Professional Documents
Culture Documents
en el sector pblico
2
CONTENIDO
INTRODUCCIN .......................................................................................................................................... 5
2.1. EMISOR.................................................................................................................................................... 21
2.2. RECEPTOR ................................................................................................................................................ 21
2.2.1. Comunicacin masiva ................................................................................................................... 22
2.2.2. Comunicacin pblica ................................................................................................................... 23
2.2.3. Comunicacin grupal .................................................................................................................... 23
2.2.4. Comunicacin interpersonal ......................................................................................................... 24
2.2.5. Comunicacin ntima .................................................................................................................... 25
2.3. CANAL ..................................................................................................................................................... 26
2.4. CDIGOS .................................................................................................................................................. 27
2.5. BARRERAS ................................................................................................................................................ 28
2.6. FILTROS ................................................................................................................................................... 30
2.7. MENSAJE ................................................................................................................................................. 33
3
6. INTELIGENCIA EMOCIONAL ................................................................................................................... 56
4
Introduccin
Comprender los procesos de comunicacin, como la oportunidad de encuentro con
el otro, plantea una amplia gama de posibilidades de interaccin en el mbito
social, porque es all donde tiene su razn de ser, ya que es a travs de la
comunicacin que las personas logran el entendimiento, la coordinacin y la
cooperacin, pues posibilita el trabajo en equipo y el crecimiento y desarrollo de la
organizacin.
Las relaciones que se dan entre los miembros de una organizacin ocurren gracias
a la comunicacin; en los procesos de intercambio de informacin se asigna y se
delega funciones, se establece compromisos, y se le encuentra sentido a ser parte
de aquella. Toda institucin que se respete debe priorizar dentro de su estructura
organizacional un sistema de comunicacin e informacin que dinamice los
procesos internos de la entidad y la proyecten hacia su rea de influencia.
5
retardo en las respuestas y desinformacin acerca de las polticas, todo lo cual
imposibilita la verdadera interaccin interna.
La comunicacin para fortalecer las relaciones tiene que ser planificada, dinmica
y concreta, constituyndose en una herramienta de direccin u orientacin
sinrgica, basada en una retroalimentacin constante.
6
1. Fundamentos de la comunicacin
humana
La explosin y la amplificacin de la comunicacin ocasionada por las nuevas
tecnologas de la informacin y la produccin genera estabilidad en las
organizaciones, pero, al mismo tiempo, incorpora un elemento negativo:
incertidumbre.
La nueva tecnologa facilita esta misin, pues suprime las tareas rutinarias de
carcter administrativo; al mismo tiempo, organizan la informacin de acuerdo con
7
criterios de decisin, revalorizando el pensamiento estratgico en la prctica
laboral diaria.
MODELO DE COMUNICACIN
Filtros Barreras
Controles
Retroalimentacin
La forma de decir condiciona la comprensin hasta el punto en que, como en el caso de la irona,
el sentido resulte lo contrario a lo que literalmente se dice.
8
ms idnea de transmitir un mensaje es imprescindible para asegurarnos su
comprensin, establecer una relacin y hacer que perdure en el tiempo.
Tcnicamente, el lenguaje analgico es la forma, mientras que el lenguaje digital
es el contenido.
Lo que cuenta en comunicacin son las emociones, y estas se expresan por medio
de la tcnica, el entusiasmo y la empata.
1.1.1. La tcnica
Se adquiere o se subcontrata.
1.1.2. El entusiasmo
9
Si posee una buena dosis de entusiasmo, tendr mucho camino recorrido en la
gestin de sus actividades, pues una actitud positiva es siempre bien recibida por
los dems.
10
En palabras de Bernald Berelson (1948):
Cierto tipo de mensajes, sobre cierto tipo de problemas, dirigidos a cierto tipo de
personas, que se encuentran bajo cierto tipo de situaciones, consiguen cierto tipo de
efectos.
Desencadenamiento de
Refuerzo de opiniones y Cambio de opiniones y
comportamientos
actitudes actitudes predeterminados
11
Los planes deben apoyarse en ideas claras y transmitirse mediante el deseo
de ofrecer calidad, lo cual es ms impactante que cualquier folleto
explicativo.
