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FRANCISCO JAVIER GONZLEZ FERNNDEZ

CONTRATACIN AVANZADA
DEL MANTENIMIENTO

DIAZ DE SANTOS
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Francisco Javier Gonzlez Fernndez, 2007

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Printed in Spain - Impreso en Espaa

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ndice

PRESENTACIN .................................................................................... XI

PARTE I. SITUACIN, TENDENCIAS Y ESTRATEGIAS

1. Introduccin y tendencias mundiales.............................................. 3

1.1. La situacin en Occidente ........................................................... 3
1.2. La contratacin del mantenimiento en Espaa ........................... 6
1.3. Las tendencias en los sectores ms avanzados: la aviacin ........ 8

2. La externalizacin de los servicios de mantenimiento como

estrategia empresarial....................................................................... 11
2.1. Reflexiones previas ..................................................................... 11
2.2. Contratacin convencional frente a moderna externalizacin .... 12

3. Razones para abordar la externalizacin ....................................... 15

3.1. Introduccin: Las tres visiones de la contratacin ...................... 15
3.2. La mejora de productividad como objetivo primordial .............. 16
3.3. Matriz de decisin estratgica en el marco del mantenimiento
contratado.................................................................................... 19

4. Ventajas e inconvenientes de la contratacin externa ................... 23

4.1. La opinin de diversos autores al respecto ................................. 23
4.2. Ventajas ....................................................................................... 24
4.3. Inconvenientes ............................................................................ 29

5. Cautelas ante la contratacin externa............................................. 35

6. El caso de los contratos de operacin y mantenimiento O&M ..... 39

V
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VI NDICE

PARTE II. LEGISLACIN, NORMATIVAS Y

RESPONSABILIDADES

7. Reflexiones jurdicas sobre los contratos de mantenimiento ........ 45

8. La nueva norma UNE ENV 13269:2003 ......................................... 51

8.1. Antecedentes y objetivo .............................................................. 51
8.2. Clasificacin y propsito de la norma ........................................ 51
8.3. La estructura de contrato propuesta por la norma....................... 52
8.4. Recomendaciones para el uso de la norma ................................. 57

9. La cesin ilegal de trabajadores o prestamismo laboral.................... 59

9.1. Generalidades.............................................................................. 59
9.2. La contratacin y subcontratacin como cesin ilegal de
trabajadores ................................................................................. 60
9.3. La cesin ilegal de trabajadores por cuenta propia ..................... 62
9.4. El caso de las empresas de trabajo temporal............................... 65

10. La subrogacin de trabajadores ...................................................... 67

11. La responsabilidad civil en los contratos de mantenimiento ........ 69

11.1. Introduccin .............................................................................. 69
11.2. Responsabilidad civil contractual y extracontractual................ 70

12. El seguro en los contratos de mantenimiento ................................. 73

12.1. La gerencia de riesgos............................................................... 73
12.2. Fundamentos jurdicos. Obligaciones de los contratos............. 74
12.3. Responsabilidades a analizar .................................................... 76
12.4. Necesidad de definicin clara de coberturas............................. 78
12.5. El futuro de los seguros como elemento compensador............. 81

13. La prevencin de accidentes y la seguridad e higiene en los

contratos de mantenimiento............................................................. 83
13.1. Ley 31/1995 de Prevencin de Riesgos Laborales ................... 83
13.2. El Real Decreto 1627/1997 ....................................................... 85
13.3. El Real Decreto 171/2004 ......................................................... 88
13.4. El Real Decreto 1215/1997 ....................................................... 92

14. El proceso de empresas sujetas a la Ley de Contratos de las

administraciones pblicas ................................................................ 95
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NDICE VII

PARTE III. EL PROCESO PRCTICO DE LA CONTRATACIN

DEL MANTENIMIENTO

15. El proceso adecuado para externalizar ........................................... 101

15.1. Anlisis de la situacin actual................................................... 101
15.2. Los siguientes pasos.................................................................. 104

16. Preparacin de pliegos de condiciones ............................................ 107

16.1. Pliegos de condiciones tcnicas ................................................ 109
16.2. Pliegos de condiciones legales o jurdicas ................................ 114
16.3. Aspectos financieros o econmicos .......................................... 117
16.4. Pliego de condiciones generales ............................................... 120

17. La solicitud de ofertas y su comparacin........................................ 123

18. La redaccin y elaboracin de los contratos de mantenimiento... 129

18.1. Consideraciones bsicas preliminares....................................... 129
18.2. El proceso de redaccin ............................................................ 131
18.3. El esquema ideal de contrato .................................................... 131

19. El seguimiento del contrato .............................................................. 133

19.1. Premisas de trabajo ................................................................... 133
19.2. El seguimiento propiamente dicho............................................ 134
19.3. Las fechas y documentos contractuales .................................... 136

20. La gestin de los trabajos urgentes ................................................. 139

20.1. La imposibilidad de tenerlo todo previsto................................. 139
20.2. Planificacin organizativa de las solicitudes urgentes .............. 140
20.3. El registro y control de las solicitudes urgentes........................ 142

21. Calificacin de contratistas y subcontratistas ................................ 143

21.1. Homologacin, contrato y seguimiento .................................... 143
21.2. Clasificacin de proveedores (contratistas y subcontratistas)... 143
21.3. Evaluacin de proveedores ....................................................... 146
21.4. Homologacin de proveedores.................................................. 148

22. Ejemplo de un contrato vigente a perfeccionar ............................. 149

22.1. Bases de partida ........................................................................ 149
22.2. Enunciado de la situacin (o del problema).............................. 150
22.3. Contrato en vigor a analizar ...................................................... 151
22.4. Contrato con errores, o aspectos mejorables, detectados.......... 157
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VIII NDICE

PARTE IV. EL FUTURO EN LA CONTRATACIN

DEL MANTENIMIENTO

23. La gestin del conocimiento en los contratos de mantenimiento... 171

23.1. Introduccin .............................................................................. 171
23.2. Definiciones de la gestin del conocimiento ............................ 173
23.3. El ser humano en la pirmide del conocimiento ....................... 174
23.4. La mejora organizacional gracias a las empresas externas ....... 175
23.5. La gestin del conocimiento y la tecnologa de la informacin ... 176
23.6. La gestin del conocimiento, una ventaja competitiva para la
empresa ..................................................................................... 177
23.7. Implantacin de la gestin del conocimiento............................ 178
23.8. El conocimiento como factor de decisin en la contratacin
de mantenimiento...................................................................... 179
23.9. Resumen y conclusiones ........................................................... 181

