Descripcin de Actividades

Responsable Paso Actividad Herramienta de Trabajo

Inicio

1 Entrada a la jornada laboral 7:00 AM 1. Control de huella Dactilar.

R
2 Contabiliza el fondo de caja chica entregada por 2. Conteo manual, utiliza
el cajero del turno anterior. formato de apertura de caja.
E
3 Revisa el control de husped (habitaciones 3.Formato control de
C disponibles y ocupadas). husped
4 Revisar cada carpeta de habitacin (facturas, 4. Formato consumo de
E consumo de restaurante, productos de recepcin servicio a la habitacin.
y servicios de lavandera).
P 5 Revisar la bitcora del recepcionista del turno 5. Bitcora de recepcin.
anterior.
C
6 Recibir conforme todas las herramientas y 6. Formato entrega de
equipo de trabajo en buen estado y en orden. equipo y herramientas de
I recepcin.
7 Entrega de factura por numeracin
7. Conteo manual.
O 8 Revisar el control de reservaciones a la fecha. 8. Formato control de
Reservacin de habitacin va llamada reservaciones.

N telefnica.
1 Tomar la Llamada 1. Planta telefnica.
I 2 Saludo, Presentacin. (Buenos das, tarde o 2. Valores de la
organizacin.
noche, Hotel Casa Pilar le atiende (nombre del
S
recepcionista en turno) en que puedo atenderle).
3 El recepcionista debe conocer Cuantas 3. Formato control de
T husped.
habitaciones estn disponibles por medio del

A control de habitaciones.
4 El recepcionista ofrece las habitaciones 4. Catlogo de habitaciones
disponible he informa de los paquetes y
servicios incluido.
 5 Si el cliente no est satisfecho con las 5. Catlogo de beneficios
habitaciones ofertadas por el recepcionista se le autorizados.

puede ofrecer algn tipo de benfico como un

desayuno extra o algn otro beneficio
R
consultado de ante manos con la Gerencia del
hotel.
E
6 Si el cliente decide llamar en otra ocasin, el 6. Valores
recepcionista se despedir cordial mente organizacionales.
C
agradeciendo la llamada y afirmndole que es
E un placer atenderle y desearle un excelente da o
noche.
P 7 Si el cliente decide aceptar la oferta de la 7. Bitcora control de
reservaciones.
habitacin, el recepcionista tomara el control de
C reservaciones.
8 Pedir amable mente el nombre de la persona, el 8. Bitcora control de
I reservaciones.
tipo de habitacin, la hora de llegada, si llegara
al hotel por cuenta propia o si necesitara
O
transporte, especificando cada detalle

N importante en el formato correspondiente.

9 Para finalizar el recepcionista deber confirmar9. Bitcora control de
I por segunda vez los datos proporcionados por el reservaciones.
cliente para evitar cualquier error.
S 10 Una vez confirmado cada detalle de la reserva el 10. Valores
recepcionista se despedir amable mente (fue un organizacionales.
T
placer atenderle, le esperamos pronto).
11. Valores
11 Cuelga delicada mete el telfono.
A organizacionales.

Reservacin va Internet

1 El recepcionista en turno revisara el correo y 1. Computador de

pgina oficial de la red social Facebook para recepcin.
estar siempre al tanto de cualquier consulta.
 2 El cliente enva un correo electrnico o escribe 2. Computador de
recepcin.
directamente al inbox de la red social
solicitando informacin de las habitaciones y
R
servicios.
3 3. Computador de
El recepcionista responder al mensaje de
E recepcin, catlogo de
inmediato de manera cordial (Buenos das, tarde habitaciones y catlogo
o noche, le escribe (nombre del recepcionista en de beneficios
C
autorizados.
turno), le brinda toda la informacin necesaria
E que el cliente necesite saber.

4 Si hay respuesta inmediata el recepcionista 4. Bitcora control de

P deber tomar sus datos nombres, lugar de reservaciones.

origen, nmero telefnico de ser nacional para

C llamarlo y confirmar los datos suministrado por
el cliente.
I 5. Bitcora de control de
5 Anotar de manera clara todos los datos en el reservaciones.
formato control de reservaciones, sin omitir
O
ningn dato importante.
6 El recepcionista enviara un ltimo correo 6. Computador de
N
recepcin.
electrnico o mensaje instantneo confirmando
I los datos suministrado por el cliente para evitar
cualquier error.
S 7 Si no hay respuesta inmediata el recepcionista 7. Computador de
recepcin, bitcora de
deber estar pendiente del mensaje, he informar recepcin.
T
al siguiente turno o escribirlo en la bitcora de
recepcin para que el siguiente recepcionista en
A
turno est al tanto de la informacin.
Si el cliente llega directamente sin
reservacin.
1 Llega el cliente a recepcin y solicita 1. Catlogo de habitaciones
informacin de las habitaciones.
 2 El recepcionista saluda y se presenta 2. Valores
organizacionales.
cordialmente.
3 El recepcionista oferta las habitaciones de 3. Formato control de
husped.
acuerdo a las condiciones que el cliente le
R
solicite, verificando si hay habitaciones
disponible.
E
4 Si el cliente decide alojarse en el hotel el 4. Formato control de
husped.
C recepcionista solicitara sus datos y cuantos das
y noche estar hospedado.
E 5 Dependiendo de la estada del husped, el
5. Formato control de
recepcionista deber hacer el cobro necesario husped, polticas de
P cobros, factura
segn las polticas de cobro del hotel.
membretada.
6 El recepcionista deber indicar al husped de 6. Bitcora de recepcin.
C manera concreta los servicios incluidos en la
habitacin y las polticas del hotel con referente
I
a su estada dentro de las instalaciones.
7 Una vez llenado los requisitos para el 7. Proceso manual.
O
alojamiento, el recepcionista entrega la llave de

N la habitacin.
8 El recepcionista solicita a botones ayudar con el
8. Radio boquitoqui o de
I equipaje e indicar al husped donde queda la forma verbal si se
encuentra en el rea de
habitacin.
recepcin.
S 9 El recepcionista entrega a botones los controles 9. Proceso manual.
del aire acondicionado y del tv, para que este lo
T
encienda en cuanto el husped entre a la
habitacin.
A
10 El recepcionista indica al husped que siga a 10. Comunicacin verbal.
botones que l, los llevara a su habitacin.

