Mercadeo Bsico Para Mipyme

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EL CLIENTE Y EL VENDEDOR

OBJETIVO

Al finalizar el tema el participante ser capaz de describir el perfil de un cliente y de un

vendedor.

CONCEPTOS BASICOS DEL MERCADEO

Estos son algunos conceptos bsicos de mercadeo:

MERCADEO

Segn la Asociacin Americana de Marketing, el Marketing es una funcin de la

organizacin y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los
clientes, y para manejar las relaciones con estos ltimos, de manera que beneficien a
toda la organizacin.

CLIENTE
Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna
compensacin monetaria o cualquier otro objeto de valor. La palabra proviene del latn
cliens.

Un cliente puede ser catalogado en dos categoras principales: como Cliente Final, que
es el que adquiere el producto por el simple deseo de poseerlo y utilizarlo, o como
Cliente Intermedio, que es el que compra el producto con el fin de volverlo a vender
para obtener una ganancia.

Los Clientes Activos son los que, en la actualidad, concretan compras de

manera frecuente.
Los Clientes Inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra
por lo que es probable que estn satisfaciendo sus necesidades con la
competencia.

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 Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo
de resultado que haya tenido el intercambio comercial.- El Cliente Satisfecho es aquel
que ha tenido una experiencia con el productos que ha superado sus expectativas, y
que es muy probable que no desee cambiar de empresa o de producto en el corto o
mediano plazo.- Por otro lado el Cliente Insatisfecho es aquel que tuvo una
experiencia mala con el producto y que har lo posible por no volver a repetirla,
buscando a otra empresa incluso aunque le cuesto un poco ms de dinero.

Una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le

hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha
reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por
tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la
que le permite tener una determinda participacin en el mercado.

2. Clientes Potenciales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que

no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el
poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que
podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,
mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de
ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar
e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos
objetivos que son de vital importancia:

1. Retener a los clientes actuales; y

2. identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y
distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado
obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin,
especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia.

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NECESIDADES

Se llamar necesidad a aquellas sensaciones de carencia, propias de los seres humanos

y que se encuentran estrechamente unidas a un deseo de satisfaccin de las mismas.-
Necesidad es el deseo de obtener un bien o un servicio. Sensacin de carencia de algo
sumado al deseo de satisfacerlas.

En marketing, la necesidad es una sensacin, puesto que se asocia con la idea confort, y en
relacin a esto, el mercado tiene la capacidad de producir productos y servicios destinados a
satisfacer dichas necesidad.

El papel del marketing es detectar necesidades, que puedan transformarse en oportunidades

de negocio, producir satisfactores (productos y/o servicios), y despertar el deseo por dichos
productos o servicios, es decir convencer al consumidor que la mejor opcin para satisfacer
dicha necesidad es el satisfactor desarrollado por la empresa.

Tipos de Necesidades

Las necesidades se dividen en verdaderas y falsas, siendo las necesidades falsas creadas
por la sociedad y el productor. Estas son necesidades culturales y sociales, creadas
dependientemente del entorno y la evolucin social; Las necesidades verdaderas son en
cambio, las necesidades innatas, naturales, genricas y absolutas.

Caractersticas
Son ilimitadas en cuanto a nmero: porque a medida que progresa y avanza el
mundo van surgiendo nuevas necesidades y por lo tanto el hombre va adquiriendo
mayores necesidades.

Son limitadas en capacidad: cuando el hombre satisface completamente sus

necesidades llegando su organismo a un estado de tope o saturacin que es imposible
pasar porque de lo contrario pondramos en evidente peligro nuestra salud como por
ejemplo comer en exceso.

Son concurrentes o excluyentes: cuando el hombre se le presentan dos o ms

necesidades al mismo tiempo y como no es posible satisfacerlas en forma simultnea,
entonces el hombre prioriza aplacando primero las ms urgentes o apremiantes y
despus las de menor urgencia.

Son complementarias: cuando la satisfaccin de una necesidad implica forzosamente

la satisfaccin de otras que son indispensables para la primera. Por ejemplo la

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 necesidad de alimentarse implica la necesidad de contar con vajilla, cocina, mesa, sillas,
etc.

