MARKETING RELACIONAL: CMO FIDELIZAR AL

CLIENTE?
Posted on octubre 3, 2011 by dmayorga

Marketing relacional: cmo fidelizar al cliente?

Elaborado por David Mayorga

El marketing relacional se refiere a las actividades que buscan establecer y

mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un valor en
dichas relaciones a travs del tiempo. El marketing relacional se da desde
una perspectiva de largo plazo y busca atender las necesidades de
clientes individuales.

El marketing relacional no es nuevo. Este busca fortalecer las actividades que se

daban en un inicio entre las empresas y sus clientes. A inicios del siglo pasado, el
pequeo empresario tenda a conocer a su cliente y se estableca una relacin
cercana entre ambas partes. El crecimiento de las empresas y la mayor
competencia ha hecho que en muchos casos se deje de lado esta relacin estrecha
que se daba con los clientes en otros tiempos.

La administracin de las relaciones con los clientes, en ingls Customer

relationship management o CRM, busca desarrollar programas para
atraer, retener, recuperar clientes, as como para crear la lealtad de
estos hacia la marca y la empresa, a travs del tiempo. Dado que las
relaciones con el cliente se dan en puntos de encuentro, las empresas deben
analizar el proceso de atencin y desarrollar acciones para garantizar la satisfaccin
del cliente en dichos puntos de encuentro. Por ejemplo en el caso de un restaurant,
los puntos de encuentro pueden ser la bienvenida que recibe el cliente al llegar al
local, el acompaamiento a la mesa, la orden de pedido, la entrega de los platos
solicitados entre otros.

Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus
productos. Para la creacin de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar
aumentar la satisfaccin del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del
cliente para lo cual el uso de base de datos se ha convertido en una importante
herramienta del CRM. Por ejemplo, en el caso de algunos hoteles se hace uso de sus
bases de datos para conocer mejor al cliente y en caso de determinar su preferencia
de comida, se preparan de antemano para atender mejor al cliente durante su
estada.

Algunas de las actividades relacionadas a los programas de marketing relacional

son el empoderamiento a los clientes, la administracin de la voz del cliente y
actividades para lograr socios.

Empoderar a los clientes consiste en dar atribuciones al cliente para poder

modificar el producto/servicios segn las preferencias individuales. Por ejemplo,
en el caso de las agencias de viaje que ofrecen paquetes de turismo, el cliente puede
tener la opcin de modificar el paquete de turismo que se haya establecido segn
sus preferencias individuales.

La administracin de la voz del cliente hace que la empresa conozca las opiniones
de sus clientes respecto al desempeo de sus productos/servicios. Algunas fuentes
de informacin son los buzones de sugerencia, los telfonos de atencin gratuita o
las encuestas de satisfaccin del cliente. Esta voz del cliente nos brindar
informacin para hacer mejoras en el servicio y aumentar el nivel de satisfaccin de
los clientes. Las posibles quejas de los clientes se deben tratar como comentarios
tiles para mejorar las actividades de la empresa y no como crticas por las que no
se toma ninguna accin.

Lograr socios es algo que no solo se busca obtener sino tambin mantener en el
tiempo. Se busca que los clientes no solo compren el producto o servicio sino que se
conviertan en socios de la empresa, dando sugerencias, promoviendo el producto y
recomendndolo a otras personas. Cmo lograr esto? Conectndose con el cliente
y hacer que no solo sea una relacin por el beneficio del producto en el corto plazo
sino una relacin de amistad que va ms all del corto plazo. Algunas empresas
desarrollan programas de lealtad con tarjetas de puntos con la finalidad de
identificar a los clientes que hacen un mayor uso del producto o servicio y
desarrollan estrategias dirigidas a las necesidades especficas de los segmentos de
su mercado objetivo. Otras empresas, hacen concursos para que los mismos
clientes sugieran nuevas presentaciones del producto o nuevas campaas de
promocin.
El marketing relacional se ha convertido en una importante herramienta de
marketing que contribuye al desarrollo de ventajas competitivas de la empresa.

MARKETING RELACIONAL
Segn la filosofa de Avanzando, el Marketing Relacional consiste bsicamente en
crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando
lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms
rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus
necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del
tiempo. En Avanzando le ayudamos a adquirir, cuidar y fidelizar sus clientes,
proponiendo siempre servicios de la mejor calidad.

