TRABAJO FINAL

SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL


I. INTRODUCCION
Hoy en da las organizaciones se enfrentan con el reto de satisfacer las necesidades de
los clientes, representando un punto de atencin constante; estudios de Renart (2004)
han demostrado que la conducta de los clientes se encuentra en funcin de los
estmulos que ste recibe por parte de las empresas, lo cual lleva a las organizaciones
a mantener un control sobre la informacin que tienen sobre cada uno de ellos, sin
embargo, no siempre se tiene una idea de cmo mantener una buena interaccin, slo
se tienen conocimientos empricos sobre qu se debe o qu se debera hacer en una
situacin determinada que represente la retencin y/o fidelizacin de clientes que Staff de profesionales multidisciplinarios altamente calificados, con
finalmente concluya con un resultado positivo para la empresa; para ello es necesario
contar con las herramientas necesarias, como es el caso, la aplicacin y utilizacin de
un modelo de Sistema CRM que permita gestionar la relacin de ambas partes, basada
en la confianza cliente empresa, resultando ser una estrategia empresarial oportuna.
La Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. no escatima esfuerzos y viene realizando da
a da labores para lograr la fidelizacin de sus clientes, ha logrado conceptualizar que
el mantener clientes fieles significa un mayor nivel de ventas, disminucin en los
costos y un aumento en los beneficios que esto conlleva. Una de las fortalezas que
tiene la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. es que, el departamento de ventas,
cuenta con un sistema de ventas comercial denominado SISCOM Sistema Comercial
(VER ANEXO N001) que abarca inventarios, compras y ventas, el mismo que
proporciona los datos necesarios acerca de la evolucin de los clientes como el de
almacenar y consultar datos de clientes en el momento de realizar la venta, sin
embargo tiene limitaciones para realizar el anlisis y la segmentacin de los clientes.
Por otro lado la Gerencia de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. desconoce de la
existencia de los Modelos de Sistemas CRM, especficamente del software como es el
caso de SugarCRM cuya aplicacin es rpida y econmica, lo que la hace ideal para
pequeas y medianas empresas y que sirve para la gestin de fidelizacin de clientes.
De lo antes mencionado, surge la idea de estimar el Impacto de un Modelo de Sistema
CRM que logr incrementar la Fidelizacin de Clientes en la Distribuidora Ferretera
Ronny L S.A.C. La investigacin pretende reflejar una alternativa para administrar las
relaciones con los clientes de manera que permita aumentar la fidelidad de los ya
existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y mayor rentabilidad para
la empresa.
Commented [U1]: DISTRIBUIDORA FERRETERA
RONNY L S.A.C.:
La Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. fue creada en el ao
2006, bajo una planificacin a corto, mediano y largo plazo,
decidida a organizar y dirigir sus recursos humanos, financieros e
infraestructura con la finalidad de cumplir su misin y alcanzar su
visin, es una empresa dedicada a la ejecucin de obras por encargo,
pblicas y privadas, construccin de proyectos inmobiliarios,
consultora en Ingeniera y desarrollo de sistemas informticos.
Cuenta con una infraestructura completa, compuesta por oficinas,
almacenes, maquinaria y equipos, reconocida en el mercado local
por su prestigio en Venta de Ferretera Elctrica al por menor y
mayor, dentro de las ventajas competitivas que cuenta con marcas
reconocidas y de prestigio a nivel internacional en el rubro elctrico
adems de todos los mejores productos para automatizacin,
proteccin de sistemas elctricos y puesta a tierra. Cuenta con un
experiencia profesional en las principales empresas del medio, con
personalidad creativa, proactiva, amplio criterio profesional,
principios ticos y de responsabilidad, la experiencia y constante
capacitacin les permite brindar el mejor producto y servicio,
