Organizacin y administracin del soporte tcnico

Contenido
Organizacin y administracin del soporte tcnico ............................................................................ 1
Presentacion............................................................................................................................... 2
Introduccin ................................................................................................................................ 2
Anlisis de la solicitud del soporte tcnico ..................................................................................... 2
Bitcora de soporte tcnico.......................................................................................................... 8
Conclusiones ............................................................................................................................ 11

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Presentacion
El presente trabajo realizado con la participacin del grupo el cual se nos asign el tema de investigacin;
del curso de Organizacin y Administracin del Soporte Tcnico. Dicha investigacin se elabor con el
mayor esfuerzo posible, buscando informacin en diferentes fuentes de informacin, con la finalidad de
brindar una adecuada informacin a los estudiantes de Organizacin y Administracin del Soporte
Tcnico del I.S.T.P. "Argentina", carrera tcnica en Computacin e Informtica.

Introduccin
Par comprender como se brinda un buen servicio tcnico demos de recordar las definiciones de Soporte
tcnico su clasificacin, sus diversas estructuras de manejo y control que en esta investigacin daremos a
conocer como es el anlisis antes de realizar el soporte tcnico y el soporte tcnico in situ.

Anlisis de la solicitud del soporte tcnico

Concepto de Soporte Tcnico
El soporte tcnico es un rango
de servicios que proporcionan
asistencia con
el hardware o software de
una computadora, o algn otro
dispositivo electrnico o mecnico. En
general los servicios de soporte tcnico
tratan de ayudar al usuario a resolver
determinados problemas con
algn producto en vez de entrenar o
personalizar.
La mayora de las compaas que
venden hardware o software ofrecen
soporte tcnico de manera telefnica o
en lnea. Las instituciones y compaas
por lo general tienen sus propios
empleados de soporte tcnico. Existen
a su vez mltiples lugares libres en
la web respecto a soporte tcnico, en
los cuales los usuarios ms
experimentados ayudan a los novatos.
El soporte tcnico se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrnico, chat, software de
aplicacin, faxes y tcnicos, aunque los ms comunes son el telefnico y el presencial (en sitio). En los
ltimos aos hay una tendencia a la prestacin de soporte tcnico remoto, donde un tcnico se conecta al
ordenador mediante una aplicacin de conexin remota que cuenta con la capacidad de almacenar
muchos trabajos de memoria.

Tipos de Soporte Tcnico

El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat,
software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay
una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante
una aplicacin de conexin remota.
Soporte Tcnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente
un desperfecto, anomala, dao o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software

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en el lugar donde se encuentre el equipo de cmputo. Consiste en que haya contacto entre el tcnico y la
computadora a reparar.

Soporte Tcnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para
su equipo de cmputo a largas distancias a travs de lnea telefnica, internet o cualquier otro tipo de
contacto.

Areo: es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algn programa en
busca del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar

consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un tcnico profesional.

Remoto: Se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un
tcnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

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 Asistencia telefnica: Este es el ms comn, es el que mayormente ponen en prctica las empresas,
este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un tcnico de
manera presencial.

Video llamadas: Este suele ser ms til que todos los dems a excepcin del remoto, ya que puedes
tener un contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con
mucha ms exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.

Soporte Tcnico Presencial

Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomala,
dao o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se
encuentre el equipo de cmputo.
Consiste en que haya contacto entre el tcnico y la computadora a reparar.
Soporte Tcnico A Distancia
El soporte tcnico a distancia es un servicio remoto para la prevencin y solucin de problemas tcnicos
de hardware, tambin de software en las computadoras.
El tcnico de soporte (a veces denominado soporte tcnico telefnico, o simplemente servicio de
asistencia) es un tcnico de mantenimiento informtico que debe asistir a los usuarios a distancia para
solucionar los problemas con herramientas tecnolgicas.
Ejemplo cuando un tcnico de soporte trabaja en un centro de atencin al cliente puede asistir
a clientes de compaas diferentes.
rea del Soporte Tcnico
Es el rea encargado de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de
cmputo, impresoras y de ms elementos de informtica. Brinda asesora al usuario en el uso adecuado
de los equipos.
Habilidades de un tcnico de soporte a distancia.
De la misma manera que un tcnico de mantenimiento, un tcnico de soporte debe poseer habilidades
tcnicas
reales (tanto en hardware como en software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar
como mediador.

