EL PROCESO PARA

GENERAR VALOR EN
MARKETING
Sin lugar a dudas las empresas que no tengan la habilidad para enfrentar los retos
futuros, no podrn sobrevivir en un entorno globalizado de mercados, con
muchos cambios tecnolgicos, donde hay nuevas formas de hacer negocios y
donde el nico objetivo de las empresas es generar ms utilidades.

Pero tambin hay un punto que es muy importante, pues los socios y dueos de
las Entidades Econmicas tambin exigirn una mayor participacin en el capital
de las empresas, por lo que la nica forma de ser ms efectivo ao tras ao es con
la generacin de valor para maximizar la riqueza de los Accionistas.

Es poco probable que una ventaja competitiva sea duradera a menos que la
empresa pueda desarrollar una secuencia de estrategias en Marketing para la
creacin de valor.

Existe un proceso para la creacin de valor que sirve para simplificar el proceso
de administracin financiera de la empresa y que es el siguiente:

1. Medicin
Debemos saber en primer lugar las mtricas existentes de desempeo e
identificar las actividades clave que generan valor para enfocar los recursos
financieros a dichas actividades.

2. Herramientas Corporativas
Las herramientas de anlisis incorporan a la empresa la complejidad real del
entorno y es donde se crea el marco del desarrollo del valor, pero cules pueden
ser estas herramientas: la planeacin estratgica, la planeacin anual, el
presupuesto global de la compaa, el plan de inversiones y el anlisis de la
estructura de Capital.

3. Implantacin
Aqu es donde las reas de Finanzas, Operaciones y Mercadotecnia trabajan
conjuntamente para determinar una clara interrelacin entre labores diarias y
creacin de valor. Lo que hay que confrontar son los elementos que proveen
valores financieros contra los elementos que ofrecen valor a nivel operativo con
el objeto de tener la posibilidad de saber cuales son los productos que estn
generando mayor valor para la empresa y priorizar nuestro enfoque y esfuerzos
financieros en dichos productos.

4. Compensacin
Este sistema de creacin de valor es muy claro, pues debemos promover los
principios de compensacin en los elementos de la organizacin con alto
desempeo y la forma de lograrlo es considerando una estrategia de
compensaciones, no premiar el pobre desempeo, comunicar desde un principio
el sistema de compensacin, que sea claro y que se comunique de manera
regular. La idea bsica es motivar a la gente que est creando valor a la
compaa.

5. Comunicacin de la administracin del Valor

La creacin de valor se debe convertir en cultura corporativa y por lo tanto hay
que implementar un sistema de comunicacin donde se plasmen los beneficios
que la creacin de valor aportar tanto a la compaa, empleados y accionistas de
las Entidades Financieras, pues todo mundo debe entender cmo sus decisiones
crean valor y cmo se interrelacin en la creacin de valor.

Cuando implementamos un proceso de generacin de valor seguramente

obtendremos beneficios como mejorar en la toma de decisiones, habr
reconocimiento para las decisiones gerenciales, mejorar la asignacin de
recursos, el proceso de comunicacin estratgica ser mejor, mejorarn las
medidas de desempeo, se simplificar la compensacin por incentivos y se
centrar en la creacin de valor sostenible, mejorar el entendimiento de cmo
las acciones diarias impactan el valor y mejorar la comunicacin entre los
accionistas, direccin general, direccin de operaciones, direccin de
mercadotecnia y direccin de finanzas.

+
PROCESO DE GENERACION DE VALOR PARA EL CLIENTE

El concepto de cadena de valor se enfoca a la identificacin de los procesos y operaciones que

aportan valor al negocio, desde la creacin en la demanda hasta que sta, es entregada como
producto final, segn (Michael Porter).

La cadena de valor es esencialmente una forma de anlisis de la actividad empresarial

mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes constitutivas, buscando
identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas actividades generadoras de valor. El
marketing holstico es una herramienta esencial para crear y permitir el crecimiento de una
cadena de valor, ofrece la oportunidad de conocer mejor el proceso de generacin de valor
para los clientes.
El proceso de generar cadena de valor comprende de 3 fases las cuales son exploracin,
creacin y entrega de valor estas con interaccin con los clientes, empresas y colaboradores
ayudan a otorgarle ms valor al cliente.