El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para

crear la mejor experiencia posible y el mximo valor al cliente.

Nuestra filosofa de MARKETING RELACIONAL tiene como objetivos:

- Incrementar ventas.

- Crear fidelidad al producto o punto de venta.

- Introducir nuevos productos.

- Mejorar la imagen.

- Implantar tcnicas de venta.

- Reforzar la actividad de la campaa publicitaria.

- Aumentar la distribucin.

- Captar clientes nuevos.

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones
rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores
con base en el diseo de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interaccin con los
mismos y brindarles una experiencia memorable.

Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en ingls)
conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo
muy tiles para recolectar informacin de los consumidores y comunicar a los mismos los
beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
Esta tarea tambin comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda accin
se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las
reas de la empresa lo cual se llama marketing relacional integral.

Esta tcnicas son tambin aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribucin

logrndose una mayor sinergia con los mismos.

Cada da parece ms difcil convertir tu producto o servicio en una preferencia de compra, y

es que la dificultad de captar nuevos clientes debera llevar a las empresas a poner el foco
que merecen sus ya clientes. Y es que si hacemos caso a la famosa regla (de 1 a 4-8) que
apunta que es ms econmico retener a un cliente que captar uno de nuevo , es cierto. Pero
hay una derivada ms y es que no solo es ms econmico, si no que el cambio de
paradigma del perfil del cliente ha hecho que este pueda convertirse en el mejor de nuestros
embajadores, o en el peor de nuestros detractores.

En este contexto, te propongo leer y reflexionar sobre cada una de las afirmaciones de la
infografa realizada por BoltInsurance y que adjunto abajo.

El 85% de los clientes estaran dispuestos a pagar ms, si con ello se asegura un
servicio de calidad

Esta es solo una de las afirmaciones que seala este estudio y que llama la atencin si
consideramos la actual crisis econmica. En un marco donde la competencia por precio es
la estrategia ms comn, parece que hablar de incrementar precios en lugar de bajarlos no
est de moda. Pagar ms, por un mejor servicio !!! As de simple (o complicado).

Sin embargo esta afirmacin no es nueva, incluso en alguna otra Infografa llega a
cuantificar hasta donde estaran dispuestos a llegar el 85% de los clientes estaran
dispuestos a pagar un 25% ms por una mejor experiencia de compra. Si nos hacemos
nosotros mismos esta pregunta, seguro que encontramos algn producto/servicio por el que
seguro estaramos dispuestos pagar ms por un mejor servicio o experiencia. pagaras ms
por no hacer cola en el supermercado? pagaras ms por tener un tratamiento
personalizado en las reclamaciones que pones con cualquier de tus compaas de servicios?
pagaras ms por tener acceso a una aplicacin que permitiera leer la prensa del da desde
tu mvil en tus trayectos habituales de taxi, metro o autobs?

Ante esto me pregunto: hasta que punto se plantean las empresas esta pregunta? qu
propuesta de valor rentable pueden ofrecer a sus clientes para conseguir este incremento de
precio sin que sea percibido de forma negativa? cuentan con la capacidad de generar ideas
originales, simples y rentables que se adapten a las necesidades de sus clientes?
 En un contexto de mercados maduros e hipercompetitivos, sobresalen las empresas que por
su propuesta de valor y modelo de negocio generan experiencias positivas a sus clientes y
consiguen crear engagement con ellos. Clientes que en base a esto establecen una
relacin sincera, real y apasionada con las marcas. Una relacin que supera la lgica del
cortex frontal de sus cerebros, ya que instalan esta relacin en un espacio ms ntimo, me
refiero en su sistema lmbico que es donde se alojan las emociones ms elementales e
irracionales.

En mi opinin, creo que no tardaremos mucho en ver en los balances financieros de las
compaias el aspecto o variable fan de su cartera de clientes, ya que sin duda se trata de
uno de los principales activos que pueden tener las empresas e influye directamente en su
cuenta de resultados.

