MANUAL DE CALIDAD

RESTAURANTE GASTRONMICO LA HUERTA

17 DE MAYO DE 2016
TURISMO, HOTELERA Y GASTRONOMA
ADMINISTRACIN DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD | RESTAURANTE GASTRONMICO LA HUERTA

 AO DE LA CONSOLIDACIN DEL MAR DE GRAU

ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERA Y

GASTRONOMA

CURSO:

Administracin de la Calidad

DOCENTE:

Lic. Dalila Pimentel Retuerto

TEMA :

Manual de Calidad de la Empresa Gastronmica: La Huerta

PERTENECIENTE A:

Josselyn K. Ochoa Foronda

Daniela Yez Sayn

VII CICLO
MAYO,2016
HUACHO PER

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 PRESENTACIN

Todo restaurante conoce, o debera conocer, cules son sus momentos de mayor afluencia
de trabajo. Debemos partir de la base de que implementar un sistema de calidad requiere
tiempo de dedicacin por parte de todo el personal, inclusive la direccin o propiedad.
Asimismo debemos tener en cuenta que, una vez iniciado el proceso de implantacin del
sistema, es absolutamente imprescindible seguir con el hasta que est totalmente asumido
a todos los niveles de la empresa. Un sistema de gestin de la calidad no tiene fin, es decir,
es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como
herramientas las auditoras, los indicadores y los planes de accin que derivan de ambos.
Ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes
vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar da a da
ese servicio es mucho ms fcil con un sistema de gestin de la calidad.

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 HISTORIA

Nuestra idea de negocio nace a partir de la clase de Administracin de la calidad a cargo de

la docente Dalila Pimentel, quien nos plante formular un manual de calidad de una empresa
en el sector turstico creada por nosotros. Teniendo en cuenta nuestro anterior proyecto
Ecolodge Momentos, decidimos crear una empresa de rubro gastronmico que sea
complemento de nuestro Ecolodge, un restaurante vegetariano.

A 194 km al norte de Lima se encuentra la provincia de Barranca, sta es una de las nueve
provincias que forman el departamento de Lima. La gastronoma en Barranca es rica y
variada, sta provincia no defrauda en lo absoluto a sus continuos visitantes que llegan a la
urbe a probar sus delicias. Barranca cuenta con restaurantes y cafs en encantadores
sectores, donde brindan una inmensa variedad de platos de la cocina local.

Sin embargo, la comida vegetariana no cuenta con tantas plazas a disposicin del pblico
en la provincia de Barranca, ni la promocin necesaria para el conocimiento de los clientes
sobre este tipo de restaurantes, es esta la razn que detona a las personas el buscar comida
rpida. Debido a que son inexistentes los restaurantes vegetarianos en la provincia de
Barranca que brinden un men vegetariano gourmet, se desea abarcar esta oportunidad
para concentrar la sana alimentacin y los nuevos conceptos en la mesa, dentro de un solo
lugar.

Nuestro proyecto est enfocado en el estudio de creacin de un nuevo establecimiento

vegetariano, orientado a turistas y el pblico general de clase media y alta en la ciudad, no
solo con un men sin carnes sino tambin con un toque gourmet y merecido para este
consumidor. As nace la idea del restaurante vegetariano La Huerta.

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I. PRESENTACIN DE LA EMPRESA

NOMBRE

El restaurante tendr por nombre La Huerta, y ser de tipo Vegetariano Gourmet. Hemos
creado un Imagotipo para nuestra empresa donde la imagen y el texto se encuentran unidos
entre s.

SLOGAN

LUGAR NICO, SENSACIN NICA

LOGO DE LA EMPRESA

MISION: Proveer un servicio integral y de calidad a los clientes, ofreciendo deliciosos

platillos vegetarianos con una atencin personalizada; siendo la excelencia nuestra mejor
carta de presentacin.

VISIN: Liderar dentro del grupo de restaurantes vegetarianos, alcanzar un nivel de

satisfaccin absoluta en nuestros clientes y continuar mejorando e innovando servicios
permanentemente.

