MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Proyecto final

Paula Snchez
Nathaly Coral
Adrin Tufio
Stalin Mosquera
1. Organizacin
Descripcin de la organizacin
La cooperativa de trasporte General Pintag es la primera empresa en
el cantn Rumiahui en ser nombrada como una empresa
intercantonal por lo que aplica una de las leyes del Marketing que es
siempre el primero.
Con lo cual la empresa ha llegado tener un posicionamiento entre los
usuarios y sus rivales competidores
La cooperativa de transporte General Pintag fue fundada con cuatro
socios y seis buses los cuales fueron los primeros en incursionar en
las rutas Pintag Sangolqui, Tolontag Sangolqui
El nombre de la cooperativa fue puesto en honor al indio Pintag y el
nombre del pueblo ubicado en las calles General Pintag y Arcenales,
actualmente la cooperativa cuenta con 17 socios de los cuales 2 son
fundadores
Descripcin del servicio
Transporte pblico, los viajeros de transporte pblico tienen que
adaptarse a los horarios y a las rutas que ofrezca el operador.
Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte, y las
distintas unidades estn disponibles para el pblico en general.
Incluye diversos medios como autobuses, En el transporte
interregional tambin coexiste el transporte areo y el tren de alta
velocidad.
El transporte pblico urbano puede ser proporcionado por una o
varias empresas privadas o por consorcios de transporte pblico. Los
servicios se mantienen mediante cobro directo a los pasajeros.
Segmento
Para poder realizar la determinacin del segmento de mercado al
cual le hemos querido dirigir primero tomamos como referencia la
localidad en la cual la empresa se fund y pensaba prestar sus
servicios que en este caso es al canto Rumiahui, ya que la demanda
de una ciudad que est en constante crecimiento y requiere de una
afluencia de trasporte hbil y en horarios definidos, nos da como
conclusin que los segmentos a los cuales al cooperativa de trasporte
General Pintad quiso complacer y satisfacer son Pintag, El Valle de
 los Chillos, y transitoriamente el Sector de la Marn en Quito ya que
es su parada principal en la ciudad .
2. Medicin
Anlisis situacional
Macro entorno
Econmico
115 000 usuarios para los viajes al da
Aumento del 3% anual desde el 2009
12 lneas de buses para movilizacin
30 ctvs. En 9 lneas excepto Termasturis, Expreso y Libertadores
Importancia en su utilizacin
Desplazamientos diarios.

Social
Importancia en su utilizacin.
Desplazamientos diarios.
Cultural
Planificacin generada y aplicada en la Institucin
Mayor respeto a las Leyes de Trnsito.
Poltico Legal
Subsidios, incentivos.
Tarifas preestablecidas.
Circulacin Zonal
Control - Agencia Nacional de Transito
Requisitos reglamentarios para el manejo de unidades
Tecnolgico
Uso de herramientas virtuales para poder llegar a los usuarios presentando
un servicio ms personalizado y de satisfaccin de los usuarios.
Ecolgico
Emisin de gases
Impuestos verde