Para poder ver algunas de las diferencias que hay entre un cliente o un fan, os adjunto el
siguiente vdeo donde se apunta a: un cliente hay que seducirlo, el fan viene solo. Un
cliente te da dinero, el fan te da su corazn. El cliente busca el mejor precio, el fan la mejor
experiencia. Los clientes se quejan, los fans perdonan. Los clientes critican, los fans hacen
publicidad. Los clientes se van y vienen, los fans permanecen siempre a tu lado. Los fans
no pueden comprarse, y los tienes que ganar con trabajo, pasin y experiencias.

Tienes fans o clientes?

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16 jul 2012
Qu clase de pez es tu empresa?
No Comments Innovacin & Tendencias, Management

No es el pez ms grande el que se come al ms pequeo, sino el ms rpido el que se

come al ms lento.

La primera vez que escuch esta frase fue en el ao 2.000, en el marco de una convencin
del Operador de Telecomunicaciones Amena (recientemente resucitado). En aquel
momento por su contexto, esta frase tuvo todo el significado para m. Recordemos que
Amena irrumpi en el mercado de la telefona mvil en 1999 y consigui arrebatar en su
primer ao de vida ms de 1 milln de clientes a las toda poderosas Telefnica (Movistar) y
Airtel (Vodafone). En cualquier caso, ms all del contexto y del xtasis profesional de
aquel momento, esta frase ha permanecido en mi mente recordndome la importancia que
tiene para las empresas el actuar de forma rpida y fiable, ms all de la posicin del
mercado en la que se encuentre.

No me refiero a que las empresas deban actuar de forma irreflexiva o espontnea a cada
uno de los los inputs que reciba del mercado. Todo lo contrario, me refiero a la necesidad
de trabajar en la bsqueda de la sensibilidad necesaria para observar, reflexionar pero
actuando a tiempo, siendo capaces de adaptar nuestra estrategia si fuera necesario. Sobre
este asunto, en un reciente artculo de Frank Partnoy titulado Act Fast, but not necessarily
first (HBS), se describe lo que el autor denomina el ciclo OODA (Observa, Orienta,
Decide y Acta) y la relacin de este ciclo en la definicin y ejecucin de la estrategia.

Sin embargo, a pesar de que puede parecer obvio contar con una correcta estratgica y
garantizar su correcta implementacin, parece que hay muchas empresas que no le han
prestado la atencin necesaria. Solo tenemos que ojear la prensa para comprobar como
muchas compaas han fracasado y fracasan por su falta de estrategia, capacidad de
ejecucin o inmovilismo ante el cambio del mercado y del perfil del cliente.

La importancia de la ejecucin estratgica

Segn un conocido artculo del 2.006 de la revista Fortune, solo el 10% de las estrategias
que definen las empresas se ejecutan correctamente. Sin duda el dato es demoledor y pone
el acento en una aspecto de vital importancia en la disciplina que hace que las cosas
ocurran (utilizando la definicin que se hace del tema en el libro Ejecucin Estratgica).

As que haremos bien en preguntarnos: tiene tu empresa definida su estrategia? cmo se

implementa? qu seguimiento se hace? es sensible a los cambios del mercado?.

Algunos aspectos clave

En relacin con este aspecto existen al menos 5 aspectos clave (aunque hay ms) que
deberamos considerar:
 1. Participacin: Es importante que en la definicin de la estrategia participe el equipo
adecuado. La definicin estratgica no puede ser un ejercicio introspectivo, terico,
alejado de la realidad, aunque debe contar con cierta visin de futuro. Es por ello que
debemos contar con un equipo multidisciplinar de profesionales, tanto internos como
externos que nos ayuden a garantizar este objetivo.
2. Comunicacin: Todos los empleados y colaboradores deben ser conocedores de los
objetivos y retos definidos en la estrategia, cuales sern las palancas para hacerlos
realidad y que papel desempea cada uno en esta ejecucin. El desconocimiento afecta a
la implicacin, por lo que es importante asegurar que la empresa hace partcipes a todos
los empleados. La pasin mostrada en su presentacin es importante ya que el
conocimiento puede mover nuestros cuerpos pero ser la pasin la que eleve nuestro
espritu y contribuya a superar retos que de otra forma no podra superar nuestra
organizacin.
3. Equipo: Identificar a las personas que van a liderar la definicin y ejecucin estrategia es
fundamental. Para ello es necesario trabajar de la mano de un equipo de intra-
emprendedores que asuman esta responsabilidad. Me refiero a profesionales
reconocidos dentro de la empresa tanto por su valor profesional como humano que sean
lderes y embajadores de nuestra estrategia.
4. Adaptacin: Como hemos visto antes, las cosas cambian de forma cada vez ms rpida. En
esta realidad lquida las empresas deben ser capaces de adaptar adecuadamente su
estrategia. Un plan estrategico a 4 aos puede revisable cada 6 meses puede ayudarnos a
ir comprobando y corrigiendo nuestro rumbo.
5. Involucracin de la alta direccin: Aunque parece obvio, la alta direccin no solo debe
implicarse en definicin estrategia, sino tambin en su implementacin y seguimiento.
Para ello es necesario que destinen el tiempo y recursos necesarios.

