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2006
COMISSO DE SUPERVISO:
COLABORAO:
Rio de Janeiro
2006
MINISTRIO DOS TRANSPORTES
DEPARTAMENTO NACIONAL DE INFRA-ESTRUTURA DE TRANSPORTES
DIRETORIA DE PLANEJAMENTO E PESQUISA
COORDENAO GERAL DE ESTUDOS E PESQUISA
INSTITUTO DE PESQUISAS RODOVIRIAS
c) Buscou-se, neste Manual, a abrangncia enfocada na Norma NBR ISO 9004: 2000
Sistemas de Gesto da Qualidade Guia para a Melhoria de Desempenho,
enfatizando as necessidades e expectativas dos clientes e fornecedores, bem como a
sua satisfao.
APRESENTAO .......................................................................................................... 3
LISTA DE ILUSTRAES.............................................................................................. 4
1 INTRODUO ....................................................................................................... 7
2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE...................................................... 11
3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .............................................................. 17
3.1. Princpios Bsicos.......................................................................................... 19
3.2. O Ciclo P.D.C.A ............................................................................................. 23
3.3. Objetivos ........................................................................................................ 25
4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ..................... 27
4.1. Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2000 ...................................................... 29
4.2. Sistema de Gesto da Qualidade .................................................................. 31
4.3. Responsabilidade da Direo ........................................................................ 38
4.4. Gesto de Recursos ...................................................................................... 41
4.5. Operacionalizao do Sistema de Gesto da Qualidade............................... 42
4.6. Auditoria Interna............................................................................................. 48
4.7. Medio, Anlise e Melhoria .......................................................................... 48
5 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
- SGQ ..................................................................................................................... 53
5.1. Formao da Organizao do Empreendimento Plano de Ao ................ 55
5.2. Implantao do Sistema de Gesto da Qualidade no Empreendimento Plano
Operacional.................................................................................................... 58
6 PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO ................................................. 61
6.1. Realizao do Produto................................................................................... 64
6.2. Planejamento Operacional............................................................................. 65
Anexo A: Manual da Qualidade para o Empreendimento ............................................... 67
Anexo B: Roteiro para Preparao de Documentos - Norma zero ................................. 115
BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 121
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 7
1 - INTRODUO
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 9
1 INTRODUO
a) de direo;
b) de gerncia e superviso;
c) de operao;
Definindo-se a Qualidade Total como sendo Conformidade de execuo das tarefas por
todas as pessoas e/ou grupos nas organizaes, com iseno de erros e custos
adequados, determinando a total satisfao dos clientes desde a identificao das suas
necessidades.
Procura-se fazer com que o uso comum na realizao dos servios de cada um, na busca
destes objetivos, se torne uma realidade dando margem a uma otimizao de custos
concreta, e a um padro superior da Qualidade e Produtividade.
Procura-se fazer com que o uso comum na execuo das tarefas de cada um, se torne
uma realidade, dando margem a uma otimizao de custos concreta, e a um padro
superior de produtividade.
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exigncias. Procura-se didaticamente desenvolver as aes preconizadas com a
maior abrangncia possvel.
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2 EVOLUO DO CONCEITO DA QUALIDADE
Nesta nova situao, o operrio no guardava mais a mesma motivao para o trabalho,
nem o mesmo compromisso dos artesos para com a qualidade dos produtos fabricados.
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empresas. Sua atribuio era verificar a conformidade de um produto com as
especificaes.
A inspeo visava detectar os defeitos, sendo executada aps a concluso das fases de
fabricao.
O passo seguinte foi dado na dcada de 30, quando o Dr. Walter Shewart, trabalhando
para a Bell Sistem no EUA, desenvolveu tcnicas de controle estatstico da qualidade,
cuja contribuio mais significativa foi permitir inspeo por amostragem, ao invs da
inspeo 100%. Alm disto, o uso dos grficos de controle esttico tornou possvel prever,
quando um processo de produo sairia de controle e diagnosticar a ocorrncia de
defeitos aleatrios ou sistemticos. Assim, a funo qualidade comeava a atingir o nvel
de preveno de defeitos. Nesse ponto, a posio dos inspetores foi modificada dentro
das organizaes. Eram os dados fornecidos pelos inspetores que subsidiavam a
preparao e a atualizao dos grficos de controle estatstico da qualidade eram
engenheiros e cientistas com excepcional formao em estatstica. Constituam o grupo
de elite das empresas. Comeou a haver, ento, presses no sentido de reposicionar os
inspetores, de modo que fossem subordinados aos engenheiros do controle estatstico, ao
invs de continuarem trabalhando para os mestre de produo.
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Na verdade, a Garantia da Qualidade resultou da aplicao conjunta da teoria de
sistemas e dos princpios do controle total da qualidade.
