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Resumo: O Seis Sigma foi impulsionado por uma estreita compreenso das necessidades dos clientes, pelo uso
disciplinado de fatos, dados e anlise estatstica, assim como a ateno esforada gesto, melhoria e reinveno
dos processos de negcios. Este artigo teve por objetivo apresentar um estudo de caso de uma unidade
empresarial, de uma indstria qumica, no setor de cobrana, para reduo dos vencidos. A anlise de dados
utilizou a metodologia Seis Sigma, demonstrando as vantagens de aplicao na melhoria do processo, reduo de
custos e satisfao do cliente. Por fim, ressaltam-se as limitaes do estudo.
Palavras-chave: processo, qualidade, seis sigma.
Abstract: Six Sigma was driven by close understanding of customer needs, disciplined use of the facts, data and
statistical analysis, and diligent attention to managing, improving and reinventing business processes. This
article aims at presenting a case study of a business unit, a chemical in the collection industry, to reduce the
vanquished. Data analysis used the Six Sigma methodology, demonstrating the advantages of application in
process improvement, cost reduction and customer satisfaction. Finally, we emphasize the limitations of the
study.
Key-words: process, quality, six sigma.
1 INTRODUO
No atual ambiente globalizado e de intensa competitividade, a busca pela
qualidade tornou-se um importante indicador para o sucesso de uma empresa o que traz como
consequncia a necessidade de mudanas constantes nas melhorias de seus processos para
adquirir vantagem competitiva.
De acordo com Pestorius (2007) o Seis Sigma (6) obteve diversas definies
ligadas eficincia nas operaes, melhoria de processo e sua excelncia nos negcios. Ao
incorporar elementos do trabalho de muitos pioneiros da qualidade, essa ferramenta busca o
desempenho virtualmente livre de erros.
Neste sentido, o padro Seis Sigma, de 3,4 problemas por milho de
oportunidades, uma resposta ao aumento do nvel de expectativa dos clientes e crescente
complexidade dos produtos e processos modernos.
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Mestre em Administrao (UCS), Doutoranda em Administrao (PUC-RS/UCS). cristine.nodari@gmail.com
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Mestre em Administrao (UCS), Doutoranda em Administrao (PUC-RS/UCS). elianasevero2@hotmail.com
3
Mestre em Engenharia da Produo (UFRGS), Doutorando em Administrao (PUC-RS/UCS)
juliocfguimaraes@yahoo.com.br
4
Mestre em Engenharia da Produo (UFRGS), Doutorando em Administrao (PUC-RS/UCS)
zcreis@gmail.com
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Doctorate degree in Business administration - Universit de Sherbrooke Canada a Master degree of Business
Administration - Universit Laval Canada. He is currently professor at the University of Caxias do Sul (RS).
echdorion@gmail.com
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2 REFERENCIAL TERICO
diferencial estratgico.
possvel observar que as empresas que no investem em qualidade, desde os
pequenos detalhes aos maiores planejamentos estratgicos integrados, esto perdendo espao
para outras que investem e colhem o retorno, seja ele atravs da fidelidade do cliente e da alta
rentabilidade deste cliente satisfeito, ou evitando os desperdcios produtivos atravs de uma
otimizao das operaes tornando-as mais eficientes. Assim, fica evidente que o
investimento na qualidade to importante ou at mais que os investimentos nas reas
funcionais da empresa.
Dentre os processos empresariais de qualidade possvel identificar etapas que
facilitam a anlise da qualidade, tais como: anlise geral do processo, planejamento,
organizao, controle, implementao, anlise de indicadores e educao continuada.
A conscientizao para a qualidade junto aos gestores de processos pode
desenvolver dentro das equipes de trabalho um senso crtico mantendo a evoluo continuada
dos meios de qualidade adequados aos processos especficos de cada organizao.
processos criam entre 6,2 mil e 67 mil problemas por milho de oportunidades.
