ELABORACIN DEL PLAN DE MEJORA

Tabla de Contenido

Contextualizacin

1. Identificacin de la empresa
1.1. Localizacin de la empresa
1.2. Descripcin de la empresa
1.3. Caractersticas del entorno
2. Antecedentes
2.1. Alcance del plan
2.2. Funcionamiento actual de Jovial Sport
3. Planteamiento y desarrollo
3.1. Identificacin de los problemas actuales
3.2. Anlisis de los procesos logsticos crticos
4. Oportunidades de mejora. Plan de Trabajo
4.1. Equipo de mejora
4.2. Recursos externos
4.3. Asesoramiento externo
4.4. Seguimiento y evaluacin
4.4.1 Grado de satisfaccin del cliente
5. Medicin del impacto
6. Recomendaciones
7. Conclusin
8. Actividad
 9. Fuentes

Contextualizacin
Estimado aprendiz, bienvenidos a este nuevo material de aprendizaje
sobre la elaboracin del plan de mejora. Despus de realizar este
recorrido, usted estar en capacidad de proponer ajustes a los
procesos de aprovisionamiento, produccin y distribucin; a
continuacin recibirn las indicaciones para llevar a cabo un adecuado
plan de trabajo, paso fundamental del plan de mejora, que les
permitir implementar las mejoras pertinentes.
El plan de mejora, contribuye a la administracin de los recursos, tanto
tecnolgicos, como humanos, permite la fidelizacin del cliente y la
satisfaccin de sus expectativas. As mismo, es el resultado de la
evaluacin peridica de los procesos, para este caso, logsticos, que
surge como una estrategia para el mejoramiento de la calidad y, de
igual forma, es el resultado del juicio que se emite frente al
cumplimiento de los objetivos esperados, en el desarrollo real de los
mismos.
Este plan, se estructura a partir de los resultados del anlisis DOFA
empresarial, que toma como meta la superacin de las debilidades, a
partir de la identificacin de sus posibles causas. Al mismo tiempo, se
conservan y potencializan las fortalezas, encausando la optimizacin de
los recursos humanos y tecnolgicos.
En este sentido, su elaboracin surge de los resultados de una
situacin diagnstica, donde se logra la identificacin de las falencias,
o eventos susceptibles de mejora, de las reas sobre las que se deben
enfocar las acciones pertinentes.
La estructuracin de un plan de mejora responde a los siguientes
tpicos:
Identificacin de la empresa
Identificacin de los problemas actuales
Anlisis de los procesos logsticos asociados al plan de mejora
Oportunidades de mejora (Elaboracin del plan de trabajo)
Seguimiento y evaluacin
Para mantener un enfoque prctico, vamos a usar los conceptos
explicados y los vamos aplicar, a manera de ejemplo, a un proceso de
la empresa Jovial Sport, aliada de la empresa TextiCol, en el cual,
identificaremos los puntos dbiles, haremos el anlisis de los procesos
logsticos en su interior, y procederemos a desarrollar el respectivo
plan de mejora al proceso elegido.
Slo nos resta agregar que esperamos que el siguiente material sea de
gran utilidad para ustedes y su proyecto formativo. Bienvenidos!

1. Identificacin de la empresa
En este apartado se relacionan los datos de la ubicacin de la
empresa y los datos que permiten su identificacin en el
mercado, as como la actividad econmica que desarrolla.

1.1. Localizacin de la empresa

 NIT: 1202375269-9
Direccin: Calle 13A No. 23-05, Bogot, Cundinamarca
Telfonos: 5100520
Pgina web: www.texticol.com

1.2. Descripcin de la empresa

TextiCol es una empresa dedicada a la elaboracin y
confeccin de prendas de vestir. La cobertura de su
mercado se focaliza en las principales ciudades de vocacin
industrial de textiles de Colombia.

2. Antecedentes
Aqu se detalla la informacin ms importante relacionada con el
problema a resolver.

2.1. Alcance del plan de mejora

Despus de haber elaborado la matriz DOFA, donde se
evidenciaron las amenazas y debilidades que tiene TextiCol en
sus procesos logsticos, tanto internos como externos, se
estructura el plan de mejora con el fin de identificar las reas
estratgicas que requieren ajustes en sus procesos. Esto
contribuye, en la medida en que se pueden determinar las
ventajas competitivas para la empresa. Estas reas se
encuentran relacionadas con la satisfaccin del cliente y la
disminucin de costos.

