Traducere din limba italiana

EVALUAREA PERFORMANEI N GESTIONAREA

MUZEAL:
PROBLEMATICI OPERATIVE I TEHNICE

CECILIA CHIRIELEISON *

1. IMPORTAN STRATEGIC DE EVALUARE A

PERFORMANEI N MUZEE
n ultimii ani, economitii societilor au nceput s se ocupe cu
un interes tot mai mare de functionarea i gestionarea
organizaiilor muzeale, n scopul de a evalua dac i n ce
condiii schemele conceptuale dezvoltate n raport cu societile
sunt aplicabile acestor instituii 1 , de asemenea, n funcie de
posibilitatea de a declana procesele de cretere economic,
plecnd de la evaluarea bunurilor culturale, nelese n sensul
larg2.
Situaia care caracterizeaz actualmente realitatea muzeului
italian prezint, intr-adevar, din punct de vedere economic,
anomalii care nu au rmas indiferente. n faa unui patrimoniu
cultural cu siguran impresionant ca mrime i importan, n
mare parte nefolosit sau prost utilizat, apare o cerere efectiv i
potenial cresctoare3, dar n mare msur nesatisfacut.
Apare astfel o evident contradicie, datorat existenei n
aceeai pia a ofertei n exces i a excesul de cerere, un
fenomen explicabil, cel puin n parte, prin nepotrivirea calitativa
a ofertei.
Cu toate acestea, doar recent, dezbaterea economica si
culturala a nceput s se ntrebe despre modurile viabile pentru
efectuarea unei reorientri strategice a managementului
organizaiilor muzeale.
Definirea strategiilor de schimbare, de fapt, implic o mai mare
regndire general a nsai fundamentelor pe care se bazeaz
managementul, cautnd o schimbare n orientarea strategic a
fondului, finalizat prin detectarea unui nou "mod de a fi 4 al
societii muzeale.
Prin urmare, este esenial o modificare n sistemul de baz a
ideii ghid 5, capabil de un avant n atitudinea fa de valorile
stabilite, ct i s defineasc noi obiective i modaliti noi de
realizare a acestora.
Faza iniial a acestui proces nu poate s nu i
gseasc locul n interiorul muzeului, pe care nainte de a o
putea angaja n aciuni concrete, trebuie s fie clarificat in ce
directie se va merge. Acest lucru presupune definirea sau
redefinirea misiunii i a obiectivelor strategice. Lund n
considerare n mod corespunztor piaa,de fapt, n cazul
muzeelor aceasta nu poate servi ca punct de plecare, pentru c
gestiunea trebuie s fie ghidat n principal de ctre identitatea
cultural a instituiei i numai n al doilea rnd de cerinele
consumatorilor. Astfel, muzeul trebuie s fie n msur s
analizeze cu exactitate propria poziie actual , propriul domeniu
de intervenie i propriile obiecte de activitate, adic trebuie s
fie capabil s msoare i s evalueze propriile performane,
astfel incat sa defineasca n mod clar cadrul de plecare pe care
s se intervin cu strategii i politici adecvate. Dup ce au fost
specificate prghiile strategice care ar putea fi utilizate i dup
ce au fost alese cele mai adecvate pentru realizarea
obiectivelor, identificate n baza misiunii, muzeul va trebui sa
revina pentru a msura performana, pentru a evalua dac i n
ce msur rezultatele obinute sunt ntr-adevr n direcia dorita,
n cutare de feedback-uri, indispensabile pentru a reactiva
circuitul care trebuie s existe ntre planificare i control, pentru
a tinde catre imbunatatirea continua.
Apare, deci, evident importana alegerii instrumentelor
ce se vor utiliza pentru a msura performana, ce nu pot deriva
dintr-o simpla transpunere de technicalities (date tehnice)
dezvoltate n contexte diferite, ci dimpotriva trebuie s se in
seama de particularitile muzeelor i n primul rnd de
compoziia dintre obiectivele de natur cultural i cele de
natur economic .
Fiecare muzeu, n funcie de caracteristicile lui, ar trebui
s fie capabil s poat defini o metodologie proprie n
msurarea rezultatelor, alegnd ce variabile s monitorizeze i
cu ce nivel de analiz, ct de frecvent, n ce mod i cu ce
criterii de evaluare. Diferenele ntre o organizaie i cealalt din
punct de vedere al tipului de colectare, mrimea, localizarea
serviciile oferite, structura proprietii, ecc., intr-adevar,
condiioneaz in mod deloc indiferent, procesele de control. Cu
toate acestea, este posibil gsirea unor directive cu caracter
general, considerate valide ntr-un spectru larg de cazuri, n
ciuda contientizrii cu privire la importana de a continua cu
aderen maxim sistemul de evaluare a performanei la
realitatea observat, date fiabile pentru evaluarea nsi.

