Atencin Al Cliente Financiero I

ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO
Carrera de Administracin de Negocios Bancarios y

Financieros
I ciclo
Mercados Monetario , de Valores , Bancarizacin e Intermediacin
SESIN N 1 y 2
Indicadores de Logro - Actitudes
1.1 Explica con precisin las caractersticas y las

interrelaciones de los agentes del mercado financiero para la
atencin al cliente.
1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que

realizan sus pares.
PREGUNTAS PARA PENSAR
hashtag #quehacesenunmercado#
CASOS PRACTICOS
Si lograra juntar la cantidad de

S/. 50 Soles dnde lo guardara?
Si una empresa textil
quiere abrir una nueva
planta donde podra
obtener el dinero para
ello, a dnde acudira?
El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
Leer el libro de Administracin Bancaria I,

Volumen 1, desde la pgina 13 hasta las
pagina 34, y la Separata N 1 llamada el
Mercado de Valores Peruano y su Anlisis, en
ellos deber resaltar o marcar la informacin
clave o texto importante, con el que luego
realizara un resumen, donde explique las
caractersticas del Mercado Financiero (El
Sistema Financiero Nacional), y el Mercado de
Valores.
El Mercado Monetario y el Mercado de Valores
Visionemos los siguiente videos:

https://www.youtube.com/watch?v=Jp1wAlIvgiY
qu es un banco?
https://www.youtube.com/watch?v=zx45qLCPjbU
Para qu sirven los mercados financieros?
En ellos debern identificar qu agentes

intervienen en los tipos de mercado.
MERCADOS
Mercado de Valores
Mercado Monetario
Se negocian bienes y Se negocian activos

servicios financieros
MERCADO MONETARIO
MAYOR
RENTABILIDAD Y MAYOR PLAZO
MENOR RIESGO Y MENOR TASA
OFERTA
AGENTES RECURSOS AGENTES

SUPERAVITARIOS FINANCIEROS DEFICITARIOS
DEMANDA
Supervit: Sobrante/Exceso Dficit: Faltante
MERCADO MONETARIO
AGENTES DEFICITARIOS
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES DINERO
MOBILIARIOS
Mercado de AGENTES SUPERAVITARIOS

Valores (INVERSIONISTAS)
MERCADO DE VALORES
1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO
2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS

CORPORATIVAS, INVERSIONES, ETC.
3.- FORMADO POR:

a.- Mercado Primario
b.- Mercado Secundario:
Bursatil
Extrabursatil .
INTERMEDIACION FINANCIERA
INTERMEDIACIN
CAPTACIONES COLOCACIONES
PERSONAS PERSONAS
FAMILIAS FAMILIAS
EMPRESAS EMPRESAS
SPREAD
UNIDADES UNIDADES
SUPERAVITARIAS DEFICITARIAS
- OPERACIONES PASIVAS
- OPERACIONES ACTIVAS
- GENERAN OBLIGACIONES DE
- GENERAN DERECHOS DE LA IF
LA IF
- COBRA INTERESES
- PAGO DE INTERESES
INTERMEDIARIOS FINANCIEROS
CANALIZAN
RECURSOS FINANCIEROS
SUPERAVITARIOS - BANCOS DEFICITARIOS

- FINANCIERAS
- AFPs
- FONDOS MUTUOS
- FONDOS DE
INVERSION
EJEMPLO - ETC.
INTERMEDIACIN FINANCIERA
Clases de Intermediacin
INDIRECTA DEMANDA PRESTA T.I.A.

Y COBRA
Crdito
Bancario
INTERMEDIARIO FINANCIERO
RECIBE T.I.P.
OFERTA
Mercado de Depsitos
Monetario AGENTES SUPERAVITARIOS

(AHORRISTAS)
INDIRECTA
SISTEMA BANCARIO SISTEMA NO BANCARIO

Sistema Financiero Bancario
BANCOS DEL PAIS
1.- BCRP 3.- Bancos Comerciales
2.- Banco de la Nacin 4.- Sucursales de los Bancos del

Exterior
Sistema Financiero No Bancario
NO BANCOS
1.- FINANCIERAS 2.- CMACs
4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO

3.- EDPYME Y CREDITO POPULAR
5.- CAJAS RURALES

Clases de Intermediacin
(EMPRESAS EMISORAS)
DIRECTA
VALORES DINERO
MOBILIARIOS
Mercado de
Valores
AGENTES SUPERAVITARIOS
(INVERSIONISTAS)
SESIN N 3 y 4

interrelaciones de los agentes del mercado financiero
para la atencin al cliente.

realizan sus pares.
El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo (00:02:14)
Los estudiantes debern identificar en el video el sentido del

trabajo en equipo.
Rafael es un nio que ha recibido una

propina por su cumpleaos y no desea
gastarla porque quiere guardarla para
comprarse una bicicleta nueva.
Qu le puedes aconsejar?
El Sr. Prez trabajo en una empresa por 10 aos y esta pensado

en renunciar, pero piensa de que vivir.
Tendr algn beneficio adicional por el trabajo que realiz por
tanto tiempo? por qu?
1.-Tu eres cajero de un banco y un cliente se acerca a la ventanilla y
te informa sobre su necesidad de proteger su dinero, dado la
situacin de inseguridad en que vivimos, pero tambin te indica
que desea tenerlo disponible para cualquier necesidad as como
tambin necesita que se le recompense por dejar su dinero.
Crees que habr algn producto en el banco que rena estas
condiciones que solicita el cliente para poder ofrecerle?. Cul?
Con qu herramienta crees tu que el cliente podra tener el
dinero a su disposicin? Sustenta la respuesta
Cul ser la forma en que el banco recompense al cliente por
guardar su dinero en nuestro banco?
RESPUESTAS
Le ofrecemos una cuenta de ahorros.
Le informamos que usar una tarjeta de dbito para utilizar

su dinero.
Le informamos que el banco le pagar intereses por dejar su

dinero con nosotros.
La Cuenta de Ahorros y la Cuenta Corriente

pagina 66, en ellos deber resaltar o marcar la
informacin clave o texto importante, con el
que luego realizara un resumen, donde
explique las caractersticas, el publico
objetivo, los tipos, las ventajas y desventajas.
Definicin de Ahorro
Son depsitos de dinero que

realizan los Clientes y tienen por
lo general dos finalidades
1. Seguridad = Custodia
adecuada
2. Beneficio = Pago de intereses
Definicin de Ahorro
GASTAR EN EL FUTURO
NO GASTAR
GASTO DIFERIDO SEGURIDAD INTERES

Proceso Operativo
Para Apertura de Cuentas
CAPTACION
DEL
CLIENTE
FIRMA FICHA APERTURA

RECEPCION REGISTRO DE FIRMA
DE DOI DEL SE PROCEDE A CREAR CONTRATO DE SERVICIOS
CLIENTE COD DEL CLIENTE EN BANCARIOS
VALIDEZ EL SISTEMA SE PROCEDE APERTURA
DE LA MISMA LA CUENTA
EN VENTANILLA: SE ASOCIA TARJETA

REALIZA SU DEPOSITO CLIENTE RECIBE SU A LA CUENTA Y SE
INICIAL Y CAMBIO DE TARJETA Y CLAVE ACTIVA
CLAVE DE TARJETA PASA A VENTANILLA FIRMA DOCUMENTO
DE RECEPCION
CUENTA CORRIENTE
Es un CONTRATO en virtud del

cual el Banco se obliga a cumplir
las rdenes de pago de su
cliente, hasta por el importe del
dinero que hubiera depositado
en ella o del crdito que se haya
estipulado.
DEPSITO A PLAZO FIJO
CONCEPTO:
Depsitos que se mantiene en la Entidad Financiera por un tiempo
determinado, recibiendo intereses superiores a los de una Cuenta de
Ahorros, de acuerdo al monto y tiempo de permanencia del depsito. A
mayor plazo mayor tasa .
Compensacin por Tiempo de Servicios (CTS)
La CTS o La Compensacin por Tiempo de Servicio es un

beneficio que por ley les pertenece a todos los trabajadores
dependientes, mediante el cual el empleador efecta
depsitos a nombre del trabajador en la cuenta bancaria CTS.
Se realizan depsitos cada semestre en mayo y noviembre.
Este beneficio se obtiene desde el primer mes del inicio de la
relacin laboral y se deposita semestralmente durante los
primeros quince das en los meses de mayo y noviembre, en la
empresa financiera elegida por el trabajador, que puede ser
desde las entidades bancarias hasta las cajas rurales de ahorro
y crdito y a eleccin libre del trabajador, el deposito se puede
efectuar tanto en moneda nacional como en moneda
extranjera.
CERTIFICADO BANCARIO
CONCEPTO
El Certificado Bancario en moneda
nacional o extranjera es un ttulo valor
al portador o a nombre de una persona
emitido solo por empresas del Sistema
Financiero Nacional.
Dicho depsito se mantiene en el
banco por un tiempo determinado por
el cliente y a cambio recibe intereses.
Los intereses que gana se calculan de
acuerdo al monto depositado y al
tiempo de permanencia.
Al ser el Certificado Bancario un ttulo
valor, es negociable, es decir, puede ser
utilizado como medio de pago y puede
ser abonado en cuentas dentro del pas
como en el exterior.
SERVICIOS BANCARIOS
SESIN N 5

atencin al cliente.