Esta valoracin, se hace extensiva a todas las acciones

empresariales de TextiCol, incluyendo a la principal empresa
 aliada a esta organizacin, Jovial Sport, que, en adelante, se
constituye en el eje dinamizador del caso a desarrollar en este
material.

2.2. Funcionamiento y posicionamiento de Jovial Sport

La empresa Jovial Sport, se dedica a la confeccin de ropa sport
para damas, caballeros y nios, en el ltimo tiempo, ampliando
su produccin a la fabricacin y comercializacin de uniformes
institucionales para colegios, supermercados y empresas, con
precios y servicios competitivos en el mercado, lo que la
posiciona como una de las mejores en su rea.
Se encuentra ubicada en el sureste del municipio de Zipaquir,
especficamente, en el barrio la Floresta, entre el Colegio de La
Presentacin, el Parque del Monumento a los Mrtires y el
Parque La Floresta, y esto le permite tener un gran acceso
comercial. Adicional a esto, slo esta zona cuenta con una
poblacin de 1.230 habitantes.
Aunque el nivel sociocultural es divergente, predomina el nivel
medio-alto, e incluso, han aumentado la construccin de nuevas
viviendas, a las que se han trasladado familias de un alto nivel
adquisitivo.

3. Planteamiento y desarrollo
Aqu se describe la situacin y se presenta el problema a
resolver.

3.1. Identificacin de los problemas actuales

Debido al aumento en la demanda de los artculos que fabrica la
compaa, asociado a la apertura de nichos de mercado y a la
ampliacin de las lneas de produccin en su plan de expansin,
adems de la confeccin de ropa sport, inici una nueva lnea de
uniformes para empresas y supermercados; Jovial Sport empez
a demorar la entrega de sus pedidos, generando insatisfaccin
en los clientes y, en algunos casos, prdida de ellos.

Para identificar las fallas especficas, se procede a la contratacin

de los servicios de un consultor, que realice una investigacin
para evidenciar las reas consideradas como crticas y, establecer
planes de accin que optimicen el funcionamiento de los
procesos logsticos y permitan prever futuras complicaciones, que
redunden en el mejoramiento de la empresa.

Como una fase inicial de esta investigacin exploratoria, se utiliza

como herramienta para el sondeo de la satisfaccin del cliente, la
aplicacin de encuestas, y adicional al uso de este instrumento,
se realiza el seguimiento al trmite de varias peticiones, quejas y
reclamos.

3.2. Anlisis de los procesos logsticos crticos

De acuerdo con los anlisis realizados, se ha determinado como
situacin crtica el proceso de entrega de los pedidos,
caracterizado por altos costos de distribucin, baja calidad en la
prestacin del servicio y retardos en la entrega, frente a las
condiciones establecidas por el cliente.

Estos factores se originan debido a los furgones de la compaa,

que ya han cumplido con su ciclo de vida til y a la expansin del
mercado que ha experimentado la empresa. En consecuencia,
actualmente la compaa no cuenta con la cantidad de furgones
suficiente para satisfacer la demanda interna de pedidos.
 Es importante que la empresa analice los flujos de caja, y segn
ello determine si el mejor paso es la compra, la contratacin de
un servicio de outsourcing, o una combinacin, en la que
paulatinamente se realice la adquisicin de furgones y
paralelamente se contrate los pedidos que no pueden ser
abastecidos por la empresa.

Como consultor es importante, dejar abierta las posibilidades que

la empresa tiene para resolver los problemas identificados.

4. Oportunidades de mejora

4.1 El plan de trabajo

Esta herramienta nos brinda la posibilidad de clasificar y

sistematizar la informacin necesaria para realizar el plan de
mejora, en la bsqueda de mejores resultados. Para obtenerlos,
es necesario establecer metas y actividades, definir tiempos,
determinar responsables y los respectivos indicadores de gestin.