Son muchas las empresas que en este momento estn pasando por una situacin difcil, con
este post quiero animarles a reflexionar sobre la importancia de la definicin y ejecucin de
sus estrategias para el crecimiento de sus negocios.

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04 jun 2012

eBook Gratuito: Customer Experience

No Comments Conferencias - Libros, Customer Experience

Una visin multidimensional del marketing de experiencias

Son tiempos difciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las
empresas desarrollan sus actividades est cambiando rpidamente. Adems, la actual crisis
econmica y de valores contribuye a acentuar esta situacin.

Hoy la mayora de compaas se mueven en mercados maduros, hiper-competitivos, con

productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. Los
clientes son ahora ms exigentes, estn mejor informados y buscan productos
personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo
desear cubrir sus necesidades bsicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y
consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias.

Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple,
Disney, Imaginarium o Nespresso. Son algunas de las empresas que en el contexto antes
descrito han apalancado con xito su estrategia de negocio creando y gestionando la
experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en comn,
cubren las necesidades de sus clientes no slo en trminos racionales sino tambin
emocionales. Pero es la experiencia del cliente una opcin estratgica vlida para tu
empresa?

Antes de contestar a esta pregunta debemos considerar algunas cuestiones referidas a la

naturaleza de nuestro negocio, la estructura de la organizacin y los canales de relacin con
el cliente. Algunas preguntas que nos debemos hacer son: existen diferencias en la
creacin y gestin de experiencias en mercados B2C y mercados B2B? Qu pautas deber
seguir para la gestin de experiencias de mis clientes cuando contactan conmigo por canal
online o telefnico? y cuando acudan a mi tienda?

En este sentido, te invito a leer lo ltimo y ms innovador en Customer Experience, el

eBook: Customer Experience: una visin multidimensional del marketing de
experiencias.
 Se trata de un eBook gratuto y sin nimo de lucro que he escrito junto a trece expertos de
Espaa y Latinoamrica, que han formado parte de la estrategia y gestin de clientes en
ms de 50 empresas de diferentes sectores, tanto nacionales como internacionales, que
comparten su particular punto de vista del denominado marketing de experiencia. En l,
obtendrs las claves para responder con xito a todas estas preguntas.

Podrs encontrar este eBook en www.thecustomerexperience.es

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28 may 2012

eBook Customer Experience

No Comments Marketing Relacional

www.thecustomerexperience.es

El prximo 4 de Junio se publica de forma totalmente gratuita, un eBook que nos revela las
claves de cmo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia de sus clientes.
Son tiempos difciles para muchas compaas. El perfil del consumidor y el marco en el que
las empresas desarrollan sus actividades est cambiando rpidamente. Ante este contexto
emerge con fuerza el Customer Experience.

Una visin multidimensional del marketing de experiencias

Trece autores, expertos profesionales de Espaa y Latinoamrica, que han formado parte de
la estrategia y gestin de clientes en ms de 50 empresas de diferentes sectores, tanto
nacionales como internacionales, nos explican su punto de vista personal del denominado
marketing de experiencias.

Se trata de un eBook que nos ofrece una visin multidimensional del Customer Experience
a travs de diferentes perspectivas, como por ejemplo: el punto de venta, los canales online,
el call center, la innovacin o los mercados b2b. Un proyecto que nace con un marcado
carcter prctico y co-creativo, que invita al lector a sumarse a l a travs de sus propias
experiencias, ideas y que facilita las herramientas necesarias para poder compartirlo con los
dems.

