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ESCOLA DE ENGENHARIA
MESTRADO PROFISSIONALIZANTE EM ENGENHARIA
Nvia Tumelero
Nvia Tumelero
Banca Examinadora:
_________________________________________
Prof. Dr. Flvio Fogliatto
Orientador
Escola de Engenharia
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
_________________________________________
Prof. Dr. Helena Beatriz Bettella Cybis
Coordenadora
Mestrado Profissionalizante em Engenharia
Escola de Engenharia
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
BANCA EXAMINADORA
Ao meu querido orientador Prof. Dr. Flvio Fogliatto pela dedicao e pacincia, e as
contnuas e insistentes observaes que foram pontos de referncia para a construo do
presente trabalho, fazendo ver que isso valeu a pena.
Ao meu amigo e colega Jos Cndido Soares pelo incentivo dado para a realizao deste
trabalho, amizade e feliz convivncia durante este perodo.
minha famlia que sempre auxiliou e apoiou no que foi possvel para a realizao deste
trabalho.
1 INTRODUO .............................................................................................................. 1
1.1 TEMA.................................................................................................................................. 2
3 OUVIR O CLIENTE.................................................................................................... 34
3.1 INTRODUO.................................................................................................................34
3.5 AMOSTRAGEM............................................................................................................... 42
7 CONCLUSO............................................................................................................. 106
7.1 RECOMENDAES PARA TRABALHOS FUTUROS.............................................. 108
Key Words: QFD, quality, improvement schedules, customers satisfaction and logistic
services.
1 INTRODUO
O cliente no mercado atual est cada vez melhor informado e mais exigente,
provocando a mudana dos mercados industriais e de servios fundamentados na
competitividade. O cliente deseja produtos atendam melhor s suas necessidades, a um preo
adequado e com altos nveis de qualidade. As empresas esto em alerta para as realidades do
mercado, em busca de uma vantagem competitiva sustentvel. Um meio para que empresas
alcancem vantagem competitiva agregar servios aos produtos. Os clientes apresentam uma
expectativa que transcende a mera compra do produto: eles desejam adquirir um pacote de
servios agregados no produto. Isto traz uma tendncia de mercado onde as operaes
logsticas esto sendo modificadas e tornando-se uma ferramenta fundamental para garantir
os lucros nas organizaes (Silva, 2002).
Este trabalho mostra que para realizar um bom planejamento do servio logstico, este
deve ser aliado a tcnicas eficazes de qualidade, determinando assim uma metodologia para a
avaliao da satisfao de clientes em uma cadeia logstica, obtendo assim vantagem
competitiva para as organizaes. A validao desta metodologia ocorre com a apresentao
de uma aplicao prtica em uma empresa do ramo alimentcio.
1.1 TEMA
Este trabalho tem como tema planejar melhorias no servio logstico atravs do uso de
uma metodologia para avaliao da satisfao dos clientes em uma cadeia logstica.
1. Reviso bibliogrfica:
Aps a anlise dos conceitos e tcnicas obtidos atravs da pesquisa sobre fontes de
referncia, buscou-se estabelecer de forma sistemtica uma seqncia de passos que
viessem a resolver o problema abordado por este trabalho. Nesta etapa foram utilizadas
tcnica de anlise de deciso, tcnicas de pesquisa de mercado e tcnicas estatsticas,
com a aplicao de equaes, tabelas, matrizes e questionrios.
Aps aplicao da metodologia na empresa, foi elaborada uma anlise dos dados
obtidos. Esta anlise foi obtida atravs da observao e interpretao do percentual de
retorno dos questionrios, da estratificao das amostras, da tabulao das respostas dos
6
O captulo 3 traz uma reviso bibliogrfica sobre a pesquisa de mercado, focando o ato
de ouvir o cliente.
2.1 INTRODUO
Frente a mudana constante do mercado, os clientes esto tornando-se cada vez mais
exigentes quanto a qualidade dos servios oferecidos a eles.
A gesto da cadeia de suprimentos um conceito mais amplo que inicia na sada das
matrias-primas dos fornecedores, passa pela produo e termina na distribuio dos produtos
acabados aos clientes finais (Ching, 1999). o conjunto de mtodos utilizado para integrar
eficientemente desde o fornecedor at o cliente final, buscando minimizar custos, satisfazendo
o nvel de servio exigido pelo cliente (Simchi-Levi et al., 2000). A gesto da cadeia de
suprimentos inclui consideraes estratgicas, que tem como foco a satisfao do cliente,
formular e implementar estratgias baseadas na reduo dos clientes atuais, obteno de
novos clientes e gerenciar a cadeia de suprimentos de forma eficaz (Ching, 1999).
Para obter uma cadeia de suprimentos integrada, como ilustrado na Figura 1, deve haver
uma evoluo da integrao dentro da empresa. Inicialmente, as funes dentro da
organizao realizam suas atividades isoladamente, independentemente em relao s outras
funes. Em seguida, h um reconhecimento de que as funes adjacentes tm a necessidade
de um pequeno grau de integrao. No prximo passo ocorre a integrao interna das funes,
com o estabelecimento e a implementao de uma estrutura de planejamento, desde o incio
at o fim da cadeia de suprimentos. O ltimo estgio onde ocorre a integrao externa. A
organizao insere-se como parte de um canal global de informaes, atingindo um valor
adequado timo para as exigncias de cada cliente, enquanto maximiza o lucro da cadeia de
suprimentos total (Christopher, 1997).
INTEGRAO EXTERNA
INTEGRAO INTERNA
INTEGRAO FUNCIONAL
LINHA BSICA
empresas que tenham uma demanda prevista, podem sofrer influncias de fatores de tempo,
sazonalidade, alm de questes promocionais e estratgicas de preo da concorrncia,
prejudicando assim a determinao da melhor estratgia para a Gesto da Cadeia de
Suprimentos. Muitos dos problemas encontrados na Gesto da Cadeia de Suprimentos so
novos e no h um claro entendimento de todos os assuntos envolvidos (Simchi-Levi et al.,
2000).
- Nvel Estratgico: apresenta decises com longo efeito de durao nas organizaes.
Esto includas decises a respeito de nmero, localizao e capacidade dos
armazns e das plantas de manufatura, bem como fluxo do material at o sistema
logstico.
executam funes que do apoio ao marketing de produtos ou servios. Dentre estas funes
de suporte ao marketing incluem-se compras, vendas, informaes, transporte, armazenagem,
programao da produo e financiamento. Qualquer unidade organizacional, instituio ou
agente que execute uma ou mais funes de suporte ao marketing considerado um membro
do canal de distribuio. Os membros do canal de distribuio e as diversas unidades
organizacionais so interligadas, desde o consumidor final at o fornecedor inicial, atravs da
integrao realizada pela gesto da cadeia de suprimentos. O canal de distribuio um
instrumento fundamental para a eficincia do processo de comercializao e distribuio de
bens e servios (Fleury, 1999).