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II. POLTICAS DE CALIDAD

1. GARANTIZAR LA MXIMA CALIDAD EN LA ELABORACIN DE NUESTROS PLATOS,

a travs de un exigente control en la seleccin de las materias primas a utilizar, que deben
ser provistas por empresas que estn a la altura de nuestras necesidades; con un ordenado
almacenamiento de las mismas y la ms correcta manipulacin de alimentos conforme a las
buenas prcticas de manufactura, para generar la plena confianza de nuestros
consumidores.

2. PRESTAR SERVICIOS DE EXCELENCIA, Adoptaremos una poltica de capacitacin

continua de nuestros recursos humanos, porque reconocemos que este esfuerzo es de vital
importancia para nuestro crecimiento, y as con un trato nico, equilibrado y preferencial,
basado en el respeto mutuo y la solidaridad, lograremos la plena satisfaccin de nuestros
clientes.

3. ASEGURAR EL ORDEN, HIGIENE Y MANTENCIN DE TODOS LOS SECTORES,

Como as tambin utensilios y ambientes, los que son considerados indispensables para la
organizacin, ocupndonos de todos los detalles para plasmar el compromiso de ser los
mejores.

4. SER PIONEROS EN CUANTO A INNOVACIONES, Estaremos atentos a nuevas

inversiones, ya que evaluaremos constantemente los cambios y sugerencias que los clientes
internos y externos nos acercan.

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 III. ORGANIGRAMA

Los aspectos de organizacin incluyen la distribucin de tareas y responsabilidades,

planificacin del personal, direccin y cultura de la empresa. Esta rea hace referencia a la
definicin de los objetivos del proyecto, a su organizacin y a las personas necesarias para
llevarlo a trmino. Para ello se debe observar que los objetivos de la empresa y sus reas
funcionales concuerden y se complementen. En el plan de organizacin, se deben analizar
aspectos como los recursos humanos necesarios para el negocio, dejando en claro las
responsabilidades inherentes a cada uno de los puestos y el material necesario para el da
a da de la empresa, ya que el objetivo es garantizar su correcto funcionamiento. Dentro de
este contexto, se propone a continuacin el manual de funciones del restaurante LA
HUERTA.

Gerente

Coordinador Representante Equipo de

Administrador Lder de cocina
Logistico de calidad Mantenimiento

Ayudante de Coordinador Personal de

Lder de Saln
cocina Logistico limpieza

Coordinador de Personal de
Mesero
Compras seguridad

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IV. FUNCIONES

DENOMINACIN DEL CARGO: Gerente propietario

PERSONA QUE OCUPA EL PUESTO: Daniela Yez Sayn

REA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: No aplica
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES:

Panear, dirigir, controlar y ejecutar, una correcta administracin global de la

empresa.
Dirigir y plantear peridicamente presupuestos de ingresos y gastos as como todos
los estados financieros.
Estableces planes de desarrollo a corto, mediano y largo plazo.
Representar a la empresa como persona jurdica.
Dictar y dirigir normas para desarrollar las actividades de manera ms eficiente de
modo que se alcancen todos los objetivos de la organizacin.
Velar por la correcta administracin de los recursos financieros, de manera que se
lleve una correcta recaudacin en inversin de los dineros que se manejan.
Velar por el correcto y oportuno pago de la nmina a los trabajadores de la empresa.
Realizar una correcta gestin de mercadeo, para aprovechar en un buen ndice las
oportunidades que se presentan en el mercado.
Delegar las funciones que considere necesarias, de modo que se d un mejor
aprovechamiento del capital humano, para obtener resultados ms fructferos.
Realizar evaluaciones peridicas.

FUNCIONES PERIDICAS:

Ayuda en la cocina del restaurante.

Ayuda en la cocina de eventos.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Coordinador Logstico

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO: Wilman Foronda Bustamante

REA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES :

Realizar de manera efectiva y oportuna las compras requeridas en el restaurante

tanto de materia prima como de insumos y suministros.
Realizar conteos con la misma frecuencia de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Inspeccionar los lugares donde han de realizarse los diferentes eventos antes de
que estos se lleven a cabo, verificando que todo est en perfecto estado.
Manejo de caja del restaurante, realizar facturas, recibir pagos en efectivo y por
medio de tarjeta, manejo de caja menor.

