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ALTERIDADES, 2017

27 (53): Pgs. 35-46

Trabajos emocionales
y labores afectivas*
RAL NIETO CALLEJA**

Abstract Resumen
Emotional Labors and Affective Works. No type of hu- Ningn tipo de trabajo humano puede realizarse sin
man work can be made without affectivity or labor afectividad ni subjetividad laboral; pero, en los as
subjectivity but, in the so-called emotional or affective llamados trabajos emocionales o afectivos, la subjeti-
labors, subjectivity labor seems to have become the main vidad laboral parece haberse convertido en la principal
productive force. This paper explores senses in a deduc- fuerza productiva. Aqu se explorarn de manera deduc
tive way, which historically has used the terms labor tiva los sentidos que histricamente han portado los
and work, as much in the common sense of Spanish- trminos labor y trabajo, tanto en el sentido comn de
speakers, as in the classic theoretical production that los hispanohablantes, como en la produccin terica
is considered more relevant. It studies how various clsica que se considera ms relevante. Despus se
authors constructed the concept of emotional labor to, ver cmo diversos autores construyeron el concepto
finally and inductively, compare different ethnographic de trabajo emocional para, final e inductivamente,
experiences with which this labor has been analyzed. comparar distintas experiencias etnogrficas con las
Key words: subjectivity, affectivity, services, labor que este tipo de trabajo ha sido analizado.
dimension, Mexico City Palabras clave: subjetividad, afectividad, servicios,
dimensin laboral, Ciudad de Mxico

La dimensin laboral

En Cateion todos e levantavan,


Abren las puertas de fuera alto davan
por ver us lavores e todas us heredades,
Todos on exidos las puertas dexadas an abiertas

Poema de Mio Cid, ca. 1200

I niciar con una pregunta qu es el trabajo? Para intentar dar una primera respuesta podemos recordar que el
mundo latino utilizaba el verbo laborare (que quiere decir labrar la tierra), y que en los usos que se hacan de
l probablemente ya se contena mucho del sentido que hoy tiene la nocin de lo laboral. De tal verbo latino
se deriv en castellano y en otras lenguas romances el verbo laborar, que en su uso cotidiano y en el sentido

* Artculo recibido el 09/09/16 y aceptado el 16/12/16.


** Departamento de Antropologa de la Universidad Autnoma Metropolitana, Unidad Iztapalapa. Av. San Rafael Atlixco
nm. 186, col. Vicentina, del. Iztapalapa, 09340, Ciudad de Mxico <rnc@xanum.uam.mx>.
Trabajos emocionales y labores afectivas

comn contemporneo parece ser, muchas veces, un posea el trmino original del latn que, como hemos
sinnimo de trabajar. Los sentidos de labor y trabajo visto, se utilizaba para referirse a las actividades pro-
han sido analizados por muy pocos autores (Arendt, ductivas rurales y del trabajo campesino. No obstante,
1998), casi todos se han quedado slo en el trabajo. con el pasar de los aos, su universo de sentido se fue
La forma escrita ms antigua que ha sido identifi- extendiendo hacia otras actividades laborales doms-
cada del vocablo castellano labor puede ubicarse en ticas y artesanales, que realizaban mujeres y hombres
el Cantar de Mio Cid, que fue compuesto durante la con particular habilidad y empeo; que suponan de
Edad Media espaola a finales del siglo xii o principios quien las ejecutaba no slo destrezas y virtuosismo,
del xiii.1 Sin embargo, podemos constatar que en plena sino conocimientos y experiencia. Probablemente
modernidad, en 1734, el cuarto volumen del Diccio- muchas de ellas se hacan en casa o no muy lejos de
nario de autoridades an no registra el verbo laborar, ella. Es decir, estas labores estaban vinculadas a los
aunque s consigna el verbo laborear, el cual, en su espacios ntimos, privados o domsticos, as como a
primera acepcin, es definido como Lo mismo que los talleres artesanales y desde luego a las faenas
Labrar el campo y tambin ubica otras voces (lemas) agrcolas y rurales efectuadas tanto en las huertas
relacionadas con l: el sustantivo labor y, desde luego, y hortalizas familiares como en tierras cercanas a
su plural labores, as como los trminos laborante, casa. Todas stas tal vez eran reconocidas como ne
laboratorio, laborera, laborio, laborioso (rae, 1734). cesarias e indispensables para la vida y, al mismo
Esta misma fuente define el sustantivo labor, en tiempo, eran consideradas dignas de aprecio por su
primer lugar como El trabajo, tarea y desvelo diligen gran importancia.
te que se pone en qualquiera cosa. Es voz puramente Esta valoracin positiva sobre el vocablo labor se
Latina Labor, oris y propone otras siete acepciones confirma si exploramos su plural labores, el cual des-
entre las que podemos constatar que, adems del cribe el trabajo realizado o concluido con gran calidad,
campo semntico de lo rural, estn presentes los sen- y da lugar a expresiones tales como: hacer labores,
tidos de la obra realizada o concluida, los del trabajo ir a la labor o voim all con mi labor.
agrario, los del trabajo femenino y, finalmente, los del En trabajos anteriores ya haba ubicado la nega-
trabajo artesanal.2 tividad con que se invisti al trabajo (Nieto Calleja,
Quiz cuando surgi en castellano el verbo labo 1998), por eso ahora inici el recorrido con labor. A
rar su campo semntico conserv mucho de lo que ya esta altura es importante subrayar que los vocablos

