DIMENSIONES Y EVOLUCIN

DE LA CALIDAD
ENSAYO

Descripcin breve
Las dimensiones de la calidad y la evolucin de la calidad, hoy en da, es una estrategia de
gestin de toda organizacin para alcanzar el xito y sobresalir de entre sus competidores

Autores
William Dorado Carlos Martnez Darwin Quinga
Introduccin
Podemos definir a la calidad como las caractersticas que sobresalen de un producto o
servicio sobre sus posibles competidores, dando como caractersticas, su durabilidad,
eficiencia, trabajo realizado , etc.
Una mejor forma de entender la calidad, es a travs de sus dimensiones, las cuales son
cualidades en cuanto a sus caractersticas, como son, el desempeo, caractersticas,
fiabilidad, conformidad, durabilidad, calidad de servicio, esttica, calidad percibida, etc.
Las dimensiones de la calidad ayudan a las empresas a tener un mejor control, en cuanto a
sus servicios o productos, adems de ser una forma eficiente de explicar a los empleados,
cuales son los parmetros que puede evaluar un comprador.
No obstante, como todas las cosas, la calidad no ha sido ni ser siempre evaluada conforme
sus dimensiones, ya que esta ha tenido evoluciones trascendentales, y de seguro seguir
cambiando para mejorar sus conceptos.
Hoy en da, se conoce como calidad total cuando se cumple con todas las demandas del
cliente, llegando a nombrarse como excelente el servicio o producto ofertado.
En resumen, se pude decir que la calidad, tanto en sus dimensiones como en su evolucin
han llegado al punto de ser una estrategia global de la gestin de cualquier organizacin.

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Dimensiones de la calidad.
En el mbito de la calidad es muy importante tener presente que al ofertar un bien o servicio,
la persona que se encuentre en el papel de vendedor est en funcin de las necesidades de un
cliente, es decir que debe cumplir con todos los requerimientos que conllev la satisfaccin
del mismo, puesto que Los clientes tienen expectativas respecto a los servicios que reciben,
y percepciones que, al contrastarlas con dichas expectativas, les permiten evaluar el nivel de
calidad de servicio obtenido con una organizacin. Los clientes evalan los servicios
realizando una calificacin mental en la que contrastan lo que reciben con lo que esperaban
(Montes, 1995).

Para tener una mejor comprensin sobre el tema de dimensin de la calidad a continuacin
daremos una definicin Son los atributos o componentes de la calidad. Los que aparecen
ms frecuentemente en la literatura son: eficiencia, efectividad, calidad cientfico-tcnica
(competencia y desempeo profesional), accesibilidad y satisfaccin o aceptabilidad del
usuario.(Jimnez Cangas, Dueas, Mara, Prez Maza, & Reyes Alvarez, 1996).

Segn (Pmies, 2005) La calidad es considerada, tanto por la empresas industriales como
por las empresas de servicios, como una arma estratgica para poder sobrevivir en el
mercado, y especial mente en entornos altamente competitivos. Por lo tanto, permitir
desarrollar varis herramientas con el fin de lograr una ptima calidad en el servicio.

Cules son las dimensiones de la calidad, y qu reas de su servicio son susceptibles de ser
medidas por los clientes? Mientras muchos profesionales miden la calidad en trminos de
cumplimiento con las normas o estndares profesionales y tcnicos, los clientes conocen muy
poco respecto a esas normas y, en realidad, les prestan poca atencin. Sin embargo, y a pesar
de que no tienen ninguna o muy poca capacidad profesional para hacerlo los clientes toman
decisiones respecto a la calidad de los servicios cada vez que tienen que pagar por ellos. Qu
criterios utilizan? Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen que los clientes emplean
cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio: Fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles, capacidad de respuesta, y empata. En la tabla 1, se detalla los porcentajes y las
caractersticas de las dimensiones de la calidad.

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Tabla 1. Caractersticas y porcentajes de las dimensiones de la calidad.
DIMENSIN CARACTERSTICA IMPORTANCIA
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fsicas, 0,20%
equipos, personal, y materiales de
comunicacin
Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio promedio 0,20%
de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de Disposicin y voluntad para ayudar a los 0,20%
respuesta usuarios y proveerlos de un servicio rpido
Seguridad: Conocimientos y atencin mostrados por los 0,20%
empleados, y nivel de habilidades para
inspirar credibilidad y confianza.
Empata Atencin individualizada que ofrecen las 0,20%
empresas a sus consumidores.