Sobre este proyecto como director del mismo espero que podamos aportar una perspectiva
innovadora, real y personal de una de las palancas ms importantes del marketing del
futuro, la experiencia del cliente.

Este eBook sin nimo de lucro estar disponible en www.thecustomerexperience.es

El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes,
buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos.

Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin
con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas

Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente

as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo que el mercadeo y la
promocin tradicional.

El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes,
buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin
con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas

Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente

as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo que el mercadeo y la
promocin tradicional.

Bajo el enfoque de la anterior definicin el marketing transaccional trata al cliente como un ser annimo y
esttico, donde la modo operativo a seguir viene marcado por las 4 Ps del marketing (Product, Price,
Promotion & Place), con el objetivo final de captar cada vez ms clientes, mientras que comete el fallo de
olvidarse de los que ya ha tenido, con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al
mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes
publicitarios son masivos y poco diferenciados.

Por el mercado actual que nos encontramos en la actualidad, el utilizar una estrategia de marketing
transaccional nos evoca a una gran falta de competitividad, por todo ello a partir de los aos 90 se desarroll
el concepto del marketing relacional donde se escucha al cliente y cuyo mximo fin consiste en fidelizarlo para
seguir sirvindole nuestros productos en incluso nuevos productos o familias de productos diferentes.

Etapas del Marketing Relacional.

Identificar - Identificacin y segmentacin de los clientes que sern objeto de una estrategia de marketing
relacional.

Informar y atraer - Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.
Vender - Conseguir que el cliente potencial identificado e informado se convierta en cliente real y compre.

Servir - Entregar el producto comprado , instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el
servicio contratado

Satisfacer - Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.

Fidelizar - Convertir los clientes satisfechos en clientes fieles.

Desarrollar - Aumentar el nmero de productos contratados, el importe de la compra, la variedad de sercios

(Cross - Selling)

Crear comunidad de usuarios - Crear vnculos o relaciones entre los clientes.

El CRM nos permite instaurar una estrategia de marketing relacional a nuestra empresa

Qu importancia tiene el marketing relacional?

Su objetivo es la identificacin de los clientes ms rentables para establecer

Una relacin ms estrecha con ellos que permita conocer sus necesidades y mantener una
evolucin del producto adecuadamente con ellos a lo largo del tiempo.

En pocas palabras podemos decir que su importancia es cuidar a los clientes cuyos
volmenes de compras son grandes fortaleciendo nuestra relacin con ellos mediante de
programas de reconocimiento a su fidelidad y desempeo con nosotros, sin
embargo tambin busca mejorar sus relaciones y comunicacin con aquellos
clientes cuyos volmenes de compras no son tan frecuente ni tan grandes.

Hay muchas formas de recompensar la fidelidad de nuestros clientes y mejorar nuestra

relacin
Entre ellas tenemos:
* Atencin y asesora al cliente
* Asistencia tcnica
* Cortesas
* Descuentos y servicios preferenciales
* Encuesta de opinin y evolucin del servicio
* Call center

Sus principales Beneficios

* La retencin de los Clientes
* La optimizacin de Marketing.

El plan del marketing relacional

Al igual que todo programa debe ser planificado y seguir una serie de etapa para lograr su
xito y son las siguientes:
 Marketing relacional
Dentro de los diferentes tipos de marketing, el Marketing Relacional es aquel que tiene como objetivo crear y

mantener relaciones estables y por lo tanto rentables. Promueve la comunicacin entre empresa y cliente

utilizando la comunicacin bidireccional, basndose en el cambio cultural que ha sufrido el mundo del

marketing: el cliente est en medio de todo, y todo lo que hagamos lo haremos mirando a nuestro cliente.

Dentro del Marketing Relacional, tenemos el Marketing Viral, la Publicidad Virtual, promocin del sitio web en

buscadores y la planificacin y puesta en marcha del Plan de Marketing en cuestin.

Fitbak os ayudar a optimizar el uso de las nuevas herramientas, utiliziando las tcnicas y herramientas

actuales del marteking.

Adaptamos las estrategias y herramientas que nos ofrece el marketing a las necesides y objetivos de nuestros

clientes.

En cuanto a marketing, stos son los objetivos que nos

establecemos en Fitbak:
Conseguir nuevos clientes utilizando los canales on line y off line.