2. CONDIIILE PENTRU UN SISTEM DE EVALUARE

EFICIENT
Pentru a fi posibila si eficienta introducerea n muzee a
sistemelor eficiente de evaluare a performanei este necesar sa
fie in prealabil verificate dou seturi de condiii.
O prima categorie de conditii, care nu poate fi
aprofundat in acest loc 6 este, n esen, de tip organizational,
legata in principal de necesitatea de a identifica responsabiliti
clare gestionale7.
Lipsa general din muzee a unei configuraii clare a ierarhiilor,
poate crea ,intr-adevar, probleme, att n identificarea indicilor
de msurare a performanei, precum i n momentul de
evaluare a lor, dar i n cel de feed-back.
 Prin urmare, ar fi necesar inca de la nceput s se fac o
real reproiectare a organizrii, bazat pe definirea
responsabilitilor i pe instituionalizarea relaiilor funcionale i
ierarhice, dar n contextul unei suficiente autonomii economico-
financiare, operative si strategice ale societatii muzeu in
intregul sau. Adesea, n schimb, rigiditatea persistenta a
organizrii muzeelor publice nu poate urmri nici armonizarea
politicii de personal cu indicaiile provenite din evaluarea
performanei, facnd imposibil deciderea de angajri i
concedieri, precum i lipsa total de instrumente de "sanciuni"
sau "recompense", ce ar trebui folosite pentru orientarea
comportamentului. Mai mult, lipsa total de competene
manageriale i, pe de alt parte, puternica tent 8 umanist9 a
culturii, determin existena unei persistente ostiliti fa de
utilizarea de instrumente de monitorizare gestional. 10.
A doua categorie de condiii se refer la pregtirea unui
sistem de informare adecvat11, capabil de a alege dintre masa
de date pe care fiecare organizaie o produce, sau o poate
produce teoretic, pe cele care sunt de fapt utile ca apoi s le
transforme, printr-un tratament adecvat n informaii. 12 n
aceast privin, este evident o caren general a sistemului
muzeal italian, n care lipsete n aproape toate cazurile, att n
contextul unei proprieti publice ct i private, o form de
contabilitate clar i riguroas. Problema este evident mai mare
n muzeele de stat i cele ale autoritii locale, deoarece
sistemul de contabilitate public nu permite o reconstruire de tip
economico - financiar, i c orice reelaborare pe baza datelor
disponibile este destul de dificil. 13 n cazul muzeelor, deci,
pentru a se putea ajunge la o contabilitate general adecvat i
la un buget bazat pe scheme , care, dei nu sunt obligatorii din
punct de vedere legal14, la o repartizare corect a cheltuielilor i
a veniturilor, depind optica financiar prevalenta din
contabilitatea general public n vigoare 15 , ar fi necesara cel
puin o reclasificare a datelor existente i de integrare a valorilor
financiare cu valorile economice.16.
In cadrul unei reconstrucii din venitul economic al unui
muzeu 17 este necesar s se evidenieze exact meniunile
referitoare la procesele de investiii n muzee" (restaurare,
ntreinere, etc.), de cele direct legate de gestionarea de
structur.18. Cheltuielile legate de protecia i conservarea,
precum cele referitoare la ntreinerea extraordinar a cldirii
care gzduiete muzeul, precum i achiziionarea de instalaii i
a celor pentru re-stagings -ul lucrrilor, de fapt, au un orizont pe
termen lung de timp i evalurile ar trebui s fie fcute innd
cont de competen, prin plasarea unei pri din cota pentru
cheltuieli la mai mult de un exerciiu contabil. Toate aceste
cheltuieli legate de deschiderea muzeului pentru public, cum ar
fi salariile personalului de paz, nclzirea, iluminarea i aa
mai departe, pot fi fcute de-a lungul unui singur exerciiu
contabil. n realitate, ns, o distincie de acest fel prezint
dificulti semnificative n ceea ce privete atribuirea de
elemente individuale i de calcul pentru aproximarea perioadei
de referin pentru investiii.
Dac analiza costurilor nu ofer indicaii neltoare , pe
de o parte, este important s se ia n considerare costurile
ascunse, pe de al parte s se impute taxele figurative.