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 El soporte tcnico debe ser metdico y analtico y debe saber juzgar qu preguntas hacer al usuario.
Asimismo, debe saber percibir el nivel de conocimiento informtico del usuario para saber usar mucho o
poco vocabulario tcnico.
Es ms, para solucionar los problemas a distancia, el tcnico de soportes debe tener dominio de las
herramientas de mantenimiento remoto de manera que pueda reconfigurar la mquina a distancia.
Objetivo del soporte tcnico a distancia
El objetivo del soporte tcnico a distancia es atender, prevenir y solucionar los problemas tcnicos de la
forma ms oportuna y eficiente posible, de los equipos de cmputo de las dependencias administrativas,
instituciones acadmicas, empresariales y de esta forma optimizar el rendimiento de
los recursos informticos de las entidades.
Tipos de soporte tcnico a distancia
El soporte tcnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:
Asistencia telefnica: este es el ms comn, es el que mayormente ponen en prctica las empresas,
este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un tcnico de
manera presencial.
Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un
tcnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
En lnea: es el que se da a travs de correos electrnicos, chat, pginas web, etc. para ayudar a un
usuario a resolver sus problemas explicndole como lo debe de hacer paso por paso para que el
problema se resuelva correctamente.

Video llamadas: este suele ser ms til que todos los dems a excepcin del remoto, ya que puedes
tener un contacto muy visible y fcil de lo que el tcnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con
mucha ms exactitud, por ejemplo, se puede usar el Skype.
Areo: Es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algn programa
(software de aplicacin) en busca del problema detectado.
Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte, pero debes de estar
consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un tcnico profesional.
Blog: Un blog es una pgina web en la que se publican regularmente artculos cortos con contenido
actualizado y novedoso sobre temas especficos o libres. Los artculos de un blog suelen estar
acompaados de fotografas, videos, sonidos y hasta de animaciones y grficas que ilustran mucho mejor
el tema tratado. En pocas palabras, un blog es un espacio en internet que puedes usar para expresar tus
ideas, intereses, experiencias y opiniones.
Redes Sociales: Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus usuarios
interactan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o intereses en comn.
Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se conoce o que
desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y vdeos, en un lugar fcil de acceder
y administrado por los usuarios mismos.
Correo Electrnico. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (tambin
denominados mensajes electrnicos o cartas digitales) mediante sistemas de comunicacin electrnica.
Ventajas del servicio de soporte tcnico a distancia:
Garantizan la operacin de los sistemas informacin de forma rpida, oportuna y precisa.
Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
Ahorra gastos excesivos en situaciones crticas originadas por falta de mantenimiento o accidentes.
Atencin oportuna en casos de contingencias.
Se realiza el mantenimiento su equipo brindando soporte tcnico a cualquier hora desde y cualquier lugar.
Desventajas del servicio de soporte tcnico a distancia:
Una de las mayores desventajas con este mtodo de soporte es que la persona que est brindando el
soporte no le ser posible ver la persona que necesita soporte.
Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefnico a distancia, aunque el problema es menor
debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez ms opciones de
comunicacin.
Otra desventaja de proveer soporte remoto es que la comunicacin puede no ser siempre instantnea
Y luego el proceso de proveer soporte remoto a travs del telfono compromete las lneas de telfono que
podran ser usadas para otros propsitos.
No poder hacer ningn tipo de mantenimiento al hardware.
Si se pierde la conexin se termina la asistencia a distancia.
Problemas que no entendamos a las explicaciones.
Bitcora electrnica
Es un documento tcnico que, por medios remotos de comunicacin electrnica, constituye el medio de
comunicacin entre las partes de un contrato de obra pblica o de servicios relacionados con la misma,
en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecucin de los
trabajos.
Caractersticas de una bitcora electrnica