Servicio a la Habitacin
1 El husped puede llamar a recepcin solicitando 1. Planta telefnica.
 cualquier servicio (restaurante, lavandera,
llamada internacional, nacional o nmeros
celulares, servicio de transporte).
2. Planta telefnica,
2 El recepcionista por medio del identificador de
formato control de
R
lnea telefnica sabr que habitacin y quien husped.
esta hospedado en ella, llama y deber contestar
E
cordialmente (en que le podemos atender seor

C X o seora Y).
3 Si el servicio corresponde: limpieza a la 3. Radio boquitoqui.
E habitacin, cambio de ropa de cama, toallas, o el
servicio de tintorera, se llama informara de
P inmediato por medio del radio boquitoqui a las
mucamas de turno, indicando que ha solicitado
C el husped y el nmero de habitacin.
4 Si el servicio corresponde a una llamada, el 4. Planta telefnica.
I
recepcionista pedir el nmero de destino y lo
deber confirmar dos veces con el husped para
O
evitar cualquier error.

N 5 El recepcionista deber marcar el nmero 5. Planta telefnica.

indicado, al ser contestado deber pedir al
I receptor un momento en lnea, mientras
transfiere la llamada a la habitacin que
S solicitud el servicio.
6 Si el servicio corresponde al rea de restaurante
T 6. Planta telefnica.
el recepcionista puede transferir inmediata
mente la llamada al rea de cocina para que el
A
personal en turno pueda ofertar el platillo del da
o algn platillo del men.
7 Luego el recepcionista deber llamar a cocina 7. Planta telefnica.
preguntando que solicito el husped y esperar la
comanda de restaurante.
 8 Todo servicio solicitado a recepcin por 8. Comanda de servicio,
formato control de
cualquier husped y cargado a la habitacin
consumo a la habitacin.
deber ser registrado de inmediato en el formato
correspondiente. Y la comanda de servicio
R
deber ser firmada por el husped.
Venta de productos Miscelneos en
E
Recepcin
1. Observacin directa.
C 1 El recepcionista debe estar atento si llega un
husped o un trabajador y toma del exhibidor o
E de la vitrina de estantera algn producto.
2 El recepcionista anotara en el formato 2. Formato control
P consumo a la habitacin.
correspondiente si el producto es a base de
cargo a la habitacin.
C 3 Si el husped desea pagar el producto de
3. Factura membretada del
inmediato, se le elabora una factura como un hotel.
I
producto miscelneo.
4 Si el producto es de consumo del personal, el 4. Bitcora consumo del
O
personal.
recepcionista deber anotarlo en el formato

N correspondiente, firmado por el trabajador.

5 Toda venta correspondiente a los productos de
5. Formato Cierre de caja.
I recepcin deber ser registrada en los reportes
de cierre de caja.
S 6 El recepcionista deber entregar todos los 6. Formato control y
herramientas de
productos, materiales y equipo de trabajo, cada
T recepcin.
cierre de turno, conforme segn el formato
establecido.
A
Facturacin
1. Proceso verbal o
1 El husped solicita su estado de cuenta
telefnico.
directamente al recepcionista en turno.
2. Formato control de
2 El recepcionista deber de indicar al husped un
consumo a la habitacin.
momento de tiempo mientras el chequea los
 formatos de cuentas pendientes.
3. Formato de control de
3 El recepcionista revisa los formatos
consumo a la habitacin,
correspondientes de consumo o cualquier otra comandas de servicios.
comanda de servicio por habitacin que el
R
cliente haya adquirido durante la estancia en el
hotel.
E
4 El recepcionista sumara todos los saldos 4. Pre factura, calculadora.

C pendientes y los llevara directa mente a la pre

factura membretada del establecimiento.
E 5 El recepcionista entregara de inmediato la pre
5. Pre factura.
factura al cliente solicitando que confirme el
P consumo indicado.
6 Si el cliente indica que el consumo es 6. Proceso manual.
C incorrecto, el recepcionista amable mente le
solicitara cual es el error.
I
7 El recepcionista deber confirmar nueva mente
7. Formato de control de
los datos en los formatos correspondientes de consumo a la habitacin,
O
comandas de servicios.
consumo.