Clasificar a los clientes, tomando como referencia la rentabilidad que stos proporcionan a la empresa

establecer relaciones que nos permitan tratar a los clientes como su importancia merece

Para cumplir estos objetivos, llevamos a cabo diferentes planes, complementando las acciones y utlizando las

herramientas ms adecuadas segn el cliente.

Poner en marcha el Plan de Marketing Relacional

Plan de fidelizacin de clientes. El objetivo es saber quines son los mejores clientes de la empresa,

para as darles el trato que se merecen.

Imagen de la Marca en Internet

Escoger el logotipo, el claim y el lugar para posicionarnos y distinguirnos en el mercado electrnico.

Agrupar a los cientes on line

 Los clientes, las asociaciones y los clubes de suscriptores que se formarn, nos ayudar a darles un

trato de preferencia, con el fin de fidelizarlos.

Marketing mediante mailing

Herramienta para la automatizacin de acciones mercantiles, para poder realizar y enviar ofertas a

cada cliente, siempre con su permiso, claro est.

Marketing viral

Estrategia para promocionar el sitio web, con el objetivo de multiplicar el crecimiento del mismo. En el

mundo de Internet, tambin es conocido como el "boca a boca".

Publicidad virtual

El anunciante y el sitio web se asocian con el fin de intercambiar banners y enlaces.

Promocin e indizacin en buscadores

Estar en los buscadores y portales de inters para que los navegadores puedan encontrar la web

FAQ-s para cuidar al cliente

Se ofrecen respuestas y soluciones a las preguntas habituales, ahorrando tiempo y dinero

Herramienta para aadir a favoritos

EL usuario podr aadir la web a su lista de favoritos, para poder volver as ms fcilmente.

Tipo de Marketing de Fitbak

El Marketing ha cambiado, ya que mientras antes estaba enfocado a las ventas y al producto, ahora el cliente

es el centro de todas las acciones, y en esto se basa, el Marketing Relacional.

Hasta ahora la empresa haca un producto y buscaba a quin vendrselo. Ahora, la empresa que mira hacia

el cliente, crea relaciones estables y las mantiene con el objetivo de satisfacerlos y fidelizarlos.

Hoy en da, el Marketing rastrea las bases de datos, consiguiendo informacin sobre diferentes pblicos

objetivos, para poder as personalizar y distinguir la comunicacin que a cada uno de ellos dirigir.
Gracias a las posiblidades que nos ofrecen las nuevas tecnologas, nos ser ms fcil conocer y fidelizar al

cliente. En Fitbak lo sabemos bien, y por ello colocamos al cliente en el centro de todas nuestras actividades.

El objetivo del marketing tradicional siempre ha sido conseguir una cuota de mercado, una parte del mismo,

mientras que el objetivo del marketing actual es conseguir una cuota de cada cliente. Nosotros poroponemos

la sinergia entre ambos.

Los pasos a dar a la hora de disear las herramientas de Marketing y reflexionar sobre la estrategia deben

compatibilizar los dos enfoques existentes: el tradicional y el relacional.

Diagnstico del Marketing Relacional

1. Identificacin de actividades

2. Segmentacin por producto

3. Ciclo de vida de producto

4. DAFO

5. Matriz de BGC

6. Estrategias

Plan operacional off-line

o Producto

o Precio

o Punto de venta (equipo de venta)

o Promocin

Diagnstico de Marketing Relacional

1. Marca

2. Bases de Datos

3. Diferenciacin de clientes

4. Ventajas para los clientes

5. Comunicaciones

6. Servicio

Plan operacional on-line

o Cliente

o Caractersticas

o Canal

o Comunicacin

La elaboracin de un plan fcilmente actualizable y flexible coordinar la campaa de marketing.

Leccin 25

Estrategia de Marketing Relacional

5.2.- Estrategia Relacional

El marketing relacional requiere un proceso de planificacin con una serie de etapas

fundamentales:

1. Anlisis de la situacin. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones
de la empresa con los clientes.

2. Determinacin de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las

actividades de la empresa que interactan con los clientes.

3. La gestin de la comunicacin. Un aspecto fundamental es la comunicacin dentro de

la empresa y con los clientes. La comunicacin interna para mejorar el servicio al cliente y
obtener sinergias y una comunicacin fluida e interactiva con los clientes.