O marco seguinte foi a publicao de documentos voltados para a rea nuclear nos EUA,
como:
b) 1973 Aparecimento das normas AQAP (Allied Quality Assurance Policies) da OTAN
(Organizao do Tratado do Atlntico Norte) e das DEF (Normas de Defesa do Reino
Unido)
g) 1984 Edio da Norma Brasileira ABNT NBR 8590 (base CSA Z.299)
Classe 1 Garantia
Classe 2 Controle
Classe 3 Verificao
Classe 4 Inspeo
h) 1987 Edio da norma ISO 9000 (EM srie 29000 na Europa),com base na BS 5750
e na ANSI / ASQC srie Q90, redesignada Q 9000
i) 1990 Publicao da ISO 9000 em portugus com a numerao NBR ISO 9000
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j) 1994 Reviso da ISO 9000 internacional e traduzida para o portugus com a
numerao NBR ISO 9000
POLTICAS MILITARES
1950 SOBRE
EMPREENDIMENTOS
1960
NUCLEAR 10
CFR 1969
18 CRITRIOS
BS4891 1972
AQAP 149 DEF.STAN 1973
BS ANSI / ASOC
1980
1990 NB 9000
NB 19000
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3 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
f) Responsabilidade social;
Foram elaboradas as Normas ISO 9001, Verso 2000, voltada eficcia do Sistema da
Gesto da Qualidade em atender os requisitos do cliente visando certificao do
empreendimento, enquanto que a ISO 9004, Verso 2000, est focada no desempenho
global de um empreendimento e sua eficincia, norteando as empresas segundo critrios
de excelncia.
A evoluo das Normas da srie ISO 9000 demonstra a preocupao em relao aos
requisitos contratuais at a sua verso de 1994, dando nfase s relaes de modelos e
diretrizes para a garantia da qualidade do produto.
Com a entrada em vigor da verso atual da Norma, ano de 2000, passa a ser
demonstrada a preocupao com a gerncia dos processos da organizao como base
para se alcanar no somente a Garantia da Qualidade, mas tambm a gesto de todo
seu processo organizacional, traduzidos em oito princpios, conforme descrito a seguir:
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a) Foco no Cliente
b) Liderana
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Criar um ambiente interno que proporcione organizao, envolvimento e
comprometimento com os propsitos da organizao fundamental. A principal
liderana de uma organizao, obviamente a sua direo, uma vez que esta
funciona como espelho para a organizao como um todo.
d) Abordagem do Processo
Recursos
Palavras Aes
h) Melhoria contnua
A melhoria contnua, deve ser um item de pauta permanente nas reunies de anlise
crtica pela direo. O enfoque a ser dado o do processo, aplicando-se os conceitos
do ciclo P.D.C.A.
Este conceito deve ser extrapolado para o desempenho da organizao como um todo.
Neste ponto, volta-se ao incio do ciclo, replanejando toda a atividade, com novos
objetivos e metas a serem novamente alcanados, principalmente quanto aos
indicadores de qualidade e produtividade.
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Figura 3 - O ciclo PDCA do controle dos processos
A - ACTION P - PLAN
METAS
ATUAR
MTODOS
EDUCAR
VERIFICAR
FAZER D - DO
C - CHECK
O conhecimento de todas essas etapas visa principalmente, situar o usurio deste Manual
nos princpios da Norma. Enfatizar que estes princpios so os preconizados pela
Qualidade Total.A busca de produtos e servios isentos de erros e de custo compatvel
baseados na melhoria continua.
O acima exposto demonstra que essa Norma uma evoluo e atualizao das
anteriores, a mais completa e, exige completa integrao dos funcionrios e
principalmente da Alta Direo da Empresa. Baseada principalmente em seus 08 (oito)
princpios que devem ser estudados, entendidos, comunicados, conscientizados e
exigidos na organizao.
3.3. OBJETIVOS
Este Manual tem como objetivo geral apresentar as diretrizes que sirvam como orientao
e referncia para a montagem, implantao e manuteno de um Sistema de Gesto da
Qualidade em empresas ou empreendimentos rodovirios, assim como a verificao de
sua efetividade e o monitoramento das atividades internas do empreendimento, dos
fornecedores, e dos clientes externos.
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a) satisfao do usurio e/ou cliente em grau elevado, permitindo sua continuidade ao
longo de perodo do empreendimento, considerando-se custos compatveis,
confiabilidade, segurana e servios adequados;
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4 REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE SGQ
A nova estrutura da Norma NBR ISO 9001 2000 est assim apresentada:
a) Introduo;
b) Objetivo;
c) Referncias Normativas;
d) Termos e definies;
f) Responsabilidade da Direo;
g) Gesto de recursos;
h) Realizao do produto;
4.1.1 INTRODUO
importante destacar que esta verso atual da Norma complementar aos requisitos do
produto, seja na sua forma fsica, tecnolgica ou estatutria.
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d) Melhoria contnua de processos baseados em medies objetivas, evidenciadas em
registros especficos. A anlise desses resultados leva a elaborao de planos de
aes, como resultado de sada das reunies de anlise crtica, para obter a melhoria
contnua.
Um destaque interessante desta Norma, que foi alinhada com a Norma de Gesto
Ambiental NBR ISO 14001.
Por ser projetada como um par coerente da Norma NBR ISO 9004 : 2000, as mesmas se
completam mutuamente e convm que sejam utilizadas no desenvolvimento do Sistema
de Gesto da Qualidade.