Os preos dos transportes podem ser determinados de duas maneiras, pelo custo do
servio ou pelo valor do servio. O custo do servio estabelece tarifas de transportes afim de
cobrir os custos fixos e os variveis do transportador, mais uma margem de lucro. O segundo,
o valor do servio, cobra essencialmente o que o mercado est disposto a pagar, e baseia-se na
demanda de mercado pelo servio de transporte e pela situao competitiva (Lambert et al.,
1998).
grande para assegurar baixas taxas de transporte e a regio suficientemente pequena para
permitir um tempo de entrega aceitvel, h a necessidade de introduo de uma rede de
armazns. A introduo de uma rede de armazns pode trazer diversas vantagens (Imam,
1996):
- maior confiabilidade, uma vez que o risco est disperso entre vrias instalaes.
- custo por item: o preo pago por um item comprado mais o custo direto associado
com a entrega do mesmo at a empresa; exemplos: custo de transporte, de seguro e
outros;
A anlise ABC reflete a dificuldade de controle de um item e o impacto deste item sobre
os custos e a rentabilidade. Ela permite identificar aqueles itens que justificam ateno e
tratamento adequados quanto sua administrao. Classicamente, uma anlise ABC consiste
na separao dos itens de estoque em trs grupos de acordo com o valor da demanda ou
consumo anual. Esses valores so determinados multiplicando-se o preo ou custo unitrio de
cada item pelo seu consumo ou demanda anual. Como resultado de uma anlise ABC surgiro
grupos divididos em trs classes (Pereira, 2002):
- Classe A: so 20% dos itens que representam cerca de 80% do valor total do
estoque;
- Classe B: so usualmente 30% dos itens que representam cerca de 10% do valor
total do estoque;
- Classe C: so cerca de 50% dos itens que representam cerca de 10% do valor total
do estoque.
Aps definida a gesto de estoques, a organizao deve verificar se esta est adequada
aos objetivos do negcio, se est sendo obedecida e trazendo bons resultados. Para tanto, a
organizao precisa medir seu desempenho, atravs de indicadores, que podem ser:
- disponibilidade de produto;
- falta de produto.
- freqncia de entrega;
- falhas da distribuio;
- entregas no prazo;
cada vez maior o reconhecimento, por parte das organizaes, de que a parceria e a
cooperao proporcionam melhores resultados do que o interesse prprio (Christopher, 1997).
As parcerias so relacionamentos comerciais sob medida, com base em confiana mtua,
abertura, riscos e recompensas compartilhados que proporcionam uma vantagem competitiva
estratgica e resultam num desempenho melhor quele que seria possvel individualmente. O
estabelecimento de parcerias pode resultar em (Lambert et al., 1998):
O design de produtos pode ser usado para promover a reduo de custos logsticos.
Neste sentido, uma integrao do design do produto com a gesto da cadeia de suprimentos
pode trazer benefcios s organizaes. Alguns aspectos do design de produtos com potencial
de reduo sobre os custos logsticos so apresentados na seqncia.
Um dos principais elementos de design que afeta os custos logsticos o projeto de uma
embalagem econmica para o produto. Atravs da utilizao de embalagens econmicas,
produtos so embalados de forma mais compacta, sendo mais baratos para transportar. Em
particular, se as entregas do produto forem cobradas por volume ao invs de peso (ou seja, se
o espao ocupado por um produto no possui restrio de peso), o custo pode ser adequado s
entregas que o veculo ir fazer. O embalamento eficiente de um produto reduz tambm os
componentes do custo do inventrio, porque o espao ocupado por produto diminui e o
rendimento de estocagem do espao disponvel aumenta (Simchi-Levi et al., 2000).
- otimizao da embalagem;
A adoo da resposta rpida ao longo da cadeia de suprimentos pode gerar ganhos para
os elementos integrantes da cadeia de suprimentos. Assim, as informaes sobre a demanda
podem ser captadas diretamente no ponto de venda e rapidamente passadas para a rede de
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- acurcia do pedido;
O preo dos produtos uma parte essencial do valor percebido pelo cliente. Um fator de
preo a marca do produto. O comportamento do cliente aumenta a importncia das marcas;
em alguns casos, a marca passa a ser identificada como garantia de qualidade na mente do
comprador (Schimi-Levi et al., 2000).
O sucesso dos produtos est cada vez mais dependente da capacidade do fornecedor
melhorar seu apelo, atravs do valor adicionado em forma de servio ao cliente. O cliente
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pode ser influenciado pelo preo ou pelas caractersticas percebidas, e uma das mais
importantes a disponibilidade (Christopher, 1997).
O valor percebido pelo cliente precisa ser medido, por ser de vital importncia para as
organizaes. Para tanto, mede-se o nvel de servio oferecido, a satisfao do cliente e o
desempenho da cadeia de suprimentos. O nvel de servio est relacionado habilidade de
satisfazer as necessidades do consumidor. O desempenho da cadeia de suprimentos afeta a
habilidade de prover valor percebido pelo cliente (Schimi-Levi et al., 2000). O valor
percebido pelo cliente pode ser medido, atravs de alguns indicadores de desempenho:
essencial que a empresa adote uma poltica de servio ao cliente com base nas
necessidades do cliente, que seja consistente com a estratgia geral de marketing e alinhe-se
aos objetivos de longo prazo da empresa. A diretoria deve estabelecer nveis-alvo de servio e
medir constantemente o seu desempenho. Os nveis de servio ao cliente que uma empresa
atinge podem ser melhorados atravs: (i) de pesquisas detalhadas sobre as necessidades dos
clientes, (ii) do estabelecimento de nveis de servio que promovam trocas compensatrias
realistas entre receitas e despesas, (iii) da utilizao de tecnologia avanada em sistemas de
processamento de pedidos e (iv) da medio e avaliao do desempenho de cada atividade
logstica. Mensurar o desempenho do servio ao cliente em relao ao nvel-alvo estabelecido
constitui a base fundamental para o gerenciamento do sistema logstico, especialmente em
ambientes de crescente complexidade operacional (Lambert et al., 1998).