Pero como generarla, primero explorando, investigar que tiene valor til para los clientes,
conociendo problemas reales y potenciales que aquejan ellos; Una cadena de valores
completa, abarca toda la logstica desde el cliente al proveedor. De este modo, al revisarse
todos los aspectos de la cadena se optimizan los procesos empresariales y se controla la
gestin del flujo de mercancas e informacin entre proveedores, minoristas y consumidores
finales, en la parte de espacio de recursos, es buscar un apoyo total de todos los miembros de
nuestra empresa, hasta en algunas veces decidimos asociarnos con nuestra competencia, para
as generarle ms valor a mi consumidor.

Como segundo paso debemos crear ese valor, primero tenemos que generar una ventaja sobre
mi competencia, que el cliente est dispuesto a pagar por mi producto, el cual es el que le
genera ms satisfaccin, felicidad y gusto a comparacin del que mi competencia muestra.

Otro parte importante es el dominio empresarial, que mi empresa sea reconocida por las
dems compaas, por ejemplo DIESEL es una empresa muy reconocida por la calidad,
variedad y diseos de jeans que fabrica. Colaboradores asociados es gestionar relaciones redes
de cooperacin con distintas marcas reconocidas, para lograr un producto que haga feliz a mis
clientes.

Por ltimo la entrega de valor que incluye a tres gestiones, primero el de relaciones de
clientes, este permite descubrir cules son mis clientes sus comportamientos y necesidades.
Gestin de recursos internos que integra los principales procesos empresariales y el gestionar
relaciones con los colaboradores para asimismo generar, producir y entregar los productos.

La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades individuales
son un reflejo de su historia, de su estrategia, y de su enfoque para implementar la estrategia.
El crear el valor para los compradores que exceda el costo de hacerlo es la meta de cualquier
estrategia genrica, El xito de la empresa depende no solo de que tan bien cada
departamento efecta su trabajo, sino tambin de qu tan bien se coordinan las actividades de
los diferentes departamentos.

Creacion de valor

1. 1. FUNDAMENTOS DE MARKETING II Temas: El Proceso de Creacin de Valor Sesin 1

Logro: al finalizar la sesin, el alumno entiende los conceptos bsicos que permiten
definir una propuesta de valor coherente. CREACIN DE VALOR

2. 2. 7 PASOS PARA FORMULAR UNA ESTRATEGIA DE CREACIN DE PRODUCTOS Y VALOR

3. 3. A. Articular la proposicin de valor El valor creado para los usuarios del modelo por
el producto (bien y/o servicio) ofrecido. B. Identificar un segmento del mercado Para
dichos usuarios el uso del valor propuesto debe ser til y la empresa debe obtener
ingresos por el ofrecimiento del mismo. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA CREAR
VALOR

4. 4. C. Definir la estructura de la cadena de valor que la empresa necesita Para crear y

distribuir su producto y determinar los activos complementarios necesarios para
apoyar la posicin de la empresa PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA CREAR VALOR

5. 5. D. Estimar la estructura de costo y los beneficios potenciales para ofrecer su

producto Teniendo en cuenta la proposicin de valor y la estructura de la cadena de
valor elegida. E. Describir la posicin de la empresa dentro del sistema de valor
Relacionando proveedores y clientes. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA CREAR
VALOR

6. 6. F. Formular la estrategia competitiva A travs de la cual la empresa innovadora ser

ms competitiva y obtendr una ventaja sostenible. Porter define que si las empresas
quieren establecer y mantener un posicionamiento estratgico distintivo, bsico para
la creacin de valor, necesitan seguir seis principios fundamentales: PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES PARA CREAR VALOR

7. 7. 1. Elegir una meta adecuada (right goal) 2. Proposicin de valor 3. Cadena de valor
distintiva 4. Trade-offs 5. Ajuste de todos los elementos que conforman la empresa 6.
Continuidad en la direccin PRINCIPIOS FUNDAMENTALES6

8. 8. Para iniciar el proceso, deberamos hacernos una serie de preguntas. Iniciaremos el

proceso identificando el negocio de la empresa. Si la empresa an no existe, entonces
buscaremos un mercado adecuado a sus aspiraciones y potencialidades. CREACIN DE
VALOR

9. 9. Para definir el Negocio donde est la Empresa, se debe tener ms en cuenta las
necesidades de los consumidores que debe satisfacer, que las caractersticas
especficas de los productos que fabrica. De esta manera debemos definir el negocio,
de acuerdo a tres dimensiones: 1. Los Clientes 2. Las Necesidades de los Clientes 3. La
Tecnologa que producen los bienes o servicios. En qu Negocio est la Empresa?

10. 10. En qu Negocio est la Empresa?

