Gestin de Operaciones

CASO PROFUTURO AFP

Profuturo AFP es una administradora de fondos de pensiones privadas peruana que opera
una red de 20 sucursales en todo el pas. Se dedica a la inversin y cobro de contribuciones
de sus afiliados, la administracin de cuentas de capitalizacin individual y la entrega de
seguro de invalidez y sobrevivencia, como tambin productos de jubilacin para
complementar las pensiones. En el 2013, adquiri una participacin del 50% en la unidad
local de BBVA, AFP Horizonte, al mismo tiempo que AFP Integra compr la participacin
restante, 1.4 millones de afiliados fueron transferidos de forma aleatoria a Profuturo e Integra.

Profuturo AFP tiene su sede en Lima y se form al iniciarse el sistema de pensiones privadas
de Per, en 1993. En el 2008, Profuturo pas a formar parte del Grupo Scotiabank.

La gestin de una compaa de excelencia alcanza un nivel de clase mundial cuando llega a
entender y desarrollar un enfoque de gestin de procesos de manera integral. Profuturo AFP
luego de haber atravesado una situacin econmica financiera precaria entre los aos
1994 al 1996, entra en un proceso de cambio caracterizado por el uso del Modelo Malcolm
Baldrige y la aplicacin de herramientas de gestin modernas. Transcurridos varios aos,
ProFuturo se convirti en una empresa altamente rentable y se ubic entre las empresas
mejor gestionadas del medio obteniendo los siguientes reconocimientos: Premio Nacional a
la Calidad del Per 2001 y 2003 y Premio Iberoamericano a la calidad 2003.

ProFuturo ha sido la primera administradora de fondos de pensin del mundo en obtener una
certificacin ISO 9001 (2002). En el 2010, renov su certificacin ISO 9001:2008, en todas
los procesos y agencias.

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Premio Nacional a la calidad 2017

El Premio Nacional a la Calidad del Per es uno de los siete Premios Nacionales a la Calidad
del continente americano respaldados por Modelos de Excelencia en la Gestin, el cual es
administrado por el Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de industrias,
quien es adems contraparte nacional del Premio Iberoamericano a la Calidad.

El Modelo de Excelencia en la Gestin, que respalda el Premio Nacional a la Calidad del

Per, est diseado para ayudar a su organizacin sin importar tamao, sector o industria a
responder tres preguntas: Est su organizacin hacindolo tan bien como podra? Cmo
lo saben? Qu y cmo debe mejorar o cambiar su organizacin?

El modelo est estructurado en base a siete criterios: Liderazgo, Estrategia, Clientes,

Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento, Personal, Operaciones y Resultados.

El modelo basa su estructura y contenidos en el Premio Malcolm Baldrige de los Estados

Unidos de Norteamrica (versin 2015-2016) y ha incorporado informacin y experiencias de
los Premios Nacionales a la Calidad de Latinoamrica y del Premio Iberoamericano a la
Calidad.

En el presente resumen se han analizado los procesos de la empresa PROFUTURO AFP

segn las bases del Premio Nacional a la Calidad 2017. Se explica a continuacin el sub-
captulo 6.1.b para uno de sus procesos clave.

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6. Operaciones
6.1 PROCESOS DE TRABAJO
b. Gestin de PROCESOS

1. IMPLEMENTACION DE PROCESOS

Como aseguran el cumplimiento de los requerimientos clave del proceso de

operacin cotidiana de sus procesos de trabajo.

Los procesos son definidos por el organismo regulador de las AFPs, motivo por el cual
operativamente el diseo de los procesos se orienta al cumplimiento de leyes y normas
legales publicadas oportunamente y la implementacin de los procesos van
acompaados de cambios en la estructura de la organizacin.

Profuturo AFP cuenta con auditoras internas con el fin de controlar la aplicacin de los
procedimientos nuevos o modificados.

La empresa cuenta con un rea independiente encargada de auditoria interna, que

depende y reporta al Directorio. Las responsabilidades del encargado de la auditoria
interna son auditar los procesos y reas de la empresa a fin de evaluar los controles
implementados para gestionar los riesgos normativos, operativos, del negocio y de
imagen, identificando las oportunidades de mejora, recomendando acciones correctivas
y/o preventivas a ser tomadas y verificando la implementacin de las mismas.

Que mediciones o indicadores de desempeo clave y mediciones durante el

proceso usan para controlar y mejorar sus procesos de trabajo.
La estructura de la cadena de valor de ProFuturo AFP est diseada para seguir el ciclo
PHVA. Para determinar el grado de mejora que se va a implementar en un proceso
determinado, se considera su impacto en la consecucin de objetivos estratgicos y los
requerimientos del entorno.

Los responsables de los procesos efectan el monitoreo del desempeo de los procesos
con relacin al cumplimiento de los objetivos estratgicos y los requerimientos de los

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clientes, usando los indicadores definidos en las instancias de revisin del desempeo
organizacional. Se han definido indicadores para controlar y mejorar sus procesos los
cuales miden la eficacia y eficiencia de procesos, estas mediciones estn alineadas a los
objetivos estratgicos del plan institucional.

A partir de los resultados observados, o con base en una necesidad estratgica, se

priorizan las acciones de mejoramiento, las cules derivan en actividades puntuales e
inmediatas, proyectos de mejora o innovacin de procesos, que desde el enfoque del
planeamiento estratgico son identificados como proyectos estratgicos o proyectos
operativos, segn sus caractersticas.