Son sustituibles: puesto que hay diversas formas de satisfacer una misma necesidad.
Por ejemplo tengo la necesidad de recrearme asistiendo al cine pero como se agotaron
las entradas rentare la pelcula y la ver en casa.

Tienden a fijarse: porque una vez satisfecha una necesidad que antes no tenamos se
puede convertir en un hbito o costumbre en nuestra vida venidera. Por ejemplo aos
atrs el uso del celular no era tan comn y ahora es prcticamente imprescindible para
todos.

Varan en intensidad: cuando las mismas necesidades se nos presentan con un mayor
apremio o urgencia. Por ejemplo en verano sentimos una mayor necesidad de ir a la
playa que en invierno.

DESEOS

Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo,
si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para
satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es
el deseo.

- Segn Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a

objetos especficos que podran satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de
alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la
necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en
un cntrico edificio o una casa con jardn en una zona residencial.

En ese sentido, los deseos consisten en anhelar los satisfactores especficos para las
necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimacin y otras
que se necesitan para sobrevivir).

Este es otro punto en el que los mercadlogos pueden ejercer una determinada influencia
mediante las diferentes actividades de la mercadotecnia (como la promocin), ya que las
personas suelen desear aquello que la sociedad, la publicidad o los vendedores se lo
recomiendan como la mejor opcin para satisfacer sus necesidades. Por ejemplo, tome Coca
Cola para calmar su sed.

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Sin embargo, se debe tomar en cuenta que un deseo (por ejemplo, por una casa en una zona
residencial) sin la capacidad de pago, no representa una oportunidad para el mercadlogo. En
cambio, aquel deseo que va acompaado con la suficiente capacidad de pago, se constituye
en una verdadera oportunidad que debe ser satisfecha a cambio de una utilidad o beneficio.

VENDEDOR

El vendedor es el elemento ms importante de las ventas personales porque permite

establecer una comunicacin directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la
empresa, y adems, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar
relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. Por ello, todo mercadlogo y
personal vinculado con el rea de ventas debera conocer cul es la definicin de vendedor
pero, desde distintas perspectivas para que tengan un panorama ms completo de la funcin
bsica que realiza el vendedor y su razn de ser en la empresa.

En conclusin, el vendedores aquella persona que efecta la accin de vender algo, ya sea
detrs de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante la bsqueda de prospectos, la
comunicacin de un determinado mensaje, la accin de brindar un determinado soporte y la
obtencin de informacin de los clientes, para de esa manera, lograr una situacin de compra y
venta en la que ambas partes, el comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo
esto, a cambio de una remuneracin o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.

CARACTERISTICAS PERFIL DEL VENDEDOR DE EXITO

1. Modestia
Los vendedores que ms venden suelen ser tambin los que menos alardean de
hacerlo. El xito habla por s mismo y si lo frotas en la cara de los dems slo
encontrars hostilidad, celos y falta de disposicin para participar en el trabajo de
equipo. Cntrate en las necesidades del cliente y deja que los nmeros hablen por si
solos.

2. Confianza
El comercial de xito tiene confianza en s mismo, su empresa y sus productos o
servicios. Cmo se puede esperar cerrar una venta a un prospecto si el propio asesor
comercial no tiene fe en sus productos? Adems, es muy difcil vender algo en lo que no

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 crees. Los Directores comerciales no deberan contratar a buenos comerciales en
ventas, si no estn interesados en sus productos.

3. Buenas habilidades de comunicacin

Los mejores vendedores han dominado siempre las habilidades de comunicacin e
informacin de manera clara y eficaz, de escuchar a sus clientes potenciales y de la
lectura del lenguaje corporal. Los vendedores deben ser especialmente perspicaces en
lo que respecta a la comunicacin por telfono y on-line, ser capaces de socializar y
comunicar algo de forma natural adaptndose ms y a aprender a leer entre lneas las
conversaciones.