1.1.3. La empata
13
1.2. Patrones comunicacionales
El sistema abierto.
Aquel que evoluciona
conforme con la relacin
que mantiene con el
exterior. Las personas,
organizaciones y las
ciudades son sistemas
abiertos. Estos sistemas
tienen dispositivos de
control que regulan su
evolucin. Los
dispositivos se organizan
en campos de fuerza
morfogenticos de manera que, cuando el sistema falla por algn lado,
alguno de los dispositivos se pone en marcha y lo devuelve al equilibrio.
Para determinar estas causas hay que tener un conocimiento claro y preciso de los
hbitos que condicionan la mayor parte de los actos comunicativos, es decir, un
conocimiento de los patrones comunicacionales.
14
Cuando la causa de un problema es percibida como efecto, su solucin requiere de
una meta comunicacin:
Problema
Diferencia de criterios (dnde unos ven una causa, otros ven un efecto).
La cuestin no es tanto el tiempo sobre el que usted proyecta sus acciones, sino la
intencin y la naturaleza de estas. El secreto est en saber qu hacer en cada
momento, lo que Deepack Chopra llama respuesta correcta espontnea, de
forma que lo que haga hoy repercuta positivamente en lo que har en el futuro.
Para ello debe localizar las pautas de sus relaciones, sus hbitos de
comportamiento, para actuar sobre ellos de forma acumulativa y constructiva.
15
De deterioro. Acelerar el deterioro.
Compensadores. Acta en ambos sentidos, dependiendo de si se dispone
o no de una estrategia definida.
16
Permitir el desarrollo de los patrones reforzadores es una cuestin de estrategia.
Como afirma el maestro oriental Sunt Zu, el fundamento bsico de cualquier
estrategia es la unificacin de las voluntades.
Una prctica muy constructiva consiste en observar los patrones que regulan la
comunicacin diaria, algunos visibles sin necesidad de recurrir al anlisis, y
determinar si estn facilitando o impidiendo su crecimiento, o, en el peor de los
casos, propiciando su deterioro.
17
La posicin en el organigrama responde a un equilibrio entre estructura y funcin:
18
Gestin deductiva. Aborda la comunicacin desde una perspectiva
estratgica, planteando el desarrollo de campaas, mtodos y sistemas de
relacin como fines en s mismos, para el logro de objetivos concretos.
19
2. Modelo de la comunicacin
La informacin que circula en una organizacin responde a un modelo de
comunicacin, aunque nunca se haya dibujado.
Escribiendo 25 %
Transmitiendo 40 %
Hablando 75 %
Leyendo 35 %
Recibiendo 60 %
Escuchando 65 %
20
Estos porcentajes revelan que recibimos ms informacin de la que transmitimos,
y cmo la oralidad constituye la prctica ms habitual en nuestra comunicacin.
Ambas son caractersticas de la cultura mosaico.
2.1. Emisor
Poltica de comunicacin
2.2. Receptor
El receptor vara en funcin del espacio que recorre la informacin, por lo que
encontramos cinco dimensiones de la comunicacin:
Masiva.
Pblica.
Grupal.
Interpersonal.
21
ntima.
En el grupo, las personas se conocen entre s, les unen lazos afectivos y/o
utilitarios, y cuentan con una conciencia colectiva, de pertenencia al grupo. La
estructura social de los grupos responde a tres categoras:
23
La asociacin de vecinos, el sindicato, la comunidad regional, la empresa
son grupos secundarios.
24
LA COMUNICACIN INTERPERSONAL PRESENTA DOS MODALIDADES
Virtual Presencial
Se basa en
2.3. Canal
Filtros Barreras
Controles
Retroalimentacin
Tiempo.
Espacio.
Accin.
Personaje.
26
Por otra parte, las tres estructuras narrativas bsicas son:
Fija.
Secuencial.
Secuencial en movimiento.
video-conferencia
2.4. Cdigos
27
El cdigo se estudia asociado a los cuatro lenguajes principales:
Informativo.
Ldico
Persuasivo.