 11. 11. Quines son los Clientes? Cules son sus Necesidades? Cul es nuestro
target? Cul es nuestra participacin actual en ese target? Quines son nuestros
clientes reales actuales? Qu grado de contacto mantenemos con nuestros clientes
potenciales? Qu marcas compran habitualmente nuestros clientes reales y
potenciales? Cunto acostumbran a comprar? Con qu frecuencia compran?
Dnde y Cundo acostumbran a comprar? Quin adquiere los productos?
Financiacin: contado o financiado? Qu Percepciones tiene respecto a nuestros
productos o servicios?

12. 12. Una empresa no vende generalmente un producto, sino lo que denominamos
Cartera de Productos. El anlisis de ella respecto al mercado, deber incluir los
productos considerados sustitutivos. Para evaluar el potencial competitivo, la
participacin de mercado o la rentabilidad de cada uno de los productos de la cartera
o unidad de negocios que representan, se aplican instrumentos de anlisis o Modelos
de Portafolio. Cul es el Producto o Cartera de Productos que vende la Empresa?

13. 13. MATRIZDECRECIMIENTO-PARTICIPACIONBCG (BOSTONCONSULTINGGROUP)

14. 14. Cules son nuestros Productos? Cules son los Productos Sustitutos del
Mercado? Qu vendemos? Por qu nuestros clientes prefieren nuestros
productos y no los de la competencia? Qu diferencia nuestro negocio de nuestros
competidores? Qu tan rentable es nuestro producto, cmo fue en el pasado?
Qu futuro tiene su nivel de tecnologa, cundo fue la ltima innovacin? Qu le
falta a nuestros productos? Qu nuevos usos podran tener nuestros productos?
Por qu productos sustitutos nos pueden reemplazar nuestros clientes?

15. 15. Implica la determinacin de diversos aspectos del mismo, como: Su tamao
Potencial Estructura del consumo Capacidad de compra de sus integrantes
Distintos segmentos que lo componen Evolucin de la demanda Comportamiento
de compradores, consumidores y usuarios Anlisis de la Situacin Anlisis del Mercado

16. 16. PLANES OPERATIVOS Son planes de accin, mas concretos y con un mayor grado
de detalle, que permita la ejecucin de lo planificado en el Plan estratgico.
Normalmente incluyen los siguientes puntos: Objetivos Cursos de accin
Cronogramas Responsables Presupuestos Indicadores de Logro

17. 17. PLANES OPERATIVOS

18. 18. Objetivos Cursos de accin Cronograma Respon- sable Presu- puesto Indicador de
logro Observacio- nes Fecha de Inicio Fecha de trmino PLANTILLA PARA REALIZAR UN
PLAN OPERATIVO

Funciones Clave de la Direccin de Ventas

1. - John Strafford -

2. Establecimiento de objetivos para el equipo de ventas La gestin de ventas administra

recursos planificando de forma eficaz las acciones comerciales para lograr metas especficas.
Se PLANIFICACIN hace necesario conocer la aptitud y experiencia ORGANIZACIN del equipo
de ventas de forma que permitaRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO desplegarlo
apropiadamente en el mercado. MOTIVACIN CONTROL SEGUIMIENTO
3. La estrategia para lograr los objetivos de todo vendedor Conseguir ventas es el objetivo
del equipo de vendedores por lo que se requiere una estructura comercial con acciones
dirigidas a PLANIFICACIN atender las necesidades del cliente. El servicio ORGANIZACIN debe
estar bien definido para conocer lasRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO actividades de trabajo
que definir la estructura MOTIVACIN del equipo, de manera que puedan cumplir con
CONTROL sus objetivos. SEGUIMIENTO

4. Seleccin de personal adecuado para componer el equipo de ventas La seleccin de

vendedores resulta difcil por la carencia de una descripcin adecuada del perfil, sin embargo
le proporciona objetividad en PLANIFICACIN la seleccin y en las medidas de comparacin. El
ORGANIZACIN personal de ventas y su inversin, justifican
unRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO enfoque sistemtico desde que son MOTIVACIN
candidatos, validando suposiciones al momento CONTROL de su nombramiento y en su
posterior SEGUIMIENTO desempeo.

