Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado

ANTONIO RAIMONDI

SLABO POR COMPETENCIAS

I. DATOS GENERALES

1.1 Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Privado Antonio Raimondi

1.2 Carrera Profesional : SECRETARIADO EJECUTIVO

1.3 Mdulo N 1: RECEPCION Y MANEJO DE INFORMACION

1.4 Unidad Didctica N8 : ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

1.5 Crditos : 3 Horas semanales : 4 Horas semestral : 72

1.6 Semestre Acadmico : II Turno : noche Periodo Acadmico : 2015 - II

1.7 Docente : SILVIA AIDA ALVARADO CABALLERO

e-mail:silvana000123@hotmail.com Telf.: 506689 Celular: 961908572

II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL

Planificar, organizar, ejecutar y evaluar la recepcin y manejo de informacin en el desarrollo

de las actividades secretariales, as como asistir a la direccin o gerencia de acuerdo a las
normas de seguridad integral demostrando asertividad, proactividad, tica profesional y actitud
de cambio en las organizaciones.

UNIDAD DE COMPETENCIA N 01

Realizar la recepcin y manejo de informacin de las comunicaciones as como la atencin al

pblico, teniendo en cuenta las normas y protocolos establecidos por la organizacin.

III. PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA (Anexo N 01)

IV. METODOLOGA

Se utilizar mtodos pedaggicos activos, que permitan propiciar la ayuda mutua, la cooperacin, la
participacin entre los estudiantes y docentes, propiciando el trabajo en equipo.
El mtodo de la Unidad Didctica: Recepcin y Manejo de Informacin es Terico Prctico, buscando
siempre la participacin activa del alumnado, para tal efecto se buscara dialogo abierto sobre la
materia, as como la solucin de casos, bajo la supervisin y orientacin del docente, el alumno deber
investigar tanto en aspecto terico (bibliografa) como en la prctica los fundamentos y aplicaciones. Se
utilizara las herramientas tecnolgicas como el proyector multimedia, internet, televisores, etc.
(deductivo analtico sinttico)

V. MATERIALES EDUCATIVOS Y OTROS RECURSOS DIDCTICOS

1
 Compilacin, proyector multimedia, internet, televisores, etc., pizarra, mota.

VI. EVALUACIN
6.1 Caractersticas

- Es un proceso permanente
- Se centra en el logro de capacidades terminales cuyos parmetros de referencia son los
criterios de evaluacin, a partir de los cuales se establecen los indicadores de evaluacin.
- Tiene carcter totalizador, es tanto interna como externa, considerando tres categoras o
modalidades: autoevaluacin, coevaluacin y heteroevaluacin
- Flexible
- Sistemtica

6.2 Requisitos de aprobacin

- La evaluacin del aprendizaje se centra en el logro de las Capacidades Terminales (CT), a