O nvel timo de servios no o nvel de menor custo mas, sim, aquele que retm
clientes ao menor custo possvel e vai de encontro s necessidades de crescimento da
empresa. O nvel timo de servio pode ser atingido barganhando-se algumas economias de
custo em logstica, com vantagens de marketing mais valiosas ou com aumento da eficincia
de fabricao. Com nveis de servio ao cliente definidos e um bom controle sobre custos,
possvel saber exatamente qual tipo de troca est sendo feita e o que ser recebido como
retorno (Lambert et al., 1998).
3.1 INTRODUO
Com o crescimento dos negcios, o executivo comum deixou de lidar diretamente com
seus clientes. Ele no tem mais a oportunidade de observar em primeira mo as necessidades
dos consumidores. A pesquisa de mercado foi desenvolvida como um meio de comunicao
entre a empresa e os seus clientes. A pesquisa de mercado, como atividade organizada,
comeou no incio de 1900. O princpio da pesquisa mercadolgica coincide com a nomeao
de Charles Collidge Parlin para gerir a Diviso de Pesquisa Comercial do Departamento de
Propaganda da Companhia Editora Curtis, em 1911. Em 1919, o Dr. C. S. Duncan publicou o
que seria provavelmente o primeiro livro sobre pesquisa comercial. Os profissionais e as
empresas perceberam a crescente complexidade do mercado e a necessidade de informao
mercadolgica para a tomada de decises acertadas. Esses primeiros trabalhos realizados
referiam-se a anlises do recenseamento e estatsticas sobre mercados potenciais. Na dcada
de 1920, foram projetados questionrios e levantamentos, surgindo problemas relacionados as
perguntas e a influncia do entrevistador. No comeo de 1930, a ateno estava voltada aos
problemas de amostragem, sendo definidas tcnicas estatsticas apropriadas para abordar o
problema. A partir daquela data, o uso da pesquisa passou a crescer, facilitando a tomada de
deciso por parte dos executivos. A pesquisa mercadolgica no toma decises no lugar do
executivo; ela limita-se a fornecer informaes. Porm, tais informaes dificilmente sero
completas. Sendo assim, o executivo ainda precisa operar em uma rea de incerteza; a
pesquisa de mercado somente diminui o tamanho dessa rea (Boyd e Westfall, 1982).
Para planejar uma pesquisa necessrio antecipar todos os passos que devem ser
realizados, para aumentar as chances de xito no projeto. Esses passos, tomados em conjunto,
so muitas vezes chamados de procedimento de pesquisa ou processo de pesquisa. Tal
processo uma seqncia de atividades inter-relacionadas, freqentemente sobrepostas.
Apesar de apresentarem inter-relao, o processo de pesquisa composto de vrias atividades
bem distintas. No planejamento do projeto, todas as atividades diferentes precisam ser
estudadas de maneira detalhada. Somente dessa forma pode o pesquisador estar certo de que,
depois de incorrer nas despesas que um projeto exige, obter a informao desejada. Cada
passo de uma pesquisa fonte de erro e o pesquisador tem a responsabilidade de diminuir
esses erros de tal maneira que, com um determinado investimento, obtenham-se os melhores
resultados possveis (Boyd e Westfall, 1982).
Ao planejar uma pesquisa importante escrever o problema e o plano que ser utilizado
em detalhes. Primeiramente, deve-se esboar com clareza as razes especficas pelas quais
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devem ser destinados o tempo e o dinheiro para o estudo, tais como: quais so as variveis de
resposta que deseja-se encontrar e quais as informaes necessrias que permitiro a tomada
de deciso. Aps, com base na reflexo preliminar e nas discusses em grupo, possvel ter
idia do valor real da pesquisa a ser realizada, ou seja, os custos envolvidos em uma deciso
errada passam a ser conhecidos e h uma clara noo dos lucros resultantes, se a pesquisa
subsidiar a tomada de deciso. Na seqncia, preciso definir as fontes de informao, como
sero obtidas, e decidir qual dos mtodos de coleta de informaes ser mais apropriado para
o estudo em questo. Geralmente, as informaes necessrias e suas fontes de obteno
determinam o tipo de pesquisa a ser realizada. Outro passo para compor o plano calcular o
momento oportuno do estudo, a fim de obter os melhores resultados. Na realizao de um
estudo, a rapidez elemento muito importante, dada a natureza dinmica dos mercados. Por
fim, para que se possa ter uma idia de como ser o plano de pesquisa, deve-se produzir um
relatrio contendo: o propsito do estudo, possveis aes como resultado das descobertas,
fontes de informao abrangidas, descobertas e recomendaes (Breen et al., 1991).
A coleta de dados uma etapa de pesquisa que inicia com a aplicao dos instrumentos
e tcnicas de pesquisa selecionados. H diferentes fontes de dados nas pesquisas de mercado.
Os pesquisados costumam ser a maior fonte de dados, atravs de sua prpria declarao,
oralmente ou por escrito, ou atravs de sua observao. Quando o pesquisado for inacessvel,
possuir pouco conhecimento da informao desejada ou tiver dificuldades de expresso, pode
ser mais fcil obter a informao desejada atravs de pessoas que convivam com ele. Outra
fonte de coleta de dados para a pesquisa a busca do conhecimento diante de situaes
similares (mesmas caractersticas do problema em estudo), naturais (as variveis do problema
no sofreram nenhum tipo de controle) ou criadas pelo pesquisador (as variveis do problema
so manipuladas). Pode ser considerada tambm, como fonte de coleta de dados os dados
teis para marketing que j foram coletados, tabulados e s vezes, at analisados (tais como:
participao de mercado, populao, consumo per capita e outros) que esto catalogados
disposio dos interessados; exigiro destes apenas o esforo de dedicar algum tempo a
bibliotecas, visitas aos rgos governamentais, leitura de jornais e revistas ou consulta de
informaes padronizadas de empresas de pesquisa (Mattar, 1996).
- Fontes primrias: dados que no foram antes coletados, como pessoas que tenham
informaes sobre o pesquisado e situaes similares.
A coleta de dados pode ser feita atravs da aplicao de questionrios, observao direta
e outros mtodos, no importando qual seja o projeto de pesquisa usado (Boyd e Westfall,
1982).
O observador est em contato direto com os observados, participando com eles de seu
ambiente natural para coleta de dados. O papel do observador pode ser tanto formal como
informal, encoberto ou revelado. O observador pode ser uma parte integrante da estrutura
social, ou perifrico com relao a ela (Martins, 1994).
Em um processo de pesquisa, podem ocorrer dois tipos de erros: erros amostrais e erros
no-amostrais. O primeiro est ligado a falhas no processo de escolha da amostra e da
determinao do seu tamanho. O segundo pode apresentar diversas fontes de ocorrncia, tais
como um instrumento de coleta de dados mal elaborado, com questes tendenciosas e dbias,
e o uso incorreto de escalas de medio, entre outras (Chagas, 2000).