24. Los nuevos contratos ganador-ganador (win to win) ................. 183

24.1. Situacin de estancamiento....................................................... 183
24.2. Caractersticas de los contratos ganador-ganador ................. 184
24.3. Ejemplo de contrato integral de mantenimiento de sistemas
de climatizacin ........................................................................ 186
24.4. Ejemplo de contrato integral de mantenimiento de escaleras
mecnicas .................................................................................. 187
24.5. Anlisis del real funcionamiento de un contrato ganador-
ganador.................................................................................... 190

25. La utilizacin de Internet para contratar ....................................... 193

25.1. Una nueva cultura Internet........................................................ 193
25.2. Los procesos de las nuevas tecnologas .................................... 195
25.3. Las negociaciones en Internet ................................................... 200
25.4 Los suministros de mantenimiento. Singularidades de los
MRO .......................................................................................... 201
25.5. Contratacin del mantenimiento por Internet ........................... 203

26. Resumen de factores crticos del xito en un proceso moderno

de contratacin del mantenimiento ................................................ 205

ANEXOS:
Anexo 1. Los cuadros de mando y el conocimiento como clave
de competitividad en mantenimiento, tanto para
mantenimiento propio como contratado............................. 213
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NDICE IX

Anexo 2. Modelo de acuerdo de confidencialidad ............................ 225

Anexo 3. Ejemplos de bonos de responsabilidad............................... 229
Anexo 4. Modificaciones introducidas por la Ley 54/2003
de reforma del marco normativo de la prevencin
de riesgos laborales ............................................................ 231
Anexo 5. Modelo de cuestionario de homologacin
de proveedores.................................................................... 239
Anexo 6. Modelo de contrato de pliza de seguro
de responsabilidad civil ....................................................... 245

Bibliografa ............................................................................................... 257

03 Prologo 23/11/06 14:09 Pgina XI

Presentacin

Es muy comn or hablar en diferentes foros y encuentros dedicados al man-

tenimiento que la contratacin externa de aquellas actividades o servicios no
crticos para la empresa, o en los que no somos competitivos, es una estrategia
clara a analizar y valorar por los equipos directivos. Pero la triste realidad es
que esta iniciativa o estrategia es realmente difcil de abordar y pocos direc-
tivos la conocen suficientemente. Por ello muchos contratos de mantenimiento
son autnticos quebraderos de cabeza para sus gestores, en lugar de liberarlos
de problemas, que es tambin otra de las razones o ventajas con que se conci-
ben por parte de ciertos responsables, y que les animan a tomar una decisin a
su favor.
En este texto he intentado comprimir ms de veinticuatro aos de experien-
cia en el mundo del mantenimiento, como contratante de servicios, como con-
sultor de muchas empresas (industriales, ferroviarias, qumicas, papeleras, etc.)
y como profesor, entre otras, de esta extraa materia que es la externalizacin
del mantenimiento.
Un gran nmero de conclusiones y recomendaciones que reflejo se las debo
a mis alumnos o, mejor dicho, a mis compaeros y amigos de fatigas del sec-
tor, que en los mltiples cursos y seminarios que he impartido, me han apor-
tado sus experiencias, sus problemas y sus soluciones. Desde estas primeras
lneas, gracias a todos ellos, y un recuerdo entraable a sus aportaciones y pro-
puestas.
No puedo decir que haya utilizado una amplia bibliografa especfica sobre
contrataciones. Realmente no la hay, y an menos en castellano. Los textos ana-
lizados principalmente en ingls no son muy eficaces para nuestros casos,
pues el contexto anglosajn es muy diferente al espaol y, sobre todo, las reper-
cusiones y cautelas que infiere en nuestros contratos la compleja normativa y
legislacin espaola, no tiene parangn en otros pases, cuando menos occiden-
tales y de nuestro entorno. Obviamente en los libros que sobre mantenimiento
XI
03 Prologo 23/11/06 14:09 Pgina XII

XII PRESENTACIN

aporto en la bibliografa s podrn encontrar referencias a estos procesos, pero

no integrales ni globalizadoras, como desearamos.
Debo, no obstante, reconocer que lo que s me ha aportado fructferos pun-
tos de vista y experiencias han sido los artculos de revistas, que compaeros del
sector han escrito recientemente. De hecho de la revista Mantenimiento he uti-
lizado varias aportaciones muy interesantes, publicadas entre los aos 2000 y
2005. Desde estas lneas tambin gracias a sus autores por ello.
El libro se ha estructurado en cuatro bloques, para facilitar su lectura, pero,
sobre todo, para estratificar y separar los aspectos ms tericos y estratgicos de
aquellos jurdicos, y stos, a su vez, de los apartados ms prcticos y ms fcil-
mente aplicables a situaciones concretas que pueda estar encontrndose en su
empresa, o que tenga que afrontar en su futuro cercano.
As pues, en la Parte I abordo la situacin existente en esta materia, las ten-
dencias y estrategias. En la Parte II las normativas, reglamentos y legislacin
espaolas que tratan o repercuten en los procesos de contratacin. En la Parte III
ya muy prctico, cmo abordar la contratacin; desde el diagnstico de
aquellos servicios que sean ms fciles y eficientes, pasando por la elaboracin
de pliegos de condiciones, la comparacin de ofertas y la redaccin y segui-
miento del contrato. Finalizo esta tercera parte con un caso prctico que creo
que les ser de inters: intentar localizar en un contrato real ms de 50 carencias,
errores o aspectos mejorables, con base en lo tratado. Por ltimo, la Parte IV se
dedica a iniciativas de futuro, con especial inters en los contratos ganador-
ganador, de los que ya hay casos en la prctica con muy buenos resultados, y
sobre los que se aportan dos ejemplos concretos; tambin para acercar a la rea-
lidad este nuevo concepto que considero muy interesante. Este nuevo concepto
de contrato se va a encontrar a lo largo del libro en muy diversos apartados,
como solucin a mltiples problemas.
El tema, es obligado reconocerlo, es relativamente complejo, por lo que he
intentado que la forma de exposicin sea cercana y directa, incorporando, ade-
ms de los ejemplos expuestos, un gran nmero de figuras con las que no slo
intento ayudar a entender mejor lo que deseo transmitir, sino hacer el texto y sus
apartados ms fcilmente asimilables y ms amenos de abordar. De todas for-
mas le anticipo que su lectura por ms que lo he intentado mitigar es un
poco ardua. Lo siento. Pero realmente, cuanto menos para m, los temas que tie-
nen tanta relacin con aspectos administrativos y jurdicos siempre suelen pre-
sentarse duros de leer. Es difcil hacerlos muy amenos y entretenidos, y le
pido disculpas de antemano.
No puedo acabar estas lneas introductorias sin mostrar mi agradecimiento a
Metro de Madrid, empresa en la que llevo veinticinco aos trabajando y que,
adems de haberme permitido realizar muchas actividades docentes, que me han
enriquecido enormemente, me ha brindado siempre la posibilidad de abordar
nuevas tcnicas, iniciativas y experiencias en este complejo campo del mante-
nimiento. Gracias a mis colegas de Asesora Jurdica y Contratacin, y tambin
a mis colaboradores, por acompaarme en estas iniciativas y en los desarrollos
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PRESENTACIN XIII