O padro Seis Sigma, de 3,4 problemas por milho de oportunidades, uma
resposta ao aumento do nvel de expectativa dos clientes e crescente complexidade dos
produtos e processos modernos. As ferramentas utilizadas no Seis Sigma so aplicadas dentro
de um modelo simples de melhoria de desempenho, alm, da reduo da variao dos
processos da organizao, por meio da aplicao sistemtica de diversas ferramentas
estatsticas dentro da estrutura DMAIC.
importante salientar que a pea-chave para os bons resultados do Seis Sigma
sem dvida as pessoas. Por isso, primordial a escolha de pessoas com as caractersticas
necessrias para participar dos Projetos Seis Sigma. De acordo com Garrido (2005) h
necessidade da importncia de se formar pessoas com perfil apropriado para Master Black
Belts, Black Belts, Green Belts, Yellow Belts e White Belts. So colaboradores, que alm de se
transformarem em especialistas no mtodo e nas ferramentas do programa, so agentes de
mudanas que implementaro a cultura Seis Sigma na organizao.
O Seis Sigma exige a mudana de alguns dos principais fluxos de valor
empresariais (PANDE, 2001) . o meio pelo qual as metas estratgicas da organizao sero
alcanadas. Esse esforo no pode ser liderado por outro que no seja o presidente ou diretor
da empresa, pois o responsvel por seu desempenho como um todo. Dessa forma, a
implantao do Seis Sigma no ambiente empresarial deve seguir um fluxo dos Campees ou
Patrocinadores ao Master Black Belt seguido pelo Black Belt e Green Belt. Richard et al.
(2011) afirma que algumas organizaes usam cores adicionais, tais como Yellow Belt , para
os funcionrios que tm formao bsica em ferramentas Seis Sigma e, geralmente,
participam de projetos e, White Belts para aqueles formados localmente nos conceitos, mas
no participam da equipe do projeto.
A tendncia no Brasil o crescimento uma vez que, empresas focadas no Seis
Sigma so mais competitivas, inovadoras, tm melhor retorno financeiro, menores custos e
principalmente consumidores mais satisfeitos (SOUSA, 2006). Alm disso, a ferramenta pode
ser aplicada a qualquer segmento empresarial o que abre o leque de oportunidades e ganhos
para os consumidores. Nos ltimos anos, alguns profissionais tm combinado o Seis Sigma
com as ideias de manufatura enxuta na criao de uma metodologia chamada Lean Seis
Sigma como corrente complementar, com foco no controle de resduos, destinada a promover
a excelncia empresarial e operacional (KIERAN et al., 2010).
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3 METODOLOGIA
4 ESTUDO DE CASO
Para essa fase, a coleta de dados foi realizada por pesquisa documental a partir
dos processos fornecidos pela empresa analisada no perodo de junho a agosto de 2009 para
gerao de premissas de anlise atravs da ferramenta Seis Sigma. A amostra foi selecionada
aleatoriamente consistindo nas notas fiscais emitidas pela empresa no perodo j mencionado.
Alm disso, atravs de entrevista semiestruturada a Black Belt responsvel pelo projeto pode-
se consolidar o entendimento do processo analisado.
Considerando a rvore CT, ferramenta utilizada para compor os pilares dos
fatores crticos e, considerando a satisfao do cliente foram selecionadas duas variveis
prvias: a de qualidade e preo. Em relao a qualidade foi elencado os dados incorretos nas
duplicatas que geram atrasos na entrega para o cliente, que consequentemente no consegue
realizar o pagamento dentro do prazo, assim o pagamento fora do prazo, gera retrabalho
interno e despesas financeiras significativas. Em relao a varivel preo os pagamentos
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realizados aps o vencimento geram despesas com cartrio, empresas de cobrana e aes
judiciais. Essas variveis so denominadas como causas potenciais, ou entradas (X).
Como abordado, previamente, o nvel sigma est diretamente associado ao
DPMO (Defeitos por Milho de Oportunidades) no processo e a sua relao inversa, isto ,
quanto maior o nmero de defeitos, menor o Nvel Sigma. Dessa forma, com auxlio do
Minitab, considerando a consequncia potencial, ou sada (Y) e, como uma varivel contnua,
foi calculado o DPMO em 203883 e o DPMO objetivo de 61165 e defeitos por unidade
(DPU), que considera o nmero de defeitos encontrados em unidades inspecionadas de 0,20,
ou seja, o nvel sigma () do projeto era de 2,47 podendo chegar a 3,05 com a diminuio dos
defeitos detectados.
Foi realizada a construo do SIPOC, ferramenta que mostra a relao entre os
fornecedores, as entradas, as sadas e os clientes de um mapa de processo com o objetivo de
prioriz-las de acordo com a fora desta relao e a importncia que dada pelo cliente.