realizan sus pares.
https://www.youtube.com/watch?v=FuKhoX2Y8RY
LA SUNAT (03.37)
Los estudiantes debern identificar en el video el valor de pagar

impuestos al estado y la forma en que contribuye el sistema
financiero en canalizar dichos servicios.
CASOS PRACTICOS
Juan es un joven muy ahorrador y ha podido
juntar dinero para poder comprar una casa para
su familia. Pero tiene miedo de sacar el dinero
del banco debido a que le pueden asaltar y
perder todo.
Cmo lo puedes ayudar?
La Sra. Carmen es duea de una colegio

particular, este ao ha aumentado el alumnado
y no tiene como controlar las pensiones
escolares, adems que es peligroso tener dinero
en efectivo en la institucin
Qu le puedes sugerir para su tranquilidad y

seguridad?
SERVICIOS BANCARIOS
SERVICIO DE SERVICIOS
COBRANZA DE PBLICOS- PAGOS
LETRA VARIOS
SERVICIO DE
RECAUDACIN DE PASIVOS POR
IMPUESTOS Y OTROS OBLIGACIN
SERVICIOS: COBRANZA DE LETRAS
Servicio que el banco pone a disposicin del pblico en

general para la cobranza de letras (Descuento y
Cobranzas).
El banco, se compromete a realizar la cobranza de los
Ttulos Valor ingresados en su cartera, emitidos a favor
de sus clientes.
Una vez, cancelados los documentos, dichos pagos se
estarn abonando, automticamente, a la cuenta de
los Clientes destinados.
Venta a
Crdito Letras
Cobranza
de Letras
Letras en Cobranza
Ordinaria-Garanta
ADMINISTRACION COBRANZA
COMISION A/. CTA-CTE

SERVICIOS PUBLICOS: PAGOS VARIOS
Mediante este servicio el Banco se encargar de realizar la

cobranza de facturas, boletas, pensiones u cualquier otro
documento emitido por tu empresa, utilizando para ello la
red de agencias, o mediante el cargo automtico en la
cuenta de sus clientes o a travs del pago de servicios por
Internet.
SERVICIOS: PAGO DE SERVICIOS
Caractersticas:
Pagos en efectivo o cargo en cuenta.
Los recibos son cancelados puntualmente.
Cliente recibe en forma rpida, recibos
cancelados.
SERVICIOS: RECAUDACIN DE TRIBUTOS
Servicio que brindan los bancos a: SUNAT, Municipios.
Caractersticas del servicio a SUNAT:

Segn contrato, solo se cobran hasta su fecha de
vencimiento.
El pago es en efectivo o en cheque y solo en moneda
nacional.
El servicio es a nivel nacional y lo recaudado es
transferido en los plazos y modalidad acordada.
El banco entrega a la SUNAT las liquidaciones e
informacin en los medios acordados.
Si el banco incurre en alguna falta ser penalizado.

El banco no cobra comisin al usuario (SUNAT, paga una
comisin por recaudacin).
La SUNAT proporciona los formularios al banco.
el banco no es responsable del llenado de formularios.
solo verifica.
El personal debe recibir capacitacin por parte de
SUNAT .
Impuestos: I.G.V., Impuesto a la Renta, I.S.C., R.U.S., etc.
SERVICIOS: COMPRA Y VENTA DE M.E.
Es un servicio que le permite comprar o vender dlares al

mejor tipo de cambio, de la manera ms rpida y segura
desde la comodidad de su casa u oficina, cajeros
automticos, o en cualquiera de nuestras oficinas.
Beneficios:
Tipo de cambio preferencial.

Seguridad en sus operaciones.
Rapidez de las operaciones.
Confidencialidad.
Atencin las 24 horas a travs
de los servicios electrnicos.
No tiene costo adicional.
PASIVOS POR OBLIGACIN
Son aquellas operaciones en las

que el Banco recibe el encargo
de sus clientes para la emisin de
instrumentos de pago o para
recibir pagos.
EL CHEQUE
Es un ttulo valor tpico que nace del

contrato de cuenta corriente para
permitir al cuentacorrentista el retiro
de sus depsitos o de los crditos que
el banco le haya acreditado en su
cuenta.
Es un Titulo Valor abstracto que

contiene una orden de pago simple y
pura emitida por un girador o emitente
a favor del tenedor o beneficiario.
Es un instrumento de pago o una orden

de pago inmediata.
CHEQUES ESPECIALES
CHEQUE PARA
CHEQUE CHEQUE DE
ABONAR EN
CRUZADO GERENCIA
CUENTA
CHEQUE CHEQUE DE
CERTIFICADO PAGO DIFERIDO
TRANSFERENCIAS BANCARIAS
Es una orden de pago que da el

Banco a una de sus oficinas o
Banco corresponsal a favor de un
tercero.
Seleccione el tipo de cheque que corresponda a cada pago:
TIPO DE PAGO IMPORTE TIPO DE CHEQUE
GIRA CHEQUE para S/.12,000

pagar a un proveedor
dentro de 20 dias
GiRA CHEQUE para S/.120,000
comprar mercadera por
GIRA CHEQUE para ser S/.20,000
depositado
exclusivamente en un
banco
GIRA CHEQUE para S/.5,000
pagar sueldo a un
trabajador
GIRA CHEQUE para ser S/. 6,000
depositado en cuenta
corriente.
CREDITOS EN CUENTA CORRIENTE Y TARJETA DE CREDITO
SESIN N 6

atencin al cliente.

realizan sus pares.
https://www.youtube.com/watch?v=_dndZFzS1QQ
(inclusin financiera)
https://www.youtube.com/watch?v=ZtqGP8sMgV0
(gastos escolares)
CASO PRACTICO
Maana sbado tengo que pagar a mis

trabajadores y no tengo liquides.
Qu me recomiendas, una lnea de
crdito en cuenta corriente o un
sobregiro?
Lnea de crdito en cuenta corriente
Es una facilidad crediticia

que otorga un banco a su
cliente de poder disponer
de su cuenta corriente, sin
contar con los fondos
suficientes, en la medida
que previamente este ha
sido evaluado por el banco
y se ha firmado el contrato
de crdito correspondiente.
El sobregiro
Es una facilidad crediticia que otorga un banco a su

cliente de poder disponer de su cuenta corriente,
sin contar con los fondos suficientes, es la confianza
entre la empresa y el funcionario de negocios, no
hay evaluacin crediticia, no hay contrato, por lo
tanto, es un crdito informal.
Diferencia entre la lnea de crdito y el
sobregiro en cuenta corriente
Lnea de crdito Sobregiro
Tiene contrato Carece de contrato
El plazo se otorga hasta 1 Se otorgan por periodos muy
ao cortos
La tasa de inters es menor Crdito de alto riesgo, por lo
que la de un sobregiro tanto tiene un alto costo
El cliente cuenta con
El cliente requiere de liquides
evaluacin crediticia por el
inmediata.
banco
APLICANDO LO APRENDIDO
La empresa textil San Cristbal, ha estado solicitando a su
funcionario de negocios, durante los ltimos tres meses,
permanentemente sobregiros en su cuenta corriente, los cuales
han sido pagados puntualmente por la empresa.
El funcionario de negocios ha tenido una reunin con el gerente

de finanzas de la empresa y este le ha manifestado su
incomodidad por las altas tasas de inters que el banco le ha
estado cobrando, indicando que son muy buenos clientes y que
poseen un impecable record de pagos.
Qu explicacin le dara usted al gerente de finanzas y que

recomendacin le propondra el funcionario de negocios del
banco?
Indicador de logro:
Explica con precisin las caractersticas y las interrelaciones

de los agentes del mercado financiero para la atencin al
cliente.
Productos activos que se gestionan en ventanilla de atencin:

Tarjeta de crdito
CASO PRACTICO
Me estn ofreciendo
una tarjeta de
crdito.
Qu hago?
Acptala, pero s
Tmala y gasta prudente con tus
todo lo que puedas consumos
Y t que opinas?....
Tarjeta de crdito
Instrumento financiero que permite al tarjetahabiente
disponer de una lnea de crdito por un plazo determinado.
para adquirir en tiempo real o disponer de avances de dinero
en efectivo y poder pagar de manera diferida de hasta 45 das
el importe total al contado y sin intereses o financiar sus
compras hasta en 36 meses con intereses.
Visita de pginas web de instituciones financieras

Caractersticas
Se puede Posibilidad Es una lnea

realizar de revolvente.
Compras al disposiciones ampliacin Eleccin de Se libera la
contado o de efectivo de lnea y fecha de lnea de
crdito hasta en diferentes solicitud de facturacin. acuerdo a los
36 cuotas. canales de tarjetas pagos
atencin. adicionales. realizados.
Principales marcas y operadores
Tarjeta Black Card (Mastercard), Signature (Visa), Centurion
Tarjeta Oro y Platino: Son las Black American Express. Esta tarjeta es un smbolo de
tarjetas orientadas a los exclusividad que se entrega a un grupo selecto de clientes
segmentos mas exclusivos de los de alto poder adquisitivo, otorgan paquetes nicos de
clientes. Tienen diferencias en beneficios y servicios exclusivos de calidad superior
beneficios frente a la Tarjeta especialmente diseados para los clientes ms exigentes.
Clsica.
Tarjeta Clsica
Internacional: Es la Tarjeta Empresarial: Es
emitida a las empresas,
tarjeta de mayor
para aquellos
difusin y est funcionarios que
orientada a todos los Tipos de realizan gastos
clientes. vinculados a la
Tarjeta de empresa.
Crdito
Funciones de la tarjeta de crdito
Funcin
El cliente goza de un crdito abierto.
de crdito
La empresa que brinda el crdito evita los

Funcin
de riesgos de falta de pago.
garanta
Es un instrumento de pago ya que evita

Funcin
movilizar cantidades de dinero
de pago
SESIN N 7 y 10
2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a

las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas
establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades

VIDEO I Instrucciones para escucha activa
El Servicio es la diferencia
TEMA A - ATENCION EN CAJA
ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO POR
ADECUADO MEJORAR
TEMA B - ATENCION EN PLATAFORMA

ADECUADO MEJORAR
TEMA C - ATENCION TELEFNICA

ADECUADO MEJORAR
ACTIVIDAD INDIVIDUAL Elaborar un cuadro comparativo para

cada tema desarrollado en el video ( A-B-C ); en que se visualicen
las actitudes presentadas por los personajes en cada caso.
Aplicando lo aprendido, identifique actitudes que consideramos
correctas y las que se pueden mejorar o cambiar para entregar un
SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO I Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH
VIDEO I: https://www.youtube.com/watch?v=It8ewYUbVAo
TITULO: Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH

VIDEO I - Socializacin
Servicio al Cliente Banco Financiero- CRECERH
ATENCION EN CAJA PLATAF - TELF
ACTITUD DE SERVICIO ADECUADO ACTITUD DE SERVICIO POR MEJORAR

Carrera de Administracin Bancaria y Financiera
I Ciclo ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO
CONTENIDOS
SESION 07 TIPOLOGA DEL CLIENTE FINANCIERO

SESION 08 CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA
SESIN 07
Tipologa del Cliente financiero
El CLIENTE
Qu opinas de esta frase:

Yo trato a mis clientes, como me gustara ser tratado.
Trabajo en equipo: Tipologa del cliente financiero
EQUIPO 01
HABLADOR IMPACIENTE ARROGANTE

ACTIVIDAD EN EQUIPO Aplicando sus experiencias y lo
aprendido en aula, enumere actitudes caractersticas del tipo de
cliente elegido y cmo deba ser atendido. Elabore un ordenador
visual en el que se aprecien dichas particularidades.
EQUIPO 02
METICULOSO OBSTINADO INDECISO

EQUIPO 03
POLEMICO DESCONFIADO SABELOTODO

EQUIPO 04
CONSERVADOR AMARGO SARCASTICO

Pautas de atencin al cliente financiero segn la
Tipologa del cliente
Tomar las riendas, valorar
su tiempo, atenderlo
rpidamente y mostrar
dinamismo

Ser concreto, obtener
rpidamente la Evitar entrar en polmica,
informacin, llevar la no quitarle directamente
iniciativa, centrar el tema la razn y darle impresin
y mantener cierta de seguridad y eficacia.
distancia.
Evitar entrar en polmica.
Alabe su fuerza de
voluntad y su firme
posicin.

Demostrar seriedad, Resuelva con l. Evite
trato amable sin atosigarlo con mucha
ceremonias. Emplee informacin. Reafirme y
respuestas concretas y alabe su decisin.
sin mostrar duda.
Destaque las ventajas y
los beneficios del
producto. Emplee
respuestas concretas y
sin mostrar duda.

Evite discutir, ni Evite entrar en polmica.
mostrarse agresivo, Alabe sus conocimientos
Preste mucha atencin, y pdale opinin.
muestre una actitud Haga que se venda l
serena, segura y firme. mismo.
Sea asertivo en su
comunicacin, sin
discutir, ni mostrarse
agresivo, argumente sin
hacer caso a
provocaciones.

Evite discutir, ni se
Evite discutir, ni
muestre agresivo.
mostrarse agresivo. Sea
Prestarle mucha
tolerante, emplee
atencin, muestre una
muchsima paciencia en
actitud serena, segura y
la atencin.
firme.
Resumen Pautas de atencin por tipologa de clientes

Resumen Pautas de atencin por tipologa de clientes

SESION 08
Calidad de Servicio como estilo de vida
CALIDAD
Hacer las cosas bien desde el primer momento

IMPORTANCIA
La EXCELENCIA en el Servicio al Cliente
FIDELIZACIN del cliente financiero
RETENCIN del cliente financiero
SERVICIO de CALIDAD = PUBLICIDAD
Incremento del NUMERO de clientes
RENTABILIDAD para la IFI

CALIDAD
Conceptos fuerza
La calidad en la atencin al
cliente financiero se ha Esta ventaja atrae a los clientes y
convertido en una importante crea la confianza suficiente para
ventaja competitiva que permite que nos elijan y soliciten los
a las empresas financieras productos y servicios ofrecidos
mantenerse en el mercado, crecer por la institucin.
y obtener rentabilidad.
Calidad y Servicio
EVALUO MIS
RESULTADOS A DIARIO
TRABAJO EN EQUIPO Y
BUSCAMOS MEJORA
CONTINUA
brindo un CONOZCO A MI CLIENTE

FINANCIERO
servicio de
CALIDAD
CALIDAD COMO ESTILO DE VIDA
Cmo podemos alcanzar la CALIDAD en el servicio?
ELEMENTOS TANGIBLES
FIABILIDAD COMPROBADA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD Y GARANTA
EMPATIA
Aplicando lo aprendido hoy:
Hagamos un juego de roles en pareja,

intercalando el papel de cajero y el
de cliente financiero.
Recuerda
Crear un guin de atencin en caja
para el retiro de dinero de una
cuenta de ahorros. (ELEMENTOS:
DOI, voucher, dinero, POS, tarjeta
de dbito, pautas generales de
atencin de calidad).
Practicar las pautas de atencin de
calidad aplicadas segn la tipologa
del cliente. (sonra, pronuncie, mire
al cliente, emplee comunicacin
asertiva, brinde seguridad).
Servicio de CALIDAD
Quin EVALUA nuestro servicio?
CALIDAD DEL
PRODUCTO O
SERVICIO
SEGURIDAD Y SERVICIO
CONFIABILIDAD OPORTUNO
PRECIO JUSTO
SERVICIO MEJORA
EFECTIVO CONTINUA
SERVICOI
POST-VENTA IMAGEN
Clientes SATISFECHOS
Al crear VALOR se siembra FIDELIDAD.
Mejora en la productividad, menores costos, mayor
recurrencia.
VIDEO II Instrucciones para escucha activa
Calidad de servicio como estilo de vida
ACTIVIDAD INDIVIDUAL TAREA - Elaborar un cuadro

comparativo en que se visualicen las actitudes presentadas por
los personajes en cada caso. Aplicando lo aprendido, identifique
PAUTAS DE ATENCIN que consideramos correctas para entregar
un SERVICIO DE CALIDAD al cliente financiero .
VIDEO II
Calidad de servicio como estilo de vida
VIDEO: http://www.youtube.com/watch?v=lokDdNESh4Q
TITULO: Trato a los clientes
CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTILO DE VIDA
SESION 9
Requerimientos
MATERIAL REQUERIDO PARA LA PRXIMA SESION 9 /10
- Se requiere recopilar informacin varia de (6) seis IFIs para sus Productos Pasivos
estudiados en sesiones anteriores traer en formato impreso.
- Se formen equipos de trabajo (06 integrantes) mixtos dndole un nombre
NUEVO EN EL MERCADO ; se ambienta el aula e uniformiza a los integrantes para
presentar roll-play grupales en la sesiones 09/10.
PROTOCOLO DE ATENCIN
SESIN N 9 y 10
2.1 Ejecuta procedimientos de atencin a los clientes, de acuerdo a

las instrucciones de los mismos, en el marco de las polticas
establecidas y la normativa vigente.
2.2 Muestra iniciativa y participa en las actividades

Que es un "protocolo de atencin al cliente?
Es un modelo de atencin que busca estandarizar la

experiencia con el cliente en los puestos desarrollados
por el personal contacto.
Contribuye a resaltar la calidad de la oferta de productos

y servicios financieros y de los canales de atencin.
Importancia del protocolo de atencin al cliente
Cules son las pautas de atencin al cliente?
La calidad en la atencin al cliente crea nuevos

clientes y mantiene la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica las pautas (7) de atencin al

cliente y se organizan en tres momentos de la atencin.
Estas y otras pautas cuya aplicacin debe lograr sorprender al

cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos
logrando la excelencia en la ATENCIN AL CLIENTE.
Pautas de atencin al cliente:
Inicio Presentacin personal
Saludo
Durante la
atencin Sonrisa
Concentracin
Invitacin
Al termino de la
Buen deseo.
atencin
Despedida.
Pautas de atencin al cliente:
Inicio Presentacin personal
Saludo
Durante la
Sonrisa
atencin
Concentracin
Invitacin
Al termino de la
Buen deseo.
atencin
Despedida.
Aplicando lo aprendido: Juego de roles grupal e individual
SESIN N 11 y 16
3.1Realiza la venta de productos activos y pasivos que le

hayan sido asignados, de acuerdo a las metas establecidas y
segn los protocolos de la institucin financiera.
3.2 Manifiesta honestidad en la interaccin con sus pares y

clientes
Objetivos de la empresa
Lograr el
crecimiento de la
compaa.
Posicionamiento en
el mercado.
Logro de objetivos
comerciales.
Consolidacin de
imagen.
Crecimiento
sostenido.
La agencia como canal de atencin
La direccin de agencias de una entidad

financiera involucra el control, manejo y
gestin de los elementos que la
conforman .
Implica lograr el cumplimiento de las

metas y objetivos planteados por dichas
entidades (llmense bancos, financieras,
Edpymes, cajas municipales y cajas
rurales), as como el planteamiento de
estrategias para alcanzar dichos objetivos.
Metas y objetivos de la agencia
Metas comerciales
Colocacin de Captacin de
Captacin de
productos usuarios de
fondos
financieros servicios
Objetivos
Generacin
Margen Disminucin
Rentabilidad de mayores
financiero de gastos
ingresos
Metas y Objetivos de Venta
Metas:
Qu queremos lograr?
Ej. : Un incremento en las
ventas.
Objetivos:
Cunto queremos lograr?
Ej.: Crecimiento en las
ventas en un 50% ms que el
ao anterior.
Conformacin de equipos de trabajo
Las Agencias establecen sus

estrategias de venta con la
participacin de todos los
colaboradores. Los promotores de
servicio juegan un papel bsico por
el contacto directo con el cliente.
Tcnicas modernas como el CRM,

venta cruzada, manejo de base de
datos, call center, se usan para
conseguir y fidelizar clientes.
Venta Cruzadas
Venta Cruzada o Cross-

selling:
Busca lograr que el cliente

adquiera Varios productos .
Cuanto ms productos tiene
un cliente en un banco, ms
posibilidades hay de
conservarlo.
Venta Ascendentes
Venta Ascendente o Up -
selling:
Busca lograr que el cliente

adquiera productos ms
caros, en un intento por hacer
la venta ms rentable.
Venta por Referidos
Busca lograr obtener de los

clientes que hemos contactado
(les hayamos vendido o no),
referencias de cliente a quienes
les podra interesar el
producto.
Demostrando lo que s sobre
Maneras de incrementar las ventas
Cmo puedo incrementar las

ventas?
Cmo contribuyo al cumplimiento
de los objetivos de colocacin y
captacin de la institucin
financiera?
Demostrando lo que aprend sobre
Maneras de incrementar las ventas
Elabore un organizador grfico en

que se consignen los principios de
aplicacin para incrementar ventas:
Venta Cruzada
Venta Ascendente
Venta por referidos
Establezca diferencias.
Comparta.
La venta
La venta es la transferencia
de un producto y/o servicio a
un comprador mediante el
pago de un precio convenido.
La venta pasiva y la venta activa
Qu es la venta pasiva?
Es el tipo de venta donde se expone el
producto y se deja a la eleccin del
cliente, actuando el vendedor como un
receptor de pedidos o un tomador de
rdenes,
Estos vendedores no venden, dejan que
les compren.
La venta pasiva y la venta activa
Qu es la venta activa?
Es el modelo de venta de estos tiempos.
El vendedor identifica las necesidades
del comprador, le proporciona informacin, da
tiempo para aprender y ayuda al cliente a
superar sus miedos.
Este vendedor establece relaciones no
slo transacciones.
Garra vendedora
La Venta
Aplicando la teora:
Defina en sus propias palabras:
VENDER
es