y pruebas llevados a cabo, pues sin su participacin, trabajo y entusiasmo hubie-

se sido imposible avanzar y adquirir los conocimientos y experiencias que me
han permitido escribir los libros anteriores; y ste en particular.

FCO. JAVIER GONZLEZ FERNNDEZ

Doctor Ingeniero Industrial
Profesor de la Universidad Carlos III y de la UNED
Director de Ingeniera, Mantenimiento e I+D de
Material Mvil e Instalaciones, de Metro de Madrid, S.A.
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3
Razones para abordar la externalizacin

3.1. INTRODUCCIN: LAS TRES VISIONES

DE LA CONTRATACIN
El objeto de incluir un apartado especfico para analizar las causas por las
que una determinada organizacin aborda procesos de contratacin externa,
como los que se estn tratando en este libro, es debido a que, en funcin del
origen de la iniciativa, muchas veces se inducen formas de actuacin, metodo-
logas, ventajas e inconvenientes a tener en cuenta para arbitrar medidas cau-
telares en los contratos y en la ejecucin de los mismos.
Muchos expertos en la materia defienden que la contratacin de actividades
al exterior tiene o tendr una evolucin temporal en las empresas, como la que
aparece en la siguiente figura:

Figura 3.1.

15
06 Capitulo 03 3/1/07 07:07 Pgina 16

16 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

LA VISIN TCTICA Y DE CORTO PLAZO fundamenta el abordar un proceso de

contratacin externa, por ejemplo mantenimiento, por dos razones bsicas: aho-
rrar costes y/o liberar recursos para otras actividades. sta es una de las princi-
pales razones que nuestras Direcciones van a valorar a la hora de acometer uno
de estos procesos, y, con muchas ventajas tecnolgicas, de calidad o de otro tipo
que encontremos en la iniciativa, siempre la decisin va a pivotar sobre el aspec-
to costes, y sin una mejora en los mismos, ser difcil justificar la iniciativa.
LA VISIN AVANZADA justifica abordar externalizaciones para conseguir de la
empresa seleccionada una mayor flexibilidad en sus servicios, acceder a exper-
tos y tecnlogos que, o bien no disponemos, o el coste interno de disponerlos es
excesivo. Tambin se pretende en esta visin ms avanzada externalizar activi-
dades de mantenimiento de forma rpida, sin tener que gastar excesivos recur-
sos y tiempo en procesos formativos, de acopio de repuestos y de utillajes, etc.
La calidad es, dentro de esta segunda visin, otra razn de peso para acometer
este tipo de externalizaciones. No debemos pensar slo en la mejora de la cali-
dad como convencionalmente se ha tratado, entendiendo como tal la reduccin
de errores y anomalas en nuestra propia actividad. Un importante nmero de
empresas que, prestando servicios de mantenimiento hacia terceros, aborda pro-
cesos de externalizacin de stos, se fundamentan en disponer de una empresa
con personal mejor formado, con mejor trato hacia los clientes, que sepa idio-
mas, que hasta presente un aspecto mejor, etc., para que la calidad de sus servi-
cios est acompaada de una calidad de presencia, por denominarlo de alguna
forma.
LA VISIN ESTRATGICA, por ltimo, debe contemplar la posibilidad de hacer
contrataciones externas para liberar recursos de la Direccin, y que sta se con-
centre en competencias que sean ms clave para la propia organizacin. sta es
una razn de peso cuando lo que deseamos es centrarnos en operaciones clave,
con alto valor aadido, que repercuten directamente en el core business de la
empresa, etc. Es obvio que dentro de esta visin estratgica est la externaliza-
cin de servicios y mantenimientos con poca formacin asociada, y con poca exi-
gencia de tecnologa o expertos. Este es el caso de los servicios de vigilancia, de
las limpiezas tcnicas, cambios rutinarios y sistemticos de fungibles, etc.