Costurile ascunse sunt acele costuri care, prin analiza
bugetul muzeului sunt invizibile, dar n contabilitatea sunt o
povar. Este vorba despre costurile muzeului care sunt pltite
direct de ctre niveluri mai ridicate ale guvernului sau de la alte
instituii, i, prin urmare, nu apar n nici un fel n contabilitate 19.
n muzeele statale, de exemplu, deoarece angajaii sunt
angajai n mod oficial de Ministerul Culturii, salariile sunt pltite
direct de ctre Trezorerie, fr nici o tercere pe la conturile de
Supraintenden. Lipsa includerii salariilor n costurile
muzeale, desigur, creeaz distorsiuni deloc mici, avnd n
vedere incidena lor ridicat.
Taxele figurative sunt n schimb legate de acele resurse
care sunt achiziionate de ctre muzeu fr a plti pentru ele
ceva real: a se face referire la voluntariat sau la concesionarea
unui imobil in comodat. Dac nu se iau n considerare, de fapt,
nu vor evidenia n mod corect relaia dintre intrare i ieire, i
acest lucru poate duce la luarea deciziilor in baza unor ipoteze
ce nu aparin realitii.20.
n afar de contabilitate, este fundamental s se poat
beneficia de observaii de provenien extra contabil i, n
special, o contabilitate a costurilor clar i corect, care este
esenial pentru definirea indicatorilor de eficien i eficacitate.
Se va putea astfel elabora , pe msura muzeului, un sistem de
contabilitate analitic 21 pentru prestaii pltite, pentru centre de
cost 22, pentru programe, proiecte, produse 23 etc.: costurile fiind
de fapt o component cheie a controlului direcional 24. Totui,
acest lucru este posibil pentru a detecta n muzeu centre bine
definite de responsabilitate, fie ele de venituri, costuri, venituri
sau de investiii.
Un instrument deosebit de util poate fi Activity Based
Costing25 pentru c, prin folosirea de drivers cost pentru
imputarea costurilor indirecte, se permite studierea mai bine a
relaiei dintre resurse i rezultate pentru fiecare activitate
efectuat de ctre muzeu. Obiectivul unor astfel de resurse, n
scopul de a determina prghiile posibile de aciune pentru a
mbunti relaia dintre intrare i de ieire, natural c se face
dup o analiz clar i completa a structurii intrarilor. In
organizaiile muzeale, cu toate acestea, sunt deja dificulti
serioase n identificarea metodologiei chiar pentru identificarea
diverselor activitati, in special de alocare a costurilor chiar
pentru activiti. Ganditi -va, de exemplu la importana i n
acelasi timp la problemele deosebite de la activitatea de
conservare i restaurare, pe de o parte, i pe de alta parte la
activitatea de expozitii. Un sistem de alarm, de exemplu, pe
de o parte, i are utilitatea pentru a conserva patrimoniul, ca
atare, eventual chiar i n absena publicului, trebuind s
prezinte cel puin parial caracteristici diferite n cazul n care
lucrrile sunt expuse pentru vizitatori. Parte din respectivul
cost, prin urmare, ar putea fi atribuit pentru conservare i o
parte pentru realizare, dar care nu sunt definite a priori, prin
modaliti unice de calcul concret, care este n mod necesar
puternic influenat de evalurile subiective..
Contabilitatea analitic este baza pentru definirea
standardului 26, care constituie o referin esenial pentru
procesul de comparare i / sau de monitorizare a performanei.
Standardele, care pot fi costuri , totale sau unitare, de cantitate
sau de calitate a resurselor disponibile, de eficien, de
performan, etc., trebuie s fie n mod clar, n primul rnd,
strns legate de procesul de negociere i definire a obiectivelor;
n al doilea rnd aspectele de calificare referitoare la activiti i
programe i la resursele critice i, n al treilea rnd, n special la
cele semnalate. O definiie corect a standardelor permite
elaborarea unui buget27 de gestionare a muzeului i de
efectuare a analizei variaiei, n baza creia se poate defini
dac variaiile fa de cele prevzute sunt o consecin a
variaiei de volum , de amestec de servicii produse, de eficiena
sau de pre.