FUNCIONES PERIDICAS:

Ayuda en la cocina de los eventos

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DENOMINACIN DEL CARGO: Coordinador de compras e inventarios

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO: Carlos Yez Ruiz

REA: Administrativo-Operativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES:

Trabajar mediante un sistema de compras, para determinar cundo y que se deben

pedir los insumos y las materias primas necesarias para desarrollar a conformidad
las actividades del restaurante.
Trabajar mediante un sistema de inventarios, que permita saber que se tiene y que
hace falta, para conocer las existencias y los faltantes para desarrollar las labores
del restaurante.
Realizar conteos con la misma frecuencia de la materia prima e insumos para llevar
un efectivo control de los inventarios.
Registrar en un sistema de pagos, las cuentas pagadas y por pagar y llevar un
correcto archivo donde se tengan claras y organizadas dichas cuentas.
Realizar y presentar al gerente un informe semanal de gastos y ventas.

FUNCIONES PERIDICAS :

Ayuda en la operacin logstica

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DENOMINACIN DEL CARGO: Administrador

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO: Luz Mery Foronda Bustamante

REA: Administrativo
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES:

Llevar un correcto manejo de la caja del restaurante, recibir pago de los clientes,
mantener un reporte de pagos, realizar informe de caja diariamente, atender las
llamadas por telfono.
Estar pendiente del pago a proveedores a tiempo y oportuno, adems de establecer
buenas relaciones con ellos para mantener y mejorar el servicio.
Realizar el pago de nmina de los empleados oportunamente
Atender a los clientes por telfono cuando requieren una reserva y llevar control de
estas.

FUNCIONES PERIDICAS:

Atender de manera atenta a los clientes que llegan al restaurante y se acerquen a la

caja.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Representante de calidad

PESONA QUE OCUPA EL CARGO: Josselyn Ochoa Foronda

REA: Administrativa
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente propietario
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES:

Implementar, administrar y controlar los procesos necesarios para mantener y

mejorar el sistema de gestin de calidad.
Mantener a la gerencia al tanto del desarrollo y desempeo del sistema de gestin
de calidad.
Promover entre los trabajadores del restaurante la conciencia de cumplir con los
requisitos del sistema de gestin de calidad para lograr la satisfaccin del cliente.
Mantener una comunicacin fluida y constante con la gerencia y la administracin
del restaurante para sostener y asegurar el sistema de gestin de la calidad.
Coordinar y controlar los documentos requeridos.
Difundir las disposiciones de calidad en todos los niveles de la empresa.
Realizar y verificar acciones preventivas y correctivas.
Participar en las auditorias.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Lder de cocina en el restaurante

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO: Miluska Foronda Bustamante

REA: Produccin
CARGO AL CUAL REPORTA: Gerente general
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES :

Realizar siempre con la misma frecuencia el conteo de los productos y materias

primas para verifica el correcto estado de los inventarios.
Realizar la requisicin de materia prima oportuna y justificadamente.
Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de
preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se
cumplan todos los estndares y se eviten inconformidades.
Lidera el equipo de trabajo en cocina, delegando responsabilidades y de manera que
se motive el personal.
Programar turnos de trabajo para personal de la cocina, oportuna y organizadamente.
Programar de jornadas con el personal de la cocina para realizar el aseo de esta,
oportuna y organizadamente.
Formular nuevos platos y elaborarlos para agregarlos al men.
Asistir y apoyar los comits de cocina

FUNCIONES PERIDICAS :

Liderar el equipo de trabajo del catering.

Realizar preparaciones de mise en place.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Ayudante de cocina

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO : Jos Crdenas

: Isabel Palomino
: Valeria Mendoza
: Augusto Rojas
: Gabriela Espinoza
REA: Produccin
CARGO AL CUAL REPORTA: Lder de cocina
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 5

FUNCIONES PERMANENTES:

Llevar una correcta administracin, manipulacin de la materia prima e insumos para

la elaboracin de los diferentes platos que se presentan en la carta.
Realizar un conteo siempre con la misma frecuencia de productos y materia prima
para llevar un correcto inventario.
Realizar control de calidad de materia prima cuando se va a almacenar, antes de
preparase cada plato y cuando se tiene producto terminado para verificar que se
cumplan todos los estndares y se eviten inconformidades.
Realizar todas las preparaciones de mise en place.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Lder de saln- Matre

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO: Carla Sayn lvarez

REA: Atencin al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1

FUNCIONES PERMANENTES:

Atencin a los clientes y brindarles una correcta y oportuna asesora con respecto a
los servicios y productos que ofrece el restaurante.
Realizar siempre con la misma frecuencia el conteo de vinos para verifica el correcto
estado de los inventarios.
Encargarse de llevar registro y control de las reservas y eventos.
Llevar una correcta administracin direccin y control del personal que presta
servicio en el saln del restaurante, as como del personal extra y sus turnos.
Llevar y encaminar correctamente las situaciones en mesa.
Realizar o delegar efectiva y oportunamente las labores de aseo y preparacin del
rea del saln del restaurante.

