NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES RESPECTO A LOS

SERVICIOS BRINDADOS POR LA OFICINA DE SERVICIOS UNIVERSITARIOS

DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La satisfaccin del estudiante es un indicador importante en la prestacin de servicios
universitarios que nos permite evaluar la satisfaccin o insatisfaccin del estudiante
frente a los servicios brindados por la Oficina de Servicios Universitarios (OSU) de la
UNA.
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.1. Objetivo General:

Determinar el Nivel de Satisfaccin del estudiante de la Universidad

Nacional del Altiplano respecto a los servicios que brinda la Oficina de
Servicios Universitarios (OSU) de la UNA.

2.2. Objetivos Especficos:

Determinar el nivel de satisfaccin del estudiante sobre la Dimensin

Fiabilidad respecto a los servicios brindados por la OSU.
Determinar el nivel de satisfaccin del estudiante sobre la Dimensin
Capacidad de Respuesta respecto a los servicios brindados por la OSU.
Determinar el nivel de satisfaccin del estudiante sobre la Dimensin
Seguridad respecto a los servicios brindados por la OSU.
Determinar el nivel de satisfaccin del estudiante sobre la Dimensin
Empata respecto a los servicios brindados por la OSU.
Determinar el nivel de satisfaccin del estudiante sobre la Dimensin
Aspectos Tangibles respecto a los servicios brindados por la OSU.

3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
En la UNA existe un importante rezago en capacidad instalada, recursos humanos,
accesibilidad y equipamiento en los servicios brindados por la OSU, los cuales atienden
a un sector importante de la poblacin estudiantil, esto ocasiona una insuficiente calidad
en los servicios e insatisfaccin del estudiante, y por lo tanto esta podra ser una de las
principales razones del porque una parte de la poblacin estudiantil prefiere usar los
servicios privados o de paga en lugar de utilizar los servicios gratuitos a los que tienen
derecho. As mismo los servicios, al tener estudiantes que no cuentan con dinero
suficiente y/o no tengan alternativa a usar los servicios de la OSU no se estimula la
competitividad ya que se da por un hecho que el estudiante tenga que acudir a estos
servicios, an y cuando perciban algunas opiniones de insatisfaccin.
Otros factores que afectan la calidad de servicio podran ser el tiempo de espera, el
alcance y los largos tiempos de espera. Lo cual deriva que, ante una urgencia, exista la
posibilidad de acudir a un servicio privado o pagado lo cual ocasiona gastos de bolsillo
en los estudiantes. El resultado de una atencin deficiente se traduce en insatisfaccin
y esto puede ocasionar el desapego a los servicios de la OSU.
4. HIPOTESS
El nivel de satisfaccin del estudiante de la Universidad Nacional del Altiplano respecto
a los servicios brindados por la Oficina de Servicios Universitarios (OSU) es Satisfactorio.
5. IDENTIFICACIN DE VARIABLES

5.1. Variable Dependiente:

Satisfaccin del estudiante de la Universidad Nacional del Altiplano respecto

a los servicios brindados por la Oficina de Servicios Universitarios (OSU).

5.2. Variable Independiente:

Fiabilidad del estudiante respecto a los servicios a los que acude.

Capacidad de respuesta del personal que brinda los servicios.
Seguridad del estudiante respecto a los servicios a los que acude.
Empata del estudiante respecto a los servicios a los que acude.
Aspectos tangibles percibidos respecto a los servicios a los que acude.

5.3. Operacionalizacin de Variables:

VARIABLE DEFINICIN OPERACIONALIDAD INDICADOR

Indica la habilidad Porcentaje de estudiantes
que tiene el que perciben el grado de
personal para efectividad en la prestacin
Fiabilidad ejecutar el servicio Encuesta de de servicios universitarios.
ofrecido, fiable y opinin.
cuidadoso.
Son los Porcentaje de estudiantes
conocimientos que que perciben el grado de
el personal debe seguridad en la prestacin
Seguridad poseer sobre su Encuesta de de servicios universitarios.
proceder, as como opinin.
las garantas
ofrecidas en el
servicio.
Es la opinin de la Porcentaje de estudiantes
buena que opinan sobre la buena
comunicacin, comunicacin y
atencin comprensin que brinda el
 Empata individualizada y Encuesta de personal durante la
personalizada que opinin. prestacin de servicios
ofrecen a los
estudiantes
Evala la apariencia Porcentaje de estudiantes
Aspectos y estado de las que opinan sobre el
tangibles infraestructuras, Encuesta de aspecto y estado de
mobiliario y opinin. infraestructuras, mobiliario
unidades y vehculos.
vehiculares.

6. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

6.1. Poblacin y Muestra:

6.1.1. Poblacin:
Est constituido por todos los estudiantes de la Universidad Nacional
del Altiplano que hacen uso de los Servicios Universitarios brindados
por la OSU.
6.1.2. Muestra:
La muestra fue calculada utilizando la frmula del tamao muestral
que es de 300 muestras.

6.2. Tcnica e Instrumentos de la recoleccin de datos:

6.2.1. Tcnica:
La tcnica de recoleccin de datos a emplear ser La Encuesta.

6.2.2. Instrumentos:

6.2.2.1. SERVQUAL:

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medicin

de la Calidad del Servicio y consta de tres secciones:

1. Preguntas sobre las expectativas del usuario sobre el servicio

que espera recibir.
2. Preguntas sobre la percepcin de la calidad del servicio
recibido.
3. Finalmente, otra seccin cuantifica la evaluacin de los
usuarios respecto a los 5 criterios, lo que permitir ponderar
las puntuaciones obtenidas.
Las cinco dimensiones de evaluacin de calidad citadas se
agrupan de la siguiente manera:

Fiabilidad: tems del 1 al 4

Capacidad de respuesta: tems del 5 al 9
Seguridad: tems del 10 al 13
Empata: tems del 14 al 17
Aspectos tangibles: tems del 18 al 22.