3. CARACTERISTICILE SISTEMULUI DE INDICI

Pregtirea datelor este doar primul pas n msurarea
performanei, modalitile practice ar trebui definite de la caz la
caz, pe baza unei metodologii corespunztoare din punct de
vedere economico-societar i a indicatorilor cu o adecvat
capacitate de semnalizare.
Pentru ca sistemul de indici ales s fie cu adevrat
capabil de a ajuta managementul n aceast sarcin, trebuie s
posede anumite caracteristici. Printre acestea se remarc, n
special, uurina de utilizare, printre alte lucruri legate de
mrimea indicilor analizati. Dei situaia ideal din acest punct
de vedere ar fi de a utiliza un singur indice, aceast cale nu
este nc viabil. Parametrii estimrii bazate pe venit, dup
cum vom vedea ntr-un moment, sunt de fapt foarte
semnificativi, i cei bazai exclusiv pe numrul de bilete vndute
sau pe costul per vizitator (care sunt indicii sintetici cel mai des
utilizati), sunt considerai total insuficieni. n ciuda unui set de
indici mult mai complecsi de a fi interpretai i urmarii de-a
lungul timpului, mai degrab dect unul singur, astfel nct s
poat furniza informaii mult mai utile att pentru un control
operativ i directional, ct i pentru o reorientare strategic a
organizrii. O problem devine apoi selectarea unui numr
limitat de indicatori clari, capabili prin semnficaie s exprime
doar aspectele importante i n timp util, pentru care relaia
dintre beneficiile i costurile sondajului s fie pozitiv. Se poate,
in acest mod, s se ncerce s se reduc la minimum
dificultile de coordonare i interpretare a rezultatelor, n cazul
n care a creat deja probleme n rolul tradiional atribuit
operatorului n ntreprinderile industriale,cu atat mai mult poate
destabiliza o organizaie ca muzeul, la care deja numai
conceptului de evaluare inspir nencredere.
Pe de alt parte, ceea ce poate face o evaluare de
performan cu adevrat eficienta n muzee, nu nseamn aa
de mult c acesta sa fie corect din punct de vedere tehnic, sau
tiinific sau contabil, deoarece, cel puin ntr-o prim faz, ci
legitimitatea acesteia n ochii cuiva care ntr-adevr are nevoie
de a o utiliza zi cu zi .: uurina de construcie i de interpretare
a indicilor devine fundamental pentru acest scop, precum i
capacitatea de a stimula o schimbare progresiv n cultura
ntregii organizaii, cu scopul de a face aceste metode din ce n
ce mai acceptate, nelese, folosite.28 Iata, deci, importana de
a lucra treptat, o introducere treptat, care urmrete s se
mute de la simplu pn la complex, cu un orizont de timp care
s se prelungeasc treptat i s poat crea condiiile pentru o
adaptare reciproc de organizare i de instrumente folosite.
Scopul pentru o introducere parial si pentru obtinerea de
rezultate imediate , arat acum c n practic utilitatea
efectiva de msurare a performanei reale poate crete
acceptarea. Gradarea acorda timpul necesar pentru a forma
personalul s colecteze i s proceseze datele, deoarece
aceste competene sunt, n general, absente n muzee.
Sistemul de msurare a performanei ar trebui s fie n
cele din urm selectiv, i s fie capabil de a genera diferite
tipuri de informaii n coninut, analiz i promptitudine, n funcie
de nivelul de responsabilitate pentru care ar trebui s ofere un
sprijin n decizii. Este posibil, n general, a defini trei zone
diferite de responsabilitate care caracterizeaz gestionarea
muzeului. O prima zona este cea politic , rspunde n faa
alegtorilor, direct sau indirect, prin deciziile strategice, i
anume cele n msur s influeneze sistemul de muzeu ca
ntreg, sau un subsistem relevant. Un al doilea domeniu este cel
al dirigintilor profesioniti ai muzeului, responsabili pentru
deciziile operaionale, att pentru utilizatori ct i pentru prile
interesate (pentru calitatea i cantitatea serviciilor furnizate),
att fa de nivelul politic (a raportului intre absorbit i rezultate
obinute). Un al treilea domeniu este cel al dirigintilor
administrativi, nsrcinai cu evaluri n esen, tehnico-
economice de suport ntre cele doua domenii. 29.

