TEMA: La importancia del CRM en la Empresa

DIA: 16 de Agosto de 2015

Alumno: Judy Alexandra Pava Daz

Es una estrategia de negocios diseada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y

la satisfaccin del Cliente, las tecnologas de CRM deben permitir un mayor
conocimiento del Cliente, mayor acceso a su informacin, interacciones ms efectivas e
integracin a travs de todos los canales de Clientes y dems funciones empresariales de
respaldo.

Gartner Group

desde este punto de vista podemos encontrar y definir que el CMR es la

estrategias ms utilizada por las empresas para incrementar sus ganancias y
hacer de los clientes El mundo actual ya que es sumamente complejo y exigente;
por esto, enmarcadas en los mrgenes de exigencia, calidad y atencin, que
impone la denominada nueva economa, las empresas competitivas de hoy en
da han comprendido y aprendido que el xito hay que buscarlo en el manejo de
una exitosa Relacin con los Clientes, ms all de la rentabilidad por producto o
lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la rentabilidad empresarial,
vienen entonces de la mano con la interaccin con el cliente, del conocimiento del
cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu productos le gustan,
de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio de la
compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento
actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfaccin,
para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una
empresa competir ms eficazmente. Tener la informacin disponible, all en donde
se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una
variable estratgica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros
parmetros, a la optimizacin de recursos, la satisfaccin de los clientes, la
optimizacin del tiempo, y la capacidad de adaptacin al cambio.

En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la rentabilidad de

cada cliente y debern asignar a sus gerentes la administracin de grupos de
clientes, de modo que ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien
lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a
adquirirlos.
Las principales reas del CRM dentro de una organizacin son: atencin y servicio
al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.

La atencin y servicio al cliente para una persona que no est muy relacionada
con los concepto podra significar bsicamente lo mismo, sin embargo, son dos
reas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del
negocio.

La primera (atencin al cliente), se refiere al rea de la organizacin que escucha

a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, as como la identificacin de
clientes potenciales y tienen la funcin de comunicar a los directivos acerca de la
opinin de los clientes y en caso de ser una reclamacin promover su pronta
solucin o compensacin.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o despus de la actividad de la atencin al

cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes as como a la atencin y
servicio que reciben por parte de esta rea.

Las ventas no podran faltar en las reas de CRM, en esta rea debemos de
recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran
soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al
100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

Como conclusin de todo lo que se explic en este ensayo, se pude decir que el
xito de toda organizacin implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que
adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario
para alcanzar el xito en el mercado.

Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los empleados para

que estos puedan transmitirlo a los clientes y tambin debe haber una
compensacin o cortesa como una inversin y no como un costo para la empresa
y conformar a un cliente insatisfecho

Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al

cliente, sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos, no es una prdida de
tiempo para el empleado, es ms bien un forma de estudiar a nuestros clientes
para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas para ofrecerles un mejor
servicio de mayor calidad.