1
Puede notarse que, conforme el castellano se fue estableciendo como lengua escrita, su grafa se fue modificando; as,
durante el siglo xiii transit de lauor (1218), a lavor (1228) y, por ltimo, a labor (rae, 2013).
2
Las ocho acepciones de labor que reconoce el Diccionario de autoridades son:
LABOR. s. f. El trabajo, tarea y desvelo diligente que se pone en qualquiera cosa. Es voz puramente Latina Labor, oris.
SAAV. Empr. 71. Fuera y dentro de sus celdas, se ocpan siempre sus Ciudadanos en aquella dulce labor.
VALVERD. Vid. de Christ. lib. 4. cap. 58. Pues no se les defrauda ni minora lo que merece su labor.
LABOR. Se toma tambien por la obra que se hace y executa. Latn. Opus elaboratum. RECOP. lib. 7. tit. 13. l. 17. Y por el
contrario, quando est hecha la mano a hilar trama, tornando a hilar pi, no se hace tan torcida la labor. ALDRET.
Orig. lib. 1. cap. 1. Labor, ms que en plata y oro, es el trabajo que se pusiere en la Lengua Castellana.
LABOR. Significa assimismo la buena correspondencia y symetra con que estn colocadas algunas cosas. Latn. Aptus
rerum ordo, vel responsio. RECOP. lib. 7. tit. 12. l. 1. cap. 10. Y que todo el campo de los jubones pueda ir cua-
jado de molinillos de oro y plata, como no hagan labor. MARIAN. Hist. Esp. lib. 11. cap. 16. Le passaron a otro
sepulchro de marmol blanco, de una labor mui prima.
LABOR. Privativamente se toma por toda obra de agja en que se ocupan las mugeres: y la que hacen en lienzo se llama
Labor blanca. Latn. Opus ac elaboratum. CORN. Chron. tom. 4. lib. 1. cap. 2. Tena sus horas determinadas
para la tarea de sus labores, y para el estudio de las letras. CALD. Com. La desdicha de la voz. Jorn. 2.
Que sin destreza o primor,
que pueda ser maravilla,
solo canto a la almohadilla,
mientras hago mi labor.
LABOR. Se toma assimismo por cada vuelta de arado o de azadn, que se da a la tierra, para sazonarla y que rinda el
fruto. Latn. Terrae aratio, vel cultura. HERR. Agric. lib. 2. cap. 16. La segunda labor se llama Binar: esta se ha
de dar antes que cierna la via ... En esta labor anden con gran tiento los cavadores, porque no lo haciendo de-
rrocaran mucha parte del fruto.
LABOR. Equivale tambien a lo mismo que Labranza en el sentido recto. Latn. Agricultura. Agriculatio. RECOP. lib. 7. tit.
7. l. 27. Que por quanto ha crecido demasiadamente el planto de las vias, con perjucio de la labor, y cra del
ganado: mandamos no se puedan hacer sin licencia.
LABOR. Entre los fabricantes de teja y ladrillo se entiende por cada millar de teja o ladrillo. Latn. Milliarium tegularum vel
laterum.
LABOR. Se llama en Aragn la simiente de la seda que se aviva. Latn. Semen bombycinum (rae, 1734).

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labor y laborar desde su introduccin en el castellano se derivaron de la voz tripaliare del latn vulgar, que
no posean necesariamente una carga negativa ya que, quera decir torturar con un tripalium o sea torturar
por el contrario, su valencia bien podra calificarse con un instrumento de tres palos. Raluy Alonso (2011)
de muy positiva (+) o, al menos, neutra (+/-), en con- respalda esta etimologa apoyndose en las autoridades
traste con la carga semntica negativa que adquirie- de Corominas, Covarrubias, y de la propia rae:
ron trabajo y trabajar, que en la cotidianidad y en el
sentido comn contemporneo son utilizados como Como seala[n] Corominas [y Pascual] (1991, t. 5) traba-
neutros (+/-), pero, con mucha frecuencia tambin, jar deriva del latn vulgar Tripaliare cuyo sentido original
adquieren una connotacin muy negativa (-). era el de torturar. Esta etimologa de trabajar aparece
documentada en una glosa latina trepalio vel puteal est
locus in quo rei verberantur conservada en el manuscrito
El trabajo de Metz [del siglo ix] (Carmona, 2009, p. 186). Durante
el periodo medieval, el verbo trabajar, a pesar de cohabi-
Si buscamos el universo de sentido que en la actuali- tar con las formas labrar y operar, ampli su campo se-
dad poseen tanto el trabajo como el trabajar se puede, mntico a: sufrir, padecer; aplicarse con desvelo y cui-
sin dificultad, identificar la negatividad presente en dado a la ejecucin de alguna cosa, poner conato y
ambos vocablos desde que aparecieron en el castellano fuerza para vencer alguna cosa. A partir del siglo xvi la
escrito. Raluy Alonso (2011) al discernir la evolucin forma trabajar hizo caer en desuso a labrar y operar. As
del vocablo trabajo, seala que: lo refleja el diccionario de Covarrubias (1995, p. 929) que
define trabajar como:
Segn Claudio Snchez Albornoz (1962, p. 670), el concep- verbo corrompido de otro antiguo, treuejar, que vale
to de trabajo en la cultura espaola arrastra un lastre de tanto como treuerlar, que es mover las cosas de una
negatividad que se remonta al medioevo. Durante la edad parte a otra, y ocuparse en concertarlas: todos los
media, la perpetuacin de la guerra de Reconquista contra que no estn ociosos decimos que trabajan o treuejan,
los musulmanes prolong las posibilidades de riqueza haciendo cosas de provecho, y muy tiles para si, y
gracias al botn de tierras por lo que el caballero castellano para la Republica.
se acostumbr a utilizar la guerra para acumular joyas, El primer diccionario de Autoridades de la Real Aca-
paos y rebaos en sus saqueos de tierras bajo control demia de 1739, por su parte, ofrece nuevas entradas para
rabe. En este sentido, el historiador espaol nos pone el verbo trabajar:
el ejemplo de una de las disposiciones en las Partidas de Ocuparse en qualquier ejercicio, trabajo, ministerio,
Alfonso X donde se explica que perdera su condicin que haga cesar, y faltar el ocio.
de caballero quien: usase pblicamente el mismo de Solicitar, procurar, intentar alguna cofa con eficacia,
mercadura, u obrase de algn vil menester de manos, actividad, y cuidado.
por ganar dineros (Martnez, Arufe y Carril, 2006, p. 25) Poner conato, y fuerza para vencer alguna cosa.
Los textos literarios de los siglos xiii y xiv corroboran la Formar, disponer, ejecutar alguna cosa, arreglan-
visin extremadamente negativa del trabajo. Encontramos dose mthodo, y orden.
muchas referencias que lo presentan como castigo divino: [] su origen etimolgico determin que durante la
que todos tiempos comiese su pan en sudor de su carne Edad Media predominasen las connotaciones de sufri-
e biujese [bebiese] en dolor e en trabajo (Annimo, 2001, miento: E para que la obra sea muy luenga et de trabajo
p. 161) y como sufrimiento: Fortaleza es deseo de grandes et non desesperar delo non poder acabar (Gayangos,
cosas e menosprecio de cosas homilldosas e sofrimjento 1860, p. 153). Esta misma visin prevaleci durante siglos
de trabajo (Annimo, 1984, p. 171) [Raluy Alonso, 2011: como corrobora el diccionario de la Real Academia que
s/p; cursivas del autor, negritas mas].3 en su edicin de 1739 destaca las siguientes acepciones:
Exercicio, ocupacion en alguna obra, ministerio.
Sin duda an no hay consenso acerca del origen Dificultad, impedimento, cofta, perjuicio.
etimolgico del sustantivo trabajo o del verbo trabajar. Penalidad, molestia, tormento, suceso infeliz.
La versin ms extendida afirma que probablemente Escrito, discurso sobre alguna materia, facultad.