4. INDICII PENTRU MSURAREA PERFORMANEI

Indicii pentru msurarea performanei pot fi economico-
financiari i non-economico-financiari.
Indicii de date economice i financiare sunt derivai prin
re-elaborarea datelor de la registrul general i de contabilitate a
costurilor 30, date bazate pe analiza de bilan 31. Monitorizarea
acestor indici, care au avantajul de a fi relativ simpli n calcul, ar
trebui s permit detectarea ineficienei i a dezorganizarii
existente, facilitand astfel eliminarea lor, n scopul unei directe
gestionari spre o aliniere progresiv ntre performan i
obiective.
Indicii de natur non-economic financiar 32 includ att
indicatori fizico-tehnici, cei care folosesc diferite uniti de
msur din metrul monetar 33 ct i indicatori calitativi i nu
cantitativi. Aceasta clasa a doua, pentru a oferi o imagine
complet i pentru a integra feedback-ul obinut de la indicii de
la prima clas, a fost asumat de organizaiile muzeale cu o
strategie cu totul special, pentru o mai mare capacitate de a
detecta eficacitatea managementului, att pentru posibilitatea
de a gsi informaii utile privind eficiena social a muzeului , a
capacitatii sale de a crea , a abilitii sale de a crea i de a
difuza cultura, care s rspund nevoilor, chiar dac ne
exprimate de utilizatorii acestora.
n cadrul acestor dou categorii, n doctrin, au fost
elaborate o serie de posibile clasificri. Aici am ales gruparea n
patru indici, grupele34: indicatori referitori la gestionarea
muzeului ca un ntreg, indicatorii referitori la activitile legate de
expoziie , indicatori privind alte activiti i n fine, msurile de
satisfacere ale utilizatorilor. Desigur, numai o cuprinztoare i
sistematic analiza a tuturor indicilor poate permite identificarea
cu o claritate suficient a nivelului de eficien economic sau
nivelul atins de muzeu i formularea de ipoteze asupra
posibilitilor de dezvoltare viitoare.

4.1. Indicatorii cu privire la gestionarea muzeu ca un ntreg

In identificarea indicilor sintetici pentru a evalua
gestionarea, muzeul prezint dificulti considerabile, din
moment ce este structural similar cu parametrul asimilabil de
venit 35. Acest fenomen depinde, cel puin n parte, de faptul c
cererea global pentru produs / serviciu, genereaz un flux de
venituri i pentru a asigura o acoperire suficient din costurile
totale36. Piaa, prin urmare, nu poate determina n mod
independent condiiile de rentabilitate pentru activitile
societii, care au o pierdere care apare sistematic.
Serviciile produse pentru comunitate, prezente i viitoare,
cum ar fi conservarea sau restaurarea, sunt, de fapt livrate fr
s se plteasc nimic n schimb de ctre utilizatori: cetenii nu
pltesc n mod direct pentru a se face o restaurare sau un
studiu-cadru al muzeului cu atribuire discutabil, ci mai degrab
contribuie la aceasta indirect, prin intermediul taxelor percepute.
Serviciile de produse pentru un anumit set de utilizatori, cu
toate acestea, sunt de obicei acordate dup plata unei taxe, al
crei cuantum, nu este definit pentru a acoperi costul total
mediu. n schimb, este stabilit un "pre politic" 37, care de obicei
nu este n msur s recompenseze, cu excepia unei mici pri
din cost38, i determin nevoia de integrare prin subvenii
publice sau private. "Veniturile" muzeului, n schimb, atunci
cnd acestea exist, nu exprim "valoarea" produciei realizate
i livrate. Cuantificarea economic a rezultatelor, prin urmare,
pare a fi destul de problematic, deoarece este posibil, dei cu
dificultate, identificarea costurilor, veniturile nu au o importan
economic semnificativ, deoarece producia de bogie a unui
muzeu nu se manifest dect n mic parte sub form
economico - financiar.
n lipsa unui indice sintetic, precum veniturile, trebuie s
se fac o examinare mai atent a altor indici de performan. 39.
Printre acestea putem identifica cele menite s reprezinte
autonomia economic i financiar a muzeului, rigiditatea
acestora i potenialul lor de dezvoltare.
Pentru a evalua autonomia economic i financiar a
muzeului putei calcula procentul de venituri provenite din
caracteristicile veniturilor totale, n scopul de a verifica msura
n care muzeul este capabil s genereze i sine resurse
financiare de care are nevoie prin numerar din vnzarea de
bilete, vnzri alte servicii, drepturi de concesiune i aa mai
departe . Relevant este calculul procentului de venituri provenite
din contribuiile din donaii private, sponsorizri sau cote ale
membrilor din conducere 40: o proporie mare, exprimat n
general, mai ales pentru a se ajunge la o reputaie consolidat,
printr-o capacitate bun a muzeului de a vorbi cu prile
interesate. Spre deosebire de datele privind indicele de
finanare de stat (sau de la niveluri mai ridicate de guvernare)
din veniturile totale, exprim dependena de muzeu, a
transferului de resurse: cu ct acest procentaj este mai mare,
va fi mai puin spirit antreprenorial, n general, exprimat de ctre
conducere.
Unul dintre principalii indici utilizati pentru a estima, n
schimb, rigiditatea de management, este dat de procentul din
costurile cheltuielilor rigide proporional cu cheltuielile totale. n
general, muzeele, n special cele publice, au o valoare destul de
mare a acestui indice: costurile pentru angajai, ntreinerea
echipamentelor, materialelor i consumabilele care acoper, n
medie, aproximativ 70 la suta din total 41.Cu ct mai mare este
acest raport, prin urmare, cu att s fie mai limitate posibilitile
de aciune ale muzeului, care, s pun n aplicare att
mbuntiri ct i inovaiile strategice, recurgand la schimbri
de tip structural.
Indicatorii cu privire la dezvoltarea muzeului, desigur,
necesit analiza seriilor de date de timp i se bazeaz n
principal pe indicii care calculeaz schimbarea relativ a
resurselor financiare disponibile i a numrul de angajai. De
fapt, o scdere a acestor indici nu implic neaprat o mai mare
activitate n muzeu. Contractarea unor activiti 42, de exemplu,
poate crete gama i calitatea produselor / serviciilor oferite
consumatorilor i, n acelai timp, de asemenea, o reducere
semnificativ a resurselor umane i financiare absorbite de
ctre muzeu. Poate fi deci necesar s fie luai n considerare i
ali indici, cum ar fi modificarea procentual a numrului de
vizitatori i de alte servicii (cum ar fi numrul de cereri de acces
la biblioteca muzeului), sau modificarea procentual a veniturilor
de afaceri, pentru a se integra in mod natural cu consideraiile
cu caracter calitativ.