seleccionando la mejor alternativa tcnica econmica en cada una de
las fases de los proyectos y los encargados por nuestros clientes.
En la Regin La Libertad ha desarrollado principalmente actividades
de: ejecucin de obras pblicas, construccin de proyectos
inmobiliarios propios, asesora tcnica, consultora de obras civiles y
elctricas para proyectos orientados al sector elctrico en compaas
mineras, municipios y empresas de telecomunicaciones.
En tiempos actuales, la Distribuidora Ronny L S.A.C. est orientada
a mejorar la eficiencia de su trabajo en los diferentes sectores
econmicos, siendo la optimizacin y la modernizacin de los
recursos la alternativa para mejorar los procesos y la calidad de vida
de sus colaboradores.
3.2.2. Misin:
La Distribuidora Ronny L S.A.C. ha establecido su misin: Fijar
estndares de excelencia en la satisfaccin de nuestros clientes,
brindando productos y servicios con estndares de calidad,
trabajando con procesos que garanticen la seguridad y la
conservacin del medio ambiente para lograr niveles de xito
competitivo ante las necesidades del mundo global.
3.2.3. Visin:
La Distribuidora Ronny L S.A.C. quiere: Ser reconocidos por
nuestros clientes como una empresa dedicada a satisfacer sus
necesidades con nuestros productos y servicios; catalogndonos
como aliados para el cumplimiento de sus metas y objetivos.
Commented [U2]: Durante las visitas con los representantes de
la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. se pudo consolidar la
siguiente informacin:
La Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C., tiene como centro de su
estrategia al cliente, pero actualmente, no cuenta con alguna
estrategia de Marketing Relacional y mucho menos con un Modelo
de Sistema CRM que le permita gestionar la relacin de los mismos
y lograr su fidelizacin, pero si con un SISCOM (Sistema de
Consumo) Transaccional Automatizado.
En base a ello se puede decir que el xito de un negocio no es tanto
hacer clientes sino saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad;
es por ello que la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. est
dispuesta a destinar el 1% (s/. 2,544.00 nuevos soles) de su
presupuesto en el ao 2015 (Setiembre) para la compra de la licencia
(US$ 360 por usuario al ao, con un acuerdo para 5 usuarios y de un
ao de duracin como mnimo, e incluye asistencia en lnea. La
asistencia telefnica est disponible por unos US$ 120 extra) del
Modelo de Sistema de CRM que le permita mejorar las relaciones
con sus clientes, por consiguiente incrementar sus ventas en un
promedio de 5% mensual.
Para la eleccin de este sistema automatizado se tom en cuenta que
la computacin en la nube ofrece a sus usuarios muchas ventajas en
costo y tiempo.
II. OBJETIVOS Commented [U3]: 5.1.4. Justificacin del uso de un CRM:
La capacidad de la empresa para mantenerse en el mercado y
proteger su participacin te a la competencia y lograr sus objetivos
1.3.1. Objetivo General: planteados como es el consolidarse como la mejor alternativa en el
mercado nacional de venta de ferretera elctrica al por menor y
mayor y sobre todo obtener un alto grado de satisfaccin en sus
clientes teniendo en cuenta la mejora continua, radica en el
Estructurar el Modelo de Sistema CRM y medir su impacto en la Fidelizacin de los desarrollo de una estrategia de administracin de la relacin con los
Clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. clientes- CRM.
Por lo cual esta herramienta incurre de manera beneficiosa en la
competitividad de las empresas, al ampliar el mercado, disminuir
1.3.2. Objetivos Especficos: costos operativos, automatizar procesos y ofrecer mayores y mejores
servicios de atencin al cliente.
Esta propuesta plantea conocer cul es el impacto que tendr la
a. Determinar la situacin actual sobre la gestin de las relaciones con los Clientes de Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. sobre sus clientes si al aplicar
un modelo Sistema CRM incrementar la fidelizacin de ellos.
Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C.