4.1.2 OBJETIVO
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que
atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis;
No que diz respeito a sua aplicao, por ser genrica, esta Norma aplicvel a todos os
tipos de organizao, sem levar em conta o tipo, tamanho e o produto fornecido.
importante destacar, que quando alguma organizao no aplica algum requisito desta
Norma, o mesmo pode ser considerado como excluso. Porm tais excluses somente
podem ser aplicadas aos requisitos do item 07 Realizao do Produto.
Com a identificao dos itens a serem tratados como excluso, os mesmos devem ser
justificados no Manual da Qualidade do Empreendimento. Quaisquer documentos que
sejam divulgados devem descrever claramente estas excluses para as partes
interessadas.
A Norma NBR ISO 9001: 2000 tem como referncia Normativa a NBR ISO 9000 - Sistema
de Gesto da Qualidade Conceitos e Terminologias.
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4.1.4 TERMOS E DEFINIES
Para efeito desta Norma, aplicam-se os dispostos na Norma NBR ISO 9000. Vale
destacar que quando a Norma se referir a produto, entende-se tambm bens e servios.
Para que o objetivo da certificao seja alcanado, necessrio que o Sistema de Gesto
projetado seja documentado, implementado e mantido de forma a obter melhorias
contnuas.
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externamente, cabe a organizao assegurar o controle desses processos e
evidenci-los em seu Sistema. Seja o exemplo abaixo:
A Figura 4 mostra uma viso prtica da Qualidade Total, da empresa e do ciclo produtivo.
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Figura 4 - Qualidade total viso
prtica da direo operao
GERNCIA
INSTRUES
OPERAO
F PROCESSO GLOBAL C
fornecedores clientes
CICLO PRODUTIVO
VOZ DO
FORNECEDOR
VOZ DO CLIENTE
NECESSIDADES e SATISFAO
Nota:
Quando a Poltica da Qualidade extrada de forma diferente, apenas para cumprir uma
formalidade da Norma, torna-se uma frase de efeito, sem substncia e sem contexto.
Crenas e Valores
Crenas
So todas as certezas que formam o carter e a viso e advm da cultura que identifica
uma empresa no decorrer do tempo.
Valores
Misso
uma proposta que uma empresa faz nas suas relaes com o mercado, consigo mesma
e com a comunidade onde atua. Deve estar de acordo com a viso, com os valores e
crenas e ser passvel de realizao. por isso que a misso representa um
compromisso maior das atitudes da empresa para com a viso.
Objetivos
tudo aquilo que uma empresa pretende conquistar com vista ao cumprimento de sua
misso. Podem ser tanto quantitativos e mensurveis como qualitativos, e abrangem um
perodo de tempo maior que as metas. Podem tambm existir alguns objetivos
permanentes, dependendo do estgio de evoluo em que a empresa se encontra.
Estratgias
Planos e Projetos
Processos
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Compreendem um conjunto de atividades voltadas para uma finalidade definida e
especfica, sejam eles coletivos ou individuais, manuais ou automatizados,
compreendidos ou no nos planos e projetos.
Metas
Significam parte dos objetivos a serem atingidos em curto prazo, e em via de regra, so
setorizadas. Tambm devem ser sempre mensurveis e monitorveis ainda enquanto
processos, planos e projetos.
Tticas
Decises e Aes
Resultados
Pode-se ento extrair a poltica da qualidade. Em linha com as definies e aes esta
deve ser comunicada intensamente na empresa, atravs de simpsios, palestras, quadro
de avisos e etc. Todos devem conscientemente entend-la.
Este outro documento exigido pela Norma. Na realidade, este Manual deve refletir o
Empreendimento em relao aos requisitos da Norma, ou seja, o retrato da organizao
visto pela Norma. Neste ponto as Normas NBR ISO 9001-2000 e a NBR ISO 9004-2000
devem ser entendidas e consultadas para a montagem deste Manual.
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Deve explicitar, evidenciar e nortear todo o ferramental gerencial para implantao,
manuteno, validao e melhoria continua do Sistema, atravs de procedimentos e
instrues especificas;
Deve ser controlada sua distribuio, assim como toda documentao do Sistema;
Introduo
Objetivos do Manual
Apresentao
Escopo
Referncias Normativas
Termos e Definies
Processos especiais
Validao
Itens comercializados
Sistema da Qualidade
Requisitos Gerais
Recursos
Monitorao
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Requisitos de Documentao
Generalidades
Poltica da Qualidade
Controle de documentos
Controle de registros.
Responsabilidade da Direo
Comprometimento da direo
Foco no cliente
Poltica da Qualidade
Planejamento
Gesto de Recursos
Proviso de Recursos
Recursos humanos
Infra-estrutura
Ambiente de Trabalho
Realizao do Produto
Projeto em desenvolvimento
Aquisio
Generalidade
Medio e monitoramento
Analise de custos
Melhoria
Registros
Aes corretivas
Aes preventivas
Produtos no conformes
Auditorias internas
d) Controle de Registros
A alta direo, deve estar comprometida com o sistema de gesto da qualidade, atuando
no processo de gesto que o monitoramento do prprio sistema, evidenciando:
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c) Disponibilizar os recursos necessrios para a realizao de planos e projetos e o
desenvolvimento e a manuteno do sistema.
