UNIVERSIDAD CATLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TTULO
EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

AUTORES:
DIEGO HUAMANCHUMO BARRIENTOS
EDWIN MENA ROMAN

ASESORA:
MGTR. ARTEMIZA GARCIA ARISMENDIZ

PIURA-PER
2017
 Contenido

INTRODUCCIN................................................................................................................1

MARCO TERICO.............................................................................................................2

CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGMENT).................................................2

I. DEFINCIN:................................................................................................................3

II. UTILIDADES DEL CRM............................................................................................4

Fidelizar a nuestros Clientes............................................................................................4

Conocer a fondo a nuestros Clientes...............................................................................5

III. EN QU CONSISTE EL CRM.................................................................................6

IV. ELEMENTOS DEL CRM.........................................................................................8

V. PILARES DEL CRM....................................................................................................8

Pilar 1. Relacin de servidumbre.........................................................................................8

Pilar 2. CRM No es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes...................9

Pilar 3. CRM es un concepto de competencia continua no una revolucin.....................9

Pilar 4. CRM debe ser dirigido por el CVM.......................................................................9

VI. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM..........................................................10

VII. HERRAMIENTAS DEL CRM...............................................................................11

VIII. COMO VEMOS AL CRM EN UN FUTURO................................................13

CONCLUSIONES...............................................................................................................14

BIBLIOGRAFA.................................................................................................................16
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INTRODUCCIN

El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM),

por si mismo, no es una solucin; es un medio para llegar a un fin mejorando el proceso

de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus

clientes. En la mayora de las compaas, esto involucra mltiples departamentos, como

Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Tcnico e inclusive Contabilidad.

Donde sea y cuando sea que hay contacto con el cliente, usted esta afectando esa relacin, y

esa relacin es factor clave para el xito de su negocio. Sin embargo es ms beneficial mirar

CRM como una estrategia, no solamente como una serie de acciones tcticas. CRM debera

ser una parte inherente de su negocio para promover y simplificar una relacin exitosa y

continua con sus clientes.

Hay productos ms poderosos disponibles hoy en da para ayudar facilitar la estrategia

CRM, por lo tanto poder aumentar su efectividad y promover la satisfaccin de sus clientes.

Sin embargo sin procesos de ventas que dirijan el flujo de trabajo de su negocio, estos

productos no van a ser tan efectivos como deberan de ser. La tecnologa no debera

determinar la estrategia la estrategia debe determinar la tecnologa. Por lo tanto, la

tecnologa viene despus del proceso, no antes.

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MARCO TERICO
CRM (COSTUMER RELATIONSHIP MANAGMENT)
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I. DEFINCIN:

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2

conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada

hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas,

tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para

procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y

retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la

anterior definicin, a continuacin se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus esfuerzos

en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su

grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la

rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el anlisis de las

informaciones extradas por los clientes desde los diferentes canales o medios de

comunicacin.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para

administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM

puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las llamadas

telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes

pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de los clientes

y los sistemas de administracin de campaa.

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CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma

eficiente con sus clientes. As las soluciones CRM integran las tecnologa de la

informacin (TI) junto a la telefona para que las compaas puedan identificar,

atraer y aumentar la retencin de clientes fieles a travs de la administracin de

dicha razn.

El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversas soluciones de

hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo

que estas empresas llaman el "front office" que integra a las reas de ventas,

marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusin, es la nueva generacin

informtica y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas

empresas de hardware y software ofrecan en este campo solo productos aislados.