Micro entorno
Producto
Giro de negocio: transporte interprovincial de pasajeros.
Para proceder a analizar las variables de lo que es el producto tenemos que
comenzar con la categorizacin del producto que es un servicio con
producto Empresa da el servicio de transporte a travs de un bien tangible
que son los buses de la Cooperativa de Transporte General Pintag, Sede:
Pintag.
Tipo de servicio
En lo que tiene que ver con el servicio podemos darnos cuenta que es un
servicio de consumo: bsico, y de comparacin homognea ya que las otras
cooperativas de trasportes que se dedican a una actividad similar en rutas
similares dan el mismo servicio.
Competencia tcnica: alta
Trato al cliente: medio bajo
Situacin de servicio: Eficaz desagradable
En el proceso agregado del servicio podemos decir que en
Caractersticas Primarias: es netamente el bus con sus asientos listo para
ser usado
Caractersticas Secundarias: la planificacin por las rutas en las que las
personas quiere ir a un precio justo y a tiempo
Valor Agregado: rapidez, seguridad ya que los conductores de las unidades
son choferes profesionales con experiencia.
Ciclo de vida del producto
El servicio se encuentra en la etapa de madurez ya que al ser una de las
primeras marcasen salir y volverse intercantonal, con el desarrollo de
nuevas rutas ha logrado un posicionamiento y exclusividad en sus rutas por
lo que las ventas se mantiene y se encuentra en el cuadrante de la vaca
lechera, domina totalmente el segmento geogrfico y sus clientes tiene un
comportamental asiduo
Servicios de Ansoff
Al momento de analizar la matriz y ubicarnos en el primer cuadrante ya que
tenemos un producto existente que en este caso son las rutas exclusivas de
la cooperativa Pintag y un mercado existe debemos reforzar el servicio ya
sea con la mejor atencin del cliente, renovando la flota, y aprovechando la
referencia del marketing boca odo

Precio
Valor que el cliente evala el cliente
El valor de compra: el cliente cree que el precio que paga por el pasaje es
un justo ya que es de las pocas empresas que tardo en sumir sus tarifas
Valor de uso: el valor de uso que le da el cliente es en un aspecto importante
ya que la lnea de bus muchas de las ocasiones tiene exclusividad en su ruta
Valor final: el valor final es establecido por la ANT
Valor percibido: el valor percibido es que por el precio que se paga el
servicio est bien, pero en mucho de los casos lo clientes esperan algo ms
Precio de penetracin: el precio que tiene el servicio es relativamente bajo,
con ayuda del subsidio nacional, es un precio que es asequible para todo
tipo de bolsillo
Fijacin de precios dinmica: una de las estrategias de precio que usa es
la dinmica ya que segn qu tan lejos este el destino del punto de partida
la tarifa del pasaje va variando.

Segmentacin de precios
Para la segmentacin de precios hemos tomando en cuenta tres variables de
discriminacin que son
 Demogrfica por ubicacin
Edad
Nivel de educacin
Plaza o distribucin
En lo que tiene que ver con los canales de distribucin es un canal corto ya
que no existen intermediarios que este caso se los podra llamar
(integrados) tambin es exclusivo ya que cuenta con rutas las cuales solo la
Cooperativa de trasporte Pintag es la encargada de realizar, y masivo ya
que es un servicio al alcance de muchas personas.
Elementos de la plaza
Logstica: en lo que tiene que ver con la logstica es el hecho que contralan
sus buses y la correcta administracin que cada uno de estos tiene por el
sistema de navegacin GPS
Locacin: en lo que es la locacin cuenta con dos puntos grandes en los
cuales son las paradas principales que es una en Pintag y la otra en el
terminal Playn de la Marn.
Merchandising: el bus uso su color tradicional que es el verde el cual esta
posesionado en la mente de los consumidores.

Cadena de suministros
Superiores: en este caso nuestros socios comerciales superiores son
nuestros proveedores de los insumos que necesitamos para el correcto
funcionamiento de la unidad ya sean, llantas, lubricacin, limpieza.

Inferiores: el socio principal en la cada en su nivel inferior es el termina de

la Estacin Playn de la Marn ya que no permite para reabastecer y
comenzar nuestra ruta.
Evidencia fsica
Instalaciones Exteriores
La flota de buses est en el proceso de renovacin por lo que las
instalaciones estn cuidadas sin despreocuparse por la limpieza de la misma
en la carrocera
En la parte delantera cuenta con publicidad de la cooperativa
Instalaciones Interiores
En lo que tiene que ver con lo interiores las unidades nuevas cuentan con
asientos cmodos, msica para amenizar el viaje, vidrios polarizados para
contrarrestar la luz del sol, en lo que tiene que ver con los trabajadores que
estn en contacto directo con los usuarios (conductor-controlador) lleva
uniforme
Servipanorama
Percepcin del tamao: la nueva flota d buses son amplios y sus asientos
cmodos dan un mejor viaje a los usuarios
Ubicacin de la empresa: cuenta con puntos estratgicos de fcil
referenciaran.
Msica: las unidades ponen msica para el viaje de los clientes internos y
externos de la empresa disfruten del viaje