.
Establezca un juego de roles en que se

aplique una venta activa y una venta pasiva.
Resalte diferencias. Retroalimente.
Comparta.
Perfil del vendedor efectivo
Personalidad
Empata
Deseo de logro
Autoestima
Seguridad en s mismo
Sociabilidad
Creatividad y Flexibilidad
Enfoque de la Ventas Dimensionales
Vendedor Dominante Hostil

Su enfoque general es egosta,
obstinado y terco. Utiliza cualquier
medio para lograrlo.
Se afana por aparecer como la figura

principal y relegar al prospecto a
segundo trmino.
No le preocupa el servicio o las

posventa.
Vendedor Sumiso - Hostil:
Falta de entusiasmo. No persuade, no

convence.
Considera la venta como un mal necesario.
Para el vendedor, su trabajo es

desagradable ,soporta resignadamente
tratando salir lo ms pronto posible de l.
Vendedor Sumiso - Afectuoso
Hace lo posible por tener a todos

contentos.
Trata de evitar a toda costa el parecer

inoportuno o antiptico .
Despus de la venta trata de mantener

al prospecto contento y satisfecho pero
sin llegar a los extremos que puedan
antagonizar con su empresa.
Vendedor Dominante -Afectuoso:
Vendedor domina la operacin y

aconseja adecuadamente al cliente.
Es firme o flexible , depende de la

situacin.
Obtiene buenos resultados.

El Vendedor
1.Cul es el perfil de un vendedor exitoso?
2.Existen tipos de vendedores? Cul crees que

es el tipo de vendedor ms efectivo?
El vendedor
Aplicando la teora:
Haga un juego de roles, en pareja,

a manera de charada en que los
estudiantes determinen, el tipo de
vendedor representado, segn el
enfoque de venta transaccional.
Brinde retroalimentacin.
Comparta.
Circuito de la Venta
Etapas del Circuito de Venta
1. Oportunidad:
Es el comentario o la actitud del
cliente que genera la posibilidad de
poder solucionar sus inquietudes a
travs de la utilizacin de un producto
o servicio.
2. Sondeo:
Es la tcnica de hacer preguntas
adecuadas a cada momento, para
diagnosticar la necesidad.
3. Necesidad:
Es el deseo o carencia del cliente, que
puede ser satisfecho por un producto
o servicio de la entidad bancaria.
4. Argumentacin:
Es la parte del proceso en que
presentaremos todos los beneficios y
caractersticas del producto.
5. Seales de Compra:
El cliente muestra intenciones de
compra y presenta objeciones
para que reforcemos su eleccin.
6. Cierre:
Confirmar el compromiso del
cliente, a travs de la firma de la
documentacin.
Proceso de Venta
Elabore un organizador grfico en que se

consignen los pasos del proceso de
venta.
Comparta.
El Proceso de Venta
1.Qu es el circuito o proceso de venta?
2.Cuntos pasos tiene?
3. Cmo aplico esto en mi trabajo?

Aplicamos lo aprendido
Formarn grupos de 4 o 5 integrantes para elaborar

estrategias para la colocacin de los productos financieros
que sern identificados por los mismos alumnos en los
siguientes casos del 1 al 8.
Cada caso ser repartido a los grupos quienes decidirn el

producto o productos que vendern al cliente aplicando las
pautas y el proceso de venta.
CASOS
1. La Sra. Marina Chvez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender
una propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $70,000 dlares y
busca la mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos
cuatro meses por servicios contables que recibir por esta venta.
Qu producto bancario le ofreceras?
Qu beneficios tendra para ella?
Indcale las condiciones de esta cuenta (caractersticas, requisitos, documentacin)
2. La Sra. Cecilia Robles es una emprendedora duea de dos hoteles se acerca a tu agencia
bancaria y te dice que realiza pagos constantes a proveedores y por servicios tiene en mente
solicitar un crdito al banco ms adelante. Adems tiene un excedente de capital que no usa
y por el que desea ganar ms intereses
CASOS
3. La empresa La juguetera SAC tiene como representantes legales a Miguel Castro y a
Rosario Mata ellos tienen un excedente en sus cuentas por el que desean ganar ms
rentabilidad, pero a la vez necesitan tenerlo disponible ya que esperan tener alguna
oportunidad de negocio en los prximos das
Qu producto bancario le ofrecera
Qu beneficios tendran?
4. Fabiana y Fernanda Rodrguez tienen un negocio en comn y quieren comprar un local

comercial ms adelante, ya han juntado S/.30, 000 soles, pero no quieren arriesgarse a seguir
invirtiendo el dinero, quieren ms bien tenerlo para que ms adelante les sirva como cuota
inicial del local.
Qu beneficios tendran?
CASOS
5. Carla Cabrera acaba de renunciar a su trabajo pues recibi una mejor oferta en otra
empresa. Le han calculado su liquidacin y beneficios laborales. Su empresa le ha
informado que por concepto de vacaciones truncas y otros beneficios le han depositado
en su cuenta de ahorros S/. 12,000 soles, pero que se informe en el banco sobre otra
cuenta donde le han estado depositando otro beneficio social aparte de los que ya le han
abonado.
De qu producto se trata? Por qu le han depositado este beneficio en una cuenta
aparte? Indique a la cliente sus caractersticas.
Informe a la cliente sobre el procedimiento para retirar la totalidad de esta cuenta, si es
que puede hacerlo.
6. Sergio Orrego es un cliente del banco y se ha acercado muy preocupado pues tiene un
juicio pendiente con la Municipalidad de San Juan de Lurigancho, l tiene una cuenta
corriente, una cuenta a plazo fijo por S/. 80,000 soles y su cuenta de CTS, con S/. 20,000
soles, gana mensualmente S/. 1,500.
Qu informacin ser importante que le des sobre sus cuentas y su problema
judicial?
Cunto podr disponer de su cuenta de CTS?
CASOS
7. Miguel Muoz necesita juntar dinero para comprar un departamento, l tiene un pequeo
negocio y tiene un excedente de dinero mensual de S/. 3,000 soles, l desea juntar para la
cuota inicial. Tiene proyectado comprarlo a fin de ao.
8. Rosario Mndez se acerca a tu agencia bancaria y te comenta que acaba de vender una
propiedad despus de muchos inconvenientes. Tiene en su poder $90,000 dlares y busca la
mejor opcin por su dinero, sin embargo necesita realizar pagos por los prximos seis meses
por servicios de gasfitera que necesit para habilitar la propiedad que vendi.
SESIN N 17 al 20
4.1 Resuelve los problemas que se presentan en el proceso

de atencin a los clientes y los reporta, siguiendo el
protocolo establecido.
4.2 Propone sus propias alternativas de solucin ante

problemticas presentadas.
Objeciones

pagina 366, en ellos deber resaltar o marcar
la informacin clave o texto importante, con el
que luego realizara un resumen, de la
definicin y los tipos de objeciones segn las
circunstancias que se presente al momento de
la venta.
Sesiones 19 y 20
Actitud Solucionadora
Casos
1. Caso CUENTAS DE AHORRO
El Sr Carlos Martnez se acerca al banco a pagar sus servicios, tuvo que

esperar
en la cola de no clientes o usuarios, lo cual tardo su atencin en la
ventanilla, al llegar el Promotor de Servicio le ofrece una Cuenta de Ahorro
como parte de su meta de aperturas semanal.
El Sr. Martnez responde que no la desea, por que el banco demora en
atender, y por que tuvo la experiencia de tener una cuenta donde le
cobraban varias comisiones.
Se solicita :
a. Identificar la objecin del caso.
b. Como podra rebatir la objecin, proponer alternativas de solucin.
2. Caso CUENTAS CORRIENTES
El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos de

SUNAT de su empresa , el Promotor de Servicio ve una oportunidad para
ofrecerle una cuenta corriente tomando en consideracin que este
producto esta dirigido principalmente a personas jurdicas.
El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una ms, por que ya
tiene una cuenta corriente en otro banco.
Se solicita :
3. Caso CUENTAS C.T.S
La Sra. Carmen Vlez es la administradora de la empresa ABC S.A y el

Promotor de Servicio, de acuerdo a conversaciones e informacin que
posee, genera la oportunidad de ofrecerle la apertura de forma masiva de
cuentas CTS a todos sus trabajadores.
La Sra. Vlez responde que ya estn acostumbrados al banco donde
originalmente se aperturaron las cuentas y que ya otros bancos se lo haban
ofrecido sin xito.
Se solicita :
4. Caso DEPOSITOS A PLAZO
El Sr Pablo Castro se atiende en ventanilla con un retiro de ahorros, el