b. Estructurar el Modelo de Sistema CRM adaptado a la Distribuidora Ferretera Ronny

L S.A.C.

c. Medir el Impacto del Modelo de Sistema CRM en la Fidelizacin de los Clientes de la

Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C.

Analizar la informacin de la empresa sobre la relacin cliente/empresa, para lograr

identificar las caractersticas y condiciones de la relacin y plantear los parmetros de
trabajo a desarrollar.
Identificar y seleccionar la herramienta CRM adecuada para la empresa, a partir de los
resultados del anlisis obtenido.
Generar la estrategia CRM y sus procesos de manejo para la implementacin del plan
de fidelizacin de clientes.
III. ANALISIS
3.1. Identificar, el cliente
El primer aspecto es fundamental para aclarar la informacin ms importante para la
empresa, definir los datos que brindan oportunidades de crecimiento y conocimiento
de la compaa de modo que fomenten el desarrollo de esta.
El Sistema de ventas comercial de la ferretera denominado SISCOM, permite
consignar informacin de los clientes cuando realicen alguna transaccin.
Los datos de los clientes podrn obtenerse de varias maneras, entre estas se destacan:
Datos financieros de los diferentes movimientos comerciales.
Informacin proporcionada al asesor comercial.
Atencin telefnica
Informacin adquirida a travs de correo electrnico.
Todos los datos obtenidos sern ingresados en una base confiable de informacin, , la
cual estar ubicada en los computadores de la empresa, y los asesores comerciales
podrn ingresar datos adicionales de forma remota, contando con los permisos que le
sean asignados.
3.2. Diferenciar, segmentar los clientes
Se determinan unos niveles de atencin basados en los prospectos de clientes.
3.3. Interactuar, enviar impulsos o toques(evaluar el uso de redes sociales)
Basados en los diferentes puntos de contacto que puede llegar a tener el cliente con la
empresa, se generan diferentes maneras de actuar, todo para interactuar del mejor
modo para entender las interrelaciones que existen y como se sienten los clientes al
interactuar con la compaa.
Commented [U4]:
Commented [U5]: Tareas para la etapa de Identificar a los
Clientes
Aumente el universo de Clientes En su base de datos actual
recopile e ingrese ms nombres de Clientes. Esto puede ser
realizado a travs de un servicio externo; tambin puede comenzar
a compartir su base de datos con otras empresas que no sean sus
contendores
Desarrolle una base de datos de referidos. Asegrese de hacerlo sin
sumarle ms estrs a sus Clientes actuales.
Identifique a los Clientes que pueden ser su show-room. La mayor
parte de las empresas de servicio eficientes MUESTRAN a sus ...
Commented [U6]: Esta primera fase del CRM se centra en
ayudar a los clientes a que perciban el valor de nuestro
producto o servicio como el mejor del mercado. El que seas
capaz de adquirir clientes ser lo que determine la
supervivencia de tu empresa, y no digamos su crecimiento;
esta administracin de contactos har que consigamos ms
clientes el da de maana.
Una vez creada la base de datos, con sus correspondientes
categoras, todo el engranaje empieza a rodar. Es por ello
que, en este punto, sern decisivas las decisiones tomadas
en el seno de la organizacin respecto a la estrategia ...
Commented [U7]: Tareas para la etapa de Diferenciar a los
Clientes
Ubique e identifique a sus Clientes ms Valiosos (MVC). Wilfredo
Pareto sugiere el enfoque 20 / 80; usted puede hacer su propia
eleccin. Basado en las ventas del ltimo ejercicio y en informacin
puntual en los distintos niveles de la empresa, busque e identifique
por lo menos entre el 5 y el 10 % de sus mejores Clientes.
Tambin busque e identifique a aquellos Clientes que quizs en
trminos de contribucin marginal le cuestan ms dinero a la
empresa de lo que realmente contribuyen. No haga nada
complicado. Recuerde que lo que empieza sencillo de todas ...
Commented [U8]: Que nuestros clientes estn satisfechos
debe ser nuestra preocupacin nmero uno, y dicha
satisfaccin se consigue administrando las cuentas, con
atencin y gestin al cliente, con herramientas de soporte,
etc.: Comunicacin. Todo ello puede llevarse a cabo de
forma fcil e til en Suma CRM.
Aqu se lleva a cabo el intento de ampliar las tendencias de
compra persuadiendo al cliente a comprar artculos o
servicios adicionales, las llamadas 'compras suplementarias':
cross-selling y up-selling. De este modo, se quiere conseguir
que ste no slo compre el producto inicial, sino uno similar y
otro que lo complemente. Un ejemplo: tienes una tienda de ...
Commented [U9]: Tareas para la etapa de Interactuar con
Los Clientes
Averigue que es lo que pasa al da siguiente que Usted hace
anuncios, avisos publicitarios y eventos de promocin. Pareciera
que muchas veces EL anuncio, el aviso, y el evento era el fin en s
mismo. Nadie dentro de la empresa es responsable de lo que pasa
el da despus. Muchas empresas realizan avisos sumamente caros
en los peridicos durante los das domingos, sin mencionar como
pueden los potenciales Clientes relacionarse para saber algo ms
sobre el servicio y poder comprar. Todo dinero empleado en
anuncios, avisos y eventos que al otro da no implican ACCION ...
 3.4. Personalizar, diferenciar el producto o servicio para un tipo de cliente.