FUNCIONES PERIDICAS :

Apoyo en la caja del restaurante.

Apoyo en los pedidos a proveedores y sus pagos.
Elaboracin de bebidas.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Mesero

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO : Flor Hinostroza

Fiorella Trujillo
Alexandra Velarde
Camila Rodrguez
REA: Atencin al cliente
CARGO AL CUAL REPORTA: Lder de saln - Matre
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 4

FUNCIONES PERMANENTES :

Recepcin y atencin a los clientes, brindarles una correcta y oportuna asesora con
respecto a los servicios y productos que ofrece el restaurante.
Llevar hasta las mesas las bebidas requeridas por los clientes.
Realizar efectiva y oportunamente las labores de aseo y preparacin del rea del
saln del restaurante para la hora del servicio y para eventos.
Conocer la carta en su totalidad y con lujo de detalles
Desempear sus funciones con una excelente presentacin personal
Surtir estaciones de servicio
Verificar el consumo de las mesas
Brindar condiciones necesarias para la correcta presentacin de mesas
Generar una buena impresin y hacer sentir cmodo al cliente
Cumplir con todas las actividades necesarias que contribuyan al el buen
funcionamiento del establecimiento y al desempeo de su cargo
Hacer ms eficaz el proceso de servicio
Satisfacer necesidades y expectativas de los clientes
Motivar el regreso del cliente
Cerrar el proceso de venta.

FUNCIONES PERIDICAS :

Apoyo en eventos extras fuera del restaurante

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DENOMINACIN DEL CARGO: Personal de Limpieza

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO : Mateo Crdova

Ftima Alvarado
REA: Mantenimiento
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 2

FUNCIONES PERMANENTES :

Velar por que las instalaciones del restaurante se encuentren en perfecto estado de
orden y limpieza.
Velar por el buen funcionamiento de los baos y comedor, con la finalidad de brindar
un ambiente estable y seguro a todo el personal que labora en la empresa.
Velar por reparaciones o trabajos de mantenimiento a ser ejecutado en las
instalaciones de la empresa.
Asegurar la realizacin de los procesos de mantenimiento, de acuerdo al Sistema de
Gestin de la Calidad de la Organizacin y a la normativa vigente.
Elaboracin de presupuestos de gastos, que permitan tener mayor organizacin y
control en sus funciones.

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DENOMINACIN DEL CARGO: Personal de Seguridad

PERSONA QUE OCUPA EL CARGO : Luis Morales

REA: Mantenimiento
CARGO AL CUAL REPORTA: Administrador
NMERO DE CARGO CON LA MISMA DENOMINACIN DENTRO DEL REA: 1
FUNCIONES PERMANENTES :

Ejercer la vigilancia y proteccin de bienes muebles e inmuebles, as como la

proteccin de las personas que puedan encontrarse en los mismos.
Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior de inmuebles
determinados, sin que en ningn caso puedan retener la documentacin personal.
Evitar la comisin de actos delictivos o infracciones en relacin con el objeto de su
proteccin.
Efectuar la proteccin del almacenamiento, recuento, clasificacin y transporte de
dinero, valores y objetos valiosos.
Llevar a cabo, en relacin con el funcionamiento de centrales de alarma, la
prestacin de servicios de respuesta de las alarmas que se produzcan, cuya
realizacin no corresponda a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

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V. PROCESOS

El presente manual de procesos y procedimientos se convierte en una herramienta de

consulta permanente que facilita la informacin de forma prctica de todos los procesos que
son desarrollados en el Restaurante La Huerta. Teniendo en cuenta todos los procesos que
son llevados a cabo en el restaurante La Huerta a continuacin se documentan las
principales actividades y tareas, de forma que permitan a los empleados una familiarizacin
con todos los procesos y en caso de presentar alguna duda en un procedimiento puedan
referirse a l.