Promotor de Servicio se percata que mantiene un saldo importante y que
no tiene muchos movimientos en lapsos largos de tiempo, y le ofrece un
deposito a plazo.
El Sr. Castro responde que no lo desea, por que desea mantener su cuenta
de ahorro tradicional que no le ha causado problemas y prefiere no
complicarse.
Se solicita :
5. Caso TARJETA DE CRDITO
La Srta Claudia Sifuentes trabaja en una empresa, tiene una antigedad

laboral de dos aos y esta bien calificada en las centrales de riesgo,
informacin que ya posee el Promotor de Servicio procedente de una base
de datos que se le otorg, convirtindose en un prospecto para abordar
cuando visite la agencia.
Llegado el da y el ofrecimiento de parte del Promotor de Servicio, la Srta
Sifuentes responde que no desea la tarjeta, por temor a que le clonen la
tarjeta, le roben, o utilicen su lnea mediante fraudes.
Se solicita :
REPRESENTACION Y PODERES DE PERSONAS NATURALES Y
JURIDICAS
SESIN N 21 al 24
5.1 Aplica con rigurosidad los criterios de representacin de

poderes de una persona natural y una persona jurdica en
operaciones bancarias financieras.
5.2 Respeta las normas establecidas en la institucin

financiera.
Se proyectar el video: Persona Natural y Persona Jurdica

www.youtube.com/watch?v=GlJ3Ki5_ajU
persona natural / p. jurdica
www.youtube.com/watch?v=kMpIHi2L5ws
Diferencia entre p natural vs p jurdica
Los estudiantes tomaran nota cmo diferenciar los tipos de

personas.
CASOS PRACTICOS
Caso:
Juan, Jos, Reynaldo, son tres amigos que quieren abrir una
cuenta en el banco donde trabajamos a nombre de una
empresa y Mara, tambin desea abrir otra cuenta en el
mismo banco.
-Los tres amigos (Juan, Jos, Reynaldo) podrn abrir la

cuenta a nombre de una empresa?
-Y Mara como podr abrir la cuenta que tanto desea?
La Plataforma de atencin al cliente
Es el rea (canal de
atencin), en el cual se da el
primer contacto del cliente
con el banco.. .
Es all donde se da inicio a la

relacin cliente banco
La Plataforma de atencin al cliente
Por lo cual resulta

muy importante que
el personal que
labora en esa rea
est capacitada
Para brindar una adecuada y

satisfactoria atencin a los
clientes
Sin ningn tipo de discriminacin,

atendiendo a todos por igual.
Perfil del personal de Plataforma
La personal que sea ubicado en el rea de Atencin de Plataforma,

deber por lo menos reunir los siguientes requisitos bsicos:
Adecuada presencia personal Trato amable y diligente
Capacidad de identificar las

Facilidad de palabra
necesidades de los clientes
Conocimiento integral de los productos y servicios que ofrece el banco.
Conocimiento de los documentos a utilizar en cada una de las

operaciones que ofrecen los bancos.
Funciones de Plataforma
Identificacin del cliente.
Reconocimiento
de sus necesidades.
Informacin sobre los productos
Orientacin.
Informar sobre los requisitos o documentos a solicitar segn

el producto o servicio en cuestin
Proceso de Apertura de Cuentas
1. Identificacin del Cliente
2.- Verificacin de la Solvencia Moral
3.- Verificacin de la Solvencia Econmica
4.- Llenado de Requisitos Formales

IDENTIFICACIN DEL CLIENTE:
Se busca determinar la capacidad legal de la persona con la

presentacin de los correspondientes documentos que nos
permitan identificarlo adecuadamente.
Para este proceso se debe tener presente la persona

que se esta buscando identificar:
persona natural
Persona Jurdica
IDENTIFICACIN Persona Natural : Se solicitar el correspondiente documento de
identidad, cuya copia quedar en el archivo de apertura , este documento podr ser:
Para los peruanos civiles,

el Documento
Oficial de Identidad
(DNI)
Para los miembros de las

fuerzas armadas y
policiales el Carnet de
Identidad (CI).
Para los extranjeros residentes

en el pas, el Carnet de
Extranjera (CE).
Para verificar el domicilio del cliente se le solicitar un recibo de servicios

donde figure su direccin actual, la misma que en ciertos casos ser
necesario visitar.
IDENTIFICACIN Persona Jurdica: Deber identificarse mediante los documentos legales
que cada caso exija, en forma muy general se puede considerar la necesidad de presentar la
siguiente documentacin:
Registro nico de Contribuyente (RUC)
Copia de la escritura de constitucin social

debidamente inscrita en Registros Pblicos
Poderes otorgados a los representantes

inscrito en Registros Pblicos con una
antigedad no mayor a 30 das.
Acta de los nombramientos de

Directores, gerentes y funcionarios.
Copia de documento de identidad de

los representantes.
Verificacin de la Solvencia Moral
Esta gestin buscar evaluar el comportamiento del cliente con

relacin a algunas obligaciones que pueda haber tenido con el
banco en anteriores oportunidades, as como con otras
empresas vinculadas a l o a su actividad
comercial/empresarial.
. Referencias comerciales y bancarias.

. Boletines emitidos por la SBS sobre principales deudores, cierre de cuentas
corrientes por girar cheques sin fondos, cancelacin de tarjetas de crdito por
falta de pago. Esta situacin conlleva en muchos casos que el cliente no pueda
abrir una cuenta en el sistema financiero por espacio de uno hasta tres aos o
de manera definitiva si fuera reincidente.
. Boletines de la Cmara de Comercio referidos a protestos. Verificar que no
tenga documentos protestados
. Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas: INFOCORP, CERTICOM,
INFORMA. verificar su calificacin del cliente en el registro de deudores del
sistema financiero.
Verificacin de la Solvencia Moral
Se evala la capacidad de pago del posible deudor a travs de los diversos

medios que acrediten ingresos con que cuenta para pagar la obligacin
asumidas, as comoel respaldo que pudiera tener con bienes de su propiedad y
las garantas ofrecidas.
Para personas naturales contamos con las boletas

de ingresos por trabajo dependiente, o los recibos
de honorarios profesionales cuando se trata de
trabajadores independientes.
Para personas jurdicas, la solvencia econmica se acredita

con la presentacin de sus estados financieros (balance
general, ganancias y prdidas) y la capacidad de pago con el
flujo de caja proyectado.
VERIFICACION DE LA INFORMACION
Esto se logra utilizando los medios de los

cuales se puede valer la institucin financiera
para esta verificacin son:
VERIFICACIN DE LA IDENTIDAD
Se ejecuta mediante consultas a la

base de datos de la RENIEC o de otras
entidades que proporcionan
informacin al respecto:
Para militares y policas, a travs de

sus propias instituciones.
Para extranjeros residentes , a

travs de la Direccin de
Migraciones.
VERIFICACIN DEL DOMICILIO DEL CLIENTE
Se ejecuta mediante empresas especializadas.
Esas empresas En la Y se toman las

cuentan con verificacin se principales
personal que constata que el caractersticas
visita el domicilio cliente vive en de la vivienda y
del cliente. el lugar del entorno.
VERIFICACIN DEL TRABAJO DEL CLIENTE
Se ejecuta mediante empresas especializadas.
Esa empresas
En la verificacin
cuentan con y en algunos casos,
se constata que el
personal que visita el monto de sus
cliente trabaja en
el centro laboral remuneraciones.
ese centro
del cliente.
Verificacin de Informacin
Referencias comerciales y bancarias.

Boletines emitidos por la SBS sobre principales
deudores.
Informacin de las Centrales de Riesgo Privadas:
PROF: CESAR ADRIAZOLA

DOCUMENTOS A UTILIZAR
Una vez aprobada por el intermediario financiero el

cumplimiento satisfactorio de los requisitos anteriores, se
procede a la suscripcin y llenado de los documentos que
cada institucin exige de manera interna, como:
Documentacin Utilizada LLENADO DE REQUISITOS FORMALES:
Solicitud de Apertura de Cuenta; donde se
genera por nica ves COD. CLIENTE. Sea para
Personas Naturales o Personas jurdicas.
Contrato de Cuenta; Condiciones Generales ,

sealan los derechos del Cliente y
responsabilidades de la Entidad financiera.
Suscripcin del contrato o reglamento de
cuenta.
Anexo al Contrato de Cuenta, Cartilla

Informativa sobre la TASA DE INTERES.
En Soles y Dlares
Registro de firma de P. N. y P. J.
firma del titular o titulares de la
cuenta
Primer depsito, el cual es fijado con autonoma

por cada institucin y dependiendo del tipo de
cuenta que se est procediendo a abrir.
PLATAFORMA
VERIFICACION
ARCHIVO NEGATIVO SBS
APERTURA
CUENTA CORRIENTE
PERSONA PERSONA
JURIDICA NATURAL
VERIFIC. VERIFIC.
LEGAL
APROBACION
PODERES ACTIVACION
CUENTAS CORRIENTES
GENERACION
DE CHEQUERAS
RECEPCION DE
CHEQUERAS
GIRAR 160
Sesiones 25-28
Reglamento de Transparencia de informacin y

contratacin con usuarios del sistema financiero.
(Resolucin S.B.S. Nro 8181-2012
Indicador del Logro:
Argumenta a los clientes sobre los productos y servicios

en el marco del reglamento de transparencia.
VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=XphE71BMCDY
Qu problemas ocasiona a los clientes y consumidores la

desinformacin de parte de las IF?
CASO PRACTICO
Hace una semana mi padre solicito un prstamo

vehicular, entregando toda la documentacin requerida.
Mi padre estaba muy contento porque la tasa de inters
que le han ofrecido es del 8.5% sper baja y el asesor le
ha indicado que solo presentando sus pales accede al
prstamo, hace unos das se ha realizado el desembolso
del prstamo a la concesionaria y hoy ha llegado nuestro
cronograma de pago, mi padre esta indignado porque la
tasa de inters que aparece es del 18.5%.
1. Fue transparente la informacin entregada al cliente?