3
En sus conclusiones, Raluy Alonso seala que: En la Espaa peninsular la idea bblica del trabajo como penitencia
humana ha tenido un gran eco. La poca medieval releg el trabajo a actividad propia de vencidos reida con la dignidad
de la persona. El oro de Amrica supli el esfuerzo colectivo durante el Renacimiento pero su escasez en el siglo xvii no
logr que los dignos caballeros castellanos se volcasen en actividad productiva alguna. Ni el reformismo ilustrado, ni el
movimiento regeneracionista del xix lograron cambiar la actitud respecto a la onerosa carga del trabajo (2011, s/p).

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A lo largo de los siglos xix y xx el significado de trabajo Si asumimos como plausible esa filologa, podramos
apenas s ha sufrido variaciones. Se han incorporado, no pensar que desde la Antigedad clsica, y quiz des-
obstante, algunas frases hechas que recalcan el dolor de mucho antes, el trabajo posea una carga semn-
que provoca: tica negativa. En este orden de ideas podemos afirmar
Arrostrar los trabajos/tomar el trabajo (1817) que se utilizaba asimismo para designar a un conjun-
Trabajo te mando (1852), con el significado de algo to de ocupaciones realizadas seguramente de manera
muy difcil. obligada, coercitiva y forzada; actividades de naturaleza
Cercar a trabajo (1914), con el sentido de colmar compulsa, o serviles, o bien propias de seres no libres,
de desdichas. es decir, las asociadas al mundo de los esclavos en
Trabajos forzados o forzosos (1925) [Raluy Alonso, una sociedad esclavista.
2001: s/p; cursivas del autor]. La negatividad del trabajo queda ms clara cuan-
do exploramos el sentido original de una nocin an-
Con certeza Corominas (1987) ha sido la fuente tnima del trabajo: el ocio. En la sociedad antigua el
principal para considerar al tripalium como el respon- ocio era el privilegio de los ciudadanos esto es, de
sable en dar origen al vocablo castellano trabajo.4 Pero patricios y hombres libres y tena como opuesto
dicha etimologa, apoyada en el mismo instrumento al no-ocio: al negocio. Godelier ha planteado que es
de tortura, se repite en otras lenguas romances; por interesante recordar que en Roma el ciudadano disfru
ejemplo, para el travail francs, Maurice Godelier ar- ta del otium, del ocio, y que quienes trabajan viven del
gumenta una filologa similar a la espaola y nos negotium, [negocio] (nec-otium, [que quiere decir] pri-
remite tambin al tripalium (2005: 706) y en el caso vado de ocio, de donde deriva la palabra en Romance...)
del trmino portugus trabalho se reconoce tambin (1989: 163; cursivas del autor).5
(cf. Melo, 2013: 390 y Oliveira, 2013). Con este posible origen entenderamos cmo, en
la actualidad, las esferas de las actividades no labo-
rales y del consumo pueden y suelen ser pensadas
como tiempo libre; como tiempo de hombres libres, el
tiempo ajeno al trabajo o, mejor, gracias al trabajo
ajeno pero que se construye de cara, en oposicin y
de manera complementaria a ste. Es, en todo caso,
un tiempo libre de trabajo, o sea, libre de la carga se-
mntica negativa con que el trabajo ha sido investido
a lo largo de la historia occidental.
Si nos apartamos de los orgenes etimolgicos y la
filologa de los vocablos (presentes en los usos ha
bituales de ellos, en el habla y el sentido comn)
podemos ver que su universo de sentido ha quedado
codificado tanto en la literatura culta como en los
refranes y dichos populares que los describen.
Por otra parte, el trabajo no es slo una palabra del
sentido comn. Tambin ha sido construido como una
categora analtica resultado de diferentes procesos
de elaboracin terica. De la infinidad de importantes
autores que han tocado el tema, permtaseme reto
mar el desarrollo que Marx hizo de tal categora hace
casi siglo y medio, y que no ha perdido validez. No

4
TRABAJAR sufrir, esforzarse, procurar por, 1220-50, de donde ms tarde laborar, obrar, S. xiv. Del lat. vg. *trpalare
torturar, deriv. de trpalum especie de cepo o instrumento de tortura, S. vi. ste es cpt. de tres y palus, por los tres ma-
deros cruzados que formaban dicho instrumento, al cual era sujetado el reo. D trabajar deriva el sustantivo trabajo, 1212,
que conserva en la Edad Media y aun hoy en da el sentido etimolgico de sufrimiento, dolor. La forma primitiva fue
trebajar, que luego sufri asimilacin de las vocales, pero con tre- se pronuncia todava en el Alto Aragn y en cat. y oc.
deriv. Trabajador, h. 1570. De trabajo: Trabajoso, 1438 (Corominas, 1987: 577; comillas simples, asterisco, cursivas y
versales del autor).
5
Corominas, a su vez, define al ocio de la siguiente manera: OCIO inaccin, 1433. Tom del lat. otium ocio, reposo. Deriv.
Ocioso, 1438, ociosidad, 1438 (1987: 577; cursivas, comillas simples y versales del autor).