5. Actualizacin de los conocimientos necesarios para conseguir las metas Es necesario

definir un plan de capacitacin para perfeccionar al equipo de ventas de forma permanente,
definiendo PLANIFICACIN temas, ubicacin, frecuencia, metodologa, as ORGANIZACIN
como seleccionando capacitadores internos oRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO externos. Las
evaluaciones permitirn conocer MOTIVACIN los avances en la formacin de conocimientos.
CONTROL SEGUIMIENTO

6. Conseguir los mejores resultados del equipo de ventas Las remuneraciones, incentivos,
satisfaccin en el cargo, seguridad y categora, son las fuerzas motivadoras del vendedor.
Produce la correcta PLANIFICACIN actitud en el puesto y un adecuado desempeo.
ORGANIZACIN Se obtiene con la formacin, los incentivos y
elRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO tipo de liderazgo. La valoracin de logros y MOTIVACIN
actitudes comentados en dilogos personales CONTROL contribuyen con la satisfaccin del
equipo. SEGUIMIENTO

7. Asegurarse de que los resultados concuerden con el plan Para supervisar el desarrollo de
las ventas se necesita informacin adecuada, precisa y actualizada para comparar resultados.
Es PLANIFICACIN necesario dirigir por excepcin, interviniendo solo ORGANIZACIN cuando
se produce una desviacin importanteRECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO entre las actividades
reales y previstas, por lo MOTIVACIN que se debe evaluar las acciones que emprende
CONTROL cada vendedor para alcanzar los objetivos. SEGUIMIENTO

8. Establecer y desarrollar un sistema de retroalimentacin Para implementar un sistema de

actividades y medicin de resultados, es necesario asegurar que los responsables ejecuten lo
programado. El PLANIFICACIN sistema de informacin es vital en un plan de ORGANIZACIN
ventas, pues permite supervisar dichas acciones.RECLUTAMIENTOADIESTRAMIENTO
MOTIVACIN CONTROL SEGUIMIENTO

Generar valor para el cliente

 Siempre que hablamos de negocios
escuchamos la palabra Valor. Pero realmente entendemos Qu es dar valor al cliente?
Generar valor para el cliente significa dar algo en lo cual se sienta realmente agradecido,
haber cumplido con lo que se esperaba o, an mejor, haber cumplido con lo que se
necesitaba y lo que se quera.

Por ejemplo, la entrega del producto en la fecha acordada, la facilidad del proceso tanto
de compra como uso del producto o servicio, la actitud del equipo a la hora de atender al
cliente, solucionar un problema de una manera eficaz, hacer amena una conversacin a la
hora de que se paga, etc.

Generar valor agregado para el cliente no se trata de magia. Es simplemente que el cliente
perciba una diferencia positiva. Que vea que es un lugar diferente y preocupado por los
detalles ms importantes en beneficio del cliente.

La clave para dar valor a sus clientes est en los pequeos detalles, entonces es hora de
empezar con el negocio a ofrecerlo.
Es una herramienta para lograr la fidelidad de los consumidores haca el negocio.

Cmo se puede dar valor a los clientes?

Una gua inicial de como lograrlo:

Cuidar cada punto de contacto con el cliente: Este punto trata de analizar cada
contacto que se tenga con el cliente para cuidar desde que se le dice al cliente
cuando entra al negocio, como se le entrega el producto hasta la llamada de post-
venta. Es describir cada paso para que los colaboradores sepan que hacer en cada
momento.
Hacer inolvidable el proceso de compra: Este punto trata de pensar en que se
puede hacer para lograr en el cliente una experiencia agradable e inolvidable.
Capacite al personal: Para que las cosas pasen como deben pasar se debe
capacitar al personal e indicarle que debe hacer en cada punto de contacto con el
cliente.
Sea humano: El trato debe ser humano, simple y nunca debe ser algo fingido.
Cuando se logra que el personal brinde un servicio respetuoso y a la vez natural
sin tener que fingir el cliente sale ms agradecido.
 Agradezca la compra: Siempre agradezca la compra al cliente y adems
obsquiele algn detalle que haga la diferencia, puede ser una tarjeta con un
mensaje por ejemplo.

As como dueo del negocio que entiende la importancia de estos puntos es importante
que el equipo de trabajo entienda la cultura del negocio y que quieran ser parte de esto.