2. Cules son los problemas que le esta ocasionando?
3. Se pudo evitar esta situacin?
Ley N 28587 - Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros
Promulgada : 21 Julio 2005
Vigente: 20 Agosto 2005
Resolucin SBS N 8181 - 2012 - el Reglamento de Transparencia de

Informacin y Contratacin con Usuarios del Sistema Financiero
Publicada: 25 Octubre 2012
Vigente: 1 Enero 2013
Estas normas tienen por objeto promover la transparencia de informacin de las
entidades financieras como un mecanismo para que los usuarios de servicios
financieros y pblico en general, de manera responsable, tomen decisiones
informadas con relacin a las operaciones y servicios que desean contratar o
utilizar con las referidas entidades.
DEFINICIONES
CLIENTE USUARIO O CONSUMIDOR
Usuario con quien la empresa Persona que adquiere, utiliza o

mantiene una relacin comercial disfruta de los productos o servicios
originada por la celebracin de ofrecidos por la empresa, o que
un contrato. potencialmente podra utilizarlos, y
que sea definido como tal, de
conformidad con lo dispuesto por el
Cdigo.
DEFINICIONES
CONTRATO FOLLETO INFORMATIVO
Contiene todos los derechos y Documento que se encuentra a
obligaciones que corresponden disposicin de los usuarios en las
al cliente y a la empresa oficinas de la empresa, es enviado
a sus domicilios o va correo
electrnico, as como los afiches
Incluye los anexos que publicados al interior de las
establecen las estipulaciones oficinas.
especficas propias de la
operacin financiera pacta y
celebrada por las partes Tienen por finalidad poner en
intervinientes conocimiento de los usuarios las
caractersticas de los productos o
servicios ofrecidos por la empresa.
DEFINICIONES
FORMULAS SISTEMA
Mtodo que permite Aplicativo o software que permite a
determinar de forma clara, los clientes que mantengan
detallada, y comprensible por operaciones activas bajo el sistema
los clientes, el principal y los de cuotas calcular, bajo el supuesto
intereses que cobren o paguen de cumplimiento, intereses,
las empresas por sus productos comisiones y gastos.
activos y pasivos,
respectivamente, as como los
montos que cobren en caso de PRESTAMO
incumplimiento, comisiones y FACIL
gastos derivados de la
Simulador de Prstamo
operacin.
OPERACIONES ACTIVAS
Operaciones de crdito que
implican el desembolso de
dinero en efectivo o el
otorgamiento de una lnea de
crdito bajo cualquier
modalidad contractual.
Operaciones activas bajo el sistema de Operacin activa bajo el sistema revolvente:

cuotas:
Operacin de crdito bajo la modalidad de Operacin de crdito en la que se permite
desembolso de dinero que se repaga segn que el saldo flucte en funcin de las
el cronograma de cuotas otorgado por la decisiones del deudor. Incluye la modalidad
empresa dentro del plazo de vencimiento, de avances en cuenta corriente, cargos en
tales como crditos hipotecarios, vehiculares tarjetas de crdito, sobregiros en cuenta
y de consumo, entre otros. No se considera corriente, prstamos revolventes y otros
bajo esta definicin los crditos otorgados crditos revolventes..
bajo la modalidad de tarjetas de crdito
OPERACIONES PASIVAS
Operaciones de captacin Operaciones pasivas a plazo
de fondos de los usuarios determinado: Operaciones
bajo cualquier modalidad de captacin de fondos cuya
contractual. fecha de vencimiento
depender del plazo pactado
entre el usuario y la
empresa.
Criterios aplicables para la determinacin de tasas de inters, comisiones y gastos
Las empresas del sistema financiero pueden sealar libremente las tasas
de inters compensatorios y moratorios para sus operaciones activas y
pasivas.
Conformidad con Art. 9 de la Ley General de Instituciones
Financieras.
BCR establece los lmites
Determinacin de las Tasas de inters compensatorio y moratorio:

Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones,
Ao de trescientos sesenta (360) das.
Las empresas debern tener en cuenta la regulacin que sobre la
materia emite el Banco Central de Reserva del Per con acuerdo a su
Ley Orgnica
DEFINICIONES
Inters compensatorio: constituye la contraprestacin por el
uso del dinero o de cualquier otro bien
Tasa de inters fija: cualquier tasa que ha sido objeto de

pacto en el contrato cuya variacin no depende de un factor
variable.
Tasas de inters que dependan de un factor variable: aquella

tasa cuya fluctuacin o ajuste peridico depende de un
indicador (factor) predeterminado que vara en el tiempo de
acuerdo a una periodicidad preestablecida.
Inters Moratorio: Tiene la finalidad de indemnizar la mora

de pago. Slo procede en caso que el deudor incurra en
mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la
obligacin de pagar en la fecha que corresponde
DEFINICIONES
RENDIMIENTO EFECTIVO
Es calcular la real ganancia que se obtiene al depositar su dinero en una entidad

del sistema financiero.
La tasa de rendimiento efectivo anual (TREA) de las cuentas de ahorro y

depsitos, es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el
valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo,
considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros,
cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las
condiciones pactadas
COSTO EFECTIVO
Es calcular el real costo que se asume al solicitar un crdito en una entidad del
sistema financiero.
La tasa de costo efectivo anual (TCEA) es aquella que permite igualar el valor
actual de todas las cuotas con el monto que efectivamente haya sido recibido
en prstamo. Para este clculo se incluirn las cuotas que involucran el
principal, intereses, comisiones y gastos, que de acuerdo a lo pactado sern
trasladados al cliente, incluidos los seguros en los casos que se trate de crditos
de consumo y/o hipotecarios para vivienda
Criterios aplicables a las Comisiones y Gastos
GASTOS
COMISIONES Los gastos son costos por

operaciones o servicios
Las comisiones constituyen adicionales y/o
retribuciones por operaciones o complementarios a las
servicios adicionales y/o operaciones contratadas,
complementarios a las debidamente acreditados en
operaciones contratadas por los que incurre la empresa con
usuarios, que hayan sido terceros por cuenta del usuario
previamente acordados y que pueden ser trasladados al
efectivamente prestados por la cliente, en caso as se establezca
empresa. expresamente en los contratos
respectivos.
Ejemplo: Transferencia de Ejemplo: Primas por seguros,

fondos, portes, custodia cajas de gastos notariales, gastos
seguridad, etc registrales, etc
REQUISITO: Servicio efectivo, justificacin tcnica e implicar un costo real y demostrable

para el proveedor del servicio.
Difusin permanente de tasas de inters, comisiones, gastos, productos y servicio
Informacin difundida de manera clara, explcita y

comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar
confusiones o interpretaciones incorrectas.
OPERACIONES TCEA: Tasa de Costo Efectivo

ACTIVAS Anual
OPERACIONES TREA: Tasa de Rendimiento

PASIVAS Efectivo Anual
Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fcil

identificacin y comprensin / redactadas en idioma castellano.
Las tasas de inters compensatorio y moratorio deben ser expresadas

22
en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debindose
considerar para tal efecto que se trata de un ao de trescientos sesenta
(360) das
Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
Oficinas DIFUNDIRLA
ENTRE LOS
Pgina Web CLIENTES /
CONSUMIDORES
VITRINA
Informacin
idntica
Enlace permanente con la seccin

Transparencia de la SBS
Medios de Difusin de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios
OJO: AQU TARIFARIO !!!!

Oficinas
ATRIL
OTROS
MEDIOS
DIFUSIN DE FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Pgina Web

INFORMACIN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIN Y
PRESTACIN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS
ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU

LECTURA ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS
Entrega fsica a los usuarios del formulario HUBIERA
contractual y de la informacin referida a
tasas de inters, comisiones y gastos que
sern objeto de pacto con la empresa
1
2
3
4
LAS PARTES FIRMAN

1 EJEMPLAR 1 EJEMPLAR
POR DUPLICADO: Contratos y
AL CLIENTE ARCHIVO
anexos
INFORMACIN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
Anexo al Contrato de Tarjeta de Crdito

Hoja Resumen y Cronograma de Pagos
En cumplimiento de lo sealado por los artculos 13 y 15 de la Resolucin SBS N

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de
transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios
del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Hoja Resumen y
Cronograma de Pagos del Contrato de Tarjeta de Crdito a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DEL CREDITO

(1)
a) Monto total de la lnea de crdito
b) Moneda de la lnea de crdito

Dlares Americanos
c) Tasa de inters compensatoria efectiva
anual (indicar si es fija o variable y si se .......% en Nuevos Soles y .......% en
+
aplica para un ao de 360 de 365 das) US$ CRONOGRAMA DE PRESTAMO
+
(2)
Tasa anual fija a 360 das
Moneda Soles
d) Tasa de inters compensatoria efectiva Monto solicitado (K) 10,000.00
mensual ......%. en Nuevos Soles y% en US$ Tipo de Periodicidad Mensual
Fecha de desembolso 31/05/2010
e) Otra informacin que requiera ser
Tasa Inters Efectiva anual-TIEA 16.00%
conocida por el cliente (si existen tasas
Plazo (n) 12
de inters diferenciadas por tipo de La tasa de inters compensatorio para
moneda, por tipo de producto adquirido, disposicin de efectivo es de ......% Tasa de Costo Efectivo Anual 18.63% T. Intereses 828.20
etc,)
* Total a recibir si es negativo
f) Monto total de intereses Fecha Saldo Desgravamen Gastos Total Cuoya
compensatorios Cuota Amortizacin Intereses
Pago inicial Poliza IGV Adm. a Pagar
g) Tasa de inters moratoria .......% en Nuevos Soles y .......% en TOTALES 10,000.00 828.20 37.00 7.04 84.00 10,956.24
US$ 0 31/05/2010 10,000.00 0.00 0.00 -10,000.00
1.- Exonerado el primer ao 1 30/06/2010 10,000.00 775.00 124.45 5.56 1.06 7.00 913.07
2.- US$ ......... o su equivalente en 2 30/07/2010 9,225.00 785.16 114.81 5.13 0.97 7.00 913.07
h) Comisiones y gastos: (3)
moneda nacional al tipo de cambio de 3 29/08/2010 8,439.84 795.46 105.03 4.69 0.89 7.00 913.07
1. Comisin de Afiliacin
venta que EL BANCO tenga vigente a 4 28/09/2010 7,644.38 805.87 95.14 4.25 0.81 7.00 913.07
2. Comisin de Renovacin
la fecha pago. 5 28/10/2010 6,838.51 816.45 85.10 3.80 0.72 7.00 913.07
3. Comisin por expedicin de
3.-US$....... adicional, duplicado de 6 27/11/2010 6,022.06 827.13 74.95 3.35 0.64 7.00 913.07
original, duplicado o adicionales
tarjeta o su equivalente en moneda 7 27/12/2010 5,194.93 837.98 64.65 2.89 0.55 7.00 913.07
de la(s) Tarjeta(s)
nacional al tipo de cambio de venta que 8 26/01/2011 4,356.95 848.97 54.22 2.42 0.46 7.00 913.07
4. Comisin de mantenimiento de la
EL BANCO tenga vigente a la fecha
Cuenta Tarjeta 9 25/02/2011 3,507.98 860.09 43.66 1.95 0.37 7.00 913.07
pago.
5. Comisin por Portes 10 27/03/2011 2,647.89 871.37 32.95 1.47 0.28 7.00 913.07
4.-S/.
11 26/04/2011 1,776.52 882.78 22.11 0.99 0.19 7.00 913.07
5.-S/.
12 26/05/2011 893.74 893.74 11.13 0.50 0.10 7.00 912.47
Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones

que se efecten a travs de los programas para la liquidacin de intereses y
de pagos de la empresa, que se encuentren a disposicin del pblico, debern
contener la tasa de costo efectivo anual que pagara el cliente por la
operacin crediticia,
Tratndose de lneas de crdito y las tarjetas de crdito, la Hoja Resumen

deber contener los conceptos que resulten aplicables.
INFORMACIN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
Anexo al Contrato de Depsito a Plazo

Cartilla de Informacin
En cumplimiento de lo sealado por los artculos 14 y 16 de la Resolucin SBS N

1765-2005 del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprob el Reglamento de
transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios
del sistema financiero (el Reglamento), cumplimos con presentar la Cartilla de
Informacin del Contrato de Depsito a Plazo a ser suscrito con
___________________________, identificado con ____________________________,
en adelante EL/LOS CLIENTE/S.
INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPSITO A

PLAZO
a) Tasa de inters compensatoria efectiva Fija a 360 das

anual (indicar si es fija o variable y si se Dependiendo del plazo en Soles
aplica para un ao de 360 de 365 das) P. Naturales de ......% a ........%
(1)
P. Jurdicas de ......% a .......%
Dependiendo del plazo en Dlares:
P. Naturales de ......% a ........%
P. Jurdicas de ......% a .......%
b) Monto total de intereses a ser pagados, Segn contrato: mensual o al
por depsitos a plazo determinado. vencimiento pactado
c) Fecha de corte para el abono de De acuerdo a lo pactado

intereses, as como el mecanismo
mediante el cual proceder su pago.
+
d) Fecha de vencimiento del depsito, de
ser el caso (2)
e) Monto y detalle de comisiones o gastos

que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/S (3)
1. Mantenimiento de cuenta. 1. S/. ........... y/o US$ .............
2. Comisin por portes en caso de 2. S/. ........... y/o US$ .............
envo de estados de cuenta
3. Comisin por consulta de saldos y 3. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en ventanilla.
4. Comisin por consulta de saldos y 4. S/. ........... y/o US$ .............
movimientos en cajeros.
) Penalidades aplicables por El retiro parcial o total del

incumplimiento de las obligaciones depsito antes del vencimiento
contradas. pactado originar que por dicho
Retiro parcial de un depsito, importe no se paguen intereses;
previo consentimiento de EL salvo que EL BANCO decida
BANCO, producir la cancelacin reconocer la que corresponda a la
del mismo. menor tasa de inters que tenga
vigente para los depsitos de
ahorros, siempre que dicha
cancelacin no sea realizada
antes de los treinta (30) das
Tratndose de las operaciones pasivas, se proporcionar al usuario como

parte del contrato una cartilla de informacin que muestre el detalle de la
tasa de inters aplicable, las comisiones y gastos que sern de cuenta del
cliente y resuma algunas de las obligaciones contradas por el cliente y/o por
la empresa que sean relevantes para las partes
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
OBJETIVO: Brindar un servicio consistente con las polticas generales establecidas por la empresa,
Componente importante de su cultura organizacional
Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientacin en el mercado.
Elementos:
Polticas y procedimientos generales con relacin a la atencin y servicio al usuario
Manual del Sistema de atencin al usuario,
Cdigo de Buenas Prcticas para la atencin de los usuarios
Las empresas debern contar con personal especializado en la atencin a los usuarios, con la finalidad de
aclarar cualquier duda que stos pudieran tener con relacin a la informacin sobre tasas de inters,
comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relacin a las operaciones y servicios que
brinden tanto en sus oficinas de atencin al pblico como a travs de su pgina web
El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deber estar debidamente capacitado no
slo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino tambin en las
normativas referidas a la proteccin al consumidor y transparencia de informacin comprendidas en el
marco legal vigente Constancias forman parte del file personal.
Para efecto de brindar la debida informacin al usuario, el referido personal deber identificarse ante
aqul como responsable de cumplir dicha funcin.
SISTEMA DE ATENCION AL USUARIO
El oficial de atencin al usuario es el funcionario encargado de velar por la implementacin y cumplimiento de las
polticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, as como por el cumplimiento de las normas que
sustenten el sistema de atencin al usuario.
REQUISITOS:
Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de proteccin al consumidor, transparencia de informacin
y atencin al usuario.
Tener conocimiento adecuado de las normas sobre proteccin al consumidor, las de transparencia de
informacin y atencin al usuario comprendidas en Leyes Especiales, as como de las normas emitidas por la
Superintendencia sobre la materia.
Tener conocimiento y experiencia suficiente con relacin a los productos y servicios que brinda la empresa.
Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
PRINCIPALES FUNCIONES
Velar por la implementacin y el cumplimiento de las normas vigentes en materia de proteccin al consumidor,
transparencia de informacin, atencin al usuario y dems disposiciones establecidas por la Superintendencia.
Velar porque las empresas cuenten con reas de atencin de reclamos de los clientes debidamente
implementadas y con mecanismos adecuados para la absolucin de sus reclamos.
Coordinar con las dems reas de la empresa la implementacin de las polticas y procedimientos para el
funcionamiento del sistema de atencin al usuario y su debido cumplimiento.
Verificar que los medios de difusin de tasas de inters, comisiones y gastos, as como de las operaciones y
servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente.
Verificar que el personal encargado de brindar asesora a los usuarios con relacin a las operaciones y servicios
que brinda la empresa, as como con relacin a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los
requerimientos de capacitacin establecidos en el marco normativo vigente.
Aplicamos lo aprendido
En relacin a lo revisado en estas sesiones de

clase:
Formar grupos de 5 y desarrolle un caso prctico

de aplicacin de la ley de transparencia en favor
de los clientes y consumidores.
Luego, se realizar una exposicin.
CANALES DE ATENCION PARA LAS TRANSACCIONES
FINANCIERAS
SESIONES N 29-32
Indicadores de Logro Actitudes

(Objetivo sesin )
7.1. Orienta sobre los distintos canales de atencin al cliente

de acuerdo a las caractersticas de la operacin.
1.2. Es tolerante y se muestra optimista con sus pares y

clientes.
Actividad en aula:
1) Formar grupos 4 o 5 para realizar lo siguiente :
Misin del Banco

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un
servicio gil y amigable en todo momento y en todo lugar.
Estas frases fueron usados en una campaa publicitaria, analiza grupalmente y responde las siguientes
preguntas individualmente :
1.- Cul crees que fue el mensaje de este banco a sus clientes? (2 ideas)
2.- Segn su Misin : De que forma el banco puede estar con el cliente : en todo momento y en todo
lugar ? ( hacer una listado de estas formas )
3.- De este formas mencionadas en tu listado Conoces algunas operaciones que el cliente o el usuario
puede realizar en ellas?.
Presenta tus respuestas en el siguiente formato en tu cuaderno u hoja de trabajo .
El docente escoger aleatoriamente un integrante de tu grupo para sociabilizar las respuestas .Tiempo
20m
Rpta 1
FORMAS MENCIONADAS EN TU OPERACIONES / TRANSACCIONES Informacin

LISTADO que se pueden realizar complementaria
Actividad en aula :
Identificando y comprobando nuestras
respuestas
Actividad en aula : De tu relacin compara y reconoce si estn todos
Como podemos denominar a estas formas que

tiene los bancos para atender a sus clientes?
Actividad en aula : Preguntas
1. Cul podra ser tu definicin de CANAL DE

ATENCION?
2. Cuales son los beneficios para el cliente del uso

de los canales de atencin?
3. Es los mismo canal de atencin que Servicio

bancario?
Registren sus respuestas en su cuaderno de trabajo .
(Tiempo 15m.)
1. Cul podra ser tu definicin de CANAL DE ATENCION?
DEFINICIN DE
CANALES DE ATENCIN
Son los medios que ponen a

disposicin los bancos para la
atencin de sus clientes o usuarios
con la finalidad de que puedan
realizar sus transacciones
financieras .
Estas formas se amplan con el uso
o desarrollo de la tecnologa.
2. Cul son los beneficios para el cliente de los canales de atencin?
Beneficios para el cliente de los canales de atencin
Comodidad Rapidez Flexible
Expansin Cercano
No es necesario ser cliente del banco para Horario de atencin ms extenso que en
poder realizar operaciones en este canal. agencia, inclusive domingos y feriados
El no contar con colas hace que el servicio

