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UNIDAD III

MEDICIN / REGISTRO,
CONTROL Y ANLISIS
DE PROCESO

Msc. Ing. Julio Enrique Valle


Gestin por Procesos = Documentacin + Implementacin

Identificar los Procesos


C
Documentacin

A
Documentar los Procesos
B
Caracterizar los Procesos
Medir y Registrar

Implementacin
Controlar los Procesos

Analizar los Procesos

Asegurar los Procesos

Mejorar los Procesos


Conceptos
Implementar:
Poner en funcionamiento, aplicar los mtodos y medidas
necesarios para llevar algo a cabo algoun proceso, una
red de procesos (Sistema).

La palabra implementar
permite expresar la accin de
poner en prctica lo planificado
y lo documentado, echar a
andar medidas y mtodos, entre
otros, para concretar alguna
actividad o proceso.
MEDICIN, REGISTRO, CONTROL
Y ANLISIS DE LA CALIDAD

las Acciones del SGC ISO9001:2015


ACCIONES
TIPO DE LA NORMA Peso Relativo
Correlativo PLANIFICADAS Y
ACCION (PHVA) ISO9001:2015 (%)
SISTEMATICAS
1 Controlar (Revisar) V 47 16
2 Asegurar A 45 15
3 Documentar P 44 15
4 Medir H 28 10
5 Planificar P 25 9
6 Mejorar A 20 7
7 Establecer P 18 6
8 Evaluar V 18 6
9 Mantener A 15 5
10 Verificar A 14 5
11 Analizar V 10 3
12 Validar A 8 3
TOTALES 292 100.00
Paso 4 de la Gestin Por Procesos

Identificar los Procesos


C
Documentacin

A
Documentar los Procesos
B
Caracterizar los Procesos
Medir y Registrar

Controlar los Procesos

Implementacin
Analizar los Procesos

Asegurar los Procesos

Mejorar los Procesos


CONCEPTOS
Medicin:
Proceso para determinar un valor.

Seguimiento:
Actividad para determinar el estado de
un Sistema, proceso o una actividad.

Registro:
Documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y
evaluacin

9.1.1 Generalidades

La organizacin debe determinar:


a) Qu necesita seguimiento y medicin.

b) Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y


evaluacin necesarios para asegurar resultados validos.

c) Cundo se deben llevar a cabo el seguimiento y la


medicin.

d) Cundo se deben analizar y evaluar los resultados del


seguimiento y la medicin.
ISO9001:2015
Medir y Registrar las variables crticas

Lo que debemos medir y registrar, segn la ISO:

Los procesos de la cadena de valor y de


suministros
Los productos y servicios (Conforme y No
Conformes)
Las salidas conformes y las salidas no conformes
La satisfaccin de los clientes y otros stakeholders
El sistema (red de procesos)
ISO9001:2015
4.4 Sistema de gestin de calidad
y sus procesos
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el
SGC y su aplicacin a travs de la organizacin, y debe:

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de


estos procesos.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el


seguimiento, mediciones y los indicadores del desempeo
relacionados) necesarios para asegurarse de la operacin eficaz
y el control de estos procesos.

d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y


asegurarse de su disponibilidad.
ISO9001:2015
6.2 Objetivos de la calidad y
planificacin para lograrlos
6.2.1 La organizacin debe establecer objetivos de la calidad
para las funciones y niveles pertinentes y procesos necesarios
para el SGC.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser coherentes con la poltica de calidad.
b) Ser medibles.
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables.
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfaccin de los clientes.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Comunicarse.
g) Actualizarse segn corresponda.
La organizacin debe mantener informacin documentada sobre
los objetivos de la calidad.
ISO9001:2015
6.2 Objetivos de la calidad y
planificacin para lograrlos
Despliegue de objetivos
Meta Responsable Recursos Plazo

Meta 1.1

Meta 1.2

Meta 1.3

Objetivo 1 Meta 2.1

Poltica de la calidad Objetivo 2 Meta 2.2

Objetivo 3 Meta 3.1

Meta 3.2

Meta 3.3
Revisin

ISO9001:2015
6.2 Objetivos de la calidad y
planificacin para lograrlos

6.2.2 Al planificar cmo lograr sus objetivos de la


calidad, la organizacin debe determinar:

a) Qu se va a hacer?
b) Que recursos sern necesarios?
c) Quin ser responsable?
d) Cundo se finalizar?
e) Cmo se evaluarn los resultados?