Promocin
Publicidad
En lo que tiene que ver con dar a conocer a su marca y al servicio que brinda
la Cooperativa de Transporte Pintag son FACEBOOK ya que cuenta con
una Fan Page la cual los administradores no la usas frecuentemente pero
intentan en darse de conocer por este medio
Otro recurso que usan son las cuas radiales las cuales son retrasmitidas
en radios locales del sector de origen de la Cooperativo Pintag
Ventas personales
Ya que es un servicio el cual conlleva la seguridad y el trato del cliente de
primera mano las personas que trabajan en esta rea tanto los choferes de
las unidades y los controladores estn en constante capacitaciones ya que
son el contacto directo con el consumidor final, ya que es medio de uso
frecuente y masivo por los cliente que tiene un comportamiento de uso
asiduo.
Relaciones Pblicas
La Cooperativa de transporte Pintag est constantemente en la
participacin en programas que se realizan en el cantn como auspiciantes
de eventos en los cuales involucre a la comunidad aledaa de donde se
realizan los programas.
Marketing directo

Sistema de servicio al cliente

Modelo molecular

Personal
La Cooperativa de transporte est en una poca en la cual se da cuenta que
la interaccin con el cliente es lo ms importante ya que estn dando
constantemente capacitaciones a su personal para mejorar el servicio y el
trato a los usuarios y hacer de su viaje lo ms confortable posible.

Categora de las personas que trabajan en la organizacin

Primera: conductores de la unidad y el controlador
Segunda: servicio atencin al cliente

Pasin por el servicio

Moderada pasin por el servicio
Ya que la capacitacin es hacia los trabajadores que estn en contacto
directo con los clientes pero no se incluye al cliente externo

3. Propuesta de mejoramiento

PRODUCTO
La empresa actualmente no utiliza ninguna medicin de satisfaccin
La nica que utilizan es recoleccin de quejas
Propuesta
Realizar un plan de gestin de calidad basado en el buen trato al cliente, de
modo que el servicio sea notado no slo por su ruta o su funcin bsica de
transporte, sino, por su servicio.
Este plan debe ofrecer al cliente sensibilidad, inters, cultura y
responsabilidad, logrando esto a travs de capacitaciones continuas para el
personal, compensando as, la imposibilidad de generar estrategias de
precios.

PERSONAS
Fallas en el servicio
Propuesta
Brindar capacitacin constante tanto a los conductores como a los
controladores en cuestin de servicio al cliente.
Mediante estas capacitaciones se pretende fomentar la lealtad de nuestros
empleados y as aumentar su productividad.
Establecer un sistema de contratacin fija.
Desarrollar procesos de gestin del talento humano. (Empowerment)

PLAZA Y EVIDENCIA FISICA

Factores Internos
*limpieza
*Ventilacin
*Sealtica
*Audiovisuales
Planificacin fsica
*Mantenimiento de los asientos
*Colocacin de basureros
*Disposicin de gel antibacterial
*Mantenimiento de pulsadores

Establecer una base de datos donde se recepte quejas o reclamos acerca de

excesos de velocidad o cualquier tipo de inconveniente suscitado con el
conductor o controlar y el usuario (Norma de comportamiento y relaciones
con el usuario).

PROMOCIN
Crear una fan page en redes sociales para que los consumidores conozcan
de mejor manera el servicio y tengan informacin de rutas y horarios de la
misma, as mismo crear incentivos para das especiales siendo ms flexibles
en los horarios, venta personal la capacitacin continua de choferes y
controladores
PROCESOS

Nivel de
involucramiento
Crear capacidad del cliente
flexible
Estandarizar el
servicio
Entender al
cliente