Estn ubicados cercano al cliente.
sea ms fluido.
Ms establecimientos asociados.
Es los mismo Canal de atencin que
Servicio bancario?
Es los mismo Canal de atencin que Servicio bancario?
Canal de atencin Servicio bancario
Son los medios que el Son las instrucciones del

banco pone a disposicin cliente o usuario para
del cliente o de los usuarios realizar operaciones o
para realizar transacciones u transacciones a travs del
operaciones financieras. canal de atencin.
Actividad en aula :
Definicin y caractersticas de las
diferentes operaciones que se pueden
realizar en los
canales de atencin
Tipos de Canales de Atencin
Banca Virtual :
Consideradas como
Medios distintos de
atencin de Otros
la ventanilla de los
ventanilla
bancos
Agencias Banca por

internet
Cajeros
automticos
Banca Telefnica Billetera mvil
Cajeros
corresponsales
Banca celular o
Modulo de saldos banca mvil
Actividad en aula
Con el apoyo de los videos que se pasaran a continuacin de

algunos canales de atencin completa tu informacin en el
cuadro de tus apuntes
Actividad en aula: Cuadro
FORMAS MENCIONADAS EN TU Informacin

OPERACIONES / TRANSACCIONES
LISTADO/ complementaria
que se pueden realizar
CANALES DE ATENCION de los videos/libro
Las Agencias
Videos
Operaciones que se pueden realizar

CAJERO AUTOMATICO
Videos
Uso del cajero automtico

https://www.youtube.com/watch?v=meC0ckvBdmU
Depsitos en cajeros automticos
https://www.youtube.com/watch?v=czH5CHcDGfI
CAJERO AUTOMATICO
Retiro de efectivo
Depsitos
Transferencias entre cuentas propias y terceros hasta un monto
autorizado por el banco
Cambios de clave
Compra y venta de moneda
Desbloqueo virtual
Agente Corresponsal
Videos
Concepto de Agentes corresponsales y sus servicios

https://www.youtube.com/watch?v=V4hKRswhSxc
Agente Corresponsal
Operaciones que se pueden realizar en Agentes

Cajero express
Modulo de saldos o saldomatic
Video
Mdulo de saldos o saldomatic

Banca Virtual
Corresponde a medios distintos a ventanilla de un banco
Banca Por internet
Banca Telefnica
Banca por celular

Banca por Internet
Video
Banca online genrico

https://www.youtube.com/watch?v=0tGoiB8dE6w
Operaciones banca por internet BBVA
https://www.youtube.com/watch?v=PxWzilHN8sY
Operaciones de pago de servicios Scotiabank
https://www.youtube.com/watch?v=MIE3vKvegD4
Historia de la banca por internet y banca mvil
(Espaa)
https://www.youtube.com/watch?v=_4xCsStYD9E
Banca por Internet
Operaciones que se pueden realizar en la Banca

por internet
Banca Telefnica
Videos
Banca Telefnica
Operaciones que se pueden realizar :
Banca por celular/banca mvil
Video
Banca mvil scotiabank

https://www.youtube.com/watch?v=8PejWoxGUY4
Efectivo mvil bbva
https://www.youtube.com/watch?v=HQsgxSnf8D4
Efectivo mvil sacotiabank
https://www.youtube.com/watch?v=cqsVm3n-HWA
Banca por celular/banca mvil
Avisos y alertas
Consulta de saldos
Recarga de celulares
Consultas en general
Otros :
Billetera mvil
Video
Billetera Movil
https://www.youtube.com/watch?v=O2PWVgDj9As
Uso del BIM
https://www.youtube.com/watch?v=dJtKpu1l39o
Qu es BIM ?
Luego de ver el video respondern las siguientes preguntas:
1) Cmo me afilio?
2) Puede ser con cualquier celular?
3) Tengo que tener Internet?
4) Qu operaciones puedo realizar?
5) Existen lmites?
6) Tiene algn costo?
7) Es seguro?
Ejercicio
Cada representante de grupo saldr a dar su opinin de este

nuevo canal financiero.
Antes de salir de clases los estudiantes practicaran su

inscripcin.
Evaluando lo aprendido
Lista de cotejo
El El estudiante ha tenido que imprimir el listado que se envi a sus
correos en la clase pasada.
Casos
Evaluaciones- Rubrica
De manera individual responder el siguiente cuadro
C a j e r o Modulo de
C a j e r o
/ A g e n t e Saldo / Banca por B a n c a Banca por C a j e r o R e d d e B i l l e t e r a
Automtic
Corresponsa Saldomatic I n t e r n e t Telefnica C e l u l a r Monedero A g e n c i a s M v i l
Canal / o AT M
Operaciones l o
Retiros efectivo
Depositos efectivo
Depositos con
cheque
Emision de
Transferencias
Cobro de
Transferencias
Pago de Servicios
Transferencias
entre cuentas
cobro de cheques
Planteamiento de un Casos
Los estudiantes formarn grupos a libre
Y ahora Qu
puedo hacer?
eleccin de 4 a 5 integrantes dando
alternativas de solucin y registrando
sus respuestas en una hoja para
exponerlas en clases, el docente las
registrar en la pizarra preguntando a
cada grupo sus alternativas .
Caso 1
1) Claudia Ramrez tiene que pagar su pensin
de la Universidad UPTU , esta en ltimo da de
plazo, si no paga a tiempo le cobraran mora
Y ahora Qu por da.
puedo hacer?
La Universidad le ha informado que puede
pagar a travs de dos bancos el BBVA y el BCP,
pero trabaja hasta las 5:30 pm. y el horario de
atencin de los bancos es de 9 a 6pm . Ella
tiene cuenta pero en el Scotiabank.
Pregunta : Qu alternativas le sugieres a
Claudia para realizar dichas operaciones pago
para evitar cobro de moras?.
Video
Algunas Alternativas Solucin del caso
Banca por internet de la Univ. Peruana Tecnolgica Unin y BBVA

https://www.youtube.com/watch?v=nNxEvurNyZc
Planteamiento de un Caso
Caso 2
Claudia Ramrez desea apoyar
econmicamente a su hermana Mnica que
Y ahora Qu
puedo hacer? estudia en Trujillo en el viaje de promocin
por lo que necesita :
1.- Saber su saldo disponible que tiene
2..- Realizarle una transferencia S/ 1,500 para
cubrir dichos gastos .
Su hermana Mnica , no tiene cuenta en
ningn banco
Pregunta: Qu alternativas tiene para realizar
dichas operaciones?
Canales
Tendencias de la banca
https://www.youtube.com/watch?v=vVwe0HeChBY
Banco del futuro en ingles
https://www.youtube.com/watch?v=gh7GzTh0KPI
Donde quiera que tu estes BCP
https://www.youtube.com/watch?v=m3HCcMiAZBc
Canales BCP
https://www.youtube.com/watch?v=2J13_qvgMoE
Canales bancarios clase TUPL loja
https://www.youtube.com/watch?v=Bc4-cWF7SS0
Muchas Gracias

Atencin Al Cliente Financiero I

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ATENCIN AL CLIENTE FINANCIERO

Carrera de Administracin de Negocios Bancarios y

Indicadores de Logro - Actitudes

1.1 Explica con precisin las caractersticas y las

1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que

Si lograra juntar la cantidad de

Leer el libro de Administracin Bancaria I,

Visionemos los siguiente videos:

En ellos debern identificar qu agentes

Se negocian bienes y Se negocian activos

AGENTES RECURSOS AGENTES

Mercado de AGENTES SUPERAVITARIOS

1.- RECURSOS FINANCIEROS DE LARGO PLAZO

2.- VINCULADO AL COMERCIO DE VALORES, FINANZAS

3.- FORMADO POR:

SUPERAVITARIOS - BANCOS DEFICITARIOS

INDIRECTA DEMANDA PRESTA T.I.A.

Monetario AGENTES SUPERAVITARIOS

SISTEMA BANCARIO SISTEMA NO BANCARIO

Sistema Financiero Bancario

BANCOS DEL PAIS

1.- BCRP 3.- Bancos Comerciales

2.- Banco de la Nacin 4.- Sucursales de los Bancos del

Sistema Financiero No Bancario

1.- FINANCIERAS 2.- CMACs

4.- CAJA MUNICIPAL DE AHORRO

5.- CAJAS RURALES

Indicadores de Logro - Actitudes

1.1 Explica con precisin las caractersticas y las

1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que

El Vuelo de los Gansos El Trabajo en Equipo (00:02:14)

Los estudiantes debern identificar en el video el sentido del

Rafael es un nio que ha recibido una

El Sr. Prez trabajo en una empresa por 10 aos y esta pensado

Le ofrecemos una cuenta de ahorros.

Le informamos que usar una tarjeta de dbito para utilizar

Le informamos que el banco le pagar intereses por dejar su

Leer el libro de Administracin Bancaria I,

Son depsitos de dinero que

GASTO DIFERIDO SEGURIDAD INTERES

Para Apertura de Cuentas

FIRMA FICHA APERTURA

EN VENTANILLA: SE ASOCIA TARJETA

Es un CONTRATO en virtud del

La CTS o La Compensacin por Tiempo de Servicio es un

Indicadores de Logro - Actitudes

1.1 Explica con precisin las caractersticas y las

1.2 Demuestra respeto por los diferentes aportes que

Los estudiantes debern identificar en el video el valor de pagar

Cmo lo puedes ayudar?

La Sra. Carmen es duea de una colegio

Qu le puedes sugerir para su tranquilidad y

Servicio que el banco pone a disposicin del pblico en

COMISION A/. CTA-CTE

Mediante este servicio el Banco se encargar de realizar la

Servicio que brindan los bancos a: SUNAT, Municipios.

Caractersticas del servicio a SUNAT:

Si el banco incurre en alguna falta ser penalizado.

Es un servicio que le permite comprar o vender dlares al

Tipo de cambio preferencial.

Son aquellas operaciones en las

Es un ttulo valor tpico que nace del

Es un Titulo Valor abstracto que

Es un instrumento de pago o una orden