IV. CONCLUSIONES

CONCLUSIONES:
- La estructura de las distribuidoras ferreteras en el pas representan el 80% de las
ventas, de esta manera permitira para el presente ao y subsiguientes el desarrollo
econmico financiero de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. ligada al avance de
polticas nacionales, especialmente ejecutadas en el Sector Construccin, que permita
de esta manera el desarrollo y crecimiento del pas.

- A travs de los resultados de esta investigacin se demostr los aportes de Day,

Gustavo y Valcrcel, referente al incremento de las ventas (en el estudio proyectadas),
maximizacin de informacin (para la gestin de estrategias), identificacin de nuevas
oportunidades de negocio y aumento de las tasas de retencin de clientes (en el
estudio con un incremento de ventas del 5% mensual).

- El concepto de CRM comprende la metodologa, disciplina y tecnologa que tiene por

objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin de la
relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de venta, marketing,
servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la
empresa mediante la optimizacin, personalizacin y diferenciacin de la relacin con
el cliente.

- Analizando la matriz FODA se cree conveniente la generacin e implementacin de

pautas que permita concebir estrategias de fidelizacin para los clientes ya que
actualmente la empresa no cuenta con la misma, estrategias que hablen sobre el
posicionamiento e involucramiento que debe existir en las relaciones con los clientes,
que mantenga un alineamiento entre la misin de la organizacin, soportndola en
trminos claros, directos y fciles de entender. Las estrategias son un proceso
iterativo; a medida que la organizacin evoluciona, as lo har la estrategia de CRM.
111
- El Impacto de un Modelo de Sistema CRM en la Fidelizacin de Clientes de la
Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. es significativa, porque permitira el incremento
de la fidelizacin (a travs de mayores ventas 5% mensual), optimizacin de la
calidad de servicio orientada a la nueva cultura organizacional donde el cliente es la
razn de ser de la empresa.

- Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM,
esto no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener
mayores crditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de
la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptacin de los clientes
involucrados en el proceso. No olvidar que las estrategias de CRM requieren del
patrocinio ejecutivo y de una completa confianza en estas; los trabajadores toman sus
colas de trabajo del equipo ejecutivo as que los ejecutivos deben de forma visible,
vocal y activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa.

- Mediante la aplicacin de la encuesta se ha podido determinar la situacin actual

sobre la gestin de las relaciones con los clientes de la Distribuidora Ferretera Ronny L
S.A.C. de esta manera la variedad de productos, la calidad de servicio y los precios
flexibles son una de las tres razones de preferencia por parte de los clientes, por otro
lado los precios, la calidad de atencin frente a su competencia confirmara su
preferencia y posterior recurrencia en la compra de productos y/o servicios brindados
por la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C.

- Se propone a SugarCRM como un Modelo de Sistema CRM que le permita a la

Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. mejorar las relaciones con sus clientes por
consiguiente incrementar sus ventas en un 5% mensual. Por otro lado aplicar
SugarCRM mejorara significativamente en el rea de marketing, ventas y post
ventas.
112
- Las empresa deben comprender la importancia de capturar toda la informacin
posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconmico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente
manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de
consolidar su segmento de mercado.