3.5 AMOSTRAGEM
A amostragem por julgamento supe que com um bom julgamento e uma estratgia
adequada, podem-se escolher os elementos de uma amostra, de forma a chegar a amostras que
sejam satisfatrias para as necessidades da pesquisa. Uma estratgia muito utilizada a de
escolher elementos julgados como tpicos da populao em que o pesquisador est
interessado, supondo-se que os erros de julgamento nessa seleo tendero a contrabalanar-
se (Mattar, 1996).
Nas amostras por quotas, a populao deve ser classificada mediante uso de
propriedades pertinentes, determinando a percentagem da amostra a ser escolhida de cada
classe, fixando quotas para cada pesquisador (Marconi et al., 1988).
Aps processados os dados, deve ser feito um relatrio geral, com um resumo dos
principais dados obtidos na pesquisa. O relatrio deve responder s principais dvidas do
cliente, sendo completo, preciso, objetivo, claro e conciso. A anlise e interpretao dos dados
obtidos na pesquisa, deve ser feita indicando confiabilidade dos nmeros obtidos a cerca do
problema investigado e sugestes seguras de aes mercadolgicas, possibilitando a tomada
de deciso consciente para impedir erros do empirismo (Samara et al., 1997).
4.1 INTRODUO
O QFD utilizado para planejar e desenvolver produtos e/ou servios, permitindo que
uma equipe de desenvolvimento especifique, claramente, as necessidades dos clientes e
avalie, sistematicamente, o impacto de cada desenvolvimento em relao a estas necessidades
(Cohen, 1995).
O QFD traduz a voz do cliente em requisitos mensurveis, que orientaro todas as fases
do processo de desenvolvimento de produto e servios garantindo a satisfao do cliente. Os
principais conceitos formadores da base do QFD so (Guazzi, 1999):
O QFD abrange trs nveis da qualidade total nas organizaes (Guazzi, 1999):
A ferramenta QFD pode ser aplicada tanto na melhoria da qualidade de produtos quanto
de servios. A implantao do QFD objetiva duas finalidades especficas: (i) auxiliar o
processo de desenvolvimento do produto ou servio, buscando, traduzindo e transmitindo as
necessidades e desejos do cliente; e (ii) garantir a qualidade durante o processo de
desenvolvimento do produto ou servio (Cheng et al., 1995). O trabalho de implantao do
QFD deve ser desenvolvido por equipes multifuncionais, contando com representantes de
cada setor que participa do processo de desenvolvimento. Isso facilita significativamente o
planejamento do produto ou servio, pois altera as relaes funcionais da empresa, passando
cada elemento a atuar no grupo (Echeveste, 1999).
O QFD cada vez mais reconhecido como um excelente meio para garantir que a voz
do consumidor oriente o desenvolvimento de produtos nas organizaes. Um dos elementos
para que isso seja obtido a casa da qualidade ou matriz da qualidade. A descrio detalhada
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da casa da qualidade freqentemente utilizada como base para a descrio do QFD, j que
todas as matrizes dessa metodologia apresentam grande similaridade. (Hales et al., 1990).
A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o
projeto da qualidade, sistematizando as qualidades demandadas pelos clientes, convertendo-as
em caractersticas de qualidade mensurveis e mostrando a correlao entre as qualidades e as
caractersticas (Akao, 1996). A casa da qualidade funciona como um sistema, ou seja, as
entradas do sistema so as qualidades demandadas pelos clientes, que passam por um
processo de correlao com as caractersticas da qualidade, obtendo-se como sada um
conjunto de caractersticas tcnicas do produto com suas respectivas qualidades projetadas.
Dessa forma, pode-se entender que a casa da qualidade o resultado da unio em forma de
matriz, da Tabela de Desdobramento da Qualidade Demanda (Tabela 1), com a Tabela de
Desdobramento das Caractersticas de Qualidade (Tabela 2), j que os itens de qualidade
demandada apresentam correlao com algumas caractersticas (Peixoto et al., 1997).
Necessidades ou
Requisitos dos
Clientes
Caractersticas da
Qualidade
A casa da qualidade deve ser preenchida numa seqncia lgica, como demonstrado no
ordenamento das letras na Tabela 3. Cada uma das sees rotuladas de A at F, consiste em
52
E.
Correlaes Tcnicas
C.
Caractersticas da Qualidade
A. D. B.
Necessidades ou Relaes (impacto das Pesquisa de
requisitos dos Clientes caractersticas da qualidade mercado e
com as necessidades do estratgias de
cliente planejamento
de produto
F.
Priorizao das
caractersticas da qualidade,
posio competitiva e
especificaes tcnicas
Fonte: Cohen, 1995.
preferncia dos clientes medida pela importncia relativa das necessidades dos mesmos
(IDi), obtida diretamente com os clientes que atribuem uma nota a cada necessidade, atravs
da aplicao de questionrios na pesquisa de mercado. A percepo que os clientes tm dos
produtos existentes medida pela avaliao estratgica (Ei) do produto atual da empresa, ou
seja, a sua relevncia para os negcios da empresa, e avaliao competitiva (Mi) do produto
que a empresa fornece, analisando os pontos fortes e fracos em relao aos produtos dos
principais concorrentes (Cheng et al., 1995).
I
IQ j = IDi * DQij , j = 1,..., J . (2)
i =1
onde:
IQ j * = IQ j D j B j , j = 1,..., J (3)
onde:
bom senso em cada situao, de acordo com o tipo de produto ou servio em questo. O
trabalho criativo para utilizao, adequao ou otimizao do QFD fica a critrio de cada
empresa, na validao de suas necessidades e aplicao apropriada. Existem adaptaes do
QFD que foram e devem ser feitas para melhor utilizao da ferramenta. As alternativas para
sua utilizao devem ser cuidadosamente analisadas e vo da mais simples mais abrangente,
dependendo apenas dos objetivos da aplicao (Guazzi, 1999).
Sendo assim, estudos com aplicao da ferramenta QFD em reas distintas, no setor de
manufatura e servios, podem ser encontrados, tais como: o uso do QFD no setor de servios
59
com nfase para o desdobramento de custos (Danilevicz et al., 1999), aplicao do QFD em
cooperativas agropecurias (Guazzi, 1999), QFD aplicado ao desenvolvimento de software
(Alves, 2000), QFD como facilitador da engenharia simultnea (Peixoto et al., 1999),
aplicao do QFD no desenvolvimento do produto e do processo (Moura, 1999), QFD estudo
de caso no setor de alimentos (Tumelero et al., 2000), entre outros.