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sobra recordar que a lo largo de la obra de Marx apa- teora social que posee capacidad heurstica y expli-
rece una visin histricamente construida acerca de cativa para entender los problemas inherentes a la
cmo el trabajo ha sido importante en los procesos dimensin laboral de la sociedad contempornea. El
de hominizacin y propiamente ontolgicos; as, en su marxismo es tan amplio como cuerpo terico que,
obra de madurez en particular en El Capital (1872- aunque en su formulacin original no problematiz
1875), adems de en sus llamados escritos juveniles, la dimensin subjetiva del trabajo, s nos permite
el trabajo es concebido como elemento portador de la reconocer la centralidad que encarna el trabajo en el
esencia humana.6 orden social y extenderla a otros procesos culturales,
La categora de trabajo, en la propuesta terica de significacin, subjetivacin y de produccin de
marxista, aparece desdoblada en una gran cantidad sentido. No est de ms reiterar el papel central que
de niveles de abstraccin y generalidad, pero puede an juega el trabajo en cuanto estructurador de la
ser analizada y problematizada si la concebimos como dimensin econmica y gran organizador de la praxis
un constructo estructurado a partir de diferentes pa- social. Esto es as porque el trabajo, adems de ser
res de oposiciones conceptuales que analticamente acto, conducta y conjunto de prcticas econmicas,
implican diversos niveles de explicacin y problema- polticas y sociales, es representacin, significacin e
tizacin de la realidad: as, a lo largo de la obra de imaginario. Estas propiedades no son privativas del
Marx, se desarrollan conceptos ms regionales que, a trabajo, son inherentes a cualquier prctica cultural
la primera funcin ontolgica que comentamos, agre- y, habr que subrayarlo, el trabajo es una de ellas.
gan adjetivaciones y propiedades que expanden, y En nuestra sociedad, la mercanca ms importante
precisan, el contenido semntico del trmino. Entre todava sigue siendo el trabajo humano y, como tal,
estos pares conceptuales pueden mencionarse los de porta el fetichismo y atributos inherentes a cualquier
trabajo simple y trabajo complejo; trabajo abstracto mercanca en el capitalismo. La densidad terica iden
y trabajo concreto; trabajo social y trabajo individual; tificada en el trabajo se corresponde con la polisemia
proceso de trabajo y estructura (u organizacin) del que es observable en el nivel individual de las experien
trabajo; trabajo manual y trabajo intelectual; traba- cias laborales, y esto es as porque el trabajo puede
jo libre y trabajo asalariado; trabajo artesanal y trabajo pertenecer tanto al dominio de la eleccin (del deseo)
manufacturero; trabajo manual y trabajo mecnico; como al de la compulsin (obligacin); puede ser el
trabajo industrial y trabajo no industrial; trabajo co- objetivo siempre buscado y nunca plenamente alcan-
lectivo y trabajo personal, etctera. Es evidente que el zado; puede ser objeto de adiccin o de repulsin, de
trabajo, elaborado como una categora terica tan densa pasin o de tedio; puede proporcionar estatus, prestigio
y polismica en todas sus acepciones y dimensiones, o distincin, o bien ser fuente de estigma social; pue-
an posee valor heurstico que ayuda a explicar cmo de ser motivo de orgullo y riqueza o de escarnio y
se fundamenta, funciona, se estructura y constituye pobreza; puede investir de honor, dignidad y honradez
todo el orden social y no slo su mbito econmico. a quien lo realiza, o ser la fuente de su vergenza,
En ninguna otra poca la humanidad haba traba- deshonor y vileza. La dimensin simblica del traba-
jado como sucede en la actualidad (Sahlins, 1977). jo es intrnseca a l, y no es una consecuencia, ni un
Sin embargo, desde hace varias dcadas, casi como epifenmeno de la experiencia material, social o indi-
una moda o sentido comn, y a contracorriente de lo vidual del trabajo.
que Marx y otros pensadores y tradiciones de reflexin A pesar de los crecientes niveles de desempleo
social han afirmado (cf. Durkheim, 1987 y Weber, (en Mxico y en el planeta), los seres humanos siguen
2003 y 2014), se insiste en el carcter no laboral de constituyendo su ser social a travs de relaciones
la sociedad contempornea; esto es, se hace hincapi sociales en y con el mundo laboral, aunque estas re
en la prdida de centralidad del trabajo, no slo en la laciones se fundamenten o expresen en la marginacin,
accin poltica, sino tambin en los procesos de subje exclusin o incluso en la huida o en la negacin del
tivacin, de sociabilidad y de construccin de sentido. trabajo. Los procesos que conducen a la insercin
Podemos reconocer al marxismo como la nica gran (o no-insercin) individual en el mundo del trabajo

6
Snchez Vzquez ha sealado que la idea de una esencia humana como la que se acepta en El capital as como la del
trabajo en general como determinante de ella, no entraa en modo alguno por parte de Marx, una recada en una filoso-
fa del hombre [...y que] el hecho de que Marx [...] estudie, dentro de una estructura social dada, el trabajo humano, las
relaciones sociales y los hombres que son determinados por ellas, sin deducir todas esas categoras y estructuras de una
esencia humana en general, lejos de excluir la idea de una esencia humana la supone. Por esa razn, Marx ha credo
necesario referirse a una naturaleza humana universal que no es otra que la de ser trabajador (prctico), social e histri-
co... (Snchez Vzquez, 2003: 498).

