PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN BALIK

KELUHAN
No. Kode :

Terbitan :01

SOP No. Revisi :0

Ditetapkan Oleh Kepala
Tgl. MulaiBerlaku : Puskesmas Megang
Puskesmas
megang Halaman : 1-2.

AH.Rosyidi, SKM
NIP : 196201061988121001

1.Pengertian 1. Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan
karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
2. Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya
termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk
atau pelayanan
3. Umpan balik adalah Upaya mengumpulkan informasi berupa komentar
positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan menggali
informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja pemberi
pelayanan.
2.Tujuan Untuk mengatur penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3.Kebijakan Langkah-langkah penanganan keluhan dan umpan balik keluhan, wajib

dilaksanakan sesuai dengan langkah- langkah SPO ini.
4.Referensi Manual mutu dan ISO 9001 : 2008
5.Prosedur 1.keluhan disampaikan secara langsung
a) Terima pelanggan ( pasien) dengan baik,
b) Tanyakan identitas, maksud, dan tujuan,
c) Mempersilahkan pelanggan ( pasien) duduk diruang tunggu,
d) Memberitahukan kepada kepala tata usaha agar dapat segera ditangani,
2. keluhan disampaikan melalui telepon
a) Terima telepon dari pelanggan ( pasien) dengan baik,
b) Tanyakan identitas, maksud dan tujuan,
c) Menginformasikan kepada kepala tata usaha agar keluhan dapat segera
ditangani,
3.keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
a) Balas pesan singkat pelanggan ( pasien ) dengan sopan bahwa akan
segera menindak lanjuti keluhan yang disampaikan,
b) Melaporkan kepada kepala tatau saha agar keluhan segera ditangani,
4. keluhan disampaikan melalui kotak saran
 a) Membuka kotak saran yang dilakukan setiap bulan
b) Mencatat setiap keluahan pelanggan (pasien) kedalam buku
pengaduan,
c) Menyerahkan buku pengaduan kepada kepala tata usaha agar ditindak
lanjuti,
5.setelah pengaduan terkumpul dari berbagai cara, selanjutnya kepala tata
usaha mengindentifikasi setiap pokok masalah,
6. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternative solusi,
7. Pihak terkaiat bersama kepala tata usaha memutuskan solusi terbaik yang
dapat ditempuh,
8. Menyerahkan kepada kepala Puskesmas utuk diperiksa dan mendapat
persetujuan,
9. Menjalakan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah
diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan
kepada pelanggan ( pasien) untuk mendapatkan umpan balik
10. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan ( pasien) mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai pencegahan terjadinya kesalahan
yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
11. Melakukan pencatatan penilaian pelanggan kedalam buku kepuasan
pelanggan.
6. Unit Terkait 4. Kepala Tata Usaha
5. Kepala Puskesmas

1. RekamanHistoris

No Halaman Yang dirubah Perubahan DiberlakukanT

gl.