travs de los Criterios de Evaluacin (CE) respectivos. Los docentes evaluarn a los estudiantes
aplicando diversas tcnicas e instrumentos (vlidos y confiables).
- Se utilizar el Sistema Vigesimal. El calificativo mnimo de aprobacin es trece (13). Todo
decimal igual o mayor a 0.5 es una unidad a favor del estudiante
- Los CE con calificativos menores a 13 requieren de actividades de recuperacin que el
docente debe programar en forma paralela al desarrollo de la UD. y con carcter obligatorio,
a fin de que el estudiante logre progresivamente la CT.
- Durante el semestre (ciclo), se tomarn 02 Pruebas Escritas y/o Prcticas, programadas por la
Direccin:
a) El 1er. Rol de Exmenes programado por la Direccin (1er Parcial), del 02 al 07 de
diciembre, servir para complementar la evaluacin permanente que realiza el docente
de la CT, considerando los CE respectivos, segn la programacin del Slabos. En la
elaboracin de estas pruebas se considerarn preguntas relacionadas a los contenidos
tratados hasta la fecha
b) El 2do. Rol de Exmenes programado por la Direccin (2do. Parcial), del 10 al 15 de
febrero, servir tambin para complementar el proceso permanente de evaluacin de la
CT, considerando los CE respectivos, segn la programacin del Slabos. En la elaboracin
de estas pruebas se considerarn preguntas relacionadas con el contenido de toda la UD.
Debe tenerse en cuenta que el calificativo de la ltima CT es sustitutoria a los calificativos
desaprobatorios de todas las CT y, sirve como nota final de la UD.
- Con el 30% de inasistencias injustificadas el estudiante desaprueba automticamente la UD,
anotndose en el registro y acta la nota 00, en observaciones se colocar DP (desaprobado por
inasistencia)
- El estudiante que no se presentara a la hora seala de los exmenes programados, ser
calificado con 01. La Direccin podr ordenar nueva fecha de examen a solicitud escrita y
sustentada del alumno. De igual manera, la presentacin por los alumnos de los trabajos
ordenados por el profesor, ser en la fecha, hora y lugar programado. No se aceptar fuera de
lugar y tiempo, salvo justificacin por escrito y sustentado
- Si en cualquiera de las pruebas aplicadas, se desaprobara a ms del 50% de los alumnos de
una clase, la Direccin podr autorizar, previo anlisis con el respectivo docente, la aplicacin
de una nueva prueba que ser sustitutoria.
- El plagio en las pruebas de evaluacin es calificada con 01, adems que ser causa de
amonestacin del o los alumnos.

6.3 Clculo de la Nota Final de la Unidad Didctica.

2
 - La Nota Final de la UD es:
a) Si tiene una CT: el promedio de los CE, luego del Programa de Recuperacin en los que
tuviera calificativos desaprobatorios (calificativos menores a 13)
b) Si tiene dos o ms CT: el calificativo de la ltima CT, que tambin sustituye a los
calificativos de las otras CT que fueron desaprobadas ( no es el promedio de las CT de la
UD), se aplica el principio de logro de capacidades.
- El docente organizar, ejecutar y controlar un Programa de Recuperacin en la semana
comprendida del 17 al 22 de febrero 2014, con los alumnos cuya Nota Final de la UD fuera
desaprobatoria con 12, 11 y 10, respetando el horario de clases, luego del cual el estudiante
ser evaluado por un Jurado (previo pago de S/. 30.00 por UD. Desaprobada ), cuyo resultado
(si fuera aprobatorio), sustituir a la nota final desaprobada, que ser registrada en la
respectiva Acta de Recuperacin y firmado por dicho jurado. Si luego del Programa de
Recuperacin, el alumno obtuviera calificativo menor a 13, repite la UD.
- La evaluacin del programa de recuperacin anterior es realizada por un jurado constituido
por:
a) El Encargado de la Unidad Acadmica (Presidente)
b) El Coordinador del rea Acadmica de la Carrera Profesional (Vocal)
c) El Docente responsable de la Unidad Didctica (Secretario)
- Si el estudiante, en la Nota Final de la UD, obtuviera el calificativo menor a Diez (10), pierde el
derecho al programa de recuperacin y, en todos los casos, repite la UD.
- Si despus del periodo de recuperacin, el estudiante saliera desaprobado en el 50% del
nmero total de UD que corresponde a un mismo mdulo tcnico profesional, repite el
mdulo

6.4 Tcnicas e instrumentos de Evaluacin

TECNICAS INSTRUMENTOS
1. LA OBSERVACIN - Ficha de observacin
- Natural - Registro anecdtico
- Controlada - Lista de cotejo
- Participativa - Escala de clasificacin
- interactiva - Diario de actividades
2. LA ENTREVISTA - Gua de entrevista
- Estructurada - Gua de discusin
- No estructurada - Escala de calificacin
- Individual - Lista de cotejo
- Grupal
3. LA PRUEBA ESCRITA a)
Pruebas de respuestas abiertas
- Estructura De composicin y ensayo
- No estructurada De desarrollo de formulas
De resolucin de problemas
De respuestas cortas
b) Pruebas de respuestas cerradas
- De verdadero falso
- De seleccin mltiple
- De pareamiento
- De completamiento
- De ordenamiento
a) Pruebas normalizadas
4. LA PRUEBA ORAL - cuestionario
- exposicin de temas - lista de cotejo
- discusin grupal

