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DE
V E N D A S
TCNICAS DE VENDAS Pg. 1
SUMRIO
MDULO I
1 CONHECIMENTO DE SI PRPRIO
A primeira Venda a ser feita a de sua imagem pessoal, profissionalmente ntegra e confivel,
pois, a boa f componente essencial em qualquer atividade humana.
O vendedor para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto sua
comunidade.
A auto-anlise o meio mais seguro para algum se conhecer, sendo, tambm, o ponto de
partida para as mudanas que se faam necessrias.
A aparncia e a sade;
O modo de vestir a embalagem do produto que ser vendido em primeiro lugar: Voc !!!
O volume e tom de voz;
A facilidade de transmitir idias;
Os conhecimentos gerais;
Os conhecimentos especficos.
A segunda venda a ser feita pelo vendedor a da empresa que ele representa.
Dados gerais;
Dados estruturais;
Dados organizacionais;
Dados da imagem pblica;
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
Os sistemas de comercializao.
O vendedor no deve se deixar levar por tendncias ou preferncias pessoais, quando se trata de
servir a seus clientes.
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no momento certo para o cliente certo.
Leia com toda a ateno e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos,
colocando em prtica suas instrues e orientaes;
Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicaes como: manuais, boletins,
informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc comercializa;
Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das
reunies promovidas por sua Gerncia.
Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que divulgado pela mdia falada ou
escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou
interferir no seu trabalho.
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes a chave da
profissionalizao e a base de uma venda lucrativa.
O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, esto intimamente ligados ao territrio,
rea ou setor em que o profissional desenvolve sua atuao.
O pleno conhecimento de seu territrio ou setor de atuao fator fundamental para formular e
desenvolver planos de ao, roteiros de visitao e atendimento ou assistncia, dentro de um
esquema de prioridades voltado para a realizao de objetivos e metas pr-definidas.
A concorrncia uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e
melhores proveitos.
Quanto mais voc a conhecer, mais capacitado ficar para poder lidar com ela e tirar proveito.
A nica coisa que voc nunca deve fazer falar mal de uma concorrente, na frente do cliente.
O tempo que voc gasta falando mal da concorrncia, deixa de enaltecer as qualidades da
empresa que voc representa.
Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, nada poder ser feito no sentido de
realizar e superar os objetivos e metas a que o vendedor se prope.
Atender, prestar servios aos clientes, com toda a eficincia necessria e desejada, conquistar,
manter e expandir posies de mercado, so funes e responsabilidades de todos os que
trabalham direta ou indiretamente em vendas.
Para que isto seja realizado preciso conhecer, mais do que tudo, o cliente, como pessoa e como
profissional, e a forma pela qual ele vai agir e reagir, em funo do esforo do vendedor para
atingi-lo, conquista-lo e servi-lo.
CONCLUSO
Nos sete itens abordados esto os conhecimentos que podero leva-lo excelncia na sua
atividade.
No basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc no os incorporar aos
seus hbitos de vida e de trabalho.
RECOMENDAO
Alm dos itens de carter tcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever pautar toda a sua
atividade profissional em uma srie de qualidades coadjuvantes que contribuiro de forma
positiva para o alcance de suas pretenses, porm, no necessariamente na ordem apresentada:
tica;
Persistncia;
Liderana;
Disciplina;
Organizao;
Modstia;
Humildade.
MDULO II
MOTIVAO DO CLIENTE
As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar
uma deciso.
A realizao de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo,
cria um problema, que requer uma soluo, levando-nos a buscar uma negociao com uma
operadora ou uma seguradora.
Os clientes so pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.
O cliente faz coisas pelas suas razes, e no pelas razes do vendedor. Os clientes querem
satisfazer as suas prprias necessidades e no as necessidades do vendedor.
Fechar um negcio :
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades
atravs de servios, benefcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.
A satisfao das necessidades do homem tende a seguir uma seqncia bem definida, a saber:
Somente quando as necessidades bsicas, fisiolgicas ou vitais esto satisfeitas que o homem
procura satisfazer as outras necessidades.
Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem
os meios necessrios sua subsistncia.
b) Necessidade de segurana:
As pessoas mais conservadoras tm uma grande necessidade de segurana.
Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de
hoje, so:
c) Necessidade de afeio:
Uma vez satisfeitas as necessidades bsicas e de segurana, comea a crescer dentro do homem
um forte desejo de:
Amor;
Afeio;
Aceitao social.
A aceitao social associada as experincias do trabalho e da vida cotidiana expressa pela
amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforada pela ao do vendedor.
d) Necessidade de prestgio:
Os clientes procuram conquistar prestgio e, atravs da seguradora ou da operadora , podem
alcana-lo ou refora-lo, conquistando uma imagem de que so importantes dentro delas, isto
porque:
e) Necessidade de auto-realizao:
O que a pessoa e como consegue alcanar suas metas e objetivos, varia de indivduo para
indivduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, so legtimas
expresses da necessidade de:
a) Conservadores e introvertidos
b) Que procuram aceitao social e prestgio
c) Dinmicos e Extrovertidos
Estes clientes so, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiolgicas ou as
de segurana.
A imagem da empresa a qual voc representa deve ser ressaltada a esses clientes.
A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre as dinmicas e as
conservadoras, com vrios graus caractersticos de ambas;
Elas demonstram motivao equilibrada;
Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela;
Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situaes difceis.