Tabla 1. Descripcin de acciones para la elaboracin del plan de

trabajo

COMPONENTES DESCRIPCIN
Meta de Plan de Trabajo
Escriba las metas del Plan Estratgico

Objetivo del Plan de Trabajo
Actividades Propuestas
Fecha Iniciacin de la Actividad /
Fecha de Terminacin de la
Escriba los objetivos que son necesarios para alcanzar las metas estratgicas
seleccionadas
Enumere cada objetivo por meta con nmeros cardinales
Escriba las actividades propuestas en el Plan Anual de Trabajo para alcanzar el
logro del objetivo
Enumere las actividades para cada objetivo con letras minsculas
Indique cuando la actividad se realiz
 Actividad

Persona Responsable por la

Actividad Escriba nombre de la persona que coordin la actividad

Presupuesto Utilizado Escriba el presupuesto utilizado para llevar a cabo la actividad

Actividad completada, en progreso Si el indicador de xito especificado en el Plan de Trabajo se alcanz, escriba
o no realizada Completado. Si el indicador se alcanz parcialmente escriba Progreso. Si la
actividad nunca se realiz durante un periodo determinado, escriba
No Realizado

Son muestras observables del avance hacia el objetivo deseado, o que demuestran
Indicadores que el objetivo se ha alcanzado

Si la actividad se realiz: Puede describir los indicadores

Si la actividad NO se realiz: Escriba la o las razones por las cuales la actividad

no se complet

Tabla adaptada del documento Gua para elaboracin de plan de trabajo e informe anual.
Universidad de Puerto Rico en Utuado.

A manera de ejemplo presentamos referentes para la estructuracin del plan de trabajo.

Tabla 2.

COMPONENTES ACCIONES

Meta de Disminuir los tiempos de Acordar un contrato de

Plan de Trabajo Establecer alianzas y acuerdos prestacin del servicio prestacin de servicios logsticos
estratgicos con proveedores con Entrega Ya Ltda., para la
distribucin de los pedidos

Objetivo del Plan de Trabajo
Actividades Propuestas
Reducir la base de proveedores Disminuir el tiempo estimado Firmar contrato y establecer
en un 10% para la prestacin del servicio en condiciones del servicio
un 10%
Establecer tiempos de respuesta Ofrecer beneficios que puedan
Determinar si se est usando el rpidos a las solicitudes y a los cumplir despus
nmero adecuado de reclamos
proveedores y evaluar el
desempeo de cada uno .

Establecer tiempos de entrega

Identificar formas para mejorar
el beneficio en conjunto de
oportunidades y costos
relacionados con el proveedor.

Fecha Iniciacin de la Febrero de 2013 / Junio de 2013 Abril de 2013 / Mayo de 2013
Actividad / Fecha de Abril de 2013 / Octubre de 2013
Terminacin de la Actividad
Persona Responsable
por la Actividad Pablo Pertuz Pablo Pertuz Pablo Pertuz
Jefe comercial Jefe comercial Jefe comercial

Sandra Arquero Sandra Arquero

Jefe administrativo Jefe administrativo
Presupuesto Utilizado $ 000 $000 $2.000.000 aproximadamente

Actividad completada, Progreso Progreso Progreso

en progreso o
no realizada
Indicadores Nmero de proveedores Nmero de solicitudes Pedidos entregados a tiempo
evaluados / Nmero total de atendidas a tiempo / / Total de pedidos
proveedores Nmero total de solicitudes entregados
requeridas

Facturas generadas sin

errores / Total facturas

Tabla adaptada del documento Gua para elaboracin de plan de trabajo e informe anual.
Universidad de Puerto Rico en Utuado.

4.1. Equipo de mejora

Este equipo de mejora apoyar al personal relacionado en
el plan de trabajo con la consecucin de las metas
planteadas. La integracin del equipo de mejora se detalla
en la tabla 3.

Tabla 3. Detalle del equipo de mejora

Nombre y apellidos C.C. Cargo

Mirella Salazar 1298345678 Jefe operativo
Sandra Arquero 1925678934 Jefe administrativo
Pablo Pertuz 56789054 Jefe comercial
Dario Rosales 46578923 Analista logstico
Jose Palacios 45678902 Ingeniero industrial
Felix Gomez 56789023 Ingeniero industrial
Mariana Perea 1098764532 Analista logstico
Norma Porras 1456890234 Operaria
Tobias Bolaos 1245678903 Operario
Esther Lora 49085679 Operaria
Patrick Lemus 49087654 Director general

4.2. Recursos externos

 La empresa para lograr la financiacin de este proyecto
asociado al plan de mejora, gestiona recursos en
entidades gubernamentales acogindose a los planes de
beneficio econmico, propuestos para las empresas acorde
con la funcin social desarrollada en las diferentes
intenciones a ellas relacionadas, por ejemplo con
programas de inclusin laboral de personas con
discapacidad fsica.