N 8 Si existiera un error por parte del recepcionista, 8. Valores

organizacionales.
se deber disculpar amable mente con el cliente.
I 9 Si no fue error del recepcionista y los datos 9. Comandas de servicios.
estn correctos, se mostrara amablemente al
S cliente las comandas de consumo, indicando da,
hora, fecha y tipo de consumo, todas las
T
comandas debern estar firmadas por el cliente
para ser vlidas.
A
10 Si el husped queda no conforme ante lo 10. Planta telefnica.
expuesto se proceder llamar al gerente para que
l tome la decisin sobre el inconveniente.
(Jams caer en controversia con ningn
husped).
 11 Si el husped est de acuerdo ante el consumo 11. Factura membretada.
el recepcionista proceder hacer el cobro
correspondiente.
12 El recepcionista deber solicitar la forma de
12. Proceso manual.
R
pago (efectivo en crdobas o en dlares o en
tarjetas de crdito).
E
13 Si el pago es en efectivo en crdobas o en 13. Proceso manual

C dlares y las denominaciones son de mayor

grado (C$ 1000 y C$500 o $100 y $50) el
E 14 recepcionista deber comprobar la valides del
14. Proceso manual.
billete por medio del lpiz detector.
P Si los billetes resultan falsos se informara de
inmediato al gerente y al guarda de seguridad y
C se le informa al husped amablemente que son
medidas de seguridad interna.
I 15. Proceso manual.
15 Si los billetes son reales el recepcionista har la
cancelacin inmediata de la pre factura y
O
cancelando todo saldo pendiente de consumo.

N 16 Si el pago es en tarjeta de crdito el 16. Proceso manual.

recepcionista deber comprobar el nombre del
I husped por medio del documento de identidad
(cedula o pasaporte) y lo verificara con el
S nombre impreso en la tarjeta.
17. Proceso manual.
17 Si la tarjeta no tiene saldo o no pertenece a la
T
persona, el recepcionista deber solicitar otra
tarjeta u otra forma de pago.
A
18 Una vez solucionado cualquier inconveniente 18. Proceso manual, factura
membretada, sello
con la forma de pago, el recepcionista deber
actualizado del hotel.
entregar la factura membretada con sello de
cancelacin.
 Compra y Venta de Dlares
1. Computador de
1 El recepcionista deber estar atento al cambio
recepcin.
oficial de la moneda extranjera. http://www.bcn.gob.ni
2. Proceso manual.
2 Cualquier husped o persona ajena al hotel
R
puede llegar hacer esta transaccin al rea de
recepcin y por lo tal el recepcionista deber
E
tener a mano la informacin y herramientas

C necesarias para este proceso.

3 El recepcionista deber de comprobar la valides 3. Proceso manual,
herramientas y equipo de
E de los billetes, por medio de las herramientas
recepcin.
proporcionadas por la gerencia del hotel.
P 4. Comprobante de compra
4 Toda compra y venta de dlares deber ser
y venta de dlares.
anotada en el formato correspondiente.
C 5. Proceso manual
5 El recepcionista deber llevar el control del
efectivo en su caja.
I
6 El recepcionista puede enviar al chofer hacer los
6. Proceso manual.
cambios necesarios al banco.
O
Cierre de caja de Recepcin
N 1 El recepcionista deber hacer cierre de caja a las 1. Proceso manual
6 del a maana.
I 2 Hacer el cierre primera mente de los POS, 2. Proceso manual
introducir las clases asignadas para poder
S obtener el Boucher de cierre de tarjetas de
crdito.
T
3 Hacer el conteo general de todo el efectivo. 3. Proceso manual
Separar el fondo de caja chica en crdobas y en
A
dlares.
4 Ordenar el dinero por denominaciones.
4. Proceso manual
5 Hacer el cuadre de caja por medio del formato 5. Formato arqueo de caja.
autorizado, anotando cada detalle solicitado.
6 Una vez realizado el cuadre de caja se entregara 6. Proceso manual
 el formato a la gerente para que verifique los
datos y contabilice el dinero.
7 Se entrega al recepcionista que releva el turno 7. Control de Equipo y
herramientas de
los materiales y equipo de recepcin segn el
recepcin.
formato.
8 Se entrega el dinero de caja chica en crdobas y
8. Proceso manual.
en dlares.
9. Bitcora de recepcin
9 Se entrega la bitcora de recepcin indicando
todos los acontecimientos ocurridos durante el
turno.

Responsable Paso Actividad Observaciones

1 Hora de entrada a las 7: AM 1. Control de huella

2 Mantener su documentacin personal al da y Dactilar.
C 2. portar siempre sus
portar su licencia de conductor.
documentos.
3 Conducir cumpliendo con las leyes de trnsito,
H
3. toda infraccin policial
criterio y cuidado necesario, siendo responsable
ser asumida por el chofer.
O por las infracciones que se imputen a su
persona.
F 4. control de la medicin de
4 Controlar la mantencin peridica del mvil y
aceite, combustible, batera
asegurar su buen funcionamiento, informando a
E y agua del carburador.
quien corresponda y con anticipacin las
revisiones tcnicas y reparaciones necesarias.
R
5 Mantener el inventario de equipos e insumos del 5. control semanal.
vehculo.
6 Mantener el libro de novedades del conductor y
6. bitcora del conductor.
llevar hoja de ruta (bitcora) de las salidas del
vehculo.
 7 Efectuar el transporte de husped, equipaje, 7. Diariamente.
materiales, palera, personal y cualquier especie
C que determine la recepcin.
8 Colaborar en atencin del husped cuando se le 8. Diariamente
H
requiera, segn normas y protocolos
establecidos por el hotel.
O
9 Mantener el aseo y cuidado del vehculo y de su 9. Diaria mente usando los
equipamiento. materias de aseo
F designado por el hotel.
10 Mantener el mvil con combustible. 10. Diariamente
11 Llevar un registro mensual de la historia del 11. Reporte mensual.
E
vehculo.
R 12 Cuidar el vehculo mientras permanece 12. Diaria mente.

estacionado.
/ 13 Checara los niveles de aceite, presin de aire, 13. Diariamente

gasolina, diesel, agua y limpieza de los

B
vehculos propiedad del hotel.
14 Ejecutar labores de carga y descarga de 14. Diariamente
O
paquetes y todo lo inherente a lo trasladado en