4. El plan de marketing relacional. La aplicacin de la estrategia relacional requiere un

plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema
de control.

El plan de marketing relacional trata la fidelizacin, vincular y retencin de los

mejores clientes de la empresa.

Leccin 27

Implantacin del Marketing Relacional

5.3.- Implantacin del Marketing Relacional

No se trata slo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo
en prctica. Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma
adecuada. La implantacin del marketing relacional comporta una serie de etapas:

1.Disear un servicio bsico

2.Estandarizar la relacin

3.Aumentar el servicio

4.Fijar un precio relacional. Mejores precios para mejores clientes.

5.Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes

6.Aplicar el marketing Interno. Incentivas a los empleados para que mejoren la atencin a los
clientes.

Leccin 28 (cont.)

La Venta Relacional
5.4.- La venta relacional

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta

que respondan al marketing relacional.

1.Satisfaccin de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de

los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.

2.Solucin de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a

problemas de los clientes.

3.Asesora. El vendedor acta ms como un asesor, como un experto independiente.

4.Confianza. La venta relacional se basa en la relacin de confianza.

5.Comunicacin en dos sentidos. La participacin del cliente es parte fundamental del

proceso de venta relacional.

6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la

competencia, as como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones.
Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la
empresa.

7.Obtencin de informacin. La adaptacin del servicio, la aportacin de mayor valor, el

suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo
conocimiento del mismo.

8.Solucin de problemas estratgicos. Comporta atender el largo plazo.

9.Proporcionar un mayor Valor aadido. La aportacin de mayor valor aadido es la base

para mantener satisfecho al consumidor.

10.Seguimiento postventa continuado. La fidelizacin y el marketing relacional se

fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicacin y la aportacin de valor
despus de la venta es lo que facilita la compra repetida.

Por tanto, son elementos bsicos del marketing relacional:

A) La comunicacin activa, frecuente y de doble sentido con los clientes

B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se
incentivan a los empleados que logran la satisfaccin del cliente, se recompensa a los
clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptacin es otro fundamento del marketing relacional.
15 mar 2012

Introduccin al marketing relacional (1)

2 Comments Marketing Relacional

Con este post inicio un ciclo de 10 posts con los que pretendo compartir con vosotros una
visin general de algunos aspectos fundamentales del marketing relacional. Estos posts los
desarroll como material de apoyo para la asignatura que recientemente impart sobre el
tema a unos alumnos de MBA. Espero que os resulten de inters y quedo atento a vuestros
comentarios.

Introduccin al marketing relacional (1)

El marketing relacional surge ante la obsolescencia del clsico concepto del marketing
transaccional y el marketing mix. Como consecuencia de esta obsolescencia, durante los
aos 60 y 70 irrumpieron dos importantes corrientes de pensamiento: el marketing de
servicios y el marketing industrial. Estas dos corrientes fueron la base sobre la que se
sustent el denominado marketing relacional. Pero adems de estas dos corrientes, el
marketing relacional ha tenido otras dos importantes influencias. Por una parte por el
concepto de Calidad Total o TQM (Total Quality Management), en el sentido de que el
TQM permita crear un puente entre el antiguo concepto de calidad interna centrada en los
procesos productivos, a la calidad externa orientada al cliente bajo un ciclo de mejora
continua. Y por otra parte por el rpido desarrollo de la tecnologa informtica.

La definicin de marketing relacional fue evolucionando e incorpor aspectos y

matizaciones que intentaban ofrecen una dimensin ms exacta de su verdadera naturaleza.
Algunas de las definiciones ms importantes que se han formulado sobre qu es el
marketing relacional, son:

Berry (1983): Conseguir atraer, mantener y realzar las relaciones con los clientes
Payne, Christopher y Ballantyne (1991): El marketing de relaciones supone la
sntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing
Sheth y Parvatiyar (1994): Es la comprensin, explicacin y gestin de las
relaciones de colaboracin en los negocios entre proveedores y los clientes
Clark y Payne (1995): Es el negocio de atraer y realzar las relaciones a largo
plazo
Manuel Alfaro (1999): un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red
de clientes, con el objeto de reforzarla continuamente en beneficio para ambas
partes, mediante contactos e interaccin individualizados que generan valor a lo
largo del tiempo

Estas definiciones nos ayudan a entender la profunda y estratgica dimensin que tiene el
marketing relacional. Sin embargo, hoy da an hay empresas que errneamente piensan
que hacen marketing relacional solo por el hecho de tener un programa de puntos,
gestionar una base de datos o incorporar un software. No debemos confundirnos, estos
elementos pueden formar parte del marketing relacional, pero no tienen porqu obedecer a
una verdadera estrategia relacional.