VII BIBLIOGRAFIA
IMPRESA

3
 Libro 1
Gonzales Rey, Comunicacin, personalidad y desarrollo
Gonzales J de Jess Monroe Dinmica de grupos, tcnicas y tcticas
Libro 2
Menndler Allen Como motivar a estudiantes pasivos y desinteresados?
WEBGRAFA
WWW.aulafacil.com
http://www.monografias.com/trabajos40/enfermedades-
profesionales/enfermedades-profesionales.shtml#ixzz3lS7yEsRy
http://definicion.de/toma-de-decisiones/#ixzz3lRiHoSpQ
8. BIBLIOGRAFAwww.google.com
www.monografias.com
Anthony D`SOUZA; Descubre tu liderazgo, Grupo editorial latinoamericano, Paulinas.
1996. Santa Fe de Bogot D.C.
Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta 2003. 1993-2002 Microsoft
Corporation..
http://anniesanchezgutierrez.blogspot.mx
http://definicion.de/liderazgo/
http://www.libertadfinanciera.com/definicion_de_liderazgo.htm
http://www.liderazgo24.com/caracteristicas-de-un-lider-2/
http://www.cimexico.mx/blog/item/las-9-caracteristicas-de-un-lider-poderoso.htm

4
 IV. PROGRAMACIN DE LA UNIDAD DIDCTICA (Anexo 01)

UNIDAD DIDCTICA N8 : ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

CAPACIDAD TERMINAL N 1 : Atender correctamente al pblico, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organizacin.
ELEMENTOS DE CAPACIDAD TERMINAL:
1.1 Desarrollar personalmente, demostrando buena atencin al pblico.
1.2 Saludar correctamente al pblico, utilizando el protocolo establecido por la organizacin
1.3 Comunicar efectivamente para lograr buenas relaciones humanas dentro de una organizacin.
1.4 Registrar y realizar llamadas telefnicas en formato establecido.

Capacid. Element. Contenidos Actividades de Criterios de Indicadores Distrib.

Terminal Capacid. Aprendizaje Evaluacin de Evaluac. tiempo
Terminal Conceptos Procedimientos Actitudes
1 1.1 N 1 Introduccin Reconocer y Mostrar inters N 1 Desarrollo Desarrolla la Reconocer y 1 semana
al programa entender sobre por superarse personal comunicacin sobre atte. 05.10.15
Atencin y atencin al cliente Respetar las efectiva para cliente
Servicio al cliente. lograr las buenas Aplicar e
opiniones de sus N 2 Imagen relaciones
N 2 Saludo y la Aplicar,interpretar compaeros personal humanas dentro
interpretar
2 semana
presentacin saludos saludos
Respetar el bien de una
Involucrar
12.10.15
Despedidas, organizacin.
ajeno sobre
un acto de de Utiliza normas de
cortesa Valorar la desarrollo
cortesa que se
puntualidad personal.
N 3 Desarrollo Involucrar sobre deben aplicar en
como valor una eficiente Conocer y 3 semana
personal desarrollo
principal en las comunicacin. aplicar 19.10.15
Objetivo personal imagen
En que ayuda sesiones
personal
Practica- video aprendizaje.
N 4 Imagen Conocer y aplicar
imagen personal 4 semana
personal
28.10.15
Qu es la imagen
personal? Import

