BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan zaman yang begitu pesat semakin mendorong kecakapan

dalam berkomunikasi. Komunikasi yang baik membawa konsekuensi pada
peningkatan profesionalisme. Organisasi, lembaga baik profit (mencari keuntungan)
maupun non profit (tidak mencari keuntungan), membutuhkan komunikasi yang
intens dan kontinyu untuk mencapai tujuannya. Komunikasi sendiri tidak terlepas
dari kehidupan manusia. Tak ada satu hari pun dilalui manusia tanpa komunikasi.
Pengertian komunikasi adalah pengiriman informasi dan menciptakan pengertian
antara seorang dengan orang lain.
Komunikasi adalah bagian dari tugas bagian informasi sehari-hari. Satu
dari lima tugas pokok petugas bagian informasi sehari-hari adalah menyelenggarakan
dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tulisan, melalui
gambar atau visual kepada publik mempunyai pengertian yang benar mengenai
organisasi atau perusahaan, tujuan serta kegiatan yang dilakukan. Peran komunikasi
sangat penting bagi manusia dalam kehidupanya sehari-hari, sesuai dengan fungsi
komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif, dan informasi. Sebab tanpa komunikasi
maka tidak adanya proses interaksi: saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman,
pendidikan, persuasif, informasi lain sebagainya.
Demikian juga pada suatu organisasi, komunikasi menjadi penting agar
dapat berinteraksi dengan khalayaknya. Salah satu bentuk interaksi organisasi
dengan khalayak adalah menyampaikan informasi tentang produk/jasa dengan
harapan khalayak mengenai menggunakan dan akhirnya mendapatkan kepuasan
terhadap produk atau layanan yang diberikan. Tentu saja bentuk & kualitas layanan
yang diberikan suatu organisasi berbeda-beda sesuai sifat organisasi tersebut.
Kualitas pelayanan menurut Wyckop dan Tjiptono adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang dirasakan).
Praktek bagian informasi dilandasi asas bahwa untuk memperoleh citra
yang baik, suatu perusahaan/lembaga sudah seharusnya dilengkapi kegiatan
hubungan yang baik dengan publiknya. Untuk pembinaan hubungan dari

1
penyampaian pesan yang menarik perhatian diperlukan suatu strategi PR yang
mantap.
Strategi bagian informasi merupakan bagian terpadu dari suatu rencana
(plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (Planning)
yang pada akhirnya perencanaan itu menjadi salah satu fungsi dasar dari proses
manajemen, kemudian dari pertahapan salah satu fungsi-fungsi manajemen tersebut
harus lebih dahulu diperhatian tujuan (objektif) yang hendak diraih, yaitu pada posisi
tertentu yang hendak dicapai sesuai dengan perencanaan (statement of organization
destinations) yang hendak diperhitungkan dengan baik oleh pihak yang terlibat dalam
manajemen suatu organisasi yang bersangkutan, yaitu strategi "apa dan bagaimana"
dipergunakan untuk mencapaian suatu tujuan organisasi atau lembaga dan program
kerja (action plan) merupakan suatu strategi yang dijabarkan dalam langkah-langkah
yang telah di jadwalkan (direncanakan semula), jadi strategi bagian informasi dapat
diartikan sebagai suatu alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna
mencapai tujuan bagian informasi dalam kerangka suatu rencana bagian informasi.
Sebagaimana diketahui bagian informasi bertujuan untuk menegakkan
dan mengembangkan suatu "citra yang menguntungkan" terhadap para stakeholders-
nya (khalayak sasaran yang berkaitan yaitu publik internal dan publik eksternal).
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka strategi kegiatan public relations semestinya
diarahkan pada upaya penggarapan persepsi para stakeholder-nya sebagai tempat
akar tindakan persepsi mereka. Konsekuensinya jika strategi penggarapan itu
berhasil akan memperoleh sikap tindakan dan persepsi yang menguntungkan dari
stakeholder sebagai khalayak sasarannya. Pada akhirnya akan tercipta suatu opini
atau citra menguntungkan.
Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang public relations
marketing (praktisi humas pemasaran) dalam hal memberikan pelayanan (customer
service) yang unggul dari bidang customer relations dan demi tercapainya customer
satisfaction, antara lain sebagai berikut :
1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.
2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindakan dan perilaku dalam
hal melayani kepentingan/ kebutuhan konsumen.
3. Bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien, serta saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumen
Dengan pertumbuhan rumah sakit terutama swasta sangat pesat apalagi di 2 tahun
terakhir banyak sekali bermunculan rumah sakit baru. Menurut data GP farmasi
sampai 2008 ini, jumlah keseluruhan rumah sakit yang ada di Indonesia sekitar 1300