Didctico
Cada vez que uno plantea una comunicacin, debe reflexionar previamente sobre
el cdigo ms idneo a utilizar, en funcin de sus objetivos, y luego elegir el
soporte tecnolgico. No se debe hacer al revs, pues condicionara el lenguaje a la
tecnologa y forzara la relacin.
2.5. Barreras
Filtros Barrera
s
Controles
Retroalimentacin
Mantenga una
estrategia clara,
Estudie la utilidad Sea honesto en su Estudie la cultura evite filtraciones y
de las distintas comunicacin, domine de su receptor. est informado de lo
tcnicas la comunicacin no que acontece en el
comunicativas. verbal. entorno.
29
Para conseguir un buen nivel de comprensin en los receptores, se utiliza dos
figuras de la comunicacin:
Un proverbio chino dice Pisa suave y llegars lejos: sea usted cuidadoso,
establezca rituales de entrada para no herir sensibilidades, y motive honesta y
sinceramente a sus pblicos mediante simbologas que capten su atencin y lo
fidelicen.
2.6. Filtros
Los filtros estn conformados por los obstculos a salvar antes de emitir un
mensaje. Los hay de dos tipos:
La comunicacin es una prctica que afecta y se deja afectar por todas las
actividades que lo rodean de forma directa o indirecta, por lo que la presencia de
30
filtros externos es una constante. Tenga presente esta idea: su posicin y su
funcin son siempre relativas.
31
LA INFORMACIN DE ENTORNO ES BSICA PARA TOMAR DECISIONES CORRECTAS
Una actitud de servicio hacia los dems constituye el mejor camino para
conquistar: humildad por servir es tan valioso como aprender.
Control Utilidad
Verificacin contra El feedback directo se utiliza sobre todo para controles internos o
documento comunicaciones verticales hacia proveedores o clientes especiales.
32
La responsabilidad laboral crece exponencialmente cuando el puesto de trabajo
toma conciencia de la influencia que ejerce sobre el resto del equipo. En este
sentido, la unificacin de criterios es el primer paso para la unificacin de
voluntades; y, este es, seguramente, el mejor y ms preciado objetivo que debe
perseguir una estrategia.
2.7. Mensaje
33
3. Tipos de comunicacin (estilos
comunicativos)
La forma correcta de comunicarnos se logra mediante la aplicacin de la
asertividad; esta consiste en presentarnos tal como somos, dando nuestro punto
de vista, tal como pensamos, sentimos y creemos, respetando a nuestro
interlocutor, y respetndonos a nosotros mismos.
34
LAS TRES CATEGORAS DE LA CONDUCTA HUMANA
Escucha y comprende.
3.1. Comunicacin y
componentes verbales
Acogida.
36
Escucha.
Informacin.
Despedida.
37
La escucha emptica es una tcnica de comunicacin que incide en la
comprensin de lo que el interlocutor transmite. Se refiere no solo a su discurso
lgico, sino tambin a las emociones y a los valores de fondo: a sus intenciones.
Se trata de hacer el esfuerzo consciente de ponerse en el lugar de la otra persona
y sentir como el otro. Aspectos tcnicos de la escucha emptica son:
Centrar la atencin en los puntos clave del dilogo, hacindose una idea
clave del lugar en el que se localiza la necesidad o el problema del
interlocutor.
Expresar asentimiento indicando que se comprende.
Mostrar simpata, buen humor, para transmitir un estado de nimo
favorable en el usuario; sonrer es gratis.
Emitir sonidos de aprobacin y nimo hacia el usuario; no mostrarse pasivo
y animar a la persona a continuar con su exposicin.
Preguntar de forma espontnea.
Si se tiene que revisar documentacin, hacerlo de forma pausada y
reflexiva; si no se comprende algo, consultar.
Retener los datos en la memoria y resumir lo que se cuenta para centrar la
necesidad y las vas de solucin.