ISO9001:2015
8.1 Planificacin y control operacional

La organizacin debe planificar, implementar y controlar los


procesos (vase 4.4) necesarios para cumplir los requisitos
para la provisin de productos y servicios, y para implementar
las acciones determinadas en el captulo 6, mediante:

a) La determinacin de los requisitos para los productos y


servicios.

b) El establecimiento de criterios para:


1. Los procesos.
2. La aceptacin de los productos y servicios.

c) La determinacin de los recursos necesarios para lograr


la conformidad con los requisitos de los productos y
servicios.

ISO9001:2015
Medir y Registrar las variables crticas

Problemas Riesgos Cumplimiento Mejora

2.0

EL TABLERO DE OBJETIVOS INDICADORES Y METAS


Conceptos relacionados a productos y salidas
PRODUCTO / SERVICIO: Resultado de un proceso.
PRODUCTO CONFORME: Salida tangible del
proceso que es conforme a requisitos, dirigido a
u cliente o solicitado por este.

PRODUCTO NO CONFORME: Salida tangible del


proceso que es no es conforme a requisitos,
dirigido a u cliente o solicitado por este.

SERVICIO CONFORME: Salida intangible del


proceso que es conforme a requisitos, brindado
a u cliente o solicitado por este.

SERVICIO NO CONFORME: Salida intangible del


proceso que es no es conforme a requisitos,
brindado a un cliente o solicitado por este
ISO9001:2015
Conceptos relacionados a productos y salidas
SALIDA: Resultado de un proceso
REGLA DE ORO:
TODA PRODUCTO / SERVICIO ES UNA SALIDA
PERO NO
TODA SALIDA ES UN PRODUCTO/SERVICIO

SALIDA CONFORME: Salida tangible y/o intangible del proceso


que es conforme a requisitos, que se dirige hacia una entidad
(Parte Interesada interna o externa).

SALIDA NO CONFORME: Salida tangible y/o intangible del


proceso que es no es conforme a requisitos, que se dirige hacia
una entidad (Parte Interesada interna o externa).

ISO9001:2015
Conceptos relacionados a productos y salidas

Salidas internas

Producto

Salida exterrna

ISO9001:2015
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organizacin debe asegurarse de que las salidas que no
sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan
para prevenir su uso o entrega no intencionada.

La organizacin debe tomar las acciones


adecuadas basndose en la naturaleza de
la no conformidad y en su efecto sobre la
conformidad de los productos y servicios.

Esto se debe aplicar tambin a los


productos y servicios no conformes
identificados despus de la entrega de
stos, durante o despus de la provisin
de los servicios

ISO9001:2015
8.7 Control de las salidas no conformes
La organizacin debe tratar las salidas no conformes de una
o ms de las siguientes maneras:

a) Correccin.

b) Separacin, contencin, devolucin o suspensin de


provisin de productos y servicios.

c) Informacin al cliente.

d) Obtencin de autorizacin para su


aceptacin bajo concesin.

Debe verificarse la conformidad con los


requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes.
ISO9001:2015
8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.2 La organizacin debe conservar la


informacin documentada que:
Describa la no conformidad.
Describa las acciones tomadas.
Describa todas las concesiones obtenidas.
Identifique la autoridad
que decide la accin con
respecto a la no conformidad.

ISO9001:2015
9.1 Seguimiento, medicin,
anlisis y evaluacin
9.1.2 Satisfaccin del cliente

La organizacin debe realizar el seguimiento de las


percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas. La organizacin debe determinar
los mtodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar
esta informacin.

Nota: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del


cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la
retroalimentacin del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el anlisis de las
cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantas utilizadas y
los informes de agentes comerciales.
ISO9001:2015
4.2 Comprensin de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organizacin de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables, la organizacin debe determinar:

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de


gestin de calidad.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas


para el sistema de gestin de calidad.

La organizacin debe realizar el seguimiento y revisin de la


informacin sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
ISO9001:2015
9.2 Auditora interna

9.2.1 La organizacin debe llevar a cabo auditoras


internas a intervalos planificados para proporcionar
informacin acerca de si el Sistema de Gestin de la
Calidad:

a) Es conforme con:

1) Los requisitos propios de la organizacin para su


Sistema de Gestin de la Calidad.
2) Los requisitos de esta Norma Internacional.

b) Se implementa y mantiene eficazmente.

