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Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra.
Copyright 2014 Mercadotecnia Publicidad | Revista Merca2.0 - Todos los Derechos Reservados
Percepcin del consumidor: Marcas en redes sociales 2014
Introduccin
Estimaciones publicadas por eMarketer afirman que para el cierre del ao pasado
una de cuatro personas en el mundo utilizaba por lo menos una red social, con lo
que el nmero de usuarios de este tipo de herramientas en lnea alcanzaba 1.73
mil millones.
Como efectivos medios de interaccin y ante el alcance que las mismas cifras sig-
nifican, para las firmas comerciales es una necesidad primaria tener presencia en
estos espacios, no slo para mejorar su presencia de marca sino para obtener de
primera mano informacin til que les permita descifrar a su pblico objetivo.
Al hablar del caso particular de Mxico, y segn informacin de la AMIPCI, el 85 por
ciento de las empresas con actividad en el pas poseen por lo menos un perfil en
redes sociales, en donde Facebook (92 por ciento), Twitter (65 por ciento) y Youtube
(59 por ciento) son las ms utilizadas.
Lo anterior deja en claro la importancia que las plataformas sociales de este tipo
tienen para las marcas pero, qu percepcin tiene el consumidor de la actividad
de las mismas en redes sociales?
El equipo de investigacin de Merca2.0 se dio a la tarea de investigar la respuesta
a esta pregunta, con lo que el presente documento tiene como objetivo descubrir la
percepcin de los consumidores en cuanto al papel que estn jugando las marcas
en redes sociales.
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Percepcin del consumidor: Marcas en redes sociales 2014
Menor a 1
Ms de 8 aos
55 aos
45 a 50 aos 0.2%
2.4%
5.5%
19 a 24 aos
35 a 44 aos 29.7%
16.2%
25 a 34 aos
46.1%
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Gnero
Mujer
54.4%
Hombre
45.6%
No
2%
S
98%
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Redes sociales
y marcas preferidas
Estimaciones de The Competitive Intelligence afirman que en Mxico, Facebook es
la red social ms utilizada por los internautas (58 por ciento), superando a Twitter
(24 por ciento) y Google+ (6 por ciento).
Por tal motivo, no es de extraarse que Facebook sea para los consumidores la
red social favorita para interactuar con sus marcas favoritas, seguida por Twitter
y Youtube, en donde Coca-Cola, Apple y Nike consiguen ser las marcas favoritas
de los usuarios digitales.
70.6% 69.4%
48% 47.3%
23.5% 23.1%
Telecomunicaciones
Computadoras &
19.6% 19%
Smartphones &
16.6%
Ropa/Calzado
Electrnicos
Alcohlicas
Automotriz
Deportes
Turismo
Noticias
Bebidas
Bebidas
Comida
Tablets
Rpida
Retail
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70.6%
67.9%
58.9%
38.6% Foursquare
29.6% 27.5%
Soundcloud
TripAdvisor
24.9% Spotify
Tumblr
MySpace
Vine
17.4%
Flickr
Instagram
Facebook
10.9% 9%
Linkedin
Google+
Youtube
Twitter
18.6%
12.8% 12.4%
8%
7%
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En este rubro, aunque para un 57.5 por ciento de los internautas la atencin que reciben
por parte de las marcas a travs de estos canales es buena, tambin es importante
considerar que un 29.7 por ciento afirma que la atencin es regular, con lo que existe
una oportunidad para mejorar al respecto en donde una respuesta rpida, que solucione
problemas y tome en cuenta la retroalimentacin de la audiencia es fundamental.
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10.3% 1%
Son rpidas Para mantenerme
informado
10.4%
27%
Son
interactivas
10.7%
Son visuales
15.2%
Son las
que utilizo
comunmente
Estn
11.3% actualizadas
14.1%
Mala
Excelente
1.9%
10.2% Psima
0.7%
Regular
29.7%
Buena
57.5%
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Capacidad de Respuesta
solucin de rpida
problemas
46.1%
19.5%
Retroalimentacin
detallada
21.7%
Me identifico con
la marca
25.9%
El contenido es
atractivo
Toman en
33.5% cuenta mis
comentarios
Por
3.5%
recomendacin
0.7%
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Recomendaciones y
comentarios negativos
Otorgar contenido de valor y til no slo lograr que los internautas se hagan seguidores
de una marca en redes sociales, sino que adems ser un impulso importante para
conseguir recomendaciones que fortalecern el alcance y presencia de una marca.
As, el 70.9 por ciento de los usuarios de redes sociales asegura que en alguna oca-
sin ha recomendado a una marca a travs de dichas plataformas principalmente
por la informacin de valor que aporta (51. 6 por ciento), el atractivo visual de sus
perfiles web (14.3 por ciento) y la lealtad que sienten por alguna firma comercial
(12.9 por ciento).
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S No
52.3% 47.8%
Baja calidad
en atencin al
cliente
23.7%
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S No
70.8% 29.2%
Soy consumidor
leal
12.8%
Calidad en
atencin al
cliente
9.2% Contenido til (solucin
de problemas a amigos)
51.5%
Atractivo
visual
14.4%
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Influencia en la decisin
de compra
La interaccin que los internautas logran con las marcas a travs de redes sociales
es un importante influenciador al momento de tomar una decisin de compra, si se
considera que el 74.9 por ciento de los mismos asegura que las redes sociales han
sido factor en su determinacin por adquirir ciertas marcas o productos.
Para lograr que esta influencia sea positiva para una marca, una vez ms, es
necesario apostar por otorgar al consumidor informacin detallada y clara sobre
la marca, mediante comunicacin comercial atractiva que atienda los intereses del
pblico objetivo.
De esta forma escuchar al consumidor se vuelve en la clave nmero uno para lograr
incidir en sus decisiones de compra a travs de redes sociales ya que, de lo con-
trario, la influencia que estos canales tienen en el comprador se tornar negativa
si se toma en cuenta que el 26.1 por ciento de los usuarios desisten de adquirir un
producto cuando perciben que su opinin en redes sociales no es tomada en cuenta
por la empresa que est detrs.
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No
25.1%
S
74.9%
En qu forma?
Positiva Negativa
96.7% 3.3%
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Percepcin del consumidor: Marcas en redes sociales 2014
33.9%
25.7%
21.5%
15.5%
3.4%
26.1% 26.1%
21.7%
13%
8.7%
4.4%
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