SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versin: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formacin Virtual y a Distancia
Cdigo: G001-P002-
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin GFPI
Complementaria Virtual

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2

Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el

CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-GFPI
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la disminucin

de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los forneos. A esta situacin
se agrega que los vendedores no disponen de la informacin necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotizacin el clculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas
de promocin, debido a la poca informacin que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo dos

pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introduccin y

conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

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COMPAA EL QUIMICO

INTRODUCCIN

El autodiagnstico es una forma de mirar de diferentes ngulos las fallas que presentan la
empresa para as saber dnde se produce el dao y poder corregirlo ya que por muy
menor error que sea las prdidas son muy notables.

La informacin y la tecnologa, son valores estratgicos para un buen funcionamiento de

toda empresa.

Las decisiones que tome la direccin de una empresa en lo que tiene que ver con los
sistemas de informacin y la tecnologa a implementar son crticas, puesto de que ellas
depender la productividad de sus empleados.

Las compaa cada da se preocupan ms en retener a los clientes generndoles altas

cuotas de satisfaccin, as como en trabajar en recuperar a aquellos que se encuentran
insatisfechos con el producto o el servicio; para esto es importante que la misma maneje
una cultura organizacional enfocada en el cliente. Por lo anterior se propone el siguiente
plan de accin para aplicar en El Qumico:

1. Base de datos:

Crear un registro y obtener toda la informacin de los clientes de forma centralizada y

ordenada: documento de identificacin (Tipo y nmero de identificacin, nombres y
apellidos, direccin completa, cdigo postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de
nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad),
telfonos, fax o nmero de mvil celular, direccin electrnica e informacin de redes
sociales como Facebook, twitter y/o instagram.

2. Inventario:

Generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta, incluir en l

los precios y los mrgenes de cada uno, como estrategia de negociacin con el cliente; de
igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorizacin de dichos clientes, al
tiempo que se puedan tambin identificar cules pueden ser complementarios y armar
paquetes de promocin, por ejemplo.

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3. Tecnologa:

la informacin que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos de la
empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar
diseados en Excel o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de
la informacin, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de
decisiones de venta; en estos programas tambin se pueden cargar los inventarios de los
productos con sus cdigos de identificacin y los precios; y en un formulario realizar
clculos al momento que se requieran generar presupuestos a los clientes.

4. Encuesta de satisfaccin:

Para contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se est
brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino
tambin los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en
pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas de los clientes con respecto al
servicio que estn recibiendo.

5. Marketing:

en los procesos, especialmente en el rea de ventas, hay que involucrar nuevas

tecnologas que con un pequeo presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los
clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas,
anuncios, recordatorios, etc., a travs de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto.
La tele marketing para la invitacin a eventos de promocin en los puntos de ventas o a
travs de internet, o para ofrecer un nuevo producto o slo para seguimiento de las
necesidades del cliente tambin constituye una buena herramienta en el caso de El
Qumico.

El problema de las prdidas y su mejora

-La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene en
cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o
mejorar la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente como eje central de
las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se obtendrn los resultados
financieros esperados.

La empresa observaba cmo paulatinamente iba disminuyendo tanto su nivel de ventas

como la rentabilidad de esas ventas. La compaa perda cuota de mercado y estaban
sufriendo una arriesgada concentracin de su facturacin en pocos clientes. Adems, se

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estaba produciendo una commoditizacin de su cartera de productos llevando a la pura

competicin por precio.

En cuanto a sus operaciones, la tasa de prdida de clientes aumentaba fruto de una

inadecuada gestin de las relaciones con los clientes y la fuerza de ventas no estaba
produciendo resultados satisfactorios, gestionando ineficazmente sus recursos.

Siendo conscientes del cambio cultural y organizacional necesario para este cambio de
enfoque en su estrategia, y de la necesidad de contar con una visin global de su
empresa, deciden confiar en el equipo de Improb Consultores para colaborar en este
proyecto.

La solucin propuesta

Debido a la necesidad por parte de la empresa de mejorar esta situacin y conseguir un

impacto positivo en su cuenta de resultados en el plazo ms reducido posible, el equipo
de Improb Consultores plante un proyecto global que inclua una revisin de la
estrategia de la compaa as como la introduccin de una estrategia CRM, una
reestructuracin de todo el rea de marketing y ventas, un anlisis y reestructuracin de la
cartera y segmentos de clientes, la definicin del plan de marketing y la implantacin de
una metodologa de gestin de ventas.

Todo ello se elabor con un detallado plan de ejecucin y gestin del cambio liderado por
el equipo de Improb Consultores, que permiti la integracin del proyecto en el equipo
humano de la empresa.

Solucin al problema planteado:

Sabemos de antemano que todo lo que tiene que ver con la informacin de los clientes,
ha convertido en un factor indispensable para llevar a cabo a cualquier actividad (venta de
productos, prestacin de un servicio etc)

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