Como estas mediciones se relacionan con la calidad y el desempeo del producto

final.

Como parte de este enfoque se ha establecido un marco de estructura mucho ms

sencillo y horizontal colocando al cliente como punto de partida de la gestin de la
empresa. Esto ha llevado a orientar las actividades de cada colaborador de tal manera
que permanentemente se est pensando cmo crear e innovar en la satisfaccin de los
grupos de inters.

Mediante el proceso de control de gestin, se evala el desempeo de los procesos en el

negocio y los proyectos asociados a ellos, lo cual permite:

Incrementar el valor agregado al cliente externo en la cadena de valor en la

medida que se satisfacen los requerimientos de los clientes internos.
Controlar y mejorar el desempeo de los proveedores.
Alinear los procesos en funcin de la satisfaccin de los requerimientos de sus
clientes internos y externos.

2. PROCESOS DE APOYO

Como determinan los procesos de apoyo clave.

Los procesos se desarrollan partiendo de la identificacin de los aspectos claves de los
clientes (tanto internos como externos), y buscando que las salidas de cada proceso se

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ajusten a las necesidades de los clientes, identificando indicadores y estableciendo

instancias de anlisis y mejora.

Profuturo AFP cuenta con una metodologa de evaluacin del impacto de los procesos
que consiste en calificar el impacto que tiene cada subproceso del negocio en los
objetivos estratgicos. Esta calificacin se trabaja en una matriz de cruce denominada
Matriz de Impacto de Procesos versus Objetivos. Una vez obtenida esta informacin, es
utilizada como entrada para priorizar las acciones de mejora en los procesos.

Cules son sus procesos de apoyo clave

El objetivo principal de la gestin de procesos es alcanzar gran eficiencia y eficacia

operativa, as como mejorar en forma sustancial el servicio que brindan a sus clientes.

Los procesos de apoyo clave y sus responsables son los detallados en la siguiente tabla.

Como la operacin cotidiana de estos procesos asegura que cumplen los

requerimientos clave de apoyo al negocio

Para asegurar que la operacin cotidiana de estos procesos cumpla los requerimientos
clave de apoyo se programan auditoras internas y externas. Asi mismo, cada uno de los
procesos cuenta con un lder estratgico como responsable asignado que se encarga de:

Orientar y alinear los esfuerzos del personal con relacin a la consecucin de

objetivos del proceso y no slo de las reas.
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Monitorear y optimizar el desempeo de los procesos, a travs de la identificacin

constante de oportunidades de mejora.
Motivar esfuerzos de mejora.

Se ha pasado de responsabilidades a nivel de procesos para los lderes a

responsabilidades a nivel de subprocesos para los gestores. Esta definicin ha facilitado
la asignacin de responsabilidades para la ejecucin de proyectos estratgicos u
operativos.

3. MEJORAS DE PRODUCTOS Y PROCESOS

Como mejoran los procesos de trabajo para mejorar los productos y el

desempeo, mejorar sus competencias esenciales y reducir la variabilidad

La mejora continua de los procesos se aborda a partir de su sistema de gestin de la

calidad que establece los procedimientos especficos de cmo manejar las oportunidades
de mejora.

Profuturo tiene certificacin ISO 9001:2008, la implementacin como sistema de gestin

le permite:

Incrementar la satisfaccin de sus clientes.

Aumentar la eficacia de los procesos.
Profundizar en la aplicacin del ciclo PHVA en todos los niveles de la
organizacin, como prctica orientada a la obtencin de la excelencia.
Incrementar la motivacin y desarrollo del personal.
Contribuir a desarrollar una cultura organizacional orientada a la bsqueda
constante de la calidad.
Lograr reconocimiento externo a fin de consolidar la visin de la empresa.

Si se tuviese algn proceso que presente desviaciones en el cumplimento de sus objetivos,

entonces se procede a ajustar la meta y de esta manera buscar la mejora continua. Producto
de estas mejoras se estandarizar progresivamente los procesos, reduciendo as la
variabilidad.

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BIBLIOGRAFA

http://www.praxis.com.pe/portal/sites/default/files/caso_profuturo_afp_procesos.pdf
https://www.bnamericas.com/company-profile/es/profuturo-afp-sa-profuturo-afp
http://gestion.pe/tu-dinero/afp-horizonte-cerro-sus-operaciones-peru-2074895
http://www.cdi.org.pe/premio_ganadores.htm
https://www.profuturo.com.pe/Sobre-Nosotros/Quienes-Somos/quienes-somos
https://scotiabankfiles.azureedge.net/scotiabank-peru/Profuturo/PDF/personas/prospecto-
informativo/Prospecto-informativo.pdf?t=1497243965176
http://www.cdi.org.pe/pdf/Presentacion_Profuturo_2003.pdf
http://www.bvl.com.pe/hhii/AFP004/20100224175401/MEMORIA32200995P1.PDF
http://www.scotiabank.com.pe/RSS-SBP/descarga/informe_rs_2011.pdf
http://www.cdi.org.pe/pdf/Presentacion_Profuturo_2003.pdf
http://www.cmt-la.com/profuturo-afp-caso-de-exito/
https://www.unglobalcompact.org/system/attachments/14176/original/Informe_Pacto_Mundial
_2010.pdf?1329509412

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