Este nuevo ingreso se orienta a la compra de todo tipo de

materiales y como retribucin se contribuye a minimizar los
ndices de desempleo de la zona, adems de ayudar a un
grupo de familias en condiciones de pobreza. Lo cual
influye directamente en la disminucin de costos
relacionados con el talento humano con el que cuenta la
empresa.

4.3. Asesoramiento externo

En el plan de mejora se recomienda contar con al

acompaamiento de expertos que realicen acciones de
acompaamiento y orientacin en aspectos relacionados
con el rea de logstica y los servicios que se quieren
mejorar, como son la entrega a tiempo de productos a los
clientes, la cual se hace puerta a puerta de acuerdo con las
ordenes de pedido.

Sus acciones se puntualizan en la planeacin y

programacin de recursos para la entrega de productos, el
desarrollo de acciones orientadas a la mejora de la poltica
 del servicio al cliente y la tercerizacin del servicio del
transporte, u outsourcing, de tal manera que cubran la
entrega de los productos y adems se realice la
reubicacin del personal que estaba trabajando en la
conduccin de la lnea de furgones.

4.4. Seguimiento y evaluacin

Se procede a evaluar el impacto de la empresa en el

mercado y mediante la aplicacin de las encuestas, se
determina el grado de satisfaccin de los clientes, con
respecto al servicio que se presta a partir de la
contratacin de una tercera empresa, para este caso,
Entrega Ya Ltda.

Grado de satisfaccin del cliente

En esta exploracin se determina el grado de satisfaccin

del servicio frente a la nueva empresa que terciariza este
servicio, tomando como objeto de la investigacin al
cliente, y si est en capacidad de comunicar las
experiencias positivas que ha tenido con el nuevo servicio,
y si la estrategia utilizada contribuye a la captacin de ms
clientes y la fidelizacin de los mismos, como el manejo de
la identidad corporativa de la empresa a travs de terceros.
En esta exploracin se toma como objeto de la
investigacin al cliente, enfocndose a determinar el grado
de satisfaccin con relacin a la nueva accin ejecutada
(contratacin del servicio de entrega por outsourcing). Se
deber identificar los clientes con disposicin y capacidad
de comunicar las experiencias positivas que han tenido con
el nuevo servicio, analizar si la estrategia utilizada
contribuye a la captacin de ms clientes y la fidelizacin
de los mismos, y como se ha enfocado el manejo de la
identidad corporativa de la empresa a travs de terceros.

Estructuracin de la Encuesta

La encuesta aplicada tenia entre otras las siguientes

preguntas:

1. Su producto fue entregado a tiempo?

S___ / 1 da de atraso___ / 2 das de atraso ___ / 5 das
de atraso o ms ___

2. El producto que se le entrego estaba en buen estado?

S____ / En buen estado pero sucio_____ / En mal
estado_____

3. El producto que Usted recibi estaba conforme con su

Requisicin de Compra?
S_____ / No____

4. El personal de la empresa encargada de hacer la

entrega del producto fue amable y educado?
 Muy Amable y Educado____ / Amable y Educado___ / No
muy amable y educado___ / No fue amable ni
educado____

Procesamiento de los datos resultantes de la tabulacin de

la encuesta

Los resultados de la encuesta en lo relacionado con el

grado de satisfaccin del cliente, reporta un alto nivel de
efectividad del desarrollo del plan de mejora, sus
resultados se detallan en la tabla 4

Tabla 4 Resultados de la encuesta

Cliente % de Satisfaccin
Colegios 94,5
Supermercados 92,3
Microempresas 96,89

Indicador empleado: Entregas a tiempo / Total de entregas

5. Medicin del impacto

 Los resultados, representan el beneficio logrado a travs del
desarrollo del plan de mejora y su impacto en la percepcin de la
calidad del servicio, de acuerdo con la intencionalidad de la
empresa, en ampliar sus lneas de produccin en funcin de la
demanda de los mercados institucionales.

Jovial Sport, se siente muy satisfecho del crecimiento de la

demanda del mercado, como resultado del trabajo colaborativo
con la empresa Entrega Ya Ltda., lo cual ha tenido un notable
impacto en la disminucin de quejas y reclamos, contribuyendo a
generar una mejor imagen de la empresa, que se refleja en el
incremento de los clientes, la captacin de nuevos clientes, la
fidelizacin de los antiguos, el nivel de satisfaccin de los
actuales, y la vinculacin de nuevos referidos, gracias a la
optimizacin del servicio que se ve reflejado en el aumento
significativo del margen de utilidades de la empresa.