ISO9001:2015
Programa de Auditora Interna de la Calidad
Planificacin Auditora

Procedimiento
de
Auditora
Interna
de la Calidad
Informe
De Auditora
(Equipo
Auditor).

Revisin por la Direccin


Informe
Auditora Documentos.
Interna Registros.
del
H
PL

ACTORES SGC
H
PL
H
PLH
PL

DE LA
AUDITORA
Objetivos
DEL SGC Competente
H
Imparcial.
PL

A.C.
Acciones. Actividades.

ISO9001:2015
Gestin por Procesos = Documentacin + Implementacin

Identificar los Procesos


C
Documentacin

A
Documentar los Procesos
B
Caracterizar los Procesos
Medir y Registrar

Implementacin
Controlar los Procesos

Analizar los Procesos

Asegurar los Procesos

Mejorar los Procesos


Controlar los procesos
Consiste en medir resultados y verificar
con respecto a las especificaciones. Segn
la situacin, puede realizarse con todo el
resultado o slo sobre muestras tomadas
frecuentemente. Este segundo caso se
denomina Control Estadstico de Procesos.

Las medidas efectuadas se llevan a un


grfico que permite visualizar el estado del
proceso y tomar decisiones

Control de la calidad:
Parte de la gestin de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
Controlar lo crtico

Lo que debemos controlar, segn la ISO:

Los procesos de la cadena de valor y de


suministros
Los productos y servicios (Conforme y No
Conformes)
Las salidas conformes y las salidas no conformes
La satisfaccin de los clientes y otros stakeholders
El sistema (red de procesos)
ISO9001:2015
4.4 Sistema de gestin de calidad
y sus procesos
La organizacin debe determinar los procesos necesarios para el
SGC y su aplicacin a travs de la organizacin, y debe:

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de


estos procesos.

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.

c) Determinar y aplicar los criterios y los mtodos (incluyendo el


seguimiento, mediciones y los indicadores del desempeo
relacionados) necesarios para asegurarse de la operacin eficaz
y el control de estos procesos.

d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y


asegurarse de su disponibilidad.
ISO9001:2015
Controlar los procesos
Responsable del proceso:
OBJETIVOS INDICADORES Y METAS
QUIEN ACTIVIDADES QUIEN
ENTRADAS RESP RIESGOS CONTROL SALIDAS
ENTREGA RECIBE
REVISAR
INFORMACIN 1- PLANEAR EVALUAR INFORMACIN
VERIFICAR

VALIDAR
DOCUMENTOS 2- HACER INSPECCION DOCUMENTOS
AR
MEDIR

3-
MATERIALES MATERIALES
ANALIZAR

4 MEJORAR
COMPETENCIAS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE TRABAJO
RECURSOS CRTICOS DEL PROCESO DOCUMENTOS QUE SE APLICAN REGISTROS QUE SE GENERAN
Controlar los procesos
Identificar lo crtico

Definir objetivos, indicadores,


metas y el semforo

Medir el proceso

Cumple?
Comparar la medicin
Vs. La meta

Incorrecto?

Actuar sobre la diferencia


Control Estratgico (Especificacin Vrs. Desempeo)
Control tctico
Controlar los procesos
CMO SE CONTROLAN LOS PROCESOS?
REDUCIR VARIACIN
Mano de Obra, Mtodos, Mquinas, Estable
Inestable
Materiales, Medio ambiente, Mediciones Predecible
Impredecible

Actividad Actividad Actividad


1 2 X

Actividad Actividad Actividad SALIDAS


ENTRADAS
1 2 X

Incontrolable
Controlable
Ajustar Comparar Medir

HACER REGULACIN
Gestin por Procesos = Documentacin + Implementacin

Identificar los Procesos


C
Documentacin

A
Documentar los Procesos
B
Caracterizar los Procesos
Medir y Registrar

Implementacin
Controlar los Procesos

Analizar los Procesos

Asegurar los Procesos

Mejorar los Procesos


CONCEPTOS
A C
Anlisis:
B
Distincin y separacin de las partes de un
todo hasta llegar a conocer sus principios,
elementos, causas, etc. Es un examen
cualitativo y cuantitativo de ciertos
componentes , segn mtodo establecido.