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Trabajos emocionales y labores afectivas

que son mucho ms que mercado de trabajo son el voz a voz, intersubjetivo entre quien desempea el
resultado de procesos colectivos que asignan senti trabajo y la persona consumidora del servicio que se
dos, valores, opciones y relaciones sociales especficas oferta; se lleva a cabo en los lugares, puestos y du-
a estas potenciales inserciones. No es explicable la rante jornadas de trabajo e implica, por parte de las
construccin material de cualquier relacin laboral trabajadoras o trabajadores, adquirir un elaborado
sin estos procesos de mediacin cultural y de subje conjunto de disposiciones faciales y corporales, ex-
tividad laboral. La ausencia, carencia, prdida o retiro presivas y reflexivas; es decir, un habitus laboral
del trabajo slo agrega ms significaciones al mundo (Bourdieu, 1990) que debe desplegarse a lo largo de
laboral, pero no se anulan las existentes o ya vivi- sus jornadas. Tales disposiciones laborales se con
das, y por ello la dimensin laboral, sigue siendo un siguen mediante entrenamiento y supervisin em
elemento fundamental en la estructuracin de prc- presarial previa y con ellas se pretende producir o
ticas y procesos que se verifican en la sociedad y en inducir un determinado estado emocional o anmico
la produccin del sentido. en la persona que est siendo atendida. Estas activi-
Para abordar la compleja relacin entre el trabajo dades son enseadas, supervisadas, evaluadas y fis
y la afectividad o emotividad es necesario reconocer calizadas por la administracin empresarial.
que el trabajo est asimismo atravesado por una Por otro lado, las obras y labores afectivas (emotion
dimensin afectiva (Caldern Rivera, 2012) y en su work) se refieren al mismo tipo de disposiciones, pero
interseccin tienen lugar procesos por medio de los fuera del lugar del trabajo y la relacin asalariada,
cuales socialmente se atribuye sentido a la realidad se efectan antes y despus de la jornada laboral, en
y a nuestra subjetividad. Entender la diferencia entre un contexto privado, domstico, ms ntimo y cercano,
labor y trabajo ser clave para comprender la diferencia con familiares, vecinos, amigos y conocidos. Hochs-
entre trabajo emocional y labores afectivas. child (1979: 562 y ss.) ya haba identificado antes tres
modos de autorregulacin de las labores afectivas: el
cognitivo, el corporal y el expresivo. Sin duda estas
Trabajos y labores; formas de autorregulacin de la afectividad propia
emociones y afectos evocan buena parte del anlisis propuesto por Foucault
(1990) en las tecnologas del yo. Aunado a lo anterior
Han pasado ms de 30 aos desde que Arlie Hochs- podemos proponer, a partir del dilogo de Hochschild
child hiciera su etnografa laboral sobre las flight at- (2005) con Goffman (1997), que a lo que en realidad
tendants (sobrecargos, trabajadoras de las aerolneas, asistimos en el trabajo emocional es a un performance
aeromozas) en su clsico texto The Managed Heart laboral (Nieto Calleja, 2016) donde laboralmente se
(2005 [1983]), donde propone el concepto de trabajo dramatiza el intercambio de emociones y afectividad.
emocional (emotional labor) al que define como: A esta altura no sobra sealar que en su anlisis
Marx no hizo una conexin explcita del trabajo con
Uso el trmino trabajo emocional [emotional labor] para los universos emocionales ni con la subjetividad. Em
referirme a la administracin del sentimiento [manage- pero, en su narrativa que puede ser pensada como la
ment of feeling] para crear una exhibicin facial y corporal difcil saga del trabajo en el capitalismo argument
pblicamente observable; el trabajo emocional se vende con la fuerza de su razn, mas al hacerlo dio rienda
por un salario y por lo tanto tiene valor de cambio. Yo uso suelta a su pasin, sta iba aderezada de toda la em-
como trminos sinnimos los de labor afectiva [emotion pata que senta hacia el proletariado, de toda la
work] o manejo de la emocin [emotion management] para indignacin que le produca la explotacin capitalista,
referirme a estos mismos actos realizados en un contexto de todo su entusiasmo por construir la Primera Inter-
privado donde tienen valor de uso [Hochschild, 2005: 7; nacional. Con certeza, la obra terica de Marx sera
cursivas de la autora; traduccin ma].7 menos inteligible sin su componente afectivo. En ese
sentido podemos pensar que su obra no es resultado
En efecto, para realizarse, el trabajo emocional de su trabajo emocional pero s de las labores afecti-
(emotional labor) requiere del contacto, cara a cara o vas que recibi y que le permitieron realizarla.

7
El lector seguramente habr notado que traduje emotional labor por trabajo emocional y emotion work por labor afectiva.
Me he tomado esta licencia porque, adems de enfatizar su diferencia, quiero intentar una suerte de traduccin intercul
tural que enfatice los sentidos y campos semnticos distintos que tienen, tanto el labor ingls y la labor castellana, como
el work y el trabajo (Raluy Alonso, 2011: s/p). Con ello trato de ser consistente con los apartados anteriores de este ar
tculo y comparto con Calvet de Magalhes (2006) y Correia (2013) revisor crtico de la ltima edicin brasilea de The
Human condition de H. Arendt al portugus la traduccin que ambos realizan de labor por trabajo y work por obra.