SIMBOLOGIA UTILIZADA:

Smbolo Significado

Inicio o fin: expresa el inicio o el fin de un proceso.

Proceso o Actividad: muestra un proceso o accin

desempeadas por las personas que realizan el
procedimiento.

Documento: el smbolo de documento en un diagrama de

flujos es para un procedimiento en el que se produce un
documento.

Decisin: representa un punto dentro del proceso donde se

debe tomar una decisin entre dos o ms alternativas.

Conector: Representa una conexin o enlace de una parte

del diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.

Conector fuera de pgina: muestra la continuacin de un

organigrama de proceso en otra pgina.

Transporte: es la accin de movilizar de un sitio a otro un

elemento de determinada operacin.

Direccin de flujo o lnea de unin: Conecta los smbolos

sealando el orden en que se deben realizar las distintas
operaciones.

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PROCESO: Gestin del Talento Humano
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Seleccin de Personal

Inicio del proceso de

seleccin

Revisar los requisitos del

cargo que se encuentran
especificados en el manual
de funciones.

Solicitar las hojas de vida.

Revisar las experiencias de

los aspirantes conforme a
los requisitos del cargo.

Preseleccionar los
aspirantes.

Citar a entrevista a los

aspirantes.

Realizar la entrevista a los

aspirantes
preseleccionados.

Seleccionar a candidato ms Fin

calificado para el cargo.

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PROCESO: Gestin del Talento Humano
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Induccin

Inicio del proceso de

seleccin

El nuevo empleado es
bienvenido en la empresa y
relacionado con sus
compaeros de trabajo.

Se realiza el recorrido por

todas las reas del
restaurante.

Presentacin del jefe

inmediato.

Dar a conocer al empleado

las buenas prcticas de
manufactura que deben
seguirse en el restaurante.

Capacitar al nuevo
empleado en el sistema de
gestin de calidad de la
empresa.

Dirigirlo a su puesto de
trabajo y proporcionarle los
elementos necesarios para Fin
que desempee sus
funciones.

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PROCESO: Gestin del Talento Humano
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Evaluacin de personal

Inicio

Informar a todo el personal

acerca de la evaluacin que
se va a implementar.

Fijar lugar, hora y fecha para

la evaluacin.

Reunirse previamente con

los evaluados.

Efectuar la evaluacin de
desempeo en la fecha y
hora acordada.

Llenar el formato de la
evaluacin de desempeo

Revisar el formato de
evaluacin y realizar una
retroalimentacin con el Fin
evaluado y jefe directo
acerca de los resultados
obtenidos.

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PROCESO: Productivo
AREA: Operativa
PROCEDIMIENTO: Produccin- Cocina

Inicio del proceso

Revisar comanda.

Dividir tareas entre cada

encargado.

Preparacin del alimento.

Inspeccin de cada
preparacin.

Emplatado ( Servir y decorar

el plato)

Despacho de pedido. Fin

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PROCESO: Productivo
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Compras

Inicio

Solicitud de productos a
comprar.

Solicitud de requisicin.

S
Proveedores
seleccionados

NO

Seleccin de proveedores.

Orden de compra.

Revisin de pedido.

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 1

NO
Productos
conformes

Reporte de no
conformidades.
S

Evaluacin de proveedores

Fin

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PROCESO: Productivo
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Prestacin de servicio

Inicio

Recepcin de clientes.

S
Preguntar si
tiene reserva

NO

Busca una mesa libre.

Ubicar en la mesa.

Entregar la carta al cliente

Tomar pedido.

Llevar la comanda a la caja

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 1

Llevar la comanda a la
cocina

Llevar el pedido a la mesa

Llevar cuenta a los clientes

Limpiar la mesa

Recibir pago

Llevar pago a la caja.

Llevar boleta a los clientes

Despedir clientes

Fin

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PROCESO: Productivo
AREA: Administrativa
PROCEDIMIENTO: Limpieza y aseo en general

Inicio

Delegar tareas.

Requisicin de productos e
insumos para el aseo.

Almacenamiento de los
productos e insumos.

Limpieza y desinsectacin
de todas las reas del
restaurante.

Organizacin de mesas y
organizacin de la cocina.

Fin

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