T el vehculo a su cargo, de materiales o equipo en

los trabajos, eventos o comisiones que se le
O encomienden, llevara documentos o paquetera a
otras reas del hotel.
N 15 Guardar el vehculo tan pronto le haya sido 15. Diariamente
indicado y en el lugar asignado.
Transporte de un husped
1 El chofer recibir la indicacin del recepcionista
1. La informacin deber
a qu da, fecha y hora, nmero de vuelo llegara ser confirmada siempre.
el husped.
2 El chofer deber estar 10 minutos antes de la 2 presentable con su
llegada estipulada del husped. uniforme y carnet de
identificacin.
3 El chofer pondr el nombre del husped en la 3 letra muy clara y en
 carpeta de bienvenida. (Seor X o Seora Y). maysculas.
4 Diariamente
4 El chofer deber de portar su identificacin y su
uniforme visible, para que el husped lo pueda
reconocer fcil mente.
C
5 Una vez identificado el husped, el chofer de 5 Diariamente
manera cordial le dar la bienvenida y proceder
H
ayudarle con su equipaje.
6 Jams apresurar a ningn
O 6 El chofer dar el tiempo necesario para que el
husped. Siempre deber ser
husped termine sus gestiones areas. cortes.
F 7 Una vez que el cliente indique estar listo, el
7 Proceso Manual.
chofer le indicara donde est estacionado.
E 8 El chofer deber abrir la puerta y asegurar que
Proceso Manual.
todo est en perfectas condiciones antes de
R arrancar.
9 El chofer deber tener sumo cuidado con el Proceso Manual.
/
equipaje de los huspedes.
10 El chofer indicara a sus tripulante que aseguren
B
Proceso Manual.
su cinturn de seguridad, he indicar el tiempo

O aproximado de la llegada al hotel.

11 El chofer deber conducir prudente mente todo
Proceso Manual.
T el tiempo, pero con mayor grado cuando viaje
con pasajeros.
O 12 Antes de salir del aeropuerto el chofer deber
Proceso Manual.
llamar a recepcin indicando que el husped va
N
en camino.
13 Al momento de llegar al hotel, el chofer deber
Proceso Manual.
esperar que el agente de seguridad le permita el
estacionamiento, dndole guas vehicular o
peatonal. Para que se estaciones frente a la
puerta del hotel.
 14 El chofer deber abrir la puerta del vehculo he
Proceso Manual.
indicar al husped amable mente que han
llegado.
15 El chofer proceder indicarle la entrada del
Proceso Manual.
C
hotel y llevarlo directa mente a recepcin.
16 El chofer deber descargar el equipaje con
H
mucho cuidado y llevarlo hasta recepcin. Proceso Manual.

O 17 En este momento el chofer pasa a su modo

botn.
F 18 El chofer -botn deber esperar las indicaciones
Proceso Manual.
de recepcin, que habitacin y piso le
E corresponde al husped.
19 Una vez terminado el proceso de verificacin
R Proceso Manual.
recepcin entregara directamente los controles
de aires acondicionado y tv, para que este les
/
encienda al momento que el husped entre a su
habitacin.
B
20 El chofer-botn indicara la habitacin asignada
Proceso Manual.
O y llevara con mucho cuidado el equipaje.
21 Una vez en la habitacin, el chofer- botn,
T encender el aire acondicionado asegurando una
Proceso Manual.
temperatura idnea, y entregara los controles al
O husped.
22 El chofer-botn, se despedir amablemente sin
N Proceso Manual.
indicar o mencionar esperar alguna propina a
cambio. (Las propinas son de aspecto
voluntarias).
 Observaciones
Responsable Paso Actividad
Actividades Generales
G
1 Entrada laboral 7:00 AM
U 2 Presentarse en condiciones fsico-mentales, para
A desarrollar su servicio.
3 Presentarse debidamente aseado en su persona y
R
equipo, y este deber estar completo y en
D
condiciones de uso.
A 4 Dar trato respetuoso y amable a todas las
/ personas, ya sea en forma personal o a travs de
cualquier medio de comunicacin, dirigindose
D
en todo momento con su interlocutor de usted,
E
evitando siempre el tuteo o familiaridad
/ Realizar todas las
alguna. Llevando esto lo ms posible en el trato
actividades, siempre con
S con sus compaeros. buen nimo y dispuesto a
5 Informar en forma inmediata a la autoridad mejorar da a da
E
competente en caso de algn ilcito (delito).
G
6 El guardia deber conocer el rea y sus
U alrededores del servicio que le sea asignado.
R 7 El guardia realizara el recorrido del rea

I asignada conforme se le ordene. (Parqueo, rea

de piscina, bodega y alrededores del hotel).
D
8 Es obligacin de los guardias atender y reportar
A todos los sucesos o anomalas que haya en el
D desempeo de su servicio. En la bitcora de
vigilancia.
9 Al realizarse el relevo el guardia entrante y el
guardia saliente son responsables de que se
entregue instalaciones, equipo, material,
papelera, llaves y dems objetos en buen
 estado, as como el o los equipos de radio
comunicacin funcionando y tambin en buen
G
estado.
U Tareas diarias
1 Revisar el rea asignada al entrar a su turno.
A
2 Permanecer en el rea asignada previamente por
R el encargado de turno en recepcin.
3 Peridicamente, efectuar recorridos por toda su
D
rea de labores.
A 4 Reportar de inmediato al encargado de turno
actividades que alteren el orden, que atenten
/
contra el patrimonio y de anomalas en su
D funcionamiento en el hotel.
Realizar todas las
5 No abandonar el rea asignada sin la
E actividades, siempre con
autorizacin correspondiente del encargado de buen nimo y dispuesto a
/ mejorar da a da
turno.
6 No retirarse del rea asignada hasta que le
S
entregue fsicamente al turno entrante.
E 7 Utilizar el uniforme que los identifica como

G veladores, lo mismo que el equipo dotado para

el desempeo de su trabajo.
U 8 Controlar el acceso de personas o introduccin

R de vehculos y/o equipos a las instalaciones.