4.2. Indicatorii referitori la activitile legate de serviciul de

expoziie
Serviciul de expoziie poate fi considerat serviciu de
baz43, care este principalul motiv pentru care utilizatorul este
direcionat ctre muzeu44. Acest serviciu are o compunere mare
n coninut, nu se limiteaz la expunerea simpl a lucrrilor ntr-
un spaiu fizic, ci include elemente cum ar fi, de exemplu,
claritatea capacitii de expunere a unui mesaj special prin
oferirea unui ajutor n decodarea mesajului nsui . "Procesul de
producie" al serviciului de performan, prin urmare, se
bazeaz pe toate activitile desfurate de muzeu, i nu doarn
expoziie i are baza. Scopul analizei noastre poate fi
considerat parte a serviciilor de expoziie ca servicii de suport,
cum ar fi casa de bilete, serviciul de rezervare bilete, garderoba.
Acestea includ producia i distribuirea de orice tip de
informaie privind colectia i muzeul care nu sunt ncorporate n
serviciului expoziional ; ne gndim la vizite cu ghid, prezena
personalului calificat disponibil pentru ntrebri, activiti i
materiale didactice, parcare. Pot fi considerate ca parte din
activitatea caracteristic, n cele din urm, chiar i serviciile
complementare, i anume cele care, dei nu sunt conectate
direct cu o vizit, pot ajuta pentru a o face mai plcut sau
pentru integrare. Gndii-v la spaiile de parcare, la buturi
rcoritoare, la bar / restaurant, magazine i librrii, n cazul n
care acestea sunt disponibile pentru vnzare, direct sau
indirect prin asociere cu muzeul, publicaii, cadouri,
reproduceri, cri potale, CD-ROM-uri, audio i video.
Indicatorii care pot fi conectati la serviciul de expoziie
pot fi grupati in cinci clase: cele referitoare la relaia cu
utilizatorii i cu resursele disponibile, de ieire, de rentabilitate i
de dezvoltare.
a) Indicatori ai raportului cu utilizatorii.
Raportul cu utilizatorii poate fi analizat din diferite puncte de
vedere.
In primul rand este important evaluarea condiiilor de
accesibilitate ale muzeului In acest scop este important de la
inceput numrul de ore i de zile cnd este deschis muzeul, nu
numai ca valoare absolut dar i lund n considerare
repartizarea orelor. Multe muzee, de fapt, rmn accesibile
pentru un numar total de ore, dar nchise chiar cand cererea de
vrf se produce, adic chiar atunci cnd este timpul liber al
potenialilor vizitatori, cum ar fi seri, week-end, zile festive, fapt
care ar putea argumenta pentru o redistribuire a timpului de
deschidere. Important este, de asemenea, timpul mediu de
ateptare pentru accesul la muzeu: nerbdarea, cozile, de fapt
ar putea descuraja potenialii vizitatori. n acest scop este, de
asemenea, important s se ia n considerare existena
posibilitii de pre-cumprare sau rezervarea biletelor de vizit
i procentul de utilizatori care s-ar bucura de acest lucru, astfel
nct s se promoveze iniiative corespunztoare, cu
raionalizarea fluxurilor de intrri.45 Un factor final de evaluare
este mai mica sau mai marea accesibilitate a muzeului, att la
nivelul transportului public, precum i a spaiilor de parcare,
care, dei n mare parte o variabil exogen poate fi justificat
n parte prin prezen limitat 46 i sugereaz activarea de lobby
pentru mbuntirea situaiei.
n al doilea rnd s fie luate n considerare caracteristicile
calitative i cantitative ale cererii 47. Devine important, prin
urmare, n plus fa de numrul de vizitatori gratuii i cu plat,
procentul de rezideni i de turiti, expresia nrdcinrii
muzeului intr-o anumit realitate cultural i capacitatea sa de a
implica comunitatea n propriul proiect educativ, ca vrsta, titlu
de studiu, provenien , i aa mai departe.
In al treilea rnd indicii ar trebui s fie dezvoltai pentru
utilizarea unor servicii ulterioare, n plus fa de cel de expoziie.
Un procent mai mare de persoane care utilizeaz serviciul cu un
tur cu ghid, de exemplu, poate fi un indicator pozitiv, ca un
broker specializat n decodarea mesajului cultural al muzeului
ce poate servi pentru a realiza mai bine obiectivele de
comunicare ale muzeului n sine i pentru a mri satisfacia
consumatorilor cu venituri profitabile n imagine, i nu n ultimul
rnd aa-numitul efect de "word of mouth", cunoscndu-se
faptul c n acest domeniu are o importan crucial. Tendina
de a utiliza serviciile de bar i cafenea indic o relaie bun cu
publicul, deoarece contribuie, n plus, la creterea veniturilor
muzeului, i pentru a crea o atmosfer de familiaritate cu
respetivul loc. n acelai mod, indicele dat de procentul de
vizitatori care cumpr ceva de la librrie, fiind responsabil
pentru continuarea misiunii educaionale a muzeului, cu
condiia, desigur, sa fie garantate calitatea produselor vndute.
b) Indicatori cu privire la resursele puse la dispoziie.
Pentru a evalua resursele disponibile ar trebui s fie luat n
considerare, n primul rnd, gradul de adecvare al spaiului,
instalaiilor i echipamentelor, n special n ceea ce privete
locaia muzeului. Sunt frecvent utilizai indicatorii calitativi care
s indice vechimea imobilului, condiiile, nevoia de
restructurare, prezena unor bariere arhitecturale i, n general,
gradul su de adecvare funcional, toate depinznd n mare
msur dac cldirea a fost proiectata pentru a fi un muzeu
sau nu. In Italia sunt foarte puine cladirile muzeale destinate de
la nceput ca muzeu. Exemplele istorice ramase pn la noi, ca
Galleria degli Uffizi, Villa Borghese, cteva din slile muzeului
Vatican, sunt puine mrturii de arhitectur muzeal din anii
Cincizeci ai secolului nostru.48 Pentru restul, toate coleciile au
fost mai mult sau mai puin confortabil adpostite n mnstiri,
castele sau palate istorice49. n toate aceste cazuri, cldirea
muzeului nu este doar un "container", ci devine ea nsi o
parte a expoziiei. n mod evident, acest fapt impune o serie de
constrngeri de gestionare a muzeului n cazul n care nu poi
ignora, incapacitatea de a crea lift, lipsa de spaiu pentru
laboratoare sau servicii (interesant pentru a calcula procentul de
metri ptrai dedicai acestora din spaiul total disponibil) , pn
la supraaglomerarea depozitelor.
n al doilea rnd, resursele umane de care dispune muzeul
trebuie s fie evaluate. Importana acestei evaluri rezult din
faptul c, folosind caracteristicile intrrii, pentru a evalua n
mod indirect ieirea, cantitatea i calitatea personalului angajat
poate fi un avantaj pentru calitatea serviciilor oferite 50. Unele
indicii sunt axate pe contribuia voluntariatului 51 interesante i,