La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

II. UTILIDADES DEL CRM

Fidelizar a nuestros Clientes

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing

Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a

una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde cada

vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan mucho o son

iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector papelero.) las

principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al

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cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de publicidad

en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener nuevos clientes,

que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales, los cuales al recibir un

trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de nuestra

empresa en una misma accin de venta ,acto conocido como cross-selling o venta

cruzada,o compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto

standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a

nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,

por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing boca a

boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la

empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes. En estos sectores o mercados

cuesta 5 veces ms atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces ms que los clientes nuevos

Conocer a fondo a nuestros Clientes

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin

sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios

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contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los productos

o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la

empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas,

su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta

informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada unos de nuestros clientes y

actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos

por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y

maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentran

al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el

desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias CRM, a la vez que

inviertan en Tecnologa de Informacin como data mining, bases de datos, Business

Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la

empresa no debe de dejarse a un lado.

III. EN QU CONSISTE EL CRM

Todos los negocios tienen clientes y esto significa que todas las empresas tienen

alguna manera de gestionar las relaciones con sus clientes.

La pregunta es: su sistema actual le est ayudando a construir relaciones duraderas

y rentables con sus clientes?

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Qu le parecera si su empresa pudiera utilizar cada interaccin con sus

clientes como una oportunidad para aumentar los beneficios, mejorar su capacidad

competitiva, y ganar la lealtad de sus clientes?

Precisamente en esto consiste un sistema CRM.

Para obtener resultados y marcar la diferencia en su negocio, un sistema CRM

efectivo debe interactuar con todas las actividades relacionadas con sus clientes. En

particular, hay tres categoras significativas a las cuales debera estar dirigida su

sistema CRM:

1. Marketing: Prospeccin de su negocio en su base de clientes.

2. Ventas: Contactar con sus clientes o prospectos para vender un producto o

servicio.

3. Post-ventas: Proveer servicios a sus clientes despus que hayan adquirido un

producto, como consultora o soporte.

Un sistema completo de CRM soporta todas estas actividades y compila todos los

datos generados en estos procesos de manera organizada para poder maximizar los

beneficios y asegurar las ventas para cada uno de sus clientes.

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IV. ELEMENTOS DEL CRM

Estrategia: El CRM ha de dar respuesta a los requerimientos de la estrategia en

cuanto a las relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin ser demasiado

coherente con ella.

Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente, los resultados llegarn

con el correcto uso que hagan de ella las personas.

Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones

con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.

Tecnologa: La solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus

necesidades y recursos, se ha de escoger la que mejor se adapte.

V. PILARES DEL CRM

Pilar 1. Relacin de servidumbre

Se debe ser un sirviente, no estar al mismo nivel del cliente.

Debo conocer a quien sirvo

Debo de liderar a aquellos que sirvo. Me interesa lo que te interesa

Debo demostrar que la actitud de servicio es real y no solo se persigue

el dinero del cliente (cultura corporativa)

Debo demostrar la voluntar de pelear por los clientes para conservarlos

y atenderlos, aunque sea doloroso o costoso para la empresa.

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Pilar 2. CRM No es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes

Todos los clientes se pueden beneficiar con base a la estrategia

de CRM pero no a todos se deben dirigir los esfuerzos o actividades

esenciales del programa.

Principio de Pareto: se deben dirigir los esfuerzos hacia los clientes ms

crticos.

Pilar 3. CRM es un concepto de competencia continua no una revolucin

Primero se deben buscar las estrategias de Mercadotecnia o de Atencin

a Clientes actualmente exitosas y evolucionar desde ah hacia el

programa de CRM

Es fundamental resolver anticipadamente los problemas organizacionales

u orientacin mercadolgica de la empresa como base para la estrategia

de CRM

Correr en paralelo

Pilar 4. CRM debe ser dirigido por el CVM

Este pilar es fundamental ya que se ha entendido todo lo anterior.

CVM: Costumer Value Management, (gerencia del valor del

consumidor) es la pieza fundamental para la estrategia de CRM.

Conocer a los clientes en un micro nivel.

Actitud de servicio

Excelencia Corporativa
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Conocer que es lo que el cliente percibe de nuestro producto o

servicio en dos dimensiones: calidad y precio.

VI. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL CRM

La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las

Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que

esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta

hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y

optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las

ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con los

elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos

de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el

manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y

tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones

indeseadas.

Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y

menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la

aparicin de problemas para compartirla.

El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya

que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino

que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.

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Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor

tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de

los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa

de trabajo de la empresa.

VII. HERRAMIENTAS DEL CRM

ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las

necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un nico sistema,

centralizando la informacin de la empresa y soportando todas sus necesidades

particulares.

El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero

hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacn y logstica.

DataWarehouse:

Un lugar donde estn todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de

forma fcil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnologa y una disciplina orientada a la

construccin de una coleccin de datos que permita y facilite el acceso a la

informacin segn lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse

es el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo,

puede asegurar la supervivencia.

Business Intelligence:
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Inteligencia de Negocio (BI) es una categora amplia de aplicaciones y tecnologas

para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios

a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de

Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y

reportes, proceso analtico en lnea, anlisis estadstico, proyecciones y minera de

datos.

Narrowcast:

Narrowcast es un servidor proactivo de entrega de informacin que distribuye

informacin de negocio personalizada a travs de correo electrnico, buscapersonas

y telfonos mviles. Incluye un interface de auto-suscripcin que permite a los

usuarios especificar la informacin que desean recibir, su formato y el momento.

Intelligence e-business:

Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar informacin

personalizada a empleados, proveedores y clientes, cundo y dnde la necesitan.

Utiliza mltiples canales de comunicacin, telfonos mviles, correo electrnico,

buscapersonas, telfonos Wap y otros dispositivos, permitiendo la interaccin con el

cliente.

Trabajo de grupo:
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Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y

competencias especficas, para cumplir una determinada meta bajo la conduccin de

un coordinador.

VIII. COMO VEMOS AL CRM EN UN FUTURO

El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para

beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro mtodo o sistema

empresarial ms eficaz. Dirige a la especializacin de todos los procesos que tengan

que ver con la gestin de relacin con los clientes para cada modelo de industria.

Un ejemplo de esto, es la unificacin de herramientas de diagnstico remoto va una

conexin a Internet con CRM, para lograr incrementar ventas y mejorar el servicio.

Esto implica ser proactivo ante la aparicin Lo que dicen algunos especialistas es

que la tendencia del CRM se de problemas y hacer que la gente de servicios llegue

antes de que llame el cliente, con la pieza apropiada.

El futuro de CRM tambin esta en manos de las empresas de tecnologa, el modo en

que el CRM, evolucione constantemente y se convierta en una herramienta

necesaria para todas las empresas que tengan como objetivo poseer una ventaja

competitiva y tambin diferenciarse de los competidores. Para los siguientes aos se

espera que las ventas de CRM, sigan aumentando. Los pases que ms han invertido

en este sistema empresarial en los ltimos aos han sido Japn, Australia y China.
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CONCLUSIONES
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM,

esto no le garantiza que de inmediato incluso a largo plazo empiece a obtener

mayores rditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de

la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptacin de los clientes

involucrados en el proceso.

El concepto de CRM comprende la metodologa, disciplina y tecnologa que tiene

por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin de

la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta,

marketing, servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar los

beneficios de la empresa mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin

de la relacin con el cliente.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la informacin

posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel

socioeconmico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente

manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de

consolidar su segmento de mercado.

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La tecnologa inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos bsicos:

La interaccin con el cliente conocida como CRM Operacional

El conocimiento del cliente llamado tambin CRM Analtico

La difusin del conocimiento del cliente CRM Colaborativo

Desde el punto de vista tecnolgico, los componentes esenciales de una solucin de

CRM son los siguientes:

Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes

volmenes de informacin.

Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente

stos datos as como su distribucin e integracin con todos los procesos del

negocio.

Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la

informacin que necesita el usuario del CRM.

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BIBLIOGRAFA

catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/.../capitulo6.pdf

www.zoho.com/crm/index.htm

es.wikipedia.org/wiki/CRM

www.rivassanti.net/curso.../pilares-modelo-CRM.php - Espaa