Gestin de Clientes

Roger Villar M.
 Temas:
1) El Cliente Interno
2) Consecuencias de una Mala Gestin del Cliente Interno
3) Necesidades bsicas del Cliente Interno
4) Pasos para una Buena Gestin del Cliente Interno
5) Cliente Externo
6) Estrategia enfocada en el Cliente Externo
7) Control de los Procesos de Atencin al Cliente
8) Procesos para pedidos especiales de Clientes Externos
9) Cmo garantizamos la Calidad de nuestros productos?
10) Decisiones sobe Devoluciones
Quienes son nuestros Conocemos la necesidades
clientes internos? reales de nuestros clientes
externos?
1. Cliente Interno

Para servir al cliente interno,

primero hay que reconocerlo
1. Cliente Interno

El cliente interno es el compaero de

trabajo de cualquier rea (colaboradores)
que necesita de un servicio que otro
compaero debe entregarle.

Elaboracin de un cheque
Emisin de una factura
Realizacin de una orden de compra
Entrega de algn pedido
Manufactura de algn producto
Elaboracin de un reporte, etc.
Es natural que si dentro de una organizacin existe un mal
servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad
existir un mal servicio para el cliente externo.
2. Consecuencias de una Mala Gestin
del Cliente Interno

Definitivamente afecta de manera muy

representativa la productividad de los
empleados y por consecuencia de las
empresas.
Algunos datos:

Las investigaciones arrojan (tras analizar el

desempeo de 11 mil clientes y proveedores
internos ) que en promedio ambos perdieron el
67.3% del tiempo productivo por un mal
servicio interno. Cunto dinero representa para
una organizacin el 67.3% del tiempo productivo?

De estos 11 mil clientes internos, el 87% evalu

negativamente el servicio que recibi de sus
compaeros, en un anlisis de ms de 20 mil
transacciones de servicio interno
Y ms consecuencias

Cliente interno que recibe mal servicio:

Reclama, confronta, critica, corretea, exige,
rastrea, demanda, acusa, regatea y hasta se
desquita cuando se vuelve proveedor.

Proveedor interno con un cliente interno

que recibe mal servicio:
Discute, confronta, desacredita, obstaculiza,
detiene, niega el servicio, niega acusaciones,
aumenta tiempos de respuesta, y tambin se
desquita.
3. Necesidades bsicas del Cliente Interno

Amabilidad

Comprensin y empata

Justicia

Control

Informacin
4. Pasos para una Buena Gestin
del Cliente Interno

Requisitos:

Los Supervisores debe dejar de ser autoritarios y

deben asumir el papel de coach y lderes.

Los colaboradores que no tienen contacto directo

con el cliente externo debern servir a sus clientes
internos, con la misma calidad que al cliente final
Pasos:
Rene a tu equipo y realicen un anlisis en el que expliciten lo siguiente:

1
Active un proceso(s) para trabajar en equipo?
Pnganle nombre: mantenimiento, limpieza,
logstica de materiales, etc.

2
Cules son los objetivos que se deben cumplir?
Es decir, el producto para sus clientes: informes,
planillas, materiales identificados, un espacio limpio,
equipos en correcto funcionamiento, etc.
 A quines entregan esos productos?

3 Al Director, al Gerente, al Jefe de Produccin, etc.

Estos son sus clientes internos. Antalos bien
grande y no los pierdan de vista.

Para qu les sirve a nuestros clientes internos

4
lo que les entregamos?
Qu pasa si no lo entregamos?
Qu sucede si lo entregamos a destiempo o con
deficiencias?
Escuchamos su apreciacin acerca de nuestro
trabajo?
Si desea que las cosas funcionen afuera,
lo primero que debemos hacer
es que funcionen adentro
Observemos el siguiente video
5. Cliente Externo

Un cliente externo son todas las personas

o empresas ajenas a la organizacin que
requieren de nuestros productos y/o
servicios
 En tu empresa
cmo es la atencin al cliente externo?
6. Estrategia enfocada en el Cliente Externo