n special pentru procentul voluntariatului fa de orele de
munc cu angajare. Voluntarii, de fapt, nu numai c reduc
costurile muzeului, dar i aduc o ncrctur mare de entuziasm
i de inventivitate, de obicei, contagioas 52 Una dintre
prezenele semnificative, n plus, dovedete capacitatea
muzeului de a interaciona cu contextul social i confirm,
indirect, valabilitatea proiectului cultural. Un procent excesiv, cu
toate acestea, poate avea ca rezultat, n afar de problemele
concrete de coordonare, dificultile ce decurg din lipsa de
continuitate n angajament i lipsa de profesionalism a
voluntarilor.53 n aceast privin, este util pentru a calcula
procentul de voluntari care deservesc n muzeu pentru mai mult
de un an, indicele att al capacitii muzeului de a-i pstra
angajaii si, ct si nivelul de competen pe care l-au dobndit
n domeniu.
n ceea ce priveste angajaii, evalurile efectuate sunt mai
numeroase i mai complexe. n primul rnd trebuie s tii
incidenta costurilor pentru salariile din costul total al serviciului
de expoziie, inciden, care n general, este cu mai mare
pondere dect personalul de supraveghere. Indicii cu privire la
componena personalului muzeal ct i respectivul cost pentru
categorii, n raport cu costul total al angajatilor, exprim de fapt
nivelul de calificare, profesionalismul celor prezeni n muzeu. In
baza rezultatelor unei asemenea analize ar trebui s fie posibil
luarea unei decizii atunci cnd avem informaii despre profilurile
culturale ale angajailor care apoi vor fi modelai dup nevoile
reale ale muzeului. In general, n Italia s-a identificat o rat
semnificativ mai mic dect media internaional din punct de
vedere al profesionalismului, cum ar fi istorici de art sau
arheologi55, comparativ cu o prezen mare a poliitilor,
rezultatul anilor n care s-au introdus politici de tip patronaj,
care, din pcate, sunt foarte frecvente n administraia public
56
. Desigur, este posibil calcularea indicilor de productivitate 57,
ca numrul de vizitatori pe an per angajat, relaia dintre
numrul de custozi i numrul de vizitatori pe an, de metrii
patrati de spatiu expozitional pentru fiecare salariat i custode,
i aa mai departe. Un indice indirect al tendinei muzeului de a
investi n dezvoltarea resurselor sale umane, este dat de
numrul de ore de formare per salariat, i upgrade-ul, eventual
defalcat n funcie de grupurile individuale de munc sau
costurile totale ale costurilor de personal. Pentru a finaliza
evaluarea resurselor umane este de asemenea necesar s se
furnizeze instrumentele necesare pentru estimare, prin
intermediul chestionarelor, despre implicarea i motivarea
angajailor. Indicatori indireci, irelevana virtuala a ratei asumate
a cifrei de afaceri n contextul ocuprii forei de munc publice,
rata de absenteism, pot fi comparate cu cele ale instituiilor
similare sau ale altor autoriti publice.
c) Indicatorii output.
Am spus deja ca sub nici o forma s nu se ia n considerare
totalul ncasrile din bilete ca msur pentru datele de output
ale muzeului. Cu toate acestea, tendina cu privire la ncasri,
precum i cea cu privire la numrul de bilete vndute (inclusiv
cele cu intrare liber), pot da indicaii importante cu privire la
tendina de expansiune sau scdere a muzeului i, apoi, n
mod indirect, eficiena i eficacitatea de gestionare. O alt
constatare important este timpul mediu de incursiune prin
muzeu, dei n primul rnd doar n funcie de dimensiunea sa,
se poate exprima interesul n ofert i n abilitatea de a
comunica, exact aa cum poate arta procentul de public care
reviziteaza muzeul. Se ncadreaz n aceast categorie, de
asemenea, indicii care ar putea fi considerai echivalentul "ratei
de ocupare" 58 ca i pentru spitale, se ia n considerare numrul
de vizitatori efectivi fa de numrul maxim real de vizitatori
teoretic gzduiti n muzeu, ntr-o unitate de timp. Avnd n
vedere predispoziia spre o anume structur acceptat, care
corespunde cu susinerea costurilor, n mare msur
independente de numrul de vizitatori, mrindu-se numrul de
vizitatori efectivi, se obtine o progresiva diminuare a costului per
vizitator, precum i o mai mare eficien a muzeului. Folosirea
acestui indice, cu toate acestea, implic msuri de precauie
mai multe. n primul rnd, parametrul numrului de vizitatori nu
ia n considerare calitatea serviciilor oferite. n al doilea rnd,
trebuie s ia n considerare existena unor posibile
compromisuri ntre conservare i utilizare. Maximizarea gradului
de exploatare a structurilor, ar reflecta, de fapt, o deteriorare a
exponatelor. Pentru a limita daunele i pentru a sprijini costurile
ridicate de ntreinere i / sau se recurgere la achiziia de
echipamente pentru a se asigura o mai bun protecie a
coleciei59, fiind incomod, cel puin n conformitate cu un
considerent strict economic, o cretere de vizitatori peste un
anumit nivel. Relaia cu productivitatea, un indice foarte
important este costul pentru expoziie din costul total si mai
ales costul expozitiei per vizitator, deoarece fiecare nou
vizitator are un cost "marginal" apropiat de zero, structura
costului unui muzeu fiind compus esenial din costuri fixe. 60,
de aceea prin mrirea numrului de vizitatori se mbuntete
randamentul structurii.
d) Indicatorii de profitabilitate61
n ceea ce privete economia de gestiune 62 este esenial
pentru a evalua procentul de acoperire al costurilor cu
veniturile. Din punct de vedere strict economic, ar fi oportun ca
veniturile locale sa fie capabile s acopere un procent din
costurile de expoziie, deoarece subvenia pentru a acoperi
acest deficit este n primul rnd n beneficiul vizitatorilor, i nu al
colectivitii.63 Printr-o analiz de acest tip putem fi siguri c
situaiile de acest fel, nu sunt att de frecvente i c, n multe
cazuri, deficitele uriae din muzee, inclusiv cele publice, depind
de costuri imense de conservare i de restaurare, mai degrab
dect de un management deficitar 64., iar serviciile suplimentare
si concesiile s fie n raport cu costul total al expoziiei, pentru a
msura ct dintre aceste servicii vor fi recompensate cu o
activitate inovatoare, i dac aceasta poate fi avantajoas i
pentru a crete spaiul alocat acesteia.
e) Indicatorii de dezvoltare.
Indicii de evaluare a tendinei de dezvoltare a serviciilor de
expoziie sunt n mod natural observai n timp n scopul de a
monitoriza n mod natural tendinele indicatorilor inclui n cele
patru categorii de mai sus.