38
Explicar que se est comprendiendo lo que se escucha alienta la conversacin,
confirindola dinamismo; introducir nuevos datos hace del dilogo un proceso
creativo, generando conocimiento; el humor agiliza y distiende; rechazar los
contenidos marca la conversacin, pudiendo entrar en competencia y convertirla
en discusin; los elementos formales de cortesa la armonizan; y, finalmente,
resumir y clarificar informa sobre las decisiones que se toma para responder a las
necesidades que plantea el interlocutor.
Las palabras son las encargadas de construir el discurso lgico, de tal forma que
una palabra puede negar el significado de las anteriores; por su parte, los gestos
construyen el discurso emocional, de tal forma que un gesto no puede negar a
otro.
39
CONDICIONAMIENTO DEL LENGUAJE ANALGICO AL LENGUAJE DIGITAL
En la comunicacin no verbal,
el valor cultural que se le
atribuye a los gestos incluye las diferencias etnogrficas y de clase social.
40
LENGUAJE NO VERBAL: UNIVERSAL, CONDICIONADO CULTURALMENTE
Lenguaje no verbal
Algunos gestos tienen un significado casi verbal o estn muy relacionados con la
palabra. Si, por ejemplo, nos frotamos el estmago, indicamos que tenemos
hambre; si ponemos los dedos en forma de V, hacemos el signo de la victoria; etc.
Todos estos gestos tienen un significado y son interpretados segn convenciones
culturales.
41
3.2.1. La paralingstica
Elementos paralingsticos:
Tono. Es la altura del sonido. As, hay voces agudas y graves. Hemos de
procurar evitar la monotona.
3.2.2. Kinesia
42
significado cultural e influyen en las relaciones de modo consciente se llaman
kinemas.
43
3.2.3. Proxmica
Social (1.20 m a 3.65 m). Distancia que se usa para trabajar en equipo o
en relaciones sociales ocasionales.
44
de vestirnos, de peinarnos, los adornos y complementos que llevemos, el
maquillaje, etc., son indicios que dicen de nosotros mismos ms de lo que
pensamos. Las caractersticas de nuestro aspecto externo ofrecen impresiones a
los dems sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, personalidad, clase
social, estilo y gusto, sexualidad, edad, etc.
45
4. La organizacin como grupo
En los grupos humanos se enmarca la idea de organizacin institucional. De
acuerdo con Miguel Garca Saz, los grupos pueden ser divididos en funcin de
diversos criterios.
4.1. Temporalidad
46
4.2. Formalidad
4.3. Finalidad
4.3. Jerarqua
4.4. Estructura
47
De actividad grupal. Existe una relacin de interdependencia que es
necesaria para el logro de la tarea.
De actividad individual. Son grupos que desarrollan una misma funcin;
sin embargo, en la prctica, tal funcin se realiza de forma aislada e incluso
con competencia interna.
48
5. La construccin de un equipo
La formacin de un equipo es un proceso lento que requiere de una determinacin
especial. En general, las ventajas de trabajar en equipo compensan con creces las
desventajas.
Ventajas
Amplitud a la hora de tomar decisiones. Hay ms puntos de vista y una visin panormica
que se pierde en la individualidad.
Aumenta la garanta de que las decisiones adoptadas sean llevadas a cabo. Cuando la
decisin y el diseo de las actuaciones se toma colectivamente, la resistencia al cambio
disminuye
Aumenta la legitimidad en las decisiones. Las decisiones tomadas en grupo son democrticas
y, por ello, mejor aceptadas por los miembros que lo forman.
El grupo canaliza mejor los estmulos que recibe el individuo. Se reduce mucho la ansiedad
individual; pero, para ello, el grupo debe de estar bien sincronizado.
49
Desventajas
Incremento del riesgo en las decisiones. Los individuos pueden incrementar su umbral de
riesgo como consecuencia de la comparacin que hacen los umbrales de otros compaeros. En
esta situacin, el ms arriesgado puede arrastrar a los dems.
50
El funcionamiento de los miembros. Adaptar los objetivos generales de
la organizacin en funcin de las tareas que consideran la mejor forma para
lograr los resultados que se espera de su actividad.
Una buena gestin de los roles implica que los miembros del grupo se reconozcan
en ellos y acepten los de los dems.