1) Contacto cara a cara

2) Relacin con el cliente
3) Reciprocidad
4) Atencin de Reclamos
5) Instalaciones
 Flujo de mejora continua

Satisfaccin Lealtad de Valor Satisfaccin

Alta Nuevos
Liderazgo del Cliente los Agregado del Cliente Utilidades
Productividad Clientes
Interno Empleados al Servicio Externo
7. Control de los Procesos de
Atencin al Cliente

Control de Procesos
y Mejora continua

Polticas de Atencin Procesos de Servicios

Capital Humano
al Cliente Logsticos
Capital Humano
Nuestro personal brinda trato amable?
El personal tiene una presentacin adecuada?
Nuestro personal tiene una correcta expresin oral y corporal?
Brindamos informacin oportuna sobre nuestros servicios?
Existe un plan de capacitacin la personal de atencin?

Polticas de Atencin al Cliente

Brindamos atencin personalizada?

Aplicamos encuestas, buzn de sugerencias, registros de
quejas; para mejorar nuestros servicios?

Procesos de Servicios Logsticos

Se tienen bien definidos los procesos logsticos?

Existen indicadores para medir el nivel de atencin al cliente?
Se cumplen los tiempos de respuesta ante reclamos,
devoluciones o entregas especiales?
8. Procesos para pedidos especiales de
Clientes Externos

En pocas donde la velocidad define el cierre de la venta, se

deben considerar y atender todas las exigencias de los clientes. En
estos casos aparecen las Entregas Especiales.
Caractersticas exigidas por los clientes para
pedidos especiales:

Embalar y reacondicionar mercadera previo a la entrega.

Mercadera con das y horarios de entrega especiales.
Entrega de mercadera y retiro de elementos
Entrega de productos contra entrega.
Distribuciones especiales, lanzamientos de mercado, estrenos, cierres de
mes o temporada, resurtidos, urgentes, entregas mismo da.
Procedimiento para entregas especiales

1. Pensar en el Cliente o Consumidor Final

2. Tener un procedimiento documentado de Atencin

al Cliente para Entregas Especiales:

rea responsable de recepcin del pedido

Anlisis del Cliente
Flujo de informacin a las reas responsables
del despacho o distribucin del producto
Caractersticas del producto a distribuir
Operaciones logsticas para entregas
especiales

Manejo de productos
(operaciones simples o complejas)

Preparacin de pedidos
(picking)

Empaque y carga del producto

(embalaje, precintado, etiquetado)

Transporte
(disponibilidad, seguridad y rapidez)
Consideraciones para las Entregas Especiales

Clientes Productos
Tipo de Cliente Exclusivo o masivo
Frecuencia de consumo o Caractersticas: conservacin,
pedido fragilidad, manejo de empaques
especiales, forma de acomodo en el
transporte, etc.
Almacn Transporte
Disponibilidad Planificacin ptima: horarios,
Ubicacin del inventario y unidades, operadores y rutas
almacenamiento Disponibilidad del servicio,
seguridad y rapidez
9. Cmo garantizamos la Calidad
de nuestros productos?

Mediante el cuidado que tenemos durante el

almacenaje, control, distribucin y entrega de los
productos a nuestros clientes.

Manteniendo los controles y siguiendo los

procedimientos operacionales en todos los
procesos, garantizamos que nuestros clientes
encuentren siempre lo que necesitan y en las
mejores condiciones.
10. Decisiones sobe Devoluciones

El producto no cumple las expectativas del cliente

El artculo llega roto o en mal estado
El producto es el correcto pero sus caractersticas no son que
esperaba el cliente
Envo un producto errneo
La entrega ha llegado con retraso (cuanto ms tiempo tardemos
en enviar el artculo al cliente crecer la posibilidad de que este
cambie de opinin)
Plan de Accin:

Establecer una poltica de garanta de devolucin de productos

Modificar los trminos comerciales donde el fabricante pague
una comisin al distribuidor o minorista por reducir las
devoluciones de sus productos
Condiciones para aceptacin de devolucin
Aplicar cargo por devoluciones de productos sin el empaque
completo u original
Periodo mximo de aceptacin