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 La estructura de una bitcora puede tener variaciones de acuerdo al problema; sin embargo, se
recomienda registrar la siguiente informacin. Por cada evento relacionado con el problema.
Comprensin del problema Preguntas a realizase
Cul es el problema que se plantea?
Qu es lo que debo encontrar? 2.Planeacin de la solucin
Preguntas a realizarse
Qu procedimientos puedo seguir?
Qu herramientas necesito? 3.Ejecucin, obtencin de valores y ajustes Preguntas a realizarse
Qu observaciones son importantes en la accin?
Qu ajustes fueron necesarios?
Anlisis de los posibles resultados y conclusiones
Qu anlisis hago de los resultados?
A qu conclusiones llego?
Niveles de soporte tcnico
Soporte Tcnico de primer nivel Help Desk
Servicio de Soporte (Help Desk) de primer nivel, Help Desk, de asistencia remota, proporciona de una
forma eficaz y sencilla un apoyo inmediato a los clientes.
Un Soporte de primer nivel, Help Desk, como un recurso de informacin y asistencia que tiene como
objetivo resolver incidencias TIC (Tecnologas de la informacin y comunicacin) y productos similares.
Todo ello, canalizado a travs de un servicio de asistencia telefnica, y un servicio telemtico. Tambin
puede existir el soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados de una misma
organizacin o sociedad.
Las funciones que determina al soporte de primer nivel, Help Desk son varias.
El servicio de soporte de primer nivel, Help Desk, ayuda, desde un punto central (a travs de una
aplicacin de soporte) a los clientes que tienen alguna incidencia/avera/cuestin, sobre varios temas
referentes a las TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin). Nuestro soporte de primer nivel,
Help Desk, administra las peticiones (incidencia/avera/cuestin) va software, el cual permite hacer un
seguimiento de las mismas con un nico nmero de ticket o seguimiento. Esto tambin puede ser
llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en ingls (Local Bug Tracker). Nuestro
software, en ocasiones, ser una herramienta extremadamente til cuando se use para encontrar,
analizar y eliminar problemas comunes en entornos similares de una organizacin.
Soporte de primer nivel Identifica dos niveles de servicio en el soporte Help-Desk:
Un primer nivel (1 nivel), compuesto por un personal cualificado, con tcnicos certificados en diferentes
especialidades tecnolgicas de las TIC, los cuales estn preparados para responder y resolver las
preguntas ms frecuentes, es decir, aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas
en nuestra base de conocimiento.
un segundo nivel (2 nivel) y niveles superiores Help-Desk, integrados por ingenieros cualificados, que
manejan las llamadas ms difciles, las cuales no han podido ser resueltas por el 1 nivel.
Esta funcin puede llegar a desarrollarse incluso personndose en el lugar del cliente si fuese necesario.
El proceso o funcionamiento del servicio de soporte de primer nivel, sera el siguiente:
El usuario notifica su problema a travs de uno de los canales de acceso: nmero telefnico, website,
servicio de e-mail o chat online.
Nuestro soporte de primer nivel emite un ticket que contiene los detalles del problema.
El 1 nivel analiza el problema y lo intenta resolver. Si es as, el ticket es cerrado y actualizado con
la documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia.
Si el problema necesita ser escalado, ste ser derivado al 2 nivel.
El 2 nivel analizar y resolver el problema cerrando el ticket correspondiente y actualizndolo con la
documentacin de la solucin para permitir a otros tcnicos de servicio tener una referencia del problema.
ACCESO REMOTO
El acceso remoto es til para evitar distancias y acortar tiempos. En el campo comercial encontramos
3 grupos, el primero se llama administradores de red: las herramientas de gestin de res actualmente nos
permiten realizar diagnsticos completos de la red e incluso algunas tareas administrativas. De esta forma
el cliente o usuario puede conectarse y desconectarse a distancia, puede instalar software nuevo e
incluso llevar a cabo correcciones o actualizaciones.
Nota: no es necesario establecer una conexin directa con el servidor de la red. Debido a la escasa
cantidad de usuarios para desarrollar software, los errores se logran detectar cuando se ha usado por
bastante tiempo. Si el cliente tiene instalado un programa de acceso remoto, des desarrolladores pueden
conectarse.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo
en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera, se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicacin, sistemas de informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene
por lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos
de recuperacin de informacin nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y

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configuracin de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o
guas donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de
no llegar a la solucin.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas tcnicos
de mayor calado o de resolucin ms avanzada.
Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los mtodos de solucin de problemas a nivel de expertos y de anlisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel son expertos en sus campos y son responsables, no slo
para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino tambin para la
investigacin y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin
de Servidores Microsoft y Linux, la instalacin, configuracin, interconexin, administracin y operacin de
los servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de una corporacin y tiene por lo
menos dos certificaciones en el rea.

Leve:
Errores que no afectan o afectan el proceso normal de los sistemas, pero permiten su continuidad en la
operacin.

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Severo:
Errores que afectan el proceso de continuidad del sistema, pero existen mecanismos de recuperacin
para continuar con la operacin.

Crtico:
Errores que no permiten la disponibilidad del sistema y que implican un grave impacto a la operacin del
negocio.

