
por la norma y por las peticiones de los mismos clientes
Los precios establecidos son competitivos con el mercado: A percepcin de los clientes los
precios que estn estipulados en la empresa son los que en la actualidad rigen en el
mercado y algunos recalcaron que eran precios que la empresa haba mantenido con ellos
durante ms de 1 ao consecutivo.

31 | P g i n a
 5. Califique su grado de satisfaccin general con la organizacin (0 es totalmente
insatisfecho y 10 si est muy satisfecho)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2 3 4 1

SATISFACCIN GENERAL
11
10% 8 1
20%
2
3
4
5
10
6
40%
9 7
30%
8
9

Satisfaccin general: Por ultimo en tema de satisfaccin general que perciben los clientes
de la entidad fueron relativamente altos, ya que la gran mayora se mostraba conforme con
el servicio que se le est brindando, aunque existe una queja generalizada en la mayora
que era los tiempos de entrega de los trabajos.

32 | P g i n a
3. PLAN DE ACCION

3.1. ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas se enfocarn en la queja generalizada de los clientes que se pudo
identificar que fue la demora en los tiempos de entrega de los trabajos, por lo cual se
realizara un plan de accin que intervengan directamente los tiempos muertos y los
tiempos ociosos del proceso de la elaboracin de los informes del laboratorio para as
disminuir todos los tiempos de entrega de los estudios de suelos

3.2. ACCIONES PREVENTIVAS

Para efectos de evitar la demora de las entregas de los informes se har nfasis en controlar
y supervisar aquellos puntos donde posiblemente durante las etapas de elaboracin de los
informes exista o se detecten tiempos muertos o tiempos ociosos ya bien sean por parte de
los empleados o por parte de las mismas etapas.

3.3. ACCIONES DE MEJORA

Por ultimo las acciones que se tomaran para mejorar el problema de los tiempos, se basara
primero en un acompaamiento continuo de los clientes que presentaron la queja para
evitar posibles retrasos y por el lado de la organizacin una supervisin constante de las
etapas que son necesaria para la elaboracin del proceso, as tratando de que dichos
tiempos de demora se disminuyan o en lo posible desaparezcan.

33 | P g i n a
CONCLUSIONES

Se logr identificar un problema CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. generalizado entre

los clientes que consiste en los tiempos de entrega de los trabajos, gran mayora
concluyeron que se estaban demorando un poco ms de lo deseado.

Se concluy que los precios a los que se estn ofertando los diferentes estudios son
los apropiados, ya que gran cantidad de los encuestados concluyeron que estos
precios eran adecuados en el mercado.

La medicin de satisfaccin del cliente nos arroj que los procesos y los servicios
prestados por CONSTRUCCIONES LAGO S.A.S. han venido mejorando
continuamente, los clientes concluyeron que los errores que se presentaban
durante la prestacin del servicio ha disminuido considerablemente.

34 | P g i n a
RECOMENDACIONES

Se debe medir el grado de satisfaccin del cliente con ms frecuntenme para tener
informacin a la mano de cmo estn respecto al servicio que se le est brindando.

Comenzar a crear una conciencia de Just In Timepara evitar los reclamos por las
demoras en las entregas de los informes.

35 | P g i n a
BIBLIOGRAFIA

Medicin de la satisfaccin del cliente, Cartilla (2009)

COMO MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE: DISEO DE ENCUESTAS, USO Y

METODOS DE ANALISIS ESTADISTICO (2 ED.), BOB E. HAYES

NORMA ISO 9001 : 2015 REQUISITOS

Clientes enamorados Sobrepasando las expectativas de los clientes, Autores:

Keiningham,Timothy; Vavra, Terry

36 | P g i n a
ANEXOS

37 | P g i n a