7.6.

11 GESTION DE INCIDENCIAS

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Proceso 7.6.11 Gestin de Incidencias

1. Objetivo
Recuperar el estado de operacin normal de los servicios tan rpido como sea posible, minimizando el impacto
adverso en las operaciones del negocio y asegurando que el mantenimiento de los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad.

2. Alcance
Todos los incidentes reportados al Centro de Atencin al Usuario.

3. Trminos y Definiciones
Catlogo de Servicios: Detalle de los Servicios brindados por GMD e identificados por las reas de la
empresa afectadas.
Base de Datos de Conocimiento: Tambin conocida como Knowledge Base, es la base de datos que
tiene registrados los procedimientos de atencin particulares, documentos de configuracin, manuales,
documentacin de errores conocidos y soluciones temporales (work-arounds) de la infraestructura de TI.
Bitcora de Hechos Relevantes: Registro donde se detallan los hechos relevantes del servicio. Un
hecho relevante es toda ocurrencia extraordinaria como incidentes masivos, incidentes mayores, apoyos a
tareas especiales, solicitudes de servicio fuera de la cobertura, etc.
Tablero de Crisis: Medio de registro visual en el cual se anota el nmero de ticket que corresponde a una
cada masiva o incidente mayor, este debe ser visible por todos los analistas del Service Desk o Data
Center.
Grupo Solucionador: Grupo especialista en determinada tecnologa. Usualmente los operadores realizan
el escalado de tickets a este grupo.
Gestor de Incidentes: Responsable de gestionar las incidencias de forma eficaz a travs de la primera,
segunda y tercera lnea.
Coordinador de Incidentes: Supervisor del Service Desk o del Data Center.

4. Responsabilidades
N Rol Responsabilidades
1. Propietario Fomentar y difundir el conocimiento y cumplimiento del
proceso, adems de educar a todos los colaboradores
involucrados de manera directa o indirecta en el
proceso.
2. Usuario Reportar la incidencia como tal.
Brindar conformidad con la solucin propuesta para
cerrar el ticket generado por el incidente reportado.

Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el nmero de Revisin sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS, para asegurar que la copia est vigente. De no ser as, destruya la copia para
asegurar que no se haga de sta un uso no previsto.
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Proceso 7.6.11 Gestin de Incidencias

3. Gestor de Incidentes Crear el Incidente en el sistema de registro de tickets.
Asignar el Incidente al nivel de solucin requerido.
Escalar los incidentes que no puedan ser atendidos en
primer nivel.
Notificar al personal de soporte del nivel respectivo
(segundo o tercer nivel de soporte en el caso de Service
Desk) las nuevas atenciones que tiene pendiente.
Verificar si existe una solucin temporal al incidente y
aplicarla.
Investigar y diagnosticar la solucin definitiva del
incidente y de ser necesario crear el registro de
problema aplicando los criterios de escalamiento
respectivos.
Cerrar los incidentes que tienen asignados
asegurndose de registrar toda la informacin
requerida, de acuerdo a los puntos de control
establecidos.
Actualizar el Tablero de Crisis.
Revisar y actualizar la Bitcora de Hechos Relevantes.
4. Coordinador de Incidentes Supervisar los incidentes escalados.
Supervisar los incidentes cerrados.
Revisar la Confiabilidad del registro de incidentes.
5. Resolutor Atender y solucionar los incidentes que les han sido
asignados (analista o grupo solucionador).

5. Polticas
Los incidentes debern ser asignados de acuerdo a la carga de trabajo que tenga el personal de soporte.
Todo incidente tendr una persona asignada, siendo el Gestor de Incidentes quien recibir el incidente y le dar
seguimiento hasta su solucin y cierre, siendo el caso si es que termina el turno vinculo laboral de un gestor
deber delegarlo a otro.
Si el Incidente es escalado y solucionado por el Resolutor, el incidente podr ser cerrado por el Resolutor o por
el registr el incidente.
Mientras un incidente se encuentre pendiente de conformidad del usuario, el gestor de incidentes deber intentar
contactar con el usuario va telfono y/o correo electrnico y actualizar el incidente con esta informacin.
En caso sea un incidente escalado, el Resolutor deber transferir el incidente al que lo registr en caso quede
pendiente obtener la conformidad del usuario.

6. Instructivos
N/A

7. Entradas
Solicitud de un usuario identificada como incidencia.
La interrupcin temporal o parcial de un servicio o varios servicios identificada a partir del monitoreo o
reportada por el cliente.

Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el nmero de Revisin sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS, para asegurar que la copia est vigente. De no ser as, destruya la copia para
asegurar que no se haga de sta un uso no previsto.
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8. Salidas
Registro de Soluciones en la Base de Datos del Conocimiento
Actualizacin de la Bitcora de Hechos Relevantes
Actualizacin del Tablero de Crisis (en caso se haya presentado alguna incidencia masiva)

9. Puntos de Control
Incidente registrado en el sistema de control, segn correlativo o cdigo estipulado en documento
contractual.
Incidente aceptado por algn grupo Resolutor distinto al que recibi la comunicacin del cliente.
Incidente con SLA vencido.
Incidente resuelto.

10. Mtricas
Nmero total de incidentes.
Nmero de incidentes asignados a grupos de soporte.
Porcentaje de incidentes solucionados de acuerdo al SLA por tipo de prioridad.
Porcentaje de incidentes resueltos en el primer nivel.