Bitcora de soporte tcnico

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Formato de una Bitcora
Siempre es recomendable contar con un formato en blanco para la realizacin de las bitcoras de soporte
tcnico y de esta manera tener todo bien organizado todo y agilizar el trabajo.
He aqu formato personalizado para la bitcora:

Diagnstico Bsico
Aqu tenemos un diagnostico bsico realizado a un equipo de un laboratorio de cmputo:
Datos tcnicos
Equipo: Sala B PC-04 Marca y Modelo: Equipo genrico. Nmero de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits. Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50
GHz. Memoria RAM: 2.00 GB
Hardware
Fallo: El teclado no funciona.
Causa: El conector (PS/2) del teclado se encontraba mal conectado, por lo cual un par de pines fueron
daados.
Solucin: Intentar enderezar los pines daados, en su defecto cambiar el conector o adquirir uno nuevo
teclado.
Software
Fallo: Archivos de texto semitransparentes con nombre "desktop" aparecen en la mayora de las carpetas
y al ser eliminados se crean automticamente.
Causa: La configuracin del Explorador de Windows fue modificado para mostrar los archivos ocultos del
sistema, que normalmente no se ven.
Solucin: Dichos archivos no son dainos, son archivos del sistema que guardan informacin sobre las
carpetas, para regresar la configuracin del Explorador de Windows a la normalidad ir a
ORGANIZAR/OPCIONES DE CARPETA Y BSQUEDA/VER, dar clic en RESTAURAR VALORES
PRETERMINADOS, y despus en ACEPTAR.
Elaboracin de la Bitcora
Ya una vez realizado el diagnostico se procede a la elaboracin de la bitcora, la cual debe ser llenada
cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripcin de los
problemas, causas y acciones realizadas.
He aqu un ejemplo de una bitcora, llenada con los datos del diagnstico anterior.

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 Garanta de equipos de soporte tcnico
Es un derecho que tiene el usuario cuando un dispositivo pues sea una computadora, celular o una laptop
presenta una falla o un problema en la seguridad y su pronta reparacin favoreciendo al vendedor.
Plazo de Ejecucin al soporte tcnico
Se debe el tiempo de todas mquinas de una empresa puedan ser reparadas en un determinado tiempo
dictado por el contrato del mismo proveedor, o seas la empresa que vende los productos.
Forma de Pago al soporte tcnico
Una empresa de computadora de Colombia presenta en sus condiciones de cmo pagar.
Un primer pago correspondiente al sesenta por ciento (60%) del valor total del Contrato, una vez el
Contratista entrega a Migracin Colombia el certificado de soporte Smart Net con su respectiva
suscripcin y haya realizado el primer mantenimiento preventivo a los equipos y los mantenimientos
correctivos requeridos por la Entidad.
Un segundo pago correspondiente al cuarenta por ciento (40%) del valor total del Contrato, una vez el
Contratista haya realizado el segundo mantenimiento preventivo a los equipos y los mantenimientos
correctivos requeridos por la Entidad.
Costo al servicio tcnico
El costo vara dependiendo de diferentes empresas que otorgar sus productos al mercado. Tenemos
como algunos ejemplos: Alguna compaa trabajan en forma gratuita en vez hay otras se pagan por el
servicio de un software o hardware.
Tenemos tambin el cobro del mantenimiento telefnico, cabinas mediante correos electrnicos, foros,
charlas e inclusive un contrato de soporte tcnico.

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 Conclusiones
Los derechos de los compradores se deben cumplir con obtenemos comprando y si ese producto falla
ante de su uso u otro problema se debe arreglar sin la necesidad de ser pagado. Ojo solo sucede cuando
se cumple el contrato. Despus nosotros debemos costar los pagos ms adelante.
hay diferencias en las formas de brindar un soporte tcnico por qu se diferencian en el tipo de problema
que se requiere y el servicio al usuario.
Existen niveles de soporte tcnico en las cuales hay diferencias importantes dependiendo de la asistencia
del servicio como por ejemplo el help desk que brinda en primera instancia en la atencin al cliente que
evala que tipo de problema se est tratando y si no es de su rea los deriva los niveles siguientes loa
cuales tambin son importantes relacionando las situaciones del problema a tratar.
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrnico, chat,
software de aplicacin, faxes, y tcnicos, aunque el ms comn es el telfono. En los ltimos aos hay
una tendencia a la prestacin de soporte tcnico en remoto, donde un tcnico se conecta al ordenador
mediante una aplicacin de conexin remota
Los procedimientos para soporte tcnico van cambiando y para ellos la satisfaccin de los usuarios es lo
ms importante ya que se centran en tu problema hasta encontrar uno solucin y reparar tu computadora.
Una bitcora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de
la tarea que realizas a los equipos. As tendrs un control ms completo sobre las actividades realizadas

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