Faz-se necessrio uma anlise crtica do que foi programado em relao Poltica da
Qualidade para verificar se realmente a poltica explicitada, apropriada organizao,
se h o comprometimento do atendimento ao cliente em relao aos seus requisitos e
com a efetiva melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto, se a estrutura
organizacional permite atingir os objetivos da qualidade explicitados por essa poltica, e a
capacidade de mensurar estes objetivos, e se est verdadeiramente compreendida e
entendida por toda a organizao.
Quaisquer respostas negativas a estas questes deve ser considerado como uma no
conformidade do sistema e deve-se buscar as aes corretivas neste sentido, pois como
j foi dito a Poltica da Qualidade norteia a organizao.
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O Manual de Qualidade para Empreendimento deve conter o organograma da empresa
com as responsabilidades e autoridades bem definidas, ou referncia de onde encontr-
lo.
A alta direo deve assegurar que o Sistema de Qualidade est sendo comunicado
organizao de forma eficaz.
Os itens objetos de anlise crtica pela alta direo devem ser formalmente registrados
em ata e as decises comunicadas a todos os nveis hierrquicos visando assegurar sua
contnua e pertinente adequao e eficcia.
A nova reunio de anlise crtica deve verificar as aes decididas na reunio anterior
acrescida das verificaes factuais do perodo, dentro dos princpios do PDCA, ou seja,
as sadas de uma reunio de anlise crtica deve fazer parte das entradas para a reunio
seguinte.
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Figura 5 - Entradas e sadas das anlises
crticas
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4.5 OPERACIONALIDADE DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Portanto a Anlise Crtica do Contrato como responsabilidade da alta direo deve ser
uma atividade desenvolvida antes do planejamento, pois qualquer mudana nesta anlise
deve ser incorporada ao planejamento.
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4.5.1 PLANO DE CONTROLE DA QUALIDADE - PCQ
A anlise crtica do Contrato, deve ser realizada em relao ao projeto para o perfeito
entendimento do que deve ser desenvolvido e realizado permitindo o seu planejamento
detalhado. Deve ser verificado, principalmente, as entradas de projeto quanto a requisitos,
e as sadas de projeto, com o resultado dos servios analisados. Devem ser considerados
ainda:
c) Todos os projetos em suas fases introdutrias devem ser validados, bem como a fase
final pelos respectivos responsveis.
Na falta desta exigncia as empresas devem criar seu prprio Manual de Inspeo de
Insumos e Servios.
Vale enfatizar que as aes relativas a esta rea devem constar no planejamento geral e
no Plano de Controle da Obra (PCO).
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4.5.3 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIOS
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao
produto adquirido devem depender da especificao do produto adquirido da realizao
subseqente, das exigncias de entrega do produto final.
A aquisio como deve ser entendida e gerenciada como um processo. Este processo,
inicia-se na fase do planejamento do empreendimento, quando so levantados,
quantificados e especificados todos os insumos e servios a serem desenvolvidos. Estes
dados devem ensejar um plano de compras que deve estar inserido no planejamento
geral do empreendimento.
a) Especificao,
b) Compras,
c) Inspees, e
d) Recebimento do produto.
b) as instrues especficas
c) os equipamentos adequados
Uma linha no cronograma (conforme construdo) deve ser evidenciada. Uma simbologia
de acompanhamento de execuo deve ser explicitada demonstrando uma atividade
totalmente concluda ( na cor verde) e concluda com pendncia ( na cor vermelha).
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Uma organizao para os almoxarifados deve ser desenvolvida, inicialmente com a
identificao de todos os materiais recebidos por uma simples etiqueta, que deve ser
colocada no produto adquirido ou no escaninho onde o mesmo estiver guardado.
Estes materiais quando da sua guarda devem receber um carimbo (material rastreado)
sobreposta a etiqueta de identificao evitando-se o seu uso indevido. Quando de sua
aplicao em um formulrio (DRP). Deve ser preenchido para sua rastreabilidade do uso.
Uma comunicao formal ao cliente deve ser efetivada comunicando a integral
rastreabilidade do produto, inclusive quanto a sua localizao. Um procedimento
especfico deve ser desenvolvido considerando as aes de identificao e rastreabilidade
do produto.
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Um procedimento deve ser desenvolvido para as aes de preservao do produto.
Em funo das tolerncias ou padres que cada instrumento utilizado decide-se quanto
necessidade de ser calibrados ou aferidos.
A partir desta listagem uma programao de calibrao ou aferio deve ser desenvolvida
considerando-se tanto as informaes dos fabricantes, quanto a constncia e condies
do uso do instrumento.
Um responsvel deve ser designado como responsvel para gerir este programa e
controle.
Uma auditoria s deve ser considerada como concluda quando as aes de correo
conseqentes desta auditoria tiverem sido avaliadas.