- La capacidad de la empresa de mantenerse en el mercado y mantener su

participacin frente a la competencia y sobre todo obtener un alto grado de
satisfaccin en los clientes radica en el desarrollo de una estrategia de la
administracin de las relaciones con el cliente (CRM), con un costo de Licencia y
Hardware (Laptop) de aproximado de S/ 2544.00 nuevos soles.

- La aplicacin del SugarCRM, le permitira a la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C

incrementar sus ventas en un 5% mensual es decir un 70% proyectado hacia el ao
2015, considerando la buena gestin de la informacin consolidada de sus clientes.

- Para la propuesta desarrollada no se cont con la aplicacin, implementacin y

prueba de la misma, sin embargo esto no descalifica la validez del trabajo realizado
debido a que en su construccin se emple un conjunto de tcnicas bsicas, las
mismas que ya han sido probadas y por ende se puede confiar en los resultados que
proporcionan.
113
7.2. RECOMENDACIONES:

- Por lo sealado en el presente estudio recomendamos la implementacin de

SugarCRM para lograr la fidelizacin de clientes en la organizacin y que obtenga
resultados en el menor plazo posible.

- Crear una unidad responsable de la aplicacin, monitoreo y evaluacin de la

aplicacin del sistema, el mismo que debe depender de la Gerencia.

- La empresa debe dotarse de herramientas de gestin como son un plan estratgico,

operativo, el mismo que deber ser transmitido a los dems miembros de la empresa,
y as mejorar las relaciones con el cliente.

- Mejorar la forma de anlisis y utilizacin de los datos actuales para optimizar las
relaciones con los clientes y as, aumentar los ingresos de la empresa.

- Para que los trabajadores de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. puedan

interactuar de una manera eficaz con el sistema propuesto, es necesario que a la
mayor brevedad les impartan la capacitacin correspondiente.
 - Por lo sealado en el presente estudio recomendamos la implementacin de
SugarCRM para lograr la fidelizacin de clientes en la organizacin y que obtenga
resultados en el menor plazo posible.

- Crear una unidad responsable de la aplicacin, monitoreo y evaluacin de la

aplicacin del sistema, el mismo que debe depender de la Gerencia.

- La empresa debe dotarse de herramientas de gestin como son un plan estratgico,

operativo, el mismo que deber ser transmitido a los dems miembros de la empresa,
y as mejorar las relaciones con el cliente.

- Mejorar la forma de anlisis y utilizacin de los datos actuales para optimizar las
relaciones con los clientes y as, aumentar los ingresos de la empresa.

- Para que los trabajadores de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. puedan

interactuar de una manera eficaz con el sistema propuesto, es necesario que a la
mayor brevedad les impartan la capacitacin correspondiente.

V. RECOMENDACIONES

Sin embargo antes de poder implementar la Propuesta de un Modelo de Sistema CRM,

especficamente SugarCRM, debemos considerar los siguientes aspectos:
- Tecnologa: Es muy importante destacar que es necesario conocer exactamente las
necesidades de la empresa, as de esta manera se pueda escoger la solucin
tecnolgica segn se ajusten a sus necesidades. La tecnologa que se ajusta a la
necesidad de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. vendra a ser lo siguiente:
a) Base de datos de los clientes.
b) SugarCRM - software libre (Posterior a un ao la compra de Licencia).
Cabe mencionar que la empresa cuenta con los recursos de hardware necesarios para
poder hacer uso de estas aplicaciones open Cloud. En cuanto al SugarCRM como ya
se mencionaba con anterioridad, inicialmente no se paga por la licencia, sin embargo
hay que tener claro que SugarCRM es que es una aplicacin CRM open cloud; esto
implica que en principio cualquiera puede descargar esta versin y empezar a
utilizarla, con lo que los costes por licencias de software no existen. Por supuesto, la
empresa que desarrolla SugarCRM provee de versiones ms completas y funcionales
en modalidades de pago. SugarCRM permite gestionar distintos perfiles de usuarios,
para ello desde el men de administracin, habr que habilitar los correspondientes
permisos.