Para clientes com esta caracterstica, o vendedor deve ressaltar a posio de liderana da
empresa no mercado, alm da qualidade da prestao de servios.
Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre
colocaro os interesses do cliente em primeiro lugar.
Quando voc se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situao ou
atitude, voc esta praticando a empatia.
NEGOCIAR NO CONVENCER
O CLIENTE A FAZER ALGO
QUE NO DESEJA
Com base nesta lgica podemos afirmar, com total margem de acerto:
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociao quando entendermos de
maneira quase precisa:
As necessidades do cliente;
Suas aes;
Suas reaes;
Suas atitudes.
MDULO III
2 A ABERTURA DA NEGOCIAO
Conquiste e direcione a ateno do cliente.
Para iniciar a sua apresentao, voc precisa, em primeiro lugar, obter a ateno do cliente e
direciona-la para o seu produto e para os seus servios.
Para chamar a ateno do cliente, voc deve enfatizar as solues e os benefcios que a sua
empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente.
Faa algumas perguntas inteligentes que obriguem respostas reveladoras dos interesses
principais do cliente.
Exemplos:
Elas fazem com que o cliente fique vontade e, com isto, ele lhe dar as informaes
necessrias.
Exemplo:
O Sr. tem algum plano de sade?
Na sua opinio o seu plano de sade atende s suas necessidades?
MDULO IV
Objees representam dvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda no est
inteiramente convencido da utilidade dos servios oferecidos, e por isso, est indeciso.
Se o cliente apresenta uma objeo, significa que ele tem uma dvida em mente.
Dvida indica que ele tem uma pergunta no respondida sobre o que voc disse ou deixou de
dizer.
Ele no compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemas
que tem.
As perguntas dos cliente so as chaves para voc fechar a venda, com base no interesse real dele.
Segunda: Ajude-o a descobrir como o seu servio satisfaz estas necessidades e interesses;
Terceira: Ajude-o a justificar as suas decises, com tantas razes para negociar quantas forem
possveis.
Planeje com todo cuidado as suas apresentaes e pratique-as, escolhendo palavras adequadas.
Exemplos:
Coberturas abrangentes como internaes sem limite, transplantes, implantes, prteses e rteses;
As Seguradoras e operadoras so regulamentadas pela SUSEP;
Qualidade da rede credenciada.
Lembre-se:
Apresentando os benefcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, no pelas razes do
produtor, mas pelas suas prprias razes.
Crie auto-confiana:
b) Tipos de Objees:
Existem trs tipos de objees, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a existncia
de dvidas:
Objeo no vlida;
Objeo vlida ou real;
Objeo oculta.
- Objeo no vlida:
Exemplo:
Neste caso a objeo verdadeira, no uma objeo fcil de ser contornada, ela precisa ser
conhecida detalhadamente para ser tratada.
Exemplo:
Em alguns casos, no fcil determinar a validade de uma objeo. Em caso de dvida, seja
direto, lgico e sincero.
Pea esclarecimentos ao cliente e pergunte.
- Objeo oculta:
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas no negocia e nem diz porque no negocia,
voc deve identificar as razes, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito
do assunto.
As objees ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razes devem ser descobertas por
meio de perguntas.
MDULO V
TCNICAS DE FECHAMENTO
Depois de estar certo de que a objeo foi eliminada, faa uma nova pergunta e Bico calado.
Esta ttica ser aplicada, especialmente, para clientes indecisos em fechar o negcio.
Divida uma olha de papel em duas colunas. Relacione de um lado todos os pontos favorveis ao
cliente, pela contratao .
Voc deve obter trs ou quatro vezes mais razes para contratar do que para no contratar.
Ao comparar as duas colunas, as razes para contratar devem superar as razes para no
contratar.
PRS CONTRAS
- Coberturas abrangentes - J tenho o seu produto
- Internaes sem limite - Rede restrita em algumas regies
- Padro de atendimento
- Produtos diversificados
- Flexibilidade no atendimento
- Assistncia 24 horas
evidente que voc deve prepara-se, previamente, para utilizar esta ttica.
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomendaes e hoje est
satisfeito por ter colhido bons resultados.
O fato pode tambm relacionar-se com outro cliente, que no deu ouvidos s suas sugestes e
veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de prejuzo decorrente de um risco mal coberto
por outra congnere.
Exemplo:
Recentes pesquisas com clientes indicaram alto ndice de satisfao com o atendimento , o que
comprova a qualidade e a abrangncia das coberturas oferecidas.
Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar
um contrato conosco.
O cliente pergunta:
Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servio pode fazer alguma coisa, ou ser contratado
sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa no d ao vendedor qualquer confirmao de
negcio fechado.
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar que ele j comprou a idia. Uma boa forma de
comear a frase : Como o Sr. prefere ... ?
Na maior parte das vezes, necessria uma segunda visita ao cliente para fechar o negcio.
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira.
Mencione um ponto que voc, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a
sua argumentao original.
Eu lhe devo uma explicao, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ltima visita.
Ns temos, ainda, um novo produto que ... .
O Sr. se recorda .... . Lembra-se que ns dissemos ... .
Se voc no conseguir fechar o negcio na primeira visita, deixe a porta aberta para o
fechamento na visita seguinte.
FIM
Prof. Affonso Silva - http://usuarios.uninet.com.br/~affonso - affonso@unisys.com.br