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Ral Nieto Calleja

No obstante, del mundo fabril y de talleres movidos g) Por ltimo, un nuevo tipo de trabajo inmaterial
por energa de vapor de la segunda mitad del siglo xix se especializa en la produccin y administracin
que conoci Marx, a la realidad posfordista del mun de la afectividad en procesos laborales que re-
do laboral contemporneo, la humanidad ha conocido quieran un contacto y una proximidad humanas,
un conjunto muy grande de transformaciones no slo ya sean reales o virtuales: el trabajo emocional
econmicas o sociales, sino fundamental mente la (affective labor).8
borales y culturales, las cuales siguiendo el diag
nstico realizado poco antes de que comenzara este Es posible agregar que este trabajo emocional puede
siglo por Michael Hardt (1999) podramos sintetizar efectuarse de manera formal o informal, en un plano
como: local o transnacional (por ejemplo en las cadenas glo-
bales de cuidados, cf. Besserer y Nieto, 2015). Hardt
a) La migracin del empleo del sector industrial al y Negri ampliaron su anlisis del trabajo inmaterial y
sector servicios (terciario), particularmente en en ste han ubicado al emocional. As, han propuesto
los principales pases capitalistas (de manera que es factible:
especial en Estados Unidos) desde principios de
los setenta del siglo pasado. distinguir tres tipos de trabajo inmaterial que han puesto al
b) Ahora el concepto servicios engloba, adems sector de servicios en la cima de la economa informtica.
de las tradicionales actividades comerciales y El primero participa de una produccin industrial que se
financieras, a una amplia gama de actividades informatiz e incorpor las tecnologas de la comunica
laborales, que van desde la salud, la educacin cin de una manera que transforma al proceso productivo
y la cultura, hasta el transporte, los espectcu mismo. La fabricacin se considera como un servicio, y
los y la publicidad. el trabajo material de la produccin de bienes durables
c) Hoy en da muchos empleos requieren disponi- se mezcla con el trabajo inmaterial, que se hace cada vez
bilidad para viajar y adaptabilidad a diferentes ms predominante. El segundo es el trabajo inmaterial
y variables funciones, horarios y extensiones de de las tareas analticas y simblicas, que se subdivide en
la jornada (flexibilidad). labores de manipulacin creativa e inteligente, por un lado
d) Estos cambios se caracterizan por el papel esen- y en labores simblicas de rutina por el otro. Finalmen
cial que en ellos desempean el conocimiento, la te, el tercer tipo de trabajo inmaterial es el que implica la
informacin, la comunicacin y la afectividad, los produccin y manipulacin de afectos y que requiere el
cuales empiezan a jugar un papel fundamental contacto humano (virtual o real), es el trabajo en el modo
en los procesos productivos. corporal. stos son los tres tipos de trabajo que lideran la
e) Ha aparecido una divisin significativa en el posmodernizacin de la economa global [2002: 272-273].
campo de los procesos laborales inmateriales:
por una parte, surgen trabajos basados en una Ejemplos de los trabajadores que suelen ser identi
economa del conocimiento que para llevarse a ficados como pertenecientes a esta etapa posfordista
cabo requieren manipulacin creativa de sm- y que realizan trabajo emocional son las sobrecargos,
bolos; por la otra, y al lado de ellos, prolifera el las trabajadoras domsticas y de guarderas; las en-
subempleo, que exige escasa y rutinaria capa- fermeras, el personal mdico y diversos terapeutas;
cidad de manipulacin simblica y suele impli- las maestras y maestros y otros profesionales de la
car precariedad. educacin y el trabajo social; las y los trabajadores
f) Este trabajo inmaterial no es privativo de un de hogares de ancianos y todo tipo de cuidadoras de
sector de la poblacin econmicamente activa. bebs, nios y enfermos; las y los empleados de tien-
Antes bien, este trabajo, en sus diferentes mo- das; los operadores de call centers (centros de atencin
dalidades (informacional, emocional, comuni- telefnica), as como muchos que ocupan puestos la
cativo o cultural), tiende a extenderse y a afec- borales en hoteles, bares y restaurantes o en medios
tar todas las tareas como un componente, con como la televisin y la radio, etctera, entre otros que
mayor o menor peso, de los procesos laborales en las ltimas dcadas, paulatinamente, han sido
contemporneos. objeto de etnografas.

8
He preferido traducir como trabajo emocional el affective labor utilizado por Hardt (1999) y por Hardt y Negri (2002 y 2004:
108), para mantener la consistencia conceptual de mi argumento y no generar confusiones. De tal suerte, en este trabajo
traducir tanto el emotional labor de Hochschild como el affective labor utilizado por Hardt y Negri como trabajo emocional.