- Personas: La empresa no cuenta con personal a cargo del seguimiento de las

relaciones con los clientes, al aplicar el SugarCRM necesitara 02 personas encargadas
del trabajo de Procesamiento de Informacin de los Clientes, as como el Registro de
Reclamos y Quejas, su trabajo consistira en el procesamiento, seguimiento y medicin
de los indicadores KPIs mencionados posteriormente.
- Procesos: Los procesos que deben tomarse en cuenta son los involucrados a las reas
de: Marketing, Ventas y el servicio Post Venta.
Al aplicar SugarCRM se mejorar significativamente en tres reas de la empresa: rea
de Marketing, ventas y finalmente el rea de Post Ventas.

i. rea de Marketing:
Mejorar:
- Identificando y realizando un seguimiento de los problemas que los clientes puedan
enfrentar con productos o servicios.

- Resolviendo los problemas con rapidez para asegurar la satisfaccin continua del
cliente y manteniendo la lealtad.

- Priorizando lo importante es el problema y organizar lo que debe tratarse primero.

- Realizando un mercadeo a travs de los canales como: correos electrnicos, redes

sociales, boletines y anuncios de radio.

- Mediante SugarCRM se permitir incorporar fcilmente las promociones sociales y

realizar un seguimiento de la eficacia de sus promociones.

- Ayudar a que los clientes estn informados y actualizados con nuevos productos o
servicios brindados por la empresa.

- Permitir a comprometerse con los clientes mediante el envo de campaas que sean
del inters de ellos y satisfacer sus demandas.

- Permitir reconocer y decidir qu clientes son de ms valor para la empresa y

generar una venta fija.
ii. rea de Ventas:
Mejorar en:
- Vender de manera proactiva y evitar sorpresas al saber lo que le importa a sus
cuentas y clientes.

- Entender lo que le importa de los clientes potenciales.

- Organizar los contactos de negocios y registrar la informacin relevante que ayudar

a su empresa a crear oportunidades y clientes potenciales.
- Permitir realizar un seguimiento de las ventas futuras y mejorar su cuenta de
resultados del negocio.

- Realizar seguimiento a las oportunidades clave de venta a travs de los sitios sociales
y responder directamente desde el sistema CRM.

- Administrar todas las interacciones sociales, junto a otras comunicaciones en el

marco del sistema CRM.

- Vender ms con la informacin de los principales clientes del negocio.

- Delegar informacin de sus clientes a los encargados de ventas para que realicen
tareas, citas y llamadas, para cerrar el trato de venta.

iii. rea de Post- Ventas:

Mejorar en:
- Conocer a los clientes dentro y fuera de la empresa, con vista de 360 grados y
conocer sus actividades de los clientes.

- Obtener conocimiento de los clientes potenciales.

- Atender a las peticiones y sugerencias de los clientes.

- Mejorar la satisfaccin del cliente, por medio de cada canal de comunicaciones en un

canal de soporte de respuesta rpida.

- Programar llamadas o enviar correos electrnicos a los clientes potenciales.

- Ofrecer un servicio proactivo.

- Conocer lo que sus clientes opinan de la empresa por medio de los canales de
comunicacin (redes sociales) y tomar medidas.
- Aprovechar las observaciones de sus clientes para construir una visin real del cliente
en toda la organizacin.

- Presentar informes que proporcionen informacin en tiempo real de la historia de

sus clientes.
- Seguimiento de la capacidad de respuesta de la empresa en los problemas comunes
de los clientes.

- Se incrementar la captura de nuevos clientes potenciales a travs del marketing

viral.

