ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

REMATES DESDE $5000, PAPELERIA EN GENERAL, BELLEZA.

Producto(s) o
Servicio(s):
JUGUETERIA, PIATERIA Y ALQUILER PARA TODA OCASION

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

MODELO D ELA ENCUESTA:

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

1) CUANTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO LOS SERVICIOS DE VARIEDAES Y REMATES GOGLE

Menos de un mes
De uno a tres meses
De tres meses a seis meses
Entre seis meses y un ao
Entre uno y tres aos
Mas de tres aos
2) COMO CONOCIO VARIEDAES Y REMATES GOGLE
Radio Social Vegachi
Facebook
Volantes
Amigos, Vecinos
No la conozco
Otro
3) CON QUE FRECUENCIA UTILIZA LOS SERVICIOS DE VARIEDAES Y REMATES GOGLE
Una o dos veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Nunca lo he utilizado
Otro
 4) POR FAVOR INIDIQUENOS SU GRADO DE SATISFACCION CON LAS EMPLEADAS DE
VARIEDAES Y REMATES GOGLE, EN UNA ESCALA DEL 1 AL 5, DONDE 5 ES
COMPLETAMENTE SATISFECHO, Y 1 ES COMPLETAMENTE INSATISFECHO.
1
2
3
4
5
N/A
5. En comparacin con otras alternativas de REMATES en el Municipio, valore la gama de
productos ofrecidos.

1. Mucho mejor

2. Algo Mejor

3. Ms o menos igual

4. Algo peor

5. Mucho peor

6. No lo s
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes
atributos de VARIEDADES Y REMATES GOGLE

* Servicio postventa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Relacin calidad- precio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Bien organizada 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Profesionalidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Calidad del servicio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

 * Orientada a satisfacer al cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Buena calidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos:

* Servicio postventa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Relacin calidad- precio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Profesionalidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Buena calidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Bien organizada 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Calidad del servicio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

* Orientada a satisfacer al cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 N/A

8. Ha recomendado usted VARIEDADES Y REMATES GOGLE a otras personas?

1. S

2. No
9. Recomendara usted VARIEDADES Y REMATES a otras personas?

1. S

2. No

10. Comprar o utilizar usted VARIEDADES Y REMATES GOGLE de nuevo?

1. Seguro que s

2. Probablemente s
 3. Puede que s, puede que no

4. Probablemente no

5. Seguro que no
11. Hay alguna cosa que le gustara Recomendarle a VARIEDADES Y REMATES GOGLE
sobre el servicio que proporciona?:

Dios los bendiga.

ADJUNTO ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

TIPO DE CLIENTE CANTIDAD NECESIDADES EXPECTATIVAS PLAN DE ACCION

LOS PROVEEDORES ANHELAN QUE CADA DIA SE AMPLIE

MAS LA GAMA DE SERVICIOS OFRECIDOS, POR TAL RAZON
INTERNO 2 2 4
SE ENCUENTRA EXPECTANTES PARA OFRECER SUS
PRODUCTOS
 LOS CLIENTES SE ENCUENTRAN SOLICITANDO QUE SE
INCURSIONE CON LOS PRODUCTOS DEL HOGAR, COMO
EXTERNO 8 8 6 SON OLLAS, LICUADORAS, ARROCERAS Y DEMAS. ADEMAS
ESTAN SOLICITANDO QUE SE INSTALE UN CORRESPONSAL
DE BANCOLOMBIA. HEMOS DECIDO INICIAR CON LOS
TRAMITES NECESARIOS PARA AMPLIAR NUESTRA GAMA
DE SERVICIOS.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de

verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.