Caso Prctico

Gonzalo, quien es supervisor de un grupo de Ejecutivos de Atencin Telefnica (EAT), lleva 3 aos
en su cargo, dentro de los cuales ha mostrado cumplir con las metas establecidas por la
organizacin, tanto en calidad (resolucin, tipificaciones, transferencias, coach), eficiencia
operacional (TMO-Utilizacin-estados de conexin), Productividad (SPH-CHP) y satisfaccin de los
clientes (EPA).

Durante la ltima evaluacin realizada, para los trimestres enero-marzo y abril-junio, el desempeo
en su equipo de trabajo mostro una disminucin en todos los tems evaluados, en especial
Productividad, Satisfaccin de Los Clientes y Calidad (no se han realizado coach).

A raz de esto, se le pide a Gonzalo disear un plan de accin para el trimestre octubre-diciembre,
en el que detalle las acciones a tomar para mejorar los indicadores. Este plan debe ser presentado
el 01 de septiembre.

Antecedentes a considerar:

- El equipo lo componen 25 EAT ms el supervisor.

- En enero tres personas presentaron licencia, por lo que hubo que aplazar las vacaciones
otros tres integrantes.
- En el mes de marzo, se retiraron cinco personas, ya que comenzaran a estudiar en la
Universidad. Transcurrieron dos semanas para incorporar nuevos integrantes al equipo.
- En el mes de mayo se capacit al personal en un nuevo programa de atencin al cliente y
en general se presentaron resistencia a esta implementacin por parte de los EAT.
- Finalmente, existen dos de los integrantes ms antiguos del equipo que no estn de acuerdo
con la forma de trabajo del supervisor, ya que consideran que este le da mucha facilidades
y oportunidades a los trabajadores nuevos y a los antiguos los trata de forma poco cordial
y ante cualquier equivocacin los corrige delante los otros EAT.

Actividad:

- Formar grupos de tres personas

- Tienen 15 minutos para disear una presentacin en PowerPoint con el plan de accin.
- Posteriormente tendrn 5 minutos para exponer su presentacin
 1. Calidad

Resolucin: Es el atributo ms importante de la atencin telefnica entregada por el eat

Tipificaciones: Corresponde al registro de la llamada telefnica atendida en los sistemas (Siebel 8 y

BCE3)

Transferencias: Corresponde a las llamadas atendidas por un eat del centro de contacto y luego
transferida a otro nivel o eat para su resolucin, mientras ms alta es la tasa de transferencia, ms
baja ser la satisfaccin del usuario final, ya que este no recibir una resolucin en primer contacto

Coaching: Dentro del contexto cuando el eat comete errores crticos, el supervisor debe entregar
un coaching al eat, respetando las siguientes restricciones:

2. Eficiencia

TMO: Tiempo Medio Operativo. Cuan productivo es el tiempo de manejo de llamada

Utilizacin: Como utilizo el tiempo que estoy pagando.

Estados de conexin: Cuan ocupados estn los racs en sus tiempos productivos

3. Productividad

SPH: Ventas por Hora, realizadas a nivel de los eat, supervisores y la campaa, corresponde a todas
las transacciones de venta en funcin de la jornada laboral contractual.

CHP: Son los Contactos por hora. (Es la Ecuacin Resultante entre los contactos y el tiempo
Invertido). % de Activacin: Corresponde a las tarjetas de crdito TCR activadas de cara al usuario
final, en funcin de las tarjetas pre-vendidas por el centro de contacto.

4. Satisfaccin al cliente

EPA: Encuesta por Satisfaccin (Facilidad de Contacto, Resolucin, Capacidad y Preparacin,

Amabilidad y Codialidad)