. Introduccin
El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y
publico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters en la administracin de cmo debemos
dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido
el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen
servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver
que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer los
elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos
de la obra enfocndolos ya que vivimos en el proceso de la globalizacin.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le
da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas
oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin,
encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y
reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene
tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un
servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como
un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al
suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos
prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la
compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que
significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el
representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar
 para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente,
logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como
la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se
ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo
de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da
lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no
siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan
en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las
reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los
gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta la reas administrativas. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al
cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas
importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces
esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero
qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy
bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que
un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
 Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos
nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano de
las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del
cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atencin al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,
renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con
las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario
que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un
producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin
comercial.
Elementos
1.- Determinacin de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluacin de servicio de calidad
5.- Anlisis de recompensas y motivacin
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse
como empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas
(informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de
auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el
impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin
tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2. Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir
mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control
sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin mas
especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus
preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atencin
2.- Tener una presentacin adecuada
3.- Atencin personal y amable
4.- Tener a mano la informacin adecuada
5.- Expresin corporal y oral adecuada
5.- Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El animo, la disposicin de
 atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de
motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay
que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser
mas sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria
por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro de l organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio,
de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y
oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,
contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al cliente
Caractersticas Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de produccin siempre han usado la mercadera como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se
promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones
fsicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciacin
Calidad
Productividad

Las Habilidades De Comunicacin

Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal
de una organizacin, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente,
esa destrezas se refieren a la comunicacin son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensacin del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el
cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las caracterstica mencionadas anteriormente, a las
cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos
que acompaan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes,
sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras
primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or
es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad,
que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir informacin As podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepcin
Las distracciones
La evaluacin
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma
de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor.
La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y
secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia
o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos
referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una
situacin o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada da ms importante en una empresa. Desarrollar los mejores mtodos para que
este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una
organizacin.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los dems. Todos lo
practican abrir los ojos al mundo.
En el primero estn: el autoconocimiento, la gestin de los propios recursos y hbitos, y el desarrollo de
habilidades sociales. Y dentro del mbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento
que se habla de su dinmica, creatividad y tecnologa y la formacin y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, as
como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los
nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin se preocupa la empresa constantemente y a
quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces,
olvida las necesidades del cliente.
Comunicacin Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender
bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el ncleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicacin
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayora de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de
marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son ltimas quienes tienes el contacto con el
cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como
cualquier otra persona de una organizacin, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques
que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociacin (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociacin
en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el
nico que puede serle til al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima
del hombro al cliente. Adems tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y
no como socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignacin por parte del cliente, con lo cual
pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
 Aqu se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rpidamente, sin calcular las consecuencias
del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario ms adecuado para lograr ventas productivas se da a travs de la comunicacin de ventas
efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicacin que solo implique ofrecer
(emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor)
teniendo en cuenta no slo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de
la economa.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una
persona, lo ms lgico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados,
donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que ests buscando con esa persona querrs un
ambiente especial. En la venta, adems de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es
esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta bsicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son
los dems restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro;
Tambin ubicamos los catlogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a
nuestros proveedores, la nueva tecnologa y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede
presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, estn fuera de
nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organizacin como la imagen personal, crea la
primera impresin en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresin, es ms
muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habr formado una
imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la
haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresin el
cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con
buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta,
dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente est totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos
fundamentales:
La apariencia fsica de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminacin, la temperatura, la
limpieza y el orden, adems de la posible labor de merchandising que se despliegue.
La atmsfera profesional en la que destacan aspectos como la atencin y el trato al cliente, la
organizacin de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboracin de todas las personas,
tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propsito final es no slo generar la impresin de organizacin y eficiencia sino ser organizados y
eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el cliente
se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente
atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez,
credibilidad y confianza son los factores crticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se lo
proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realizacin de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen
servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la informacin adecuada del
mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicologa Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisin de compra, permite
al vender incrementar sus posibilidad de xito, aplicando tcnicas mas ajustadas y diferencias
en funcin de las caractersticas personales y psicolgicas de los mimos.
7. Tcnicas de organizacin y planificacin de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el mximo sus dote organizativas y
d e planificacin.
Tcnicas De Ventas
Un concepto general con la tcnica de ventas e transforma en una formacin modular , que permite al
 vendedor modificar sus hbitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la
entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestacin de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda
empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y tcnicas que le den
el carcter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas
formas y tamaos que agraden al cliente, un acabado o presentacin que a primer golpe de vista influya o
motive para su adquisicin.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadstica, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos estn de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima
instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el
vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentacin efectiva
Puntos bsicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresin, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostracin
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la
informacin que el cliente necesita.
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo
Le gustara llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende
para evadir al accin de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con
preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que
no tendr prestigio.

Cierre De Ventas
Es la parte ms importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las
oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad,
sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de
ventas.
8. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar
preparado psicolgicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y
tcnicas de marketing para que cada da siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor,
compresin y esfuerzo que en todo momento nos acompaa y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra
carrera profesional.

Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz4reght3ms