Dessa forma, foi identificado a partir do mapa do processo: a) A relao das
etapas do processo (suas entradas - X - e suas sadas - Y); b) Localizao das etapas Com
Valor Agregado e Sem Valor Agregado; c) Classificao das entradas (Controlveis
(fceis de modificar), Com Rudo (difceis de modificar, pois fazem parte do processo) e
Procedimento Padro (detalhes do processo); d) Descrio das principais atividades e tarefas;
e) Identificao dos subprocessos; f) Sinalizao dos Limites do Processo; g) Identificao
dos Loops de retrabalho. Assim, foram elaboradas todas as possveis causas relacionadas ao
problema principal do projeto de recebimento na data de vencimento atravs do diagrama de
espinha de peixe. As entradas (X) corresponderam aos dados das NF de venda (data de
vencimento, dados cadastrais, impostos recolhidos), faturas (dados cadastrais corretos, data de
vencimento correta, documentos enviados pelo correio (anlise de faturas, boletos bancrios,
e NF), sistema de cadastro, anlise de crdito, conta corrente (analise da data de recebimento
da compra para venda vista) e controle de inadimplentes em curto prazo.
A partir da anlise da amostra, identificando a causa raiz, o grfico de Pareto
indica que a maior ocorrncia de defeitos encontra-se na verificao interna de inadimplentes,
faturamento incorreto, pagamento em carteira (controle manual, sem interferncia bancria) e
controle na inadimplncia em curto prazo, que representaram as variveis independentes para
esse estudo. A varivel dependente (Y), j evidenciada, foi o prazo de recebimento.
Na anlise do sistema de medio, Repeatability & Reproductibility (R&R),
que trata da influncia do processo a fim de se compreender as fontes de variao que podem
influenciar nos resultados de uma medio considerou-se a resoluo, exatido, linearidade,
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Assim, o nvel de vencidos tender para 24,2 dias, representando uma reduo
percentual de 63%. A anlise demonstra tambm que podemos confiar no modelo
matemtico, ou seja, os dados residuais demonstraram uma distribuio normal, sem nenhum
valor fora do controle e com pouca disperso conforme figura 5.
Com isso, o plano de melhorias propostas para os defeitos em potencial foram:
a) Verificao Interna de Inadimplentes: Diviso dos inadimplentes por
grandes grupos: medicinal, industrial, rgos pblicos e estratgicos; segmentao de grupos
de inadimplentes, de acordo com o nvel de risco de cada subgrupo; criao de relatrio
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analtico para deteco dos inadimplentes, de acordo com nvel de risco e treinamento dos
vendedores para o novo procedimento de vendas.
b) Faturamento Incorreto: Atualizao dos Cdigos de Endereamento Postal
(CEP) no banco de dados do sistema de faturamento; recadastramento dos clientes no banco
de dados da unidade; procedimento para envio de notas fiscais de locao e registro do
nmero da nota fiscal no boleto bancrio.
c) Recebimento na Modalidade Carteira: Procedimento para ingresso de
clientes em carteira, adequao da data de vencimento com o faturamento do cliente, anlise
bimensal dos clientes em carteira e acionamento jurdico imediato para clientes medicinais
inadimplentes.
Alm disso, o mapa do processo melhorado inclui: Anlise atravs da
Centralizao de Servios Bancrios SA (SERASA) para 100% dos clientes novos, deteco
imediata do cliente inadimplente (at cinco dias), verificao interna de clientes inadimplentes
para venda, critrio para vendas vista, procedimento para ingresso na modalidade carteira.
6 CONSIDERAES FINAIS
7 REFERNCIAS
FLICK, U. Uma introduo pesquisa qualitativa. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.
HAIR JR., J. F. et al. Fundamentos de mtodos de pesquisa em administrao. Porto
Alegre, RS: Bookman, 2005. Reimpresso 2006.
HSM Management. Uma ferramenta em busca do defeito zero, n. 38, mai-jun de 2003.
GARRIDO. Ana Paula. Seis Sigma: uma metodologia em constante evoluo. Revista Banas
Qualidade, v.3, n. 156, 2005.
KIERAN, W.; GILL, H.; PAULINE, J. Connecting Knowledge and Performance in Public
Services: From Knowing to Doing. Cambridge University Press, 2010.
PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da qualidade: teoria e prtica. So Paulo: Atlas, 2000
PANDE. Peter. Estratgia Seis Sigma. Qualitymark, p. 442, 2001