- foco no cliente;
- considerao da concorrncia;
5.1 INTRODUO
Esta metodologia aplica a ferramenta QFD para planejar melhorias no servio logstico
priorizando as caractersticas do servio demandadas pelos clientes e os indicadores de
desempenho para o mesmo, apresentando a elaborao de duas matrizes de desdobramento,
61
como mostra a Figura 2. A primeira matriz a ser elaborada a matriz da qualidade, onde so
relacionadas as tabelas de desdobramento dos indicadores de desempenho logstico (qualidade
demandada) e a das caractersticas do servio logstico (caractersticas da qualidade), com a
finalidade de priorizar as caractersticas do servio logstico. A segunda matriz construda a
partir do relacionamento entre a tabela de desdobramento das caractersticas do servio
logstico e a tabela de desdobramento das aes de melhoria do servio logstico. O objetivo
priorizar aes que tragam vantagens na melhoria da qualidade do servio logstico, a serem
desenvolvidas no planejamento da qualidade.
Desdobramento Desdobramento
das das aes de
caractersticas melhoria
d i Desdobramento
do servio logstico
das caractersticas
de desempenho
Desdobramento
Desdobramento
dos indicadores
Importncia
Importncia
Priorizao
Priorizao
Relacionamento entre as Relacionamento
Relacionamento das entre as
aes de melhoria com
caractersticas do servio aesdode melhoria com
as caractersticas
logstico e os indicadores as caractersticas do
de desempenho logstico servio logstico
Importncia Tcnica
Priorizao
Priorizao
A maior parte das empresas que prestam servio logstico, necessita medir o seu
desempenho. Os indicadores de desempenho so ferramentas-chave do controle das atividades
logsticas, pois permitem visualizar problemas ou possibilidades de melhorias nos processos.
Torna-se essencial para a avaliao da satisfao de clientes em uma cadeia logstica o
levantamento e a priorizao de indicadores, pois existe uma forte relao entre os
indicadores de desempenho logstico e as caractersticas do servio logstico percebidas pelos
clientes, que refletem na sua satisfao.
2
n = CV (4)
p
onde:
1
Vi = (5)
Pi
Q
IDi = Vi (6)
q =1
Priorizao (IDi*)
Indicadores de
1
Desempenho Logstico
Caracterstica 1
Caraterstica 2
...
6
Indicador 1
Indicador 2 7 DQij
...
11 Priorizao (IQj*)
Fonte: adaptado Ribeiro et al., 1999.
Valor Descrio
0,5 Acima da concorrncia
1,0 Similar a concorrncia
1,5 Abaixo da concorrncia
2,0 Muito abaixo da concorrncia
Fonte: adaptado Ribeiro et al., 1999.
Peso Descrio
9 Relao forte
3 Relao mdia
1 Relao fraca
0 Nenhuma relao
Fonte: adaptado Ribeiro et al., 1999.
matriz com linhas em branco: neste caso, o indicador corresponde linha em branco
na matriz merece ateno especial j que nenhuma caracterstica do servio logstico
est relacionada a ele; novas caractersticas devem assim, ser elencadas para este fim.
Valor Descrio
0,5 Muito difcil
1,0 Difcil
1,5 Moderado
2,0 Fcil
Fonte: adaptado Ribeiro et al., 1999.
Cabe salientar que, as avaliaes solicitadas nesta etapa da metodologia devero ser
realizadas pela equipe responsvel pela implantao da metodologia para avaliao da
satisfao de clientes em uma cadeia logstica, porque estes apresentam maior familiaridade
com os aspectos relacionados ao servio logstico.
A pesquisa de mercado tem por objetivo estimar a satisfao dos usurios do servio
logstico em relao s caractersticas do servio, ponderadas na etapa 5.2.2. Portanto, as
variveis de resposta na pesquisa sero a satisfao dos clientes quanto as diversas
caractersticas do servio logstico. Tais variveis sero estimadas a partir de pesquisa
aplicada em uma amostra estratificada. Na pesquisa de mercado utilizada nesta etapa, os
indivduos podem ser estratificados, por exemplo, por tipo de cliente. Outras estratificaes
podem ser utilizadas, conforme o problema de pesquisa abordado. A definio do nmero
total de indivduos a serem amostrados pode ser feita utilizando-se a expresso (4).
O questionrio tambm deve conter perguntas que tragam informaes sobre parmetros
do servio logstico. Neste caso, consistiro na emisso de julgamento, sem sugesto de
respostas, sobre as especificaes das caractersticas do servio logstico, como mostra a
Tabela 12.
medir a percepo de qualidade de produto ou servio de um cliente, deseja-se ter certeza das
medidas obtidas. Isto , estar certo de que o nvel de percepo do cliente precisamente
refletido nos valores obtidos no questionrio em questo. Porm, uma variao aleatria est
presente na medida observada; isto , existiro erros aleatrios na estimativa sobre a
verdadeira satisfao do cliente (Hayes, 1995).
Estes erros aleatrios podem vir de trs fontes quando da aplicao de questionrios
(Mitchell et al., 1996):
=
K
1
ii , i j, i = 1,2,...n, j = 1,2,..., n
X
(7)
(K 1) X ii + X ij
onde:
correlaes;
correlaes.
2
Aes de Melhoria
Priorizao (IDi*)
Caractersticas do
1
Servio Logstico
Procedimento 1
Procedimento 2
...
6
Caracterstica 1
Caracterstica 2 7 DQij
...
8
Importncia Tcnica (IQj)
11 Priorizao (IQj*)
Fonte: adaptado Ribeiro et al., 1999.
10) Avaliao competitiva (Bj): esta avaliao ser similar avaliao feita na matriz
de qualidade na etapa 5.2.2, porm a comparao dever considerar as aes de
melhoria, obedecendo a escala apresentada na Tabela 8.
What : Que
Who: Quem
Where: Onde
78
When: Quando
How: Como
A partir destas seis palavras possvel montar um check-list, como mostra a Tabela 14,
explorando o tema em questo, atravs de perguntas, que iro constituir um plano de melhoria
do servio logstico visando a satisfao dos clientes.
Desde 1990, houve no Brasil um processo de abertura econmica que trouxe novos
desafios ao mercado de bens de consumo. A globalizao, juntamente com a reduo das
barreiras alfandegrias, tornou o pas mais atraente para os investidores externos e, ao mesmo
tempo alavancou importaes, facilitando a entrada de novas empresas e produtos. As
presses para mudanas estruturais na indstria cresceram e surgiram os movimentos rumo
consolidao mercadolgica. O foco de ateno foi redirecionado para a melhoria do nvel de
servio aos clientes e consumidores, atravs de novas prticas comerciais e criao de
servios de atendimento ao consumidor. Os produtos de consumo esto se modernizando e
acompanhando as tendncias e oportunidades de mercado, como acontece no setor produtivo
de massas e biscoitos.