O que a Norma solicita que se deve fazer o cliente se pronunciar de alguma forma sobre
o entendimento da organizao relativa ao Contrato e ao Empreendimento como um todo.
Para tanto, deve-se:
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Dossi de entrega e pesquisa entre os usurios,
Cliente satisfeito aquele que tem conscincia e conhecimento do que est sendo
realizado, com a certeza da qualidade do produto final dentro dos parmetros contratuais
estabelecidos.
Como j foi enfatizado antes, devem ser desenvolvidos procedimentos para todo o
processo produtivo, inclusive suas etapas intermedirias e o produto final.
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4.7.3 CONTROLE DE PRODUTOS NO CONFORMES
Dados so informaes obtidas por meio de registros. Com base nestes registros que
se faz anlise de dados. O planejamento um registro documentado.
A partir desta fase trabalha-se somente com os registros. Estas so as evidncias factuais
que se precisa, para todas as anlises, de todos os processos e atividades do Sistema.
a) satisfao do cliente
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c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para
aes preventivas, e
d) fornecedores.
4.7.5 MELHORIAS
Estes resultados e indicadores devem ser sempre dados de entrada para as reunies de
anlise de melhorias.
Uma rotina empresarial deve ser estabelecida para se evidenciar a melhoria contnua que
deve ser um dos objetivos do planejamento estratgico da empresa.
4.7.7 AO CORRETIVA
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a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes),
4.7.8 AO PREVENTIVA
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5 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE SGQ
Para que o estudo do Sistema seja completo preciso identificar todos os processos
organizacionais.
Esta estrutura organizacional deve ser desenvolvida como um sistema aberto permitindo
a retroalimentao do ambiente e do mercado no qual atua.
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Um sistema organizacional rgido no poder sobreviver medida que no conseguir
responder eficazmente s mudanas contnuas e rpidas do ambiente.
a) Multimotivacional
A teoria de sistemas reconhece que um ato pode ser motivado por muitos desejos ou
motivos. As organizaes existem porque seus participantes esperam satisfazer a certos
objetivos atravs delas. Esses objetivos no podem ser reduzidos a um objetivo nico,
como lucro.
b) Descritiva
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c) Abordagem dinmica
A nfase da teoria moderna sobre o dinmico processo de interao que ocorre dentro
da estrutura de uma organizao. Esta abordagem contrasta com a viso clssica que
enfatiza quase que somente a estrutura esttica. A moderna teoria no desloca a nfase
na estrutura, mas simplesmente adiciona a nfase sobre o processo de interao entre as
partes que ocorre dentro da estrutura.
d) Multivarivel
Teoria moderna tende a assumir que um evento pode ser causado por numerosos fatores
que so inter-relacionados e interdependentes. Esta abordagem contrasta com as teorias
antigas que pressupem causao simples(causa e efeito) e de fator nico. A teoria
moderna reconhece a possibilidade de correes, de forma rpida atravs da retroanlise
de decises tomadas.
e) Adaptativa
Um dos pontos de vista mais importantes da moderna teoria administrativa sua viso de
que a organizao um sistema adaptativo. Se uma organizao pretende permanecer
vivel(continuar a existir) em seu ambiente, ela deve continuamente adaptar-se aos
requisitos cambiantes do ambiente. Assim, a organizao e seu ambiente, so vistos
como interdependentes e em contnuo equilbrio dinmico, rearranjando sua partes
quando necessrio em face da mudana. A moderna teoria visualiza uma organizao em
um sentido ecolgico, como um sistema aberto que se adapta atravs de um processo de
retroao negativa para permanecer vivel. Esta abordagem adaptativa, ecolgica, das
organizaes traz como conseqncia uma focalizao nos resultados(output) da
organizao em vez da nfase sobre o processo ou as atividades da organizao, como
faziam as antigas teorias. nfase sobre a eficcia e no exclusivamente nfase sobre a
eficincia.
Portanto, uma nova abordagem organizacional deve ser desenvolvida para o atendimento
ao Sistema de Gesto da Qualidade e seus objetivos.
Uma equipe voltada especificamente para a qualidade deve ser formada se possvel com
pelo menos 1 (um) funcionrio de cada departamento. Esta equipe deve ser coordenada
pelo RA (responsvel pela administrao), com suas funes, responsabilidades e
autoridade, formalmente definidas pela direo da empresa. Este RA, deve se reportar
diretamente a um diretor responsvel pela implantao, desenvolvimento e manuteno
do sistema da qualidade, com poderes para tomada de decises e aplicao de recursos
necessrios.
MT/DNIT/DPP/IPR
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desde o incio das atividades de implantao, devendo participar das anlises dos
processos, descrevendo suas interaes:
i) Reunies de Acompanhamento
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Figura 6 - Sistema de gesto da qualidade
10
11
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13
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15
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17
18
19
20
21
22
23
24
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Estruturao do Sistema de Gesto da
Qualidade
Correo de No Conformidades
Reunies de Acompanhamento
Um treinamento especfico sobre a norma NBR ISO 9001-2000 deve ser efetivado para
toda a organizao, especificamente para os funcionrios diretamente envolvidos.
