SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

PROCESO EJECUCIN DE LA FORMACIN
INSTRUMENTO DE EVALUACIN

REGIONAL: QUINDIO CENTRO: COMERCIO Y TURISMO

1. IDENTIFICACIN DEL INSTRUMENTO: PROPORCIONAR SERVICIO CARA-

CARA .P.S.C.C.C 01

Programa de Formacin: Tcnico en Asistencia Administrativa

Cdigo: 122121 V2 No. Ficha: 1126336

Competencia a Desarrollar: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes
internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin

Resultados de Aprendizaje:
21060101001 Proporcionar atencin y servicio al cliente personal y a travs de los
medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la
comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la
Organizacin.

Actividad de Aprendizaje: Realizar gestin administrativa en las empresas

locales, con nfasis en el servicio al cliente a travs de la metodologa por
proyectos

Nombre del Aprendiz: LEONEL ALEXIS VARGAS MORENO Nis SOFIA PLUS:
1004918254
Nombre del Instructor: MARTHA DUFFAY RODRIGUEZ G Nis SOFIA PLUS:________
Duracin de la evaluacin: 10 horas.

2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

Apreciad@ aprendiz: este instrumento permite evaluar los logros en la apropiacin de

conocimientos, habilidades y fortalecimiento y desarrollo de aptitudes y actitudes,
relacionados con los resultados de aprendizaje, los criterios de evaluacin y las
actividades definidas en el diseo curricular.

Se desarrollara en trabajo de grupo no mayor de 4 aprendices.

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:

CUESTIONARIO

1. Actividad que consiste en ser apto y til para atender y satisfacer las necesidades
de los clientes de forma amable, cortesa y oportuna.
a) ___x___Servicio al cliente
b) ______Las ventas
c) ______El proceso
d) ______Ninguna de las anteriores

2. Las necesidades del cliente se pueden clasificar en:

a) ______Necesidades de dinero
b) ______Necesidades Biolgicas
c) ___x___Necesidades Sociales
d) ______Necesidades Psicolgicas

3. Estas caractersticas corresponden a la personalidad de determinado tipo de

cliente: es exigente, duda de todo, necesita evidencias, entre otras. Diga cul es.
a) _____Cliente grun
b) __x___Cliente escptico
c) _____Cliente cauteloso
d) _____Cliente efusivo

4. Los momentos de verdad son episodios en los cuales el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad del
servicio. Conteste falso o verdadero segn corresponda.
FALSO____________ VERDADERO_______x______

5. Las siguientes son algunas recomendaciones especiales, que se deben tener en

cuenta para una buena atencin del cliente a travs del telfono. Seale cuales son:
a) ____Conteste el telfono cuando est comiendo.
b) ____Coma chicle cuando contesta el telfono.
c) ____Atienda el telfono y al pblico a la vez
d) ____Grite para llamar a un compaero que sea requerido al telfono.
e) __x__Ninguna de las anteriores

6. Seale cuales son los 7 pecados que no se deben cometer, al momento de prestar
el servicio al cliente.
a) __x__La apata
b) __x__El desprecio
c) ____La cortesa
d) __x__Aire de superioridad
e) __x__El robotismo
f) ___x_Anteponer las reglas
g) ____El respeto
h)__x___La frialdad
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i) __x___Evadir al cliente

7. Es el retrato de la empresa y debe reflejar la Calidad, Eficiencia y Seriedad de la

organizacin; es una herramienta vital para el crecimiento de la empresa, encaminado
a la consecucin de nuevos clientes.
a) __x___La visin
b) _____El logo
c) _____El portafolio de servicios
d) _____El membrete

8. Para ser asertivo en la relacin con el usuario o cliente, y en general con cualquier
persona, es necesario:
a) ___x__ Escuchar activamente, es decir, demostrar a la otra persona que nos hemos
enterado de lo que nos ha contado.
b) _____ Decir lo que pensamos o lo que opinamos.
c) _____ Decir lo que queremos que suceda.
d) _____Ninguna de las anteriores

9. La queja y la reclamacin son positivas para las dos partes: el cliente puede verse
compensado y la empresa recibe informacin valiosa de cmo mejorar y cmo evitar
la prdida de clientes. Ganar un nuevo cliente cuesta aproximadamente cinco veces
ms que mantener a un cliente habitual. Conteste Verdadero o Falso, segn
corresponda.

VERDADERO____x______ FALSO________________

10. La calidad total es un concepto que se orienta en tres direcciones:

a) ____El mercado
b) _x___El cliente
c) __x__El servicio
d) __x__La calidad
e ____La competencia

4. RESULTADOS: Aprobado Deficiente

5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES

Ciudad y fecha de aplicacin del instrumento: Armenia, Febrero de 2016

LEONEL ALEXIS VARGAS MORENO MARTHA DUFFAY RODRIGUEZ

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Firma del Aprendiz Firma del Instructor
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