3.2. LA MEJORA DE PRODUCTIVIDAD COMO OBJETIVO

PRIMORDIAL
Aunque desde un punto de vista casi filosfico la evolucin temporal de las
razones y visiones anteriores es la teora que diversos autores defendemos, la
realidad es que la necesidad imperiosa de mejorar la productividad de las
empresas es la base que motiva a los empresarios a plantearse la contratacin
externa como fuente de mejora competitiva.
Esta realidad es la que ha animado a profundizar en el outsourcing en la
mayora de las empresas, que han comenzado por externalizar aquellas facetas
ms alejadas de su propia actividad (como la limpieza, la seguridad, el catering,
06 Capitulo 03 3/1/07 07:07 Pgina 17

RAZONES PARA ABORDAR LA EXTERNALIZACIN 17

Evolucin natural de los procesos de outsourcing

en la mayora de las empresas

CORE BUSINESS
ESTRATEGIA 14

DISEO / DESARROLLO 13

MARKETING 12

VENTAS 11

RECURSOS HUMANOS 10
ADMINISTRACIN 9

PRODUCCIN 8
MANTENIMIENTO 7

INFORMTICA 6
FORMACIN 5
DISTRIBUCIN Y TRANSPORTE 4
CATERING 3

SEGURIDAD 2
LIMPIEZA 1

TIEMPO

Figura 3.2.

etc.) pero que han ido profundizando en la externalizacin de actividades que

hasta hace unas dcadas parecan imposibles de llevar a cabo mediante empre-
sas externas. El mantenimiento es una de estas actividades, tal como se observa
en la Figura 3.2, de la que se desprende que slo actividades muy relacionadas
con la estrategia empresarial, con el diseo, el desarrollo o el marketing son las
que se encuentran ms alejadas en el ranking de externalizacin.
A medida que se van agotando las potenciales mejoras a obtener de los
departamentos de produccin, que en la mayora de las empresas sobre todo
fabriles han estado sujetas a intensivos procesos de optimizacin reiterada-
mente en las ltimas dcadas (JIT), produccin aligerada, etc., los directivos
se plantean el mantenimiento como un nicho de mejora, pues la percepcin
generalizada es que solemos hacer excesivos sobremantenimientos que, ms
que prevenir fallos, a veces, hasta los inducen y siempre implican un elevado
coste. Adems el mantenimiento se presenta como una fuente de mejora orga-
nizativa y de rendimiento y saturacin de jornadas de sus trabajadores, aunque
difcil de abordar, por el enorme desconocimiento que hay sobre esta materia
y, por tanto, sobre los mtodos para incorporar mejoras sustanciales a su fun-
cionamiento.
La evolucin conceptual de mantenimiento, tal como se presenta en la
siguiente figura, suele ser un handicap para avanzar en el mantenimiento con
medios propios, en ciertas empresas que no disponen de los recursos tcnicos
especializados para abordar nuevas tcnicas organizativas (RCM, TPM, etc.), ni
para implantar mantenimientos avanzados tecnolgicamente fundamentados
sobre todo en tcnicas predictivas.
Nuevamente la externalizacin del mantenimiento, buscando en el proce-
so una empresa con tecnologa y know how suficiente para ayudarnos en el
proceso, se presenta como una solucin muy interesante. A la postre, volve-
06 Capitulo 03 3/1/07 07:07 Pgina 18

18 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

Figura 3.3.

mos a encontrarnos con una mejora de la productividad como objetivo pri-

mordial, aunque en este caso auxilindonos tecnolgicamente para conseguir
el mismo objetivo. El xito, por tanto, lo deberamos focalizar en buscar una
empresa que nos aporte tecnologa, experiencia y recursos humanos bien
capacitados; que nos ayude a mejorar y a hacer reingeniera. Pero, por otra
parte, debemos compatibilizarlo con la mejora de productividad y de ahorro
de costes perseguida, lo que es fcil, como cualquiera puede adivinar. A
mayor cualificacin, experiencia y estructura de la empresa seleccionada
mayores costes, obviamente. Quizs una solucin pase por conseguir de estas
mejores empresas unos compromisos en ahorros conjuntos, al mejorar la fia-
bilidad y la disponibilidad, al reducir intervenciones de forma rigurosa y
muy analizada, que reduzcan los costes asociados sin merma de la seguridad
ni calidad. Aqu encontramos realmente la solucin, pero tambin un impor-
tante reto: pasar de contratar la rutina (que es fcil administrativamente) a
contratar la beligerancia y la reingeniera rigurosa, en la que, sin duda, nos
tenemos que implicar a fondo.
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RAZONES PARA ABORDAR LA EXTERNALIZACIN 19

3.3. MATRIZ DE DECISIN ESTRATGICA EN EL MARCO

DEL MANTENIMIENTO CONTRATADO
Quizs el lector se encuentre un poco confundido, tras estos primeros apar-
tados sobre lo que le interesa o no estratgicamente contratar o externalizar.
Veamos un mtodo de otro autor para ayudarnos a clarificar nuestra seleccin
estratgica.
S. Dunn nos ofrece el enfoque de Price Warterhouse Coopers, incorporando
una matriz de decisin en la que analiza el concepto actividad o funcin estra-
tgica para la compaa y la forma en que sta desempea dicha actividad cuan-
do la hace suya. El primer parmetro tiene en cuenta la importancia de la acti-
vidad para conseguir ventajas competitivas a largo plazo. El segundo considera
el grado de eficacia con que la propia organizacin desempea la funcin inter-
namente, en comparacin con su competencia.
Analicemos la situacin de los cuatro cuadrantes identificados.

1. Nos encontramos con una actividad de mantenimiento crucial para nues-

tra compaa, y en la que adems somos competitivos. Es obvio que no
nos vamos a plantear su externalizacin, pero como se suele decir colo-
quialmente, no debemos dormirnos en los laureles.
1.1. En este momento, es valioso disponer de un modelo de gestin pro-
pio, en el que para unos objetivos marcados y mediante una estrate-
gia enfocada en la que el conocimiento debe ocupar un importante
papel, se obtendrn posicionamientos de mercado y en algunos casos
decisiones orientadas a la diversificacin de actividades. La rentabi-
lidad de las acciones a largo plazo categoriza estas opciones.