Quando a poltica da qualidade e seus objetivos forem definidos, estes devem ser
comunicados, explicados e entendidos por todos da organizao de forma imediata, por
meios de palestras, exerccios e verificao do entendimento.
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Neste ponto, uma reviso geral do Sistema deve ser efetivada, baseada nas exigncias
factuais (registros e auditorias internas), realizando as alteraes que se fizerem
necessrias.
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6 PLANEJAMENTO DO PROCESSO DE GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO DE GESTO
- o processo de gerenciamento exercido pela alta direo que coordena as atividades fim e suporte da organizao,
englobando, entre outras;
- PROCESSO PESSOAL
- Poltica da Qualidade;
- PROCESSO DE PROJETO
- Acompanhamento da implantao do sistema da
qualidade; - Auditorias internas
- PROCESSO DE AQUISIO
- PROCESSO DE PRODUO
- Acompanhamento da monitorizao de todos os
demais processos; - Plano de Qualidade
- PROCESSO DE MANUTENO
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Esta viso deve ser complementada, quando possvel, por um completo planejamento
estratgico. Este processo deve mapear todos os demais processos da organizao,
evidenciando por meio de indicadores, os resultados alcanados, no to somente os
financeiros. A nfase deve ser dada aos indicadores da qualidade e produtividade por
processo.
A alta direo deve de uma forma sistmica monitorar todo o processo produtivo, desde o
seu incio. Ou seja, participar ativamente do processo seletivo dos editais e
concorrncias, direcionando a rea comercial, desenvolvendo uma poltica para este
setor, em linha com a Poltica da Qualidade estabelecida. Lembre-se que esta poltica
extrada de uma viso de futuro, considerando horizontes de 03 (trs), 05 (cinco) ou 10
(dez) anos.
d) Especificaes;
Todas estas aes desta anlise crtica, devem ser documentadas e registradas em
uma ata de reunio, perfeitamente identificada como registro (Procedimento de Registro)
A Anlise Crtica do Projeto, deve ser realizada antes do incio da atividade de produo.
Deve ser executada por pessoal habilitado profissionalmente e credenciado pelo setor de
engenharia da empresa;
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Esta anlise deve conter
a) Cronograma Fsico;
b) Cronograma Financeiro;
c) Plano de Ataque;
a) Premissas bsicas;
d) Providncias iniciais;
f) Planejamento de equipamentos;
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6.2.3 PLANO DE CONTROLE DE OBRAS (PCO)
Nesta fase deve - se estabelecer o Fluxograma Geral da Obra com a identificao dos
procedimentos e instrues a serem seguidos. Consulta se tambm a lista mestra para
a identificao dos processos suporte e procedimentos necessrios execuo da obra
para fins de atendimento s clusulas contratuais.
No Plano de Controle das Obras deve estar contido todo o Controle da Qualidade
necessrio para garantir a Qualidade requerida, devendo prever os itens de materiais e
servios, ou atividades efetivamente controladas em funo do contrato ou das
especificidades da obra.
As atividades especficas no previstas devem ser identificadas nesta fase, devendo seus
controles e registros serem elaborados sob responsabilidade da equipe da Qualidade e,
inseridos no SGQ.
b) Indicadores da Qualidade;
c) Registros;
d) Como Controlar;
e) Tcnicas Estatsticas;
f) Responsveis;
g) Melhoria Contnua.
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ANEXO A
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ANEXO A
DATA DE EMISSO:
DEPT RESPONSVEL:
DISTRIBUIO
OBJETIVO: Estabelecer as premissas bsicas,
objetivos e diretrizes para o Sistema da
qualidade, funo da Poltica da Qualidade,
definida para o ( nome do empreendimento ).
HISTRICO:
Elaborado por:
Data:
REV N DATA REV. POR DESCRIO
Nota:
Esta folha de rosto orientativa, no necessariamente deve ser da forma acima.
Porm, todos esse campos devem contar em qualquer folha de rosto adotada,
devendo ser utilizada tambm para os procedimentos.
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SUMRIO
1 INTRODUO .......................................................................................................
1.1. Objetivo..........................................................................................................
1.2. Apresentao.................................................................................................
1.3. Escopo...........................................................................................................
3.1. Excluses.......................................................................................................
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1 - INTRODUO
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 75
1 INTRODUO
1.1 OBJETIVO
Este Manual foi idealizado visando definir os objetivos e metas do Sistema da Qualidade,
em conformidade com a NORMA NBR ISO 9001 - 2000, tendo como base os seguintes
aspectos:
1.2 APRESENTAO
1.3 ESCOPO
Neste item devero ser colocadas informaes sobre a sua empresa, como por exemplo:
Data da fundao, tipo de capital, sua atuao comercial, localizao, o que comercializa,
se existem filiais, etc.
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2 - REFERNCIAS NORMATIVAS
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2 REFERNCIAS NORMATIVAS
Neste item devero ser colocadas informaes sobre a que tipos de normas e
regulamentaes est sujeita a empresa.
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3 - TERMOS E DEFINIES
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3 TERMOS E DEFINIES
3.1 EXCLUSES
Para o caso de algum item no ser aplicado a sua empresa e deve ser devidamente
justificado.