En la actualidad, existen importantes aspectos que favorecen al avance del marketing

relacional. Hoy la mayora de empresas desarrollan sus actividades en mercados maduros,
hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo
esencialmente por precio. Un mercado donde los costes de captacin y venta son muy
elevados. Si a esto le sumamos la actual crisis econmica (incluso de valores), la situacin
se agrava. Pero no solo ha cambiado el escenario sino que tambin han cambiado los
actores. Estamos frente a un nuevo perfil de consumidor, ms exigente, mejor informado,
que busca relaciones sinceras con las marcas, as como la personalizacin de productos y
servicios. Un cliente que ya no quiere nicamente cubrir necesidades bsicas sino que
quiere elevar su proceso de compra y consumo a un estadio superior. En este contexto,
crees que hay alguna empresa o sector que pueda permitirse no desarrollar una estrategia
de relacin con sus clientes?.

Leccin 28 (cont.)

La Venta Relacional
5.4.- La venta relacional

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta

que respondan al marketing relacional.

1.Satisfaccin de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de

los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.

2.Solucin de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a

problemas de los clientes.

3.Asesora. El vendedor acta ms como un asesor, como un experto independiente.

4.Confianza. La venta relacional se basa en la relacin de confianza.

5.Comunicacin en dos sentidos. La participacin del cliente es parte fundamental del

proceso de venta relacional.

6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la

competencia, as como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones.
Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la
empresa.

7.Obtencin de informacin. La adaptacin del servicio, la aportacin de mayor valor, el

suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo
conocimiento del mismo.

8.Solucin de problemas estratgicos. Comporta atender el largo plazo.

9.Proporcionar un mayor Valor aadido. La aportacin de mayor valor aadido es la base

para mantener satisfecho al consumidor.

10.Seguimiento postventa continuado. La fidelizacin y el marketing relacional se

fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicacin y la aportacin de valor
despus de la venta es lo que facilita la compra repetida.

Por tanto, son elementos bsicos del marketing relacional:

A) La comunicacin activa, frecuente y de doble sentido con los clientes

B) El reconocimiento de la importancia central del cliente
C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se
incentivan a los empleados que logran la satisfaccin del cliente, se recompensa a los
clientes por mantenerse fieles.
D) La flexibilidad y capacidad de adaptacin es otro fundamento del marketing relacional.
Publicado // agosto 23rd, 2012

El nuevo Marketing en la era digital supone tener como prioridad al cliente. Cada cliente es nico y se
pretende que el cliente as lo perciba. Cmo logramos esto?, con una comunicacin directa y personalizada.

Empecemos por definir el Marketing Relacional o Mercadeo Relacional: como su nombre lo indica, busca
crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus
clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos.

Ahora, Es posible usar el Marketing Relacional en las Redes Sociales?

La respuesta es sencilla, las Redes Sociales son una herramienta para poder llegar a los objetivos de este tipo
de Marketing.

Cmo?

En Redes Sociales encontramos comunidades asociadas por gustos y preferencias, es ah donde las empresas
encuentran el llamado Publico Objetivo (P.O) o Target; es el momento en que la transmisin de informacin
de relevancia, se convirti en un nuevo modelo de negocio.

En las Redes Sociales, bajo el concepto de fans y la creacin de diferentes aplicaciones a modo de juego,
se logra acceder al consumidor de una manera directa y casi imperceptible por medio de la implementacin
de campaas de marketing online.
Por ello las herramientas tradicionales y el gran poder del marketing masivo, quedan relegadas ante la
eficacia del marketing online y las nuevas herramientas digitales que nos mantienen a la vanguardia de la
tecnologa.

Y t ya ests usando esta nueva herramienta?