28,0
30,0
25,0
Kg per capita/ano
12,7
20,0
11,7
10,1
9,0
8,8
8,3
15,0
8,2
7,3
6,8
6,8
6,3
5,6
10,0
5,0
-
Argentina
Tunsia
Venezuela
Brasil
Portugal
Chile
EUA
Grcia
Sua
Itlia
Frana
Canad
Peru
atendem a todas as camadas da populao, desde crianas, que preferem os recheados e mais
doces, at adultos que consomem os salgados acompanhando alguma bebida. O segmento de
biscoitos tem sido o campeo nos ltimos anos no lanamento de novos produtos. As
indstrias apostam no nicho de mercado dos biscoitos premium, que so mais elaborados, e
nos recheados, visto que as crianas respondem por mais da metade das vendas globais de
biscoitos do pas. Nota-se que no h uma tendncia a alguma marca especfica, mas a
propaganda parece ter efeito mais incisivo na deciso da compra. importante olhar o
biscoito para ter vontade de experimentar uma nova marca.
16,1
18,0
14,8
16,0
12,1
11,1
14,0
9,9
Kg per capita/ano
9,5
12,0
9,0
7,9
8,0
7,5
10,0
6,9
6,5
6,1
5,4
8,0
4,8
6,0
3,1
2,1
4,0
2,0
-
Argentina
Alemanha
Finlndia
Dinamarca
Blgica
Brasil
Chile
Espanha
Inglaterra
EUA
Itlia
Sucia
Irlanda
Mxico
Holanda
Canad
Frana
A Adria atua nos mercados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paran, onde
comercializa toda sua linha de produtos e se constitui com a marca Isabela lder no sul do
Brasil, apresentando 11,6% de participao regional no mercado de massas e 14,5% no
mercado de biscoitos. Nos ltimos anos foi reconhecida vrias vezes como a marca de massas
e biscoitos mais lembrada por consumidores e supermercadistas. Os produtos tambm so
comercializados para os estados do Rio de Janeiro, Esprito Santo, Braslia, Gois, Tringulo
Mineiro e Mato Grosso e exportados para os pases do Mercosul, Chile e Bolvia.
A empresa hoje conta com um efetivo de 840 funcionrios e 23 mil metros quadrados
de rea construda, produz uma variada linha de massa alimentcias de todo tipo, que so
83
comercializadas com a marca Isabela, Bom Gosto e Seival. Produz tambm, uma linha de
biscoitos, composta por biscoitos especiais, seringados, recheados e decorados que vem se
renovando de forma acelerada, apresentando produtos diferenciados.
Entrada de Insumos
Produo
Armazenagem e
Expedio
Faturamento
Transporte e Distribuio
RS SC PR
RS SC PR Outros
Estados
Cross Docking Entrega Direta
Este trabalho tem por objetivo conhecer a satisfao dos clientes em relao ao servio
logstico, identificar pontos de melhoria dentro da cadeia logstica, bem como estabelecer
indicadores de desempenho logstico. A metodologia de avaliao da satisfao de clientes em
uma cadeia logstica foi utilizada para alcanar tais objetivos. A aplicao das etapas da
metodologia e os resultados obtidos so apresentados a seguir.
logstico. Conforme a sistemtica estabelecida para esta etapa, a pesquisa deveria ser aplicada
junto aos clientes em uma cadeia logstica. Porm, acreditou-se que seriam obtidos melhores
resultados se na pesquisa fossem consultados especialistas no assunto, pois haveria maior
segurana e respaldo tcnico. O acesso a esses especialistas limitado, portanto no foi
determinado um tamanho de amostra para aplicao da pesquisa. A amostragem ficou
limitada ao acesso que a empresa em questo teve aos especialistas, como responsveis pela
rea de logstica dentro da empresa em anlise e das empresas do grupo multinacional a qual
pertence a Adria, alm de responsveis por empresas especializadas em servios logsticos.
tero seus pesos transformados em valor de pontuao, utilizando a expresso (5). Para
obteno do ranking final, os valores de pontuao de todos os questionrios so somados. A
priorizao de indicadores resultante, a ser utilizada na prxima etapa, vem apresentada na
Tabela 18.
Nesta etapa, foi aplicada a casa da qualidade do QFD para viabilizar a determinao da
fora de relao entre as caractersticas do servio logstico e os indicadores de desempenho
logstico. Os indicadores utilizados na matriz foram levantados e priorizados na etapa
anterior. As caractersticas do servio logstico foram levantadas em fontes bibliogrficas,
estudos anteriores e opinio de especialistas no assunto, apresentadas na Tabela 19.
Com a matriz da qualidade preenchida (ver anexo 1), obteve-se a priorizao das
caractersticas do servio logstico, as quais sero usadas na prxima etapa de aplicao da
metodologia.
COMERCIAL
Colocao do pedido 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Preciso no preenchimento do pedido (embarque do 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
produto correto)
Preciso da previso do vendedor a respeito da data de 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
entrega
Informaes sobre situao de pedido 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Reclamaes (foram atendidas, foram respondidas) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
GESTO DOS ESTOQUES
Disponibilidade de produto (fornecedor tem capacidade 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
de entrega)
Informaes sobre disponibilidade de estoque 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Capacidade do fornecedor de alterar data de entrega 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(antecipar ou postergar)
Prazo de validade do produto recebido 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
LOGSTICA
Entrega de produtos 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Entregas urgentes 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Pontualidade na entrega 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Aviso prvio de atraso nas entregas 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Informaes sobre estimativa de embarque 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Tratamento de entregas a mais, ou a menos, ou erros de 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
expedio
Assistncia referente a perdas e avarias de produto no 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
transporte
Qualidade do atendimento em geral 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
PRODUTO E EMBALAGEM
Identificao da embalagem de transporte do produto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
(caixa ou fardo)
Formato e peso das embalagens de transporte 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Resistncia ao empilhamento da embalagem de 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
transporte
Qualidade do produto recebido (peso, aparncia e 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
qualidade do pacote)
95
Nesta questo pedimos que voc assinale com X qual Muito Impo Indif Pouc Sem
Import r- e- o impor
a nota que expressa a sua opinio quanto a -
ante tante rente Impo
importncia dos itens listados: r-
tnci
a
tante
Disponibilidade de produto 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Tempo do ciclo do pedido (colocao at recebimento) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Sistema de informao de apoio 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Freqncia de entrega 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Qual o tempo (horas) considerado aceitvel entre a colocao do pedido e o
recebimento das mercadorias ?