El enfoque basado en hechos para la toma de


decisin enfatiza que la toma de decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos
y la informacin.
Analizar los Procesos

Lo que debemos analizar, segn la ISO:

Los procesos de la cadena de valor y de


suministros
Los productos y servicios (Conforme y No
Conformes)
Las salidas conformes y las salidas no conformes
La satisfaccin de los clientes y otros stakeholders
El sistema (red de procesos)
ISO9001:2015
Analizar los Procesos
TIPO ANLISIS DE LOS PROCESOS

Anlisis Numrico Anlisis GrficoAnlisis Cualitativo


de los Procesos de los Procesos de los Procesos

1.0
2.0
3.0

Uno de los PRINCIPIOS DE LA CALIDAD: Toma de decisiones basado en


evidencia enfatiza que la toma de decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
9.1 Seguimiento, medicin,
anlisis y evaluacin
9.1.3 Anlisis y evaluacin

La organizacin debe analizar y evaluar los datos y la


informacin apropiados que surgen por el seguimiento y la
medicin.

Los resultados del anlisis deben utilizarse para evaluar:

a) La conformidad de los productos y servicios.

b) El grado de satisfaccin del cliente.

c) El desempeo y la eficacia del Sistema de Gestin de la


Calidad.

ISO9001:2015
9.1 Seguimiento, medicin,
anlisis y evaluacin

d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.

e) La eficiencia de las acciones tomadas para abordar los


riesgos y oportunidades.

f) El desempeo de los proveedores externos.

g) La necesidad de mejoras en el Sistema de Gestin de


la Calidad.

Nota: Los mtodos para analizarlos datos


pueden incluir tcnicas estadsticas.

ISO9001:2015
Analizar los Procesos

ESTRUCTURA DE LA CALIDAD
PARA EL ANLISIS Y LA GESTIN
DE PROCESOS

A C
B
LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:
ESTRUCTURA
PERMANENTE.

Comit de la Calidad

Equipo de Equipo de Equipo de


Procesos 1 Procesos 2 Procesos n

Equipo de Equipo de
Mejora 1 Mejora 2

ESTRUCTURA
TEMPORAL.

Analizar los Procesos


Estructura de la Calidad

Comit de la calidad: Es un organismo interno permanente,


Comit de conformado para cumplir y dar seguimiento a los requisitos de
la Calidad
las Normas Internacionales de la Calidad y otros temas
relacionados con la gestin de la calidad.

Equipo de Proceso: Es un organismo interno permanente,


nombrado por el Comit de la Calidad y conformado por
Equipo de personal de las diferentes unidades de una organizacin,
Proceso
involucrados en la administracin eficaz de un
proceso/subproceso en particular, desde la perspectiva de la
gestin de la calidad.

Equipo de Equipo de Mejora: Es un organismo interno temporal,


Mejora nombrado por el Comit de la Calidad y conformado por
personal de las diferentes unidades organizativas con el
propsito de desarrollar y/o implementar proyectos de mejora de
la calidad.
Roles dentro del Equipo de Trabajo
Estructura de la calidad
Debemos
1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO

Cdigo: Versin:
Administrar la
Calidad
1.4 1.9 1.13 1.20
Solicitar Proporcionar proporcionar Recepcion del
Cliente

Serviciode Video
Datos

de verificacin
Servicio datos Servicio

Llamada
Personales
Confirmacion datos

Servicio de- Video

Datos
1.1 1.5 1.7 1.14
Promocion de Elaborar Contrato 1.10 Digitar
Ventas Ventas/ contrato de Verificar Esta si Contrato en

Datos Personales
Servicio de Video
Reconexion Servicio Contrato Parametrizado
Ventas

1.2
Datos Personales

Confirmacion
de datos
Mercadeo Promocion

O.T.
si

Verificacion
de datos
1.3 1.6 1.11
Parametrizar,veri 1.8 Digitar
Servicio al Corresponde a no
Contrato Front

