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CONTENIDO:
Objetivos y funciones
Justificacin
Definicin de crisis y situaciones de riesgo
Descripcin de la filosofa y cultura corporativa
Polticas generales y de comunicacin
Plantillas para la redaccin de comunicados de prensa Mensajes clave a transmitir Preguntas frecuentes
Modelos de notas a recepcin, a los empleados, etc
Breve explicacin sobre gneros periodsticos (el comunicado, la declaracin, la entrevista y la conferencia de
prensa)
Suelen utilizarse verbos en infinitivo para indicar las acciones a realizar (convocar el comit de crisis, contactar a los
medios locales, etc)
LOS MENSAJES EN UNA CRISIS
Referirse a asuntos clave (P. ej. Seguridad) No evadir culpa Mostrar compasin y pesar Ceirse a los hechos
Evitar especulaciones Ser honestos No hay opcin a Sin comentarios En caso de optar por el silencio, explicar
sus razones
Equilibrar mensajes con aspectos emocionales No minimizar la situacin Prevenir declaraciones de personal no
autorizado Comunicar a todos los pblicos Informar con adecuada frecuencia
Los usuarios cogeneran y editan los contenidos Se afecta el monopolio de los mensajes
Qu caractersticas tienen los Grupos de Inters o Stakeholders? Poder Medida en la cual un stakeholder tiene la
capacidad de imponer su voluntad, pudiendo utilizar para ello medios coercitivos para defender sus intereses o influir
en otras partes
Legitimidad Percepcin o creencia de que las acciones de un stakeholder son apropiadas y deseables dentro de un
determinado contexto
Urgencia Relacionada con la sensibilidad del momento y la importancia del reclamo del stakeholder. Hay la necesidad
de atencin inmediata
La Controversia y su anlisis son factores clave para la formacin de pblicos y de opinin pblica
En democracias representativas modernas, la opinin pblica ejerce el poder social
Las Relaciones Pblicas tienen la misin de racionalizar la opinin pblica Llevan el mensaje a los pblicos
y a su vez interpretan y comprenden sus opiniones
Las Relaciones Pblicas identifican y forman a los pblicos de las organizaciones, atendiendo sus
requerimientos y legitimando las interacciones Cuatro Fases en el desarrollo de la opinin pblica
(Psicosociologa de las Relaciones Pblicas, Teobaldo de Souza Andrade)
Controversia Discusin reiterada entre dos o ms contrapartes, que se puede extender en el tiempo
Administrar la controversia pblica. Implica realizar esfuerzos sostenidos para compatibilizar los intereses de
los pblicos con los de una organizacin, en base a legtimos puntos de convergencia
Las Relaciones Pblicas buscan el equilibrio entre los intereses de la organizacin y los de sus pblicos
Intercambios polmicos (Dascal, 2005) Formas en que se manifiestan diferentes puntos de vista Pueden
presentarse como Discusiones, Disputas o Controversias Para construir relaciones basadas en la confianza y con
perspectivas de largo plazo, es necesario profundizar los denominados intercambios polmicos
Administrar la controversia pblica implica considerar diversos factores Complejidad de la conducta humana
(percepciones) Idiosincrasia de los pblicos (cultura, tradiciones) Escenarios con profundos cambios estructurales
(local vs global)
Las Relaciones Pblicas no deben limitarse a gestionar la comunicacinTambin deben conocer actitudes,
opiniones y percepciones de los pblicos para encontrar reas comunes de entendimiento
Qu diferencias existen entre una situacin de riesgo y una crisis?
Riesgo
Crisis
Suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativo que afecta a la organizacin, as como a
sus grupos de inters
Eventos especficos que pueden romper el equilibrio de una organizacin, dependiendo del tamao de la
compaa, el nmero de empleados, prestacin de servicio, producto, entre otros
Requiere una intervencin extraordinaria para minimizar o evitar posibles consecuencias negativas