2
rumah sakit dengan berbagai klasifikasi (RSU milik pemerintah, RSU swasta dan RS
khusus). Pertumbuhan yang pesat ini berorientasi dengan meningkatkan kebutuhan
orang akan kesehatan yang baik dan semakin sadar masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan yang lengkap dan diharapkan dapat terjangkau semua lapisan
masyarakat maupun publik.
Mengkampanyekan agenda tersebut merupakan suatu tantangan bagi
petugas bagian informasi Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang, sebab harus
menyusun strategi untuk memberikan pelayanan dari agenda tersebut. Agar visi
Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang yaitu menjadi rumah sakit pilihan di
Kabupaten Pemalang yang senantiasa berupaya meningkatkan standar mutu
profesional dan memenuhi harapan pasien, dokter, karyawan serta umumnya.
Sedangkan, misinya adalah memberikan pelayanan kesehatan berkualitas tinggi
sesuai dengan harapan pelanggan atau pasien. Nilai adalah bertitik pusat pada pasien
dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Standar klinis yang berkualitas dan etis.
Pemanfaatan sumber daya secara efektif dan efisien. Budaya belajar dan berperan
secara aktif. Laporan ini dibuat memfokuskan pada laporan bulanan di Rumah Sakit
Islam Al-Ikhlas Pemalang dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Bagian informasi selalu memberikan lembar saran & pendapat dari para
pasien, dan juga mendapatkan keluhan/komplain yang harus ditangani langsung
maupun tidak petugas maupun oleh humas Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang.
Dengan peningkatkan layanan publik maka seorang petugas informasi dan
humas mendengarkan dan mencatat keluhan yang disampaikan oleh pasien.
Menindaklanjuti keluhan tersebut ke berbagai terkait dengan segera dan setelah
mendapatkan informasi/tanggapan mengenai pelayanan yang berkaitan dengan
keluhan tersebut, pasien segera diberitahu. Bila keluhan tersebut belum bisa
diklarifikasi saat itu, pasien dijelaskan tindak lanjut yang akan dilaksanakan.
Laporan keluhan pasien selalu dicatat dan dilaporkan ke manajemen
rumah sakit setiap bulan. Dengan adanya issue informasi masalah pelayanan yang
kurang perhatian dan kurang baik, dari pasien maupun keluargannya tentang
keluhan/komplain seperti saat pendaftaran, pembayaran, pemeriksaan dari dokter
maupun perawat terhadap pasien maupun keluargannya secara tidak langsung
terhadap pihak rumah sakit maupun humas. Hal tersebut harus dipercepat dalam
meningkatkan pelayanan publik, pada saat di perlukan oleh pasien. Maka petugas
informasi bekerja sama dengan humas selalu menjawab atas keluhan pasien bisa
disampaikan dengan menghubungi pasien langsung melalui telepon atau
mengadakan pertemuan langsung dengan pasien. Bila keluhan melalui email/media
massa petugas informasi dan humas memberikan penjelasan dan tindak lanjut

3
berkaitan dengan keluhan pasien dengan mengirimkan surat atau majalah yang
memuat keluhan tersebut.
Yang dimaksud publik adalah kelompok atau orang-orang yang
berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun ksternal.
Menurut definisi yang dirumuskan oleh IPR, istilah khalayak sengaja dituangkan
dalam istilah bermakna majemuk, yakni publics. Hal ini karenakan berbeda dari yang
diindikasikan oleh definisi dari beberapa kamus tertentu kegiatan-kegiatan humas
tidak diarahkan kepada khalayak dalam pengertian yang seluas-luasnya (masyarakat
umum).

