RECONOCER EL ENTORNO Y ESTRUCTURA DEL CRM, BASADO EN EL

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

MIGUEL ANTONIO BAUTISTA VARGAS

JOS RICHARD RAMREZ MAJUL

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

BOGOTA D.C.
25/082018
 DESARROLLO DE TALLER

Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM? Si, Optima

Considera que el conocido adagio Ms vale malo conocido que bueno por
conocer, puede ser aplicable a una relacin comercial? Si, ya que a los
antiguos malos clientes con la estrategia del CRM pueden cambiar a ser buenos
clientes y mejoras sus expectativas.
Fundamentos sobre la estructura y entorno CRM
N Conceptos Lo que conozco Lo consultado
1 Cadena de La cadena de valor es una
valor herramienta estratgica usada
para analizar las actividades de una
empresa y as identificar sus fuentes
de ventaja competitiva.

2 Ventaja Empresa que tenga capacidad de una empresa de

Competitiva ms clientes a su sobreponerse a otra u otras de la
inters, y este sobre la misma industria o sector mediante
competencia tcnicas no necesariamente definidas
3 Beneficio Bien que se hace o se
recibe
4 Cliente Persona que utiliza Persona que utiliza los servicios de un
productos o servicios profesional o de una empresa,
de una empresa especialmente la que lo hace
regularmente.
5 Gestion de la Conjunto de herramientas
produccin administrativas, que va a maximizar
los niveles de la productividad de una
empresa, por lo tanto la gestin de
produccin se centra en la
planificacin, demostracin, ejecucin
y control de diferentes maneras, para
as obtener un producto de calidad.
6 Gestion Gestionar la es la funcin encargada de hacer
Comercial promocin de la conocer y abrir la organizacin al
empresa o producto mundo exterior, se ocupa de dos
problemas fundamentales, la
satisfaccin del cliente y la
participacin o el aumento de su
mercado
7 Negociacion Conversacin entre es un esfuerzo de interaccin
 varias personas para orientado a generar beneficios
llegar a un acuerdo
8 Ventas traspasar la propiedad de algo a otra
persona tras el pago de un precio
convenido
9 B2C Business-to-Consumer
refiere a la estrategia que desarrollan
las empresas comerciales para llegar
directamente al cliente o consumidor
final.
1 Investigacion La investigacin en ciencias
0 y desarrollo aplicadas o bien ciencia
bsica utilizada para el desarrollo de
ingeniera, que persigue con la unin
de ambas reas un incremento de la
innovacin que conlleve un aumento
en las ventas de las empresas.

Uno de estos componentes de la cadena de valor permite hacer seguimiento

constante de los cambios que en el cliente se puedan presentar para mejorar su
expectativa de vida:
Investigacin
Una de las habilidades a desarrollar para transformar los datos en informacin, y
esa informacin en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de
toma de decisiones en los negocios, se conoce como:
Business Intelligence
Uno de los graves errores al implementar la estrategia del CRM es:
Cambiar los hbitos y procedimientos consolidados en la empresa
Una empresa que desea implementar la estrategia del CRM, su estructura de
cadena de valor en los procesos de negociacin debe pasar de cierre terminal de
ventas a
Hacer ciclos de negociacin y no cierres de venta.
Para la empresa, la aceptacin de un cliente ms fiel, implica que:
Aceptar facilmente las nuevas propuestas y cambios de precios
El CRM mide los resultados de la gestin comercial, cuantitativamente,
incorporando parmetros de calidad en las acciones que se desarrollan esto se
traduce en la empresa como:
Mayor productividad y eficiencia comercial
Cuando se dice que para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM,
posibilita la determinacin de sus necesidades de manera oportuna y
dimensionada, se refiere a que estas se logran respectivamente en:
Segn el tipo de consumo y la variedad de productos
Para un cliente ser tratado por una estrategia CRM, trae como beneficio
Reducir su incertidumbre de la inversin en los productos
El CRM permite reorganizar un eslabn de la cadena de valor de la empresa
haciendo que el cliente est, tanto al inicio como al final de la misma, porque
Permite la identificacin previa de requerimientos y necesidades del cliente y
posterior retroalimentacin de su satisfaccin.
Su propsito consiste en definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando
evala, compra y usa los productos que ofrece una empresa. Tambin, define el
proceso de negocio apropiado que utiliza una empresa para mover a sus clientes.
CVC
El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia el proyecto presentado
por la empresa, supone beneficios en trminos financieros como:
un cliente ms barato de adquisicin, puesto que el coste se repartir en ms
aos de vida
Todo el proceso mediante el cual se investiga, se desarrolla, se transforma y se
comercializa un producto (Bien o Servicio) en una empresa se denomina
Cadena de valor
Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de un modelo de negocio
basado en las transacciones y productos, a otro que principalmente se enfoca en
el Desarrollo de los productos con mayor valor agregado y mejor calidad
Las herramientas tecnolgicas en una estrategia CRM, se han convertido en parte
esencial para que dicha estrategia tome lugar a una buena implementacin del
CRM. La tecnologa dinamiza todo este proceso, hacindolo ms certero y real.

