Fundamentos del Cambio

Capacitacin TDE Diciembre 2016

ndice
Objetivos.
Por qu la Transformacin digital?: Los nuevos clientes
El nuevo reto: TDE como Solucin de Transformacin
Cmo enfrentamos el cambio?

Cmo lo hacemos?

Prioridades estratgicas.

Qu necesitamos para concretar la Transformacin?

Propsito de TDE.
Convivencia y migracin.
Objetivos
Eje principal: Concientizar a los
Eje principal: Concientizar
colaboradores Entel a los
colaboradores Entel:
Deben asimilar que son Claves en el
proceso de trasformacin.
Son Claves en el proceso de
Se necesita el 100% de compromiso
trasformacin.
con el Programa TDE.
Se necesita el 100% de
Ser parte del cambiocon
compromiso es: el Programa
Apropiarse
TDE. de la Transformacin
Ser Digital
parte del cambio es:
Tener claridad desobre
Apropiarse la lo que esto
significa:
Transformacin Digital.
Omnicanalidad
Tener claridad sobre lo que
Enfoque
esto al Cliente
significa:
Omnicanalidad
Actitud positiva
Enfoque al Cliente
Actitud positiva
Por qu la
Transformacin digital?
Los nuevos clientes
Millennials: Nacidos entre 1980 y
1994.
Consideran un mundo y poseen una
visin diferente:
Crecieron en poca de cambios
rpidos.
Prioridades y expectativas muy
diferentes.
78 % Millennials en Latinoamrica
Distribucin de poblacin
posee mvil (10 % ms que ao en Chile
anterior)
Impulsan un extraordinario 23
21 20 20
crecimiento de aplicaciones mviles. % % % %
Generacin Millennial Generacin BB
Grandes usuarios de Redes sociales Z X

(Parte integral de su vida). 1995-2009 1980-1994 1965 a 1979 1946-1964

Fuente: Perfil de la Generacin Chilena, U de Chile

 Las nuevas
necesidades:
Las empresas que sepan adherir a
los consumidores para que se
sientan parte de la marca,
conquistarn el corazn de los
Millennial s .
Ahora los negocios no son slo servicios y
productos, son relaciones.
Si la experiencia con una empresa o servicio
es positiva, un millenial la comparte y
recomienda.
Se debe identificar y enfocar la experiencia
del consumidor como eje central.
Para los millenials es casi tan relevante
como el propio producto (86% dejara de
hacer negocios por una mala experiencia de
cliente).
Video:
Transformacin Digital
El reto:
TDE como solucin
de Transformacin
La digitalizacin puede:
Extender el alcance de las
organizaciones.
Mejorar la decisiones de
gestin.
Acelerar el desarrollo de
nuevos productos y servicios.

Al mismo tiempo:
Una rpida adopcin de tecnologas
digitales Cambia los modelos de
negocio tradicionales generando mayor
eficiencia.
Cmo enfrentamos el cambio?
Prioridades estratgicas
Prioridades estratgicas Objetivos para TDE
hasta 2020
Evolucin hacia una empresa digital Productos y Servicios
Simplificados y con ms
Venta
funcionalidades para facilitar
Atencin la innovacin
Operacin interna
Experiencia
Liderazgo en experiencia al cliente de Cliente
Experiencia Digital
Nueva experiencia ms gil, digital,
Experiencia Omnicanal
simple, uniforme y enfocada en las
Continua, uniforme personas y emociones.
Instantnea (en tiempo real)
Omnicanal, automatizacin
Alcanzar niveles de eficiencia y
Procesos de Solucin de
rentabilidad de referencia mundial
negocios sistemas
Incrementa la productividad de los Adopcin de mejores Transformacin en
equipos prcticas para solucin de Clase
incrementar la Mundial, robusta y
Menor inversin en sistemas eficiencia escalable
 Cmo lo hacemos?

Adelantndonos a las necesidades de nuestros usuarios

Creando experiencia en lnea de Un-Clic (One-Click),
Con un nuevo y amplio entendimiento de la experiencia del cliente:
Comprendiendo y resolviendo cada requerimiento del Cliente.
Haciendo ms fcil nuestros procesos y simplificando nuestra oferta de
servicios.

Un-Clic (One-Click) Identificacin automtica del Cliente habitual, que le facilite sus transacciones
electrnicas. (reduce la cantidad de datos que el Cliente debe ingresar)
Qu necesitamos
para concretar la
Transformacin?
Que las personas, quienes somos el motor de
la transformacin estemos involucradas.
Cmo? Mediante comunicacin efectiva y
capacitacin, que permita ensearnos esta
nueva forma de hacer las cosas.
Pero lo ms importante es que todos podamos
comprender que este cambio necesita nuestro
esfuerzo y entusiasmo; que cambiemos
nuestros hbitos y rutinas.

Necesitamos que incorporemos esta nueva

formas de trabajar a nuestro da a da, a
nuestro trabajo diario.
Propsito de TDE Situacin
Deseada

Sistema en
produccin
Implementacin

Diseo

Buscamos que el cliente reciba la misma

experiencia, sin importar el canal de atencin.
Situacin
Actual
El cambio nos da una nueva forma de hacer las cosas.

Nos desafa a cambiar parmetros establecidos.

Tener nueva visin de procesos.

Representa nuevas formas de actuar.

Convivencia y Migracin
Objetivo: Minimizar al mximo el impacto en los procesos de atencin, operacin y
satisfaccin de los Clientes debido a la puesta en servicio del nuevo sistema.

Prepago/Pospago
A que llamamos Convivencia?
Al perodo de uso simultneo del sistema Pospago
existente, junto al nuevo sistema de atencin Prepago Hogar
(cliente prepago mvil).

Salida a Fin Migracin

Produccin Prepago
Perodo desde la salida a produccin del
nuevo sistema hasta la implementacin
definitiva del servicio prepago mvil.
Convivencia Prepago
Migrado/No Migrado
A que llamamos Migracin?
A la transferencia de datos de La Migracin se realizar en etapas
o fases. Habr Migracin Prepago y
Cliente/suscripcin desde el sistema
Pospago.
existente hacia el nuevo sistema.
Principios de Convivencia
Aplica para Chile y Per

El propsito es Minimizar el riesgo

de afectar la experiencia de los
clientes

Los Clientes se atendern en

Sistema Nuevo o Existente por
etapas (segn producto).

Nuevos clientes y contratos mvil

Prepago manejados por Sistema
Nuevo

La convivencia asegura interaccin entre sistema Nuevo y Existente durante

un periodo de transicin.(El manejo se hace segn indicacin migrado, o no).
Migracin
Salida a
produccin

Migracin Migracin piloto

de datos Venta a Clientes
Nuevos (Corto Periodo) (grupo selecto de
Etapas de
migracin masiva
usuarios)

Transferencia de datos
de Cliente desde el
Periodo: 4 semanas aprox.
sistema existente hacia Se trabajar en Per y Chile individualmente.
el sistema nuevo

Durante Migracin:
Clientes No existir ninguna consideracin entre ambos sistemas
en situaciones de facturacin, tasacin, descuento y
Podrn existir promociones.
simultneamente en
Sistema Actual y en No se compartir entre ambos sistemas: altas,
Sistema Nuevo, con suspensiones, reanudaciones o bajas de productos,
suscripciones servicios y datos de los clientes que tienen suscripciones
Pospago y Prepago
Pospago y Prepago.
Gracias!