Figura 3.4.
06 Capitulo 03 3/1/07 07:07 Pgina 20

20 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

1.2. Cuando nos relacionamos entre empresas, obtenemos datos relacio-

nados con los recursos humanos de stas, la formacin de sus tcni-
cos, la capacitacin y experiencia de los cuadros de mandos propios,
las referencias de otros trabajos, etc. En estos intercambios debemos
ser muy cautos, para no transferir nuestro conocimiento.
1.3. Es en este momento cuando las empresas, que han contactado con su
entorno, deben prepararse de cara a adecuar sus sistemas de gestin
de calidad, medio ambiente y seguridad, a las normas internacionales
de referencia ISO 9000 y 14000, o a sus propios estndares, en caso de
entender que este proceso les aportar ventajas, y de orientar sus orga-
nizaciones en esa direccin. Es aqu cuando hay que transmitir a las
personas la informacin necesaria, para que stas en el seno de la orga-
nizacin la transformen en conocimiento que pueda ser aplicado en los
trabajos futuros, en beneficio de la propia organizacin. En caso con-
trario no dejar de consistir en aplicar un manual que ha redactado
otro, y por tanto carente de mayor sentido u orientacin competitiva.
Se abre otro campo de actuacin, relacionado con los acuerdos estra-
tgicos con otras empresas del sector o con contratistas, complemen-
tarias o no a su actividad, dependiendo del grado de diversificacin
logrado. Una alternativa en este punto consiste en la participacin de
estos acuerdos a travs de los portales de servicios, donde, dicho sea
de paso, no abundan los relacionados con mantenimiento.
El principal interrogante que plantea este enfoque es que si ponemos
nuestras ventajas competitivas a disposicin de terceros, perderemos
dicha ventaja. No obstante, puesto que la ventaja competitiva reside en
las personas, la estructura, los sistemas, etc., que han sido capaces de
crear ese conocimiento y no en el conocimiento en s, nos encontrare-
mos que la clave est en valorar nuestra propia organizacin y en rete-
ner a esas personas que hemos identificado generan ese conocimiento.
Un mayor grado de calidad en el servicio, pero que implican un
mayor progreso de la estrategia, consiste en prestar asistencia tcni-
ca a otras empresas homlogas; previamente se habr decidido en
qu actividades hemos desarrollado un grado de conocimiento tal
que esto sea posible.
Una de las mayores fuentes potenciales de mejora aparece cuando
reflexionamos sobre las implicaciones de los procesos de peticin de
oferta. En este proceso se produce un enorme intercambio de infor-
macin entre empresas, que es posible contextualizar con precisin.
No obstante son pocas las empresas que utilizan este momento para
gestionar los conocimientos que es posible adquirir, y que estn rela-
cionados con cuanto conocen las dems empresas de nosotros y con
cuanto conocemos de ellas. Se puede utilizar la informacin captada
en los procesos de peticin como herramienta de prospeccin de
entorno, de anlisis de carga de trabajo, de disponibilidad de recur-
sos, y a partir de ella realizar proyecciones que permitan optimizar
06 Capitulo 03 3/1/07 07:07 Pgina 21

RAZONES PARA ABORDAR LA EXTERNALIZACIN 21

los recursos disponibles por la compaa. Salir al exterior, solos o

con alianzas estratgicas.
2. En este cuadrante estamos en una situacin compleja. No debemos exter-
nalizar o, si lo hacemos, con enormes cautelas, pero no somos competiti-
vos, bien porque nuestros mtodos y tiempos de trabajo son inadecuados,
o porque la tecnologa que llevamos utilizando desde hace aos se ha
quedado anticuada.
La posibilidad de hacer una profunda reingeniera debe valorarse a
fondo, pero quizs (si no disponemos de suficiente personal cualificado
para ello) contando con ingenieras y consultoras externas que cumplan
dos condiciones:
2.1. Que realmente aporten experiencia contrastada en procesos de mejo-
ra en empresas homlogas del sector, de forma que puedan transfe-
rirnos conocimiento real y soluciones ya implantadas en otros con-
tratos anteriores.
2.2. Que tengamos la total certeza de su confindencialidad y de que el apren-
dizaje, que sin lugar a dudas van a adquirir con nosotros del proceso de
reingeniera conjunto, no va a transferirse a nuestra competencia.
3. En este cuadrante la decisin depende de los caminos operativos elegidos
para alcanzar los objetivos estratgicos de la empresa. Somos competiti-
vos (en mayor o menor grado) haciendo algo no estratgico, y para lo que
seguramente encontraremos diferentes alternativas vlidas en empresas
externas de nuestro entorno.
No vamos a obtener una ventaja econmica clara en la externalizacin y,
por tanto, los directivos deben analizar otras circunstancias colaterales: si
necesitamos plantilla para nuevas actividades estratgicas, si nos tememos
inflexibilidades de futuro, si queremos ampliar nuestra cota de servicios
externalizados de cara a prepararnos para contingencias de futuro, etc.

4. Poco hay que decir en este caso, pues el peso de la gestin del conoci-
miento recae en su totalidad en la empresa contratista. En esta situacin
basta con permutar los planteamientos realizados hasta ahora y aplicar los
procesos generales de gestin ya definidos, orientados por tanto hacia los
objetivos de aqulla. Seguro que la mayora de los lectores identificarn
ejemplos muy claros de esta situacin: limpiezas, jardinera, etc.
En cualquier caso, parece interesante singularizar las peculiaridades que
se suscitan para su caso concreto, si bien no es posible obviamente, en un
libro de propsito general como ste, aportar ejemplos concretos de estos
casos para cada empresa y sector en particular. Ser tarea suya la identi-
ficacin de servicios en cada uno de los cuadrantes. Tras ello, le ser
mucho ms fcil seleccionar las actividades potencialmente externaliza-
bles, y priorizar stas y los procesos.
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12
El seguro en los contratos
de mantenimiento

12.1. LA GERENCIA DE RIESGOS

El aspecto relativo a los seguros suele ser muy desconocido para una gran
parte de los responsables de mantenimiento. Ello, unido a que pocas empresas
disponen de autnticos expertos jurdicos en esta materia, hace que este aparta-
do suela ser muy controvertido en las negociaciones de los contratos; y origen
de discusiones en los casos en que se producen percances que, hipotticamen-
te, deberan estar cubiertos por los seguros suscritos pero, cuando realmente se
tienen que aplicar, no estn tan claros y aparece la letra pequea de las pli-
zas y coberturas.
En la actualidad est muy de moda hablar de gerencia de riesgos, aunque
es una expresin muy controvertida y que cada uno puede encontrarla acertada
o desacertada.
La gerencia de riesgos, en esencia, consiste en prevenir, en estimar qu
puede salir mal y cmo repararlo. Es garantizar la conservacin de los activos
y el poder de generacin de beneficios de una empresa mediante la minimiza-
cin, a medio y largo plazo, del efecto financiero de las prdidas accidentales.
La base legal que obliga a resarcir los daos causados es mltiple, desde el
derecho romano de no causar daos a los dems y, consecuentemente, quien
la hace la paga. Dado que la empresa desarrolla su actividad en diversos mbi-
tos, alguno de los cuales escapan del control directo del empresario, deben
estudiarse qu reas y qu riesgos son precisos cubrir en cuanto a responsabili-
dad civil.