Herramientas por funcionalidad:

Puedo decir que tanto mercadeo, como ventas y servicio al cliente dependen de
varias herramientas o funcionalidades para la implementacin del CRM, entre las
cuales resaltare:
-Mercadeo: Construccin de base de datos, ejecucin de campaas, envio de
correos personalizados, calificacin de clientes potenciales, etc.
-Ventas: Administracin de cuentas y contactos, automatizacin de procesos de
ventas, etc.
-Servicio al cliente: Call Center, Quejas y reclamos, trabajo de campo, etc.
Herramientas por plataforma:
Aqu puedo hablar acerca de servidores, web o mviles:
-Servidor: En el cual vamos a encontrar un software instalado en el servidor que
va a contener la base de datos y otra puede ser el software que el cliente tenga en
su celular para su uso y agilidad de informacin o servicios. Esto es una gran
ventaja por la agilidad de respuesta.
-Web: Se puede acceder a travs de internet a la informacin que requiera el
cliente o empleado.
-Mviles: Se usa mucho en software de ventas, donde los empleados o
vendedores utilizan un mvil para el ingreso de sus actividades diarias, la
informacin de esta entra directamente a la plataforma para ser administrada por
los procesos de la empresa.
La tecnologa no es tan fundamental para implementar un sistema CRM si lo
vemos por el lado de que los empleados son los mayores expertos en CRM, ya
que conocen y saben del cliente ms que una base de datos implementada en un
software. Pero entonces podramos decir que la tecnologa es importante para que
la empresa que tiene esa base de datos cuando el empleado que conoce tanto al
cliente no est y pueda otro empleado acceder a un sinfn de informacin y gustos
del cliente; coordinar informacin entre procesos de la empresa, automatizar
procesos de negocio, etc. Esto quiere decir que si es posible llevar a cabo un CRM
sin tecnologa pero no dara los mismo resultados ya que las tecnologas son
herramientas que contribuyen el manejo de las mismas.
Hay es cuando hablamos de ventajas de tener tecnologa para la estrategia CRM:
Primero que todo se ampliara ms el ingreso de clientes a la empresa, clientes
ms felices, clientes ms satisfechos, y clientes que recomiendan a otros clientes;
La tecnologa es una herramienta para llegar ms fcil a los clientes, ya que si los
clientes no van a la empresa, entonces la empresa llegara a los clientes; la
tecnologa mejora procesos, hace que los proyectos de las reas de una empresa
sean menos complicados.
1. Participe en el Foro temtico CRM y Tecnologa, donde podr exponer
sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnologa en la aplicacin de
una estrategia CRM. Para esto deber seguir los siguientes pasos:
a. Publique un mensaje donde haga una reflexin individual dando respuesta
a los siguientes interrogantes:
1. Qu herramientas tecnolgicas que conoce podran aportar a la
implementacin de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qu forma
se podran utilizar estas herramientas.
Hoy en da hay muchas herramientas tecnolgicas que pueden ayudar a las
empresas a llevar una o varias estrategias, una de las herramientas ms utilizadas
es el Telfono o celular el cual es muy esencial para las compaas por que
pueden tener un contacto con el cliente de forma rpida y fcil, o el cliente con la
empresa para poder resolver dudas o hacer reuniones de formas rpida sin
necesidad de salir de la oficina, o tambin por video llamadas.