6. Recomendaciones

Aqu se determinan aspectos relacionados con las buenas

prcticas logsticas, que permiten la ejecucin del plan de mejora
y lo que se debe hacer una vez desarrollado el mismo.

Despus de conversar con los expertos y analizando la situacin

problemica problema, se hicieron las siguientes
recomendaciones:

En la empresa
 Coordinar con la empresa Entrega Ya Ltda., la entrega de
las mercancas, destacando que la puntualidad en las
entregas debe mantenerse porque ha sido una de las
razones que ha contribuido con el auge del servicio.
Hacer la gestin al manejo de las quejas y reclamos de los
clientes, que su respuesta no exceda un plazo mximo de
48 horas.
Llevar un registro y la trazabilidad en el manejo de las
quejas y reclamos para que al presentarse una situacin
similar similitud en el futuro la capacidad de respuesta se
minimice.
El trabajo coordinado con miras al logro del cumplimiento
de objetivos comunes, se convierte en un factor clave a
destacar e imitar y se convierte en es un elemento
fundamental dentro de las actividades de la empresa al
igual que la retroalimentacin de los procesos y el
adecuado flujo de la informacin.

7. Conclusin

El desarrollo del plan de mejora es una estrategia esencial en el

posicionamiento de la empresa en el mercado y permite la
optimizacin de recursos y el desarrollo de alianzas estratgicas con
terceros para responder a los requerimientos de los clientes y al
satisfaccin de la demanda de acuerdo con los planes de desarrollo de
las empresas.
Una vez que se ha definido el plan de mejora se hace indispensable
evaluarlo, para lograr la verificacin si se han alcanzado las metas
propuestas, seleccionando las acciones apropiadas, las cuales
dependern del grado de complejidad del problema, lo cual implicara
realizar acuerdos con los distintos implicados.
A su vez se debe hacer la socializacin del plan con las reas
implicadas lo cual permitir proporcionar informacin a la organizacin
sobre los resultados obtenidos, a travs de los indicadores propuestos
durante la ejecucin del plan. El plan de mejora implementado
buscar obtener el mejoramiento de los servicios prestados lo cual ser
percibido por el cliente final.

8. Actividad

Ejercicio para el diseo del plan de mejora para la empresa

Adolfo Domnguez.

Contextualizacin

Adolfo Domnguez, combina sus actividades de diseo, produccin y

comercializacin de prendas de vestir, accesorios y artculos para el
hogar.

Esta combinacin le ha permitido mantener una ventaja competitiva y

estar posicionado en el mercado. Su solidez como empresa se
mantiene desde su inicio consolidada como una famiempresa capaz de
producir y lograr los beneficios esperados.

Diagnstico estratgico a partir del anlisis de debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas en las tiendas de Adolfo
Domnguez

Anlisis interno

Fortalezas

Innovacin en su produccin en la innovacin, que se

caracteriza por los cambios en las tendencias de la moda con una
migracin de las rigideces que se hacan en costura a nuevos
modelos de hombros redondos y tejidos suaves.
 Diversificacin de los productos al pasar de una lnea masculina a
desarrollar, tambin, la lnea femenina, con lnea de productos
complementarios de perfumes y cosmticos. De esta manera,
amplia el segmento de poblacin de su mercado meta.

Calidad de los productos junto con la imagen de marca y su

posicionamiento en el mercado le confiere una ventaja
competitiva, porque mantiene una clientela fija y logra su
fidelizacin.

Distribucin propia que le evita problemas con los intermediarios

y favorecen la fidelidad de los clientes. As como la libertad en la
fijacin de los precios.

Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida ante los cambios

coyunturales en el sector de la moda. Aplicacin del sistema Just
in time.

Subcontratacin: de parte del proceso productivo, esto le

beneficia evitndole costos de infraestructuras y de personal.

Alianzas: con empresas asiticas del sector que favorece su

introduccin en el mercado, mediante unos canales de
distribucin ya establecidos, y una fiabilidad y fidelidad de que
disponen ya estas empresas.

Decoracin de sus propias tiendas para as establecer una

relacin personal con el cliente.