9 Abrir la puerta y darle la bienvenida a cada
I persona que entre al hotel.

D 10 Ayudar siempre al chofer al momento de

descargar el equipaje de los huspedes.
A
11 Estar siempre atento al cuido de los vehculos
estacionados en el parqueo del hotel.
12 Llevar control de los vehculos estacionado en
el parqueo por placa.
Responsable Paso Actividad Herramienta de Trabajo
Actividades Generales
1 Inicio laboral Primer turno 7:00AM 2:00PM
2 Inicio laboral Segundo turno 2:00PM -10:00PM
J 3 Dirigir la preparacin de alimentos tanto
corrientes como especiales.
E
4 Conocer y dar nuevas ideas para el montaje del
F
rea de restaurante.
A 5 Aplicar procedimientos para una mejor rotacin
de inventarios en la cocina.
/ Realizar todas las
6 Mantenerse en constante comunicacin con la actividades, siempre con
D
gerente y hablar sobre los costos para conocer buen nimo y dispuesto a
E las variaciones de la materia prima. mejorar da a da

7 Inspeccionar porciones, guarniciones, limpieza

/
y decoracin de los platos.
C
8 Revisar, analizar y autorizar las requisiciones de
O alimentos que las ayudantes de cocina solicitan
a bodega, refrigeradores y mantenedoras.
C
9 Supervisar la aplicacin de normas sanitarias y
I
medidas de seguridad.
N 10 Analizar peridicamente los costos reales de
cocina.
A
11 Elaborar los mens para la alimentacin de los
colaboradores.
12 Supervisar la calidad y limpieza de los
alimentos para los colaboradores.
13 Establecer, el surtido de bebidas que se debe
preparar para el restaurante del hotel.
14 Elaborar las recetas estndar de platillos y
bebidas.
 Supervisin del personal a cargo
1 Supervisin diaria que el personal de cocina
J emplee el uniforme asignado a su respectiva
E funcin en correctas condiciones de uso y
F limpio.
Realizar todas las
A 2 Usar el delantal de plstico cuando realiza la
actividades, siempre con
/ tarea de lavado de planta, pisos, paredes, ollas, buen nimo y dispuesto a
mejorar da a da
D vajilla, lavado y pelado de verduras.
E 3 Evitar el uso de anillos, cadenas, reloj, aros,
/ pues pueden caer en la preparacin siendo un
C vehculo de contaminacin y causar en algunos
O casos, un accidente de trabajo.
C 4 Usar birrete o gorro para el cabello mientras
I permanezca en la cocina.
N
A
Responsable Que Cuando Como

Lavar las manos y

antebrazos con
desinfectante.
Lavado de Antes de iniciar cada Escobillar las manos
manos trabajo y uas.
Enjuagar con agua.
Secar con toallas de
J
papel de un solo
E uso.

F
Al iniciar cualquier
A actividad.
Luego de ir al bao o
/ vestidores.
Despus de manipular:
D
Frecuencia del envases, embalajes, Igual al
E Lavado de desperdicios y procedimiento
manos alimentos crudos. anterior
/ Luego de peinarse o
sonarse la nariz.
C Antes de tocar
utensilios
O
higienizados.
C

I No deben usarse joyas,

anillos y reloj.
N
Degustar las
A preparaciones con
Practicas Durante la elaboracin
utensilios de un solo
Sanitarias
Correctas uso.
No se debe fumar ni
ingerir alimentos.
No se debe toser, gritar,
 hablar ni estornudar.
sobre las preparaciones

J
No mezclar las ropas
E
con los alimentos.
F
Bao diario, antes de
A las actividades.
Los varones tendrn
/
cabellos cortos y la
D
barba rasurada.
E Las uas deben estar
Higiene En todo momento
sin esmalte y cortas
/ Personal
Mantener la higiene
C
bucal.
O Evitar el uso de
perfumes y utilizar
C
maquillajes suaves.
I
No salir del hotel con
N ropas de trabajo.

A
Responsable Tipo de producto Observaciones Generales

Congeladas: deben ser mantenidas a temperatura mxima de

J
*18 C.
E
Refrigeradas: deben ser mantenidas a temperatura de 0 a 5 C.
F
Las carnes deben estar identificadas por su tipo, cantidad y
A fecha de recepcin.
/ Sern retiradas de su embalaje original acondicionndolas
en recipientes adecuados e higienizados y cubiertos con
D
papel film
E Carnes En caso de carnes al vaco se mantendrn en su envase
/ original, colocndolas en recipientes adecuados cuidando
de no hacer perforaciones
C
Las carnes almacenadas en envases plsticos deben
O almacenarse en pequeos lotes a fin de favorecer la
C circulacin del fro
Deben definirse zonas dentro del rea de refrigeracin. En
I
las estanteras ms bajas se colocarn los productos
N crudos, en las estanteras del medio los productos
A preelaborados y en las estanteras superiores los alimentos
cocidos

Deben estar rotulados con su fecha de recepcin y

almacenados a temperatura entre 0 C y 5 C
Se deben apilar de manera que exista buena circulacin de
aire
Productos Lcteos
El yogurt, leche y derivados lcteos sern almacenados en
su embalaje original, cuidando de no llevar suciedad a
refrigerador. En caso de requerirse sern lavados antes del
ingreso a las mismas.
 Los huevos deben ser retirados de sus cajones de cartn
originales o exigir envase termo contrable.

