DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Entre los productos tangibles y los servicios existen diferencias de importancia cuando se
analizan desde la ptica del mercado. Estas diferencias nos llevan a algunas conclusiones
importantes:
1. Los servicios no son productos.
2. Los productos son objetos, los servicios son prestaciones.
3. Un servicio es un proceso interactivo.
4. Los servicios ni se usan ni se consumen, se experimentan.
PRODUCTOS
1. Los productos son tangibles.
2. Los productos son ofertas estndar
(todos son iguales)
3. En los productos la produccin est
separada del consumo.
4. Los productos son perdurables y pueden
ser almacenados.
5. En los productos, las empresas
usualmente no entran en contacto con
los consumidores.
6. La demanda en los productos es estndar
dentro de la misma categora.
7. Los consumidores no participan en la
elaboracin de los productos.
8. En los productos es difcil la
personalizacin del producto.
9. En los productos, las empresas pueden
definir con precisin las "ofertas" que
harn al mercado antes de su entrega al
consumidor.
10. La percepcin de calidad de los
productos depende, bsicamente, de sus
niveles de calidad interna o tcnica.
11. En los productos, el nivel de riesgo
percibido es relativamente bajo.
12. En los productos, los compradores entran
en posesin de un bien fsico.
13. En los productos, la funcin de marketing
puede separarse de la funcin de
produccin.
14. Los productos que lo requieren disponen
de amplias redes de distribucin externas
que las empresas pueden utilizar.
15. En los productos, si se dispone de
suficientes recursos, es posible equilibrar
la oferta con la demanda existente.
SERVICIOS
1. Los servicios son intangibles.
2. Los servicios son heterogneos y variables
(las prestaciones no necesariamente son
iguales entre s).
3. Los servicios se "producen" y consumen al
mismo tiempo.
4. Los servicios no son perdurables
(caducidad) y no pueden ser
almacenados.
5. En los servicios se produce un contacto
directo y continuado con los clientes.
6. En los servicios, los clientes plantean
demandas personales ante el mismo
servicio.
7. Los clientes participan en la "produccin"
de los servicios.
8. En los servicios es relativamente fcil
personalizar la oferta.
9. La propia gestin de los servicios hace
que sea prcticamente imposible definir y
controlar todas las caractersticas del
servicio que el personal "entrega"
finalmente al cliente.
10. En los servicios, la calidad externa es tan
o ms importante que la calidad interna.
11. En los servicios, el nivel de riesgo
percibido es ms alto.
12. En los servicios, los clientes slo
adquieren el derecho a una prestacin.
13. En los servicios es imposible separar la
funcin de marketing de la funcin de
produccin.
14. En la mayora de los sectores de servicios
no existen verdaderos intermediarios
capaces de trasladar los servicios de un
lugar a otro.
15. En los servicios es imposible garantizar un
perfecto ajuste entre la oferta y la
demanda.