73
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74 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

Figura 12.1.

Es preciso conocer o asesorarnos sobre las obligaciones contractuales inicial-

mente no contempladas en los seguros de responsabilidad civil, para poder
negociar los contratos de mantenimiento en las mejores condiciones, y determi-
nando los riesgos que podemos asumir y los que debemos externalizar al mer-
cado asegurador. Esto es clave.
Las obligaciones jurdicas en el conocimiento de los conceptos de responsa-
bilidad civil, patronal, locativa, de productos, profesionales y de objetos confia-
dos, nos permitir negociar contratos de mantenimiento ms perfectos en lo
referente a las responsabilidades mutuas, y negociar buenos contratos de segu-
ro en cuanto a garantas necesarias y precios ajustados a ellas, as como prote-
gernos del artculo 133 de la Ley de Sociedades. Muchos autores (sobre todo
anglosajones) defienden que cada contrato de mantenimiento deber conllevar,
inexcusablemente, su contrato de seguros anexo.

12.2 FUNDAMENTOS JURDICOS.

OBLIGACIONES DE LOS CONTRATOS
Si bien existen otras leyes, normativas y reglamentos a tener en cuenta, algu-
na de ellas en funcin del sector en el que usted y su empresa desarrollan su acti-
vidad, es importante que conozca que el Cdigo Civil, en su Libro Cuarto, abor-
da la mayor parte de los artculos en que se fundamenta la legislacin espaola
acerca de los contratos, y de las obligaciones de las partes contratantes.
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EL SEGURO EN LOS CONTRATOS DE MANTENIMIENTO 75

Este Libro Cuarto incorpora los siguientes ttulos:

DE LAS OBLIGACIONES Y CONTRATOS

Ttulo I. De las obligaciones Arts. 1088-1253

Ttulo II. De los contratos Arts. 1254-1314
Ttulo III. Del rgimen econmico matrimonial Arts. 1315-1444
Ttulo IV. Del contrato de compra y venta Arts. 1445-1537
Ttulo V. De la permuta Arts. 1538-1541
Ttulo VI. Del contrato de arrendamiento Arts. 1542-1603
Ttulo VII. De los censos Arts. 1604-1664
Ttulo VIII. De la sociedad Arts. 1665-1708
Ttulo IX. Del mandato Arts. 1709-1739
Ttulo X. Del prstamo Arts. 1740-1757
Ttulo XI. Del depsito Arts. 1758-1789
Ttulo XII. De los contratos aleatorios o de suerte Arts. 1790-1808
Ttulo XIII. De las transacciones y compromisos Arts. 1809-1821
Ttulo XIV. De la fianza Arts. 1822-1856
Ttulo XV. De los contratos de prenda, hipoteca y anticresis Arts. 1857-1886
Ttulo XVI. De las obligaciones que se contraen sin convenio Arts. 1887-1910
Ttulo XVII. De la concurrencia y prelacin de crditos Arts. 1911-1929
Ttulo XVIII. De la prescripcin Arts. 1930-1975

El Cdigo Penal y el contrato de seguro, regulado por la Ley 50/1980 de 8 de

octubre, modificada por:

Ley 18/1997, de 13 de mayo (artculo 8. Garantizar la plena utilizacin de

todas las lenguas oficiales en la redaccin de los contratos),
Ley 44/2002, de 22 de noviembre (Medidas de Reforma del Sistema
Financiero),
Ley 34/2003, de 4 de noviembre (Modificacin y Adaptacin a la Norma-
tiva Comunitaria de la Legislacin de Seguros Privados),

se muestran como normas complementarias y en algunos casos supletorias de

las expuestas.
Es obvio que en una materia tan heterognea como la que abordamos de con-
tratos de servicios, en los que las casusticas y circunstancias son tan cambian-
tes y peculiares, as como las clusulas limitativas firmadas entre las partes, la
jurisprudencia tiene un peso importantsimo, por lo que ante cualquier litigio de
entidad al que se enfrente, debe contar con un adecuado asesoramiento jurdico
especializado.
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76 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

12.3. RESPONSABILIDADES A ANALIZAR

Cuando se est estudiando suscribir una pliza de seguro de responsabili-
dad civil (RC), es preciso analizar qu garantas queremos cubrir en las distin-
tas reas de responsabilidad y, obviamente, analizar el coste que tiene esta co-
bertura.
Es importante que sepa que las responsabilidades se suelen analizar, y englo-
bar y cubrir, en los siguientes bloques:

Veamos a qu se refiere cada uno de ellos:

La RC de explotacin, que cubre a la empresa frente a reclamaciones por
daos causados a terceros, como consecuencia directa de la actividad pro-
pia de la empresa. Nos referimos a daos fsicos a seres humanos, daos
materiales y perjuicios econmicos derivados de los daos personales o
metariales.
La RC locativa, que cubre a la empresa frente a reclamaciones por daos
causados a terceros como consecuencia directa de la utilizacin de los
locales, tanto propios como de alquiler, para la actividad empresarial,
teniendo en cuenta que en los locales alquilados tambin tendrn la consi-
deracin de terceros los propietarios de dichos locales. Por ejemplo, en un
local alquilado al que causamos daos por incendio, el propietario nos
reclamar los daos que le hemos causado a su local o edificio.
La RC patronal, que cubre a la empresa frente a reclamaciones por daos
que sufran sus empleados como consecuencia directa de accidentes laborales.
La RC de producto o servicio, cubre a la empresa frente a reclamaciones
por daos causados a terceros como consecuencia directa de los productos
y/o servicios realizados.
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EL SEGURO EN LOS CONTRATOS DE MANTENIMIENTO 77

Figura 12.2.