Fuente: Montes, F. J. L. (1995). Un anlisis de la importancia relativa que tienen las

dimensiones de la calidad de servicio en la percepcin del cliente. Cuadernos de
Ciencias Econmicas y Empresariales, 29, 3545.
Fuente: Investigacin de campo.

Evolucin de la Calidad

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un

juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrnsecas de un elemento; aunque suele
decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de
la calidad en razn de la bsqueda y el afn de perfeccionamiento como constantes del
hombre a travs de la historia.

Puede decirse que la Gestin de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No

obstante, durante muchos aos se desarroll con criterios y aplicaciones dispares y su prctica
fue ocasional e intuitiva(Pulido, 2003, p.29). Es a partir de la Segunda Guerra Mundial,
cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a

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hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las Compaas. Tomando ese
momento como punto de partida para el anlisis y resumiendo al mximo sus conclusiones,
podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos as:

El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total.

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por
Calidad Total, como sinnimo de sistema de gestin empresarial para conseguir la
satisfaccin de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido ms
amplio. En consecuencia (Arbs, 2012) refiere que el contexto de empresas industriales
desde comienzos de siglo, y talvez antes, se entenda la calidad como:

El grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado.

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define
como:

La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicio que le confieren su amplitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas.

Ms recientemente el concepto de calidad ha transcendido hacia todos los mbitos de la

empresa y as actualmente se define como:

Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades implcales financieramente y toda la sociedad
en general. (p.65).

De esta se puede concluir que la ltima definicin engloba a las dos definiciones anteriores,
con esta evolucin han ido tambin progresado los mecanismos mediante los cuales las
empresas han gestionado o administrado la calidad.

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Hoy en da las empresas y sus departamentos segn (Arbs, 2012) pueden estar en tres
etapas diferentes que han sido respuestas a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas
en donde se emplea la calidad. (p.70).

Figura 1. Etapas de la evolucin de la Calidad

Fuente:

Por ende, la evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la
produccin hasta las perspectivas que integran la dimensin del mercado, ha tenido como
consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfaccin de las expectativas de los
clientes como eje principal y bsico de la calidad. En este sentido un producto ser de calidad
cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
La importancia otorgada durante los ltimos aos al control de calidad es una respuesta a la
competencia Japonesa basada en la calidad; (Velasco, 1994) : Se reconoce como la persona
que agrego la calidad a la dimensin humana, lo que nosotros llamamos ahora la direccin
de calidad total. Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos
(p32). A pesar de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de la
importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un
servicio.

Conclusiones

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Se ha definido, mediante varios conceptos, las dimensiones de la calidad, las cuales estn en
funcin de los atributos del producto o servicio prestado al cliente, siendo estas la manera de
calificar si aquellos productos o servicios son buenos, regulares o malos, dando como
resultado la reputacin de los mismos.

Si hablamos de la evolucin de la calidad, podemos afirmar que esta viene sufriendo cambios,
ya que, desde un inicio, a la calidad se la tomaba con criterios y aplicaciones dispares y su
prctica fue ocasional e intuitiva, mientras que, al transcurrir el tiempo, esta ha llegado a ser
un pilar de vital importancia en lo que se refiere a las estrategias de gestin para poder ser
eficientes en los productos y servicios prestados, sin dejar a un lado, la satisfaccin del
cliente.

BIBLIOGRAFA.

Arbs, L. C. (2012). Gestin de la calidad total: Organizacin de la produccin y

direccin de operaciones. Ediciones Daz de Santos.
Jimnez Cangas, L., Dueas, B., Mara, R., Prez Maza, B., & Reyes Alvarez, I. (1996).
Metodologa para la evaluacin de la calidad en instituciones de atencin primaria
de salud. Revista Cubana de Salud Pblica, 22(1), 15-16.
Montes, F. J. L. (1995). Un anlisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de
la calidad de servicio en la percepcin del cliente. Cuadernos de Ciencias
Econmicas y Empresariales, 29, 3545.
Pmies, D. S. (2005). La relacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y la
fidelidad de servicio. Revista Europea de Direccin y economa de la empresa,
14(1), 141156.
Pulido, D. S. (2003). Manual de calidad total para operarios/ Total Quality Manual for
Operators. Editorial Limusa.
Velasco, J. A. P. F. de. (1994). Gestin de la calidad empresarial: calidad en los servicios
y atencin al cliente, calidad total. ESIC Editorial.