5
1.2 N 5 Imagen Reconocer imgen Mostrar inters Demuestra Identificar 5 semana
corporativa corporativa por superarse buena atencin imagen 02.11.15
significado al pblico
Respetar las mediante las
corporativa.
concepto import opiniones de sus relaciones
N 6 EXAM 1er parcial del compaeros humanas y 6 semana
Exam 1er parcial del 09 al 13 noviembre Respetar el bien relaciones exam 1er
parcial del 09
09 al 13 noviembre ajeno pblicas. Conocer y a 13 noviemb
N 7 La cortesa, Conceptuar Valorar la N 3 Reglas de aplicar la
definicin, como puntualidad cortesa cortesa 7 semana
cortesa definir y
valor, enseando aplicar como valor .N 4 Normas como valor 16.11.15
normas de principal en las de cortesa
cortesa a sesiones aplicadas para Reconocer
nuestros hijos aprendizaje. una eficiente Reconoce los sobre el
N 8 El cliente Reconocer sobre comunicacin. diferentes tipos cliente y sus 8 semana
Qu es cliente?, el cliente y N 5 Atencin de clientes necesidades 23.11.15
necesidades, al cliente interno y
necesidades
externo
puntos de contact
resolviendo las Reconocer
N 9 El protocolo Reconocer el contingencias el protocolo 9 semana
de la organizacin protocolo de la de acuerdo a en organizac 01.12.15
en atte. Publico, organizacin en las atte. Pblic
objetivo, toma de la atencin pbli. circunstancias.
Conocer y
contacto, inform. N 6 Tipologa analizar 10 semana
N 10 Tipos de Conocer y del cliente
cliente, ext intern,
sobre tipos 07.12.15
entender sobre interno y
por personalidad de clientes
clientes y tipos de externo.
Indeciso/silencioso clientes Explic aplic
Egocntrico, rflex negociacin 11 semana
N 11 negociacin d conflictos. 14.12.15
con el cliente y Aplicar
negociacin de Reconocer
resolucin de
conflictos conflictos que es
N 12 Calidad en el calidad en el 12 semana
servicio Qu es Reconocer que es servicio. 21.15.15
calidad? Concepto calidad en el Aplicar que
importancia servicio es el
N 13 Qu es el
servicio 13 semana
servicio? Servicio al
cliente factor xito Aplicar e interpretar 28.12.15
Resp del equipo qu es el servicio?

6
1.3 N 14 EXAM 2do EXAM 2do parcial EXAM 2do 14 semana
EXAM 2do parcial parcial del 04 al del 04 al 08 enero parcial del 04 EXAM 2do
del 04 al 08 enero al 08 enero parcial del 04
08 enero 2016
al 08 enero
1.4 N 15 Principios Reconocer Mostrar inters N 7 Protocolo Distingue las Reconocer 15 semana
de calidad, principios de por superarse para la atencin caractersticas principios 11.01.16
factores calidad de una
Respetar las al cliente.
comunicacin
de calidad.
diferenciales, opiniones de sus Conocer y
telefnica
dificultades compaeros aplicar 16 semana
Conocer y aplicar
N 16 Atencin
atencin telefnica Respetar el bien atencin 18.01.16
telefnica,
ajeno telefnica.
caractersticas.
Valorar la personal.
N 17 Tcnicas de Aplicar y entender puntualidad Aplicar y 17 semana
atte. Cliente, lo sobre tcnicas de Registra y 25.01.|5
como valor entender
que el cliente atencin realiza la
principal en las llamada tcnicas de
desea recibir
Aplicar reglas de sesiones telefnica en el atencin.
N 18 Reglas para
atencin telefnica aprendizaje. formato 18 semana
atencin
establecido, 01.02.15
telefnica. tomando los
Practicas con reglas de
N 19 Prcticas datos ms
atencin telefnica.
con Reglas para importantes.
atencin 19 semana
telefnica. 08.02.15
Ex Final 15/19 Ex Final 15 / 19 Ex Final 15/19
febrero febrero febrero
recuperacin Ex recuperacin recuperacin
23 al 25 febrero 23/25 febrero
23/25 febrero
Total horas Capacidad Terminal : 72
Total horas Unidad Didctica : 72

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Prof. Silvia Aida Alvarado Caballero