5.1.3. Indicadores claves de rendimiento:

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) ayudar a las Distribuidora Ferretera Ronny
L S.A.C. a entender lo bien o mal que se est realizando sus procesos en relacin con
sus metas, objetivos estratgicos y medir el impacto de un modelo de sistema CRM. Es
decir, los KPI proporcionarn la informacin de rendimiento ms importante que
permite a la empresa saber si van por buen camino.
Entre los indicadores de rendimiento que ayudarn a la medicin del impacto son los
siguientes:
- % de retencin de clientes.
- % de rentabilidad.
- % de reduccin de costos de marketing.
- % Nmero de compras al ao por cliente.
- % de incremento de monto comprado.
- % de aumento de ventas.
- SLA: Calidad del Servicio y Producto - el acuerdo de nivel de servicio permite
reconocer si se alcanz o no lo establecido en el contrato entre quien provee el
servicio y quien lo solicita.
- TMO: tiempo promedio que consume una tarea en materia de comunicacin.
- ROI: simplifica el proceso de evaluacin para reconocer los rendimientos en una
comunicacin y as determinar si la actividad tiene futuro.
- Costes por incorporacin de nuevos consumidores: este indicador se relaciona con el
presupuesto disponible para una campaa.
- Tasas de abandono: analiza las interacciones que no llegan a concretarse, ya sea por
una falla por parte del personal como por un agotamiento de la paciencia del
consumidor

5.1.5. Inversin:
El 1% (s/. 2,544.00 nuevos soles) del presupuesto del ao 2015
(Setiembre) para la compra de licencia del SugarCRM que le
permita mejorar las relaciones con sus clientes, por
consiguiente incrementar sus ventas en un promedio de 5%
mensual, 70% al ao. INVERSIN
UN DETALLE TOTAL
1 Laptop Toshiba 1,500
Core I3 4ta
Generacin
1 Licencia 1,044
SugarCRM
TOTAL DE INVERSIN 2,544

5.1.6. Seguimiento y control:

El valor real del SugarCRM est en ayudar a cumplir los
objetivos estratgicos de los clientes de la compaa y
notablemente aumentar las relaciones con los clientes para
obtener beneficios mutuos. Para lograr dicho objetivo,
SugarCRM mide las directivas con un anlisis profundo de los
datos que demuestran desarrollo y resultados. Las tendencias,
estadsticas y los indicadores fundamentales del desempeo
(KPIs) constituyen la informacin que le dice a la administracin
si est logrando sus objetivos, o si necesita implementar de
inmediato correcciones de curso. Para lograr dicho objetivo se
necesitar la contratacin de 02 personas encargadas del
trabajo de procesamiento de informacin de los clientes, as
como el Registro de Reclamos y Quejas, su trabajo consistira en
el procesamiento, seguimiento y medicin de los indicadores
KPIs. GASTOS OPERATIVOS MENSUALES
UN DETALLE TOTAL
1 Personal 750
procesador de
Informacin
1 Personal de registro 750
 de Quejas
TOTAL DE INVERSIN 1,500

Finalmente se debe de destacar que el fenmeno denominado CRM, se encuentra

dentro de un fenmeno social, que cobra importancia en cuanto la orientacin que se
brinda tanto individualmente como en forma colectiva, en cuanto a la comprensin
del hecho de la actuacin personal en el grupo de trabajo y el impacto de todo ello en
la organizacin.
El CRM como nuevo concepto de una estrategia de negocio engloba a toda la
organizacin de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicacin de nuevos modelos del
negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y
teniendo en cuenta sus necesidades, focaliza los recursos en actividades que permitan
construir relaciones a largo plazo y generen valor econmico para la empresa
De este modo se tiene que el CRM, juega un papel central en la estrategia de la
empresa, que se centra en desarrollar un servicio de valor aadido al cliente, con una
atencin de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.
Esto permite definir un impacto positivo y significativo en la Fidelizacin de Clientes
del 5% mensual de la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. que no utiliza esta
herramienta estratgica y que recibira los beneficios de esta nueva forma de hacer
negocios, por lo cual muchas empresas a travs de este emprendimiento estn
aumentando sus ventas e ingresos. Todo esto es brindado por una estrategia llamada
CRM, que podra parecer complicado pero es sencillo de aplicar y brinda beneficios
ventajosos a cualquier empresa que lo quiera aplicar para lograr el liderazgo dentro de
su mercado. Esta estrategia de crecimiento busca incrementos cuantitativos de
recursos y resultados.
La aplicacin del CRM, en la Distribuidora Ferretera Ronny L S.A.C. an tiene un largo
camino por delante hasta llegar a su potencial. Sin embargo, aun cuando ha crecido en
los ltimos aos es importante mantener y tener una estrecha relacin con sus
clientes.