Sistema informtico desarrollado que permite conocer las ventas

y situacin de la empresa en tiempo real.

La realizacin de desfiles ya que le otorga un cierto prestigio

internacional y publicidad a su marca.

Debilidades
 La empresa est en manos de accionistas, por tanto, l no posee
el control, lo que puede derivar en enfrentamiento en la toma de
estrategias a seguir.

La subcontratacin le da poco control sobre lo que produce.

Anlisis externo

Amenazas

Se trata de un sector maduro, con un alto nmero de empresas,

con marca, prestigio, dirigidas a un mismo segmento de
poblacin. Esto le dificulta su entrada en mercados extranjeros
como el italiano. Respecto del mercado espaol, ha estado
mucho tiempo siendo una de las empresas lderes del sector,
pero ahora tambin hay un fuerte incremento en la rivalidad
entre competidores. Es un sector poco concentrado porque han
aparecido muchas empresas plenas (grandes), que compiten en
precios principalmente, incidiendo en la disminucin de su
cuota en el mercado.

Existencia de barreras de salida psicolgicas: porque empez

como una empresa familiar, y para l, es como una obligacin
continuar.

Existencia de rivalidad: entre las empresas del segmento medio-

bajo y alto, que introducen una serie de productos ms
asequibles o segundas marcas.

El crecimiento o expansin: de la empresa en otros pases estar

condicionada por la cultura y las tendencias sociales que son
diferentes de las europeas. Esto lo que provoca es una barrera
de entrada a nuevos mercados como es el mercado asitico.

Oportunidades
 Se puede distinguir entre:

Mercado extranjero

La poca competencia que hay fuera del mercado europeo le

facilita la introduccin de sus productos. Es un sector muy
concentrado por la escasa cantidad de empresas que se dedican
a lo mismo.

La expansin a mercados como Japn es muy atractivo por su

alto porcentaje demogrfico. Es un sector que est en
crecimiento, hay muchos clientes y poca rivalidad entre
competidores.

La unin con empresas ya establecidas en los nuevos mercados

le facilita la entrada en dicho mercado, casi desaparecen las
barreras de entrada, y se introduce con una cuota de mercado
relativa.

Mercado nacional

Diferenciacin de sus productos le da una ventaja competitiva

en el mercado, y por eso, la rivalidad es menor.

La empresa tiene un alto poder de negociacin como cliente,

debido al elevado nmero de proveedores existentes y a los
grandes volmenes de compra que realiza la empresa.

Bajo poder de negociacin de los clientes de la empresa porque

el grado de diferenciacin de los productos en Espaa es alto.

Para la empresa ser una oportunidad la amenaza de integracin

hacia atrs porque podr amenazar al proveedor para que se
acoja a sus requerimientos.
En ambos mercados no existirn los productos sustitutivos. Se puede
competir en precio y calidad, pero no hay ningn producto que sea
diferente y cubra la misma necesidad.

Actividad

Con base en el anterior anlisis DOFA, establezca un plan de mejora

para esta empresa. Tenga en cuenta las variables de carcter
endgeno y de carcter exgeno y el procedimiento propuesto para su
elaboracin.

9. Fuentes

Comisin de Verificacin de Condiciones Institucionales de Calidad de

la Uptc, (2010). Gua para la formulacin del plan de mejoramiento
resultado de la autoevaluacin de programas acadmicos. Universidad
pedaggica y tecnolgica de Colombia. Recuperado el 22 de abril de
2013 de
http://virtual.uptc.edu.co/acreditacion/MODELO/ANEXOS/GUIASYFORM
ATOS/GUIAS/GUIA_05_PLAN%20DE%20MEJORAMIENTO.pdf

Parrado, S. (2007). Gua para la elaboracin de planes de mejora en

las administraciones pblicas. INAP. Pg. 77, 78.

Tavera, A. (2003). Memoria del plan de mejora colegio pblico San

Mateo. Recuperado el 01 de marzo de 2013 de
http://ocw.usal.es/ciencias-sociales-1/investigacion-evaluativa-en-
educacion/contenidos/Ejemplo_San_MateoSalamanca.pdf

Universidad de Puerto Rico en Utuado, (s.f.). Gua para elaboracin

de plan de trabajo e informe anual. . Recuperado el 17 de abril de
http://www.uprutuado.edu/UPRU/Documentos/JuntaAdministrativa/Cer
tificacionesJA/Ce