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dan tujuan pembuatan Laporan Bulanan Unit Kerja Informasi adalah
salah satu program kerja Direktur Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang sebagai
salah satu wujud pertanggungjawaban kinerja di Unit Kerja Informasi Rumah Sakit
Islam Al-Ikhlas Pemalang.

Adapun maksud dan tujuan Laporan Bulanan Unit Kerja Informasi Rumah Sakit
Islam Al-Ikhlas Pemalang adalah sebagai berikut :

1. Memantapkan, meningkatkan dan memperluas ketrampilan petugas unit kerja

informasi Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang .
2. Mengembangkan dan memantapkan sikap profesional yang diperlukan Rumah
Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang di bagian informasi.
3. Sebagai sarana komunikasi antara Direktur dan Kepala Unit Kerja Informasi
Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang dalam hal pelaksaaan tugas.
4. Memberikan masukan dan umpan balik guna perbaikan dan pengembangan unit
kerja informasi dan citra Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang.
5. Memberikan kesempatan kepada petugas unit kerja informasi Rumah Sakit Islam
Al-Ikhlas Pemalang untuk beradaptasi dengan suasana atau iklim lingkungan
kerja yang baik sebagai pekerja mandiri terutama yang berkenaan dengan
disiplin kerja.

4
 BAB II

PENGORGANISASIAN, KETENAGAAN, SARANA DAN

PRASARANA

A. PENGORGANISASIAN

A.1. Visi

TERWUJUDNYA PELAYANAN PERSONALITY BAGI MASYARAKAT

PEMALANG.

Untuk dapat menangkap arti dan makna Visi Unit Kerja Informasi adalah
sebagai berikut :

Artinya bahwa petugas unit kerja informasi Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang
harus mempu menyenangkan orang lain melalui kesopansantunan yang baik dengan
selalu tersenyum kepada customer, adanya keinginan dalam diri untuk membantu
orang lain, selalu menghargai dan menghormati orang lain, mempunyai rasa
tanggung jawab yang besar bahwa apa yang akan dikatakan dan lakukan kepada
customer adalah sangat penting, harus mempunyai jalan pikiran yang teratur dan
terorganisir dengan ketepatan yang tinggi, selalu rapi dalam melaksanakan tugas,
keakuratan dan ketepatan pekerjaan, harus bersikap setia kepada Direktur Rumah
Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang, harus selalu menggunakan akal sehat dalam
memahami orang lain, berbicara dengan bijaksana kepada customer, keinginan yang
kuat untuk menjadi petugas pelayanan yang baik dan mencintai pekerjaan.

A.2. Misi

1. Meningkatkan sift kesopanan dalam hal pelayanan costomer.

2. Meningkatkan kedisplinan dan kinerja petugas unit kerja informasi.
3. Meningkatkan kemampuan komunikasi dengan customer.

A.3. MOTTO

Motto unit kerja informasi adalah KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN

KAMI.

5
 A.4. Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI UNIT KERJA INFORMASI

DIREKTUR

Dr. ALVIANE TIARA PUTRI

KEPALA SEKSI PENUNJANG MEDIS

IKA KURNIA DEWI, S. Farm, Apt

KEPALA UNIT KERJA INFORMASI

ANITA TRI UTAMI

PETUGAS INFORMASI PETUGAS INFORMASI PETUGAS INFORMASI

YOHANA LENI MARIANA REVIANA IIN FATMALA ITA APRILIANI

A.5. Tugas Pokok Petugas Informasi

Bertanggung Jawab kepada : Kepala Seksi Penunjang Medis

Tugas Pokok :

1. Membantu Staf Seksi Humas dan Marketing untuk merencanakan, menyusun

kebijakan dan prosedur di Unit Kerja Informasi sesuai dengan kebijakan Rumah
Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang.

2. Pelaksana lapangan internal Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang dan bagian /
unit kerja lain yang terkait secara lisan dan tertulis.