51
Los roles deben asignarse de forma complementaria al desarrollo de la tarea, y a
la personalidad y aptitudes especficas de la persona; adems, debe considerarse
que los roles no son estticos y que tienden a cambiar en funcin de la
circunstancia: concentrarse en las personas asegura la calidad. La siguiente
historia es un buen indicador de una deficiente asignacin de roles:
Haba una tarea muy importante por hacer, y pidieron a TODOS que lo hiciese. Cualquiera
poda haberlo hecho, pero NADIE lo hizo. Alguien se enfad, porque era un trabajo de TODOS.
TODOS pens que CUALQUIERA poda hacerlo, pero NADIE se dio cuenta de que TODOS no lo
hara. Al final, TODOS culp a ALGUIEN cuando en realidad se lo haba pedido a CUALQUIERA.
Las tareas son los cometidos que cada miembro debe cumplir; deben ser
delimitadas bien, as como los mtodos o procedimientos de trabajo que sern
empleadas.
Las normas de funcionamiento deben ser igualmente claras y relacionadas con las
tareas y los roles. Un exceso de normas entorpece y burocratiza al equipo, lo hace
ms lento y pesado.
52
los miembros; y que, al mismo tiempo, establezca relaciones positivas con el
medio ambiente.
La autoridad es un derecho delegado que una persona posee para tomar una
decisin definitiva que compromete a otras personas.
53
Internamente. Proviene del conocimiento y experiencia de la persona, la
fuerza de su personalidad y su actitud mental en relacin con su rol.
Una autoridad sin poder da como resultado un liderazgo muy dbil; por su parte, el poder sin
autoridad da como resultado un rgimen autoritario.
54
ser el rendimiento; los grupos, aun disponiendo de tecnologa para comunicarse
a largas distancias, funcionan mejor si interaccionan personalmente.
55
6. Inteligencia emocional
En la gestin concreta de los grupos humanos, el valor emocional que se imprime
a las actividades de carcter ritualizado no solo sirve para asegurar la cohesin del
grupo, sino que tambin actan como mecanismo de diferenciacin en relacin
con otros grupos. En otras palabras, las emociones constituyen los garantes de la
independencia cultural, por lo que garantizan su ulterior desarrollo.
Esto quiere decir que la emocin es el mecanismo principal que moviliza a las
personas hacia la consecucin de sus propsitos; pero debe ser encauzada desde
la razn para que pueda ser observada con un sentido de utilidad.
56
varias personas pueden comportarse de distinta forma en la misma situacin, y
ser todas ellas socialmente habilidosas; o, la misma persona comportarse de modo
diferente en situaciones parecidas, y ser igualmente habilidosa en lo social.
57
La primera dimensin que se debe considerar en el desarrollo directivo de grupos
de trabajo es la dimensin personal.
Esta dimensin constituye el reflejo de las otras cuatro. Trabajar sobre los planos
emocional, racional, relacional y espiritual redunda en una mejora de la realidad
fsica.
Como se sabe, las emociones dan soporte a las conductas que deben ser
reguladas desde una dimensin mental; la autoestima equilibrada es el resultado
de una buena gestin de las emociones.
Automotivarnos.
Perseverar.
Control de impulsos.
Diferir gratificaciones.
Regular el estado de nimo.
Evitar que la angustia interfiera con nuestros estados de nimo.
Empatizar y confiar en los dems.
58
Conocimiento y control de las propias emociones. Lo importante en
este sentido es detectar las emociones en el momento en que surgen, y no
dejarse dominar por ellas.
59
6.2.4. Dimensin social
60
Otro aspecto fundamental para el desarrollo de la espiritualidad es la aceptacin
de las personas, los objetos y los acontecimientos que se presentan en la vida.
61
7. Prevencin de conflictos grupales
En todos los grupos pueden surgir problemas; la mejor manera de hacer frente en
estas circunstancias es:
62
De todos modos, es importante destacar que un nivel ptimo de conflicto grupal
puede ser positivo, si se da a suficiente nivel que impida el estancamiento,
estimule la creatividad, permita la liberacin de ansiedades y promueva el cambio
que la organizacin requiere.
63