4.3. Indicatorii cu privire la alte activiti muzeale

Serviciul de expoziie nu este dect unul din multiplele
servicii ale muzeului; pe lng el, de fapt, putem gsi altele,
care se adreseaz la un set specific de utilizatori. Imposibilitatea
de a identifica i de a restrnge ultimul set de utilizatori, astfel
nct toata lumea s fie satisfacuta, determin aplicabilitatea
unui tarif (non-divizibil i non exclus) pentru c veniturile sunt
absente. Activitile care exist n aceste servicii comunitare
sunt, n rezumat, activitati de achizitionare si de conservare a
colectiei, de protecie i de restaurare a operelor, de producie i
de transmitere a culturii i activiti administrative i
manageriale de sprijin pentru toate celelalte, inclusiv pentru cele
necesare pentru a servi expoziia.
Evaluarea performanei acestor activiti este n mod
substanial folosita cu aceeasi indici pentru expoziie, inclusiv
cei referitori la personalul folosit, la costurile pentru activiti n
raport cu costurile globale ale muzeului i in raport cu costurile
de expunere. Nu sunt desigur calculabili, n schimb, toi acei
indici referitori la venituri. Principalele dificulti n acest context,
sunt astfel legate de incertitudinile majore n cuantificarea de
ieire direct i indirect, ca s se poat corela cu costurile
aferente. Luai n considerare domeniul de aplicare al
restaurrii, n cazul n care acesta are o anumit lips cu privire
la lucrrile de renovare semnificative efectuate sau numrul de
metrii ptrai de pnza restaurat, sau la activitatea de
cercetare. Dac dorii, totui, s identificai indicatorii, precum i
evalurile indirecte de performan pe baza de calificare a
resurselor umane, de exemplu, ai putea s v gndii, pentru
restaurare, la relaia dintre timpul prevzut i timpul efectiv de
realizare, precum i ntre costurile estimate i costurile reale i,
pentru studii, numrul de publicaii tiinifice, convenii i
conferine organizate procentual din totalul lucrrilor catalogate.
innd cont mai ales de toate msurile de precauie necesare:
se pot defini costurile per proiect sau pentru o singura
intervenie ce pot oferi cu siguran, informaii utile, dar nu se
spune nimic despre calitatea rezultatelor. S presupunem, apoi,
pentru ambele activiti, o definiie fundamental i formalizarea
obiectivelor diferitelor aciuni (cum ar fi conservarea i
cunoaterea operelor din muzeu, aprofundarea contextului de
creaie, divulgarea sau destainuirea rezultatelor , etc.) care este
condiia esenial pentru a se trece la al doilea nivel, n raport
cu rezultatele reale, care, fiind subiective i arbitrare, pot da
informaii utile privind posibile aciuni de corectare.
n ceea ce privete activitile de conservare a lucrrilor,
de msurare a performanei, sunt relativ mai simple i se fac "in
negativ": rezultatele vor fi cu atat mai bune cu cat vor fi mai
putin numeroase in unitatea de timp luata n considerare i la
egalitate cu alte conditii, n special lucrrile afectate de starea
proast de ntreinere, altele, care fac obiectul actelor de
vandalism sau furate 66.
Nu prezint diferene semnificative fa de orice alt
societate, cum ar fi evaluarea performanei administrative fr
nici un fel de produs de investiii de capital (resurse financiare,
imobiliare, terenuri, etc.) nu n mod direct utilizate pentru
activiti de muzeu.

4.4. Masuri de satisfacere a utilizatorilor

Funcia acestei ultime dimensiuni de msurare a
performanelor este de a integra analiza cu consideraiile
suplimentare. Instrumentele sunt n principiu aceleai, dup caz,
n cadrul societilor industriale, i anume de "cercetare de
pia", prin chestionare i / sau interviuri, care vor permite
muzeului s tie, pe de o parte, cine sunt proprii clieni i ct
sunt de satisfcui de ofert, pe de alt parte, care sunt clienii
poteniali i care "non-clienii" 67. Monitorizarea satisfaciei
clienilor, pe de alt parte, nu este specific muzeelor, nici a
firmelor de servicii, devenind n ultimii ani un punct focal i
pentru cele 68 de ntreprinderi industriale, avnd n vedere faptul
c rezultatele financiare ale unei companii nu sunt dect o
reflectare a raportului calitate / pre a produsului, fa de
concuren, i capacitatea companiei nsai de a raspunde
ateptrilor clienilor.
n cazul muzeelor, totui, utilizarea judecii publicului, ca
o msur a calitii serviciului oferit i drept parametru pentru
direcia strategic de management, trebuie s fie supus la o
precauie special: faptul c muli vizitatori, de exemplu, ar
putea prefera un "muzeu-parc de jocuri" sau un "muzeu-
supermarket", nu ar trebui s ne conduc la adaptarea la
standardele culturale deoarece ar trda misiunea muzeului
nsui.69 Este necesar, de fapt, i la nivelul sistemului muzeal
italian, s se pstreze identitatea i specificitatea instituiilor
noastre culturale, nc din perioada Renaterii s-au caracterizat
printr-o puternic rigoare muzeografic i muzeologic, printr-o
consolidat i veche tradiie de studiu n aceste domenii.
Accentul ar trebui s fie mai degrab concentrat pe cutarea
dup aura de sacralitate n care s fie meninut muzeul ca s
nu devin o barier n comunicarea cu publicul larg, ci mai
degrab un accesoriu n raport cu misiunea de educare a
gusturilor de vizitatori. O alegere contrar, ar duce n mod
inevitabil nu numai ca muzeul s-i trdeze propria misiune,
care n primul rnd este de natur cultural, ci s aiba , de
asemenea, ca rezultat pe termen lung, o pierdere progresiva a
capacitatii de solemnitate i, prin urmare, n cele din urm, mai
atractiva comparativ cu formele alternative de satisfacere a
aceleai nevoi. Acest lucru nu implic faptul c nevoile de
vizitatori nu sunt luate n considerare n mod corespunztor, ci
dimpotriv. Este extrem de important, prin urmare, s se
neleag i s se aprofundeze motivaiile care conduc oamenii
s viziteze un muzeu70 i pentru a evalua capacitatea muzeului
n sine de a comunica cu publicul, un prim indiciu a ceea ce
poate fi reputaia muzeului la nivel local i naional.
5. Concluzii
Utilizarea instrumentelor de management n muzeu pentru
msurarea performanei, necesit msuri speciale de precauie,
n funcie de particularitile serviciului oferit, precum i de
importana ntreinerii, mereu i ntotdeauna, cu un determinant
nivel de calitate a ofertei. n muzee, de fapt, mecanismul de
pia nu este n msur s garanteze un control automat al
calitii, atenia administratorilor la acest aspect trebuie s fie
mult mai mare dect la alte societi. Complexitatea n definirea
concret a indicilor, de asemenea, deja cunoscut n marile
companii, este mai mare n funcie de insignifiana preurilor de
pia, precum i de dificultatea de msurare a produselor
output - de ieire pentru diverse servicii fcute. Pe de alt parte,
definirea i punerea n aplicare a unui sistem de msurare i
evaluare a performanei reprezinta pentru muzee un pas
fundamental n procesul de corporatizare i o condiie prealabil
pentru a fi n msur s orienteze oferta ntr-un mod n care sa
fie posibila satisfacerea exigenelor publice.
.