4. Preparacin
Las posibilidades de vencer a la competencia en las ventas B2B aumentan si antes has
hecho los deberes. Los vendedores de ms xito investigan para conocer sus
necesidades antes de hablar con los clientes y los equipos ms exitosos usan
herramientas de inteligencia de ventas para preparar las reuniones con rapidez.

5. Piel gruesa
Se puede aceptar un "no" por respuesta sin caer en el fatalismo? Los mejores
vendedores pueden. Ser comercial y la palabra "no" van de la mano. La venta es un
juego de nmeros. Aprende a experimentar el rechazo sin tomarlo como algo personal y
estars por delante en el juego. La nica razn por la que mirar atrs es para ver si
puedes aprender algo de lo que has hecho mal.

6. Honestidad y Confianza
Algunos vendedores son capaces de decir cualquier cosa para ganar un nuevo cliente,
incluso si tienen que decir cosas que no son del todo cierto. Esta tcnica de ventas
puede cerrar un trato pero tambin se imputa a tu haber como algo negativo perdiendo
cualquier esperanza de negocio futura. Hoy da es muy fcil encontrar en internet si un
Asesor de ventas est mintiendo (sitios web, foros, redes sociales). Los mejores
vendedores son en los que los clientes pueden confiar. Si la gente cree que ests
diciendo la verdad y vas a cumplir con tus promesas es mucho ms fcil fidelizar a un
cliente para que te vuelvan a comprar en el futuro.

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 Como muchas cosas en la vida, con la prctica se aprende. Evala tu estilo de venta y
haz los cambios necesarios. Aprende de los xitos y fracasos del pasado. No vas a
ganar cada oferta que hagas pero si puedes aumentar t tasa de xito con la prctica.

DEMANDA

La demanda es la cantidad de un bien o servicio que la gente desea adquirir. Casi todos
los seres humanos del planeta demandan un bien o un servicio, oro, arroz, zumo de naranja,
educacin superior entre otras cosas.- La palabra demanda implica un deseo respaldado
por la habilidad y la disposicin de pagar.

Los gerentes tienen que decidir asuntos como qu y cunto producir.- Los gerentes de
produccin deben buscar informacin sobre el bien de consumo y la cantidad estimada de la
demanda futura por los consumidores; igualmente los ejecutivos de ventas a quienes se les ha
confiado la venta y la promocin del producto debe escoger entre precios y mercados
alternativos. Por lo tanto, los gerentes tienen que planear la produccin futura, las existencias
de materia prima y la publicidad para el funcionamiento exitoso de la empresa.

OFERTA

La oferta es la cantidad de productos y/o servicios que los vendedores quieren y pueden
vender en el mercado a un precio y en un periodo de tiempo determinado para satisfacer
necesidades o deseos. Hay que diferenciar la oferta del trmino cantidad ofrecida, que hace
referencia a la cantidad que los productores estn dispuestos a vender a un determinado precio.

La cantidad ofrecida por los fabricantes o productores de un determinado bien depende de

varios factores que provocan incrementos o disminuciones de la cantidad ofrecida por el
oferente. Estos factores son el precio del producto, el precio de los factores que intervienen en
la produccin de ese bien, el estado de la tecnologa existente para producir ese producto y las
expectativas que tengan los empresarios acerca del futuro del producto y del mercado.

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FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA CANTIDAD OFERTADA

Estos son:

1. El precio de los factores

El precio de los factores productivos. Cuando suben los precios de los factores que
intervienen en la produccin de un bien, como puede ser la energa, las materias primas
o la mano de obra, la produccin del bien referido se hace menos rentable por lo que las
empresas fabricantes ofrecen menos cantidad de producto. Por tanto la cantidad
ofrecida de un bien est relacionada negativamente con el precio de los factores
utilizados.

2. La tecnologa

La tecnologa utilizada para fabricar un producto incide en la cantidad ofrecida de un

bien, al influir en los costos de fabricacin. Las innovaciones tecnolgicas producen una
rebaja de los costes de fabricacin que hace aumentar la cantidad ofrecida de bien.

Bien...ahora que ya tienes conocimientos del presente mdulo se le invita a desarrollar

las actividades de aprendizaje!

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