Una vez realice su participacin en el foro temtico y haya compartido opiniones

con sus compaeros, de manera individual construya un informe que contenga:

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de

contextualizacin, construidas luego del estudio de los recursos para el
aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:

Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena

comunicacin?
La comunicacin es el proceso mediante el cual dos partes establecen una
conexin para transmitir, intercambiar o compartir ideas.
La comunicacin dentro de una organizacin es imprescindible para su buen
funcionamiento, una buena comunicacin no solo ayuda el logro de los
objetivos establecidos, sino que ayuda de igual forma a mejorar la
competitividad, a dar a conocer los productos ofrecidos, fomenta la
motivacin y compromiso, entre otros.

Una buena comunicacin abre puertas y facilita las relaciones, es por eso
que se necesita:
- Adoptar la actitud correcta: la meta es que ambas partes se escuchen y
entiendan con el fin de aclarar la situacin.
- Conservar el enfoque, es decir mantenerse en el tema.
- Escuchar con verdadera atencin
- Expresarse en forma clara y directa
- Aceptar las diferencias.
- Terminar el dialogo en buenos trminos, as no se llegara a un acuerdo

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?

Las funciones que considero que tiene un proceso de comunicacin son:
- Funcin de motivacin: esta funcin consiste en esclarecerle a los
empleados qu es lo que debe hacer, si se estn desempeando de
forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. Al
aclarar las expectativas de los empleados y as mismo proporcionar
incentivos, la comunicacin puede ayudar a la empresa a alcanzar
objetivos especficos.
- Funcin de control: La comunicacin controla el comportamiento
individual. Hoy en da las organizaciones, poseen jerarquas de autoridad
y guas formales a las que deben regirse los empleados (organigrama).
Esta funcin de control se da en las polticas y los procedimientos donde
implcitamente dictan como se le permite a los empleados actuar en los
lugares de trabajo.
- Funcin de expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan
su trabajo como un medio para interactuar con los dems personas, y
por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones. Es
decir, en el rea de servicio al cliente se comunica con su cliente para
ayudarle a resolver los problemas.
- Funcin de informacin: La comunicacin se constituye como una ayuda
importante en la solucin de problemas, se le puede denominar
facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a
informacin requerida y evala las alternativas que se puedan presentar.
La informacin est distribuida por toda la empresa, a travs de
comunicacin escrita o verbal.

Qu es el CRM?

El CRM, Gestin de las relaciones con el cliente, es una estrategia de

negocio utilizada actualmente por muchas organizaciones que ayuda a
mantener relaciones con los clientes, enfocadas hacia la adquisicin de
nuevos clientes, aumentar ventas de clientes actuales y fidelizar al cliente.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

- Ayudar a una empresa a que sus reas encargadas del marketing
puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campaas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.
- Ayudar a la organizacin a mejorar la televenta y la gestin de cuentas y
ventas mediante la optimizacin de la informacin compartida por varios
empleados y la racionalizacin de los procesos existentes
 - Permitir la formacin de relaciones personalizadas con los clientes, con
el fin de mejorar la satisfaccin del cliente y maximizar los beneficios;
identificando a los clientes ms rentables y ofrecerles el ms alto nivel
de servicio.
- Proporcionar a los empleados la informacin y los procesos necesarios
para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de
estos.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los

clientes?

b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una

marca o producto, presentando para esto:
Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que diferencia
una empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor aadido que en el servicio en
s, y ese valor aadido se basa en la percepcin del cliente del valor de la relacin con su
proveedor y su percepcin de ejecutar su poder sobre la misma.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cules

podran ser las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.

Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relacin con el cliente, en
este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas, mientras que la empresa es
una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya que no es una persona humana;
esto implica que no existe un alguien con quien el cliente pueda desarrollar una relacin.
Como resultado la gestin de la relacin con un cliente dado est basada en las
interacciones que tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta
las comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito muy
complejo de gestionar.

Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una

estrategia CRM.
En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con cualquier
cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras palabras se debe
habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa conozcan las diferentes
interacciones de la misma con un cliente, porque aunque estn separados, para el cliente,
la empresa es una entidad nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta
cruzada a un cliente que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho.

Esto demuestra que el xito de una estrategia CRM est directamente relacionado con su
capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o segmento en particular,
o de ser posible, de un cliente especfico de forma individual.

Al no tener una comunicacin asertiva clara entre la empresa y sus clientes (interactuar)
poco o mucho se perdera las ventajas que ofrecen el CRM, debido a que lo que la
empresa quiere comunicar a sus cliente, tiene inconvenientes y no se llega la informacin
clara, lo que hace que disminuyan esos beneficios, y va disminuyendo la captacin de
clientes.

c. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigacin
personal.

Un ejemplo claro de aplicacin de la estrategia CRM es ALMACENES EXITO, porque

ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada
implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Esta gran cadena de almacenes que se caracteriza por la gran acogida y

aceptacin que ha logrado tener con sus clientes, ya que no solo ofrece productos
variados y de muy buena calidad sino que tambin estn pendientes de las
necesidades, expectativas, satisfaccin y gustos de los clientes. Para almacenes
XITO, los clientes son la clave y objetivo, siendo completamente necesario el
desarrollo de estrategias para mantener el contacto y satisfaccin de sus clientes,
como por ejemplo estos almacenes ofrecen frecuentemente campaas de grandes
ofertas, las cuales aparte de atraer al consumidor, se mantiene al cliente motivado,
con los beneficios que les brindan como el de la tarjeta para acumular puntos para
recibir premios de cierta cantidad de puntos.

Por otra parte, muchas veces las personas no cuentan con la disponibilidad
econmica suficiente para realizar compras, por esto ALMACENES XITO le da
gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos a cuotas, para que as puedan
adquirir los productos. Con todos estos beneficios que brinda esta empresa, se
puede analizar que estn enfocados por lograr la satisfaccin de sus clientes y
mantener su fidelizacin.

Al entrar a la pgina web, el CRM est presente en el enlace contctenos, ya que

permite al cliente estar en un contacto constante con la empresa, de igual forma el
cliente puede enviar mensajes al correo exponiendo sus inquietudes y sugerencias.
Otro servicio que les ofrece XITO por medio de su pgina a sus clientes, es de
brindarles la oportunidad de hacer las compras por medio de esta es decir (on
line).

MARISOL TORRES CASAS.

CC. 1049636743