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11. Diagrama de Flujo

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12. Procedimiento
1. Usuario se comunica con el Centro de Servicios
El usuario se comunica con el Centro de Servicios.
2. 7.6.10 Gestin de Solicitudes de Atencin
Se invoca al proceso de 7.6.10 Gestin de Solicitudes de Atencin, el cual verifica los datos del usuario
y elemento de configuracin reportados con el objetivo de filtrar las comunicaciones que no tengan los
datos mnimos requeridos y maneja las solicitudes de atencin a fin de evitar la duplicidad.
3. Registrar descripcin
El Gestor de Incidentes registra la incidencia reportada y asocia el EC.
4. Afecta Disponibilidad?
El Gestor de Incidentes determina si la incidencia reportada afecta de alguna forma la disponibilidad de los
servicios ofrecidos.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con Registro afectacin de disponibilidad.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 5.
5. 7.6.11.1 Clasificacin y Soporte Inicial
Se invoca al sub-proceso 7.6.11.1 Clasificacin y Soporte Inicial, en el cual el Gestor de Incidentes
categoriza el incidente de acuerdo a lo contratado y le da una prioridad inicial al incidente de acuerdo a la
matriz de prioridad (urgencia/impacto) que se acuerde con cada cliente.
6. Es incidencia grave?
La definicin de incidencia grave se acuerda previamente con el cliente.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede a invocar al sub-proceso de Incidencias Graves.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 7.
Nota: En caso se trate de una falla masiva, el Gestor de Incidentes actualiza la Bitcora de Hechos
Relevantes y/o el Tablero de Crisis.
7. Corresponde a mi nivel de atencin?
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con el punto 8.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 12.
En esta actividad, el Gestor de Incidentes verifica si lo que est reportando el usuario del servicio le
corresponde atender o si se debe asignar a algn nivel superior (analistas de segundo o tercer nivel) o nivel
especfico de atencin (grupo solucionador de acuerdo a la especialidad requerida).
8. Se cuenta con la capacidad?
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con el punto 9.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 12.
En esta actividad, el Gestor de Incidentes verifica si cuenta con la capacidad en cuanto a conocimiento para
atender la incidencia del cliente.
Nota: En caso tenga una cola de tickets muy extensa, se puede asignar en horizontal a un miembro del
mismo equipo que no tenga cola de tickets para agilizar la atencin.
9. 7.6.11.2 Investigacin, Diagnostico y Resolucin
Invoca al sub-proceso de 7.6.11.2 Investigacin, Diagnostico y Resolucin .
Nota: El analista podr proyectar el tiempo que le tomar dar solucin al inconveniente reportado.
10. Supera tiempo de espera segn Matriz?
El Gestor de Incidentes que tiene el caso verifica de acuerdo al documento contractual de Niveles de
Servicio si el tiempo que le tomar resolver la incidencia supera los tiempos acordados previamente con el
cliente, segn lo estipulado en los acuerdos de niveles de servicio contractuales.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con el punto 11.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 13.

Antes de utilizar alguna copia de este Documento, verifique que el nmero de Revisin sea igual al que muestra la Lista Maestra de
Control o al que muestra el Documento en el DMS, para asegurar que la copia est vigente. De no ser as, destruya la copia para
asegurar que no se haga de sta un uso no previsto.
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11. Utilizar Matriz de Escalamiento

El Gestor de Incidentes utilizar la matriz de escalamiento funcional/jerrquica previamente acordada con el
cliente, con el objetivo de agilizar la atencin al cliente y brindarle un ptimo servicio
12. 7.6.11.4 Asignacin de Incidentes para 2do y 3er Nivel
Se asigna un solucionador o grupo solucionador, segn sea el caso y de acuerdo a la Matriz de
Escalamiento. En este paso se invoca al sub-proceso 7.6.11.4 Asignacin de Incidentes para 2do y
3er Nivel.
13. Ejecucin
La ejecucin se refiere a la serie de acciones que el Resolutor realiza para darle atencin y solucin al
incidente reportado.
14. Funciona?
Se verifica si la solucin en la que se ha trabajado tiene resultados positivos.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede al punto 15.
- Si la respuesta es NO, entonces se invoca al proceso de Gestin de Problemas. Se abre un
ticket de problema y luego de este proceso, se vuelve al punto 12 para que se ejecute la solucin
encontrada y se busque finalmente la conformidad del usuario.
15. Es una solucin temporal?
Se verifica si la solucin brindada al cliente es una solucin temporal o definitiva.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con el punto 16.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 18.
Nota: Si la respuesta es NO, entonces se entiende que se le ha dado una solucin definitiva.
16. Cliente conforme con solucin temporal?
Se verifica la conformidad del cliente con la solucin temporal brindada. En este caso, se conversa con el
usuario y se le brinda un plazo para brindarle una solucin definitiva.
- Si la respuesta es SI, entonces se procede con el punto 17. El coordinador de incidentes re-
prioriza el ticket.
- Si la respuesta es NO, entonces se procede con el punto 12 para la asignacin de otro Gestor de
Incidentes segn la matriz de escalamiento funcional/jerrquica.
17. Implementacin de solucin definitiva
Se procede con las acciones necesarias para brindarle una solucin definitiva al cliente en el plazo
acordado.
18. 7.6.11.3 Cierre de Incidentes
Se invoca al sub-proceso 7.6.11.3 Cierre de Incidentes.

13. Anexos
N/A

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