UNIVESIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

FASE 1. Analizar el escenario y plantear un escenario

negativo y positivo

SERVICIO AL CLIENTE

TUTOR: CLARA SOFIA CAVIDES VELLIGAS

PRESENTADO POR: MARY LUZ PULIDO

CC. 1.123.085.702

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TENCNOLOGIA E

INGENIERIA

CEAD ACACIAS
JUNIO 2017
SERVICIO AL CLIENTE
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven
cada vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios,
sino tambin un buen servicio al cliente.
El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que
muy probablemente tambin hablar mal de nosotros y contar la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignacin.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y
los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez ms en
calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en da es fundamental
brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en
el mercado.
ESCENARIO POSITIVO

Se amable.
Muestra actitud.
Atiende con rapidez
Resuelve las quejas o reclamos.
Brindar un trato personalizado.
Ofrecer un ambiente agradable.
Ofrecer comodidad.
Ofrecer seguridad.
Ser sincero.
Cumplir con las promesas.
Nunca discutas.
Ofrece servicios adicionales.
ESCENARIO NEGATIVO

Empleados negligentes
Actitud negativa de los empleados hacia los
clientes.
Diferencia de percepcin entre el vendedor y el
cliente.
Mal trato de los empleados a los clientes.

Carencia de de filosofa del servicio al cliente por

parte de los empleados.
 Por conclusin el servicio est en el empleado en
la forma como brindamos el servicio al cliente, en
la manera como lo analizamos, el trato que le
damos, ser amable. Cortes, llevndole la idea de
lo que necesita, dndole soluciones, un buen
trato, porque si recibimos a un cliente
groseramente, con un actitud negativa el de
inmediato se ira.