3. Pelaksana pelayanan front office, informasi, penanganan keluhan pelanggan, sosio

medis, survey kepuasan pelanggan internal.

Uraian Tugas :

1. Memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang

kepada customer (pelanggan).

6
2. Menerima dan mencatat keluhan pelanggan untuk diserahkan kepada
pimpinan atau bidang terkait.

3. Mengidentifikasi kebutuhan/masalah yang timbul di seksi humas dan

marketing pemasaran & informasi.

4. Mengelola media pelayanan keluhan pelanggan melalui angket, posko, kotak

saran, dan media lain yang dianggap sesuai dengan citra Islami Rumah Sakit
Islam Al-Ikhlas Pemalang.

5. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh atasan terkait dengan seksi
humas, marketing dan informasi serta kepuasan pelanggan.

6. Menerima telepon internal maupun eksternal.

7. Mengupdate pasien setiap hari di Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang.

8. Menyambungkan telepon ke dokter luar atau instalasi lain.

9. Menerima tamu dan mempersilakan tamu untuk mengisi buku tamu dan
menunggu di ruang tunggu tamu.

10. Menyambut kedatangan kunjungan besuk pasien.

11. Memberikan edukasi kepada pengunjung pasien apabila ada anak usia
dibawah 5tahun dilarang masuk area Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang.

12. Merekap jumlah tamu setiap bulan.

13. Merekap jumlah kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan baik pasien
umum, jamkesda, BPJS.

14. Berkoordinasi dengan paramedis (perawat dan bidan) yang berhubungan

dengan lama hari rawat pasien.

15. Membantu staf seksi humas dan marketing dalam hal pemberian jasa kiriman
pasien ke pamong/bidan/perawat.

16. Memberikan informasi tentang rumah sakit terbaru kepada pengunjung dan
unit terkait.

17. Menghubungi dokter spesialis setiap hari untuk mengingatkan visite ke pasien.

18. Membuat SOP (Standar Operasional Prosedur) di unit kerja informasi.

19. Menjaga dan memelihara barang inventaris rumah sakit di unit kerja
informasi.

7
 B. KETENAGAAN

Berikut ini kami daftar nama petugas informasi Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas

Pemalang, sebagai berikut :

NO. NAMA PETUGAS JENIS TANGGAL PENDIDIKAN STATUS

KELAMIN LAHIR TERAKHIR PETUGAS

1. ANITA TRI UTAMI P 30/6/87 SLTA KONTRAK II

2. REVIANA IIN FATMALA P 5/2/95 S-1 KONTRAK I

3. YOHANA LENI MARIANA P 23/2/92 S-1 KONTRAK II

4. ITA APRILIANI P 3/4/93 D-3 KONTRAK II

C. SARANA DAN PRASARANA

Berikut ini kami lampirkan daftar inventarisasi unit kerja informasi

sebagaimana terlampir.

A. STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) UNIT KERJA INFORMASI

Berikut ini kami lampirkan SOP (Standar Operasional Prosedur) unit kerja
informasi Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang sebagaimana terlampir.

B. JADWAL JAGA UNIT KERJA INFORMASI

Berikut ini kami lampirkan jadwal jaga unit kerja informasi bulan Juli 2017
sebagai mana terlampir.

C. KUESIONER KRITIK DAN SARAN

Berikut ini kami lampirkan kuesioner kritik dan saran dari customer Rumah
Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang sebagaimana terlampir.

8
 BAB III
LAPORAN KEGIATAN

A. LAPORAN KUISIONER KRITIK DAN SARAN

Berdasarkan angket kepuasan pasien yang sudah dibagikan kepada
customer di Rumah Sakit Islam Al-Ikhlas Pemalang pada bulan Juli 2017, maka
diperoleh laporan sebagai berikut :

NO. ANGKET KEPUASAN PASIEN JUMLAH

1. ANGKET DIBAGIKAN KE CUSTOMER 300
2. ANGKET MASUK 31
3. ANGKET TIDAK MASUK 239
4. ANGKET KOSONG (TIDAK TERISI) 30
5. ANGKET TERISI 31