MANUAL DE PROCESOS-ASOCIADO AL PROYECTO

TUTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
CARTAGENA
2017
 MAPRO-12
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Elab:29/06/17

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las

polticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por
la empresa de satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el
respecto, responsabilidad reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad,
servicio, y cuidado al medio ambiente.

Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos,

brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el
talento humano que poseemos.

Nuestros clientes.

Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo

Cliente Externo:
Consumidor final

1. OBJETIVO

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIN Y
SERVICIO AL CLIENTE
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Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para
brindar un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando
de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que

nos contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o
devoluciones relativas a cualquiera de los productos

3. DEFINICIONES

Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la cual

se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.

Devolucin: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.

Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicacin o localizacin de un

producto, por medio de identificaciones registradas.

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SERVICIO AL CLIENTE
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4. POLTICAS PARA LA RECEPCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS (PQR)

Escucharemos e interpretramos las solicitudes e inquietudes de quien nos

contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta
asertiva, ptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las
necesidades de quien nos ve como su rea de apoyo.

Dichas solicitudes sern analizadas, revisadas y registradas en un informe, el cual

nos permitir llevar un control interno y a su vez exponer las estadsticas a las
directivas.

Para las peticiones realizadas va telefnica, el Colaborador (es) debe diligenciar

en su totalidad el cuadro de tipificacin e informar el nmero de caso
correspondiente con el fin de dejar registrada la peticin del usuario.

Cada peticin, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo nmero de
caso y tramitar una a una, no se podr unir varias solicitudes aunque pertenezcan
a la misma persona.

5. MEDIOS DE RECEPCIN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

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SERVICIO AL CLIENTE
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5.1. Va Telefnica: El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas que

entran por los siguientes nmeros:

(5) 6543435
Cel: 300 3243534

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo

promedio de duracin de las mismas, informando el resultado del mismo a la
Gerencia, con frecuencia semanal.

5.2. Internet: Por medio del correo electrnico

chechoempanadas@hotmail.com, se debe proporcionar la siguiente
informacin bsica de la persona a quien se le debe tramitar la peticin:

NOMBRE
NUMERO CEDULA
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL

5.3. Personal: Manera presencial, en nuestras oficinas.

Visitas Oficina en Cartagena: acercarse a las oficina principal en el

siguiente horario de atencin:

Servicio al cliente: Lunes a Jueves de 8:30 am a 3:00 pm.

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SERVICIO AL CLIENTE
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6. TRMITE DE LA PETICIN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma:

personal, escritas, va Web, correo electrnico y telefnicas. Sern recibidas por
el Colaborador (es) encargado (s), para el manejo del rea de Servicio al Cliente y
sern documentadas en un formato de resumen de quejas, que contiene las
siguientes estructuras:

6.1 Fecha: Da en que se recibe el reclamo

6.2 Codificacin: Cada caso se codifica, se informa al cliente el cdigo asignado

a su caso, estos se tipifican en dos grupos bsicos Informacin y requerimiento

6.3 Clasificacin de la reclamacin: Tan pronto se recibe la PQR, esta se

consigna en un informe diario (Cuadro de tipificacin) en tiempo real y se codifica.

6.4 Medio de recepcin de la queja: Indicar el medio por el cual se recibe la

reclamacin.

6.5 Observaciones del cliente: Todo aquello que el cliente manifieste

6.6 Conclusiones internas: Concepto emitido frente a la reclamacin del cliente

6.7 Repuesta al cliente: El representante de la direccin, junto con el responsable

del proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al
cliente, en caso de ser necesario solicita autorizacin del Gerente de Operaciones,
cuando se considere necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en
la satisfaccin del cliente o altos costos para la organizacin), dejando siempre
constancia de la respuesta al cliente. El tiempo estipulado para darle respuesta al
cliente son 48 horas, por lo menos informando la gestin que se est realizando.

De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el

Representante de la Direccin debe definir si se requiere iniciar una Solicitud de
accin correctiva, preventiva o de mejora y en caso afirmativo la tramita segn lo
establecido en el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas,
preventivas y de mejora, dejando constancia en el respectivo registro e indicando
su nmero consecutivo. Asimismo, debe registrar cada queja en el Resumen de
quejas para su anlisis peridico con la ayuda de la Gua para el uso de
tcnicas estadsticas.

El tiempo de respuesta de los mismos depender del trmite que corresponda.

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6.8 Seguimiento a Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de

seguimiento; los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al
cliente, confirmando la respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de
satisfaccin.

7. DEVOLUCIONES.

Las devoluciones aplican en los siguientes casos:

Productos que no cumplen con las especificaciones solicitadas por el

cliente.
Productos en mal estado.

Proceso de devolucin:

1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolucin al

sistema y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos
personales.
2. Reposicin del producto al cliente: Se hace inmediatamente si el cliente
a si lo desea.
3. Proceso de Recoleccin: La recoleccin del producto no conforme se
realizara en un trmino mximo de 8 horas, en ciudades principales.

Se dar adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes,

relativos a cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda
oportuna y satisfactoriamente, y se inicien las acciones necesarias para evitar que
vuelvan a presentarse.