Qual o tempo de espera (dias) aceitvel para o recebimento de pendncias dos
pedidos ?
Qual a freqncia da colocao dos pedidos no fornecedor (pedidos/ms) ?
Qual o tempo de espera (horas) aceitvel para receber informaes sobre os pedidos
?
O tamanho da amostra, calculado atravs da expresso (4), foi de 384 indivduos, com
questionrios distribudos nos diferentes nveis do estrato tipo de cliente, conforme
apresentado na Tabela 21. Os clientes caracterizados como grandes redes e distribuidores
apresentam um grande peso de importncia para a empresa. Assim, tais clientes foram
abordados em sua totalidade. Para os clientes classificados como varejo, os estratos foram
determinados conforme classificao ABC de clientes de varejo.
preenchimento da matriz de servios. Este valor de pontuao foi determinado somente para
questes submetidas a um julgamento de satisfao, avaliadas de forma quantitativa. Cada
julgamento de satisfao apontado foi transformado, pois entende-se que valores mximos de
julgamento de satisfao no necessitam de melhorias urgentes e sua prioridade baixa;
valores baixos de julgamento, entretanto, indicam necessidade urgente de melhorias, sendo de
alta prioridade. Para tanto, os valores de julgamento foram subtrados do valor mximo da
escala de julgamento (ou seja, 10) para obter a priorizao na implementao de melhorias.
TABELA 22 - Satisfao dos clientes em uma cadeia logstica obtida atravs da pesquisa.
Atravs da Tabela 22, observa-se que na tabulao dos resultados obtidos nos 22
questionrios que retornaram, o resultado mdio global de satisfao do cliente foi de 8,46.
Este resultado leva a concluir que os clientes esto satisfeitos, porm com possibilidades de
melhorias especficas, j que nenhum item julgado pelos respondentes obteve nota mxima.
importante observar que os itens julgados pelo respondente foram considerados pelo cliente
como importantes e muito importantes, comprovando fazer parte dos critrios utilizados pelo
cliente para avaliar o desempenho do servio logstico. Nas ltimas quatro perguntas do
questionrio, que exigiram julgamento quantitativo do cliente, os resultados apresentaram um
desvio padro muito alto, levando a crer que isto se deve ao tipo de cliente e a distncia entre
seu estabelecimento e a empresa.
Soma da Difer.
SA TISFA O Entre 10 e a nota Pontuao
Comercial
Colocao do pedido 33 4,76
Precis o no preenchimento do pedido 23 3,31
Precis o da previs o do vendedor a res peito da data de entrega 26 3,75
Informaes s obre s ituao de pedido 34 4,90
Reclamaes 39 5,62
Ges to dos Es toques
Dis ponibilidade de produto 29 4,18
Informaes s obre dis ponibilidade de es toque 30 4,32
Capacidade do fornecedor de alterar data de entrega 46 6,63
Prazo de validade do produto recebido 33 4,76
Logs tica
Entrega de produtos 24 3,46
Entregas urgentes 39 5,62
Pontualidade na entrega 29 4,18
A vis o prvio de atras o nas entregas 49 7,06
Informaes s obre es timativa de embarque 43 6,20
Tratamento de entregas a mais , ou a menos , ou erros de expedio 32 4,61
A s s is tncia referente a perdas e avaria de produto no trans porte 40 5,76
Qualidade do atendimento em geral 30 4,32
Qualidade -
Identificao da embalagem de trans porte do produto 21 3,03
Formato e pes o das embalagens de trans porte 30 4,32
Res is tncia ao empilhamento da embalagem de trans porte 44 6,34
Qualidade do produto recebido 20 2,88
-
TOTA L 694 100,00
98
Para tomar decises eficazes, os dados obtidos a partir da aplicao dos questionrios
devem fornecer informaes confiveis e vlidas. A segurana e confiabilidade dos dados
obtidos atravs do questionrio aplicado sobre a satisfao de clientes em uma cadeia logstica
foram verificadas atravs do clculo da consistncia interna [alfa de Cronbach, na expresso
(7)] para todas as questes de julgamento quantitativo com escala do questionrio.
O resultado obtido foi um valor de igual a 0,9692, calculado sobre todas as questes
do questionrio mensuradas atravs de escala. Conforme exposto na metodologia, uma boa
consistncia interna obtida quando o alfa calculado maior ou igual a 0,55. Sendo assim,
apesar do retorno de questionrios ter sido de 6%, considerado baixo, os resultados obtidos
so vlidos e confiveis, pois os poucos que responderam ao questionrio, responderam de
maneira consistente.
Para determinar a importncia tcnica das aes de melhoria, atravs da expresso (2),
foi necessrio estabelecer o relacionamento entre estas e as caractersticas do servio
logstico, obedecendo critrios estabelecidos na Tabela 9 da metodologia. A priorizao das
aes de melhoria foi obtida atravs da aplicao da expresso (3), que considera a
importncia tcnica das mesmas determinada anteriormente e avaliao quanto a
competitividade e dificuldade de modificao das aes, conforme critrios estabelecidos nas
Tabelas 8 e 10 da metodologia, respectivamente.
iniciar programas de reviso de obsolescncia de produto 1,28%
melhoria.
automatizar ou semi-automatizar as operaes de armazenagem 1,99%
instituir programas para proporcionar uma carteira de pedidos mais constante 5,77%
A matriz de servios, aqui elaborada, rene informaes sobre a influncia que cada
ao de melhoria tem sobre cada caracterstica do servio logstico. Estas informaes
permitem identificar quais so as aes de melhoria que, caso implementadas, tero maior
impacto sobre a satisfao do cliente. Conforme observado na Figura 7, as aes que mais se
destacam so: aumentar a capacidade de informao, medir a acurcia do pedido e diminuir o
ciclo do pedido. Essas aes foram eleitas para serem desenvolvidas na prxima etapa da
aplicao da metodologia.
Plano de Ao n 1
O que fazer ? Aumentar a capacidade de informao.
Quem o responsvel Gerente de Logstica.
pela execuo?
Onde fazer ? Na rea de logstica da empresa.