O.T.
Promocion ficar y elaborar
Cliente contrato Call Center
Desk

1.17 1.12 1.15 1.21


Recepcion de
Elaboracion de

10
Gestion de Preparacion de O.T de servicio
Despacho
Reporte O.T. Ruta instalado

Solicitud de
Ampliacion
Solicitud Ampliacion/ Crecimiento
1.18
Ruta de Entrega de

cliente activo
Bodega
Trabajo Material*

Material
1.19
1.16
no Disponiblilidad si Instalacion de
Contratista
de Red Servicio

6.0 Seal por Cable


Crecimiento y
O.T. firmada
Proceso Ampliacion de por clientel
Red Video

Disposicion de Nodo 9.0


Proceso Facturacion y
Cobros

Pg. 1 de 1
*semanlmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega F. Formato: F0002-2
Aprobado ____ / ____ / _______.
LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:
Administrar la
Red de Procesos
Comit de la Calidad

Equipo de Equipo de Equipo de


Procesos 1 Procesos 2 Procesos n

Equipo de Equipo de
Mejora 1 Mejora 2

Analizar los Procesos


LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:

CARACTERISTICAS: CdC Comit de la Calidad

Conformado por la Alta Direccin.


Naturaleza Permanente.
Reuniones peridicas 1 vez al mes / quincenal.
Planificar la Red de Procesos.
Liderar la Estructura de la Calidad.
Propsito: Administrar la Red de Procesos.
Aprobar y dotar recursos necesarios para la calidad.
Autorizar y conformar Equipos de Mejora.
Monitorear el Desempeo de los Procesos.
LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:
Administracin
del desempeo
Comit de la Calidad de los procesos.

Equipo de Equipo de Equipo de


Procesos 1 Procesos 2 Procesos n

Equipo de Equipo de
Mejora 1 Mejora 2

Analizar los Procesos


LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:
Equipo de
CARACTERISTICAS: EdP Procesos

Conformados por Unidades Organizativas.


Naturaleza Permanente.
Reuniones peridicas: Semanales/Quincenales.
Propsito: Administrar el Proceso (Desempeo).
Liderar el Proceso.
Planificar el Proceso.
Recomendar al Comit de la Calidad la conformacin
de Equipos de Mejora.
Monitorear el desempeo del Proceso.
Si es necesario: tomar acciones con el propsito
de cumplir, prevenir y mejorar el Proceso asignado.
LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:

Comit de la Calidad

Equipo de Equipo de Equipo de


Procesos 1 Procesos 2 Procesos n

Equipo de Equipo de
Mejora 1 Mejora 2
Ante fallas.
Lograr Cumplir,
Prevenir y Mejorar
los procesos.

Analizar los Procesos


LA ESTRUCTURA DE LA CALIDAD:
Equipo de
CARACTERISTICAS: EdM Mejora

Designados por el Comit de la Calidad.


De carcter obligatorio.
Conformado por equipos multidisciplinarios.
Naturaleza Temporal (Por Proyectos).
Reuniones peridicas: diario / semanales.
Propsito: Cumplir, Prevenir y Mejorar los procesos.
Monitorear el desempeo del Proyecto asignado.
Utilizar mtodos y herramientas especficas.
Presentar propuestas de resultados al Comit de la Calidad.
Implementar las propuestas
(previa autorizacin del Comit de la Calidad).
Analizar los Procesos
INDICADOR Reducir el % de quejas y reclamos del proceso comercial, para el ao 2015 META: 5%.

PROCESO 1.0 Proceso Comercial Responsable: Gerente de Ventas

Las decisiones eficaces se basan en el


anlisis de los datos y la informacin

Meta

Anlisis Acciones de mejora


MES Nivel Meta
del comportamiento del indicador propuestas

ENERO 10% 5% El indicador bajo porque..... Se har ....

FEBRERO 7% 5% Vamos mejorando pero ahora es necesario.... Se har ....

MARZO 5% 5% Vamos mejorando pero debemos reforzar ahora con.... Se har ....

ABRIL 4% 5%
Analizar los Procesos
de la Organizacin
Variable Crtica

Participacin
Problemas del Personal
Organizacionales
Crnicos / Equipos de
Proceso Procesos /
de Mejora

Desarrollo
del Personal

Mejora de
los procesos
Tiempo
UNIDAD III

MEDICIN / REGISTRO,
CONTROL Y ANLISIS
DE PROCESO

Msc. Ing. Julio Enrique Valle

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