Por exemplo, se sua empresa no realiza projeto, voc poderia justificar assim:
Caso a sua empresa desenvolva algum tipo de produto ou servio que tenha a
necessidade de utilizao de processos especiais, descrever o mesmo neste item e dizer
com que finalidade. Entendemos por processos especiais, aqueles que s podem ser
validados aps sua concluso, mediante a testes e ensaios.
Citar quais so os itens de produto ou servio comercializado por sua empresa. Caso a
sua empresa tambm comercialize algum tipo de produto ou servio que no esteja
coberto pelo escopo do SGQ, informar o mesmo.
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4 REQUISITOS DO SISTEMA DA QUALIDADE
4.2.1 GENERALIDADES
A ( nome da empresa ) estabeleceu este manual da qualidade para descrever todo o escopo
do Sistema de Gesto da Qualidade, inclusive seus detalhes e justificativa para quaisquer
excluses.
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4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS
Descrever neste item como feito o controle dos documentos do SGQ, seja sua
identificao, controle de alterao, responsabilidade de emisso, responsabilidade de
aprovao, etc.
Contemplar ainda neste item como deve ser feito o controle de documentos externos.
(Citar o Procedimento de Documentos e Dados).
Descrever com que propsito a sua empresa controla e guarda os registros referentes ao
SGQ.
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5 - RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 91
5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAO
Descrever como a empresa trata seus clientes internos e externos, bem como os clientes
indiretos, como por exemplo, o respeito comunidade / sociedade a sua volta.
A empresa deve explicar a maneira pela qual ela avalia a expectativa de seus clientes,
como por exemplo:
Necessidades do cliente;
Melhoria contnua,
Etc..
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 92
5.3 POLTICA DA QUALIDADE
Deve demonstrar a sua divulgao, sua interface com a segurana do trabalho e meio
ambiente e a melhoria contnua da empresa, funo da sua viso estratgica.
5.4 PLANEJAMENTO
Neste item, o organograma deve ser formalizado e todas as suas funes descritas no
detalhe, definindo as responsabilidades e autoridades.
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 93
Exemplo: A responsabilidade e autoridade na empresa so definidas com base em nveis
funcionais estabelecidos no descritivo das funes e, evidencias nas normas,
procedimentos e instrues de trabalho referentes ou SGQ. Essas descries encontram-
se formalizadas no organograma (citar o documento), sob a responsabilidade do setor
(indicar o setor/departamento) e, integra este Manual.
Para assegurar o pleno funcionamento e adequao do SGQ norma NBR ISO 9001 :
2000 , a Alta Direo designa ( Nome do representante / cargo do representante ) com as
seguintes responsabilidades alm das suas funes normais:
Reunies;
Quadros de aviso;
Palestras;
Painis;
Correio eletrnico;
Jornal interno.
5.6.1 GENERALIDADES
Neste item, listar todos os dados de entrada para o processo de anlise crtica e todos os
dados de sada. Usar como base o item 5.6. da norma.
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 94
Uma maneira organizada de se apresentar este item, est exemplificado a seguir.
Acompanhamento de metas e
indicadores da qualidade;
Monitoramento ambiental.
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 95
6 - GESTO DE RECURSOS
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 97
6 GESTO DE RECURSOS
6.2.1 GENERALIDADES
6.3 INFRA-ESTRUTURA
Custeio de obras;
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 98
6.4.1 SEGURANA
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 99
7 - REALIZAO DO PRODUTO
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 101
7 REALIZAO DO PRODUTO
A empresa faz a anlise crtica dos produtos em diferentes fases de sua realizao,
conforme as diretrizes abaixo:
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 102
Quando da efetiva entrega e ps entrega dos produtos e servios.
No que diz respeito ao processo de comunicao com o cliente, a ( nome da empresa ) toma
providencias formais no sentido de:
Dirimir quaisquer dvida quanto aos requisitos acordados para a realizao do produto;
Que toda e qualquer alterao referente aos requisitos do produto seja formalizada e
analisada criticamente antes de sua validao;
Verifica se o mesmo atende aos requisitos estabelecidos pelo contrato com o cliente;
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 103
Determina os pontos e a periodicidade para que o desenvolvimento do projeto sofra
anlise crtica por parte da administrao do planejamento e desenvolvimento do
projeto.
Que antes de ser validado o projeto analisado criticamente em todos as suas fases, e
como um todo.
Proceder a uma anlise dos dados gerados pelas diversas etapas do projeto e
desenvolvimento, e compar-los com os requisitos e dados de entrada, para saber se
os mesmos so compatveis;
Atender com eficincia e eficcia a realizao da produo e servios com base nas
informaes de sadas geradas;
Esta anlise deve ser executada por pessoal capacitado e seus resultados so
arquivados como documentao de registros do Sistema de Gesto da Qualidade.
Esta validao feita antes da entrega, mantidos registros destas validaes. (Descrever,
se possvel, como feita esta validao ou a tramitao para a validao )
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 105
7.4 AQUISIO
Para garantir que o produto adquirido atenda aos requisitos especificados, a ( nome da
empresa ) estabelece um procedimento de verificao ( nome do procedimento ) no
recebimento destes.