La RC subsidiaria, aqulla que se nos infiere como intervinientes de una

actividad, aunque la misma est realizada por terceros. Este es el caso de
suministros que nos hacen, por ejemplo, defectuosos y que incorporamos
a nuestra actividad y causan posteriormente problemas.
La RC profesional, es la responsabilidad exigible al personal tcnico en
relacin laboral o mercantil dependiente del asegurado, por los actos rea-
lizados en el marco de los contenidos especficos que tengan encomenda-
dos por el mismo.
Con referencia a estas coberturas es necesario indicar las grandes prdidas
que est sufriendo el sector asegurador y, como consecuencia a estas prdidas,

ARTCULO 133 - RESPONSABILIDAD

1. Los administradores respondern frente a la sociedad, frente a los

accionistas y frente a los acreedores sociales, del dao que causen por
actos u omisiones contrarios a la ley o a los estatutos, o por los reali-
zados incumpliendo los deberes inherentes al desempeo del cargo.
2. El que acte como administrador de hecho de la sociedad responde-
r personalmente frente a la sociedad, frente a los accionistas y fren-
te a los acreedores, del dao que cause por actos contrarios a la ley
o a los estatutos, o por los realizados incumpliendo los deberes que
esta Ley impone a quienes formalmente ostenten con arreglo a sta la
condicin de administrador.
3. Respondern solidariamente todos los miembros del rgano de admi-
nistracin que realiz el acto o adopt el acuerdo lesivo, menos los que
prueben que, no habiendo intervenido en su adopcin y ejecucin, des-
conocan su existencia o, conocindola, hicieron todo lo conveniente
para evitar el dao o, al menos, se opusieron expresamente a aqul.
4. En ningn caso exonerar de responsabilidad la circunstancia de que
el acto o acuerdo lesivo haya sido adoptado, autorizado o ratificado por
la junta general.
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78 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

la cobertura para esta garanta se ha reducido notablemente, por lo que las empre-
sas y sus directivos deben prestar gran atencin a este tema y tomar las medidas
ms oportunas.
Otra responsabilidad que no siendo directa de la empresa afecta directamen-
te a su equipo directivo, es la que nace del artculo 133 de la Ley de Sociedades.

12.4. NECESIDAD DE DEFINICIN CLARA

DE COBERTURAS
Siguiendo los mandatos de las leyes que regulan los contratos de seguro, en
concreto la Ley 50/1980 sobre Contrato de Seguro y la Ley 30/95 sobre Orde-
nacin y Supervisin de los Seguros Privados, las plizas y contratos han de ser
redactados procurando que su forma sea clara y precisa, a fin de que se pueda
conocer su alcance y lmites exactos. Como no se escapar al lector, esto no
siempre es as y, ante un percance o accidente, son mltiples los matices, exclu-
siones y dobleces que tratan de encontrar las compaas de seguros.
En cualquier pliza o contrato de seguro, adems de los datos bsicos y nece-
sarios, como duracin, mediadores, sumas aseguradas y franquicias en su caso,
lmites de prestaciones, etc., es bsico que se incorpore un apartado o artculo
especfico sobre riesgos cubiertos y otro sobre obligaciones o riesgos no asegu-
rados (a este respecto se adjunta una pliza tipo como ejemplo, en el Anexo 6).
No es preciso alertarle sobre la necesidad de estudiar ambos apartados de forma
concienzuda, y quizs auxiliado por expertos.
Sera necesario incorporar tambin una estipulacin o apartado concreto,
sobre cmo y por quin se va a evaluar el dao y la indemnizacin.

Definicin de los bienes confiados (exclusin/inclusin)

Ejemplo 1.- En una fase del mantenimiento se solicita a la empresa una
carretilla elevadora para poder realizar los trabajos. Durante el tiempo que tene-
mos prestada la carretilla se producen daos.
Ejemplo 2.- Se tiene a cargo el mantenimiento y conduccin de toda una ins-
talacin.
Se debe atender a lo que diga la pliza, en funcin de si se considera bien
confiado el elemento sobre el que se hace una accin determinada, o por el con-
trario, se entiende como bien confiado toda la instalacin.
Como se puede apreciar estas clusulas limitativas son de una importancia
vital a la hora de un siniestro, y como el lector habr deducido, en el quehacer
diario de nuestra actividad se producen mltiples circunstancias y casusticas.

Daos patrimoniales primarios

En aquel menoscabo o perjuicio patrimonial que sufran terceras personas
como consecuencia de faltas o errores profesionales, y que al manifestarse pro-
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EL SEGURO EN LOS CONTRATOS DE MANTENIMIENTO 79

ducen de forma inmediata la privacin del goce de un derecho, la interrupcin

de un servicio realizado por una persona o por un bien mueble o inmueble o la
prdida de un beneficio.

Error o falta profesional

Se entiende por error o falta profesional el resultante de la funcin del toma-
dor del seguro o del asegurado y que sea la causa del dao patrimonial del cual
se le pueden presentar reclamaciones o indemnizaciones. Tambin entendere-
mos por error cualquier clase de accin, omisin o acto negligente o culposo.
Debemos tener en cuenta que el perjuicio es la prdida econmica consecuen-
cia directa de daos materiales, sufridos por el reclamante de dicha prdida.
El notario, el arquitecto, el mdico o el asesor fiscal que no realiza correcta-
mente su trabajo son ejemplos para acercarnos ms claramente al concepto de
responsabilidad civil profesional. El personal de mantenimiento se encuentra en
una situacin totalmente homloga.
Como empresas de mantenimiento, tendramos que determinar si el no hacer
correctamente el trabajo es una garanta que debemos contemplar dentro de nues-
tra pliza de responsabilidad civil, una vez analizadas las clusulas contractuales.
El conocer la existencia de estas definiciones nos permitir dialogar en igual-
dad de condiciones con nuestros interlocutores naturales, y en la actualidad
sera impensable que profesionales como, por ejemplo, arquitectos o mdicos
no tuvieran una pliza de responsabilidad civil profesional.
La presin social exige este tipo de plizas y el mundo asegurador, sensible
a esta demanda y gracias a la informacin que pueden poseer los profesionales
mencionados, a travs de sus colegios e instituciones, as como de la experien-
cia de reclamaciones, puedan dar distintos tipos de cotizacin.
Sin embargo, el nacimiento de este tipo de responsabilidades referidas a la
prctica de las funciones de la actividad empresarial, es una nueva faceta, de la
que no se dispone de la suficiente (yo dira que de ninguna) informacin tcnica,
capaz de dar una pauta para el clculo de la prima tras la evaluacin del riesgo.
Cuando planteemos estos nuevos riesgos a las aseguradoras deberemos, a
falta de otra experiencia, aportar la informacin de nuestras empresas estructu-
rada de la siguiente forma:
Experiencia en el sector.
Reclamaciones que se han podido sufrir.
Cuanta de estas reclamaciones.
Nivel de formacin del personal.
Sistemas de control interno de calidad.
Plan interno de formacin.
Actualizacin tcnica.
Tanto de los tcnicos superiores como del resto de personal, estudio del clima
interno del personal y cualquier otra informacin que aporte confianza y hable
de nuestra capacitacin profesional para desarrollar nuestro trabajo.
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80 CONTRATACIN AVANZADA DEL MANTENIMIENTO