41
Trabajos emocionales y labores afectivas

Trabajos emocionales anteriores (que casi siempre son diurnos) el queha


cer emblemtico empieza en la tarde y acaba en la
Con base en las caractersticas del trabajo emocional madrugada; no obstante, la parte joven de estos tra
enunciadas por Hochschild (2005 [1983]), desplegadas bajadores conserva (al igual que sus coetneos de
con posterioridad por Hardt (1999), quien ms tarde los otros espacios laborales) la ilusin de que podrn
las desarrollara al lado de Negri (2002 y 2004), pien- seguir estudiando.
so que es posible plantear un tipo de anlisis que En trminos de las condiciones salariales y de
compare de manera transversal algunos de estos tra trabajo podemos advertir que en los call centers y
bajos que paradigmticamente han sido considerados en McDonalds el salario obtenido est cercano al m-
representativos del trabajo emocional, a partir de lo nimo y se incrementa segn la productividad de cada
que he denominado performance laboral (Nieto Calle- quien; por su parte, en los bares, los salarios tambin
ja, 2016). Dada la limitacin de espacio, propongo son mnimos, pero los ingresos son ms altos, pues,
comparar, transversal, y muy brevemente, trabajos a diferencia de los casos anteriores, la parte principal
realizados en tres diferentes contextos laborales don- de sus remuneraciones proviene de las propinas de los
de se producen servicios de muy distinta naturaleza: clientes y no del salario pagado por el patrn.
a) call centers donde trabajan jvenes operadoras y Estos tres tipos de trabajos emocionales se efectan
operadores telefnicos, b) McDonalds, donde chicos en un ambiente, en una atmosfera laboral y emocional
de ambos sexos elaboran y venden comida rpida y, interconstruida entre los propios trabajadores, entre
c) finalmente, trabajadores de bares, mujeres y hom- los clientes y los empleados y entre stos y quienes
bres de diferentes edades; todos en la Ciudad de M supervisan su desempeo. Aqu, la centralidad de
xico.9 Empecemos observando la formalidad con que lo emocional juega un papel significativo, porque un
est organizado el trabajo y el cumplimiento de las elemento importante de la eficacia laboral consiste
reglas: McDonalds aparece como la empresa global en dramatizar la relacin cara a cara (voz a voz) con el
que ha regulado y estandarizado todo el trabajo que cliente o usuario de sus servicios y, en los tres espa-
se realiza en sus restaurantes; incluso ha globalizado cios que comentamos, se pretende producir empata
los bajos salarios y la alta rotacin y fiscalizacin la por medio de la cual se interconstruye, interpreta y
boral, lo que dio lugar a la expresin McJob como negocia social e intersubjetivamente el sentido de
sinnimo de precarizacin laboral juvenil. Por el con- todas las interacciones con los clientes.
trario, muchos call centers, sin que lo perciban los Durante su jornada laboral, el trabajador contiende
clientes que son llamados o que se comunican a estas con los estados anmicos de los usuarios o clientes para
empresas, dan la impresin de informalidad debido a poder aplicar las directrices, rutinas y protocolos del
su gran composicin juvenil, a la vestimenta despreo- call center, de la cadena transnacional de restaurantes
cupada, a la flexibilidad horaria, a la naturaleza la- de comida rpida o del bar que lo contrat.
boral (fundamentalmente discursiva y cognitiva) y al En el call center deben transmitirse al cliente cer-
estilo de fiscalizacin suave que muchas empresas tidumbre y confianza y, adems de atemperar su
llevan a cabo. Por ltimo, en los bares es observable, ansiedad, enojo y frustracin, sus demandas y dudas
a lo largo del transcurrir de la noche, cmo se modifi deben atenderse con cortesa. Se debe clasificar la
ca su ambiente y atmosfera laboral: transitando de la edad, el sexo y la condicin socioeconmica del clien-
formalidad y ritualidad protocolaria de la recepcin te a partir nicamente de su voz, repertorio lingsti-
de los clientes a los estados etlicos que alteran la co y de su discursividad. En estas interacciones, de
conciencia de clientes (y no pocos trabajadores) al fi duracin variable, se resuelven con rapidez dudas e
nalizar la jornada. incertidumbres, pero, sobre todo, debe comunicarse
En muchos call centers y McDonalds la jornada la idea de que un annimo e invisible usuario es tra-
puede ser completa (ocho horas) o de medio tiempo. tado como una persona, que definitivamente no es un
Estas jornadas parciales son muy atractivas para cliente ms y, para ello, el protocolo laboral establece
quienes cursan bachillerato o inician los estudios que debe iniciarse identificando el nombre del cliente
uni versitarios. En el caso de los bares, la jornada y proporcionando el del operador telefnico. La fa
suele rebasar las ocho horas pero, a diferencia de los miliaridad con el cliente tambin es comn en los

9
Para esta comparacin, adems de mis propias observaciones, tomar elementos de las etnografas laborales algunas ya
concluidas y otras an en proceso realizadas por Meoo Artiga (2010, 2013a, 2013b, 2013c y 2015), Montarc (2011,
2013 y 2015), Montarc et al. (2012), Radetich (2015) y Romero Loyola (2012 y 2015), para los call centers; para McDonalds,
las de Garabito Ballesteros (2009) y Montarc et al. (2012) y, para bares, Becerra Pozos (2014).

42
Ral Nieto Calleja

ante un mesero uniformado que le atender. En los dos


ltimos espacios laborales, los trabajadores muchas
veces sern los responsables de limpiar los sanitarios,
tarea que deben realizar sin ser vistos por la clientela.
Las atmosferas emocionales que se construyen
en estos espacios laborales son, en el caso de los call
centers, de los McDonalds y de alguna clase de bares
(antros), de naturaleza relajada, informal, jovial,
juvenil e incluso de tipo ldico y festivo; aunque en
bares de otra ndole pueden encontrarse ambientes
ms bien solemnes, nocturnos y adultos. En estos
ltimos, parte del trabajo se minimiza ocultndolo
de la vista del cliente y esto es as porque quienes ah
laboran lo hacen durante el tiempo y en el espacio del
ocio de los clientes; por tal razn no deben contami-
narlos simblicamente con su propio trabajo. En los
call centers, y en menor medida en los McDonalds,
pasa todo lo contrario: el cliente se convierte un co-
productor activo del proceso laboral; de hecho, en los
segundos, el cliente fiscaliza el desempeo laboral
y gerencial y, desde su posicin, puede ver cmo se
dispositivos afectivos que se despliegan en bares, en prepara lo que comer.
ellos el trabajador debe saber distinguir (por su aspec En estos tres ejemplos, igual que en muchos otros
to, vestimenta, edad y gestualidad) entre los usuarios trabajos, lo que se est negociando es la asimetra y
consuetudinarios y los que slo estarn una noche en desigualdad etaria, social y genrica. As, en los call
el bar o consumirn poco; y en McDonalds, la apa centers, en innumerables ocasiones los jvenes opera-
riencia fsica del cliente y su comportamiento le per- dores participan en campaas en las cuales tienen
miten al empleado desplegar variadas disposiciones que atender u ofertar productos o servicios que per-
afectivas: si se trata de clientes jvenes es necesario sonal y directamente no conocen o no han utilizado,
establecer relaciones de empata etaria con ellos, pero como seguros de vida o de gastos mdicos, paquetes
deben ser de respeto hacia los adultos y de condes- funerarios, tarjetas de crdito platinum (un joven por
cendencia hacia los nios, que son asimismo clientes. definicin no es sujeto de crdito), o bien, arreglar
En todos los casos se despliegan sistemas clasificato situaciones en las que nunca han estado, pero en las
rios que permiten identificar los estados anmicos de que siempre simulan que no es as. En McDonalds
los clientes y su estatus social. muchos empleados resienten el clasismo y el racismo
La duracin de las interacciones en los tres casos es presentes desde el momento de su contratacin, y que
diferente. En los call centers se da servicio al cliente frecuentemente reaparecen en la relacin cotidiana
en unidades temporales mnimas (medibles en minu- con sus supervisores y durante sus interacciones con
tos y segundos), en McDonalds se puede atender a un sector de la clientela; lo mismo sucede en los ba-
algunos clientes ms de una hora, y en los bares es res, donde las meseras y otras trabajadoras reciben
posible que sea toda la noche. adems todo tipo de violencia y acoso sexual de gran
En estos performances laborales existe al menos cantidad de hombres que ah laboran o de los clientes,
alguna dimensin esttica: en los call centers el acento cuando no del patrn. En todos los casos de asimetra,
lingstico del operador telefnico es relevante, sobre desigualdad, racismo, clasismo o violencia aqu des-
todo si trabaja en una lengua que no es la materna o critos, los y las trabajadoras deben aparentar que no
con un grupo etario o socialmente diferente al del tra- se dan cuenta o que no pasa nada.
bajador. En McDonalds, la apariencia que proyectan Aunque las etnografas disponibles identifican
la vestimenta y el arreglo personal debe transmitir la algunas formas de resistencia y protesta laboral, la
idea de higiene y homogeneidad que logran los unifor- mayora de los trabajadores parece estar ms intere-
mes limpios, as como de responsabilidad que brindan sada personalmente en realizar un tipo especfico de
los gafetes que portan. En ciertos bares puede haber performance laboral y emocional que garantice e in
una elegante hostess que d la bienvenida al cliente, cremente sus ingresos en lo que podramos considerar
registre su nombre y su mesa y lo conduzca y presente nuevas tecnologas del yo.