Deben ser mantenidos en maples descartables, los cuales

J luego de su uso deben ser descartados
Huevos
Retirar los huevos quebrados o daados
E
Almacenarlos en una temperatura de 6 C a 8 C Evitar
dejarlos a temperatura ambiente.
F

A Se retirarn de su embalaje original (cajas, cartones,

bolsas) inmediatamente despus de la recepcin
/ Se acondicionarn en recipientes plsticos debidamente
Hortalizas y Frutas higienizados y separadas por clase.
D Se almacenarn con una temperatura de 6 C a 8 C
Las verduras congeladas se mantendrn a temperatura de
E *18 C

/ Mantener las puertas de las heladeras siempre cerradas.

Conservar el orden interno teniendo en cuenta la
C siguientes distribucin: a) estantes superiores: alimentos
cocidos; b) estantes intermedios: alimentos
O preelaborados; c) estantes inferiores: alimentos crudos.
Mantener los alimentos cubiertos con film,
C Consideraciones No acondicionar los alimentos en recipientes de material
Generales reciclado (aluminio) ya que el mismo puede ceder
I sustancias txicas a los alimentos.
Se realizar un control diario de las fechas de vencimiento
N
de los productos de manera de verificar el cumplimiento
de la regla FIFO (Primero en entrar, primero en salir)
A
En caso de conservar una preparacin alimenticia por ms
de 48hs. cubrir con film e identificarlo con fecha de
elaboracin.
Responsable Paso Actividad Herramientas
Actividades Generales
1 Inicio del primer turno 7:00 AM- 2:00PM
2 Inicio del segundo turno 2:PM- 10:00 PM
3 Chequeo de entrada en control de recepcin.
C
4 Revisin de reas y line Checks (Chequeo de mise
O en place por rea).
5 Revisin de refrigeradores de conservacin y
C
mantenedoras de productos perecederos.
6 Revisin de stocks de insumos perecederos y
I
procesos de coccin estacionados para ser
N finalizados.
Realizar todas las
7 Revisin de rdenes de trabajo para eventos
actividades,
E
especiales. siempre con buen
nimo y dispuesto a
8 Food test (prueba de alimentos) de produccin para
R mejorar da a da
ajuste de sazn.
A 9 Limpieza de cocina en 3 ciclos de lavado.
10 Cierre de actividades con bitcora y record de
sucesos importantes del da.
Tareas diarias
1 Participa diariamente en la preparacin de
alimentos.
2 Recibe instrucciones del jefe de cocina para
preparar los alimentos.
3 Secciona y limpia los alimentos.
4 Ubica los materiales para preparar los alimentos.
Corta, pica los alimentos y los coloca en recipientes
adecuados para los alimentos.
5 Limpia diariamente los utensilios y equipos de
cocina.
 6 Recoge todos los utensilios sucios y los organiza.
7 Limpia y lava los utensilios sucios.
8 Seca y guarda los instrumentos en el
lugar correspondiente.
C 9 Prepara diariamente ensaladas.
10 Recibe orden para preparar ensaladas.
O 11 Ubica los instrumentos de cocina a utilizar.
12 Selecciona los vegetales y legumbres.
C 13 Limpia los alimentos.
14 Corta y pica los alimentos y los coloca en
Realizar todas las
I 15 recipientes adecuados.
actividades,
16 Lleva al fuego los alimentos. siempre con buen
nimo y dispuesto a
N 17 Condimenta los vegetales o verduras.
mejorar da a da
18 Reemplaza espordicamente al jefe de cocina en
E ausencia temporal.
19 Recibe la solicitud para que prepare y cocine los
R alimentos.
20 Selecciona los alimentos y los limpia.
A 21 Prepara y condimenta en recipientes adecuados.
22 Cocina por tiempo determinado los alimentos.
23 Retira del fuego los alimentos y los coloca en
bandejas adecuadas.
24 Traslada los alimentos hacia el despacho de
bao mara.
25 Mantiene aseada la cocina.
26 Debe realizar otras tareas relacionadas con
las funciones de su unidad.
Responsable Paso Actividad
Revisar la Estacin de Servicio
Procedimiento Observaciones
1 Se presentar al restaurante cinco minutos antes de
empezar el turno, y revisar la estacin para asegurarse
que las mesas estn preparadas correctamente.
Revise lo siguiente en las mesas de su estacin:
M 2 1) Muebles
2) Alineacin de las mesas
E 3) Posicin de las sillas
4) Limpieza de las sillas
S 5) Limpieza de las patas de las mesas
6) Limpieza debajo del tope de las mesas
E 7) Limpieza del piso Realizar todas las
actividades, siempre
8) Limpieza de adornos y piezas de arte
con buen nimo y
R 9) Mantelera: dispuesto a mejorar
da a da
a) limpieza de las servilletas
O b) Limpieza de los salvamanteles
c) Limpieza de los manteles
10) Mesas:
11) Limpieza de los centros de mesa.