Tan slo las empresas que posean esta informacin tendrn la oportunidad de
conseguir cotizaciones y transferir estos riesgos al mercado asegurador, por
consiguiente, slo las empresas altamente preparadas podrn mantener el lide-
razgo en este nuevo mercado de externalizacin del mantenimiento.

Negociacin de un contrato
En la Figura 12.3 se aprecia la evolucin de la situacin de una empresa con
departamento propio de mantenimiento que lo ha transferido a una empresa
externa.
Se entiende fcilmente que esta accin ha tenido que ser motivada por una
serie de factores tales como:
La calidad.
La aplicacin de ltimas tecnologas.
La especializacin.
La reduccin de cargas laborales.
La reduccin de costes.
La productividad.
Etc.
Pero quizs y sin quererlo hemos creado una nueva figura jurdica que
puede ser objeto de reclamaciones por todas aquellas acciones o perjuicios
econmicos que anteriormente quedaban asumidas por la propia empresa.
Esta nueva situacin no debe pasar desapercibida, pues las consecuencias eco-
nmicas que de ella derivan pueden poner en grave peligro la estabilidad de
las empresas.

EMPRESA BENEFICIO EMPRESA

Departamento de Calidad Departamento de

mantenimiento mantenimiento
Ocurrencia Aplicacin ltimas Ocurrencia
de siniestros tecnologas de siniestros
Responsabilidad recae Especializacin Responsabilidad recae
sobre el departamento sobre el departamento de
de mantenimiento mantenimiento
Consecuencia: perjuicio Reduccin cargos Consecuencia: perjuicio
econmico laborales econmico
Accin = sancin a Accin = sancin a
responsables internos Reduccin de costes responsables internos
Resultado final: perjuicio Resultado final: perjuicio
econmico asumido por econmico asumido por la
la empresa empresa
Figura 12.3.
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EL SEGURO EN LOS CONTRATOS DE MANTENIMIENTO 81

Clusulas claims made y delimitacin temporal del riesgo

La naturaleza de determinados siniestros, como aquellos propios de la acti-
vidad de mantenimiento, provocan muchas veces una falta absoluta de simulta-
neidad entre la accin u omisin generadora de responsabilidad y su manifesta-
cin y posterior reclamo. En el derecho comparado se habla de delayed
manifestation injured o siniestros tardos. Esta situacin deriv en el diseo de
las clusulas claims made, buscando limitar el periodo de cobertura de las pli-
zas por la va de requerir que el hecho generador de responsabilidad, accin u
omisin, se produzca durante la vigencia, de la pliza y que, adems, el recla-
mo tambin se efecte durante su vigencia o en algunos casos, por el periodo
posterior que se convenga entre las partes despus de finalizada la vigencia.
En la delimitacin del riesgo entran tambin circunstancias temporales. Al
asegurador y al asegurado les interesa delimitar el momento a partir de cundo
el riesgo ser cubierto y cul ser la duracin de la cobertura. Es sta una de las
cuestiones ms debatidas en el seguro de responsabilidad civil, la delimitacin
temporal de la pliza.
A tan controvertida cuestin le han dedicado atencin un gran nmero de
autores, y la jurisprudencia ha abordado el problema tambin en un gran nme-
ro de sentencias; en las que se plantea el problema de la delimitacin del ries-
go, distinguiendo entre clusulas delimitativas y clusulas delimitadoras de los
derechos de los asegurados.

12.5. EL FUTURO DE LOS SEGUROS COMO ELEMENTO

COMPENSADOR
Como se ha visto anteriormente con la aparicin de esta nueva figura jurdi-
ca, la posibilidad de reclamaciones es un hecho, tanto las empresas de manteni-
miento como las empresas que las contratan, disponen de distintos seguros que
se formalizaron cuando las circunstancias empresariales eran muy distintas. El
anlisis de estas coberturas dentro del nuevo marco jurdico ser una accin de
obligado cumplimiento. Cada vez ms nos preocupar este aspecto.
Poder determinar los posibles perjuicios econmicos que aun teniendo dis-
tintos contratos no quedan cubiertos en ninguno de ellos, permitir hacer una
autntica valoracin sobre qu tipo de riesgo se puede asumir mutuamente o
bien transferir al mundo asegurador. Es vital conocer que la figura del tercero
puede complicar las relaciones comerciales. La contratacin de plizas donde la
figura de tomador-asegurado sea conjunta, elimina la figura de tercero. Por
ejemplo, una de las causas que pueden dar origen a prdidas cuantiosas podra
ser un incendio. Si en la pliza de daos aparecieran como asegurados tanto la
empresa propietaria de las instalaciones como la empresa de mantenimiento, en
caso de un siniestro, la empresa aseguradora pagara pero no podra reclamar.
Este comportamiento crea una unidad de criterio, pues no podr realizarse
sin la mutua colaboracin de las empresas, y la clara asuncin de las responsa-
bilidades que pueden ser aceptadas por cada una de las partes interesadas, deter-
minar el nuevo marco de las relaciones comerciales y contractuales.