Quando aplicado, tanto a ( nome da empresa ) quanto o seu cliente devem agendar uma
inspeo nas instalaes do fornecedor do produto / servio contratado. Para isso, a
mesma dever constar no documento de aquisio ou ser formalizada entre ( nome da
empresa ) e fornecedor. Devem tambm ser especificados o escopo da inspeo e os
mtodos de liberao pretendidos.
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 106
7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO
Para toda a realizao e fornecimento de servio, deve ser feito um planejamento, bem
como a indicao de pontos de controle e anlise crtica, conforme descrito no
procedimento
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 107
Quando exigido por contrato, a rastreabilidade deve ser controlada, registrada e
identificada, sendo que o produto tem identificao nica. (Descrever como o material adquirido
identificado na sua empresa )
Aps a concluso e entrega dos produtos / servios, um manual deve estabelecer esta
preservao conforme procedimento especfico.
c) So identificados;
d) Devem ser protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio;
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 109
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 111
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 GENERALIDADES
Todas as informaes vinda dos clientes, como por exemplo sugestes e reclamaes
so formalizadas e analisadas criticamente pelo ( nome do departamento ) . estas informaes
so coletadas e / ou formalizadas conforme descrito no procedimento / instruo.
(especificar o procedimento / instruo ).
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 112
Os resultados destas medies e monitoramento so analisados criticamente, e, com
base nestas anlises, so tomadas disposies de correo e / ou preveno para
assegurar a conformidade do produto / servio oferecido.
Produtos que por ventura venham estar fora dos padres estabelecidos s devem ser
entregues mediante uma anlise crtica da ( nome do departamento da empresa ) e
quando aplicvel depois de formalmente aceito pelo cliente.
c) Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e , onde aplicvel, pelo cliente;
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO A) 113
8.4 ANLISE DE DADOS
Reclamao de clientes;
Tcnicas estatsticas
Aes corretivas;
Aes preventivas;
Plano de melhorias.
8.5.1 AO CORRETIVA
As tratativas das aes corretivas feitas pela (nome da empresa), obedecem a Metodologia
Aplicada Para a Soluo de Problemas (MASP), conforme descrito no procedimento (nome
do procedimento). Neste procedimento esto definidos os requisitos para ;
8.5.2 AO PREVENTIVA
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 115
ANEXO B
MT/DNIT/DPP/IPR
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 117
ANEXO B
Esta norma assim chamada porque orienta como elaborar todos os documentos do
sistema de forma padronizada que a essncia do prprio sistema.
1 OBJETIVO
A norma zero uma norma interna, que tem por objetivo fornecer parmetros para
padronizar a preparao, redao e a apresentao de documentos do Sistema da
Qualidade. Pode ser ou no adotada como documento do sistema.
Basicamente, todos os documentos gerados pela organizao devem ter uma folha de
rosto com as seguintes informaes obrigatrias :
a) Reviso;
b) Data da reviso;
c) Descrio;
d) Revisor.
Logotipo da empresa;
Razo social;
Arquivo de emisso;
Entre outras.
Os dados apresentados acima devem estar contidos na folha de rosto (Anexo A).
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 118
Folha do rosto;
ndice(se necessrio);
Introduo;
Objetivos;
Responsabilidades (Assinaturas);
Diagrama de blocos;
Fluxograma do processo;
Descrio do fluxograma do processo;
Matriz de responsabilidades;
Cuidados especiais;
Glossrio;
Outras.
AES
DECISO
N ENVIO / TRANSPOSIO
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 119
3 PREPARAO E ELABORAO DE PROCEDIMENTOS
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Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios (ANEXO B) 120
EXEMPLO DO FLUXOGRAMA DE ELABORAO DE PROCEDIMENTO
NECESSIDADE ELABORAO /
MACROFLUXO
1 2
OBJETIVO
DESCRIO FOLHA DE
ROSTO
ELABORE AS
AES
MATRIZ DE VERIFICAES /
RESPONSABILIDADES ANLISES
DIAGRAMA DE
BLOCOS
CUIDADOS
ESPECIAIS
N OK?
FLUXOGRAMA
S
GLOSSRIO
ASSINATURA E
VALIDAO
2
ARQUIVO /
DISTRIBUIO
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BIBLIOGRAFIA
Manual da Gesto da Qualidade em Empreendimentos Rodovirios 123
BIBLIOGRAFIA
b) ______. NBR ISO 9001: sistemas de gesto da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro,
2000.
c) ______. NBR ISO 9004: sistemas de gesto da qualidade - diretrizes para melhoria de
desempenho. Rio de Janeiro, 2000.
g) ______. DNIT 012 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em projetos rodovirios:
procedimento. Rio de Janeiro, 2004.
h) ______. DNIT 013 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade na execuo de obras
rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.
i) ______. DNIT 014 / 2004 - PRO: requisitos para a qualidade em superviso de obras
rodovirias: procedimento. Rio de Janeiro, 2004.
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