43
Trabajos emocionales y labores afectivas

Por ltimo, en los casos de produccin de servicios, humana universal; el trabajo emocional, mucho ms
que brevemente comparamos, el trabajo emocional restringido, es el resultado del uso capitalista de tal
resulta central, y, en todos ellos, el capital: capacidad. Gracias a esas capacidades y a nuestra
propia reflexividad podemos realizar lo que Hochschild
1) Se apropia y pone a su servicio los recursos y denomina labor emocional, la que ponemos en prctica
disposiciones afectivas portadas por la fuerza fuera del mundo laboral (en el resto de la vida social
de trabajo. y en nuestra cotidianidad) y tales actos los dirigimos
2) Mediante entrenamientos formalizados o de corta hacia otros que sean significativos para nosotros. En
duracin e informales, convierte la capacidad de virtud de que todos poseemos tal capacidad afectiva es
realizar labores afectivas en trabajo emocional, que algunos pueden vender dicha capacidad y realizar
es decir, en fuerza de trabajo emocional. trabajos emocionales.
3) Despliega dispositivos de fiscalizacin y vigilan- Son precisamente estas capacidades subjetivas,
cia sobre los procesos de trabajo emocionales. esos recursos psquicos y afectivos que los jvenes
Para ello, puede usar encuestas y tecnologa trabajadores han adquirido y acumulado a lo largo de
sofisticada, pero tambin auxiliarse de la fisca- su biografa los que el capital reconoce como fuerza
lizacin y evaluacin subjetiva del cliente sobre de trabajo emocional y convierte su potencial valor de
el resultado del trabajo, sobre el desempeo del uso en valor de cambio, en fuerza de trabajo emocional.
trabajador y, lo que es muy importante, el trato Para apropiarse de estos recursos selecciona, de entre
recibido. todos los solicitantes de empleo, slo aquellos que sean
4) Evala el desempeo laboral de cada trabajador empticos, es decir, que posean habilidades so
y, si ste no produce la cuota asignada o acumu ciales, vocacin de trabajo en grupo, facilidad de
la quejas de los clientes, aplica implacablemen- palabra, capacidades comunicativas, trato amable
te una suerte de tolerancia laboral cero, lo que y disposicin de cooperacin y servicio. Tales traba
explica en buena medida la alta rotacin laboral jadores son disciplinados en los espacios y jornadas
en este tipo de establecimientos. laborales donde se efecta el trabajo emocional; al
5) Elabora programas de fidelidad y protocolos de hacerlo, el capital disciplina a jvenes, hombres y mu
gestin del cliente para manejar cualquier tipo jeres, para regular tanto las emociones propias como
de estado anmico (tanto del cliente como del las ajenas presentes en su trabajo.
empleado) que perturbe el cumplimiento de su De esta manera, el capital instaura un orden laboral
fin: la ganancia. donde lo ms valioso no es el servicio o bien simblico
que produzcan sus trabajadores (mercancas, servicios,
experiencias o cuidados); lo que en realidad importa
Conclusiones es la instauracin de un rgimen laboral-afectivo que
garantice la realizacin de su ganancia. Con todo esto
And when a worker abandons se produce un nuevo sentido subjetivo y social en am-
her work smile, what kind plias y contemporneas modalidades del trabajo que
of tie remains between her smile tienen lugar en muchos servicios. Podemos afirmar
and her self? que tanto el trabajo emocional como las labores afecti-
vas (indispensables para la reproduccin de la fuerza
Hochschild, The Managed Heart de trabajo) coadyuvan a la reproduccin del capital.
No sobra recordar que ningn trabajo se produce en
Para concluir este artculo es necesario sealar que un vaco de afectividad ni de subjetividad, pero en este
todos poseemos, como parte de nuestra subjetividad, tipo especfico la afectividad juega un papel funda-
la capacidad de experimentar y comunicar mediante mental y la subjetividad laboral parece ser la principal
signos, smbolos, seales e indicadores (Leach, 1985) fuerza productiva.
nuestros afectos, sentimientos, emociones, pasiones
o cualquier otro tipo de estados anmicos; tambin
hemos sido socializados en nuestras culturas para Fuentes
desarrollar la capacidad de identificar, decodificar,
manejar y transformar los estados anmicos propios Annimo
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