2. Es Indispensable la tecnologa para implantar un sistema CRM?

Si, ya que las compaias de hoy en da tiene que estar a la vanguardia de la
tecnologa ya que con ella facilita la forma de tener contacto con el cliente y llevar
un consecutivo de sus compras, requerimientos, solicitudes, quejas, peticiones o
reclamos, entre otras, sin necesidad de tener hojas en fsico y ayuda a cuidar el
medio ambiente.
3. Cules seran las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnologa?
En mi punto de vista sin tecnologa no abran ventajas, ya que para poder tener
contacto con algn cliente se tendr que recurrir al denominado Puerta a puerta el
cual quiere decir que el funcionario se tenga que desplazar hasta donde el cliente
y esto incurrira tener ms gastos, de transporte, viticos si el cliente reside en otra
ciudad y gastos en seguridad social ya que un funcionario que trabaje
trasladndose por la cuidad todo el da no tiene el mismo riesgo que uno que no
salga de una oficina.

b. Revise la opinin de por lo menos dos compaeros y comparta su punto

de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la
construccin de conocimiento.
2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento
planteada en el recurso educativo Estructura y Entorno del CRM, en el cual
se presentan y analizan casos exitosos de aplicacin de CRM, realice lo
siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUMICO.

En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la
disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Algunas
posibles causas son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los
locales como los forneos, pero debido a que no disponen de la
informacin necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir
mucho tiempo para obtenerla.
Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe ser
verificado por el supervisor antes de poder entregar esa informacin
al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no est siendo eficiente.
Adems los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar
adecuadas campaas de promocin, debido a la poca informacin que
se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un anlisis del mismo y de

respuesta a los siguientes interrogantes:
Qu acciones de mejora se podran implementar en la empresa El
Qumico?
Una de la acciones de mejora que se podran implementar es solicitar
mayor informacin de cliente, como en que se especializa, que productos
necesita, cual es la cantidad esperada de compra del producto para saber
que promociones se pueden hacer, para tener una mayor rapidez se le
solicitara a cliente toda esta informacin con unos das antes de su visita,
de igual forma todos los empleados de la compaa tanto como el
supervisor de venta y funcionarios del departamentos de ventas tiene que
tener claro el costo de los productos que vendes, para hacer dar un mayor
tramite al cliente.
Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente,
Cules factores claves podran replicarse en la empresa El Qumico
con el fin de mejorar su situacin actual?
Tener convenios con diferentes empresas para que los productos que se
compren salgan con un costo menor, hacer reuniones programas de
evaluacin del producto segn la opinin del cliente externo.
Cmo el uso de la tecnologa podra mejorar la situacin de la
empresa El Qumico?

Por medio del correo electrnico el departamento de ventas y produccin

pueden llegar al acuerdo de una cotizacin que se le valla a entregar a un
cliente, de igual forma utilizando el correo se puede solicitar la informacin
que requiera el rea de mercadotecnia.
c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Qumico,
presentando su anlisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes
planteados.
Se evidencio que la empresa el Qumico no estaba manejando la tecnologa, ya
que tena varias deficiencias en comunicacin tanto internamente como externa,
por lo cual estaba afectando las ventas y bajando la produccin.
Se expusieron varias formas para poder solucionar las fallas presentadas, se
expuso la forma de utilizar el correo electrnico para que los funcionarios tuvieran
comunicacin internar para poder dar un visto bueno a las cotizaciones realizadas
por el personal de ventas y as agilizar los trasmites con el cliente, y tambin para
tener comunicacin con el cliente en el momento de solicitar informacin.

CONCLUSIONES

1. Con la propuesta de la implementacin del correo electrnico se da

soluciona a la falta de comunicacin tanto interna como externa.
2. Sin la tecnologa se hace mucho ms difcil el manejo y desempeo de una
compaa