Por que fazer ? Um sistema de informaes para logstica necessrio para
proporcionar a diretoria a tomada de decises estratgicas como:
explorar novos mercados, fazer mudanas em design de
embalagens, escolher o modo de transporte, escolher poltica de
estoques, estabelecer nveis lucrativos de servio ao cliente,
entre outras. Sendo assim, o sistema de informaes logsticas
torna-se um fator crtico de sucesso na estratgia logstica. As
informaes capturadas podem ser usadas para:
- prever, antecipar e planejar aes necessrias para atender as
necessidades dos clientes
- garantir que as operaes podem ser rastreadas no tempo e
que produtos podem ser localizados
- controlar e relatar as operaes logsticas completadas.
Quando fazer ? Jun/02 a Jan/03
Como fazer ? 1. Listar e armazenar informaes bsicas:
- Levantar as necessidades de clientes e uma determinao de
padres de desempenho para atender esses necessidades
- Comparar as necessidades dos clientes com as capacidades
dos concorrentes da empresa
- Pesquisar as operaes concorrentes para identificar reas
que exigiro monitorao
2. Transferir informaes
- Disponibilizar o sistema de servio ao cliente, que permite o
cliente consultar o banco de dados em tempo real para obter
informaes sobre as suas necessidades e us-lo para
colocao de pedido
- Disponibilizar um sistema de servio ao planejamento de
manufatura, que gerencie a interface entre o estoque de
produto disponvel e a programao da produo
103
Plano de Ao n 2
O que fazer ? Medir a acurcia do pedido
Quem o responsvel Gerente de Vendas
pela execuo?
Onde fazer ? Na rea de vendas da empresa
Por que fazer ? A coerncia buscada na monitorao do pedido do cliente em
sua totalidade pode apenas ser obtida se os dados relevantes dos
pedidos (produto, quantidade, data de entrega, preo) entram na
empresa livres de erros. O processo de entrada de pedidos deve
ser confivel, porque as informaes que o cliente quer em
relao s suas necessidades comea neste processo. Estas
informaes fazem parte do sistema de informaes logsticas, o
qual considerado um fator crtico de sucesso.
Quando fazer ? Jun/02 a Set/02
Como fazer ? 1. Determinar metodologia para apurao da acurcia do
pedido
- Determinar quais os dados relevantes do pedido para a
acurcia do mesmo
- Definir plano de amostragem para verificao da acurcia do
pedido
- Estabelecer meta para o indicador de desempenho e
metodologia para reviso da mesma
- Determinar como ser feita a divulgao dos resultados
2. Divulgao da metodologia de apurao da acurcia do
pedido
- Organizar treinamento sobre a metodologia de apurao da
acurcia do pedido para a equipe de vendas e logstica
- Incluir o indicador de acurcia do pedido como um item de
controle ou desempenho da rea de vendas
104
Plano de Ao n 3
O que fazer ? Diminuir o ciclo do pedido
Quem o responsvel Gerente de Logstica
pela execuo?
Onde fazer ? Na rea de logstica da empresa
Por que fazer ? O ciclo do pedido compreende desde o instante em que o cliente
coloca a ordem de compra (pedido) at o momento que recebe o
pedido. As atividades de processamento do pedido e fluxo de
informaes podem facilmente tomar mais de 50% do tempo do
ciclo do pedido. A velocidade com que informaes precisas de
vendas so comunicadas pelo sistema logstico freqentemente
determina a eficincia das operaes do mesmo. Assim,
comunicaes lentas e imprecisas podem custar muito caro para
a organizao, pois os consumidores insatisfeitos transformam-
se em vendas perdidas, os estoques tornam-se excessivos, o
transporte fica imprevisvel e a programao da produo pode
gerar preparaes desnecessrias e custosas.
Quando fazer ? Ago/02 a Dez/02
Como fazer ? 1. Viabilizar o uso de transmisso eletrnica de dados na
entrada do pedido
- Verificar a tecnologia de informao necessria para que
ocorra a transmisso eletrnica de dados na entrada do
pedido
- Analisar custo-benefcio das alternativas de tecnologia de
informao verificadas na fase anterior
- Selecionar a melhor alternativa encontrada para a
transmisso eletrnica de dados
- Organizar a implementao da alternativa definida para
transmisso eletrnica de dados nos clientes
2. Otimizar a movimentao de produtos
- Viabilizar a aquisio de equipamentos mais geis e
eficientes para a movimentao dos produtos desde a
105
produo at o carregamento
- Mapear e otimizar tempos e movimentos realmente
necessrios para a movimentao de produtos
- Analisar custo-benefcio das alternativas encontrada para as
atividades anteriores em relao ao impacto no ciclo do
pedido
Atravs da aplicao do check-list para o plano de ao, foi possvel programar as aes
de melhoria de maneira padronizada, com a identificao de pontos relevantes para atuao.
As definies e responsabilidades do plano de ao esto dispostas de maneira clara e
objetiva, para que todos os envolvidos possam entender e implementar as aes, buscando a
satisfao do cliente.
Quanto ao mtodo, o mesmo foi totalmente explicado e conseguiu-se fazer com que os
principais envolvidos estudassem o assunto e expusessem suas idias sobre a aplicao do
mtodo na empresa. Atravs do conhecimento da satisfao do cliente em relao ao servio
logstico, a empresa adotou os indicadores de desempenho priorizados pela metodologia.
Algumas das metas de desempenho para os indicadores foram estipuladas baseadas nos
resultados obtidos no julgamento quantitativo do cliente, na aplicao do questionrio.
7 CONCLUSO
Esta metodologia teve como base a aplicao de QFD para servios a fim de identificar
melhorias a serem feitas no servio logstico. O QFD mostrou que um mtodo indicado para
auxiliar a gerncia no planejamento e garantia da qualidade. medida que as matrizes so
desdobradas e alinhadas com as demandas do cliente, o plano de melhoria surge naturalmente.
Na medida em que as aes so dirigidas pelo QFD, onde critrios de priorizao so
utilizados, obtm-se um plano de ao que possui um foco bem definido. A metodologia torna
claro quais os aspectos mais importantes e isso assegura o maior retorno possvel aos esforos
da equipe tcnica.
6 BOYD JUNIOR, Harper W.; WESTFALL, Ralph. Pesquisa mercadolgica. 5.ed. Rio
de Janeiro: Fundao Getlio Vargas, 1982.
21 DUBE, Laurette; JOHNSON, Michael D.; RENAGHAN, Lean mark. Adapting the
QFD approach to extended service transactions. Muncie: Production and
Operations Management, 1999.
29 HALES, Robert F. QFD and the expanded house of quality. [S.l.]: Proacticon
Developmet, 1990.
30 HAYES, Bob E. Cmo medir la satisfaccin del cliente. Barcelona: Gestion, 1995.
42 MITCHELL, M.; JOLEY, J. Research desing explained. 3.ed. Fort Worth: Harcourt
Brace College Publishers, 1996.