12) Limpieza y colocacin de los utensilios colocados en
cada servicio en la mesa
13) Limpieza, colocacin y funcionamiento de los
saleros y pimenteros.
14) Limpieza y colocacin de las azucareras.
15) Limpieza y colocacin de los ceniceros.
16) Limpieza y colocacin de la cristalera.
17) Limpieza y colocacin de la vajilla.
 3 Muebles:
1) Estarn alineados segn el plano.
2) Las mesas y las sillas estarn firmes y sern seguras.
3) Las sillas estarn colocadas alrededor de las mesas
dejando una cantidad de espacio uniforme. 4) Las sillas
no tendrn polvo, migajas, comida ni basura.
M 5) Las patas de las mesas no tendrn polvo ni residuos de
comida.
E 6) No habr chicles pegados debajo de las mesas. 7) Los Realizar todas las
actividades, siempre
pisos estarn limpios y sin desperdicios.
con buen nimo y
S 8) Las piezas de arte no tendrn manchas, marcas o dispuesto a mejorar
da a da
rayazos.
E 4 Mantelera:
1) Los manteles estarn limpios y planchados.
2) No tendrn rasgaduras, rotos ni manchas.
R
3) Los salvamanteles y los manteles estarn colocados
con las costuras hacia abajo.
O
4) Los manteles estarn colocados en las mesas de firma
que la misma cantidad de tela cuelgue de todos los lados.
5) Las servilletas estarn dobladas con el diseo
designado.
5
Mesas:
1) Los centros de mesa estn limpios, frescos y sin
basura.
2) Los floreros estn llenos y con agua limpia.
3) Los servicios de mesa estn colocados a pulgada del
borde de la mesa.
4) Los servicios de las mesas estarn alineados con los
de enfrente.
5) Los saleros y pimenteros estn limpios y llenos.
6 Las azucareras estarn limpias por dentro y por fuera, no
 tendrn roturas, residuos de comida, manchas ni
desperdicios y contendrn la cantidad correcta de
paquetes de azcar en la proporcin adecuada.
7 Los ceniceros (rea de fumar solamente) estarn limpios
y secos, sin roturas, grietas, comida, desperdicios o
Realizar todas las
cenizas. Los fsforos estarn colocados fuera del
actividades, siempre
cenicero con el logotipo de frente al husped. con buen nimo y
dispuesto a mejorar
8 La cristalera est limpia, seca, sin polvo, manchas,
da a da
M roturas o grietas. Usar el tipo correcto de cristalera para
cada perodo de comida especfico.
E 9 Los cubiertos estarn limpios y lustrados, no estn
doblados, ni tendrn manchas ni partculas de comida.
S Estarn colocados en la direccin adecuada.
10 La vajilla estar lustrada, limpia, sin partculas de
E comida, manchas de agua o roturas. No habr manchas
en las tazas. Utilizar el tipo de vajilla correcto para cada
R perodo de comida especfico. Los diseos de la vajilla
sern iguales.
O
Sentar a los huspedes
1 Sentar a los huspedes con cortesa.
2 Sentar a los huspedes de acuerdo con su preferencia de
Realizar todas las
rea climatizada o en rea de piscina y de acuerdo a sus actividades, siempre
con buen nimo y
peticiones especiales.
dispuesto a mejorar
3 Sentar a los huspedes nicamente en las mesas que da a da
estn completa y correctamente preparadas.
4 Acompaar a todos los huspedes a la mesa y se les
ayudar a sentarse.
5 Sentar a las damas primero.
6 Entregar un men a cada husped.
7 Entregue a cada husped un men abierto despus que se
 sienten.
8 Mantendr una sonrisa y una postura correcta en todo
momento.
9 Mantendr contacto visual con el husped al desearle
M buen provecho.
Tomar la orden de comida
E 1 Acrquese a la mesa con una sonrisa y un saludo amable.
Tenga listos un bolgrafo y una libreta para tomar
S rdenes.
2 Todas las mesas tienen nmero. Escriba el nmero de la
Realizar todas las
E mesa, sus iniciales y el nmero de los huspedes en cada actividades, siempre
con buen nimo y
orden.
dispuesto a mejorar
R 3 Tome las rdenes de las damas primero y de derecha a da a da
izquierda al resto de los huspedes alrededor de la mesa.
O Har sugerencias a los huspedes para impulsar las
ventas.
4 Todas las rdenes estarn escritas claramente y sern
legibles.
5 Har todas las preguntas necesarias (ej. "Cmo le
gustara su carne? Qu tipo de aderezo le gustara con
su ensalada?").
6 Repetir la orden antes de retirarse de la mesa.
Oriente el cliente un aproximado del tiempo que su
pedido ser servido.
Responsable Paso Actividad
Limpiar la habitacin
Procedimiento Estndar
1 Toque la puerta con los nudillos y Se toca a la puerta dos veces
annciese cortsmente, "limpieza a la antes de entrar y se anuncia en un
habitacin". tono de voz claro y moderado:

2 Espere 5 segundos. "limpieza a la habitacin"

M 3 Toque por segunda vez. Si nadie No se toca a la puerta con las
contesta, abra la puerta con la llave. llaves ni con otros objetos.
U brala unas 6 pulgadas y annciese La puerta de la habitacin se
"Departamento de lavandera" de nuevo; mantiene abierta mientras haya un
C entonces entre. empleado del hotel trabajando en

4 Ponga la cua de la puerta para ella.

A mantenerla abierta. Nunca se usa ropa de cama para

5 Si el husped se asoma a la puerta, mantener la puerta abierta, slo la

M indique cortsmente que regresar ms cua.
tarde, y proceda con la prxima No se permiten otros empleados
A habitacin. ni amigos en las habitaciones, a

6 Si el husped est durmiendo, desaloje la menos que el gerente lo autorice

habitacin silenciosamente.

7 Si est limpiando la habitacin y el

husped llega, pregntele si desea que
usted regrese ms tarde.
8 Si el husped desea que usted contine,
siga los procedimientos establecidos.
9 Siempre mantenga la puerta abierta
mientras trabaja en la habitacin.
 Cambio de ropa de cama y toallas
1 Retire toda toalla sucia del bao y Se retira de circulacin toda ropa
colquelas en el carrito de servicio. de cama arruinada.
2 Remueva las fundas de las almohadas y Las colchas, almohadas y toallas
colquelas con las toallas sucias del nunca se colocan en el piso.
M bao. Todo objeto personal del husped
Coloque la colcha, las almohadas y las que se encuentre en la limpieza
3
U toallas en una silla mientras hace el ser puesto en la mesa de noche
cambio. junto a la cama.
C 4 Asegrese de que las almohadas, las Si alguna ropa de cama presenta
colchas, las toallas y el colchn no estn quemadura de cigarrillos o de
A manchados o arruinados. alguna otra razn se reportara de
Revise bien la ropa de cama por si el inmediato al gerente.
5
M husped ha perdido alguna pertenencia.
Enrolle la ropa de cama sucia, colquela
6
A en la bolsa para ropa sucia y mantngala
en la habitacin hasta que sea tiempo de
llevarla a lavandera.
Cualquier toalla o ropa de cama
7
manchada o rasgada se:
1) Coloca en una bolsa aparte.
2) Le hace un nudo y se coloca en la
bolsa de ropa sucia.
3) Lleva al Departamento de lavandera
al final del turno.
Limpiar los Muebles
Cualquier toalla o ropa de cama Los muebles se limpian
1
manchada o rasgada se: diariamente.
1) Coloca en una bolsa aparte. Todos los muebles tienen que
2) Le hace un nudo y se coloca en la estar en buenas condiciones.
 bolsa de ropa sucia.
3) Lleva al Departamento de lavandera 1) Polvo
al final del turno.
Pase un pao, seque y pula hasta lustrar
bien cada mueble.
En cada habitacin desalojada abra las
M puertas/cajones y retire todo artculo
olvidado por el husped.
U 2 Saque el polvo, prestando especial
atencin a las esquinas.
C 3 Limpie todo el polvo, embarraduras y
marcas de dedos.
A Preste atencin a los topes, costados,
4 patas, la madera labrada de todos los
M muebles.
5 Use el plumero dentro de las tablillas y
A en lugares altos.
6 Use un pao hmedo para limpiar la
parte de vinilo de cualquier mueble (por
ejemplo, la cabecera).
7 Limpie la base de la cama una vez cada
3 semanas segn programado.
8 Use un cepillo de dientes para limpiar las
ranuras de los muebles de bejuco o ratn.
Reporte cualquier mueble roto que
9 necesite reparacin a su supervisor.
Arreglo del bao
10
Saque primero las toallas sucias y
11 colquelas con la ropa sucia de cama (no
dejar la ropa seca con la mojada).
Los muebles no deben tener:
2) Sucio
3) Marcas de dedos
4) Manchas
5) Embarraduras
6) Marcas
Todas las ranuras de los muebles
estn libres de holln, polvo y
basura.
Las cabeceras y bases de las
camas estn libres de polvo.
Los cajones estn vacos.
Cualquier dao se informa
inmediatamente.
Cada mueble est colocado segn
el plano de Piso.
Todo artculo que el husped
haya dejado se devuelve al rea
de recepcin para colocarlo en la
seccin de objetos perdidos.
 Saque la alfombra y el tape de bao.
Limpie el lavabo.
1 Limpie los azulejos.
Limpie el asiento y tapa del WC.
M Coloque desinfectante en el WC.
2 Limpie la parte interna del WC (con
U 3 cepillo especial).
4 Reponga los blancos y suministros del
C 5 bao (jabones, papel higinico,
6 alfombra, tapete).
A 7
M 8
A en condiciones antihiginicas.
Siempre que realice la
recoleccin de basura tiene que
estar pendiente de que no se vaya
entre ella objetos de valor del
husped.
El volteado de colchn nos
permite evitar que se formen
hundimientos con lo cual el
husped siempre gozara del
confort de su cama.
Cambie las sbanas y protectores
que se encuentren en mal estado o
Aspire siempre la alfombra con
esmero, sobre todo debajo de la
cama.
Responsable Paso Actividad

Estas actividades se divide en seis campos principales: electricidad, plomera,

calefaccin, ventilacin y aire acondicionado, refrigeracin y reparaciones y
mantenimiento de edificio.

Descripcin

1 Realizar labores de mantenimiento a edificios, piscina, mobiliarios, equipos y

A sistemas elctricos y sanitarios.

Colaborar en la instalacin, reparacin y reposicin de tuberas, desages,

U 2
llaves, lavamanos y de otros equipos sanitarios.

X Participar en la reparacin de pisos, paredes, techos, piscinas y otras labores de

3 albailera.
I
4 Instalar y cambiar lmparas, bombillos e interruptores.
L
5 Realizar reparaciones elctricas sencillas.

I Colaborar en los trabajos de reparacin de puertas, ventanas, mobiliarios de

6
oficina, entre otros.
A
7 Colaborar en la montura o colocacin de cristales en puertas, ventanas y marcos
R variados.

Realizar labores de pintura y mantenimiento en instalaciones fsicas y

8
mobiliarios de la institucin.

9 Arreglar bombas de agua.

10 Dar mantenimiento a las herramientas de trabajo.

11 Pulir y lijar madera.

Cumplir las metas individuales que le sean asignadas y los compromisos que
12 ellas conlleven, conforme a la naturaleza del cargo.

Realizar otras tareas afines y complementarias, conforme a lo asignado por su

13
superior inmediato.